3 Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng
3.3. Một sô kiến nghị
3.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex
Petrolimex
- Phát triển d ch vụ NHBL là sự phát triển tất yếu của PGBank nói riêng và của các NHTM Việt Nam nói chung. Tuy PGBank là một thương hiệu mạnh ong lĩnh vực ài chính ngân hàng nhưng hình nh PGBank trên th trường NHBL cịn mờ nhạt. PGBank cần rà sốt danh mục s n phẩn d ch vụ hiện có, xác đ nh s n phẩm còn thiếu để tiếp tục phát triển.
- Ngân hàng cần ăng cường hỗ trợ các chi nhánh trong hoạ động qu n lý, thông qua việc đào ạo nhân sự cấp cao, triển khai hướng dẫn nghiệp vụ cho toàn bộ hệ thống. Để các chi nhánh đều có sự thống nhất trong hoạ động, trong việc triển khai các d ch vụ, thủ tục giao d ch.
- Phát triển công tác qu n lý hiện đại theo hướng áp dụng ngày càng nhiều công nghệ thông tin vào việc qu n lý và lưu trữ. Thực hiện triệ để hệ thống liên kết nội bộ giữa tất c các phòng giao d ch, chi nhánh của ngân hàng.
- Tiếp tục triển khai trình tự qu n lý đã ban hành ong hoạ động qu n lý DVBL tại các chi nhánh. T ong đó phá iển tại các chi nhánh lớn của ngân hàng một hệ thống đội ngũ h o sá , đánh giá h ường có kinh nghiệm và ình độ, để k p thời theo dõi các ph n hồi của th ường về hiệu qu từ các chính sách, các d ch vụ bán lẻ mới được đưa ra của ngân hàng.
- Nâng mức inh phí đầu tư tại mỗi chi nhánh để từng chi nhánh chủ động hơn ong việc phát triển hạ tầng phục vụ khách hàng, phát triển phòng giao d ch, ăng cường các hoạ động khuyến mại phù hợp với điều kiện tại từng Chi nhánh.
- Tăng cường công ác đào ạo nhân lực cho chi nhánh để theo k p với sự phát triển và các đ nh hướng nghiệp vụ mà ngân hàng sắp triển khai. Nên tổ chức đào ạo tập trung cho các nhân sự có năng lực, có nỗ lực và sự cống hiến cho ngân hàng để làm hạt nhân trong hoạ động của từng chi nhánh, vì như vậy có thể tạo động lực cho nhân viên và ìm a được những nhân tài thực sự tại các chi nhánh và thực hiện việc đào ạo hiệu qu .
KẾT KUẬN
Trong bối c nh các NHTM cổ phần ong và ngoài nước tập trung mọi nguồn lực để phát triển, inh oanh lĩnh vực d ch vụ ngân hàng bán lẻ thì việc PGBank dần mấ đi h phần kinh doanh ban lẻ là điều đang x y ra. Th ường ngân hàng bán lẻ ngày càng cạnh tranh gay gắt, các NHTM cổ phần nước ngoài bắ đầu gia nhập vào th ường Việt Nam tạo cho khách hàng nhiều sự lựa chọn. T ước thực trạng này, địi hỏi PGBank cần có chính sách và đ nh hướng rõ ràng, mang tính chiến lược trong việc qu n tr d ch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm nâng cao hiệu qu inh oanh, gia ăng quy mô hách hàng; mở rộng th phần và kiểm soát chặt chẽ các rủi ro trong kinh doanh d ch vụ.
Chính vì thế, tác gi đã lựa chọn chủ đề về qu n lý d ch vụ bán lẻ tại Chi nhánh PGBank chi nhánh Hà Nội, là nơi ác gi đang công ác để làm luận văn ốt nghiệp. Cơ b n luận văn đã gi i quyế được các vấn đề sau:
Thứ nhấ , đã hệ thống hóa có chọn lọc và tập trung luận gi i về qu n lý NHBL lẻ ên cơ sở xây dựng khái niệm NHTM, d ch vụ bán lẻ của NHTM, qu n lý d ch vụ NHBL, các nội dung qu n lý d ch vụ NHBLvà các nhân tố nh hưởng đến qu n lý d ch vụ NHBL.
