024 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN XĂNG dầu PETROLIMEX CHI NHÁNH hà NỘI,LUẬN văn THẠC sĩ KINH tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LÊ THUỲ DUNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - năm 2013 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LÊ THUỲ DUNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS CAO THỊ Ý NHI Hà Nội - năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Giảipháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Hà Nội” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu nêu luận văn riêng tơi Các số liệu nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Hà Nội, ngày 01 tháng 04 năm 2013 Người thực luận văn LÊ THUỲ DUNG MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.2 Các hoạt động Ngân hàng thương mại .6 1.2 DỊ CH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .7 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Đặc điểm .9 1.2.3 Cá c sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.3 P HÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 19 1.3.1 Khái niệm 19 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 20 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .23 1.4 BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 28 1.4.1 Kinh nghiệm ngân hàng Standard Chartered Singapore 28 1.4.2 Kinh nghiệm ngân hàng Bangkok Thái Lan 28 1.4.3 Kinh nghiệm ngân hàng City Bank Chi nhánh Nhật Bản 29 1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX CHI NHÁNH HÀ NỘI .32 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX CHI NHÁNH HÀ NỘI .32 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển .32 2.1.2 Kết kinh doanh chủ yếu Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Hà Nội (Từ năm 2010- 2012) 35 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX CHI NHÁNH HÀ NỘI 39 2.2.1 Các dịch vụ bán lẻ áp dụng Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Hà Nội .39 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ 55 2.3 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHÂN XĂNG DẦU PETROLIMEX CHI 100 NHÁNH HÀ NỘI .70 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 2.3.1 Kết đạt 70 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 73 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX CHI NHÁNH ATM NỘI 81 :HÀ Máy rút tiền tự động PGBank : Ngân thương mạiHÀNG cổ phần Xăng dầu Petrolimex BÁN hàng LẺ CỦA NGÂN THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU BSMS PETROLIMEX HÀ NỘI .81 : Dịch vụ thôngCHI tin NHÁNH tài khoản tự động NHBL TCTD CBCNV 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xăng dầuhàng Petrolimex : Ngân bán lẻ Chi nhánh Hà Nội 81 3.1.2 Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xăng : Tổ dầu chứcPetrolimex tín dụng Chi nhánh Hà Nội 83 3.2 GIẢI PHÁP : Cán công nhânPHÁT viên TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX CHI NHÁNH HÀ NỘI 84 3.2.1 Đa dạng kênh phân phối sản phẩm bán lẻ 84 3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ bán lẻ 88 3.2.3 Phát triển công nghệ thông tin ứng dụng vào hoạt động ngân hàng 94 3.2.4 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực .95 3.2.5 Tăng cường hoạt động Marketing bán lẻ 97 tạo nét khác biệt so với ngân hàng khác 99 3.2.6 Xây dựng hệ thống thông tin khách hàng hệ thống tính điểm khách hàng quy chuẩn .99 3.3 KIẾN NGHỊ .100 3.3.1 Kiến nghị với Nhà Nước 100 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước 101 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần xăng dầu Petrolimex .102 KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO GDP : Tổng sản