Luận văn thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Hội sở Nam Nghệ An

Đề tài Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Hội sở Nam Nghệ An có cấu trúc gồm 3 chương trình bày cơ sở lý luận về phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại; thực trạng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank Hội sở Nam Nghệ An; giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank Hội sở Nam Nghệ An.

GIAI PHAP PHAT TRIEN SAN PHAM DICH VU

NGAN HANG HIEN DAI TAI NGAN HANG NONG

NGHIEP VA PHAT TRIEN NONG THON VIET NAM,

HA NOI - 2020

LOI CAM DOAN

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi, vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi

phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật

Hà Nội, ngày 10 tháng 09 năm 2019

Tác giả luận văn

LOI CAM ON

Trong quá trình học tập và thực hiện dé tài, tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt

tình và đóng góp quý báu của các bạn đồng nghiệp

Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc cô Bùi Thị Quỳnh Thơ đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu đề tài và hoàn thành luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Quốc Dân đã

giúp tôi hoàn thành quá trình học tập và thực hiện luận văn

Tôi xin trân trọng cảm ơn Lãnh đạo Ngân hàng Agribank Hội sở Nam Nghệ

An đã giúp đỡ mọi mặt, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình học tập; xin cảm ơn các anh chị đồng nghiệp tại chỉ nhánh đã tạo điều kiện cho tôi thu thập số

liệu, cung cấp thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu đề tài

Tác giả luận văn

LOI CAM DOAN

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TAT

DANH MỤC HÌNH, BIÊU ĐÒ, BANG BIE!

TOM TAT LUAN VAN THẠC SỈ

MO DAI

CHUONG 1: CO SO LY LUAN VE PHAT TRIEN SAN PHAM, DI

NGAN HANG HIEN DA\

1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng hiện đại

1.1.1 Quan niệm Ngân hàng hiện đại và dịch vụ Ngân hàng hiện đại 7 1.1.2 Đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng hiện đại 9 1.1.3 Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại đang phát triển hiện nay 10 1.14 So sánh sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và dịch vụ ngân hàng

1.3.3 Yếu tố từ phía khách hàng của ngân hàng " 1.4 Kinh nghiệm về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại một

số Ngân hàng thương mại và bài học rút ra cho Agribank Hội sở Nam Nghệ

28 1.4.1 Kinh nghiệm về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại một

số Ngân hàng thương mại coon 28

1.42 Bài học rút ra cho Agribank Hội sở Nam Nghệ An 31

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIEN SAN PHAM, DICH VU NGAN

HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI AGRIBANK

HỘI SỞ NAM NGHỆ AN

2.1 Tổng quan về Agibank Hội sở Nam Nghệ An

2.1.1 Sơ lược quá trình thành lập và phát triễn " _ 2.1.2 Sản phẩm dịch vụ tại Agibank Hội sở Nam Nghệ An 33 2.13 Cơ cấu tổ chức của Agibank Hội sở Nam Nghệ An s38 2.2 Khái quát một số kết quả đạt được trong hoạt động kinh doanh của

2.2.1 Tình hình huy động vốn và dư nợ cho vay ¬ -

2.3 Thực trạng phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agibank

40 2.3.1 Sản phẩm ngân hàng hiện đại tại Agribank Hội sở Nam Nghệ An 40 Hội sở Nam Nghệ An

2.3.2 Các chính sách phát triển sản phẩm ngân hàng hiện đại tại Agribank hội

2.33 Tình hình phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại

2.4 Đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agibank

Nghệ An

2.42 Han ché eevee sec TÔ)

CHƯƠNG

GIAI PHAP PHAT TRIEN SAN PHAM DICH VU NGAN HANG HIEN DAI

3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại

3.1.2 Mục tiêu 79 3.2 Giải pháp phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank

3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển quy mô sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại

3.2.2 Nhóm giải pháp đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng

3.3.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển

3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 103

DANH MUC TU VIET TAT

1 |Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

2 | Agnbank Hội sở| Ngân hàng Nông nghiệp và Phát tiện Nông thôn Việt Nam) Nam Nghệ An _ |Hộisở Nam Nghệ An

3 [ATM Máy rút tiền tự động dich vụ ngân hàng

š [BIDV Ngân hàng Thương mại cô phân Đâu tư Việt Nam

14_| NHTMCP Ngân hàng thương mại cỗ phân

15 |NHTT Ngan hang truyền thông

17 |POS Điễm chấp nhận thanh toán thẻ

18 |PTTT Phương tiện thanh toán

20 | TMĐT Thương mại điện tir

21 |TTKDTM "Thanh toán không dùng tiến mặt

22 _| VIETCONBANK | Ngân hàng Thương mại cô phân ngoại Thương Việt Nam

DANH MỤC HÌNH, BIÊU DO, BANG BIEU

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Agibank Hội sở Nam Nghệ An

Hình 2.2: Thẻ ghỉ nợ nội địa (success)

Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm 2016 -2018 của

Biểu đồ 2.2: Số lượng máy ATM của Agribank Hội sở Nam Nghệ An năm 2016-

lượng khách hàng sử dụng dịch vụ EMobile Banking trong năm

lương qua tài khoản trong

Bang 1.1: Phan biét sin pham dịch vụ ngân hàng truyền thống và ngân hàng hiện

Bảng 2.11: Tinh hinh dich vu Mobile Banking trong nim 2016 — 2018

Bảng 2.12: Tình hình dịch vụ Internet Banking trong năm 2016 - 2018 63 Bảng 2.13: Tình hình dich vu Agribank E-mobile trong năm 2016 — 2018

Bang 2.14: Doanh thu từ hoạt động chuyển tiền và thu kiều hồi của Agribank Hội

GIAI PHAP PHAT TRIEN SAN PHAM DICH VU

NGAN HANG HIEN DAI TAI NGAN HANG NONG

NGHIEP VA PHAT TRIEN NONG THON VIET NAM,

HQI SO NAM NGHE AN

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

TOM TAT LUAN VAN THAC SI

Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam thực hiện lộ trình hội nhập vào nền kinh tế quốc tế đã đặt ra nhiều cơ hội và thách thức đan xen cho các ngân hàng

thương mại, đó là sự tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh

về tài chính, kỹ thuật và công nghệ Trước tình hình đó bắt buộc các ngân hàng

thương mại phải có những bước cải cách trong định hướng phát triển chiến lược

kinh doanh

Để có thể vượt qua các rào cản, khó khăn của quá trình hội nhập, các ngân hàng thương mại (NHTM) nói chung và tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam trong đó có Hội sở Nam Nghệ An nói riêng đã và đang không ngừng nâng cao năng lực quản lý điều hành, chủ động mở rộng quy mô hoạt động,

đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Đối với dịch vụ sản phẩm NHHĐ, trong thời gian qua Agribank Hội sở Nam Nghệ An luôn chú trọng đầu tư đổi mới về công nghệ, quản trị điều hành, cơ cấu tổ chức và mạng lưới kênh phân phối nhằm phát triển hệ

thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiên tiến, tiện ích cho mọi đối tượng khách hàng

Xuất phát từ lý do đó tác giả đã chọn đẻ tài “Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Hội sở Nam Nghệ An” làm đề tài nghiên cứu trong luận văn với hy vọng góp một phần nhỏ trong công tác hoạch định chiến lược tại đơn vị

Kết cầu của đề tài:

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các bảng, biểu, tài liệu tham khảo,

kết cầu của luận văn được chia thành 3 chương:

Chương 1 Cơ sở lý luận về phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại

Chương 2 Thực trạng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank Hội sở Nam Nghệ An

Chương 3: Giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank Hội sở Nam Nghệ An

CHUONG 1: CO SO LY LUAN VE PHAT TRIEN SAN

PHAM, DICH VU NGAN HANG HIEN DAIL

1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng hiện đại

1.1.1 Quan niệm Ngân hàng hiện đại và dịch vụ Ngân hàng hiện đại

*Ngân hàng hiện đại

Các dịch vụ có thể chia làm hai nhóm: các dịch vụ ngân hàng truyền thống và các dịch vụ ngân hàng hiện đại Các dịch vụ ngân hàng truyền thống đã có quá trình

hình thành và phát triển lâu dài như cho vay thương mại, huy động vón, chiết khấu thương phiếu, bảo quản vật có giá, tài trợ các hoạt động của chính phủ, cung cấp

các dịch vụ ủy thác, Các dịch vụ ngân hàng hiện đại thường là các dịch vụ gắn

liền với sự phát triển, tiến bộ khoa học công nghệ hiện đại như các dịch vụ ngân

hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các dịch vụ

tư vấn và môi giới tài chính, bảo hiểm

*Sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng hiện đại

Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại thường là các sản phẩm, dịch vụ gắn liền với sự phát triển, tiến bộ của công nghệ hiện đại như các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ ngân hàng bán lẻ,

1.1.2 Đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng hiện đại

Thứ nhất, các sản phẩm, dịch vụ NHHĐ đều được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại

Thứ hai, các các sản phẩm, dịch vụ NHHĐ chứa hàm lượng công nghệ thông tin lớn

Thứ ba, đơn giản hóa các thao tác nghiệp vụ, tự động hóa hoạt động nghiệp vụ ngân hằng và giao dịch với khách hàng

Thit ne, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại cung ứng cho nhiều đối tượng khách hàng đa dạng

ồn lớn để đầu tư cho cơ sở

Thứ năm, các sản phẩm, dịch vụ NHHĐ yêu cải

hạ tầng và công nghệ hiện đại

Thứ sáu, các sản phẩm, dịch vụ NHHĐ đòi hỏi trình độ nguồn nhân lực cao

Thứ bảy, các sản phẩm, dịch vụ NHHĐ mang lại cho khách hàng những tiện

ich vượt trội

1.2 Phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại của NHTM

1.2.1 Quan niệm và sự cần thiết phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

hiện đại

*Quan niệm

Phát triển các sản phẩm, dịch vụ NHHĐ là sự phát triển về số lượng và chất

lượng các loại hình dịch vụ ứng dụng công nghệ hiện đại cung cấp cho khách hàng

cá nhân, hộ gia đình thông qua việc đa dạng hoá dịch vụ, sự phát triển về thị phần,

thu nhập và tăng tính tiện ích, an toàn nhằm mục đích phân tán rủi ro, nâng cao

năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng Phát triển các sản phẩm,

dịch vụNHHĐ ngân hàng hiện đại phải được thực hiện trên quan điểm phát triển bền vững, hài hoà và đồng bộ

*Sự cần thiết phải phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại

Sự phát triển không ngừng của nền kinh tế làm cho đời sống nguời dân ngày

càng được cải thiện Điều đó kéo theo nhu cầu của họ về các dịch vụ (trong đó có

các dịch vụ ngân hàng hiện đại) ngày cảng đa dạng phong phú Với vai trỏ là một

trung gian tài chính quan trọng trong nền kinh tế, để theo kịp sự phát triển liên tục

của xã hội, các ngân hàng thương mại cần phải không ngừng phát triển các dịch vụ của mình và nâng cao chất lượng hoạt động

1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại

1.2.2.1 Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại

iv

Thị phần chiếm lĩnh trên thị trường

Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng hiện đại

Chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại

1.3 Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại

1.3.1 Nhân tố chủ quan

Chính sách phát triển

Quy mô vốn

Trinh độ kỹ thuật công nghệ

Quy mô mạng lưới hệ thống chỉ nhánh

Nguồn nhân lực

1.3.2 Yếu tố khách quan

Môi trường kinh tế, chính trị

Môi trường công nghệ thông tin

Môi trường pháp lý

Mức độ đa dạng hoá các dịch vụ cung cấp

1.3.3 Yếu tố từ phía khách hàng của ngân hàng

Nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại của khách hàng

Khả năng cung ứng dịch vụ phụ thuộc khá nhiều vẻ trình độ dân trí thể hiện ở khả năng và mức độ tiếp cận, nhận thức thông tin, khả năng đón nhận thành tựu khoa học công nghệ

'Tâm lý thói quen cá nhân thường thay đổi chậm so với sự tiến bộ của khoa học

công nghệ, nhưng nó đóng vai trò quyết định việc lựa chọn sản phẩm của khách

hàng

Xuất phát từ quan điểm của Marketing ngân hàng, khách hàng được coi là trung tâm

Sự gia tăng của đối thủ cạnh tranh: Sự cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ tài

chính đang ngày càng trở lên quyết liệt khi ngân hàng và các đối thủ cạnh tranh

mởrộng danh mục địch vụ

1.4 Kinh nghiệm về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại

một số Ngân hàng thương mại và bài học rút ra cho Agribank Hội sở Nam Nghệ An

1.4.1 Kinh nghiệm về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại

một số Ngân hàng thương mại

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại BIDV Nghệ An

Kinh nghiệm của Sacombank Nghệ An

1.4.2 Bài học rút ra cho Agribank Hội sở Nam Nghệ An

Thứ nhắt, Đa dạng hoá và nâng cao tiện ích dịch vụ

Thứ hai, tập trung vào những dịch vụ mới có hàm lượng công nghệ cao

Thứ ba, tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng

Thứ tư, phải tích cực trong việc đầu tư cho nghiên cứu phát trién (R&D) va cho nguồn nhân lực

