2.3.2.1 Những hạn chế
- Các sản phẩm, dịch vụ cung ứng chưa tương xứng với tiềm năng của Chi nhánh Hà Nội
Khi đất nước ngày càng phát triển và sự ổn định của nền kinh tế, thu nhập của người dân ngày càng gia tăng, làm cho nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại của người dân cũng ngày càng tăng theo. Mặc dù đã có sự đầu tư và tập trung phát triển nhưng các sản phẩm bán lẻ hiện nay của Chi nhánh Hà Nội vẫn còn chưa đa dạng, phong phú, chưa đáp ứng được nhu cầu của người dân. Các sản phẩm mang tính đơn giản, đã có từ lâu đời, còn mang nặng tính truyền thống, tính tiện ích chưa cao, sức cạnh tranh trên thị trường vẫn còn thấp, chưa tạo dựng được thương hiệu cho từng loại sản phẩm dịch vụ và chỉ phục vụ được một bộ phận nhỏ dân cư chứ không phải là toàn bộ phận đại dân cư. Ví dụ như: các sản phẩm về tài khoản tiết kiệm, tài khoản thanh toán vẫn chỉ là những loại hình tiết kiệm khá đơn điệu, mức lãi suất chưa cao, chưa đủ sức cạnh tranh với mức lãi suất mà các ngân hàng thương mại khác đưa ra để chiếm lĩnh thị trường, điều kiện thanh khoản thấp chưa đủ hấp dẫn để thu hút nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư.
Ngày nay, khi thị trường ngân hàng bán lẻ đang bùng nổ các dịch vụ thẻ, mở tài khoản cá nhân nhưng vẫn còn nhiều tài khoản không có số dư hoặc số dư quá ít. Các sản phẩm thẻ mặc dù đa dạng nhưng tính liên kết, hợp tác chưa cao đã làm giảm đáng kể hiệu quả kinh doanh, gây tăng chi phí, hạn chế việc đáp ứng các nhu cầu về sử dụng thẻ một cách dễ dàng và đa tiện ích trong dân cư. Ví dụ như: khách hàng khi dùng thẻ của Flexicard của PG Bank nếu rút tiền ở ngân hàng khác sẽ mất khoản phí là 3.300 VNĐ ( có VAT) cho 1 lần rút tối đa 2.000.000 VNĐ, ngoài ra khách hàng sẽ mất phí khi vấn tin số dư, in sao kê giao dịch...Điều này, không chỉ ảnh hưởng tới chi phí khách hàng phải trả cho ngân hàng mà còn làm giảm nhu cầu sử dụng thẻ của PG Bank trong khi số lượng các cây ATM của Chi nhánh Hà Nội chưa đủ để mở rộng quy mô hoạt động.
Các sản phẩm cho vay mua nhà, cho vay du học, cho vay mua ôtô thủ tục còn khá rườm rà, phức tạp cho cả người đi vay và cán bộ cho vay nên hầu như mới
chỉ đáp ứng được một bộ phận rất nhỏ, không đáng kể, trong khi nhu cầu được sử dụng các sản phẩm này là rất lớn, nhiều tiềm năng. Mặt khác cán bộ tín dụng chưa tiếp cận được thông tin minh bạch về tình hình kinh doanh của các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên đã hạn chế trong việc giải ngân tín dụng đối với các đối tượng này.
Nếu ngân hàng phục vụ, đáp ứng, cải thiện tốt các sản phẩm này thì sẽ thu được một lượng lợi nhuận là không nhỏ.
Các sản phẩm như séc thanh toán, chuyển khoản, thanh toán điện tử hầu như chỉ mới có trong các cơ quan, tổ chức. Ngân hàng cũng chưa phát triển được các dịch vụ đi kèm nên nguồn tiền kiều hối chuyển về chưa nhiều và hầu như cũng bị rút ra ngay.