phẩm quốc nội IBPS : Hệ thống toán điện tử liên ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước NH TMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NH TMNN : Ngân hàng thương mại nhà nước POS VCB : Thiết bị toán thẻ : Ngân hàng ngoại thương Việt Nam (Bank for Foreign Trade of Viet Nam) WTO : Tổ chức thương mại giới WB : Ngân hàng Thế giới (World Bank) ^WU : Chi trả kiều hối (Western Union ) USD : Đồng Đô la Mỹ VNĐ : Đồng Việt Nam GBP : Đồng Bảng Anh DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức máy quản lý Ngân hàng thương mại cổ phẩn Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Hà Nội 34 Bảng 2.1: Cơ cấu tài sản có Chi nhánh Hà Nội từ năm 2010-2012 35 Bảng 2.2: Cơ cấu tài sản nợ Chi nhánh Hà Nội từ năm 2010-2012 37 Bảng 2.3: Khả toán Chi nhánh Hà Nội từ năm 2010-2012 38 Bảng 2.4: Tình hình nguồn vốn huy động CN Hà Nội từ năm 2010-2012 40 Bảng 2.5: Cơ cấu nguồn vốn huy động theo kỳ hạn Chi nhánh Hà Nội từ năm 2010- 2012 41 Bảng 2.6: Nguồn vốn huy đông theo thành phần kinh tế Chi nhánh Hà Nội từ năm 2010- 2012 43 Bảng 2.7: Tỷ trọng dư nợ cho vay Chi nhánh Hà Nội từ năm2010-2012 46 Bảng 2.8: Tình hình dư nợ cho vay theo thành phần kinh tếchinhánh Hà Nội từ năm 2010 - 2012 47 Bảng 2.9: Dư nợ tín dụng theo cấu thời gian Chi nhánh Hà Nội từ năm 2010 - 2012 49 Bảng 2.10: Chất lượng dư nợ tín dụng Chi nhánh Hà Nội từ năm 2010 - 2012 49 Bảng 2.11: Tình hình phát hành toán thẻ ATM Chi nhánh Hà Nội từ năm 2010 - 2012 51 Bảng 2.12: Tình hình thu dịch vụ Chi nhánh Hà Nội từ năm 2010 - 2012 54 Bảng 2.13: Các sản phẩm dịch vụ huy động vốn Chi nhánh Hà Nội 56 Bảng 2.14: Các sản phẩm cho vay Chi nhánh Hà Nội .57 Bảng 2.15: Các sản phẩm dịch vụ thẻ Flexicard Chi nhánh Hà Nội 58 Bảng 2.16: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ Chi nhánh Hà Nội từ năm 2010 - 2012 61 Bảng 2.17: Lợi nhuận thu từ dịch vụ bán lẻ Chi nhánh Hà Nội từ năm 2010-2012 64 Bảng 2.18: Mức độ hài lòng sản phẩm bán lẻ Chi nhánh Hà Nội 67 MỞ ĐẦU l Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh kinh tế Việt nam thực lộ trình hội nhập vào kinh tế quốc tế đặt thách thức cho Ngân hàng Thương mại, tham gia tập đồn tài đa quốc gia mạnh tài chính, kỹ thuật cơng nghệ Trước tình hình bắt buộc ngân hàng thương mại có bước cải cách định hướng phát triển chiến lược kinh doanh Khi kinh tế hội nhập, việc Việt Nam cam kết mở cửa thị trường tài nước theo cam kết đối tác nước ngồi việc ngân hàng thương mại nước ngồi có đủ nội lực, vốn cơng nghệ thao túng thị trường tài Việt Nam “Làm để có đủ sức đứng vững có cạnh tranh Ngân hàng thương mại nước ngoài”, câu hỏi thách thức Ngân hàng thương mại Việt Nam, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại lựa chọn xu hướng phát triển lâu dài bền vững, lựa chọn đắn thực tế cho thấy ngân hàng thương mại xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại thành công việc chiếm lĩnh thị trường mang lại nguồn thu cho ngân hàng, tỷ trọng nguồn thu bước đầu không cao nguồn thu bền vững có khả mang lại phát triển lâu dài cho ngân hàng Trong năm gần đây, Việt nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục qua năm, sách luật pháp ln ln có thay đổi tích cực để phù hợp với kinh tế hội nhập; tình hình an ninh trị ổn định; tiền đề cho phát triển thị trường ngân hàng Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Hà N ội việc cung cấp sản phẩm huy động vốn hoạt động tín dụng, có định hướng 93 tương đương với tổng giá trị đầu tư trực tiếp từ nước vào Việt Nam ), đóng góp phần khơng nhỏ việc gia tăng nguồn vốn, phí dịch vụ cho ngân hàng Vì cần có sách khai