Tính cấp thiết của nghiên cứu đề tài
Trong bối cảnh mở cửa nền kinh tế và hội nhập tài chính nhanh chóng, dịch vụ ngân hàng đã nhận được sự quan tâm đặc biệt từ Nhà nước Sự phát triển của khoa học kỹ thuật và toàn cầu hóa đã tạo ra nhiều cơ hội cho các ngân hàng thương mại trong việc phát triển sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gay gắt, yêu cầu các ngân hàng phải không ngừng đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ Để tồn tại và phát triển, các ngân hàng Việt Nam đang hiện đại hóa công nghệ, áp dụng chuẩn mực quốc tế và chuyển đổi sang mô hình ngân hàng đa năng, đồng thời chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nào nắm bắt cơ hội mở rộng cung cấp dịch vụ bán lẻ cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ sẽ có khả năng chiếm lĩnh thị trường Mở rộng hoạt động bán lẻ giúp ngân hàng gia tăng hiệu quả kinh doanh và giảm thiểu rủi ro Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội đã chú trọng hiện đại hóa và ứng dụng công nghệ vào dịch vụ bán lẻ, với mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ chất lượng, an toàn và hiệu quả cao, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội đã đạt được nhiều thành tựu nhưng vẫn đối mặt với nhiều thách thức như cơ sở vật chất và trang thiết bị chưa đáp ứng yêu cầu phát triển Chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên cung cấp dịch vụ còn hạn chế, trong khi nhu cầu dịch vụ bán lẻ đang thay đổi nhanh chóng và cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại ngày càng quyết liệt Để phát triển dịch vụ bán lẻ và đạt được các mục tiêu trong giai đoạn tới, chi nhánh cần giải quyết nhiều vấn đề, trong đó việc hoàn thiện quản trị dịch vụ bán lẻ là vô cùng quan trọng.
Thực tiễn đòi hỏi ph i nghiên cứu thực trạng qu n tr d ch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng ầu Petrolimex – Chi nhánh
Hà Nội đang xem xét những thành tựu và hạn chế trong quản trị dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ này trong tương lai Việc này không chỉ đáp ứng nhu cầu cấp thiết hiện tại mà còn đảm bảo sự phát triển bền vững của ngân hàng trong điều kiện mới Do đó, tác giả đã chọn nghiên cứu đề tài “Quản trị dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội” để tìm kiếm những phương án tối ưu cho quản lý dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng.
Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
Số lượng nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất phong phú, tập trung vào phân tích bản chất, phát triển và quản trị dịch vụ trong lĩnh vực này.
- Sách: “Toàn tập quản lý ngân hàng thương mại” của GS.TS Nguyễn
Cuốn sách của Văn Tiến, Chủ nhiệm khoa Kinh doanh quốc tế Học viện Ngân hàng, xuất bản năm 2015, tập trung vào quản lý ngân hàng, đặc biệt là quản lý dịch vụ ngân hàng Tác phẩm này đã cập nhật những kiến thức mới nhất về quản lý ngân hàng thương mại, phản ánh các xu hướng hiện đại đang được áp dụng trên toàn cầu và đưa ra những gợi ý cho các ngân hàng thương mại Việt Nam Nó cung cấp một cái nhìn hệ thống về nguyên lý hoạt động của ngân hàng, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cùng với phương hướng phát triển cho lĩnh vực này Tuy nhiên, cuốn sách vẫn còn thiếu các giải pháp quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách có hệ thống, dẫn đến sự không đồng bộ trong các giải pháp được đề xuất.
Tác giả Nguyễn Th Vân Anh trong đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam" (2018 - Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh) chỉ ra rằng, để hội nhập quốc tế thành công, hệ thống ngân hàng Việt Nam cần đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng Điều này là cần thiết bởi lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng thương mại Việt Nam đang dần bị mất đi trong quá trình hội nhập Nghiên cứu đã phân tích các yếu tố ảnh hưởng và các yếu tố cần thiết để đa dạng hóa dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại, từ đó xác định yếu tố quyết định cho sự đa dạng hóa dịch vụ bán lẻ.
NHTM Việ Nam là: Môi ường pháp lý; quy mô vốn; công nghệ, nhân lực; qu n lý rủi ro và qu n tr điều hành
Ngoài ra, tác gi còn đưa a gi i pháp cần thiế cho quá ình đa ạng hóa
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, các ngân hàng thương mại Việt Nam cần tập trung vào việc ổn định môi trường pháp lý, nâng cao năng lực tài chính, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, và đổi mới phương thức quản trị rủi ro cũng như quản trị điều hành Những giải pháp này sẽ giúp tăng cường khả năng cạnh tranh và phát triển bền vững trong ngành ngân hàng.
Luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Văn Thành (2018) tại Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh nghiên cứu về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Nghiên cứu tập trung vào các dịch vụ ngân hàng bán lẻ truyền thống và hiện đại, với đối tượng phục vụ chủ yếu là người dân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa.
Chuỗi số liệu phân tích từ năm 2014 đến 2018 và tầm nhìn đến năm 2030 cho thấy rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao số lượng và chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Nghiên cứu đã xác định rõ nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và xây dựng các chỉ số đánh giá để đo lường mức độ thành công Đồng thời, các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng được làm rõ Dựa trên mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank đến năm 2025 và tầm nhìn đến năm 2030, luận án đưa ra 6 nhóm giải pháp nhằm thúc đẩy dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank.
Luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Thị Thủy (2019) tại đại học về đề tài “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam” nghiên cứu các phương thức và chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của hệ thống ngân hàng thương mại trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng Nghiên cứu này không chỉ cung cấp cái nhìn sâu sắc về thực trạng dịch vụ phi tín dụng mà còn đề xuất các giải pháp cụ thể để cải thiện hiệu quả hoạt động của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam.
Ngân hàng TP Hồ Chí Minh đã nghiên cứu sự phát triển dịch vụ phi tín dụng dựa trên quy mô và chất lượng, nhằm đánh giá ưu điểm và hạn chế trong phát triển dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng thương mại Việt Nam Tác giả đã đề xuất các giải pháp để nâng cao dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại Qua phương pháp định tính lấy ý kiến chuyên gia, tác giả đã bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ phi tín dụng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Dữ liệu phân tích được thu thập thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp khách hàng.
Luận văn hạc sĩ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Hải Dương” của Vũ Thanh Bình
Năm 2018, Tường Đại học Thương mại đã thực hiện một luận văn nghiên cứu về tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Hải Dương Luận văn này không chỉ phân tích các sản phẩm hiện có mà ngân hàng đang triển khai, mà còn đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ này.
Luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Thị Thảo (2020) tại Trường Đại học Thương mại nghiên cứu về "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Tây" Tác giả đã áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học như chủ nghĩa duy vật biện chứng, thống kê, và tổng hợp số liệu để phân tích và đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh này Luận văn đề xuất nhiều giải pháp nhằm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ bán lẻ, hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý, mở rộng kênh phân phối, cải thiện marketing dịch vụ ngân hàng, chăm sóc khách hàng, nâng cao nguồn nhân lực, và phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại.
Có nhiều nghiên cứu đã được công bố cả trong nước và quốc tế về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các khía cạnh liên quan đến nó.
Mỗi nghiên cứu đều mang lại kết quả quan trọng để tác giả kế thừa và hoàn thiện luận văn Tuy nhiên, do bối cảnh và thời điểm thực hiện khác nhau, không thể áp dụng một cách máy móc kết quả của nghiên cứu này cho nghiên cứu khác Hơn nữa, tác giả nhận thấy rằng có rất ít nghiên cứu toàn diện về hoạt động quản trị dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vì vậy, đề tài "Quản trị dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội" là một nghiên cứu mới, không trùng lặp với các nghiên cứu đã công bố, cả về phạm vi thời gian lẫn không gian.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội, với tầm nhìn đến năm 2025.
Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài Để đạ được các mục tiêu nghiên cứu trên thì ph i hoàn thành các nhiệm vụ nghiên cứu sau:
Hệ thống hóa lý luận cơ b n về qu n tr d ch vụ bán lẻ của ngân hàng hương mại
Bài viết này phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động quản trị dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội trong giai đoạn 2017 – 2019 Đồng thời, đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện quản trị dịch vụ bán lẻ của ngân hàng này, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu đề tài
Phương pháp thu thập dữ liệu bao gồm hai loại chính: dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp Dữ liệu thứ cấp được tác giả thu thập từ các nguồn thông tin đại chúng, các đơn vị thống kê, các ngành chủ quản, doanh nghiệp và các tạp chí ấn phẩm, cũng như từ các nghiên cứu tiêu biểu trước đó Trong khi đó, dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua việc khảo sát trực tiếp khách hàng cá nhân, bao gồm các bước cụ thể để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của thông tin.
Mẫu khảo sát được xác định là đối tượng khách hàng cá nhân đang giao dịch tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex - Chi nhánh Hà Nội.
Để xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trước tiên cần xác định các yếu tố quan trọng và phương pháp đánh giá phù hợp Sau đó, tiến hành thiết kế bảng hỏi (phiếu khảo sát) nhằm thu thập ý kiến từ khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm năm nhóm chính: (1) Sự tin cậy, đảm bảo khách hàng có thể yên tâm khi sử dụng dịch vụ; (2) Khả năng đáp ứng, phản hồi nhanh chóng và hiệu quả với nhu cầu của khách hàng; (3) Năng lực phục vụ, thể hiện sự chuyên nghiệp và tận tâm của nhân viên; (4) Phương tiện hữu hình, bao gồm cơ sở vật chất và công nghệ hỗ trợ dịch vụ; và (5) Sự cảm thông, thể hiện sự thấu hiểu và chia sẻ với khách hàng trong quá trình giao dịch.
