(Luận văn) giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín chi nhánh trà vinh , luận văn thạc sĩ

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH oOo ng hi ep w n lo ad ju y th yi NGUYỄN THANH TRÚC pl n ua al n va GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH TRÀ VINH ll fu oi m at nh z z ht vb k jm n a Lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số : 60340201 n va y te re NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS.PHẠM VĂN NĂNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN t to ng Tác giả xin cam đoan luận văn: “Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ hi ep ngân hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương tín - Chi nhánh Trà Vinh” tác giả thực Số liệu luận văn thu thập từ w n nguồn đáng tin cậy trung thực lo ad ju y th Tác giả luận văn yi pl al n ua Nguyễn Thanh Trúc n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to ng Trang phụ bìa hi ep Lời cam đoan Mục lục w Danh mục từ viết tắt n lo Danh mục bảng ad y th Danh mục hình ju MỞ ĐẦU yi pl Chương 1: Tổng quan sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại .4 ua al 1.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại n 1.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại va n 1.2.1 Khái niệm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng fu ll 1.2.2 Ý nghĩa việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng m oi 1.3 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại nh at 1.3.1 Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống z 1.3.1.1 Nhóm sản phẩm dịch vụ huy động vốn .7 z ht vb 1.3.1.2 Nhóm sản phẩm dịch vụ tín dụng jm 1.3.1.3 Nhóm sản phẩm dịch vụ tốn 10 k 1.3.2 Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại 11 gm l.c 1.3.2.1 Phone banking, mobile banking, internet banking 11 om 1.3.2.2 Dịch vụ thẻ 12 a Lu 1.3.2.3 Kinh doanh tiền tệ .12 n 1.3.2.4 Dịch vụ chi trả kiều hối .13 Kinh nghiệm ngân hàng quốc tế việc phát triển sản phẩm dịch vụ học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam 14 y 1.4 te re 1.3.2.6 Dịch vụ tư vấn tài 13 n va 1.3.2.5 Dịch vụ ủy thác 13 1.4.1 Kinh nghiệm ngân hàng quốc tế việc phát triển sản phẩm dịch t to vụ 14 ng 1.4.1.1 Kinh nghiệm Citibank – Nhật Bản .14 hi ep 1.4.1.2 Kinh nghiệm ngân hàng Bangkok- Thái Lan .15 1.4.1.3 Kinh nghiệm ngân hàng BNP – Pháp 15 w n 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam việc lo ad phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 17 Mơ hình nghiên cứu 18 ju y th 1.5 yi 1.5.1 Thiết kế nghiên cứu 18 pl 1.5.1.1 Thu thập thông tin .18 al n ua 1.5.1.2 Phương pháp nghiên cứu .18 va 1.5.2 Kế hoạch phân tích liệu .18 n 1.5.2.1 Thống kê mô tả 18 fu ll 1.5.2.2 Phân tích nhân tố khám phá 19 m oi 1.5.2.3 Phân tích hồi qui Binary Logistic 19 nh at 1.5.3 Xây dựng thang đo 20 z Kết luận chương 21 z vb ht Chương Thực trạng cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngân hàng k jm Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương tín – Chi nhánh Trà Vinh 22 gm 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương tín – Chi l.c nhánh Trà Vinh 22 om 2.1.1 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương tín 22 a Lu 2.1.2 Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương tín – chi nhánh Trà Vinh 23 n 2.2 Thực trạng cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Thương mại 2.2.3 Nhóm sản phẩm dịch vụ toán .31 y 2.2.2 Nhóm sản phẩm dịch vụ tín dụng 28 te re 2.2.1 Nhóm sản phẩm dịch vụ huy động vốn 25 n va Cổ phần Sài Gịn Thương tín Chi nhánh Trà Vinh 24 2.2.4 Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại 32 t to 2.3 Đánh giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua ý kiến khách hàng .34 ng 2.3.1 Mô tả mẫu .34 hi ep 2.3.1.1 Về giới tính 34 2.3.1.2 Về trình độ chun mơn 34 w n 2.3.1.3 Về trình độ học vấn .35 lo ad 2.2.1.4 Về độ tuổi 36 ju y th 2.3.1.5 Về nghề nghiệp 37 yi 2.3.2 Kết nghiên cứu .38 pl 2.3.2.1 Phân tích nhân tố khám phá 39 al n ua 2.3.2.2 Phân tích hồi qui Binary Logistic 42 va Kết luận chương 46 n Chương Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngân hàng fu ll Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương tín – Chi nhánh Trà Vinh 47 m oi 3.1 Cơ sở đề giải pháp 47 nh at 3.1.1 Sự phát triển, đổi ngành ngân hàng sản phẩm dịch vụ ngân z hàng thời gian qua 47 z vb ht 3.1.2 Xu hướng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng nước ta thời k jm gian tới 47 gm 3.1.2.1 Chú trọng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại 48 l.c 3.1.2.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 48 om 3.1.2.3 Dịch chuyển cấu thu nhập theo hướng tăng dần tỉ trọng nhóm dịch a Lu vụ thu phí, giảm tỉ trọng thu nhập từ hoạt động tín dụng 49 n 3.1.2.4 Xu hướng mua bán, sáp nhập hệ thống ngân hàng 50 3.1.3.2 Chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng 51 y 3.1.3.1 Chiến lược phát triển nguồn nhân lực 51 te re 2015 50 n va 3.1.3 Định hướng chiến lược phát triển Sacombank giai đoạn 2011 – 3.1.3.3 Chiến lược tài 51 t to 3.1.3.4 Chiến lược kênh phân phối 52 ng 3.1.3.5 Chiến lược kinh doanh (huy động, cho vay) .52 hi ep 3.2 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương tín -chi nhánh Trà Vinh 53 w n 3.2.1 Chính sách chăm sóc khách hàng 53 lo ad 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 55 ju y th 3.2.3 Phát triển hồn thiện hệ thống cơng nghệ thông tin đại 56 yi 3.2.4 Phát triển mạng lưới hoạt động .56 pl 3.2.5 Cơ sở vật chất 57 al n ua 3.2.6 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng .57 va 3.2.6.1 Nhóm sản phẩm dịch vụ huy động vốn .57 n 3.2.6.2 Nhóm sản phẩm dịch vụ tín dụng .59 fu ll 3.2.6.3 Nhóm sản phẩm dịch vụ tốn kinh doanh ngoại tệ 59 m oi 3.2.6.4 Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại .60 nh at Kết luận chương 63 z KẾT LUẬN .64 z ht om n a Lu Phụ lục 5: Thống kê mô tả thành phần thang đo l.c Phụ lục 4: Phân tích hồi quy Phụ lục 3: Phân tích nhân tố gm Phụ lục 2: Kiểm định thang đo k Phụ lục 1: Sơ đồ cấu tổ chức Sacombank Trà Vinh jm PHỤ LỤC vb TÀI LIỆU THAM KHẢO n va y te re DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT t to ng hi ep w n ATM : Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) CBNV : cán nhân viên GTCG : giấy tờ có giá KKH : khơng kỳ hạn lo : ngân hàng nhà nước NHTM : ngân hàng thương mại PGD : phòng giao dịch ad NHNN pl : Sản phẩm dịch vụ al : thương mại cổ phần ua : tổ chức tín dụng n TCTD yi TMCP ju y th SPDV n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC BẢNG t to ng Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn Sacombank Trà Vinh 2010-2012………25 hi Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn theo loại tiền tệ …………………………….27 ep Bảng 2.3: Cơ cấu dư nợ tín dụng theo thời hạn vay……………………… 29 w Bảng 2.4: Cơ cấu dư nợ tín dụng theo chất lượng