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIÊN SAN PHAM,

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI AGRIBANK

HỘI SỞ NAM NGHỆ AN

2.1 Tổng quan về Agibank Hội sở Nam Nghệ An

2.1.1 Sơ lược quá trình thành lập và phát triễn

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Hội sở Nam Nghệ An (Agribank Hội sở Nam Nghệ An) tên cũ là Agribank chỉ nhánh thành phố Vinh được tách ra từ Agribank Nghệ An Agribank Hội sở Nam Nghệ An là đơn vị thành

viên hạch toán phụ thuộc, đại diện theo ủy quyền của Agribank, có quyền tự chủ kinh doanh theo phân cấp và chịu sự ràng buộc về nghĩa vụ và quyền lợi đối với Agribank; chịu trách nhiệm cuối cùng về các nghĩa vụ do sự cam kết của Agribank

Hội sở Nam Nghệ An trong phạm vi ủy quyền Agribank Hội sở Nam Nghệ An có con dấu riêng; có bảng cân đối tài sản và nhận khoán tài chính theo quy định của Agribank Hội sở Nam Nghệ An

vi

2.1.2 Sản phẩm dịch vụ tai Agibank Hội sở Nam Nghệ An

Tính đến ngày 31/12/2018 Agribank Hội sở Nam Nị

An đang cung ứng hơn

190 sản phẩm tới khách hàng là doanh nghiệp, hộ sản xuắt, cá nhân, các tổ chức tín

dụng và định chế tài chính trên thị trường vốn, thi trường mở và thị trường liên ngân

2.2 Khái quát một số kết quả đạt được trong hoạt động kinh doanh của

Agibank Hội sở Nam Nghệ An

2.2.1 Tình hình huy động vốn và dự nợ cho vay

Công tác huy động vốn và cho vay luôn là nhiệm vụ trọng tâm và có ý nghĩa quyết định trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Tình hình huy động vốn và

dư nợ cho vay của Agribank Hội sở Nam Nghệ An thể hiện thông qua bảng số liệu sau’

‘Ngudn: Bao cáo kết quả hoạt động kinh doanh ndim 2016 — 2018 Agribank

Hội sở Nam Nghệ An

2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh

Cũng giống như các tô chức kinh tế khác mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận

Ngân hàng cũng không nằm ngoài mục tiêu đó, tối đa hóa lợi nhuận, tối thiểu hóa

chỉ phí luôn là nhiệm vụ quan trọng của mọi Ngân hàng Giai đoạn 2016 — 2018 có

nhiều chuyển biến quan trọng, năm 2016 Agribank Hội sở Nam Nghệ Anđã đạt

được những kết quả nhất định đó là tăng trưởng tín dụng, cân đối giữa huy động và cho vay phù hợp với thị trường, tỷ trọng dư nợ cho vay được kiểm soát, thu nhập từ tín dụng vẫn giữ vai trò chủ đạo trong hoạt động kinh doanh Lợi nhuận năm sau

cao hơn năm trước, đạt được nhiều thành tựu

viii

2.3 Thực trạng phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại tại

Agibank Hội sở Nam Nghệ An

2.3.1 Sản phẩm ngân hàng hiện đại tại Agribank Hội sở Nam Nghệ An

tế thì phải triển khai các hoạt động nhằm phát triển dịch vụ và sản phẩm của mình

'Nhận thấy tầm quan trọng của công tác phát triển dịch vụ sản phẩm ngân hàng hiện

đại nên trong thời gian qua Agribank Hội sở Nam Nghệ An đã tiến hành các hoạt động nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại cụ thể

Tổ chức nghiên cứu thị trường của sản phẩm ngân hàng hiện đại

Chính sách về sản phẩm dịch vụ

Chính sách về giá sản phẩm dịch vụ

dụng nhiều vì tính tiện lợi, thuận tiện, dễ sử dụng giúp người dùng trong việc cất

giữ, lưu thông, thanh todn, Dé hơn về tinh sử dụng thẻ của khách hàng ta có bảng 2.8 sau:

Bảng 2.8: Số lượng thẻ Agribank Hội sở Nam Nghệ An phát hành

-§ố dưTK [Trd |16213|22820|33000| 6607| 40,75 | 10.180 | 44,61 Thẻ lập nghiệp |Thẻ | 152| 1997| 2307| 1845|121382| 310|1552

Nguôn: Báo cáo kết quá hoạt động kinh doanh năm 2016 — 2018 Agribank:

Hội sở Nam Nghệ An Ngày nay, thẻ không là một khái niệm quá xa lạ đối với mọi người, nó đang

dần trở thành một thứ không thẻ thiếu, vì nhiều tiện ích mà nó mang lại cho người

sử dụng nó, là một trong những sản phẩm dịch vụ Ngân hàng hiện đại được triển

khai từ rất sớm và là một hoạt động không thể thiếu ở bất cứ Ngân hàng nào Phát

triển nó sẽ nâng cao năng lực cạnh tranh, thu hút khách hàng, đem lại nguồn thu cho

Ngân hàng Nhận thấy tầm quan trọng của nó Agribank Hội sở Nam Nghệ An dang

có những biện pháp phát triển sản phẩm này, đã và đang trở thành mục tiêu chiến lược của Ngân hàng

2.3.3.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử

Mobile Banking và Internet Banking là một trong những dịch vụ Ngân hàng điện tử, nó ra đời cùng với sự phát triển của công nghệ, mạng điên thoại Để thấy rõ

hơn về tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ này ta có bảng và biểu đồ số liệu sau:

Bảng 2.10: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking và Internet

Banking trong năm 2016 - 2018

(Đơn vị: Khách hàng)

Chênh lệch 'Chênh lệch

Chỉ tiêu 2016 | 2017 | 2018 [Số - Tye |Số —_ Tye _

2.3.3.3 Dịch vụ chuyển lương qua tài khoản

Năm 2016, Agribank Hội sở Nam Nghệ An trả lương qua tài khoản cho 24

đơn vị, tổng số tài khoản chuyển lương qua thẻ cho các doanh nghiệp trong và ngoài

¡ khoản cá

nước từ 1.618 tài khoản năm 2017 tăng lên 4.388 tài khoản, trong đó tà

nhân hưởng lương từ ngân sách nhà nước là 522 tai khoản, tổng số tiền chuyển lương bình quân 20 tỷ/tháng

