(Luận văn) các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần xăng dầu petrolimex (pg bank) chi nhánh long an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN NGUYỄN THỊ THẢO SƯƠNG lu an n va ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ p ie gh tn to CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT nl w NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ d oa PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX (PG BANK) lu ll u nf va an - CHI NHÁNH LONG AN oi m z at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ z Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh @ m co l gm Mã số ngành: 8.34.01.01 an Lu n va Long An, năm 2020 ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN NGUYỄN THỊ THẢO SƯƠNG lu an n va CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT gh tn to ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ p ie NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ oa nl w PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX (PG BANK) d - CHI NHÁNH LONG AN u nf va an lu ll LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ oi m z at nh Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh z Mã số ngành: 8.34.01.01 @ an Lu Long An, năm 2020 m co l gm Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Lê Đình Viên n va ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến định vay vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex (PG Bank)- chi nhánh Long An” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết luận văn trung thực chưa công bố tạp chí khoa học cơng trình khác Các thông tin số liệu luận văn có nguồn gốc ghi rõ ràng./ lu Học viên thực luận văn an n va tn to p ie gh Nguyễn Thị Thảo Sương d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho tác giả thời gian học tập Trường với kiến thức hữu ích làm sở cho tác giả thực tốt luận văn Đặc biệt, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy GS TS Lê Đình Viên tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, bảo cho tác giả nhiều kinh nghiệm thời gian thực đến lúc hoàn thành luận văn Đồng thời, tác giả gửi lời biết ơn sâu sắc đến Ngân hàng Thương mại cổ lu an phần Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Long An nơi tác giả công tác tạo n va điều kiện tốt cho tác giả suốt trình học, nghiên cứu hoàn tn to thành luận văn ie gh Do thời gian có hạn kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa nhiều nên p luận văn cịn nhiều thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp q Thầy, nl w Cơ anh chị học viên./ d oa Xin chân thành cảm ơn! va an lu ll u nf Tác giả luận văn oi m z at nh z m co l gm @ Nguyễn Thị Thảo Sương an Lu n va ac th si iii NỘI DUNG TÓM TẮT Đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến định vay vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex (PG Bank)- chi nhánh Long An”, nghiên cứu tác động nhân tố đến định vay vốn khách hàng cá nhân PG Bankvà đề xuất hàm ý quản trị nhằm trì thu hút khách hàng cá nhân đến vay vốn PG Bank Trong nghiên cứu này, tác giả đề xuất mơ hình lý thuyết dựa sở lý thuyết nghiên cứu hành vi tiêu dùng Bennett, nghiên cứu thực nghiệm nhân tố ảnh hưởng đến định vay vốn khách hàng cá nhân Anderson cộng (1976), Chigamba cộng (2011), lu an Christos cộng (2012), Phạm Thị Tâm Phạm Ngọc Thúy (2010), Hà Nam n va Khánh Giáo Hà Minh Đạt (2014), Lê Đức Huy (2015), Trần Khánh Bảo (2015), tn to Nguyễn Kim Nam Trần Thị Tuyết Vân (2015), kết nghiên cứu định tính, mơ gh hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định vay vốn khách hàng cá p ie nhân PG Bankbao gồm yếu tố: (1) Cơ sở vật chất, (2) Chất lượng nhân viên, (3) w Giá vốn vay, (4) Chính sách vốn vay, (5) Sự tham khảo, (6) Uy tín, (7) Kinh nghiệm oa nl Tác giả sử dụng phương pháp hỗn hợp bao gồm phương pháp nghiên cứu định d tính nghiên cứu định lượng để thực nghiên cứu Kết phân tích lu an Cronbach’s Alpha nhân tố cho thấy thang đo sử dụng nghiên cứu phù u nf va hợp Kết nghiên cứu có nhân tố ảnh hưởng đến định vay vốn khách ll hàng cá nhân theo mức độ khác là: Chất lượng nhân viên (CLNV) có tác Như , cuối biến Sự tham khảo (STK) ( , , , z at nh giả thuyết , Giá vốn vay oi (GVV) ( , tiếp đến Uy tín (UT) ( m động mạnh ( chấp nhận độ tin cậy 95% z gm @ Từ kết nghiên cứu, tác giả đưa số hàm ý quản trị để tăng khả trì thu hút khách hàng cá nhân đến vay vốn PG Bank chi nhánh Long l m co An thông qua 04 nhân tố tác động nêu Ngoài tác giả đưa số hạn chế đề tài đề xuất hướng nghiên cứu tương lai an Lu n va ac th si iv ABSTRACT Topic "Factors affecting loan decisions of individual customers at Petrolimex Commercial Joint Stock Bank (PG Bank)", studying the impact of factors on individual customers loan decisions at PG Bank and suggesting management implications to maintain and attract individual customers to borrow money at PG Bank In this study, the author proposes a theoretical model based on the theory of consumer behavior research by Bennett, empirical studies on the factors affecting individual customers' decision to borrow capital from Anderson et al (1976), Chigamba et al (2011), Christos et al (2012), Pham Thi Tam and Pham Ngoc Thuy lu an (2010), Ha Nam Khanh Giao and Ha Minh Dat (2014), Le Duc Huy (2015), Tran n va Khanh Bao (2015), Nguyen Kim Nam and Tran Thi Tuyet Van (2015), and results of tn to qualitative research, research models of factors affecting individual customers' decision to borrow capital At PG Bank, there are elements: (1) Infrastructure, (2) gh p ie Staff quality, (3) Loan cost, (4) Loan policy, (5) References, (6) Prestige, (7) w Experience oa nl The authors used a mixture of qualitative and quantitative research methods to conduct d this study The results of Cronbach's Alpha analysis and factors show that the scale lu an used in the study is appropriate The results of the study have factors affecting the u nf va decision to borrow from individual customers according to different levels: Employee quality (CLNV) has the strongest impact (β1 = 0.332), followed by Prestige (UT) (β2 = ll oi m 0.319), Loans (GVV) (β3 = 0.314), the last variable is Participation Reference (STK) z at nh (β4 = 0,308) Thus, hypotheses H1, H2, H3, H4 are accepted at 95% confidence From the research results, the author gave some governance implications to z @ increase the ability to maintain and attract individual customers to borrow money at l gm PG Bank through the above four impact factors In addition, the author has also introduced some