tín dụng……………… 30 n lo Bảng 2.5: Tình hình hoạt động dịch vụ………………………………………… 33 ad y th Bảng 2.6: Thơng tin giới tính……………………………………………… 34 ju Bảng 2.7: Thơng tin trình độ chun mơn…………………………………….35 yi pl Bảng 2.8: Thơng tin trình độ học vấn…………………………………………35 ua al Bảng 2.9: Thông tin độ tuổi …………………………………….36 n Bảng 2.10: Thông tin nghề nghiệp…………………………………………….37 va n Bảng 2.11: Thang đo yếu tố ảnh hưởng khả tiếp cận khách hàng fu ll SPDV Sacombank Trà Vinh…………………………………………38 m oi Bảng 2.12: Hệ thống thang đo kiểm định……………………………….41 at nh Bảng 2.13: Kết ước lượng mơ hình hồi quy Binary Logistic…………….43 z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC HÌNH t to ng Hình 2.1: Tình hình huy động vốn Sacombank chi nhánh Trà Vinh…………26 hi ep Hình 2.2: Tình hình huy động vốn theo tiền tệ………………………………… 28 Hình 2.3: Cơ cấu dư nợ tín dụng theo thời hạn vay……………………………….29 w n Hình 2.4: Cơ cấu dư nợ tín dụng theo chất lượng tín dụng……………………….31 lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỞ ĐẦU t to Lý chọn đề tài ng Lĩnh vực tài ngân hàng có vai trị quan trọng phát triển hi ep kinh tế, đặc biệt Việt Nam thức gia nhập tổ chức thƣơng mại giới Áp lực cạnh tranh buộc NHTM phải có đổi nhận w n thức nhƣ hoạt động để có khả đứng vững phát huy sức mạnh Các lo ad NHTM đẩy mạnh đại hóa cơng nghệ ngân hàng, ứng dụng cơng nghệ ju y th thông tin vào hoạt động ngân hàng, mở rộng mạng lƣới giao dịch, đa dạng hóa yi SPDV Sự thành công ngân hàng phụ thuộc vào việc xác định, triển khai pl hiệu SPDV tài mà xã hội có nhu cầu Bởi vậy, phát triển SPDV al n ua ngân hàng có ý nghĩa to lớn, đánh dấu bƣớc phát triển thị va trƣờng dịch vụ ngân hàng Phát triển đa dạng hóa SPDV ngân hàng góp n phần làm giảm thiểu rủi ro hoạt động kinh doanh, đồng thời nâng cao uy fu ll tín ngân hàng khách hàng m oi Tuy vậy, việc cung ứng SPDV ngân hàng nƣớc v n at t, tính cạnh tranh chƣa cao, NHTM chủ yếu mở rộng mạng z z n nh nhiều bất cập: vb ht lƣới, cạnh tranh giá lãi suất, cạnh tranh chất lƣ ng công nghệ th k jm chƣa phổ biến Thị trƣờng SPDV thiếu ổn định, chƣa có li n kết chặt chẽ gm ngân hàng việc phát hành loại th khai thác dịch vụ l.c , SPDV khách hàng đa số cịn mang tính truyền thống, hạn chế om số lƣ ng, tính tiện ích chƣa cao, chƣa định hƣớng theo y u cầu khách a Lu hàng n , NHTM chƣa có chiến lƣ c tiếp thị cụ thể hoạt động k nh phân phối không đa dạng, hiệu thấp, phƣơng thức giao dịch cung cấp dịch vụ chủ yếu v n giao dịch trực tiếp quầy, h nh y t te re tiếp cận s dụng SPDV ngân hàng v n mức thấp n va SPDV, thiếu đội ngũ cán chuy n nghiệp tiếp thị, t lệ khách hàng cá nhân t to ng PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI hi ep Mã số phiếu w Thông qua yếu tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng để có sở đề xuất số giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Tôi triển khai nghiên cứu đề tài: “Giải pháp để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngân hàng Sài Gịn thương tín- chi nhánh Trà Vinh” Trong vấn này, khơng có quan điểm, thái độ hay sai, mà tất thơng tin hữu ích cho nghiên cứu tơi Vì tơi lấy làm vui mừng cộng tác chân thành quý Anh/Chị Tôi đảm bảo tất thông tin mà Anh/Chị cung cấp sử dụng cho mục đích nghiên cứu đảm bảo bí mật Hướng dẫn: Đánh dấu X vào ý cho phù hợp câu nhiều lựa chọn Phần A: Thông tin đối tượng khảo sát Họ tên:……………………………………….