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ có tăng trưởng nhưng chưa tương xứng với tiềm năng của Chi nhánh Hà Nội
Hà Nội là khu vực kinh tế trọng yếu của cả nước với mật độ tập trung dân số rất lớn, tiềm năng để phát triển kinh tế- tài chính cũng rất lớn. Nhưng ở Hà
Nội có sự tham gia của nhiều tổ chức tín dụng với sự cạnh tranh gay gắt trong kinh doanh. Mặc dù là một chi nhánh dẫn đầu toàn hệ thống PGBank có nhiều tiềm năng, nhưng cho đến nay PGBank chi nhánh Hà Nội vẫn chưa được khai thác tối đa, nên thị phần của Chi nhánh còn hạn chế, cụ thể thị phần huy động vốn và tín dụng bán lẻ Chi nhánh Hà Nội trên địa bàn mới chiếm khoảng 0,5-1% tổng thị phần vốn huy động và tín dụng toàn thị trường, so với lượng khách hàng đang mở và sử dụng tài khoản tại PGBank thì thị phần sản phẩm, dịch vụ bán lẻ khai thác được mới chiếm khoảng 60-70%.
2.3.2.2 Nguyên nhân a- Nguyên nhân chủ quan
Việc triển khai và thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Hà Nội còn gặp rất nhiều khó khăn trước tình hình cạnh tranh của các ngân hàng thương mại cổ phần đang khai thác thị trường bán lẻ trong toàn tỉnh. Việc đánh giá những nguyên nhân chủ quan sẽ giúp cho Chi nhánh Hà Nội thấy rõ hơn những tồn tại, yếu kém của mình trong hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Việc hoàn thiện và phát triển dịch vụ
Mặc dù đã có những điều chỉnh và định hướng phát triển theo mô hình ngân hàng bán lẻ đa năng, nhưng vấn đề phát triển dịch vụ mới chưa được Chi nhánh Hà Nội đầu tư đúng mức. Công tác điều tra nghiên cứu thị trường được thực hiện hàng năm/ hàng quý tuy nhiên chất lượng nghiên cứu còn mang tính hình thức và còn nghèo nàn, đối tượng nghiên cứu chưa được mở rộng, nội dung nghiên cứu chưa chú trọng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Vì vậy các sản phẩm dịch vụ mà Chi nhánh Hà Nội đang triển khai tại chi nhánh chưa tạo được sự khác biệt, mới lạ. Những sản phẩm dịch vụ mới này hầu như phát triển sau khi các ngân hàng thương mại khác đã triển khai thành công.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, cá nhân chủ yếu là huy động vốn và cho vay. Thiếu sản
phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính chất hỗ trợ và phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Quá trình triển khai và phát triển sản phẩm mới chưa đồng bộ, bài bản dẫn đến việc tuyên truyền, tiếp thị các dịch vụ bán lẻ đến người tiêu dùng chưa được triệt để.
- Chính sách thu hút khách hàng
Mặc dù Chi nhánh Hà Nội đã có những chủ trương nhằm đảm bảo tốt chính sách khách hàng như: tiến hành phân loại khách hàng để phục vụ, tiến hành mở các lớp tập huấn, bồi dưỡng, đào tạo nhân viên, mở các chương trình khuyến mại quay số trúng thưởng và có những ưu đãi đối với các khách hàng đang
sử dụng và khách hàng quen thuộc nhưng chính sách khách hàng hiện nay vẫn
còn là
một vấn đề cần phải giải quyết. Các thủ tục giao dịch vẫn chưa thuận tiện cho khách
hàng, chất lượng phục vụ chưa cao, tốc độ xử lý yêu cầu của khách hàng vẫn còn chậm chưa thực sự theo cơ chế một cửa vô tình đã trở thành rào cản hạn chế khả năng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng với một bộ phận khách hàng.
Trong công tác tư vấn, chăm sóc khách hàng hiện nay tại Chi nhánh Hà Nội vẫn chưa thực sự mang tính chuyên nghiệp. Thực tế chứng minh là các khách hàng đến giao dịch mở tài khoản lần đầu tiên vẫn chưa được quan tâm đúng mực, khách hàng vẫn chưa hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên, mặt khác Chi nhánh chưa có bộ phận chuyên sâu để chăm sóc và giải đáp thắc mắc của khách hàng cũng là một trong những khó khăn hiện tại của Chi nhánh. Ví dụ: khi khách hàng có bất cứ thắc mắc nào về thẻ thì hầu như chỉ có được sự hỗ trợ của bộ phận dịch vụ hỗ trợ khách hàng Call center của Hội sở, chứ chi nhánh chưa có hỗ trợ khách hàng giải quyết thắc mắc kịp thời, ngay lập tức được.