Thứ hai, đã đi sâu phân ích hực trạng qu n lý d ch vụ NHBL tại PGBank chi nhánh Hà Nội ong giai đoạn 2016 – 2019. Qua phân ích đã ú ra một số ưu điểm đạ được, những mặt hạn chế còn tồn tại và chỉ ra nguyên nhân của những hạn chế đó.
Thứ ba, ên cơ sở xem xé đ nh hướng hoạ động của PGBank chi nhánh Hà Nội, luận văn đã đề xuất một số gi i pháp và kiến ngh góp phần qu n lý d ch vụ NHBL tại Chi nhánh trong thời gian tới. Đồng thời, luận văn cũng đề xuất một số kiến ngh với cơ quan qu n lý Nhà nước thành phố Hà Nội và Hội sở chính PGBank để tạo điều kiện cho Chi nhánh qu n lý d ch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới.
Mặc dù có nhiều cố gắng, xong o điều kiện, kh năng cịn hạn chế và tính chất phức tạp và luôn luôn đổi mới, cập nhật thông tin của lĩnh vực nghiên cứu nên đề tài khơng tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế, tác gi rất mong nhận được sự tham gia, góp ý của các thầy cô và những người quan tâm đến đề ài để tác gi tiếp tục chỉnh sửa, hoàn thiện hơn đề tài nghiên cứu.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nguyễn Th Vân Anh (2018), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn
và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Luận án thạc sĩ,
Thành phố Hồ Chí Minh.
2. Lý Hoàng Ánh và Lê Th Mận (2012), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất b n Lao động – Xã hội.
3. Thái Bá Cần, Trần Nguyên Nam (2004), Phát triển thị trường dịch vụ
tài chính Việt Nam trong tiến trình hội nhập, NXB Tài Chính, Hà Nội.
4. Nguyễn Đăng Dờn (2012), Quản trị ngân hàng thương mại hiện đại,
Nhà xuất b n Phương Đông.
5. Hà Văn Dương (2013), Quản lý nhà nước về đa dạng hóa hoạt động tín
dụng của các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020, Luận án Tiến sỹ, Hà Nội.
6. Nguyễn Minh Đạo, 1997. Cơ sở khoa học quản lý. Hà nội: NXB Chính tr quốc gia.
7. Phan Th Thu Hà (2009), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất
b n Giao thông vận t i.
8. Nguyễn Việt Hùng (2008), Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu
quả hoạt động của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam, Luận án tiến sỹ,
Đại học Kinh tế Quốc Dân.
9. Tr nh Th Thu Huyền (2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Đông Anh, Luận văn hạc sĩ, Đại học Thương Mại.
10. Ngô Th Liên Hương (2010), Đa dạng hóa dịch vụ tại Ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án Tiến sĩ, Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà
Nội.
12. Nguyễn Th Phương Liên (2011), Giáo ình Qu n tr tác nghiệp Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất b n Thống kê.
13. Nguyễn Văn Lộc (2007), Giáo trình kế ốn Ngân hàng hương mại, Nhà xuất b n Tài chính.
14. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ
ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn đến năm 2020, Kỷ yếu Hội th o khoa
học, Nhà xuất b n Phương Đông, Hà Nội.
15. Tô Kim Ngọc (2012), Giáo trình Tiền tệ - Ngân hàng, Nhà xuất b n Dân trí.
PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT
Kính hưa Anh/ch
Tơi là Phí Quốc Hùng, học viên cao học khóa 25A, chuyên ngành Qu n tr Kinh doanh của T ường Đại học Thương Mại.
Hiện tại, ôi đang hực hiện đề tài nghiên cứu về “Quản trị dịch vụ bán lẻ
tại Ngân hàng TMCP Xây dựng Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội”. Với mong
muốn tìm hiểu thực tiễn để phục vụ cho luận văn của mình, kính mong Anh/ch dành chút thời gian tr lời giúp tôi một số câu hỏi liên quan đến đề tài.
Tất c các hông in được ghi nhận sẽ được b o mật và chỉ sử dụng phục vụ cho mục đích nghiên cứu, khơng sử dụng cho bất kỳ mục đích nào hác.