điện thoại:……………………… Giới tính: Nam Nữ Nghề nghiệp: ……………………………………………… Tuổi:…… tuổi Trình độ học vấn: ./12 Trình độ chun mơn: Sơ cấp Trung cấp Cao đẳng, đại học Phần B: Nội dung khảo sát Câu hỏi 1: Anh/chị có tài khoản tiết kiệm Sacombank – Trà Vinh: Có Không Câu hỏi 2: Anh/chị gửi tiết kiệm/ vay 50 triệu Từ 50 triệu – 100 triệu Từ 100 triệu - 300 triệu Từ 300 triệu trở lên Câu hỏi 3: SPDV anh/ chị thường sử dụng Sacombank: n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm Chuyển tiền - kiều hối Tiền gửi toán Dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet banking, mobile banking, ) Vay tiêu dùng Vay kinh doanh Thẻ Mua – bán ngoại tệ Thu – chi hộ 10 Khác (ghi rõ)………… n a Lu Tiền gửi tiết kiệm n va y te re th Câu hỏi 4: Anh/ chị cho biết mức độ đồng ý phát biểu t to ng hi Mức độ ep Diễn giải STT Hoàn toàn đồng ý ………… Phí dịch vụ hợp lý Lãi suất hấp dẫn 5 w n Hồn tồn khơng đồng ý lo ad Sản phẩm – dịch vụ đa dạng 3 5 Thời gian giao dịch nhanh chóng An toàn Cung cấp dịch vụ thời điểm Thông tin khách hàng bảo mật Mạng lưới giao dịch rộng khắp 10 Cơ sở vật chất 11 Trang phục nhân viên 12 Thời gian làm việc thuận tiện 13 Thái độ sẵn sàng phục vụ nh 14 Nhiều chương trình chăm sóc khách hàng 14 Tư vấn SPDV 15 Trình độ, kỹ nhân viên yi Thủ tục đơn giản ju y th pl n ua al n va ll fu oi m at z z jm ht vb k Câu hỏi 5: Thời gian anh/chị sử dụng dịch vụ Sacombank Dưới tháng Từ - 12 tháng Từ 12 - 24 tháng Trên 24 tháng Câu hỏi 6: Số lần anh/chị giao dịch qua ngân hàng trung bình tháng (tính ln giao dịch qua ATM): Dưới lần -10 lần 10-15 lần Trên 15 lần Câu hỏi 7: Anh/chị thường theo dõi thông tin hoạt động Sacombank Trà Vinh Khơng Ít Thỉnh thoảng Thường xuyên Rất thường xuyên Câu hỏi 8: Anh/ chị đánh giá chất lượng SPDV ngân hàng Sacombank Trà Vinh với NHTM khác địa bàn (1 Kém hơn; Như nhau; 3.Chất lượng hơn) om l.c gm n a Lu n va Kiên Long Á Châu SCB th Đông Á y Sacombank Vietinbank te re Ngân hàng t to ng hi ep Câu hỏi 9: Khả tiếp cận SPDV Sacombank thời gian tới Có Không w Trà Vinh, ngày……tháng……năm 2013 Người vấn n Người khảo sát lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH THANG ĐO hi ep w Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 735 n lo ad y th Item-Total Statistics ju yi pl n ua al Scale Mean if Item Deleted Mang luoi giao dich rong khap 7.8930 Co so vat chat 7.8449 Trang phuc nhan vien 7.7701 n va ll fu Scale Variance if Item Deleted 3.451 3.229 3.361 Cronbach's Corrected Alpha if Item-Total Item Correlation Deleted 513 703 631 563 536 676 oi m at nh Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 683 z Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted Thoi gian lam viec thuan tien 8.3904 2.949 365 751 An toan 8.1337 2.439 576 483 Thong tin khach hang duoc 8.0749 2.478 563 502 bao mat z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi ep w Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 655 n lo ad ju y th Item-Total Statistics yi Scale Variance if Item Deleted 3.096 3.137 2.277 pl Scale Mean if Item Deleted Cung cap dich vu dung thoi diem 7.9679 Trinh ky nang cua nhan vien 7.6684 Thoi gian gia dich nhanh chong 7.7861 n ua al n va ll fu oi m at nh Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 654 Cronbach's Corrected Alpha if Item-Total Item Correlation Deleted 389 657 412 627 614 331 z z k jm ht vb Item-Total Statistics Scale Cronbach's Variance if Corrected Alpha if Scale Mean