limitations of the topic and proposed further research directions in the m co future an Lu n va ac th si v MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH ix DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ xii CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU .1 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu lu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát an 1.2.2 Mục tiêu cụ thể va n 1.3 Đối tượng nghiên cứu ie gh tn to 1.4 Phạm vi nghiên cứu p 1.4.1 Phạm vi không gian: oa nl w 1.4.2 Phạm vi thời gian: 1.5 Câu hỏi nghiên cứu d va an lu 1.6 Những đóng góp luận văn 1.7 Phương pháp nghiên cứu u nf ll 1.8 Tổng quan công trình nghiên cứu trước oi m z at nh 1.8.1 Các nghiên cứu nước : .4 1.8.2 Nghiên cứu nước : z gm @ 1.9 Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ NHÂN TỐ l m co ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN an Lu 2.1 Lý thuyết hành vi khách hàng n va ac th si vi 2.1.1 Một số quan điểm hành vi khách hàng 2.2.2 Mơ hình hành vi mua hàng Philip Kotler .8 2.2.3 Mơ hình hành vi dự định (TPB - Theory of Planned Behaviour) 10 2.2 Cơ sở lý thuyết cho vay cá nhân 11 2.2.1 Khái niệm cho vay cá nhân .11 2.2.2 Đặc điểm khách hàng cá nhân vay .12 2.2.3 Phân loại cho vay cá nhân ngân hàng 13 lu 2.3 Một số nghiên cứu có liên quan 15 an 2.3.1 Các nghiên cứu nước .15 va n 2.3.2 Các nghiên cứu nước 17 gh tn to 2.3.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 18 p ie Tóm tắt chương 21 nl w CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .22 d oa 3.1 Vài nét PG Bank PG Bank chi nhánh Long An 22 an lu 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển PG Bank 22 Đánh giá kết hoạt động chi nhánh 24 ll 3.1.3 u nf va 3.1.2 Những thuận lợi khó khăn 23 oi m 3.2 Quy trình nghiên cứu 29 z at nh 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu 29 z 3.2.1.1 Nghiên cứu sơ 29 @ gm 3.1.1.1 Nghiên cứu thức: .32 m co l 3.2.2 Quy trình nghiên cứu 32 3.3 Thang đo 33 an Lu 3.4 Phương pháp thu thập xử lý liệu 34 n va ac th si vii 3.4.1 Mô tả cách chọn mẫu .34 3.4.2 Phương pháp phân tích liệu 35 Tóm tắt chương 35 4.1 Thống kê mô tả 36 4.2 Kết nghiên cứu định tính 38 4.2 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha sơ 41 4.3 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha thức 44 lu 4.4 Phân tích nhân tố EFA 47 an 4.5.1 Tiêu chuản đánh giá 51 va n 4.5.2 Kết kiểm định .52 gh tn to 4.5.3 Vận dụng dự báo .54 p ie Kết luận chương .57 nl w CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 58 d oa 5.1 Kết luận 58 an lu 5.1.1 Xác định thành phần mơ hình 58 u nf va 5.1.2 Xây dựng kiểm định mơ hình 58 ll 5.2 Hàm ý sách 59 m oi 5.3 Hạn chế đề tài 61 z at nh Kết luận chương .61 z DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 m co l gm @ an Lu n va ac th si viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT STT Chữ viết Tiếng Việt tắt HVNTD Hành vi người tiêu dùng KHCN Khách hàng cá nhân NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 50 10 11 12 13 Nguồn: Xử lý từ SPSS 20 lu Bảng 4.24: Ma trận xoay an n va Pattern Matrixa gh tn to Factor p ie 797 937 oa 815 d CLNN3 nl CLNN2 w CLNN1 an lu CLNN4 658 u nf va GVV1 481 ll 654 oi m GVV2 STK1 z at nh STK2 856 STK3 854 GVV3 821 704 z