Nội dung khảo sát nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ, đồng thời xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh.
Thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm 5 mức độ khác nhau.
1-kém; 2-Yếu; 3-Bình hường; 4-Khá; 5-tốt
+ Xác đ nh ích hước mẫu nghiên cứu: Dùng công thức Slovin:
T ong đó: n là số lượng mẫu cần lấy; N là số lượng tổng thể, e là sai số cho phép; Với e = 0.05
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex - Chi nhánh Hà Nội hiện có 1.755 khách hàng cá nhân đang giao dịch Sử dụng công thức thống kê, số lượng khách hàng cá nhân khảo sát được xác định là n = 150.
+ Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu là phương pháp ngẫu nhiên từ tập cơ sở dữ liệu khách hàng
Trong quá trình phát phiếu điều tra, tổng số phiếu phát ra là 160, trong đó 155 phiếu đã được thu về Số phiếu đủ điều kiện phân tích là 150, còn 5 phiếu không đủ điều kiện Phiếu điều tra được phát hành qua hai hình thức: phát trực tiếp cho khách hàng tại quầy và gửi qua email Ngoài ra, khi cần thiết, có thể gọi điện để xác nhận rằng phiếu điều tra đã được gửi tới khách hàng.
Thời gian kh o sát từ tháng 7/2020 đến tháng 9/2020
Phương pháp xử lý dữ liệu thứ cấp bao gồm các kỹ thuật như phân tích, tổng hợp và so sánh Trong đó, phương pháp so sánh là phương pháp chính được áp dụng để đánh giá và phân tích dữ liệu một cách hiệu quả.
Phương pháp phân tích được áp dụng để đánh giá các khía cạnh khác nhau của lập kế hoạch quản trị dịch vụ bán lẻ, tổ chức bộ máy quản trị, quản lý nguồn lực, quản lý cung cầu và dịch vụ bán lẻ, cũng như kiểm tra và kiểm soát dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội trong giai đoạn 2017.
Phương pháp tổng hợp được áp dụng để tổng quát hóa các kết quả từ việc phân tích, nhằm đưa ra những nhận định và đánh giá chung về công tác quản trị dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội, trong bối cảnh các mối liên hệ và khía cạnh khác nhau của lĩnh vực này.
Phân tích và tổng hợp được áp dụng để đánh giá hiệu quả và những hạn chế trong quản trị dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội, đồng thời tìm ra nguyên nhân dẫn đến những hạn chế này.
Phương pháp so sánh trong luận văn được áp dụng để phân tích các chỉ tiêu kinh tế trong báo cáo kế toán, tài chính và kinh doanh của Chi nhánh qua các thời kỳ khác nhau Phương pháp này cũng giúp so sánh giữa kế hoạch và thực hiện, cũng như giữa Chi nhánh với các ngân hàng khác trong cùng địa bàn Đối với dữ liệu sơ cấp, quá trình xử lý được thực hiện bằng phần mềm Excel.
Kết cấu đề tài
Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và quản trị dịch vụ tại Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) đã hình thành và phát triển trong suốt hàng trăm năm, đồng hành cùng sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa Đây là một thành tựu quan trọng, góp phần gia tăng hiệu quả của công tác tài chính và đảm bảo cho nền kinh tế hoạt động một cách lành mạnh.
Theo Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, có hiệu lực từ ngày 01 tháng 01 năm 2011, ngân hàng được xác định là một loại hình tổ chức tín dụng có khả năng thực hiện mọi hoạt động ngân hàng nhằm đạt được mục tiêu lợi nhuận Các hoạt động ngân hàng bao gồm kinh doanh, nhận tiền gửi, cung cấp tín dụng, và dịch vụ thanh toán qua tài khoản cũng như các máy rút tiền tự động (ATM).
Các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng phát triển và ngân hàng hợp tác xã, trong đó ngân hàng thương mại (NHTM) thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật, nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Ngân hàng thương mại (NHTM) là tổ chức tài chính chủ yếu cung cấp dịch vụ tài chính đa dạng, bao gồm nhận tiền gửi, cho vay và các dịch vụ thanh toán Ngoài những dịch vụ cơ bản này, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác để đáp ứng tối đa nhu cầu về sản phẩm tài chính của xã hội Vai trò quan trọng của NHTM được thể hiện qua khả năng duy trì sự tồn tại, cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu của cộng đồng.
1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay, khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa được định nghĩa chính xác, nhưng thường được hiểu là các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu phục vụ cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) Các quan điểm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường dựa vào loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà các sản phẩm hướng tới.
Nhiều nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh vai trò quan trọng của công nghệ thông tin trong việc cung cấp sản phẩm ngân hàng Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Nghiên cứu Châu Á (AIT), ngân hàng bán lẻ (NHBL) cung cấp trực tiếp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đến từng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống cũng như các kênh điện tử và công nghệ thông tin.
Một số chuyên gia cho rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) được xem như một nhà cung cấp dịch vụ, trong đó khâu phân phối đóng vai trò quyết định Theo Jean Paul Vontron từ Ngân hàng Forties, "Bán lẻ là hoạt động phân phối, bao gồm các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm và triển khai các kênh phân phối hiện đại, đặc biệt là kinh doanh qua mạng."
Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về d ch vụ NHBL như sau:
Dịch vụ NHBL cung cấp các sản phẩm tài chính cho từng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ qua mạng lưới chi nhánh hoặc phương tiện điện tử Để đánh giá mức độ thực hiện dịch vụ NHBL của ngân hàng thương mại, các tổ chức tài chính lớn trên thế giới dựa vào các tiêu chí như giá trị thương hiệu.
Hiệu lực tài chính và tính bền vững của nguồn thu là yếu tố quan trọng để đảm bảo sự phát triển lâu dài Tính rõ ràng trong chiến lược giúp doanh nghiệp định hướng đúng đắn, trong khi năng lực bán hàng và quản lý rủi ro đóng vai trò quyết định trong việc tối ưu hóa lợi nhuận Cuối cùng, khả năng tạo sản phẩm mới sẽ giúp doanh nghiệp duy trì sức cạnh tranh trên thị trường.
Thâm nhập th trường; Đầu tư vào nguồn nhân lực
Trong hoạ động NHBL có 3 vấn đề mà các ngân hàng cần quan tâm:
Xây dựng kênh phân phối là một trong những ưu tiên hàng đầu của dịch vụ NHBL, đặc biệt là việc phát triển hệ thống công nghệ thông qua các phương tiện và kênh phân phối hiệu quả.
CácNHTM lớn trên thế giới đang hử nghiệm các kỹ năng phân phối đa ênh (multi chanel distribution skills) trong triển khai d ch vụ NHBL
Xác định khách hàng và nhu cầu của họ thông qua việc nghiên cứu các khe hở thị trường là rất quan trọng để xây dựng mối liên kết và cơ chế giao dịch tài chính hiệu quả Việc khám phá những thị trường chưa được khai thác, bao gồm đối tượng khách hàng, sản phẩm cần thiết và kênh phân phối, sẽ giúp tận dụng tiềm năng lớn từ các thị trường mới nổi hoặc đang phát triển, nơi mà người dân vẫn chưa quen thuộc với các dịch vụ ngân hàng.
Kết hợp giữa thương mại và tài chính, các hoạt động tài chính được liên kết chặt chẽ với nhau, đặc biệt chú trọng đến những mối liên kết mới nổi bật như bancassurance và sự phối hợp giữa ngân hàng với chứng khoán.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) có những đặc điểm cơ bản như cung cấp tiện ích và sản phẩm trực tiếp đến tay người tiêu dùng, phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng trong sản xuất và sinh hoạt Đối tượng khách hàng của dịch vụ này rất đa dạng, bao gồm các cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV), với nhiều hình thức phục vụ khác nhau.
Ngân hàng bán lẻ cung cấp một sản phẩm và dịch vụ đa dạng, phong phú, phục vụ cho mọi đối tượng trong xã hội Đây là loại hình ngân hàng phục vụ toàn dân, với hoạt động không bị giới hạn trong một lĩnh vực cụ thể, mà mở rộng ra nhiều ngành nghề khác nhau Một ngân hàng bán lẻ có thể có hàng trăm đến hàng ngàn sản phẩm và dịch vụ, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
- D ch vụ bán lẻ phát tiriển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại:
Khách hàng cá nhân hiện nay rất nhạy cảm với chính sách marketing, dẫn đến việc họ dễ dàng chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ nếu sản phẩm không có sự khác biệt và cạnh tranh Sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin cùng với yêu cầu đa dạng của khách hàng đã khiến gia tăng ứng dụng công nghệ trở thành một phương thức quan trọng để tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh cho sản phẩm Do đó, vai trò của công nghệ thông tin trong lĩnh vực bán lẻ ngày càng trở nên quan trọng.