thác, tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng có biện pháp hữu hiệu để thu hút kiều hối qua hệ thống ngân hàng như: tổ chức chương trình tuyên truyền, quảng cáo dịch vụ kiều hối chuyển tiền quốc tế; thiết lập kênh chuyển tiền kiều hối trực tiếp với ngân hàng đại lý quốc gia; liên kết với công ty chuyển tiền giới; mở rộng điểm chi trả kiều hối phương thức chi trả kiều hối thuận tiện Đẩy mạnh huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm: Khách hàng thể nhân đối tượng lâu dài đem lại nguồn vốn ổn định cho ngân hàng (chiếm tỷ trọng từ 30% đến 45% tổng nguồn vốn huy động ), nguồn vốn trung dài hạn Vì Chi nhánh Hà Nội cần đa dạng hóa sản phẩm sở nâng cao hàm lượng cơng nghệ, tạo tính linh hoạt thuận tiện cho khách hàng nhằm thu hút vốn từ khách hàng thể nhân Triển khai dịch vụ khác dịch vụ quản lý tài sản, ủy thác đầu tư, tư vấn cung cấp thơng tin Ngân hàng có sở liệu tương đối đầy đủ khách hàng khác nhau, đồng thời hiểu sâu sắc nghiệp vụ ngân hàng, tài chính, tiền tệ, có lợi việc tư vấn cho khách hàng Tận dụng mạnh này, Chi nhánh Hà Nội cần đẩy mạnh cung cấp dịch vụ ủy thác đầu tư, dịch vụ tư vấn cung cấp thông tin cho doanh nghiệp mà cho cá nhân Ngồi ra, ngân hàng cịn tư vấn lĩnh vực pháp luật, đầu tư, thuế Bên cạnh đó, để phát triển sản phẩm, dịch vụ bán lẻ, chi nhánh Hà Nội cần tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ (như kết hợp ngân hàng giới bảo hiểm - bank - Assurance ) thực tế có tới gần nửa tổng số 94 khách hàng bán lẻ khách hàng sử dụng sản phẩm tài khoản nhận lương Cùng với sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, việc Chi nhánh Hà Nội triển khai dịch vụ khác quản lý tài sản, ủy thác đầu tư, tư vấn đầu tư, dịch vụ bảo hiểm khơng giữ khách hàng có thơng qua việc cung cấp trọn gói, đầy đủ dịch vụ, tạo thuận lợi cho khách hàng, mà tạo hội có thêm nhiều khách hàng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cần có phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm: sở liệu khách hàng có, theo dõi nhu cầu thị hiếu đối tượng khách hàng thị trường từ đưa sản phẩm dịch vụ phù hợp mang tính cạnh tranh cao 3.2.3 Phát triển công nghệ thông tin ứng dụng vào hoạt động ngân hàng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ có cơng nghệ cao, muốn phát triển dịch vụ ngân hàng cần tiếp tục đầu tư nâng cấp hệ thống máy tính, hệ thống máy chủ, sở hạ tầng công nghệ thông tin, đẩy mạnh việc ứng dụng phần mềm vào việc cung cấp sản phẩm bán lẻ cho khách hàng để đưa ngân hàng trở thành đơn vị có trình độ cơng nghệ thơng tin cao, nhằm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, nâng cao suất, chất lượng hiệu việc cung cấp dịch vụ bán lẻ cho khách hàng, góp phần đẩy mạnh hình ảnh Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex ngày có uy tín lịng cơng chúng Phát triển hệ thống công nghệ thông tin theo mục tiêu cụ thể, là: * Tăng lực cung ứng sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao * Hỗ trợ thông tin quản lý kinh doanh liên tục, kịp thời cho cấp lãnh đạo * Đảm bảo an toàn cho hệ thống vận hành Giải pháp cụ thể: - Như phân tích phần thực trạng, nguyên nhân dẫn đến việc ngân hàng không liên kết với trình độ cơng nghệ thơng tin ngân hàng cịn hạn chế Vì cần phải tăng cường công tác đầu tư công nghệ, 95 dịch vụ thẻ ATM nhằm mục đích tiết kiệm chi phí đầu tư, đồng thời phục vụ thuận lợi cho khách hàng - Tích luỹ vốn cho công tác phát triển công nghệ đại vốn điều kiện quan trọng để phát triển đổi công nghệ Tuy nhiên việc đổi công nghệ phải đôi với việc đào tạo nguồn nhân lực để có trình độ ứng dụng công nghệ thông tin vào việc khai thác dịch vụ Nếu quan tâm đến việc đầu