m co an Lu 872 l UT2 gm 941 @ UT1 n va ac th si 51 UT3 201 729 Nguồn: Xử lý từ SPSS 20 Kết luận Sau phân tích EFA cho biến độc lập ta thấy sát đạt độ tin cậy cần thiết đạt yêu cầu phân tích EFA .5 Phân tích hồi uy bin ry logi tic 4.5.1 Tiêu chuản đánh giá lu Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20 để chạy liệu hồi quy Binary Logistic an sau: va n Bước 1: Chạy mơ hình xác định biến quan trọng Thông qua kết tn to chạy liệu tác giả xác định biến độc lập có ảnh hưởng đến khả trả nợ  Omnibus Test of Model Coefficients (OB): dùng để kiểm định phù hợp p ie gh khách hàng Các tiêu chuẩn cần xem xét để đánh giá mức độ phù hợp mơ hình: : = = = = 0, Sig < giả thiết nl w tổng qt mơ hình với giả thiết d oa bị bác bỏ hay ta kết luận mơ hình phù hợp cách tổng quát (Hoàng Trọng Classification Table: bảng cho ta kiểm tra độ xác việc va  an lu Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) u nf dự báo mơ hình, tỷ lệ phần trăm dự đốn cao cho thấy mơ hình dự ll báo xác (Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) m Chỉ số - Log likelihood (- LL): số cho biết mức độ phù hợp oi  z at nh mơ hình thơng qua số nhỏ thể độ phù hợp cao (Hoàng Chỉ số Nagelkeeke R Square: cho thấy biến độc lập giải thích % gm @  z Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) m co Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) l cho biến phụ thuộc, mơ hình phu hợp số Nagelkeeke >50% (Hoàng Trọng an Lu n va ac th si 52 Bước 2: Dựa tiêu chuẩn đo lường mức độ phù hợp mơ hình thực loại dần biến khơng có ý nghĩa giải thích cho mơ hình Kiểm tra lại mơ hình sau loại bớt biến với tiêu chuẩn bước Bước 3: Đề xuất mơ hình phù hợp sau tìm mơ hình tối ưu 4.5.2 Kết kiểm định Kết kiểm định cho thấy mối tương quan biến phụ thuộc biến độc lập mơ hình có ý nghĩa thống kê tổng quát độ tin cậy 99% (xem bảng 4.25) lu Bảng 4.25 Mức độ phù hợp tổng qt mơ hình an n va Omnibus Tests of Model Coefficients tn to Chi- df Sig p ie gh square Step 000 82.480 000 82.480 000 Model d oa nl w Step Block 82.480 lu va an Nguồn: Trích từ kết hồi quy Binary Logistic u nf Kết kiểm định cho thấy giá trị -2LL= 157.003 không cao, điều thể ll mức độ phù hợp tốt mơ hình tổng thể Kết kiểm định cho thấy gần 49% m oi thay đổi biến phụ thuộc giải thích biến độc lập mơ hình, phần cịn z at nh lại yếu tố khác (xem bảng 4.26) z Bảng 4.26 Mức độ giải thích mơ hình @ -2 Log R Square R Square m co likelihood Cox & Snell Nagelkerke l Step gm Model Summary an Lu n va ac th si 53 157.003a 341 486 Nguồn: Trích từ kết hồi quy Binary Logistic Kiểm định ý nghĩa hệ số hồi quy: kiểm định Wald ý nghĩa hệ số hồi quy biến (1) Chất lượng nhân viên, (2) Gía vốn vay, (3) Sự tham khảo (4) Uy tín chất có ý nghĩa thống kê mức 95% (xem bảng 4.27) với phương trình hồi quy sau: Quyết định vay/ Khơng vay = CLNV* 0.323+ GVV* 0.314+ STK* 0.308+ UT*0.319 lu an Bảng 4.27 Kết kiểm định Wald va Variables in the Equation n to S.E Wald df Sig Exp(B) CLNV 839 323 6.740 009 2.315 GVV 1.135 314 13.060 000 3.111 898 308 8.480 004 2.454 627 319 3.869 049 1.871 1.795 35.542 000 000 p ie gh tn B nl w an -10.704 u nf va Constant lu UT d oa Step 1a STK ll Nguồn: Trích từ kết hồi quy Binary Logistic oi m 0.898*STK + 0.627*UT )= -10.704 + 0.839*CLNV+ 1.135*GVV + z at nh Y (quyết định vay) = ln ( z @ Tỷ số odd tỷ số 1biến độc lập bất k tăng đơn vị so với ban đầu l gm giá trị biến độc lập khác không đổi Kết bảng 4.19 cho thấy khi: vay vốn tăng 2.315 lần m co Tung bình điểm số CLNV tăng đơn vị (giá trị biến độc lập khác khơng đổi) an Lu n va ac th si 54 Trung bình điểm số GVV tăng đơn vị (giá trị biến độc lập khác không đổi) vay vốn tăng 3.111 lần Trung bình điểm số STK tăng đơn vị (giá trị biến độc lập khác khơng đổi) vay vốn tăng 2.454 lần Trung bình điểm số UT tăng đơn vị (giá trị biến độc lập khác khơng đổi) vay vốn tăng 1.871 lần Kết bảng 4.28 cho thấy có 58 trường hợp khơng vay dự báo 40 trường hợp (dự báo 69.0%) Trong 140 trường hợp vay kết dự báo 131 trường hợp (dự báo 93.6%) Kết kiểm định cho thấy tỷ lệ dự đoán lu an tồn mơ hình 86.4% (xem bảng 4.28) va n Bảng 4.28 Kết dự báo mơ hình to gh tn Classification Tablea Predicted p ie Observed QDINH Percentage nl w d oa KHÔNG Correct VAY an lu VAY 40 18 69.0 131 93.6 ll z at nh Overall Percentage oi VAY m Step H VAY u nf QDIN va KHÔNG 86.4 z Nguồn: Trích từ kết hồi quy Binary Logistic l gm @ 4.5.3 Vận dụng dự báo m co Giả dụ đối tượng đến xin vay, bạn yêu cầu trả lời câu hỏi Kết đưa vào cơng thức tính bạn dự báo xác xuất khả thu hồi vốn hạn an Lu ngân hàng cụ thể sau: n va ac th si 55 Pi = P(Y=1) = ez/ (1 + ez) Với Z= -10.704 + 0.839*CLNV+ 1.135*GVV + 0.898*STK + 0.627*UT Vậy với giá trị biến khách hàng tính sau: Z= -10.704 + 0.839*4 + 1.135*4 + 0.898*4 + 0.627*2.33 = 2.245 ez = 2.712.275 = 9.375 Pi = P(Y=1) = ez/ (1 + ez) = 9.375/ (1 + 9.375) = 90.36% kết gần với kết dự báo SPSS 20 ( sai số lấy chữ số thập phân) Dựa vào kết dự báo, cán tín dụng kết luận khách hàng thứ có lu an định vay vốn với xác xuất 90.36%, cịn 9.64% người không vay n va Một vấn đề khác cần ý khả dự báo 86.4% mà gh tn to Bảng 4.29 Kết dự báo xuất từ liệu 40 mẫu liệu XS DỰ KHÁCH GVV STK UT BÁO 4.00 4.00 4.00 2.33 90.44% 2.25 3.33 3.33 2.67 40.89% 2.00 3.67 3.67 2.67 52.48% 2.33 2.67 3.00 9.01% 2.25 2.00 2.67 6.30% 4.00 4.33 4.00 3.33 96.27% 2.00 2.33 3.33 2.67 15.27% 3.50 3.67 4.00 3.00 86.61% 3.00 3.33 3.00 gm 54.26% 10 2.25 4.67 4.67 3.33 11 2.75 4.33 4.67 4.33 an lu d oa nl w CLNN va p ie HÀNG ll u nf 1.75 oi m 2.33 z at nh z @ m co l 3.00 94.04% an Lu 96.86% n va ac th si 56 n va p ie gh tn to 4.00 3.33 60.77% 13 1.50 3.33 4.00 3.00 45.24% 14 3.00 3.67 5.00 3.00 91.25% 15 3.00 3.33 4.00 3.00 74.43% 16 1.00 3.67 4.00 3.00 44.22% 17 2.25 4.00 4.00 2.33 68.52% 18 2.50 4.67 4.00 4.00 94.21% 19 3.50 4.00 3.33 3.00 83.84% 20 2.00 3.00 3.67 3.33 44.04% 21 2.00 2.33 4.00 2.00 17.76% 22 2.75 3.67 5.00 4.00 94.05% 23 2.25 4.33 4.00 3.33 85.60% 24 3.75 3.67 3.67 4.00 91.71% 3.25 3.33 4.00 4.00 87.04% 2.00 4.33 2.67 3.33 59.28% 27 3.00 2.67 2.33 47.87% 28 2.75 5.00 1.00 62.32% 29 3.00 2.33 5.00 2.33 60.19% 30 3.75 4.67 3.33 4.00 96.23% 31 2.75 4.33 4.33 3.33 92.43% 32 2.50 3.33 2.67 41.60% 33 4.25 4.67 2.67 4.00 34 2.00 3.00 2.67 3.00 25 an lu 26 d oa nl w 3.33 gm an 2.00 va lu 12 ll u nf 4.00 oi m 3.33 z at nh z @ m co l 3.33 95.52% an Lu 20.65% n va ac th si 57 35 1.00 3.67 3.00 3.00 24.42% 36 2.50 3.67 4.00 3.67 80.92% 37 2.00 5.00 3.00 3.67 83.76% 38 3.25 5.00 4.00 5.00 98.81% 39 2.75 4.00 3.67 3.00 