if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 7.6845 2.271 450 582 7.7433 2.536 510 501 440 590 n 2.461 a Lu 7.8021 om l.c gm Thai san sang phuc vu Nhieu chuong trinh cham soc khach hang Tu van SPDV moi n va y te re th t to ng hi ep w Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 783 n lo ad Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted Phi dich vu hop ly 15.5241 8.659 650 710 Lai suat hap dan 15.4545 9.174 612 725 San pham - dich vu da dang 15.2727 10.285 458 773 Thu tuc don gian 15.2995 8.243 630 718 Thoi gian lam viec thuan tien 15.3048 10.063 451 775 ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ep w n KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 662 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 124.479 Sphericity Df Sig .000 Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % dim 1.966 65.535 65.535 1.966 65.535 65.535 ens 609 20.311 85.845 ion 425 14.155 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Mang luoi giao dich rong khap 775 Co so vat chat 856 Trang phuc nhan vien 795 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 611 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 109.243 Sphericity df Sig .000 lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi ep Component w n lo ad Total 1.852 750 398 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Total Variance % 61.747 61.747 1.852 61.747 61.747 24.991 86.737 13.263 100.000 ju y th dim ens ion Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component An toan 850 Thong tin khach hang duoc bao mat 842 Thoi gian lam viec thuan tien 649 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 556 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 94.864 Sphericity df Sig .000 Total Variance Explained Compone Extraction Sums of Squared nt Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % dim 1.779 59.310 59.310 1.779 59.310 59.310 ens 802 26.736 86.046 ion 419 13.954 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng Component Matrixa hi ep Component Thoi gian gia dich nhanh chong 872 Trinh ky nang cua nhan vien 729 Cung cap dich vu dung thoi diem 698 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df Sig w n lo ad ju y th yi pl n ua al 650 77.479 000 n va ll fu oi m at nh Component Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 1.781 59.353 59.353 1.781 59.353 59.353 664 22.149 81.502 555 18.498 100.000 z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th dim ens ion Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Componen t Thai san sang phuc vu 757 Nhieu chuong trinh cham soc khach hang 804 Tu van SPDV moi 749 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted t to ng hi ep KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 743 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 203.877 Sphericity df Sig .000 Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulati Total Variance % Total Variance ve % 2.405 60.126 60.126 2.405 60.126 60.126 dim 681 17.031 77.157 ens ion 543 13.569 90.726 371 9.274 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Compon ent Thu tuc don gian 764 Phi dich vu hop ly 798 Lai suat hap dan 823 San pham - dich vu da dang 712 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng PHỤ LỤC BẢNG HỔI QUI hi ep w n Omnibus Tests of Model Coefficients Chisquare df Sig Step Step 10.884 054 Block 10.884 054 Mode 10.884 054 l lo ad ju y th yi