Nội dung quản trị dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại
Quản lý dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại là một phần quan trọng trong quản lý bán hàng Nội dung của công tác quản lý dịch vụ này bao gồm các bước tương tự như quy trình quản lý bán hàng, đảm bảo hiệu quả và chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
- Mục tiêu và bối c nh d ch vụ ngân hàng bán lẻ và lập kế hoạch kinh doanh d ch vụ ngân hàng bán lẻ
- Tổ chức, triển khai kế hoạch kinh doanh d ch vụ ngân hàng bán lẻ
- Kiểm a và điều chỉnh kế hoạch và thực thi kế hoạch kinh doanh d ch vụ ngân hàng
1.2.1 Mục tiêu và bối cảnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ và lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đây là quá ình xây ựng, ấn đ nh những mục tiêu trong qu n tr d ch vụ ngân hàng bán lẻ và xác đ nh đề ra các chính sách thực hiện những mục tiêu đó Để công tác qu n tr d ch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng đạt hiệu qu thì không thể thiếu khâu xây dựng kế hoạch và thiết lập các chính sách qu n lý Để lập các kế hoạch này, bộ máy qu n tr d ch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng hương mại cần căn cứ vào các chỉ tiêu, kế hoạch của cấp trên giao phó và các s n phẩm d ch vụ bán lẻ hiện tại đang cung cấp của ngân hàng a) Lập kế hoạch về nguồn lực triển khai d ch vụ Ngân hàng bán lẻ Các nguồn lực ngân hàng hương mại cần lập kế hoạch để triển khai d ch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm: vốn, nhân lực, hệ thống kênh phân phối (chi nhánh, phòng giao d ch, ATM, POS…) và một số nguồn lực khác Các nguồn lực chuẩn b ph i phù hợp với quy mô th ường và số lượng khách hàng hiện tại của ngân hàng đ m b o vừa đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng vừa không gây lãng phí nguồn lực
Ngân hàng thương mại cần lập kế hoạch về vốn bằng cách xác định số vốn cần thiết để triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đồng thời tìm kiếm các nguồn huy động vốn phù hợp để đảm bảo hoạt động hiệu quả.
Kế hoạch nhân sự là yếu tố quan trọng để triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiệu quả Ngân hàng thương mại cần xác định số lượng nhân sự phù hợp với khối lượng công việc, đồng thời lập kế hoạch tuyển dụng và bố trí nhân sự hợp lý Điều này đảm bảo rằng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ được cung cấp liên tục với chất lượng phục vụ tốt nhất.
Kế hoạch kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường tập trung vào các chi nhánh và phòng giao dịch Việc lập kế hoạch này bao gồm xác định lực lượng bán hàng chủ yếu, liệu đó là giao dịch viên hay cán bộ khách hàng.
Trong kế hoạch phân phối dịch vụ bán lẻ, ngân hàng thương mại cần xây dựng và phân bổ chỉ tiêu kinh doanh hàng năm cho các kênh phân phối Việc này dựa trên đánh giá chi phí triển khai dịch vụ, điểm hòa vốn, và mức tối thiểu cần đạt để đảm bảo lợi nhuận kỳ vọng Chỉ tiêu kinh doanh có thể là doanh số hoặc số lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng và được phân bổ chi tiết đến từng chi nhánh, phòng giao dịch và cán bộ ngân hàng theo tuần, tháng, quý, năm Ngân hàng cũng cần xác định thời gian triển khai sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, nhằm đáp ứng kịp thời và tạo lợi thế cạnh tranh Thời gian triển khai sản phẩm huy động vốn thường ngắn, chỉ vài tháng, trong khi sản phẩm tín dụng có thể kéo dài hơn một năm Thời điểm triển khai thường được chọn vào các dịp cao điểm như lễ Tết hoặc cuối năm khi nhu cầu sử dụng dịch vụ tăng cao.
1.2.2 Tổ chức, triển khai kế hoạch kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Tổ chức bộ máy quản lý có ảnh hưởng lớn đến sự thành công của các chiến lược phát triển trong lĩnh vực ngân hàng thương mại Do đó, việc tổ chức bộ máy quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của ngành này.
Tại các ngân hàng thương mại hiện nay, hệ thống quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm cả bộ máy quản lý tại hội sở chính và các chi nhánh.
Bộ máy quản lý tại hội sở chính đóng vai trò quan trọng trong việc hoạch định đường lối, chiến lược và chính sách phát triển sản phẩm ngân hàng bán lẻ Nó xây dựng cơ chế quản lý sản phẩm, thiết lập quy chuẩn chung về tính pháp lý, chính sách, giá vốn và giá bán, đồng thời xây dựng các chỉ tiêu và kênh phân phối để nâng cao sức cạnh tranh và hiệu quả kinh tế cho ngân hàng Ngoài ra, bộ máy này còn giúp ngân hàng xác định đúng đắn chiến lược phát triển theo từng giai đoạn, phù hợp với định hướng chung Các bộ phận trong bộ máy quản lý bao gồm bộ phận chính sách sản phẩm, bộ phận quản lý rủi ro, bộ phận quản lý bán hàng và bộ phận công nghệ.
Bộ máy quản lý tại các chi nhánh đóng vai trò quan trọng trong việc triển khai sản phẩm, bao gồm xây dựng kế hoạch bán hàng, nghiên cứu thị trường, phát triển đội ngũ bán hàng, và thực hiện các hoạt động quảng cáo khuyến mãi Để đạt hiệu quả cao, cần xây dựng đội ngũ cán bộ quản lý chất lượng, với hiểu biết sâu rộng về kinh tế thị trường, xu hướng phát triển, và sản phẩm dịch vụ Cán bộ quản lý cũng cần có khả năng phân tích và khái quát các vấn đề kinh tế, từ đó đưa ra giải pháp phù hợp, giúp thích ứng linh hoạt với các tình huống phát sinh.
1.2.3 Kiểm tra và điều chỉnh kế hoạch và thực thi kế hoạch kinh doanh dịch vụ ngân hàng
Công tác kiểm soát và đánh giá hoạt động quản trị dịch vụ ngân hàng bán lẻ được thực hiện nhằm đảm bảo và tối ưu hóa việc sử dụng nguồn nhân lực và vật lực, đồng thời đạt được các mục tiêu quản trị đã được xác định trong kế hoạch.
Đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đội ngũ cán bộ kiểm tra đã đạt được mục tiêu của kế hoạch đề ra, lấy kết quả này làm cơ sở cho các công việc thực hiện trong năm tiếp theo.
Trong trường hợp các chỉ tiêu trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ không đạt được theo mục tiêu kế hoạch đề ra, đội ngũ cán bộ kiểm soát và đánh giá cần triển khai nghiên cứu để tìm ra nguyên nhân và những sai sót trong quá trình thực hiện.
Công tác kiểm soát và đánh giá hoạt động quản trị dịch vụ ngân hàng bán lẻ được thực hiện thông qua kiểm soát định kỳ và kiểm soát thường xuyên Đội ngũ cán bộ chuyên trách sẽ tiến hành kiểm tra, đánh giá dựa trên doanh thu, chi phí, thị phần và số lượng khách hàng, đồng thời so sánh với các kế hoạch đã lập Họ cũng kiểm tra thiết bị, máy tính và phần mềm để phát hiện rủi ro trong hoạt động kinh doanh Bên cạnh đó, việc kiểm tra thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng và chất lượng dịch vụ từ hệ thống máy móc như ATM và POS cũng được thực hiện để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.3.1 Các yếu tố nội bộ của ngân hàng
* Khả năng tài chính tài chính
Tiềm lực tài chính đóng vai trò quyết định trong việc ngân hàng hoàn thiện dịch vụ truyền thống và phát triển dịch vụ hiện đại, từ đó nâng cao sức cạnh tranh với các ngân hàng lớn hơn Sức mạnh tài chính này cho phép ngân hàng mở rộng quy mô, đầu tư vào các sản phẩm dịch vụ và các gói tiện ích, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng và thay đổi liên tục của khách hàng.
Khách hàng bán lẻ thường ưu tiên các ngân hàng lớn với tiềm lực tài chính mạnh, vì họ cảm thấy an tâm hơn về khả năng thanh toán trong mọi tình huống Điều này tạo ra thách thức cho các ngân hàng thương mại nhỏ, buộc họ phải cải thiện tiềm lực tài chính để cạnh tranh Việc gia tăng khả năng tài chính là mục tiêu mà mọi ngân hàng đều hướng tới.
* Chất lượng nguồn nhân lực
Yếu tố chất lượng nguồn nhân lực là quyết định hàng đầu đến sự thành công của ngân hàng Để đáp ứng chính xác nhu cầu khách hàng, ngân hàng cần có đội ngũ nhân viên chuyên môn cao, hiểu biết sâu sắc về sản phẩm và dịch vụ, cùng với kỹ năng nhận biết và tư vấn nhu cầu khách hàng Nhân lực không chỉ đại diện cho ngân hàng mà còn là người trực tiếp giao tiếp với khách hàng Do đó, cán bộ ngân hàng cần được đào tạo không chỉ về chuyên môn mà còn về kỹ năng giao tiếp, hiểu biết xã hội và khả năng nhạy bén trong từng tình huống giao tiếp.
Cơ sở vật chất và công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại Công nghệ cao giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ tiện ích, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng với các sản phẩm như thanh toán bằng thẻ và dịch vụ ngân hàng trực tuyến Để cung ứng các sản phẩm này, ngân hàng cần áp dụng công nghệ hiện đại như máy rút tiền tự động ATM và máy đọc thẻ POS Việc ngân hàng đi đầu trong công nghệ không chỉ tạo cơ hội phát triển dịch vụ mà còn đòi hỏi phải lựa chọn công nghệ phù hợp với thực tế và nhu cầu người sử dụng.
* Chính sách phát triển dịch vụ khách hàng
Mỗi tổ chức đều có mục đích và hoạt động riêng, và trong từng giai đoạn, họ sẽ đề ra những mục tiêu cụ thể Đối với ngân hàng, mục tiêu cuối cùng là phát triển đa dạng các loại hình dịch vụ, với tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ đạt ít nhất 20% trên tổng thu nhập ròng Dựa trên mục tiêu này, các ngân hàng xây dựng chiến lược cụ thể nhằm đạt được các mục tiêu đã đề ra, bao gồm kế hoạch hành động và sử dụng hiệu quả các nguồn lực sẵn có.