78.85% 40 2.00 3.33 3.67 2.00 33.25% Nguồn: Trích từ kết hồi quy Binary Logistic lu Kết luận chương an Trong chương tác giả trình bày kết thảo luận nhóm nghiên cứu định va n tính, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tn to tích hồi quy binary logistic để kiểm định mơ hình Kết kiểm định cho thấy ie gh nhân tố có ý nghĩa thống kê độ tin cậy 95% xác xuất dự báo mức p 86.4% d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 58 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý UẢN TRỊ 5.1 Kết luận 5.1.1 Xác định thành phần mơ hình Trong nghiên cứu tác giả đề xuất mơ hình gồm nhân tố tác động đến định vay vốn khách hàng cá nhân điều kiện nghiên cứu thực Ngân hàng Thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex (PG Bank) chi nhánh Long An, nghiên cứu có thực thảo luận nhóm để đánh giá lại tính hợp lý thành phần đồng thời chuyên gia đánh giá, điều chỉnh lại lu thang đo an n va Kết nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm), chuyên gia thảo luận đánh giá cao (6/6) nhân tố là: (5) Chất lượng nhân viên p ie gh tn to nêu quan điểm cá nhân, kết thúc thảo luận đa số chuyên gia tập trung vào (6) Giá vốn vay nl w (7) Sự tham khảo d oa (8) Uy tín an lu Do đó, nhân tố tác giả sử dụng để tiến hành nghiên cứu Như u nf va giả thuyết mơ hình nghiên cứu sau nghiên cứu định tính khơng có điều chỉnh so với giả thuyết mơ hình đề xuất trước Về mặt từ ngữ biến ll z at nh hợp với ngữ cảnh nghiên cứu oi m quan sát, hầu hết chuyên gia tham gia vấn có góp ý cho phù 5.1.2 Xây dựng kiểm định mơ hình z gm @ Qua phân tích mơ hình hồi quy bội mức tin cậy 95% Kết động lực phụ thuộc vào thành phần (1) Chất lượng nhân viên (2) Giá vốn vay (3) Sự tham l khảo (4) Uy tín, ứng với giả thuyết thỏa mãn H1, H2, H3 H4 với độ tin m co cậy 95% an Lu n va ac th si 59 5.2 Hàm ý sách Trong nghiên cứu phát nhân tố mơ hình có ảnh hưởng đến định vay vốn khách hàng: (1) Chất lượng nhân viên (2) Giá vốn vay (3) Sự tham khảo (4) Uy tín Do hàm ý cho giải pháp thực thức đẩy định vay vốn khách hàng nhằm thúc đẩy nhận diện đánh giá tích cực nhân tố Để thực lu an tốt công việc số hàm ý sách tác giả đề nghị thực va sau: n to gh tn Chất lượng nhân viên: Chất lượng nhân viên hiểu lực nhân viên, nhiệt tình ie p cơng việc, đáp ứng k vọng khách hàng, thái độ họ phục vụ tạo nl w thân thiện dễ chịu khách hàng Con người gốc vấn đề, chất lượng oa nguồn nhân lực có ảnh hưởng lớn đến hoạt động ngân hàng Vì vậy, cần d quan tâm đến cơng tác đào tạo, thường xuyên tổ chức cho cán tham gia tập huấn lu va an nghiệp vụ để cập nhật kiến thức Đặc biệt, cần tổ chức cho cán tín u nf dụng học tập kỹ giao tiếp nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, đào tạo từ ll đến chuyên sâu cho nghiệp vụ cụ thể, cập nhật kiến thức nghiệp vụ tập m oi huấn quy định pháp luật Về đội ngũ giảng dạy nên chuyên gia bên z at nh ngoài, cán tín dụng có kinh nghiệm ngân hàng, giáo trình giảng dạy mang tính thực tiễn, trang bị tốt sở vật chất phương tiện giảng dạy, tổ chức kiểm tra nghiêm z gm @ túc, khuyến khích tinh thần học tập việc khen thưởng Bên cạnh cần có sách thu hút người có lực vào làm việc, xếp, bố trí cán cách l nâng cao tinh thần trách nhiệm m co hợp lý, riêng cán tín dụng cần xây dựng quy chế thưởng