tư công nghệ mà không quan tâm đến việc đào tạo bồi dưỡng cán am hiểu lĩnh vực dẫn đến việc lãng phí vốn để đầu tư vào cơng nghệ hiệu sử dụng cơng nghệ Việc đào tạo cán phải mang tính chất lâu dài, đảm bảo cho phát triển tương lai - Phát triển cơng nghệ phải bảo đảm tính an tồn vận hành cơng nghệ tất tài nguyên lưu trữ mạng, cố cơng nghệ thơng tin gây liệu, làm cho hoạt động ngân hàng ngưng trệ ảnh hưởng đến khách hàng, đồng thời ảnh hưởng đến uy tín ngành Củng cố trì hoạt động hệ thống máy tính, máy chủ, hệ thống truyền tin - Tận dụng tối đa phần mềm công nghệ phục vụ cho quản trị điều hành mà Chi nhánh Hà Nội cung cấp để áp dụng thống toàn hệ thống PGBank - Đề chương trình khen thưởng cho sáng kiến, phần mềm tin học sáng tạo góp phần vào việc phát triển cơng nghệ để khuyến khích cán điện tốn viết chương trình phục vụ cho quản trị điều hành, tiện ích phục vụ tác nghiệp cho phịng ban, nâng cao hiệu cơng tác phục vụ khách hàng, tăng khả cạnh tranh ngân hàng toàn tỉnh - Thực tốt công việc đầu ngày lưu trữ số liệu vào cuối ngày 3.2.4 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực Một yếu tố mang lại thành cơng cho ngân hàng việc quản lý chất lượng nguồn nhân lực, đội ngũ cán động cộng với 96 đạo sâu sát ban lãnh đạo ngân hàng yếu tố định cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác Đội ngũ cán trẻ giàu nhiệt huyết, đội ngũ cán có thâm niên thật giàu kinh nghiệm lực lượng hậu thuẫn vững cho việc thực sách ban lãnh đạo vạch Chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ cần nguồn nhân lực đào tạo để tiếp cận công nghệ thông tin áp dụng vào sản phẩm dịch vụ bán lẻ Đầu tư vào việc đào tạo nguồn nhân lực ngày hơm mang lại thành cho tương lai - Chú trọng công tác tuyển dụng cán ngân hàng chuyên ngành ngân hàng để giảm bớt áp lực chi phí đầu tư cho việc đào tạo lại Cân đối nhân lực phòng ban để tuyển dụng đảm bảo hồn thành cơng tác, khơng lãng phí lao động quỹ tiền lương đơn vị Công tác tuyển dụng nên tổ chức công khai, tránh tình trạng ưu tiên cho đối tượng em ngành - Ngân hàng nên có nguồn quỹ đầu tư tài trẻ đầu tư cho sinh viên giỏi học trường đại học, có cam kết sau cơng tác Chi nhánh Hà Nội - Công tác đào tạo bồi dưỡng thêm cho cán ngân hàng nên trọng người, việc, tránh lãng phí chi phí đào tạo Không nên tập trung công tác đào tạo vào lực lượng cán theo quy hoạch ngân hàng - Xây dựng thang điểm khoa học để đánh giá lực cán làm công tác ngân hàng, thang điểm để đánh giá chất lượng hồn thành cơng tác hàng tháng - Có sách đãi ngộ cán giỏi làm việc Chi nhánh để tránh tình trạng cán giỏi lý chẳng hạn chưa Đảng viên khơng thể đề bạt vào vị trí quan trọng, có tâm lý bất mãn chuyển sang công tác ngân hàng khác làm cho Chi nhánh cán giỏi 97 - Nâng cao chất lượng đội ngũ cán quản lý Việc đề bạt cán vào chức vụ quan trọng nên vào thang điểm đánh giá hồn thành cơng việc hàng năm thơng qua chế bỏ phiếu tín nhiệm minh bạch - Nên xây dựng phần mềm công nghệ đưa vào quản lý mạng sản xuất kinh doanh toàn Chi nhánh để đảm bảo thông tin điều hành đạo cho cán công nhân viên ngân hàng kịp thời - Tăng cường chế giám sát kiểm tra thông qua vai trị ban giám đốc, kiểm tốn nội bộ, kịp thời phát sai phạm chấn chỉnh kịp thời đơn vị 3.2.5 Tăng cường hoạt động Marketing bán lẻ Do đối tượng phục vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa phần cá nhân nên công tác marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ đóng vai trị quan trọng Theo khuyến cáo ngân hàng giới, hoạt động marketing đóng góp tới 20% vào tổng lợi nhuận ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên thực tế công tác Marketing Chi