pl ua al n Model Summary Step -2 Log Cox & Snell Nagelkerke likelihood R Square R Square a 42.062 057 230 a Estimation terminated at iteration number because parameter estimates changed by less than 001 Classification Tablea Observed Predicted Kha nang tiep can Sacombanks thoi gian toi Percentage Khong Co Correct Step Kha nang tiep can Khong Sacombanks Co 179 100.0 thoi gian toi Overall Percentage 96.8 a The cut value is 500 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi Variables in the Equation B S.E Wald Df -1.329 756 3.095 -.390 706 306 759 837 823 1.841 853 4.658 009 873 000 4.444 806 30.390 ep a Step F1 F2 F3 F4 F5 Constan t a Variable(s) entered on step 1: F1, F2, F3, F4, F5 w n lo ad ju y th Sig Exp(B) 079 265 580 677 364 2.136 031 6.304 991 1.009 000 85.089 1 1 1 yi pl n ua al Correlation Matrix n va F1 -.519 F2 -.187 ll fu F3 186 F4 688 F5 053 -.317 -.102 1.000 -.210 -.327 -.277 -.233 -.210 1.000 -.126 -.213 -.342 -.327 -.126 1.000 at z z k jm ht vb -.223 1.000 -.102 -.233 -.342 nh 1.000 -.223 -.317 -.277 -.213 oi m Constan t Step Constan 1.000 t F1 -.519 F2 -.187 F3 186 F4 688 F5 053 om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO hi ep Statistics w n Nhieu lo chuong ad ju y th Valid Trang phuc san sang soc khach SPDV dich rong khap chat nhan vien phuc vu hang moi 187 187 187 187 187 187 61 61 61 61 61 61 3.8610 3.9091 3.9840 3.9305 3.8128 3.8717 1.07360 1.03554 1.08000 1.00562 88125 91263 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 n Std Deviation ua al Mean Tu van Co so vat pl Missing trinh cham Mang luoi giao yi N Thai 1.00 Maximum 5.00 n va Minimum ll fu m oi Mang luoi giao dich rong khap 3.6 2.00 2.8 3.00 47 4.00 4.8 4.8 z 3.7 8.6 19.0 25.1 33.7 62 25.0 33.2 5.00 62 25.0 33.2 Total 187 75.4 100.0 61 24.6 248 100.0 66.8 k jm ht 100.0 om l.c gm System vb Total Percent z Missing 1.00 Valid Percent at Valid Percent nh Frequency Cumulative n a Lu n va y te re th t to ng hi ep Co so vat chat Cumulative w Frequency n lo Valid Valid Percent Percent ad 10 4.0 5.3 5.3 2.00 5.9 3.00 46 18.5 24.6 30.5 4.00 69 27.8 36.9 67.4 61 24.6 32.6 100.0 187 75.4 100.0 61 24.6 248 100.0 ju y th 1.00 yi 5.00 n ua Total al System pl Total Missing Percent n va ll fu m Trang phuc nhan vien oi Cumulative 10 4.0 2.00 2.0 3.00 35 14.1 18.7 4.00 65 26.2 34.8 5.00 72 29.0 38.5 Total 187 75.4 100.0 61 24.6 248 100.0 5.3 2.7 8.0 vb 26.7 61.5 100.0 k jm ht gm System 5.3 om l.c 1.00 z Total Percent z Missing Valid Percent at Valid Percent nh Frequency n a Lu n va y te re th t to ng hi ep Thai san sang phuc vu Cumulative w Frequency n lo Valid Valid Percent Percent ad 2.4 3.2 3.2 2.00 2.8 3.7 7.0 3.00 44 17.7 23.5 30.5 4.00 67 27.0 35.8 66.3 63 25.4 33.7 100.0 187 75.4 100.0 61 24.6 248 100.0 ju y th 1.00 yi 5.00 n ua Total al System pl Total Missing Percent va Nhieu chuong trinh cham soc khach hang n fu Percent Valid Percent ll Frequency Percent m 1.1 1.1 4.0 5.3 6.4 27.3 33.7 1.00 2.00 10 3.00 51 20.6 4.00 82 33.1 5.00 42 16.9 22.5 Total 187 75.4 100.0 61 24.6 248 100.0 oi Valid Cumulative at nh z 43.9 77.5 z k jm Total ht System vb Missing 100.0 Cumulative 1.1 2.00 12 4.8 6.4 7.5 3.00 43 17.3 23.0 30.5 4.00 81 32.7 43.3 73.8 5.00 49 19.8 26.2 100.0 Total 187 75.4 100.0 61 24.6 248 100.0 System th 1.1 y te re n 1.00 va Total Percent n Missing Valid Percent a Lu Valid Percent om Frequency l.c gm Tu van SPDV moi