phạt rõ ràng nhằm an Lu n va ac th si 60 Giá vốn vay: Được hiểu chi phí sử dụng vốn cụ thể lãi suất mà khách hàng phải trả, chương trình khuyến mãi, lợi ích phụ thêm khách hàng tham gia vào gói tín dụng ngân hàng cung cấp Kết nghiên cứu cho thấy đa phần khách hàng chấp nhận khoản vay với lãi suất cao thường khách hàng dễ xảy rủi ro họ phải trả số tiền lãi cao phần lợi nhuận thu lại không đủ trả lãi Đối với khoản cho vay kinh doanh, ngân hàng khách hàng thường có thỏa thuận áp dụng mức lãi suất thả nổi, tức lãi suất điều chỉnh theo k hạn định suốt thời hạn cho vay Vì vậy, nguy rủi ro lãi suất lu cho vay kinh doanh thấp so với cho vay cá nhân Thật vậy, khách hàng thường an lựa chọn vay ngân hàng có mức lãi suất thấp Để có cạnh tranh với lãi va n suất cho vay tập trung vào nhiều kênh huy động đặc biệt “kênh tiết kiệm” to Ở hiểu dựa vào nguồn cung cấp thông tin đáng tin cậy ngân hàng ie gh tn Sự tham khảo: p mà khách hàng định vay vốn Chẳng hạn có người quen giới thiệu, có người quen có giao dịch người thân quen khen ngợi ngân hàng w oa nl Để có danh tiếng này, ngân hàng phải quán triệt toàn hệ thống nguyên tác d làm việc “ khách hàng” tránh trường hợp cán tiêu cực hạch sách thỏa thuận lu an tiệu cực với khách hàng Những vấn đề thời có lợi cho khách hàng ll Uy tín: u nf va mang tiếng xấu cho toàn hệ thống m oi Ở hiểu tiếng ngân hàng giao dịch, rõ ràng z at nh sách ngân hàng gói tính dụng cung cấp cho khách hàng Hệ z thống thơng tin minh bạch sách huy động vốn hay sách cho vay cần gm @ thơng tin rộng rãi để khách hàng theo dõi biết Trên thực tế l sách khuyến hay ưu đãi khoản vay nhân viên ngân hàng m co không tiết lộ hay tư vấn cho khách hàng thường khách hàng lý biết sách ưu đãi hỏi nhân viên ngân hàng nhân viên ngân hàng nói có, cịn an Lu khơng biết họ áp dụng sách thông thường Theo kinh nghiệm làm việc lâu n va ac th si 61 năm ngành tác giả biết được, trường hợp thông tin không minh bạch, khách hàng cảm giác thất vọng, không tin vào nhân viên ngân hàng họ chuyển giao dịch với ngân hàng khác Do niềm tin khách hàng với cán tín dụng niềm tin với ngân hàng 5.3 Hạn chế củ đề tài Cũng nghiên cứu khác, nghiên cứu có hạn chế định - Nghiên cứu tập trung khảo sát khách hàng cá nhân đến PG Bank- chi nhánh Long An, chưa có chọn lọc khách hàng đối tượng vay, hay đối tượng lu an khác n va - Nghiên cứu điều tra cách chọn mẫu thuận tiện vấn tn to khách hàng cá nhân đến PG Bank- chi nhánh Long An từ 15/2 đến 15/5/2020 gh việc trả lời câu hỏi vấn kiến khách hàng cá p ie nhân, tổng quát hoá nghiên cứu cịn hạn chế w - Ngồi nhân tố nghiên cứu luận văn, cịn có nhân tố khác ảnh oa nl hưởng đến định vay vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại d cổ phẩn Xăng dầu Petrolimex chi nhánh Long An mà nghiên cứu chưa đề cập đến va an lu Kết luận chương u nf Trong chương tác giả tổng kết lại tất mục tiêu ngiên cứu, đồng ll thời dựa vào kết nghiên cứu đưa hàm ý quản trị ngân hàng tập trung vào m oi giải pháp nhằm gia tăng chất lượng nhân viên, có chi phí vốn cạnh tranh, tạo z at nh hình ảnh uy tín tốt ngân hàng công chúng z m co l gm @ an Lu n va ac th si 62 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A Tài liệu tiếng Việt Trần Khánh Bảo (2015) Những nhân tố ảnh hưởng đến