Mặt khác do hạn chế trong việc phát triển mạng lưới hoạt động dẫn đến nguồn vốn huy động thấp hơn so với các ngân hàng khác. Hầu hết các điểm giao
dịch đều tập trung ở khu vực thành thị đông dân cư, Chi nhánh chưa mở rộng mạng lưới vươn xa đến các tầng lớp dân cư ở địa bàn huyện, điều này đã làm mất đi thị phần khách hàng của Chi nhánh.
- Nguồn nhân lực
Chưa có đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ. Con người là nhân tố giữ vai trò quyết định đến sự thành công hay thất bại của một ngân hàng. Hiện tại, trình độ chuyên môn của các cán bộ ngân hàng là rất tốt nhưng có thể do yêu cầu của công việc, một người có thể đảm nhận, phụ trách quá nhiều công việc nên không thể nắm bắt được hết tất cả các yêu cầu của khách hàng. Cán b ộ có thâm niên và giàu kinh nghiệm công tác nhưng lại có phong cách làm việc không chuyên nghiệp, ngại đổi mới, đội ngũ cán bộ trẻ năng động, chịu tiếp thu, học hỏi nắm bắt công nghệ mới nhưng lại thiếu kinh nghiệm thực tế.
- Nền tảng công nghệ thông tin và trình độ ứng dụng công nghệ thông tin Sản phẩm của hoạt động ngân hàng bán lẻ đòi hỏi hoạt động công nghệ thông tin hiện đại. Mặc dù Chi nhánh Hà Nội được trang bị hệ thống phần mềm hiện đại Flexcube, nhưng cho đến nay, trong quá trình hoạt động vẫn còn nhiều lỗi giao dịch xảy ra, tập trung chủ yếu ở một số giao dịch ở Module tiền gửi, cấp tín dụng. Hơn nữa, do thời gian sử dụng phần mềm này mới chỉ là 5 năm nên vấn đề bảo mật thông tin cũng chưa đáp ứng được hết yêu cầu, nguy cơ rủi ro vẫn còn tiềm ẩn cho khách hàng.
Thực tế hoạt động cho thấy, dù đã rất cố gắng trang bị đầy đủ cơ sở công nghệ cho các phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh, nhưng ở một số phòng giao dịch ở xa các khu trung tâm như: Từ Liêm, Hà Đông, Văn Quán, Lai Xá.. .đường truyền mạng chưa tốt, ảnh hưởng trực tiếp hiệu quả giao dịch tại các điểm giao dịch này. Điều này xuất phát từ việc Chi nhánh Hà Nội phụ thuộc vào việc cung cấp đường truyền của các nhà cung cấp dịch vụ mạng viễn thông, với
việc sử dụng như hiện tại thì rất dễ xảy ra hiện tượng quá tải,tốc độ xử lý chậm, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng giao dịch tại các phòng giao dịch của Chi nhánh Hà Nội
- Mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối
Số lượng phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm chưa nhiều để phục vụ thuận tiện hơn cho khách hàng, hầu hết các điểm giao dịch đều nằm ở các quận trung tâm nội thành, hoặc các quận nằm ở các khu vực đông dân, chưa có các điểm giao dịch được mở ở các huyện, thị xã ngoại thành Hà Nội, trong khi thành phố Hà Nội đã được mở rộng diện tích ra các vùng, ven trước đây. Vì vậy việc huy động vốn từ tầng lớp dân cư chưa khai thác hết tiềm năng. Hầu như khách hàng ở các huyện và vùng xa đều giao dịch qua ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn nơi có nhiều điểm giao dịch là chủ yếu.
b- Nguyên nhân khách quan
- Mặc dù thu nhập bình quân đầu người của Việt Nam đã tăng trong những năm vừa qua, nhưng mức thu nhập này vẫn còn thấp so với các nước trong khu vực, do đó ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu tiêu dùng của dân chúng, đến doanh thu của khu vực bán lẻ và hiển nhiên đến cầu dịch vụ ngân hàng. Mặt khác, trình độ dân trí còn thấp, thói quen cất giữ và sử dụng tiền mặt đã bám sâu vào các tầng lớp dân cư khiến cho dịch vụ ngân hàng hiện đại khó lòng thâm nhập vào đời sống người dân. Họ ngại thay đổi cái mới và nhu cầu sử dụng các dịch vụ của họ thực sự chưa cần thiết là phải có.
