(Luận văn) giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần xăng dầu petrolimex

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH t to  ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va PHAN TẤN ĐẠT ll fu m oi GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU at nh z z k jm ht vb PETROLIMEX om l.c gm an Lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va ey t re TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH t to  ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al PHAN TẤN ĐẠT n va ll fu GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU oi m at nh z z k jm ht vb PETROLIMEX om l.c gm Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 an Lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN QUANG THU ey t re TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN t to ng Tôi xin cam đoan luận văn “GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM hi ep DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN XĂNG DẦU PETROLIMEX” cơng trình nghiên cứu riêng tơi w n Các số liệu luận văn sử dụng trung thực kết nêu luận lo ad văn chưa công bố cơng trình khác ju y th Tơi xin chân thành cảm ơn Cô PGS.TS Nguyễn Quang Thu hướng dẫn yi tơi hồn thành luận văn chân thành đầy lòng nhiệt huyết nghiệp pl trồng người n ua al Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 09 năm 2013 n va Tác giả luận văn ll fu oi m at nh PHAN TẤN ĐẠT z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to ng Trang hi Trang phụ bìa ep Lời cam đoan w n Mục lục lo ad Danh mục từ viết tắt y th ju Danh mục bảng biểu yi pl Danh mục hình – đồ thị n ua al PHẦN MỞ ĐẦU va n CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ll fu oi m nh 1.1 Tổng quan Ngân hàng thƣơng mại at 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại z z 1.1.2 Các hoạt động Ngân hàng thương mại vb ht 1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn k jm 1.1.2.2 Hoạt động tín dụng gm 1.1.2.3 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ om l.c 1.1.2.4 Các hoạt động khác 1.2 Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ an Lu 1.2.1 Khái niệm Ngân hàng bán lẻ 1.2.3.3 Đối với khách hàng 10 ey 1.2.3.2 Đối với hoạt động kinh doanh Ngân hàng t re 1.2.3.1 Đối với kinh tế n 1.2.3 Vai trò sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ va 1.2.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 10 t to 1.2.4.1 Dịch vụ huy động vốn 10 ng 1.2.4.2 Dịch vụ tín dụng 13 hi ep 1.2.4.3 Dịch vụ thẻ .14 1.2.4.4 Một số dịch vụ khác 15 w n 1.3 Phân tích mơi trƣờng kinh doanh lực cốt lõi PG Bank 15 lo ad ju y th 1.3.1 Phân tích mơi trường bên ngồi 15 yi 1.3.2 Phân tích mơi trường bên 17 pl 1.3.3 Xác định lực cốt lõi 17 ua al n TÓM TẮT CHƢƠNG 19 va n CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX 20 ll fu oi m nh at 2.1 Thực trạng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Việt Nam 20 z z 2.1.1 Xu hướng tất yếu Ngân hàng bán lẻ Việt Nam 20 vb k jm ht 2.1.2 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Việt Nam 21 l.c gm 2.1.3 Nguyên nhân hạn chế phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ 23 om 2.2 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex giai đoạn 2008 - 2012 25 an Lu ey 2.2.1.3 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ 31 t re 2.2.1.2 Hoạt động kinh doanh thẻ 27 n 2.2.1.1 Điểm giao dịch số lượng nhân viên 25 va 2.2.1 Tình hình mở rộng quy mô sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex 25 t to 2.2.2 Thực trạng chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex 32 ng 2.2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 32 hi ep 2.2.2.2 Dịch vụ tín dụng 33 2.2.2.3 Phát triển dịch vụ – dịch vụ chuyển tiền nhanh (Flexipay) .36 w n 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex 38 lo ad y th 2.3.1 Những kết đạt 38 ju 2.3.2 Những tồn hạn chế 41 yi pl 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 42 ua al n 