PHẦN 1: THÔNG TIN VỀ NGÂN HÀNG ĐƯỢC ĐÁNH GIÁ
Tên ngân hàng: ………………………………………………………… Đ a chỉ: …………………………………………………………………
PHẦN 2: THÔNG TIN VỀ MỐI QUAN HỆ CỦA NGƯỜI ĐƯỢC XIN Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ NGÂN HÀNG
Câu 1: Thời gian Anh/ch có giao d ch với ngân hàng được đánh giá?
Dưới 1 năm Từ 1 năm đến 3 năm T ên 3 năm
Câu 2: Anh/ch biế đến ngân hàng được đánh giá quan ênh hông in nào?
Truyền hình, báo chí Bạn bè, người thân Khác: ………………
Câu 3: Thu nhập bình quân hàng tháng của Anh/ch ?
Dưới 6 triệu Từ 6 triệu đến 10 triệu Trên 10 triệu
Câu 4: Theo Anh/ch , yếu tố nào quan trọng nhất trong việc lựa chọn ngân
hàng để giao d ch?
Lãi suất, phí thấp Nhân viên ngân hàng phục vụ tốt
Câu 5: Ngoài ngân hàng được đánh giá, Anh/ch hiện nay có giao d ch tại các
ngân hàng/TCTD khác khơng?
Có Không
PHẦN 3: ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG
Anh/ch vui lịng cho biết mức độ c m nhận của mình về d ch vụ ngân hàng bán lẻ tại PGBank chi nhánh Hà Nội ưới đấy bằng cách ✓ vào các hang điểm từ từ 1 đến 5 heo quy ước sau:
(ở đây 1 - kém; 2 – trung bình;3 - khá;4 – tốt; 5 – rất tốt) THANG ĐIỂM YẾU TỐ (1) (2) (3) (4) (5) TC – Sự tin cậy 1 PGBank là ngân hàng lớn, uy tín, an tồn
2 PGBank b o mật tốt thông tin của khách hàng.
3 Quá trình xử lý nghiệp vụ của nhân viên hông để tạo ra lỗi
4
Thông tin về d ch vụ được nhân viên ngân hàng tư vấn, truyền đạ đáng in cậy.
DU – Khả năng đáp ứng
1 D ch vụ của PGBan đa ạng, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng 2 Anh (Ch ) không ph i chờ đợi lâu để được giao d ch tại PGBank 3 Nhân viên PGBank luôn sẵn sàng
phục vụ Anh (Ch ).
4 Thời gian hoàn tất giao d ch của Anh (ch ) là nhanh chóng
(Ch ) hồn thiện chứng từ, hồ sơ giao d ch
PV – Năng lực phục vụ
1 Nhân viên Ngân hàng rất l ch thiệp và ân cần với Anh (Ch ).
2 Nhân viên Ngân hàng có ình độ chuyên môn, thao tác nghiệp vụ tốt. 3 Nhân viên PGBank tư vấn, gi i quyết
thỏa đáng các hắc mắc của Anh (ch ) 4 Mẫu biểu, thủ tục của Ngân hàng rõ àng, đơn gi n.
HH – Phương tiện hữu hình
1
V í đặt Chi nhánh và Phòng giao d ch của PGBank thuận tiện cho đi lại và giao d ch của Anh (Ch )
2 PGBank có hệ thống ATM luôn hoạt động tốt.
3
Quầy giao d ch của PGBank được bố trí hợp lý; Các biểu mẫu được PGBank bố trí tại nơi ễ thấy
4
PGBank có trang thiết b và máy móc hiện đại, cơ sở vật chấ đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống…); Nhân viên của PGBank có trang phục gọn gàng, l ch sự và ấn tượng.
DC – Sự cảm thông
1
Những ph n hồi và phàn nàn về d ch vụ của Anh (ch ) được nhân viên PGBank tiếp nhận với hái độ tích cực 2
Ngân hàng có chính sách ưu đãi, chương ình quà ặng cho từng đối ượng khách hàng
3
Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân Anh (Ch ) trong những d p đặc biệt (lễ, tết, sinh nhậ ,…)