CÁC yếu tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG sử DỤNG DỊCH vụ THẺ tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN XĂNG dầu PETROLIMEX CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

Ỗ Ô Ế MSHV: 14000120 Á YẾU Ố Ả K Á À Ở SỬ Ụ À M Ị ỦA Ẻ Ổ P Ầ XĂ SĨ QUẢ MÃ VỤ À LÒ Â ẦU Á PETROLIMEX– LUẬ VĂ Ế SỰ À ỊK : 83 40 101 ình ương – ăm 2018 OA Ỗ Ô Ế MSHV: 14000120 Á YẾU Ố Ả K Á À Ở SỬ Ụ À M PETROLIMEX– LUẬ VĂ MÃ Ớ À SĨ QUẢ Ế SỰ Ị VỤ À LÒ ỦA Ẻ Ổ P Ầ XĂ Â ẦU Á ỊK OA : 83 40 101 Ẫ K OA : P S S Ầ ình ương – ăm 2018 Ị ÙY L H L AM OA ôi cam đoan luận văn “ ác yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng hương mại ổ phần xăng dầu Petrolimex – hi nhánh ình ương” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày … tháng … năm 2018 ác giả ỗ ông iến i L I CẢM Luận văn hoàn thành rường ại học ình ương rong trình thực luận văn nhận nhiều giúp đỡ để hồn thành luận văn rước hết, tơi xin gửi lời cảm ơn đến ương, Khoa an giám hiệu rường ại học ình tạo Sau ại học Quý hầy, ô tạo điều kiện thuận lợi truyền đạt cho kiến thức quý báu suốt trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp ôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến P S S rần hị hùy Linh tận tình hướng dẫn, đóng góp ý kiến q báu cho tơi suốt trình nghiên cứu thực đề tài ôi xin chân thành cảm ơn an lãnh đạo cán nhân viên Ngân hàng M P xăng dầu Petrolimex - hi nhánh ình ương nhiệt tình hỗ trợ, góp ý chia sẻ cho tơi thơng tin, tư liệu hữu ích; anh, chị khách hàng nhiệt tình tham gia trả lời câu hỏi khảo sát giúp tơi hồn thành luận văn xin gửi lời cảm ơn đến gia đình bạn học viên khuyến khích, động viên, giúp đỡ tơi q trình học tập thực luận văn Sau cùng, xin chân thành cảm ơn Quý hầy, ô Hội đồng đánh giá luận văn đưa ý kiến nhận xét, góp ý đánh giá q báu để tơi hồn thiện nội dung luận văn tốt rân trọng cảm ơn! Bình Dương, ngày … tháng … năm 2018 ác giả ỗ ông iến ii ÓM Ắ LUẬ VĂ Luận văn thực nghiên cứu nhằm xác định đo lường yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng hương mại ổ phần xăng dầu Petrolimex – hi nhánh ình ương, từ đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng ề tài sử dụng hai phương pháp nghiên cứu: nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng rong nghiên cứu định tính, dựa vào sở lý thuyết kế thừa nghiên cứu giới nước trước đây, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu xây dựng thang đo gồm yếu tố: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thơng, phương tiện hữu hình chi phí, với tổng cộng 33 biến quan sát rong nghiên cứu định lượng, tác giả phân tích, đánh giá liệu thu thập từ 200 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng hương mại ổ phần xăng dầu Petrolimex – hi nhánh ình ương để đánh giá thang đo kiểm định mơ hình đề xuất, thơng qua bước: kiểm định ronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) phân tích hồi quy tuyến tính bội Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng xếp theo thứ tự: (1) hi phí, (2) Sự đáp ứng, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự đồng cảm, (6) Sự tin cậy rên sở kết nghiên cứu đạt được, tác giả đề xuất hàm ý quản trị nhằm góp phần nâng cao hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng hương mại Cổ phần xăng dầu Petrolimex – hi nhánh ình ương iii MỤ LỤ A A A P Ụ QUYẾ Ị L AM OA i L ẢM ii ÓM Ắ LUẬ VĂ iii MỤ LỤ iv A MỤ Á A MỤ Ả A MỤ 1: Ổ ỪV Ế Ắ ix ỂU x Ả xii QUA VỀ Ề À Ê ỨU 1.1 ính cấp thiết đề tài 1.2 quan tình hình nghiên cứu đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu chung 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 âu hỏi nghiên cứu 1.5 ối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5.1 ối tượng nghiên cứu 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Ý nghĩa đề tài 1.7.1 Ý nghĩa khoa học 1.7.