2.3.3.4 Dịch vụ chuyển tiền và thu kiều hối

Bản chất dịch vụ chuyên tiền là dịch vụ ngân hàng truyền thống Tuy nhiên,

ngày nay các dịch vụ này được phát triển do ứng dụng công nghệ vào trong hoạt đông của nó, hình thức của nó ngày càng đa dạng, nhanh chóng và tiện ích nhiều

hơn

Thứ hai, sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao và có sự khác biệt, vượt trội

về tính năng so với các sản phẩm của các NHTM khác trên địa bàn

Thứ ba, Agribank Hội sở Nam Nghệ An đã từng bước chuyên nghiệp hóa công tác khách hàng

Thứ tr, hầu hết các dịch vụ ngân hàng hiện đại có tốc độ tăng trưởng tương

định

đối cao vị

Thứ năm, cơ cấu khách hàng đa dạng về loại hình

Thứ sáu,Agribank Hội sở Nam Nghệ An có lợi thế trong huy động nguồn vốn giá rẻ từ tiền gửi thanh toán của các DN lớn và các TCTD

Thứ bảy, hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ rất sôi động trong đó doanh số

thanh toán thẻ tăng rất cao, số lượng thẻ phát hành (đặc biệt thẻ tín dụng quốc tế) không ngừng tăng lên

Thứ tám, dịch vụ tài khoản cá nhân tăng nhanh nhờ tiện ích của các sản phẩm ngân hàng hiện đại

2.4.2 Hạn chế

Thứ nhất, các sản phẩm, dịch vụ NHHĐ mới chỉ dừng lại ở mức độ truy vấn thông tin, khả năng ứng dụng các tiện ích khác chưa cao

Thứ hai, chưa có chương trình quản lý theo dõi doanh số và thu nhập của từng

sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại

Thứ ba, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại đều phụ thuộc quá nhiều vào một số loại khách hàng

Thứ tr, thị phần của một số dịch vụ sụt giảm mạnh

Thứ năm, cơ chế quản lý điều hành trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ

ngân hàng hiện đại còn nhiều bất cập.

xii

Thứ sáu, danh mục các sản phẩm NHHĐ chưa phong phú, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao

Thứ bảy, các chương trình NHHĐ vẫn còn đang trong giai đoạn hoàn thiện,

tiềm ấn nhiều rủi ro, thiếu cơ chế quản lý việc cung cấp các sản phẩm điện tử vì

triển khai chậm

Thứ tám, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ còn nhỏ so với lượng khách hàng mở tài khoản tại Agribank Hội sở Nam Nghệ An, chưa tương xứng với

tiềm năng mà ngân hàng đang có

Thứ chín, việc triển khai các hoạt động quảng bá, tiếp thị sản phẩm còn bị

động do chưa có quy trình đồng bộ thống nhất từ việc thiết kế đến triển khai dịch

vụ

2.4.3 Nguyên nhân của tốn tại

2.4.3.1 Nguyên nhân chủ quan

Công tác quảng bá sản phẩm, các hình thức khuyến mãi còn hạn chế

Mạng lưới hoạt động còn thưa, hệ thống ATM hay gặp sự có

Cơ sở hạ tằng công nghệ thông tin chưa đáp ứng nhu cầu

Trình độ đội ngũ cán bộ, viên chức và tính chuyên nghiệp trong triển khai, phát triển dịch vụ NHHĐ của ngân hàng còn hạn chế:

Chưa có chính sách cụ thể cho từng đối tượng khách hàng

Van đề giải quyết sự có, thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHHĐ

chưa được tổ chức thực hiện một cách chuyên nghiệp

2.4.3.2 Nguyên nhân khách quan

Phương tiện kỹ thuật và cơ sở ha tằng công nghệ thông tin

Cơ sở pháp lý

'Tâm lý khách hàng

Bến là áp lực cạnh tranh giữa các NHTM ngày cảng gia tăng

xiii

CHUONG 3:

GIAI PHAP PHAT TRIEN SAN PHAM DICH VU NGAN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI AGRIBANK HỘI SỞ NAM NGHỆ AN

3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện

đại tại Agribank Hội sở Nam Nghệ An thời gian tới

Tăng số lượng thẻ phát hành giai đoạn 2019-2021 tăng 23% so với giai đoạn

2016-2018

Doanh số thanh toán qua thẻ ATM giai đoạn 2019-2021 tăng 18% so với giai đoạn 2016-2018

Doanh thu về nghiệp vụ thẻ tăng 33%

Tăng số lượng EDC/POS 100 chiếc vào năm 2021

Phần đấu số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tăng 50% so

với năm 2018 và doanh thu của địch vụ này tăng 180% so với 2018

Tăng cường giáo dục nâng cao trình độ nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp và

khả năng giao tiếp ứng xử cho đội ngũ cán bộ của Agribank Hội sở Nam Nghệ An, vững về nghiệp vụ, giỏi về chuyên môn và nâng cao phong cách giao dịch với khách hàng

3.2 Giải pháp phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank Hội sở Nam Nghệ An

3.2.1 Nhóm giải pháp phát triễn quy mô sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại

Mở rộng thị trường dịch vụ, sản phẩm

Pháp phát triển nguồn nhân lực

Tăng cường hoạt động Marketing

Làm tốt công tác chăm sóc khách hàng

3.2.2 Nhóm gi

hàng hiện đại

¡ pháp đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân

Hoàn thiện sản phâm, dịch vụ NHHĐ hiện có

xiv

Phát triển sản phẩm, địch vụ Ngân hàng hiện đại mới

Đảm bảo tính cạnh tranh về giá

3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

hiện đại

Tăng tiện ích cho sản phẩm dich vụ Ngân hàng hiện đại

Nang cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng

Gia tăng độ cậy của sản phẩm dịch vụ Ngân hàng hiện đại

Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất

3.3.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng Ngân hang Nong nghiệp và Phát triển

Nông thôn Việt Nam

3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng 'Nhà nước Việt Nam

người sử dụng ngày càng cao và nhất là sự phát triển mạnh mẽ về công nghệ thông

tin, từ đó dịch vụ NH hiện đại ra đời Trong quá trình nghiên cứu đề tài, trên cơ sở

vận dụng phương pháp nghiên cứu khoa học, đi từ lý luận đến thực tiễn, đề tài

“Phat triển sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng Nông nghiệp

và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Hội sở Nam Nghệ An” da tap trung giải quyết những nội dung quan trọng sau:

~ Đề tài đã làm rõ khái niệm Ngân hàng hiện đại, những ưu điểm của dịch vụ

xv

này và tầm quan trọng phải phát triển dịch vụ này trong tương lai

~ Đã đi sâu phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại tại Agribank Hội sở Nam Nghệ An, những thuận lợi, khó khăn cũng như những thành

tựu đạt được và hạn chế còn tồn tại để từ đó có những định hướng, giải pháp đúng

đắn cho việc phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện dai

- Trên cơ sở những khó khăn và hạn chế còn tồn tại về dịch vụ Ngân hàng

hiện đại tại Agribank Hội sở Nam Nghệ An, Luận văn đề xuất những giải pháp nhằm pháp triển dịch vụ này

~ Ngoài những giải pháp được đưa ra để góp phần phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại thì bên cạnh đó cũng cần có sự quan tâm và hỗ trợ của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và các cắp có liên quan

GIAI PHAP PHAT TRIEN SAN PHAM DICH VU

NGAN HANG HIEN DAI TAI NGAN HANG NONG

NGHIEP VA PHAT TRIEN NONG THON VIET NAM,

HỘI SỞ NAM NGHỆ AN

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Mã ngành: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Người hướng dẫn khoa học: TS BÙI THỊ QUỲNH THƠ

HÀ NỘI - 2020

MO DAU 1.Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam thực hiện lộ trình hội nhập vào nền kinh

tế quốc tế đã đặt ra nhiều cơ hội và thách thức đan xen cho các ngân hàng thương mại, đó là sự tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài

chính, kỹ thuật và công nghệ Trước tình hình đó bắt buộc các ngân hàng thương

mại phải có những bước cải cách trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh Xu thế chung của các Ngân hàng hiện nay là sự dịch chuyển kênh phân phối

sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống từ các chỉ nhánh, quẩy giao dịch, ATM

sang dịch vụ ngân hàng hiện đại các kênh số hóa, giúp ngân hàng tiếp cận và chăm sóc khách hàng tốt nhất

Dé có thể vượt qua các rào cản, khó khăn của quá trình hội nhập, các ngân hàng thương mại (NHTM) nói chung và tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam trong đó có Hội sở Nam Nghệ An nói

quản trị điều hành, cơ cấu tổ chức và mạng lưới kênh phân phối nhằm phát tri

khách hàng Đã có rất nhiều sản phẩm dịch vụ tiên tiến được xây dựng và cung ứng

trong thời qua như Internet banking, mobile banking, bancassurance, các hình thức

triển khách hàng mới còn hạn chế tại đơn vị, các sản phẩm, dịch vụ chưa đa dạng,

thị phần của một số dịch vụ sụt giảm mạnh

háp phát triển sản phẩm

và Phát triển Nông Xuất phát từ lý do đó tác giả đã chọn đề tài “G¡

dịch vụ ngân hàng hiện đạ

thôn Việt Nam, Hội sở Nam Nghệ An” làm để tai nghi

hy vọng góp một phần nhỏ trong công tác hoạch định chiến lược tại đơn vị

tại Ngân hàng Nong ng!

lựa chọn là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững, đây là một lựa chọn đúng đắn

vì thực tế cho thấy NHTM nào đã xây dựng được chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại đều mang lại sự thành công, đó là việc chiếm lĩnh thị trường và mang

lại nguồn thu cho ngân hàng Vì vậy, trong thời gian qua đã có rất nhiều nhưng nghiên cứu bàn về các vấn đẻ liên quan đến phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nói

chung và ngân hàng hiện đại nói riêng Một số đề tài nghiên cứu nổi bật có thể kể

đến:

Phan Thi Hanh (2010), “Hign dai hoá hoạt động của các Ngân hàng Thương mại Việt Nam”, luận án Tiến sĩ Trường Đại học Kinh tế Quốc dân

Kết quả nghiên cứu đã hệ thống hoá cơ sở ý luận về NHTM, hoạt động của

NHTM, phan tich cơ sở lý luận về hiện đại hoá hoạt động của NHTM, tổng hợp và xây dựng một số khái niệm chủ yếu liên quan như: hiện đại hoá, hiện đại hoá hoạt đông của NHTM, xây dựng các chỉ tiêu phản ánh trình độ hiện đại hoá hoạt động NHTM Luận án đã phân tích và đánh giá thực trạng hiện đại hoá hoạt động của các NHTM Việt Nam và đã phát hiện được hai vấn đề chính:

(1) Các NHTM Việt Nam thực hiện chưa tuân thủ đầy đủ các thông lệ và

chuẩn mực quốc tế về giám sát ngân hàng (NH) và hạch toán kế toán cũng như:

chưa có hệ thống công nghệ thông tin hiện đại và đồng bộ rộng khắp;

(2) Đầu tư cho công nghệ NH hiện chưa bộc lộ các ảnh hưởng tức thời, ngắn

hạn tới khả năng sinh lời và mức độ an toàn trong hoạt động NH Đã đề xuất một số

hệ thống các giải pháp nhằm thúc đẩy tiến trình hiện đại hoá hoạt động của các

NHTM Việt Nam.

David Cox (1997), “Nghiệp vu Ngdn hang hién dai”, sich do ban nghién cứu

và xây dựng vốn ngân hàng nhà nước Việt Nam biên dịch và xuất bản Nội dung

của nghiên cứu này phần nào đã trình bày được các nội dung cơ bản về nghiệp vụ của ngân hàng hiện đại, là nền tảng lý luận cho luận văn

Cao Thị Mỹ Phú (2013), *Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng Thương mại Cổ phân Công thương Việt Nam chỉ nhánh Khu công nghiệp Phú Tài”, luận văn Thạc sĩ của Trường Đại học Đà nẵng; Man Thị Quỳnh Na (2013),

*Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chỉ nhánh Phú Tài”, luận văn Thạc sĩ của Trường Đại học Đà nẵng; Trương Thị Ngọc Thuận (2013), “Phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam”, Luận văn Thạc sĩ của Trường Đại học Đà nẵng

Các nghiên cứu trên đã làm rõ khái niệm Ngân hàng hiện đại, dịch vụ ngân hàng hiện đại, những ưu điểm của dịch vụ ngân hàng hiện đại và tim quan trọng phải phát triển địch vụ này trong tương lai.Bên cạnh đó, các nghiên cứu còn đi sâu phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại tại các ngân hàng, những thuận lợi, khó khăn cũng như những hiệu quả và hạn chế còn tồn tại để từ đó có những định hướng, giải pháp đúng đắn cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện

đại đề xuất các giải pháp nhằm pháp triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, bao gồm phát

triển quy mô dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển dịch vụ mới và mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ

Ngoài ra còn có các nghiên cứu khác như: Nguyễn Thanh Hùng (2014) “Chia

khóa quyết định đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử" Bài đăng trên theo

tạp chí quốc tế của ngân thương mại; Nguyễn Thị Xuân Hoa (2007), Phát triển dịch

vụ ngân hàng hiện đại ở Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường đại học kinh tế;Trương Đức Bảo (2003), Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch thanh toán điện tử, Tap chi Tin hoc Ngan hang, Số 4 (58) ~ 7/2003: 6-7

Các nghiên cứu đã cung cấp những luận cứ, luận chứng, những dữ liệu rất

quan trọng về phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, từ đó rút ra những

bài học kinh nghiệm và đề xuất giải pháp để phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

hiện đại trong giai đoạn tới hiệu quả hơn Những kết quả của các nghiên cứu cũng

là cơ sở lý luận và thực tiễn quan trọng mà tác giả tiếp thu và sử dụng trong quá trình hoàn thành luận văn này Bên cạnh đó tính cho đến thời điểm nay chưa có bắt

kỳ công trình nào nghiên cứu riêng về phát triển sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng hiện đại tại Agribank Hội sở Nam Nghệ An Đây là khoảng trống chưa được nghiên cứu

và là đề tài mà tác giả lựa chọn làm luận văn tốt nghiệp

3 Mục tiêu nghiên cứu

3.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu thực trạng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank

Hội sở Nam Nghệ An, trên cơ sở đó đẻ xuất các giải pháp chủ yếu nhằm phát triển

các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank Hội sở Nam Nghệ An trong thời gian tới

- Đề xuất định hướng và một số giải pháp chủ yếu phát triển các sản phẩm

dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank Hội sở Nam Nghệ An trong thời gian tới

4, Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu: Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại của NHTM

4.2 Phạm vi nghiên cứu:

'Về nội dung: Phân tích phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại

'VỀ không gian: Agribank Hội sở Nam Nghệ An

'Về thời gian: Các nội dung thuộc đề tài nghiên cứu tập trung thời gian 3 năm,

từ năm 2016 đến năm 2018, các giải pháp đề xuất đến 2025

Trong phạm vi của bài nghiên cứu tác giả chỉ tập trung nghiên cứu những sản phẩm dịch vụ NHHĐ mới phát triển gần đây, những dịch vụ dựa trên khoa học công nghệ tiên tiến chứa đựng hàm lượng công nghệ cao Ví dụ: Dịch vụ thanh toán điện

tử, thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet Banking, Mobile Banking, .)

5 Phương pháp nghiên cứu:

Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu:

~ Nghiên cứu tài liệu, thảo luận với các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng

để đánh giá các kết quả đạt được và tìm ra được các vấn đề còn tồn tại

- Phân tích các dữ liệu thông qua phương pháp thống kê, so sánh, tông hợp các

dữ liệu được thu thập từ các Báo cáo thường niên, Bản tỉn tài chính, tạp chí đồng thời vận dụng các kiến thức học được ở trường và những kinh nghiệm thực tiễn lam việc trong lĩnh vực ngân hàng để phân tích, đánh giá dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank Hội sở Nam Nghệ An giai đoạn từ năm 2016 đến 2018

Ngoài ra, luận văn còn sử dụng thông tin, số liệu báo cáo của Agribank Hội sở Nam Nghệ An để làm cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chỉ nhánh trong giai đoạn từ năm 2016-2018

Từ các thông tin và dữ liệu này, tác giả đã chọn lọc, tổng hợp, phân tích các thông tin phủ hợp để phục vụ cho quá trình nghiên cứu thực trạng và đưa ra các cơ

sở hợp lý, từ đó đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chỉ

nhánh

6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Đề tài hướng đến đối tượng chủ yếu là các dịch vụ NH hiện đại, một lĩnh vực ứng dụng các thành tựu công nghệ hiện đại, đang trên đà phát triển và được các

'NHTM đầu tư rất lớn trong thời gian gần đây Đề tài cung cấp cho NH một bức

tranh toàn cảnh về các dịch vụ NH hiện đại của các NHTM trong những năm gần

đây và đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh

trong các dịch vụ NH bằng biện pháp cải thiện tốt vai trò công nghệ ngân hàng.

Đề tải cung cấp về mặt lý luận vai trò của thương mại điện tử đói với việc phát

triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại

Với phương châm nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm

thỏa mãn nhu cầu khách hàng Đề tài đã đưa ra được những giải pháp có tính khả thi

để góp phần phát triển nhanh các dịch vụ ngân hàng hiện đại đa dạng, tiện ích, gia

tăng tốc độ thanh toá

tranh ngày càng gay gắt của Agribank Hội sở Nam Nghệ An theo cơ chế thị trường

hạn chế sử dụng tiền mặt trong dân cư đáp ứng nhu cầu cạnh

7 Kết cấu của đề tài:

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các bảng, biểu, tài liệu tham khảo, kết

cấu của luận văn được chia thành 3 chương:

Chương 1 Cơ sở lý luận về phát triển sản phẩm, dich vụ ngân hàng hiện đại Chương 2 Thực trạng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank Hội

sở Nam Nghệ An

Chương 3: Giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank Hội sở Nam Nghệ An

CHUONG 1:CO SO LY LUAN VE PHAT TRIEN SAN PHAM,

DICH VU NGAN HANG HIEN DAI

1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng hiện đại

1.1.1 Quan niệm Ngân hàng hiện đại và dịch vụ Ngân hàng hiện đại

*Ngân hàng hiện đại

“Ngân hàng thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật các Tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật” (Theo Nghị định số 59/2009NĐ-CP của Chính phủ)

Các dịch vụ có thể chia làm hai nhóm: các dịch vụ ngân hàng truyền thống và các dịch vụ ngân hàng hiện đại Các dịch vụ ngân hàng truyền thống đã có quá trình

hình thành và phát triển lâu dài như cho vay thương mại, huy động vốn, chiết khấu

thương phiếu, bảo quản vật có giá, tài trợ các hoạt động của chính phủ, cung cấp

các dịch vụ ủy thác, Các dịch vụ ngân hàng hiện đại thường là các dịch vụ gắn liền với sự phát triển, tiến bộ khoa học công nghệ hiện đại như các dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các dịch vụ

tư vấn và môi giới tài chính, bảo hiểm

Sự phát triển của các địch vụ NH hiện đại không hoàn toàn thay thế bởi cácsản

phẩm truyền thống, mà nó mang tính kế thừa và thậm chí là sự nâng cấp của sản phẩm truyền thống Với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại phát triển thì

khoảng cách giao dịch giữa ngân hàng với khách hàng ngày càng thu hẹp lại và thay vào đó là các giao dịch ngân hàng tại nhà (Home Banking), giao dịch qua Intemet (Intemet Banking), giao dịch qua điện thoai (Phone/Mobile Banking)