2.4 Xác định lực cốt lõi Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex 44 n va ll fu 2.4.1 Phân tích môi trường kinh doanh Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex 44 m oi 2.4.1.1 Phân tích mơi trường bên ngồi .44 nh at 2.4.1.2 Phân tích mơi trường bên .52 z 2.4.2 Xác định lực cốt lõi PG Bank 60 z vb jm ht TÓM TẮT CHƢƠNG 63 k CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX 64 om l.c gm an Lu 3.1 Mục tiêu, định hƣớng phát triển sản phẩm DVNHBL Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex đến năm 2020 64 n ey t re 3.1.2 Mục tiêu, định hướng phát triển sản phẩm DVNHBL Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex đến năm 2020 66 va 3.1.1 Mục tiêu phát triển chung hệ thống NHTM Việt Nam đến năm 2020 64 t to 3.2 Các giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex 67 ng 3.2.1 Phát triển mạng lưới 67 hi ep 3.2.2 Tập trung phát triển dịch vụ thẻ mở rộng mạng lưới ATM 68 3.2.3 Đa dạng hóa loại hình sản phẩm đối tượng huy động 70 w n 3.2.4 Hoạt động tín dụng 72 lo ad 3.2.5 Phát triển sản phẩm dịch vụ Flexipay 73 y th ju 3.3 Một số kiến nghị 75 yi 3.3.1 Đối với Chính phủ 75 pl ua al 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 76 n TÓM TẮT CHƢƠNG 79 n va ll fu KẾT LUẬN 80 oi at nh PHỤ LỤC m TÀI LIỆU THAM KHẢO z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT t to ng hi ep ACB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM : Máy rút tiền tự động w n : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam lo BIDV ad : Công nghệ thông tin CNTT : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á : Doanh nghiệp nhỏ vừa yi DNNVV ju y th DAB pl : Dịch vụ Ngân hàng DVNHBL : Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Flexipay : Chuyển tiền nhanh NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng Thương mại Cổ phần PG Bank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex PGD : Phòng giao dịch POS : Điểm bán hàng Sacombank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín TCKT : Tổ chức kinh tế TCTD : Tổ chức tín dụng n ua al DVNH n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu Techcombank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam VND : Việt Nam đồng WTO : Tổ chức Thương mại giới ey : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam t re Vietinbank n : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam va VCB DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU t to ng PHẦN BẢNG BIỂU: hi ep Bảng 1.1 w Bảng 1.2 n lo Bảng 2.1 ad Ma trận EFE 16 : Ma trận IFE 17 : So sánh sản phẩm thẻ PG Bank với Ngân hàng khác 30 : Quy mô huy động vốn số NHTM Việt Nam 33 : Tổng hợp dư nợ PG Bank ngành Ngân hàng 35 ju Bảng 2.3 : y th Bảng 2.2 Trang yi : Biểu phí chuyển tiền CMND/Hộ chiếu 37 Bảng 2.5 : Biểu phí nộp tiền vào tài khoản 37 Bảng 2.6 : Ý kiến chuyên gia theo thang điểm Likert 49 Bảng 2.7 : Ý kiến chuyên gia điểm phân loại 50 Bảng 2.8 : Ma trận đánh giá yếu tố mơi trường bên ngồi (EFE) 51 Bảng 2.9 : Ý kiến chuyên gia theo thang điểm Likert 58 Bảng 2.10 : Ý kiến chuyên gia điểm phân loại 59 Bảng 2.11 : Ma trận đánh giá yếu tố môi trường nội (IFE) 60 Bảng 2.12 : Xác định lực cốt lõi PG Bank 61 pl Bảng 2.4 n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC HÌNH - ĐỒ THỊ t to ng PHẦN BẢNG BIỂU: Trang hi ep Hình 2.1 : Biểu đồ điểm giao dịch số lượng nhân viên PG Bank 2008 – 2012 25 w n Hình 2.2 : Biểu đồ Cơ cấu thẻ Flexicard PG Bank 2012 28 lo ad Hình 2.3 : Biểu đồ Số lượng thẻ phát hành PG Bank 2009 – 2012 29 y th ju Hình 2.4 : Biều đồ khối lượng mua bán ngoại tệ PG Bank 2008 – 2012 31 yi pl Hình 2.5 : Biểu đồ Cơ cấu huy động theo thành phần kinh tế PG Bank 32 n ua al Hình 2.6 : Biểu đồ Dư nợ cho vay PG Bank 2008 – 2012 34 n va Hình 2.7 : Biều đồ Cơ cấu nợ vay theo kỳ hạn PG Bank 2012 35 ll fu Hình 2.8 : Biểu đồ Đào tạo thuê đào tạo nội PG Bank 2012 52 oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re