nhánh Hà Nội chưa hiệu quả.Vì Chi nhánh Hà Nội cần cải tiến marketing bán lẻ sớm tốt Để hoạt động Marketing bán lẻ thực thành công, Chi nhánh Hà Nội cần thực đồng giải pháp sau: -Tăng cường truyền tải thông tin tới đa số cơng chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật, qn, có hiểu biết dịch vụ bán lẻ ngân hàng nắm cách thức sử dụng, lợi ích sản phẩm ngân hàng Thơng qua kênh thông tin đại chúng như: đài phát thanh, truyền hình, báo chí (báo điện tử, trang web ), ấn phẩm báo, tạp chí; marketing trực tiếp qua thư, điện thoại, quảng cáo trời Chi nhánh Hà Nội cung cấp thông tin khả tài chính, báo cáo kiểm tốn ngân hàng để người tìm hiểu lực tài kết kinh doanh ngân hàng, từ tạo cho khách hàng cách nhìn tổng quát ngân hàng, tăng lòng tin khách hàng 98 - Bên cạnh tiến hành làm tờ rơi giới thiệu tính dịch vụ sản phẩm, dẫn cần thiết quyền nghĩa vụ khách hàng cách ngắn gọn, dễ hiểu, giúp khách hàng hiểu dịch vụ sử dụng chủ động tìm đến ngân hàng có nhu cầu - Tham gia chương trình văn hố, thể thao, ủng hộ quỹ từ thiện hoạt động nhân đạo địa phương để từ quảng bá hình ảnh PG Bank nói chung hình ảnh chi nhánh nói riêng lịng cơng chúng - Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm mở rộng thị phần khách hàng Các giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng Chi nhánh Hà Nội là: * Nghiên cứu, cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động giao dịch đảm bảo hài lòng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ * Cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo chuyên nghiệp giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao nét văn hoá riêng có PGBank tạo ấn tượng mạnh nơi khách hàng ngân hàng thương mại có uy tín, có đủ khả đáp ứng cách tốt nhu cầu họ * Chi nhánh Hà Nội cần sớm hồn thành triển khai tồn hệ thống mơ hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng, chủ động tìm đến khách hàng Có ngân hàng có điều kiện nắm bắt, nghiên cứu sâu sắc nhu cầu nhóm khách hàng từ đưa sản phẩm, dịch vụ phù hợp * Tổ chức tập huấn cơng tác chăm sóc khách hàng cho cán làm công tác ngân hàng, cán ngân hàng hướng tới phương châm “ giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” đến với ngân hàng Giáo dục cho nhân viên giao dịch ngân hàng ln ln biết cảm ơn khách hàng lựa chọn quan tâm họ dành cho NH TMCP Xăng dầu chi nhánh Hà Nội, điều 99 tạo nét khác biệt so với ngân hàng khác 3.2.6 Xây dựng hệ thống thông tin khách hàng hệ thống tính điểm khách hàng quy chuẩn Xây dựng hệ thống tính điểm khách hàng cá nhân nhằm giảm bớt rủi ro, giúp cho việc định cho vay nhanh chóng, xác Hệ thống tính điểm cho khách hàng cá nhân xây dựng vào hệ thống thông tin khách hàng mức thu nhập, ngành nghề, trình độ học vấn, mức độ chi tiêu, ổn định việc làm nơi cư trú, số dư tiền gửi khách hàng ngân hàng, độ tín nhiệm khách hàng qua giao dịch trước Tiến hành phân loại khách hàng: Chiến lược kinh doanh ngân hàng bán lẻ nghiên cứu phân tích cụ thể hóa đến đối tượng khách hàng Đối với loại khách hàng, ngân hàng phân nhóm khách hàng theo tiêu chí: tiềm lực tiềm tài chính, khả sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí Việc thực phân loại khách hàng góp phần xây dựng khách hàng ổn định, bền vững bối cảnh Có thể phân loại khách hàng cá nhân thành nhóm sau: + Khách hàng hạng sang: Khách hàng VIP đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng (thường lựa chọn số 10% khách hàng đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng), sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà họ hưởng thiết kế theo yêu cầu khách hàng nhóm khách hàng + Khách hàng trung lưu: Đây khách hàng