Ngân hàng cần xác định rõ mục tiêu và xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng để đảm bảo sự phát triển bền vững và hiệu quả Việc này không chỉ giúp tránh những hoạt động nhỏ lẻ, rời rạc mà còn tạo ra động lực mạnh mẽ cho ngân hàng Nếu không có kế hoạch dài hạn, sự phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ không đạt được kết quả như mong đợi.
* Uy tín của ngân hàng
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ luôn là yếu tố hàng đầu trong ngành ngân hàng Khách hàng mong muốn nhận được các sản phẩm chất lượng tốt, do đó họ thường tìm đến những ngân hàng uy tín khi có nhu cầu Việc xây dựng và duy trì uy tín của ngân hàng là rất quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng hiệu quả.
Ngân hàng có uy tín và kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân thường là sự lựa chọn hàng đầu của khách hàng Ngược lại, những ngân hàng mới tham gia vào lĩnh vực này, thiếu kinh nghiệm và uy tín, sẽ gặp khó khăn trong việc thu hút khách hàng Điều này khiến họ phải cạnh tranh bằng các hình thức không thuận lợi, gây ra áp lực cho chính ngân hàng đó.
1.3.2 Các yếu tố vĩ mô và các yếu tố thị trường
Hoạt động ngân hàng là một lĩnh vực kinh doanh nhạy bén và phức tạp, do đó luôn cần sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật Môi trường pháp lý ảnh hưởng lớn đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng, bao gồm các chính sách tiền tệ, tỷ giá và giá cả Những yếu tố này thuộc môi trường bên ngoài có tác động mạnh mẽ và thường xuyên đến hoạt động của ngân hàng thương mại, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Hoạt động tài chính có ảnh hưởng lớn đến nền kinh tế, vì vậy các ngân hàng thương mại phải tuân thủ sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật ngay từ khi thành lập Luật pháp không chỉ tạo ra cơ sở pháp lý cho các hoạt động của ngân hàng mà còn đặt ra những quy định bắt buộc mà ngân hàng phải tuân theo Đồng thời, luật pháp cũng là nền tảng để giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt động của ngân hàng, từ đó đóng vai trò tích cực trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của các ngân hàng.
Các yếu tố kinh tế có thể ảnh hưởng tiêu cực đến quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại Một trong những điều kiện quan trọng nhất là sự ổn định của thị trường tiền tệ, điều này tạo nền tảng cho việc gia tăng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Khi số lượng giao dịch tăng lên, việc quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ trở nên khó khăn hơn.
Sự phát triển ổn định của nền kinh tế tác động mạnh mẽ đến hoạt động quản trị dịch vụ ngân hàng bán lẻ Khi thu nhập và mức sống của người dân được cải thiện, nhu cầu mua sắm, du lịch và giải trí cũng tăng cao Điều này dẫn đến sự gia tăng giao dịch trong lĩnh vực tín dụng bán lẻ, tạo ra nhiều thách thức cho công tác quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
* Môi trường chính trị - xã hội
Các ngân hàng luôn phải đối mặt với sự giám sát chặt chẽ từ pháp luật và các cơ quan thực thi pháp luật Một môi trường pháp lý minh bạch và ổn định giúp ngân hàng có chiến lược vững chắc, từ đó nắm bắt cơ hội phát triển và giảm thiểu rủi ro Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ, việc hoàn thiện môi trường pháp lý là rất quan trọng để đáp ứng nhu cầu thị trường và cạnh tranh toàn cầu Tuy nhiên, các ngân hàng hiện nay vẫn gặp nhiều khó khăn về cơ sở pháp lý, đặc biệt là đối với các dịch vụ và kênh cung cấp hiện đại dựa trên công nghệ cao Do đó, Nhà nước cần nhanh chóng hoàn thiện và ổn định chính sách đối với ngân hàng thương mại và dịch vụ bán lẻ để phát huy tiềm năng công nghệ.
* Yếu tố tâm lý và thói quen tiêu dùng
Hoạt động cung ứng dịch vụ phải chú trọng đến tâm lý tiêu dùng của khách hàng Để phát triển dịch vụ, ngân hàng cần nắm bắt nhu cầu của khách hàng và từ đó đưa ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng nhóm khách hàng khác nhau Do đó, ngân hàng cần hiểu rõ tâm lý của từng đối tượng khách hàng để có thể tư vấn và lựa chọn các loại hình sản phẩm dịch vụ cá nhân phù hợp.
Ngành ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ tài chính phục vụ đời sống người dân Nhiều tổ chức kinh doanh, bao gồm cả ngân hàng thương mại và các tổ chức tài chính phi ngân hàng như công ty bảo hiểm, công ty tài chính và tiết kiệm bưu điện, đều tham gia cung cấp dịch vụ này Sự tham gia của các ngân hàng và tổ chức tài chính nước ngoài đã làm tăng mức độ cạnh tranh trong ngành Để đối phó với sự cạnh tranh gay gắt và số lượng đối thủ ngày càng tăng, các ngân hàng thương mại cần nỗ lực nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị và xây dựng các chiến lược cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ phù hợp với nhu cầu thị trường, nhằm giữ vững thị phần và nâng cao năng lực cạnh tranh.
CHƯƠNG : THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX
Giới thiệu chung về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Xăng dầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex, trước đây là Ngân hàng TMCP Nông thôn Đồng Tháp Mười, được thành lập theo Giấy phép số 0045/NH-GP ngày 13 tháng 11 năm 1993 do Thống đốc Ngân hàng Nhà Nước cấp, với vốn điều lệ ban đầu là 700 triệu đồng và hoạt động chủ yếu tại tỉnh Đồng Tháp Sau 10 năm hoạt động, ngân hàng đã không ngừng củng cố bộ máy tổ chức, duy trì tốc độ tăng trưởng tốt, nợ quá hạn thấp và luôn có lãi để chia cho cổ đông, với vốn điều lệ hiện tại đạt 5.000 triệu đồng, gấp 7 lần so với vốn ban đầu.
Vào tháng 7 năm 2005, Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Nông thôn Đồng Tháp Mười đã thực hiện kế hoạch tái cấu trúc, mời Tổng công ty Xăng dầu Việt Nam (PETROLIMEX) và Công ty cổ phần Chứng khoán Sài Gòn (SSI) tham gia với vai trò cổ đông lớn, nâng vốn điều lệ lên 90 tỷ đồng.
Vào tháng 9 năm 2006, Ngân hàng đã tăng vốn điều lệ lên 200 tỷ đồng Ngân hàng cũng đã hợp tác với một tổ chức tư vấn nước ngoài để hoàn thiện chiến lược phát triển dài hạn và triển khai phần mềm ngân hàng lõi Iflex.
Vào tháng 1 năm 2007, Ngân hàng Nhà Nước đã cho phép chuyển đổi Ngân hàng TMCP Nông Thôn thành Ngân hàng cổ phần đô thị theo quyết định số 125/QĐ-NHNN Đến tháng 2 năm 2007, Ngân hàng chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex (PG Bank) theo quyết định số 368/QĐ-NHNN.
Từ thời điểm này, PG Ban được phép mở rộng mạng lưới hoạt động trên toàn quốc và thực hiện đầy đủ các nghiệp vụ ngân hàng, bao gồm thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại hối.
Vào tháng 5/2007, Đại hội cổ đông thường niên của Ngân hàng đã quyết định tăng vốn lên 500 tỷ đồng trong năm 2007, với kế hoạch nâng lên ít nhất 1.000 tỷ đồng vào năm 2008 và đạt tối thiểu 3.000 tỷ đồng trong giai đoạn 2008-2010 Ngân hàng cũng đã hợp tác với một tổ chức tư vấn quốc tế để hoàn thiện chiến lược phát triển dài hạn và triển khai phần mềm ngân hàng lõi IFLEX, một trong những phần mềm ngân hàng hiện đại hàng đầu.
Vào ngày 26/06/2007, PG Bank chính thức khai trương chi nhánh đầu tiên tại Hà Nội, địa chỉ 18T1 – 18T2 Khu đô thị Trung Hòa Nhân Chính, Lê Văn Lương, Thanh Xuân Sự kiện này không chỉ đánh dấu sự tham gia của PG Bank vào thị trường ngân hàng sôi động tại Hà Nội, mà còn khởi đầu cho chiến lược phát triển mở rộng các chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc Chi nhánh Hà Nội được xem là một trong những chi nhánh quan trọng, có ý nghĩa lớn trong quá trình phát triển của PG Bank.
Sau 5 năm hành lập và hoạ động, đến ngày 01/03/2012, chi nhánh Hà Nội tách ra thành Chi nhánh chính cấp 1 tại số 11 Trần Hưng Đạo và chi nhánh cấp 2 tại Tầng 23- òa nhà Mipec 229 Tây Sơn, Đống Đa, Hà Nội Tính đến nay chi nhánh Hà Nội cấp 2 (sau đây gọi là chi nhánh Hà Nội) có 11 phòng giao d ch trực thuộc, 5 phòng nghiệp vụ, và đang ừng bước khai thác mở rộng mạng lưới giao d ch, củng cố thêm niềm tin của hách hàng đối với hương hiệu PGBank
Trong những năm đầu mới thành lập, hoạt động của ngân hàng chủ yếu tập trung vào huy động vốn và cho vay ngắn hạn, trung hạn cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, đặc biệt là các doanh nghiệp thuộc Tổng công ty xăng dầu Việt Nam Hiện nay, ngân hàng đã phát triển đa dạng các hoạt động như huy động vốn từ tiền gửi các tổ chức kinh tế, phát hành kỳ phiếu bằng VNĐ, cho vay bằng VNĐ và ngoại tệ, phát hành thẻ ATM và thẻ tín dụng quốc tế, cũng như thực hiện các giao dịch ngoại tệ và thanh toán quốc tế Mặc dù chỉ mới hoạt động 13 năm, chi nhánh Hà Nội đã trở thành một trong những chi nhánh hàng đầu của Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex về kết quả kinh doanh và chất lượng dịch vụ tài chính Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và mạng lưới hoạt động rộng khắp, sự phát triển của PGBank Hà Nội sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng mở rộng thêm nhiều chi nhánh và phòng giao dịch tại khu vực phía Bắc, nơi có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng cao.