định vay vốn Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam khách hàng cá nhân khu vực thành phố Hồ Chí Minh Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế TP.HCM Hà Nam Khánh Giao Hà Minh Đạt (2014) Nghiên cứu đánh giá nhân tố lựa chọn ngân hàng thương mại thành phố Hồ Chí Minh người cao tuổi Tạp chí Phát Kinh tế, 280, tr 97 – 115 Lê Đức Huy (2015) Các nhân tố ảnh hưởng đến định vay vốn lu khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam địa bàn an va thành phố Hồ Chí Minh Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế TP.HCM Nguyễn Minh Kiều (2009) Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng n Hồ Phạm Thanh Lan (2015 Phân tích yếu tố tác động đến ie gh tn to Thành Phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất Tài p định vay vốn khách hàng cá nhân Eximbank Cần Thơ Luận văn Thạc sỹ Đại Nguyễn Xuân Lãn, Phạm Thị Lan Hương Đường Thị Liên Hà (2011) oa nl w học Cần Thơ d Hành vi người tiêu dùng NXB Tài chính, TPHCM lu Nguyễn Kim Nam Trần Thị Tuyết Vân (2015) Các nhân tố ảnh va an u nf hưởng đến lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân Thành phố Hồ Chí ll Minh Tạp chí ngân hàng, 14, tr 46 – 58 m Phạm Thị Tâm Phạm Ngọc Thúy (2010) Nhân tố ảnh hưởng đến xu oi z at nh hướng chọn lựa ngân hàng khách hàng cá nhân Tạp chí Khoa học đào tạo ngân hàng, 103, tr 22 – 34 z Nguyễn Đình Thọ (2013) Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Hà Nội: Nhà xuất Lao Động – Xã hội l Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Phương pháp m co 10 gm @ nghiên cứu khoa học quản trị kinh doanh Hà Nội: Nhà xuất Thống Kê an Lu n va ac th si 63 Đinh Phi Hổ (2014) Phương pháp nghiên cứu kinh tế viết luận văn 11 thạc sĩ NXB Phương Đơng 12 Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS – tập NXB Hồng Đức, TP.HCM 13 http://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/cac-nhan-to-anh-huong-den-quyet- dinh-vay-von-ngan-hang-cua-khach-hang-ca-nhan-o-tp-hue-313444.html Ngày truy cập 23/8/2020 14 http://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/cac-nhan-to-anh-huong-den-quyet- dinh-vay-von-cua-khach-hang-ca-nhan-tai-bidv-tra-vinh-302726.html Ngày truy cập lu 23/8/2020 an n va B Tài liệu tiếng nước Ajzen, I (1985) From intentions to action: a theory of planned tn to 15 behavior Berlin and New York: Springer-Verlag Anderson, W T (1976) Bank Selection Decisions and Market p ie gh 16 Bennett, P D (1995) Dictionary of Marketing Terms, Lincolnwood oa nl 17 w Segmentation Journal of Marketing, 40, pp 40-40 IL: NTC, Business Books d Chigamba, C., & Fatoki, o (2011) Factors Influencing the Choice of an lu 18 va Commercial Banks by University Students in South Africa International Journal of u nf Business and Management,6, pp 66-76 Christos et al, (2012) Factor Affecting Customer’ Decision for ll oi m 19 Taking out Bank Loans: A Case of Greek Customer Journal of Marketing Research & Chua, E K (1981) Customer Internation to Deposit at Banks: an z 20 z at nh Case Studies, 9, pp 65-78 @ Empirical ICLNVestigation of Its Relationship with Attitude Normative Belife and gm m co l Confidence, National University of Singapore, Thesis Collection, Singapore an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si