Trong một đất nước có nền kinh tế năng động, một xã hội phát triển thịnh vượng thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ NH hiện đại là rất lớn Đối với các nước đang phát triển như Việt Nam có thể thấy nhu cầu này chưa nhiều, nhưng trong định

hướng lâu dài thì nhu cầu sẽ không ngừng tăng lên theo tiến trình phát triển kinh tế

-xã hội, doanh số và lợi nhuận của mảng hoạt động sẽ dần chiếm tỷ trọng rất lớn và

trở nên quan trong trong hoạt động kinh doanh của các NHTM

Trong những năm gần đây, thuật ngữ hiện đại hóa ngân hàng bắt đầu xuất hiện với ý nghĩa là: “thiết lập một hệ thống tập trung hóa và tự động hóa trong các giao

dịch với mục đích lấy khách hàng là trung tâm” (Theo Nguyễn Tiến Trung, 2016)

Theo ngôn ngữ hội nhập thì hiện đại hóa ngân hàng giống như các doanh nghiệp

'Việt Nam ứng dụng các tiến bộ công nghệ để tăng năng suất, tạo năng lực cạnh

tranh trên thương trường, hệ thống ngân hàng cũng tương tự như vậy Trên thế giới

các ngân hàng luôn lấy khách hàng làm trung tâm, tìm mọi cách đáp ứng thỏa măn

các nhu cầu đa dạng của khách hàng

*Sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng hiện đại

Các sản phẩm, dịch vụngân hàng hiện đại thường là các sản phẩm, dịch vugắn

liền với sự phát triển, tiến bộ của công nghệ hiện đại như các sản phẩm, dịch

vụngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ ngân hàng bán lẻ,

Kết hợp với cách hiểu về ngân hàng hiện đại ở phần trên, có thể hiểu “Sản phẩm, dịch vụngân hàng hiện đại là các sản phẩm, dịch vụcó áp dụng công nghệ

thông tin hiện đại, bao gồm cả dịch vụ truyền thống được nâng cấp phát triển dựa

trên nền tảng công nghệ hiện đại và những dịch vụ mới” (Theo Nguyễn Tiền Trung, 2016)

Sự phát triển của các sản phẩm, dịch vụngân hàng hiện đại không hoàn toàn là

sự thay thế các sản phẩm truyền thống mà nó mang tính kế thừa, thậm chí là sự

nâng cấp của các sản phẩm, dịch vụtruyền thống Với các sản phẩm dịch vụ ngân

hàng hàng hiện đại thì những quan hệ giao dịch trực tiếp giữa ngân hàng với khách hàng ngày càng thu hẹp lại và thay vào đó là các giao dịch ngân hàng tại nhà (Home Banking), ngân hàng qua Internet (Intemet Banking), ngân hàng qua điện thoại (Phone/Mobile Banking),

1.L2 Đặc điễm của sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng hiện đại

Ngoài các đặc điểm chung cơ bản như tắt cả các DVNH khác như: tính vô

hình, tính không thể tách biệt hay không chia cắt, tính không ổn định và khó xác định, DVNH hiện đại còn có một số đặc điểm riêng, đó là:

Thứ nhất, các sản phâm, dịch vụ NHHĐ đều được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại Điều trước tiên có thể khẳng định rằng không có công nghệ

mới, tiên tiến thì không thể có các sản phẩm, dịch vụ NHHĐ được Các sản phẩm,

dịch vụ NHHĐ trước đây như chỉ có “trong mơ” thì nhờ có sự phát triển vượt bậc của công nghệ đã trở thành hiện thực Trước kia, người ta không thể tưởng tượng

được rằng có thê thanh toán tiền mua hàng ở nước ngoài chỉ bằng một cái thẻ “quẹt” hay có thê gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng nhưng không cần đến ngân hàng mà chỉ

cần một số thao tác trên ATM

Thứ hai, các các sản phẩm, dịch vụ NHHĐ chứa hàm lượng công nghệ thông

tin lớn: CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho

phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức

thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán chuyển tiền,

giao dịch thẻ, góp phần giảm đáng kể chỉ phí giao dịch CNTT có tác dụng tăng

cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép

khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng và chính xác

Thứ ba, đơn giản hóa các thao tác nghiệp vụ, tự động hóa hoạt động nghiệp vụ ngân hàng và giao dịch với khách hàng Đảm bảo, nhanh chóng, an toàn, chính xác

trong các giao dịch online, nên việc xử lý số liệu đảm bảo tuyệt đối an toànsó lượng

giao dịch lớn chi phí trung bình thấp

Thứ tư, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại cung ứng cho nhiều đối tượng khách hàng đa dạng, đáp ứng thỏa măn nhu cầu tiêu dùng, nhu cầu sản xuất

kinh doanh của mọi tầng lớp khách hàng trong xã hội Dịch vụ ngân hàng hiện đại

có nhiều kênh phân phối, đa dạng phục vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng Bên

cạnh đó các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày cảng phong phú, nó không

10

chỉ gồm những sản phẩm truyền thống mà còn có những sản phẩm mới đề đáp ứng

nhu cầu ngày càng cao của thị trường và của khách hàng

Thứ năm, các sản phẩm, dịch vụ NHHĐ yêu cầu vốn lớn để đầu tư cho cơ sở

hạ tầng và công nghệ hiện đại Đề có thê phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại

thì cần có một mạng lưới cơ sở hạ tầng để phục vụ cho nó, do vậy cần phải đầu tư vốn lớn để làm làm được điều này Cac NH phải thường xuyên bổ sung ứng dụng

công nghệ tiên tiến và nâng cao chất lượng dịch vu Phát triển công nghệ nhằm tăng cường khả năng quản lý, cung cấp thông tin trực tuyến, quản lý thông tin khách

hàng, quản lý hạn mức tín dụng vay và cho vay một cách đảm bảo an toàn

Thứ sáu, các sản phẩm, dịch vụ NHHĐ đòi hỏi trình độ nguồn nhân lực cao:

Vi các sản phẩm, dịch vụ NHHĐ ngân hàng hiện đại chứa hàm lượng công nghệ thông tin lớn nên để có thể sử dụng những ứng dụng của công nghệ thông tin đòi

hỏi các nhân viên trong ngân hàng phải có kiến thức tốt, am hiểu cả nghiệp vụ lẫn những phần mềm quản ly,