Phương châm của PGBank - Chi nhánh Hà Nội là "Mang sự hài lòng đến với khách hàng", được xây dựng dựa trên chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn Ngân hàng cung cấp các sản phẩm đa dạng và phong phú, đồng thời phát triển hoạt động an toàn, bền vững PGBank cam kết không ngừng mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, đối tác và cán bộ nhân viên.
2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản trị của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội
PGBank – Chi nhánh Hà Nội hiện tọa lạc tại tầng 23, tòa nhà Mipec 229 Tây Sơn, Đống Đa, Hà Nội, gần Hội sở chính của PGbank, tạo điều kiện thuận lợi cho giao thông và hình ảnh thương hiệu Vị trí này cũng giúp PGBank tận dụng nguồn dữ liệu khách hàng từ các công ty trực thuộc Tập đoàn Xăng dầu Petrolimex Văn phòng giao dịch được trang bị đầy đủ cơ sở hạ tầng và thiết bị hiện đại, phục vụ hiệu quả cho hoạt động của cán bộ nhân viên và tiếp đón khách hàng.
Bộ máy quản lý của chi nhánh được tổ chức theo cơ cấu chặt chẽ, với các phòng ban có mối liên hệ mật thiết và hoạt động dưới sự quản lý của Giám đốc.
Ban lãnh đạo chi nhánh bao gồm một Giám đốc và một Phó Giám đốc Giám đốc chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động của chi nhánh, nắm quyền quyết định cao nhất và đảm bảo kết quả kinh doanh Ông cũng phụ trách công tác tổ chức cán bộ và kiểm tra, kiểm soát nội bộ Phó Giám đốc hỗ trợ Giám đốc trong các lĩnh vực dịch vụ khách hàng, kế toán và ngân quỹ.
- Chi nhánh có 5 phòng nghiệp vụ, 11 phòng giao d ch trực thuộc:
Phòng Hành chính đóng vai trò quan trọng trong việc giao dịch, tiếp đón và hướng dẫn khách hàng đến làm việc với ngân hàng Phòng này cũng quản lý việc tiếp nhận và xử lý thông tin văn bản, đồng thời duy trì quan hệ giữa ngân hàng với các chi nhánh PGBank và các cơ quan khác Ngoài ra, phòng còn phụ trách công tác mua sắm, quản lý và sử dụng trang thiết bị cùng cơ sở vật chất của ngân hàng.
Phòng Kế toán tài chính có trách nhiệm giám sát chi phí và doanh thu của các phòng giao dịch và chi nhánh, đảm bảo tính chính xác và trung thực trong báo cáo tài chính Dựa trên đó, phòng đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản trị và kinh doanh của đơn vị Ngoài ra, phòng còn cung cấp các báo cáo tài chính kịp thời phục vụ cho yêu cầu quản lý điều hành của ban giám đốc Công tác hậu kiểm chứng từ nghiệp vụ tại chi nhánh cũng được thực hiện, bao gồm việc giám sát, đôn đốc và yêu cầu các phòng ban điều chỉnh sai sót khi cần thiết.
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội
2.2.1 Phân tích các yếu tố vĩ mô
Sự thay đổi luật pháp có tác động mạnh mẽ đến hoạt động sản xuất kinh doanh của các pháp nhân kinh tế, đặc biệt là ngân hàng Hợp đồng tín dụng, được ký kết trước hoặc sau khi văn bản pháp luật ban hành, có thể gặp rủi ro nếu nội dung của nó trái với quy định mới Doanh nghiệp sẽ đối mặt với nhiều khó khăn nếu có văn bản pháp luật điều chỉnh các hợp đồng mà họ đã ký, dẫn đến khả năng không trả được nợ cho ngân hàng.
Môi trường pháp lý chưa hoàn thiện có thể tạo ra rủi ro cho ngân hàng, đặc biệt khi việc thực thi luật pháp không đảm bảo tính kịp thời và nghiêm minh, dẫn đến chi phí gia tăng do thủ tục tố tụng kéo dài.
Hiện nay, việc phát mãi tài sản thế chấp yêu cầu thực hiện nhiều thủ tục phức tạp, tốn thời gian và chi phí Ngân hàng phải đối mặt với nhiều rủi ro trong quá trình này.
Chính sách tiền tệ của Ngân hàng Nhà nước, đặc biệt là chính sách lãi suất và tín dụng, có ảnh hưởng mạnh mẽ đến hoạt động ngân hàng Việc hạ lãi suất có thể dẫn đến tình trạng các ngân hàng thương mại thiếu hụt vốn và mất khả năng thanh toán Vào ngày 10-01-2020, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã ban hành Chỉ thị số 01/CT-NHNN nhằm tổ chức thực hiện chính sách tiền tệ và bảo đảm hoạt động ngân hàng an toàn, hiệu quả trong năm 2020 Tiếp theo, vào ngày 29-5-2020, Ngân hàng Nhà nước đã có văn bản chỉ đạo tại Văn bản số 4060/NHNN-TTGSNH, nêu rõ các giải pháp về tín dụng và cam kết điều hành linh hoạt lượng tiền cung ứng, hỗ trợ thanh khoản cho các tổ chức tín dụng nhằm giảm lãi suất cho vay Đồng thời, Ngân hàng Nhà nước cũng sẽ điều chỉnh tín dụng toàn hệ thống không quá 18%, linh hoạt theo diễn biến kinh tế vĩ mô và tăng cường thanh tra, giám sát việc chấp hành quy định về lãi suất.
Năm 2019, tổng thu ngân sách Nhà nước đạt 5.443 tỷ đồng, với tốc độ tăng trưởng GRDP khoảng 7,75% mỗi năm Qui mô GRDP toàn thành phố vượt 35.635 tỷ đồng, phản ánh sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế Cơ cấu kinh tế năm 2019 cho thấy sự chuyển biến tích cực trong cơ cấu giá trị gia tăng.
Khu vực nông, lâm nghiệp và thủy s n chiếm tỷ trọng 22,00% (năm 2018 24,34%); khu vực công nghiệp và xây dựng chiếm tỷ trọng 38,99% (năm
2018 37,73%); khu vực d ch vụ chiếm tỷ trọng 39,01% (năm 2018 37,93%)
Cơ cấu kinh tế năm 2019 đã có sự chuyển dịch tích cực, thể hiện qua việc giảm tỷ trọng của khu vực nông, lâm nghiệp và thủy sản, đồng thời tăng tỷ trọng của khu vực công nghiệp, xây dựng và dịch vụ.
Sự phát triển kinh tế mạnh mẽ của thành phố Hà Nội tạo ra nhiều cơ hội cho môi trường kinh doanh ngân hàng Khi điều kiện kinh doanh thuận lợi, các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng sẽ được người dân ưa chuộng và sử dụng nhiều hơn.
Lạm phát ảnh hưởng mạnh mẽ đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng Trong các năm 2018 và 2019, lạm phát duy trì ổn định dưới 4%/năm, giúp ngân hàng giữ lãi suất ổn định so với mức trần do Ngân hàng Nhà nước quy định.
Chỉ số cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) đánh giá mức độ cạnh tranh trong các lĩnh vực kinh doanh tại các tỉnh Hà Nội luôn nằm trong nhóm tỉnh có chỉ số PCI cao, cho thấy môi trường kinh doanh tại đây khá thuận lợi với các chỉ số thành phần phản ánh một nền kinh tế ổn định và thuận lợi cho hoạt động kinh doanh.
* Môi trường văn hóa, xã hội
Dân số trung bình toàn thành phố năm 2019 ước tính đạt 1.392 nghìn người, tăng 0,7% so với năm trước Trong đó, tỷ lệ nữ chiếm khoảng 50,5% và dân số thành thị chiếm 18,8% Tỷ suất tăng dân số tự nhiên đạt 11,60‰, giảm
Năm 2019, số lao động từ 15 tuổi trở lên làm việc trong các ngành kinh tế ước tính đạt 759,8 nghìn người, tăng 8,1 nghìn người so với năm 2018 Trong đó, khu vực nông, lâm nghiệp và thủy sản chiếm 54,6% tổng số lao động, giảm 8 nghìn người; khu vực công nghiệp và xây dựng chiếm 22,9%, tăng 10 nghìn lao động; và khu vực dịch vụ chiếm 22,4%, tăng 6,1 nghìn lao động Tỷ lệ lao động đã qua đào tạo ước đạt 26,7%, tăng 0,5 điểm phần trăm, trong khi tỷ lệ lao động thất nghiệp là 1,60%, giảm 0,04 điểm phần trăm.
Nghiên cứu nhóm đối tượng khách hàng cá nhân là cần thiết để hiểu rõ sự phân hóa xã hội tại địa bàn, bởi vì các cá nhân có sự khác biệt về thu nhập, giới tính, trình độ học vấn, tuổi tác, dân tộc và vị trí xã hội, dẫn đến những nhu cầu riêng biệt đối với sản phẩm ngân hàng Mặc dù tình hình kinh tế xã hội ở Hà Nội đã có những bước phát triển trong những năm qua, nhưng mức độ phát triển vẫn chưa cao và cần thêm thời gian để tiếp tục xây dựng và phát triển.