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.8 Kết cấu luận văn 2: SỞ LÝ UYẾ 2.1 quan dịch vụ dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 2.1.1 quan dịch vụ iv 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.1.2 ặc tính dịch vụ 2.1.2 quan dịch vụ thẻ ngân hàng 10 2.1.2.1 Khái niệm, đặc điểm phân loại thẻ ngân hàng 10 2.1.2.2 Khái niệm, đặc tính vai trò dịch vụ thẻ ngân hàng 13 2.2 hất lượng dịch vụ 15 2.3 Sự hài lòng khách hàng 16 2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 16 2.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 2.3.3 Mối quan hệ giá dịch vụ hài lòng khách hàng 17 2.4 ác mơ hình nghiên cứu lý thuyết 18 2.4.1 ác mơ hình Parasuraman cộng (1985, 1988) 18 2.4.1.1 Mơ hình năm khoảng cách 18 2.4.1.2 Mơ hình SER QUAL 21 2.4.2 Mơ hình SER PERF ronin aylor (1992) 25 2.5 hợp nghiên cứu thực nghiệm giới nước 25 2.6 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 27 2.6.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 2.6.2 iả thuyết nghiên cứu 29 óm tắt chương 29 C 3: P P ÁP Ê ỨU 30 3.1 Quy trình nghiên cứu 30 3.2 Phương pháp nghiên cứu 31 3.2.1 Nghiên cứu sơ 31 3.2.2 Xây dựng thang đo 31 3.2.3 Nghiên cứu thức 38 3.2.3.1 Phương pháp chọn mẫu 39 3.2.3.2 ỡ mẫu 39 3.3.3.3 Phương pháp thu thập thông tin 40 v 3.3.3.4 Phương pháp xử lý liệu 40 3.2.4 ánh giá thang đo 40 3.2.4.1 Hệ số tin cậy ronbach’s Alpha 41 3.2.4.2 Phân tích yếu tố khám phá EFA 41 3.2.5 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu 43 3.2.6 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 43 3.2.7 Phân tích phương sai yếu tố AN A 45 óm tắt chương 46 4: KẾ QUẢ Ê ỨU 47 4.1 Kết nghiên cứu 47 4.1.1 hông tin chung mẫu nghiên cứu 47 4.1.2 hống kê mô tả thang đo 49 4.1.2.1 hống kê mô tả biến độc lập 50 4.1.2.2 hống kê mô tả biến phụ thuộc 50 4.1.3 ánh giá thang đo 50 4.1.3.1 Hệ số ronbach’s Alpha 50 4.1.3.2 Phân tích yếu tố khám phá EFA 53 4.1.4 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 59 4.1.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 60 4.1.5.1 Kiểm định hệ số tương quan 60 4.1.5.2 Mơ hình hồi quy bội 62 4.1.5.3 ánh giá kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy bội 62 4.1.5.4 Kết phân tích hồi quy bội 63 4.1.6 Kiểm tra giả định mơ hình hồi quy 64 4.1.6.1 Kiểm tra giả định phương sai phần dư không đổi 64 4.1.6.2 Kiểm tra giả định phần dư có phân phối chuẩn 65 4.1.6.3 Kiểm tra giả định khơng có mối tương quan phần dư 65 4.1.6.4 Kiểm tra giả định khơng có tượng đa cộng tuyến 65 4.1.7 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 66 vi 4.1.8 Phân tích phương sai yếu tố AN A 67 4.1.8.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính 68 4.1.8.2 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi 68 4.1.8.3 Kiểm định khác biệt theo thu nhập 69 4.1.8.4 Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp 70 4.1.8.5 Kiểm định khác biệt theo thời gian sử dụng thẻ 72 4.1.8.6 Kiểm định khác biệt theo tần suất sử dụng thẻ 73 4.2 hảo luận kết nghiên cứu 74 óm tắt chương 75 5: ÀM LUẬ QUẢ Ị 77 5.1 iới thiệu tổng quan Ngân hàng M P xăng dầu Petrolimex 77 5.1.1 quan Ngân hàng M P xăng dầu Petrolimex Hội sở 77 5.1.2 quan Ngân hàng M P xăng dầu Petrolimex – hi nhánh ình ương 79 5.2 Kết luận 82 5.3 Một số hàm ý quản trị 83 5.3.1 Hàm ý quản trị yếu tố chi phí 83 5.3.2 Hàm ý quản trị yếu tố đáp ứng 84 5.3.3 Hàm ý quản trị yếu tố phương tiện hữu hình 85 5.3.4 Hàm ý quản trị yếu tố đảm bảo 86 5.3.5 Hàm ý quản trị yếu tố sự đồng cảm 87 5.3.6 Hàm ý quản trị yếu tố tin cậy 87 5.4 Những đóng góp ban đầu đề tài 88 5.5 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 88 óm tắt chương 89 À L ỆU AM K ẢO P Ụ LỤC vii