có thu nhập cao, ổn định có trình độ hiểu biết Họ nhân viên, doanh nhân khu vực, doanh nhân có vốn đầu tư nước ngồi liên doanh thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng với số tính phức tạp yêu cầu cao + Khách hàng bình thường: Họ khách hàng bình dân, khơng u cầu cao sản phẩm Nhu cầu họ thường sản phẩm thiết kế chuẩn, thông dụng cho việc sử dụng đại trà, dễ dàng thuận tiện 100 Do khác địa vị xã hội, hoàn cảnh kinh tế, mức sống, trình độ văn hóa nên tùy khách hàng mà thiết kế sách quản lý riêng cho phù hợp để đem lại hiệu cao Xây dựng chương trình xác định mức lợi nhuận phân đoạn khách hàng, loại hình dịch vụ để có định hướng phát triển phù hợp Hiện vấn đề thông tin khách hàng vấn đề gây trở ngại cho ngân hàng tiến hành cấp tín dụng Hầu hết thông tin không kiểm chứng như: báo cáo tài doanh nghiệp vừa nhỏ thường khơng kiểm tốn, thơng tin thu nhập cá nhân nhiều khơng cơng khai, khó xác định Thơng tin khơng thức nhiều quan trọng thơng tin khơng thức xử lý cấp tín dụng Do đó, ngân hàng cần xây dựng hệ thống thơng tin, thơng qua tìm hiểu nhu cầu, mong muốn khách hàng tháo gỡ khó khăn, vướng mắc, tạo điều kiện cho khách hàng tiếp xúc với ngân hàng, thơng qua ngân hàng cung cấp thông tin ngân hàng cho khách hàng 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Nhà Nước - Hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống ngân hàng thương mại Ngân hàng Nhà Nước có vai trò quan trọng việc định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng kinh tế Chang hạn có đạo từ đầu ngân hàng nhà nước khơng xảy tình trạng thiếu đồng việc toán thẻ ngân hàng thương mại Sự định hướng chung Ngân hàng Nhà Nước giúp ngân hàng thương mại cập nhật thông tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí Ngân hàng Nhà Nước với tư cách nhà hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống 101 ngân hàng tạo môi trường pháp lý đầy đủ định hướng cụ thể, góp phần tạo môt cạnh tranh lành mạnh ngân hàng NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hịa tồn ngành, đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng - Hoàn thiện văn pháp quy dịch vụ ngân hàng bán lẻ Một khung pháp lý chưa đầy đủ gây nhiều trở ngại, lúng túng cho thành viên tham gia hoạt động Sự nghèo nàn văn pháp quy dịch vụ ngân hàng bán lẻ khiến cho ngân hàng lúng túng xử lý nghiệp vụ thực tế Các ngân hàng cần pháp lệnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ với điều khoản chặt chẽ, thống với văn có liên quan đến quản lý ngoại hối, tín dụng chung Phải kiện tồn hệ thống pháp lý, chế sách đồng bộ, đổi kịp thời để phù hợp với yêu cầu phát triển phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế để ngành dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng có mơi trường phát triển lành mạnh, an toàn, hiệu Văn chế độ cần trước công nghệ bước, tạo định hướng cho phát triển cơng nghệ, phải sửa đổi kịp thời cho phù hợp tốc độ phát triển công nghệ, đảm bảo thuân lợi cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước - Với chức quản lý lĩnh vực tiền tệ ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước cần tạo môi trường phát triển thị trường tiền tệ, khuyến khích cung ứng hàng hố nhu cầu dịch vụ tài ngân hàng đại tạo sân chơi bình đảng, cạnh tranh lành mạnh đồng thời mở rộng quy mơ, tính linh hoạt thị trường tiền tệ - Thiết lập trung tâm xử lý thông tin tín dụng mạnh, có sở dữa liệu đầy đủ, hiệu quả, cập nhật phù hợp với phát triển thị trường Vì khơng có sở liệu tín dụng nên phận xử lý nghiệp vụ tín dụng NHTM thường vất vả việc thu thập thơng tin xác liên quan đến khách hàng 102 vay, từ khả toán đến việc thẩm