2.2.2 Phân tích các yếu tố thị trường
PGBank – Chi nhánh Hà Nội đặc biệt chú trọng đến nghiên cứu nhu cầu dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại địa bàn Chi nhánh đã xác định rõ thị trường mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là thành phố Hà Nội, nơi tập trung nhiều khách hàng bán lẻ có tiềm năng phát triển, bao gồm cá nhân và doanh nghiệp siêu nhỏ Đối với khách hàng cá nhân, PGBank tập trung phát triển đối tượng có thu nhập cao và thu nhập trung bình khá trở lên.
PGBank – Chi nhánh Hà Nội đã thực hiện phân nhóm khách hàng thành bốn nhóm: Khách hàng quan trọng, Khách hàng thân thiết, Khách hàng phổ thông và Khách hàng quan trọng tiềm năng Việc này nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ của lĩnh vực ngân hàng bán lẻ hiện nay Phân nhóm dựa trên tổng số dư tiền gửi bình quân của tất cả các loại tiền gửi, bao gồm tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn và tiền gửi đầu tư.
Tiêu chí cụ thế đối với từng nhóm khách hàng
Tiêu chí theo Số dư tiền gửi trong 1 kì phân nhóm khách hàng
(Số dư cộng quy đổi tại tất c chi nhánh PGBank)
1 Khách hàng quan trọng Từ 1 tỷ đồng trở lên
KHQT hạng Vàng từ 1 tỷ đồng – dưới 3 tỷ đồng
KHQT hạng Bạch Kim từ 3 tỷ đồng – dưới 10 tỷ đồng
KHQT hạng Kim Cương từ 10 tỷ đồng trở lên
2 Khách hàng thân thiết từ 300 triệu đồng đến ƣới 1 tỷ đồng
3 Khách hàng phổ thông Các khách hàng còn lại
4 Khách hàng quan trọng tiềm năng Đáp ứng một trong các tiêu chí sau:
- Đ a v xã hội của khách hàng: khách hàng giữ v trí cấp ưởng, cấp phó ong cơ quan nhà nước (Cục, Vụ,
Sở và UBND quận, huyện là những cơ quan quản lý hành chính quan trọng, bên cạnh đó, các đơn vị hành chính sự nghiệp cũng đóng vai trò thiết yếu Các nhà quản lý cao cấp và lãnh đạo của các tổng công ty, tập đoàn lớn, cùng với các doanh nghiệp hạng A, AA, AAA và các tổ chức uy tín tương đương, đều góp phần vào sự phát triển kinh tế và xã hội.
Phân tích thực trạng quản trị dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2017 -2019
2.3.1 Thực trạng tổ chức triển khai kế hoạch kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.3.1.1 Lập kế hoạch quản lý dịch vụ bán lẻ
Hàng năm, đơn vị đầu mối lập kế hoạch phát triển sản phẩm và dịch vụ, và người có thẩm quyền sẽ phê duyệt kế hoạch này dựa trên một hoặc một số cơ sở nhất định.
- Chiến lược phát triển chung và/hoặc chiến lược phát triển s n phẩm d ch vụ của PGBank
- Kế hoạch kinh doanh hàng năm và/hoặc kế hoạch kinh doanh trung dài hạn của PGBank
- Kế hoạch phát triển s n phẩm d ch vụ năm liền ước
Thông tin thu thập từ thị trường và đối thủ cạnh tranh có thể được thực hiện thông qua các khảo sát trực tiếp bởi đơn vị đầu mối hoặc tổ công tác, khảo sát tại chi nhánh, hoặc kết quả từ các cuộc điều tra và khảo sát công khai từ các nguồn tài liệu như Tổng Cục Thống kê, các cơ quan nghiên cứu độc lập (như Wolfram, ADB, OECD), công ty kiểm toán, báo chí chuyên ngành, và nghiên cứu của các chuyên gia Ngoài ra, thông tin cũng có thể được thu thập từ các đơn vị nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp được thuê ngoài.
- Đơn đặt hàng của khách hàng
- Đề xuất ý tưởng phát triển s n phẩm
Chi nhánh và đơn vị phối hợp cần tập trung vào việc cung cấp dịch vụ chất lượng, đồng thời lắng nghe phản hồi từ khách hàng để cải thiện sản phẩm và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ Việc này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tăng cường hiệu quả hoạt động của các đơn vị liên quan.
- Tình hình sử dụng s n phẩm d ch vụ của hách hàng và báo cáo đánh giá hiệu qu của s n phẩm d ch vụ
Yêu cầu chuẩn hóa, cải tiến và nâng cấp sản phẩm hiện tại cần được gửi từ đơn vị đầu mối hoặc người có thẩm quyền Đối với các sản phẩm dịch vụ phát triển ngoài kế hoạch hàng năm đã được phê duyệt, đơn vị đầu mối phải lập tờ trình báo cáo để xin phê duyệt chủ trương và kế hoạch triển khai Trong tờ trình, cần làm rõ sự cần thiết phát triển sản phẩm dịch vụ, tập trung vào các lý do cấp bách như: theo đơn đặt hàng của khách hàng, yêu cầu quản lý, kiểm soát rủi ro, và sự phù hợp với diễn biến thị trường.
2.3.1.2 Tổ chức bộ máy quản trị dịch vụ bán lẻ
Tính đến ngày 31/12/2019, PGBank chi nhánh Hà Nội có 83 cán bộ, nhân viên, bao gồm các chuyên gia tư vấn tài chính được đào tạo bài bản và có kinh nghiệm Ban Giám đốc gồm một Giám đốc và hai Phó Giám đốc, trong khi đội ngũ lãnh đạo cấp Phòng có 17 cán bộ Đặc biệt, tỷ lệ nữ giới trong lực lượng lao động gần 51%, với độ tuổi trung bình của nhân viên là 35, cho thấy một đội ngũ trẻ và năng động.
Trình độ cán bộ, nhân viên ngày càng được nâng cao, với 96,8% có trình độ đại học trở lên, trong đó 19% đạt trình độ sau đại học Đối với lực lượng cán bộ làm chuyên môn nghiệp vụ, phần lớn có trình độ ngoại ngữ nhất định: 3% có trình độ đại học, 42% sở hữu chứng chỉ C, 33% có chứng chỉ B, và 22% chưa qua đào tạo Đặc biệt, đội ngũ cán bộ ngày càng trẻ hóa, với 55,6% lao động dưới 35 tuổi và 44,4% từ 35 tuổi trở lên.
Trong việc phân bổ nguồn nhân lực, khối quan hệ khách hàng chiếm tỷ lệ cao với 76% (63 người) trong tổng số cán bộ nhân viên, cho thấy đây là khối trực tiếp mang lại lợi nhuận cho ngân hàng Ngược lại, bộ phận back office chỉ chiếm 30%, cho thấy chi nhánh đang tập trung vào công tác bán hàng và phát triển mối quan hệ với khách hàng.
2.3.1.3 Quản lý các nguồn lực a) Quản lý vốn
Hiện nay PGBank cũng như rất nhiều các NHTM hác đang hực hiện cơ chế qu n lý vốn tập trung hay gọi là cơ chế FTP (Fund Transfer Pricing)
Hình 2.6 Sơ đồ quản lý vốn tập trung
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
- Vốn được luân chuyển giữa các chi nhánh thông qua trung tâm vốn, nơi tập trung toàn bộ nguồn vốn và tài s n của ngân hàng Trung tâm vốn sẽ
Mua tài sản nợ và bán tài sản có cho các chi nhánh cần tuân thủ đúng mức độ rủi ro lãi suất cũng như rủi ro thanh khoản của tài sản có và tài sản nợ.
Tất cả các khoản mục trên bảng tổng kết tài sản của chi nhánh PGBank đều được tập trung tại Hội sở chính Bảng tổng kết tài sản của chi nhánh hiện không còn cân bằng, chỉ phản ánh số cho vay và huy động thực tế của chi nhánh Nguồn vốn của hệ thống được điều chuyển thông qua tài khoản “điều chuyển vốn nội bộ”.
-Chi nhánh “bán” vốn về Hội sở chính và “mua” vốn của Hội sở chính
Tất c các giao d ch nhận tiền gửi và cho vay giữa khách hàng và chi nhánh đều được thực hiện “đối ứng” với trung tâm vốn
Khi khách hàng có nhu cầu thanh toán, số dư tiền gửi tại chi nhánh sẽ được giảm tương ứng với số dư vốn của chi nhánh tại Trung tâm vốn, do đó chi nhánh không cần quan tâm đến nguồn vốn để thực hiện thanh toán Rủi ro thanh toán sẽ được chuyển giao từ chi nhánh về Hội sở chính.
Tất cả các tài sản Nợ và Có của chi nhánh được giao dịch dựa trên kỳ hạn, loại tiền và lãi suất điều chuyển (giá FTP) tại thời điểm phát sinh giao dịch Đối với các giao dịch lãi suất cố định, chi nhánh đảm bảo mức chênh lệch lãi suất giữa lãi suất áp dụng cho khách hàng và lãi suất chuyển vốn nội bộ từ ngày phát sinh đến ngày định giá lại tài sản Chi nhánh chỉ quyết định lãi suất cho vay/nhận gửi sao cho có chênh lệch so với lãi suất điều chuyển vốn nội bộ, đồng thời không bị ảnh hưởng nhiều bởi rủi ro lãi suất, trong khi việc quản lý rủi ro lãi suất thuộc trách nhiệm của Hội sở chính.