A MỤ Á ỪV Ế Ắ ANOVA: Analysis of variance – Phương pháp phân tích phương sai ATM: Automatic Teller Machine – Máy rút tiền tự động CLDV: hất lượng dịch vụ CN: hi nhánh CP: hi phí CTG: ác tác giả DB: ảm bảo DC: ồng cảm DU: áp ứng : ơn vị tính EFA: Phân tích nhân tố khám phá KC: Khoảng cách NAPAS: National Payment Services – Hệ thống liên minh 40 ngân hàng iệt Nam ông ty ổ phần hanh toán Quốc gia iệt Nam quản lý NHNN: Ngân hàng Nhà nước NH TMCP: Ngân hàng hương mại ổ phần PG BANK: Ngân hàng hương mại ổ phần xăng dầu Petrolimex POS: Point Of Sales - iểm chấp nhận tốn thẻ PTHH: Phương tiện hữu hình SERVPERF: Mơ hình chất lượng dịch vụ ronin aylor (1992) SERVQUAL: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman ctg (1988) SPSS: Statistical Package for the Social Sciences - Phần mềm máy tính phục vụ cơng tác phân tích thống kê TC: in cậy TMCP: hương mại ổ phần viii Correlations PTHH HL DU CP DB TC DC PTHH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .616 000 200 497** 000 200 490** 000 200 587** 000 200 501** 000 200 306** 000 200 1** 200 P Ụ LỤ 10 P Â Model R 797a Í Ồ QUY Model Summaryb R Square Adjusted R Std Error of the Durbin-Watson Square Estimate 635 624 45038 1.626 a Predictors: (Constant), PTHH, DC, CP, TC, DB, DU b Dependent Variable: HL Model Sum of Squares Regressio n Residual Total ANOVAa df Mean Square F 68.194 11.366 39.149 107.342 193 199 203 Sig 56.032 000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), PTHH, DC, CP, TC, DB, DU Model (Constant) DU CP DB TC DC PTHH Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta -.168 212 199 055 212 269 056 269 143 056 147 124 053 133 115 038 141 175 057 182 t -.793 3.642 4.804 2.570 2.364 3.023 3.082 Sig Collinearity Statistics Tolerance 429 000 557 000 602 011 576 019 597 003 869 002 542 Coefficientsa Model Collinearity Statistics VIF (Constant) DU CP DB TC DC PTHH 1.795 1.661 1.735 1.675 1.151 1.846 a Dependent Variable: HL Collinearity Diagnosticsa Mode Dimensio Eigenvalu Condition Variance Proportions l n e Index (Constant) DU CP DB 6.850 1.000 00 00 00 00 050 11.714 00 02 02 01 026 16.184 07 11 12 24 021 17.883 13 00 14 01 020 18.399 49 19 06 14 017 20.135 06 43 07 43 016 20.945 25 25 58 17 Model Dimension 1 Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions TC DC PTHH 00 00 03 91 01 00 81 03 03 04 10 00 02 02 a Dependent Variable: HL Residuals Statisticsa Minimu Maximu Mean m m Predicted Value 1.2981 4.7597 3.6200 Residual -1.98621 1.36201 00000 Std Deviation 58539 44354 N 200 200 00 01 33 03 19 27 16 Std Predicted Value Std Residual -3.966 1.947 000 1.000 200 -4.410 3.024 000 985 200 a Dependent Variable: HL Charts P Ụ LỤ 11 T- TEST HL HL iới tính Nữ Nam Group Statistics Mean Std Deviation N 94 106 3.6099 3.6289 Std Error Mean 73265 73940 07557 07182 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig t-test for Equality of Means t df Equal variances assumed Equal variances not assumed 777 379 -.182 198 -.182 195.562 Independent Samples Test t-test for Equality of Means Sig (2Mean Std Error 95% tailed) Difference Difference Confidence Interval of the Difference Lower HL Equal variances assumed Equal variances not assumed 856 -.01900 10431 -.22470 856 -.01900 10425 -.22460 HL Independent Samples Test t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference Upper Equal variances assumed 18669 Equal variances not assumed 18660 P Ụ LỤ 12 ANOVA Kiểm định khác biệt theo độ tuổi Descriptives HL N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound ưới 20 tuổi Upper Bound 10 3.4667 72350 22879 2.9491 3.9842 20 - đến 30 tuổi 111 3.6997 70776 06718 3.5666 3.8328 31 - đến 50 tuổi 73 3.4977 77005 09013 3.3181 3.6774 3.8889 68853 28109 3.1663 4.6115 200 3.6200 73444 05193 3.5176 3.7224 rên 50 tuổi Total Descriptives HL Minimum Maximum ưới 20 tuổi 2.00 4.00 20 - đến 30 tuổi 1.00 5.00 31 - đến 50 tuổi 1.00 5.00 rên 50 tuổi 3.00 5.00 1.