Thứ bảy, các sản phẩm, dịch vụ NHHĐ mang lại cho khách hàng những tiện ích vượt trội: Những các sản phẩm, dịch vụ NHHĐ do áp dụng công nghệ thông tin

vì vậy khách hàng giờ có thê ngồi ở nhà hay nơi làm việc đều có thể thực hiện hầu

hết tất cả các giao dịch mà không cần phải mắt công đến các chỉ nhánh hay phòng giao dịch như trước kia

1.1.3 Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại đang phát triển hiện nay

*Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động ATM:

Thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh

toán tiền hàng hóa dịch vụ

*Dich vu thé:

'Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử

"HH

dụng đề thanh toán hàng hóa dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi

của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp Thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện

- Thé ghing (ATM, Debit Card, )

* Dich vu chuyén tién nhanh quéc té (Western Union):

Là dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài và nhận tiền từ nước ngoài về thông qua

dịch vụ chuyên tiền trên cơ sở mồi quan hệ giữa dịch vụ đại lý giữa các NHTMVN với các cơ sở của Western Union trén toan thé giới

* Dịch vụ ngân hàng điện tử:

Phone banking: Đây là sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại

hoàn toàn tự động Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỉ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách

hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất, Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại

thông tin nói trên Hiện nay, qua phone banking, thông tin được cập nhật khác với trước đây, khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước

Internet banking: Dich vu nay gitip khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính,

truy vấn thông tin cần thiết Thông tin rất phong phú, từ chỉ tiết giao dịch của khách

hàng đến những thông tin khác về ngân hàng Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng Tuy nhiên,

khi kết nối Internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với

rủi ro trên phạm vi toàn cầu Đây là trở ngại lớn đối với các ngân hàng tại Việt Nam

vì đầu tư vào hệ thống bảo mật rất tốn kém.

12

Mobile banking: Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành với phương thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng Internet phát triển đủ mạnh vào thập niên 90 Phương thức này được ra đời nhằm

giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng kí

để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cắp những thông tin

cơ bản như số điện thoại di dộng, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cắp một mã

số định danh (ID) Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyền thành

mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng

khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ Cùng với mã số định danh khách hàng còn

được cấp một mã số cá nhân đẻ khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà

cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện thoại

di đông

Home banking: Với ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch được

tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân

hàng Thông qua dịch vụ home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch

về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có, Để sử dụng được

dịch vụ home banking khách hàng chỉ cần có máy tính kết nối với máy tính của

ngân hàng thông qua modem - đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng kí số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nói với hệ thống home banking của ngân hàng

Call centre: Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bắt

kỳ chỉ nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân Khác với phone banking chỉ

cung cấp các loại thông tin lập trình sẵn, call centre có thể linh hoạt cung cấp thông

13

tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng Nhược điểm của call centre là phải có

người trực 24/24h

* Thanh toán điện tử:

Thanh toán điện tir (electronic payment) la việc thanh toán tiền thông qua bức thư điện tử (electronic message) ví dụ, trả lương bằng cách chuyên tiền trực tiếp vào tài khoản, trả tiền mua hàng bằng thẻ mua hàng, thẻ tín dụng, thực chất đều là dạng thanh toán điện tử Ngày nay, với sự phát triển của TMĐT, thanh toán điện tử

đã mở rộng sang các lĩnh vực mới đó là:

~ Tiền điện tử (Internet Currency):

à tiền mặt được mua từ một nơi phát hành

(ngân hàng hoặc một tô chức tín dụng nào đó), sau đó được chuyên đồi tự do sang các đồng tiền khác thông qua internet, áp dụng trong cả phạm vi một nước cũng như

giữa các quốc gia; tất cả đều được thực hiện bằng kỹ thuật số hóa, vì thế tiền mặt

này còn có tên gọi là “tiền mặt số hóa” (digital cash) Tiền lẻ điện tử đang trên đà

phát triển nhanh, nó có wu điểm nỗi bật sau:

Dùng để thanh toán những món hàng giá trị nhỏ, thậm chí ngay cả tiền mua

báo (vì phí giao dịch mua hàng và chuyển tiền rất thấp)

Có thể tiến hành giữa hai con người hoặc hai công ty bắt kỳ, các thanh toán là

vô danh

*Chức năng rút tiền bằng mã (Cash by code)

Chủ thẻ ghi nợ có thể tạo mã rút tiền qua ATM, và sử dụng mã được tạo để rút tiền không cần thẻ Dịch vụ có thể thực hiện tại bắt cứ đâu, 24/24h tại các ATM của

các NHTM Khách hàng cần tạo mã rút tiền, sau khi giao dịch thành công hệ thống gửi thông tin mã rút tiền đến người nhận tiền thông qua số điện thoại di động mà

chủ thẻ nhập trên ATM Chức năng này nhằm phục vụ cho những khách hàng muốn

chuyển tiền nhưng người nhận không có tài khoản tại NH hoặc không đến NH nhận

được.

14

1.1.4 So sánh sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và dịch vụ ngân hàng

truyền thống

Dịch vụ Ngân hàng truyền thống và Dịch vụ Ngân hàng hiện đại đều là những

sản phẩm dịch vụ tài chính do ngân hàng cung ứng nhằm đáp ứng thỏa mãn nhu cầu

cho khách hàng của mình, vì vậy chúng đều có các đặc điểm chung sau:

cung ứng dịch vụ thanh toán.Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoạihồi của hệ thống ngân hàng

*Điểm khác

'Bên cạnh những đặc điểm chung đó, dịch vụ Ngân hàng truyền thống và dịch

vụ Ngân hàng hiện đại còn được phân biệt bởi các đặc điểm sau:

Bảng 1.1: Phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống và ngân hàng hiện đại

Sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng | Sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng hiện đại

truyền thống

TS - Là những địch vụ mới ra đời khi khoa

~ Ra đời cùng với sự hình thành và học công nghệ thông tin bắt đầu phát triển " phát triển của ngân hàng Ví dụ: Ví dụ: thanh toán điện tử, dịch vụ thẻ, an - gửi tiết kiệm thông thường, séc, internet banking, dịch vụ ngân hàng tại :

ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chỉ nhà hà

- Những dịch vụ này chiêm tỷ | - Dịch vụ Ngân hàng hiện đại chiếm tỷ

trọng lớn trong hoạt động ngân | trọng nhỏ, chủ yếu là các dịch vụ hỗ trợ

hàng nên là những dịch vụ mang | cho hoạt động tín dụng, bỗ sung thu nhập, lại thu nhập chính cho ngân hàng _ | thu hút thêm khách hàng cho ngân hàng