định tài sản Hiện tại, NHNN có hệ thống thơng tin, đăng ký thơng tin tín dụng cơng khai Trung tâm thơng tin tín dụng (CIC) Tuy nhiên trung tâm hạn chế việc cung cấp thông tin công ty khách hàng vay lớn Thông tin CIC doanh nghiệp vừa nhỏ với khoản vay tiêu dùng hạn chế Đe phát triển thị trường cho vay bán lẻ cách mạnh mẽ cần có chấp nhận cho vay tín chấp địi hỏi quan thơng tin tín dụng cá nhân cho phép ngân hàng kiểm tra độ tin cậy khách hàng - Cần tổ chức hội thảo để thống vấn đề mơ hình hoạt động, sản phẩm.của ngân hàng bán lẻ vừa đảm bảo đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh tế hội nhập, phù hợp với điều kiên kinh tế xã hội nước ta 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần xăng dầu Petrolimex - Ngân hàng thương mại cổ phần xăng dầu Petrolimex cần phối hợp với chi nhánh việc khảo sát tổng thể theo khu vực địa bàn để đưa sản phẩm ngân hàng, kịp thời phù hợp với địa bàn Xây dựng danh mục sản phẩm bán lẻ có tính chuẩn hố có phân đoạn sản phẩm, xác định rõ nhóm khách hàng mục tiêu mà sản phẩm muốn hướng tới - Ngân hàng thương mại cổ phần xăng dầu Petrolimex cần tăng cường cơng tác quảng bá hình ảnh, giới thiệu sản phẩm dịch vụ PGBank phương tiện thông tin đại chúng có tính chất tồn hệ thống Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu, nâng cao thương hiệu PGBank Trước mắt thiết kế hệ thống biển hiệu từ trung ương xuống chi nhánh, phòng, điểm giao dịch theo mẫu thống nhất, tạo thống hình ảnh tồn hệ thống - Thường xuyên tổ chức đào tạo cho cán nghiệp vụ chi nhánh đặc biệt nghiệp vụ hoạt động NHBL Tổ chức cho cán tham quan, học tập mơ hình ngân hàng tiên tiến, đại, có tính tương đồng với điều kiện hoạt động nước 103 - Đầu tư sở vật chất, nâng cao trình độ cơng nghệ cho chi nhánh Có kế hoạch hỗ trợ cho chi nhánh việc mở rộng phát triển kênh phân phối đại Đối với việc quản lý vốn tập trung, Ngân hàng thương mại cổ phần xăng dầu Petrolimex cần chủ động việc điều hành giá mua vốn chi nhánh, sở để chi nhánh định mức lãi suất huy động cho phù hợp kịp thời với biến động địa bàn - Xây dựng hệ thống thông tin khách hàng cá nhân, đưa hệ thống định dạng tín dụng cá nhân vào hoạt động Nghiên cứu xây dựng hệ thống tính điểm khách hàng cá nhân áp dụng thống toàn hệ thống Nghiên cứu áp dụng số sản phẩm cho vay tiêu dùng hình thức tín chấp, nâng cao hạn mức cho vay tối đa sản phẩm Đây sở cho chi nhánh mở rộng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở định hướng phát triển Chi nhánh Hà Nội, chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, để đạt mục tiêu dài hạn trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam với sản phẩm dịch vụ chuẩn, chất lượng cao phù hợp cho phân đoạn khách hàng mục tiêu xác định, Luận văn đưa giải pháp để phát triển dịch vụ lẻ Chi nhánh Hà Nội Các giải pháp đưa gồm: củng cố phát triển kênh phân phối, giải pháp sản phẩm, giải pháp khách hàng, giải pháp phát triển công nghệ thông tin, nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực, tăng cường hoạt động Marketing Luận văn đưa số kiến nghị với Nhà Nước, kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước, kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex để thúc đẩy trình phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Hà Nội nói riêng KẾT LUẬN Bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế đặt cho hệ thống tài nói chung hệ thống ngân hàng Việt Nam nói riêng thách thức lớn Việc hội nhập vào cộng đồng tài quốc tế tiền tề quan trọng tạo thuận lợi cho hoạt động ngân hàng trình đổi ngân hàng Tham gia vào hội nhập quốc tế có nghĩa chấp nhận quy luật cạnh tranh, địi hỏi ngân