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 532 df2 Sig 196 661 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.466 822 Within Groups 104.877 196 535 Total 107.342 199 F 1.536 Sig .206 Means Plots Kiểm định khác biệt theo thu nhập Descriptives HL N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound ưới triệu đồng 30 3.2667 78492 14331 2.9736 triệu triệu đồng 21 3.8730 70298 15340 3.5530 130 3.6256 71530 06274 3.5015 19 3.8596 64133 14713 3.5505 200 3.6200 73444 05193 3.5176 triệu đồng đến 10 triệu đồng rên 10 triệu đồng Total Descriptives HL 95% Confidence Interval for Minimum Maximum Mean Upper Bound ưới triệu đồng 3.5598 1.00 4.33 triệu triệu đồng 4.1930 3.00 5.00 triệu đồng đến 10 triệu đồng 3.7498 1.00 5.00 rên 10 triệu đồng 4.1688 3.00 5.00 3.7224 1.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 336 df2 Sig 196 799 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 6.185 2.062 Within Groups 101.157 196 516 Total 107.342 199 F 3.995 Sig .009 Means Plots Kiểm định khác biệt theo Ề ỆP Descriptives HL N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound án viên chức 14 3.2619 58731 15697 2.9228 26 3.6795 62880 12332 3.4255 23 3.5942 79109 16495 3.2521 41 3.6504 84311 13167 3.3843 86 3.6395 72168 07782 3.4848 Khác 10 3.7333 69921 22111 3.2332 Total 200 3.6200 73444 05193 3.5176 Kinh doanh buôn bán ơng nhân Nhân viên văn phịng ài xế Descriptives HL 95% Confidence Interval for Minimum Maximum Mean Upper Bound án viên chức 3.6010 2.00 4.33 3.9335 2.00 5.00 3.9363 1.00 5.00 3.9165 1.00 5.00 3.7943 1.67 5.00 Khác 4.2335 3.00 5.00 Total 3.7224 1.00 5.00 Kinh doanh buôn bán ơng nhân Nhân viên văn phịng ài xế Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 363 df2 Sig 194 873 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.102 420 Within Groups 105.240 194 542 Total 107.342 199 Means Plots F Sig .775 569 Kiểm định khác biệt theo A SỬ Ụ Ẻ Descriptives HL N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound 10 năm Total Descriptives HL Minimum Maximum 10 năm 3.00 4.00 Total 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 866 df2 Sig 196 459 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 681 227 Within Groups 106.661 196 544 Total 107.342 199 F Sig .417 741 Means Plots Kiểm định khác biệt theo Ầ SUẤ SỬ Ụ Ẻ Descriptives HL N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound 20 lần Total Upper Bound 104 3.5769 71993 07059 3.4369 3.7169 51 3.6667 73937 10353 3.4587 3.8746 45 3.6667 77198 11508 3.4347 3.8986 200 3.6200 73444 05193 3.5176 3.7224 Descriptives HL Minimum 20 lần 1.00 5.00 Total 1.00 5.00 10 – 20 lần Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 460 df1 df2 Sig 197 632 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 402 201 Within Groups 106.940 197 543 Total 107.342 199 Means Plots F Sig .370 691 ... dụng dịch vụ thẻ ngân hàng chi? ??u ảnh hưởng yếu tố hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng bảng 2.2 Dấu (+) bảng 2.2 thể ảnh hưởng chi? ??u yếu tố hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân. .. khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ H2: Sự đáp ứng có ảnh hưởng chi? ??u đến hài lòng khách hàng H3: Sự đảm bảo có ảnh hưởng chi? ??u đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ H4: Sự đồng cảm có ảnh hưởng. .. giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng uy nhiên, chưa có nghiên cứu thực khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng hương mại ổ phần xăng dầu Petrolimex – chi nhánh