1.3.2.1 Các tiêu chí định lượng
- Khả năng tạo sản phẩm có tính đa dạng và nhiều tiện ích
Sáng tạo ra sản phẩm, dịch vụ mới bên cạnh các sản phẩm truyền thống là chiến lược phát triển đúng đắn. Bởi lẽ, ngân hàng nếu muốn tiếp tục phát triển không thể chỉ dừng lại ở những thành công nhất định trong lĩnh vực đang theo đuổi, mà phải luôn tìm kiếm những thách thức mới tại một thị trường tiềm năng như dịch vụ bán lẻ. Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt, yếu tố quyết định cho sự thành bại của sản phẩm chính là tính độc đáo của tư tưởng. Bằng việc tung ra một sản phẩm nổi bật lên so với các đối thủ cạnh tranh, tính độc đáo có thể giúp việc thâm nhập của sản phẩm và dịch vụ vào một thị trường hoàn toàn mới trở nên thuận lợi hơn.
Khi đưa một sản phẩm ra thị trường, ngân hàng nào cũng muốn nó được bán chạy và tồn tại lâu dài, tuy nhiên mỗi sản phẩm đều có chu kỳ sống của riêng nó, hoàn cảnh môi trường là luôn luôn thay đổi, nhu cầu con người biến đổi thường xuyên, do đó sự thích ứng của sản phẩm với nhu cầu thị trường cũng biến đổi theo. Khả năng sáng tạo càng lớn thì độ đa dạng của sản phẩm ngày càng cao. Sản phẩm mới ra đời nối tiếp thành công từ sản phẩm trước, khi một sản phẩm cũ bước tới giai đoạn suy thoái ngay lập tức xuất hiện một sản phẩm mới với tính năng đột phá, tiện ích hơn. Do đó, việc các ngân hàng thương mại không ngừng cung cấp các sản phẩm, dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích mới nhằm mục tiêu không chỉ mở rộng quy mô các sản phẩm, dịch vụ của mình mà còn giúp ngân hàng giữ vững lượng khách hàng, qua đó tạo ra được lợi thế sản phẩm với các
đối thủ cạnh tranh khác, thu hút một lượng khách hàng sử dụng dịch vụ mới.
- Số lượng khách hàng
Đây là tiêu chí chung để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Một ngân hàng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút được nhiều khách hàng bấy
nhiêu. Đặc biệt trong dịch vụ ngân hàng cá nhân đối tượng khách hàng là số đông quảng đại quần chúng, mỗi giao dịch có giá trị nhỏ thì việc thu hút thật nhiều khách hàng là rất quan trọng.
Khách hàng cá nhân là đối tượng khách hàng dễ bị tác động bởi các yếu tố như: quy mô và chất lượng các sản phẩm dịch vụ, lãi suất, các chương trình khuyến mại, các chính sách chăm sóc khách hàng, uy tín ngân hang.. .Trong điều kiện cạnh tranh, các ngân hàng cần nâng cao vị thế, đặc biệt cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ để mở rộng thị phần, theo đó ngân hàng nào có số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng càng nhiều thì chứng tỏ các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đó càng đa dạng, chất lượng dịch vụ được khách hàng chấp nhận và điều đó cũng giúp ngân hàng không chỉ nâng cao hiệu quả kinh doanh mà còn tăng sức cạnh tranh trên thị trường.
- Hệ thống mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối
Hệ thống mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ được dễ dàng. Hệ thống phân phối phát triển mạnh thì ngân hàng càng thu hút được nhiều khách hàng sử dụng các sản phẩm,dịch vụ hơn. Hiện nay, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, các ngân hàng ngày càng chú trọng vào việc đầu tư mở rộng về số lượng và chất lượng của các kênh phân phối. Bên cạnh kênh phân phối truyền thống là các chi nhánh, phòng giao dịch, các điểm giao dịch, ngân hàng còn cung cấp thêm nhiều kênh phân phối hiện đại như: qua hệ thống Internet, qua điện thoại di động SMS banking, Home banking, Mobile banking...Qua đó, giúp ngân hàng cung cấp ngày càng nhiều hơn các sản phẩm, dịch vụ tới tận tay khách hàng có nhu cầu, nhất là đối tượng khách hàng cá nhân, có thể lựa chọn nhiều hơn các kênh để tiếp cận các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Thu nhập dịch vụ bán lẻ
Đối với ngân hàng doanh số các dịch vụ bán lẻ thể hiện ở các chỉ tiêu tài chính như: huy động vốn, cho vay, thẻ, các sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác. Theo
đó, nếu doanh số về huy động, cho vay, thẻ, các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tốt nghĩa là ngân hàng đó đã sử dụng các sản phẩm, dịch vụ, các công cụ bán lẻ có hiệu quả, thu hút được khách hàng. Khi một ngân hàng có khả năng huy động vốn, cho vay,thẻ, các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tốt cũng có nghĩa là ngân hàng đó đang tạo cho mình được tiềm lực tài chính tốt, vững mạnh với thị phần khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ càng nhiều.
Qua việc tính toán, tổng hợp, phân tích các số liệu về doanh số các dịch vụ bán lẻ giúp ngân hàng có đánh giá chính xác hơn về thực trạng cũng như trình độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Từ đó, giúp ngân hàng nói chung, các nhà quản trị điều hành ngân hàng nói riêng có được những giải pháp, chiến lược nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo các mục tiêu, định hướng phát triển chung của ngân hàng.
1.3.2.2 Các tiêu chí định tính
- Giá trị thương hiệu
Xây dựng thương hiệu thực chất là tạo dựng một bản sắc riêng cho mình. Mục tiêu của một hệ thống nhận diện thương hiệu không chỉ là tạo sự nhận biết, sự khác biệt, thể hiện cá tính của ngân hàng mà nhắm đến việc tác động đến nhận thức, tạo cảm giác về quy mô lớn, tính chuyên nghiệp của ngân hàng đối với khách hàng. Khi mà ngân hàng phát triển một dịch vụ tạo được một thương hiệu trên thị trường tức là ngân hàng đó đã thành công trong việc phát triển dịch vụ đó. Vì vậy, giá trị thương hiệu là một tiêu chí đánh giá rất quan trọng sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Bản sắc thương hiệu không chỉ mang lại cho khách hàng sự hài lòng thỏa mãn, sự trông đợi mà hơn cả là một niềm tin bền vững. Để có được nhiều khách hàng trung thành với mình, ngân hàng phải luôn để lại những ấn tượng tốt đẹp và sâu sắc trong tâm trí khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ mang nét đặc trưng riêng của mình.
- Mức độ hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của khách hàng đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ sau khi khi đã sử dụng dịch vụ đó. Cụ thể
hơn, sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó ( Theo Oliver, 1999 và Zineldin, 2000). Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét trên 3 mức độ sau:
+ Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng
+ Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng + Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó.
Như vậy, sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với các yếu tố sau: + Tình cảm thái độ với ngân hàng cung cấp dịch vụ
+ Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía ngân hàng cung cấp dịch vụ
+ Kết quả thực hiện dịch vụ/ các giá trị do dịch vụ mang lại + Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ
Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng: Bao gồm chất lượng dịch vụ, tính cạnh tranh về giá và hình ảnh của ngân hàng với các thang đo cụ thể sau: Sự thuận tiện, sự hữu hình, phong cách phục vụ của nhân viên, danh mục dịch vụ cung cấp, tiếp xúc khách hàng, tính cạnh tranh về giá, sự tín nhiệm, hình ảnh của ngân hàng.