- Sự mất cân đối trong vấn đề phân chia thu nhập giữa các tầng lớp dân cư. Nếu chia dân số thành 10 nhóm với mỗi nhóm chiếm 10% và sắp xếp theo độ dốc đi lên của thu nhập bình quân đầu người thì thu nhập giữa nhóm có thu nhập cao nhất và nhóm có thu nhập thấp nhất có khoảng cách khá lớn và tăng theo các năm. Như vậy, thực tế cho thấy thu nhập xã hội đang tập trung mạnh vào một số nhóm dân cư, làm co hẹp nhu cầu thị trường dịch vụ bán lẻ và gián tiếp cản trở việc
- Việt Nam đã gia nhập WTO mở ra nhiều cơ hội cho sự phát triển của đất nước, góp phần rút ngắn khoảng cách với các nước trong khu vực và trên thế giới. Trong lĩnh vực ngân hàng vấn đề đặt ra là phải có giải pháp phát triển để ngân hàng trong nước có thể theo kịp với tiến trình tự do hóa, để có thể tự khẳng định chính mình, chiếm lĩnh thị trường để dành thế chủ động trước khi có ngân hàng nước ngoài nhảy vào. Ngoài ra, có sự cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức tài chính và ngân hàng trong nuớc về việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là các ngân hàng thương mại cổ phần với sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng, tiện ích.
- Các cơ quan quản lý nhà nước chưa đánh giá đúng và đầy đủ về những yêu cầu đối với môi trường pháp lý, điều kiện hoạt động... để khuyến khích và bảo đảm cho sự phát triển an toàn, hiệu quả của hệ thống ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng. Đây là nguyên nhân quan trọng và cùng với những hạn chế về môi trường kinh doanh - xã hội - pháp luật - công nghệ chưa thực sự tạo nên môi trường thuận lợi cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Khuôn khổ thể chế liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng còn nhiều bất cập, chưa đồng bộ, hệ thống pháp luật ngân hàng chưa hoàn chỉnh, chậm đổi mới để phù hợp với yêu cầu phát triển kỹ thuật công nghệ hiện đại.
- Chưa có tính đồng bộ và hệ thống của xu hướng chuyển dịch cơ cấu sản phẩm ngân hàng. Mặc dù việc triển khai loại dịch vụ cung ứng cho khách hàng thuộc về chiến lược kinh doanh của từng ngân hàng nhưng sự thành công của chiến lược đó lại phụ thuộc nhiều vào sự phát triển chung của cả hệ thống ngân hàng nói chung. Trong điều kiện tính hệ thống đồng bộ chưa đảm bảo, việc vội vã triển khai những dịch vụ cần sự phối hợp của cả hệ thống ngân hàng chắc chắn sẽ không mang lại thị trường ổn định cho ngân hàng trong dài hạn.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 của Luận văn đã phân tích được thực trạng hoạt động của Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Hà Nội, từ thực trạng này cũng đã đưa ra được bức tranh toàn cảnh về hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh Hà Nội. Đồng thời Chương 2 cũng đã đi sâu phân tích tổng thể môi trường kinh doanh của Chi nhánh Hà Nội để từ đó có những đánh giá về quá trình phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Hà Nội. Thông qua việc đánh giá thực trạng triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Luận văn đã phân tích những nguyên nhân chủ quan và khách quan, đây là cơ sở cho việc đưa ra những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Hà Nội trong Chương 3.
CHƯƠNG3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU
PETROLIMEX CHI NHÁNH HÀNỘI