hàng phải khơng ngừng phát triển Cùng với q trình đổi kinh tế đất nước, hoạt động Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Hà Nội ngày phát triển nhiều mặt Tuy nhiên, môi trường hội nhập kinh tế quốc tế đòi hỏi ngân hàng phải khơng ngừng đổi tự hồn thiện để đứng vững phát triển cạnh tranh ngày liệt Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ địi hỏi mang tính cấp thiết để kịp thời phục vụ đáp ứng trình phát triển kinh tế - xã hội bước đường hội nhập Các NHTM Việt Nam muốn tăng hiệu từ dịch vụ bán lẻ cần phải có nghiên cứu đưa sách thích hợp để chiếm lĩnh thị trường Trong điều kiện Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Hà Nội triển khai dịch vụ này, cần phải có giải pháp thích hợp để phát triển dịch vụ bán lẻ cách khoa học hiệu Dựa kinh nghiệm công tác Ngân hàng thưong mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Hà Nội kết hợp với kiến thức có hệ thống nhận thức thực tiễn ngành ngân hàng, kinh nghiệm thực tế triển khai dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Hà Nội cho thấy chủ đề nghiên cứu vấn đề cần thiết đặt giai đoạn Do trình độ thời gian nghiên cứu cịn hạn chế nên phân tích đưa chắn cần nhiều đóng góp.Tác giả mong nhận góp ý Tác giả xin chân thành cám ơn TS Cao Thị Ý Nhi nhiệt tình hướng dẫn tác giả hoàn thành luận văn Tác giả xin cảm ơn thầy, cô giáo Khoa Ngân hàng - Tài chính, Khoa Sau đại học - Học viện Ngân hàng đồng nghiệp tạo điều kiện giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn www.mof.gov.vn: www.mpi.gov.vn: Bộ Tài Bộ Kế hoạch Đầu tư 13 Tạp chí Khoa học vàMỤC đào tạo ngân hàng:THAM Các nămKHẢO DANH TÀI LIỆU 2010,2011,2012 14 Tạp chí tài tiền tệ: Các năm 2010,2011,2012 GS TS Nguyễn Văn Tiến (2012): Giáo trình quản trị Ngân hàng thương 15 báoxuất điệnbản tử: thống kê mạiCác - Nhà David Cox (1997): Nghiệp vụ ngân hàng đại - Nhà xuất trị quốc gia PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2004): Giáo trình Marketing ngân hàng Nhà xuất thống kê Frederic S Mishkin (1994): Tiền tệ ngân hàng thị trường tài - Nhà xuất khoa học kỹ thuật Luật Tổ chức tín dụng Quốc hội thông qua ngày 12/12/1997 Luật sửa đổi bổ sung số điều Luật tổ chức tín dụng ngày 15/06/2004 Học viện ngân hàng (2005): Giáo trình lý thuyết tiền tệ ngân hàng - Nhà xuất thống kê Kỷ yếu Hội thảo khoa học (2005): Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020 - Nhà xuất Phương Đông Nguyễn Thị Hiền - Vụ chiến lược phát triển Ngân hàng - Phát triển Dịch vụ ngân hàng dân cư - Một cấu phần quan trọng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam 2006-2010-2020 ThS Nguyễn Thị Nhung Vụ Quản lý ngoại hối Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Một số bình luận đặc điểm thách thức hệ thống ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trình hội nhập 10 Báo cáo thường niên Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex năm 2010, 2011, 2012 11 Báo cáo Tổng kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex năm 2010, 2011, 2012 12 Tạp chí ngân hàng: Các năm 2010,2011,2012 www.sbv.gov.vn: www.pgbank.com.vn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex www.dddn.com.vn: Diễn đàn doanh nghiệp : Thời báo kinh tế Việt Nam www.saigontimes.com.vn: Thời báo kinh tế Sài Gòn ... ngân hàng thương mại Việt Nam phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX CHI. .. pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Hà Nội CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI... doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex Với lý tơi chọn đề tài ? ?Giải phát phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Hà Nội”