Khi chi nhánh nhận kho n tiền gửi của khách hàng, toàn bộ số tiền sẽ được bán về Trung tâm vốn Khi khách hàng có nhu cầu vay, chi nhánh sẽ mua lại toàn bộ từ Trung tâm vốn Kho n chênh lệch giữa giá mua và giá bán vốn, cùng với lãi suất cho vay khách hàng, chính là nguồn thu nhập của chi nhánh Quản lý nhân lực là một yếu tố quan trọng trong quy trình này.
PGBank chi nhánh Hà Nội coi con người là tài sản quý giá nhất và nguồn lực cạnh tranh cốt lõi, do đó luôn chú trọng đầu tư cho sự phát triển nguồn nhân lực Công tác quản trị nguồn nhân lực tại chi nhánh không ngừng đổi mới để đáp ứng yêu cầu phát triển của ngân hàng Hiện tại, PGBank đã thiết lập một hệ thống chính sách và quy định toàn diện trong quản lý nguồn nhân lực, bao gồm tuyển dụng, đào tạo, quy hoạch bổ nhiệm, luân chuyển, khen thưởng, kỷ luật, kiểm tra năng lực và quy chế quản lý lao động, tiền lương Hệ thống này tạo cơ sở pháp lý cho việc thực hiện công tác quản lý nguồn nhân lực đồng bộ và thống nhất trong toàn bộ hệ thống.
- Công tác lập kế hoạch và tuyển dụng
Công ác này được thực hiện đầy đủ tại các bộ phận trong ngân hàng
Mỗi quý, các phòng ban cần chuẩn bị và lập kế hoạch hoạt động để đảm bảo công việc diễn ra một cách khoa học và hiệu quả Điều này không chỉ giúp thống nhất quá trình thực hiện kế hoạch giữa các đơn vị mà còn tạo điều kiện cho việc ứng phó kịp thời với các vấn đề phát sinh bất ngờ.
Công tác tuyển dụng của PGBank đang được cải thiện cả về nội dung lẫn hình thức, với quy trình tuyển dụng được thực hiện một cách bài bản và đồng bộ tại tất cả các chi nhánh trong hệ thống Việc phân chia theo từng khu vực địa lý đảm bảo rằng tất cả thí sinh có nhu cầu và đủ điều kiện đều có cơ hội tham gia kỳ thi Điều này không chỉ tạo ra sự công khai, minh bạch và công bằng trong quy trình tuyển dụng mà còn giúp PGBank thu hút và lựa chọn được đội ngũ cán bộ chất lượng cao từ khắp mọi miền đất nước.
Những thay đổi của bối cảnh và định hướng phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội trong kinh
trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến năm 5
Các ngân hàng đang đối mặt với áp lực từ khách hàng và cạnh tranh trong việc chuyển đổi sang công nghệ số Khách hàng ngày càng yêu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng phải được cá nhân hóa và dễ sử dụng hơn Sự phát triển của các FinTech và ngân hàng hoàn toàn dựa trên công nghệ số đã tạo ra sức ép lớn lên các ngân hàng truyền thống Hơn nữa, việc chuyển đổi công nghệ gặp khó khăn do hệ thống vận hành cũ kỹ và quy trình quản lý phức tạp Để thích ứng, các ngân hàng cần tăng cường hợp tác với FinTech, đặc biệt khi không đủ nguồn lực để tự phát triển công nghệ Các quy định mới như PSD2 cũng thúc đẩy ngân hàng kết nối với bên thứ ba qua API mở Đặc biệt, việc áp dụng công nghệ định danh kỹ thuật số trong quy trình KYC và AML là cần thiết để giảm thiểu chi phí và rủi ro an ninh mạng, với các giải pháp sinh trắc học như vân tay, mống mắt, và giọng nói đang được triển khai ngày càng nhiều.
Ngân hàng đang hiện thực hóa và ứng dụng công nghệ sổ cái phân tán (DLT) để giảm thiểu sự phụ thuộc vào bên thứ ba trong các giao dịch liên ngân hàng, đồng thời đáp ứng nhu cầu cung cấp dịch vụ thời gian thực cho khách hàng Đối mặt với áp lực từ các vụ tấn công mạng ngày càng gia tăng, hệ thống ngân hàng cần phải thắt chặt an ninh mạng Bên cạnh đó, việc ứng dụng công nghệ phân tích dữ liệu lớn giúp ngân hàng tối đa hóa lợi ích từ khách hàng hiện hữu thông qua các chiến lược bán chéo và bán gia tăng, vì chi phí giữ chân khách hàng cũ thấp hơn so với việc tìm kiếm khách hàng mới Ngân hàng cần tận dụng cả dữ liệu cấu trúc và phi cấu trúc để đáp ứng chính xác nhu cầu của khách hàng.
Ngân hàng đang hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ để phát triển sản phẩm dựa trên nhu cầu của khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh ngày càng nhiều khách hàng lựa chọn dịch vụ Fintech Điều này buộc các ngân hàng truyền thống phải có những hành động kịp thời để không bị loại khỏi chuỗi dịch vụ tài chính Hơn nữa, các quy định pháp lý tại một số khu vực, như PSD2 tại châu Âu, cũng thúc đẩy việc chia sẻ dữ liệu giữa ngân hàng và các tổ chức Fintech cũng như các tổ chức không phải ngân hàng.
3.2 Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội đến năm 5
3.2.1 Giải pháp hoạch định kế hoạch kinh doanh dịch vụ bán lẻ
PGBank chi nhánh Hà Nội đặt mục tiêu trở thành ngân hàng hiện đại, tập trung vào hoạt động bán lẻ như ưu tiên hàng đầu Trong giai đoạn tới, ngân hàng sẽ thực hiện những chuyển biến mạnh mẽ cả về số lượng và chất lượng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.
Công tác quản lý dịch vụ bán lẻ cần được thực hiện một cách triệt để để tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của dịch vụ này tại ngân hàng Việc xây dựng kế hoạch, triển khai và kiểm tra giám sát phải đồng bộ và có chiều sâu, nhằm thể hiện vai trò định hướng quan trọng của công tác quản lý trong toàn bộ quá trình triển khai dịch vụ bán lẻ.
3.2.2 Giải pháp thực thi kế hoạch kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thị phần ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại Hà Nội đang được chiếm lĩnh bởi ba ngân hàng lớn nhất, với quy mô hoạt động ấn tượng trong lĩnh vực tín dụng bán lẻ, huy động vốn và dịch vụ thẻ Đến năm 2021, khách hàng bán lẻ đã đóng góp khoảng 16% vào tổng thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại thành phố này.
Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ bán lẻ trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng, với mục tiêu đạt 18% vào năm 2021.
Khách hàng bán lẻ của PGBank chi nhánh Hà Nội bao gồm cá nhân, hộ gia đình và hộ sản xuất kinh doanh Đối tượng mục tiêu là những khách hàng có thu nhập cao và thu nhập trung bình khá trở lên, cùng với các hộ sản xuất kinh doanh trong các lĩnh vực như sản xuất, đầu tư, kinh doanh, dịch vụ, gia công, chế biến, và xuất nhập khẩu.
PGBank chi nhánh Hà Nội cung cấp một danh mục sản phẩm và dịch vụ đa dạng, chất lượng cao, dựa trên công nghệ hiện đại và phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng Ngân hàng nâng cao chất lượng và tiện ích của các sản phẩm truyền thống thông qua cải tiến quy trình nghiệp vụ và đơn giản hóa thủ tục giao dịch Đồng thời, PGBank phát triển nhanh các sản phẩm ngân hàng hiện đại nhờ vào việc ứng dụng công nghệ tiên tiến Ngân hàng tập trung vào phát triển các sản phẩm chiến lược như tiền gửi, thẻ, e-banking, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở và tín dụng hộ sản xuất kinh doanh.
PGBank chi nhánh Hà Nội đang phát triển kênh phân phối theo hướng thân thiện, tin cậy và hiện đại nhằm cung cấp kịp thời, đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ và tiện ích ngân hàng đến khách hàng Kênh phân phối truyền thống như chi nhánh, phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm được xây dựng thành các trung tâm tài chính hiện đại với chất lượng hoạt động cao Đồng thời, kênh phân phối hiện đại như Internet banking, mobile banking, ATM và Contact Center sẽ tiếp tục phát triển dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hướng tới việc trở thành kênh phân phối chính cho một số sản phẩm bán lẻ như thấu chi, tiêu dùng tín chấp và thanh toán.
Hợp tác với các đối ác là các đại lý: mở rộng để phát triển kênh cung cấp s n phẩm d ch vụ tới khách hàng một cách hiệu qu
3.2.3 Giải pháp tổ chức triển khai kế hoạch kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ
3.2.3.1 Đầu tư xây dựng cơ sở vật chất có trọng điểm và hiệu quả
Ngân hàng cần xây dựng kế hoạch sử dụng hiệu quả nguồn lực hạ tầng và cơ sở vật chất cho hoạt động dịch vụ bán lẻ trong cả ngắn hạn và dài hạn Điều này sẽ giúp ngân hàng đưa ra quyết định đầu tư hợp lý, bao gồm xây dựng hoặc mua sắm các cơ sở hạ tầng cần thiết, nhằm đảm bảo đạt được các mục tiêu phát triển đã đề ra.
Nghiên cứu thị trường nhằm mở rộng các phòng giao dịch ngân hàng bán lẻ tại những khu vực tiềm năng, tăng cường số lượng phòng giao dịch và cây ATM tại thành phố Để nâng cao an ninh cho cả phòng giao dịch và cây ATM, việc kết hợp đặt phòng giao dịch với cây ATM là giải pháp tối ưu giúp giảm chi phí.
Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin đang trở thành xu hướng phát triển chung của nhân loại, và ngân hàng cũng không nằm ngoài xu thế này Để tiếp tục phát triển trong tương lai, ngân hàng cần xây dựng kế hoạch và dự trù kinh phí cho hoạt động phát triển công nghệ quản lý Cụ thể, ngân hàng cần đẩy mạnh quản lý hiệu quả từ hệ thống công nghệ hiện có, đồng thời đầu tư nâng cấp và triển khai hoạt động đào tạo để nhân viên nắm vững quy trình quản lý mới, từ đó đảm bảo hiệu quả trong việc áp dụng công nghệ vào hoạt động thực tế.
Để đảm bảo hoạt động hiệu quả của máy móc thiết bị trong cơ quan, cần xây dựng kế hoạch bảo dưỡng và bảo trì định kỳ cho các thiết bị như máy chấp nhận thanh toán thẻ, máy vi tính, máy đếm tiền, máy soi tiền và máy in Đối với các thiết bị thông thường, kế hoạch bảo trì nên được thực hiện 1 lần mỗi quý Riêng với máy ATM, cần thiết lập phương án bảo trì kết hợp với đơn vị có năng lực thực hiện định kỳ 6 tháng một lần, tránh tình trạng chờ máy hỏng mới tiến hành sửa chữa.
Để nâng cao an ninh hệ thống và bảo mật trong thanh toán, các ngân hàng cần tăng cường đầu tư vào các biện pháp bảo vệ tài sản của khách hàng và ngân hàng Việc lắp đặt camera giám sát tại các điểm giao dịch và ATM, cùng với việc tập huấn cho nhân viên nhận diện thẻ giả mạo, là rất cần thiết Cán bộ nhân viên cần được giao nhiệm vụ cụ thể trong việc lưu trữ và kiểm tra dữ liệu hàng ngày Ngoài ra, việc giám sát an toàn trong thanh toán và kiểm tra quy trình nghiệp vụ trên máy tính cũng cần được thực hiện nghiêm ngặt Các ngân hàng phải chuẩn hóa dữ liệu để khắc phục sai sót và đảm bảo an toàn tài sản Đồng thời, triển khai kịp thời các chương trình phòng chống virus theo hướng dẫn của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội và quản lý chặt chẽ giao lưu dữ liệu với máy tính ngoài mạng Cuối cùng, cần loại bỏ các kết nối không được phép theo chỉ đạo của ngân hàng để đảm bảo an toàn tối đa.
Một sô kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị với các cơ quan quản lý nhà nước thành phố Hà Nội
Chính quyền thành phố đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý hoạt động kinh tế, xã hội tại địa bàn Để phát triển bền vững, cần tiếp tục phát huy những thành tựu đã đạt được và xây dựng kế hoạch trung và dài hạn cho định hướng phát triển Điều này đảm bảo mục tiêu và tốc độ phát triển, tạo môi trường thuận lợi cho ngành ngân hàng và các doanh nghiệp Qua đó, nâng cao mức sống của người dân và tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động dịch vụ bán lẻ của ngân hàng.
Chính quyền thành phố cần triển khai các biện pháp hỗ trợ ngân hàng trong việc thu hồi nợ xấu, nhằm tạo ra môi trường kinh doanh ổn định và lành mạnh Điều này giúp giảm thiểu rủi ro trong hoạt động cho vay của ngân hàng Các cơ quan hành pháp cũng cần cung cấp sự hỗ trợ về chính sách và luật pháp để đảm bảo an toàn cho các hoạt động cho vay của ngân hàng.
Chính quyền thành phố Hà Nội cần chủ động hơn trong việc xúc tiến đầu tư và phát triển cơ sở vật chất Điều này sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng mở rộng hệ thống phòng giao dịch và lắp đặt nhiều cây ATM trên địa bàn Đồng thời, cần phối hợp với ngân hàng để đảm bảo an ninh, ngăn chặn tình trạng trộm cắp tài sản, đặc biệt tại các điểm lưu trữ tài sản lớn.
3.3.2 Kiến nghị về Ngân hàng nhà nước
Ngân hàng Nhà nước cần hỗ trợ các ngân hàng thương mại (NHTM) trong việc đào tạo kiến thức và xây dựng bộ quy chuẩn nhằm hướng dẫn triển khai dịch vụ bán lẻ heo theo đúng định hướng của ngân hàng.
Cần nhanh chóng ban hành và hoàn thiện các văn bản pháp quy về thanh toán và kế toán để đáp ứng nhu cầu ứng dụng công nghệ mới, thay thế các văn bản cũ được xây dựng chủ yếu cho giao dịch thủ công với nhiều giấy tờ và quy trình xử lý phức tạp.
Ngân hàng Nhà nước đóng vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh chính sách và cơ chế, ảnh hưởng lớn đến hoạt động của các ngân hàng thương mại Để duy trì sự ổn định trong cơ cấu dịch vụ, tác giả khuyến nghị Ngân hàng Nhà nước cần nhanh chóng xây dựng danh mục dịch vụ mà ngân hàng và các tổ chức khác được phép cung cấp, đồng thời cập nhật hàng năm để phù hợp với thông lệ quốc tế và trình độ phát triển của ngành ngân hàng, cũng như đảm bảo an toàn cho hệ thống.
Sự can thiệp quá sâu của Ngân hàng Nhà nước vào hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại (NHTM) dẫn đến việc NHTM mất đi tính chủ động, từ đó hạn chế khả năng sáng tạo sản phẩm và dịch vụ mang tính đặc thù Trong bối cảnh hội nhập hiện nay, để các NHTM, đặc biệt là PGBank, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), Ngân hàng Nhà nước cần chỉ đóng vai trò giám sát hoạt động của NHTM mà không can thiệp quá mức vào các hoạt động kinh doanh của họ.
Ngân hàng Nhà nước sẽ chủ trì phối hợp với các Bộ, ngành để xây dựng và trình Chính phủ ban hành các nghị định về thanh toán không dùng tiền mặt và thương mại điện tử Đồng thời, cơ quan này sẽ thường xuyên xem xét, đánh giá thực trạng cơ sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho việc áp dụng công nghệ trong thanh toán và toàn bộ hệ thống ngân hàng thương mại Hơn nữa, Ngân hàng Nhà nước sẽ hợp tác với các tổ chức tài chính quốc tế để nghiên cứu, học hỏi kinh nghiệm về kỹ thuật và nghiệp vụ nhằm nâng cấp và cải thiện công nghệ, chất lượng dịch vụ ngân hàng, đáp ứng xu hướng toàn cầu.
3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là xu hướng tất yếu của PGBank và các ngân hàng thương mại Việt Nam Mặc dù PGBank là một thương hiệu mạnh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, hình ảnh của ngân hàng trên thị trường NHBL vẫn còn mờ nhạt Để nâng cao vị thế, PGBank cần rà soát danh mục sản phẩm dịch vụ hiện có và xác định những sản phẩm còn thiếu để tiếp tục phát triển.
Ngân hàng cần tăng cường hỗ trợ các chi nhánh trong quản lý thông qua việc đào tạo nhân sự cấp cao và triển khai hướng dẫn nghiệp vụ cho toàn bộ hệ thống Điều này sẽ giúp đảm bảo sự thống nhất trong hoạt động, cũng như trong việc triển khai các dịch vụ và thủ tục giao dịch tại các chi nhánh.
Phát triển công tác quản lý hiện đại cần áp dụng ngày càng nhiều công nghệ thông tin vào quy trình quản lý và lưu trữ Việc triển khai hệ thống liên kết nội bộ giữa tất cả các phòng giao dịch và chi nhánh của ngân hàng là rất quan trọng để nâng cao hiệu quả hoạt động.
Tiếp tục triển khai quy trình quản lý đã được ban hành, các chi nhánh ngân hàng cần xây dựng một đội ngũ nhân viên chuyên trách có kinh nghiệm và trình độ cao Đội ngũ này sẽ theo dõi và đánh giá hiệu quả từ các phản hồi của khách hàng về chính sách và dịch vụ bán lẻ mới được triển khai.
Nâng cao mức đầu tư tại mỗi chi nhánh giúp các chi nhánh chủ động hơn trong việc phát triển hạ tầng phục vụ khách hàng Điều này bao gồm việc cải thiện phòng giao dịch và tăng cường các hoạt động khuyến mại phù hợp với điều kiện cụ thể của từng chi nhánh.
Để nâng cao hiệu quả hoạt động của các chi nhánh ngân hàng, cần tăng cường công tác đào tạo nhân lực phù hợp với sự phát triển và các định hướng nghiệp vụ mới Việc tổ chức đào tạo tập trung cho những nhân sự có năng lực, nỗ lực và cống hiến sẽ tạo ra hạt nhân vững mạnh cho từng chi nhánh Điều này không chỉ tạo động lực cho nhân viên mà còn giúp phát hiện và giữ chân những nhân tài thực sự, từ đó thực hiện công tác đào tạo một cách hiệu quả.
Trong bối cảnh các ngân hàng thương mại cổ phần trong và ngoài nước đang tập trung phát triển mạnh mẽ lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ, PGBank đang dần mất đi thị phần trong mảng này Sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng bán lẻ ngày càng gia tăng, với sự gia nhập của nhiều ngân hàng thương mại cổ phần nước ngoài, mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn Để đối phó với thực trạng này, PGBank cần xây dựng chính sách và định hướng chiến lược rõ ràng trong quản trị dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, gia tăng quy mô khách hàng, mở rộng thị phần và kiểm soát chặt chẽ các rủi ro trong hoạt động dịch vụ.
