1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

NGHIÊN cứu các NHÂN tố CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG sử DỤNG DỊCH vụ THẺ ATM của NGÂN HÀNG TMCP NAM á CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

116 11 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Nội dung

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG CAO VĂN THUẬN MSHV: 15000064 NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP NAM Á – CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 8340101 Bình Dƣơng – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG CAO VĂN THUẬN MSHV: 15000064 NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP NAM Á – CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 8340101 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS VÕ THANH THU Bình Dƣơng – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Nghiên cứu nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Bình Dương” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chƣa đƣợc công bố đƣợc sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu ngƣời khác đƣợc sử dụng luận văn mà không đƣợc trích dẫn theo quy định Luận văn chƣa đƣợc nộp để nhận cấp trƣờng đại học sở đào tạo khác Bình Dƣơng, ngày tháng năm 2018 Học Viên Cao Văn Thuận i LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành tốt luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực thân cịn có hƣớng dẫn, giúp đỡ tận tình Ban Giám Hiệu, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Quý Thầy Cô trƣờng Đại học Bình Dƣơng nhƣ động viên ủng hộ gia đình bạn bè suốt thời gian học tập nghiên cứu thực luận văn Qua tơi xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn đến: Cơ GS.TS Võ Thanh Thu tận tình hƣớng dẫn, tạo điều kiện tốt cho hoàn thành luận văn Xin gửi lời tri ân tất điều mà Thầy dành cho Ban Giám Hiệu, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Quý Thầy Cô Trƣờng Đại học Bình Dƣơng tạo điều kiện cho tơi có môi trƣờng học tập, nghiên cứu tốt Ban Giám Đốc Ngân hàng TMCP Nam Á - CN Bình Dƣơng tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động nghiên cứu để hoàn thành luận văn Sau tơi xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn đến gia đình, bạn bè, anh chị em đồng nghiệp, ngƣời không ngừng động viên, hỗ trợ, giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho tơi suốt q trình học tập nhƣ trình nghiên cứu thực luận văn Bình Dƣơng, ngày tháng năm 2018 Học Viên Cao Văn Thuận ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CÁM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU vi Chƣơng 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung: 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5.Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.7 Kết cấu đề tài nghiên cứu Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ 10 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 16 2.1.4 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 2.1.5.Sự khác biệt chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 2.2 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGỒI NƢỚC 19 2.2.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1988) 19 2.2.2 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) 22 2.2.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ - ACSI 23 2.2.4 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 23 2.2.5 Một số cơng trình nghiên cứu khác có liên quan 24 2.3 XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 27 iii 2.3.1 Chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM 27 2.3.2 Mạng lƣới hoạt động máy ATM hài lòng khách hàng 29 2.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ 30 TÓM TẮT CHƢƠNG 33 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 3.1 BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU 34 3.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 35 3.2.1 Nghiên cứu định tính 37 3.2.2 Nghiên cứu định lƣợng thức 38 3.3 XÂY DỰNG THANG ĐO VÀ CÁC NỘI DUNG CHÍNH CẦN PHÂN TÍCH 42 3.3.1 Xây dựng thang đo mã hóa liệu 42 3.3.2 Các nội dung cần phân tích 47 3.4 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI 47 TÓM TẮT CHƢƠNG 48 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49 4.1 THÔNG TIN CHUNG VỀ MẪU NGHIÊN CỨU 49 4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 51 4.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 52 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53 4.2.3 Kiểm định mơ hình hồi quy bội 56 4.2.4 Một số kỹ thuật kiểm định sau hồi quy 59 4.3 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG THEO CÁC ĐẶC ĐIỂM NHÂN KHẨU HỌC 60 4.3.1 Theo giới tính 60 4.3.2 Theo trình độ, thời gian sử dụng dịch vụ độ tuổi 61 TÓM TẮT CHƢƠNG 67 CHƢƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ 68 5.1 KẾT LUẬN NGHIÊN CỨU 68 iv 5.2 KẾT QUẢ ĐÓNG GÓP 69 5.2.1 Kết đóng góp lý thuyết 69 5.2.2 Kết đóng góp mơ hình thực tiễn quản lý 69 5.3.ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ 70 5.3.1Mở rộng mạng lƣới 70 5.3.2 Đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 72 5.3.3 Đồng cảm ghi nhận ý kiến khách hàng 72 5.3.4 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thông qua cải tiến phƣơng tiện hữu hình72 5.3.5 Tăng cƣờng đảm bảo 73 5.3.6 Cải thiện giá dịch vụ 73 5.3.7Đảm bảo tin cậy khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM 75 5.4 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 75 TÓM TẮT CHƢƠNG 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman 11 Bảng 2.2: Mối quan hệ mơ hình Parasuraman (1985) (1988) 14 Bảng 2.3 Tổng hợp yếu tố chất lƣợng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM 31 Bảng 3.1: ATM/POS ngân hàng thƣơng mại Nam Á – Chi Nhánh Bình Dƣơng 2015-2017 34 Bảng 3.2: Số lƣợng thẻ ATM, doanh số toán NH TMCP Nam Á – CN Bình Dƣơng 2015-2017 35 Bảng 3.3 Thang đo tin cậy 43 Bảng 3.4 Thang đo Sự đáp ứng 43 Bảng 3.5 Thang đo đảm bảo 44 Bảng 3.6 Thang đo Sự cảm thông 44 Bảng 3.7 Thang đo phƣơng tiện hữu hình 45 Bảng 3.8: Thang đo giá cảm nhận 45 Bảng 3.9: Thang đo mạng lƣới 46 Bảng 3.10: Thang đo hài lòng 46 Bảng 4.1 Phân bố mẫu theo giới tính 49 Bảng 4.2 Phân bố mẫu theo trình độ 50 Bảng 4.3 Phân bố mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ 50 Bảng 4.4 Phân bố mẫu theo độ tuổi 51 Bảng 4.5 Tổng hợp kết kiểm định độ tin cậy thang đo 52 Bảng 4.6 Kiểm định KMO Bartlett's biến độc lập 53 Bảng 4.7 Ma trận xoay yếu tố theo phƣơng pháp Varimax biến độc lập 54 Bảng 4.8 Kiểm định KMO Bartlett's biến phụ thuộc 55 Bảng 4.9 Ma trận xoay yếu tố theo phƣơng pháp Varimax biến phụ thuộc 55 Bảng 4.10 Ma trận tƣơng quan biến 56 Bảng 4.11 Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp mô hình 57 Bảng 4.12 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 57 vi Bảng 4.13 Kết hệ số mơ hình hồi quy bội 58 Bảng 4.14: Kiểm định t-Test theo giới tính 60 Bảng 4.15: Thống kê kiểm định mức độ gắn bó theo trình độ 61 Bảng 4.16: Thống kê kiểm định mức độ gắn bó theo thời gian sử dụng dịch vụ 61 Bảng 4.17: Thống kê kiểm định mức độ gắn bó theo độ tuổi 62 Bảng 5.1: Mức độ ảnh hƣởng yếu tố tác động đến hài lòng 70 Bảng 5.2: Trung bình biến quan sát yếu tố mạng lƣới 71 Bảng 5.3: Trung bình biến quan sát yếu tố giá 74 vii DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1: Mơ hình yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 17 Hình 2.2: Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) 18 Hình 2.3: Mơ hình SERVQUAL Parasuraman 20 Hình 2.4: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI) 23 Hình 2.5 : Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU (ECSI) 24 Hình 2.6: Mơ hình khung nghiên cứu đề nghị 33 Hình 4.1 Đồ thị phân tán phần dƣ chuẩn hóa 59 Hình 4.2 Đồ thị tần số Histogram thể phân phối chuẩn phần dƣ 60 viii KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 756 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TC1 9.45 5.458 484 735 TC2 9.60 4.787 579 685 TC3 9.38 4.760 682 631 TC4 9.58 4.972 486 740 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 856 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted SD1 18.25 16.574 653 830 SD2 18.17 16.570 685 825 SD3 18.33 17.110 571 846 SD4 18.41 16.201 710 820 SD5 18.38 16.750 591 842 SD6 18.24 16.410 659 829 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 753 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DB1 9.45 4.462 595 670 DB2 9.47 4.561 527 709 DB3 9.47 4.978 502 721 DB4 9.36 4.564 575 681 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 803 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted CT1 9.20 4.012 678 724 CT2 9.34 4.513 482 818 CT3 9.24 3.991 720 705 CT4 9.23 4.124 604 761 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 781 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HH1 9.69 3.928 587 726 HH2 9.74 4.130 557 742 HH3 9.71 3.906 614 713 HH4 9.65 3.971 583 728 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 710 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted ML1 6.30 4.574 487 669 ML2 6.10 4.027 653 462 ML3 6.57 4.535 456 710 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 685 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted GC1 6.13 1.881 515 572 GC2 6.19 2.238 498 596 GC3 6.14 2.098 489 604 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 648 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HL1 6.41 3.057 511 475 HL2 6.23 3.645 366 666 HL3 6.38 2.933 503 486 PHÂN TÍCH EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 742 2.025E3 df 378 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues % of Cumulative Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Component Total Variance % Total Variance % Total Variance Cumulative % 4.512 16.113 16.113 4.512 16.113 16.113 3.465 12.374 12.374 3.856 13.770 29.883 3.856 13.770 29.883 2.620 9.358 21.732 2.453 8.762 38.645 2.453 8.762 38.645 2.494 8.908 30.640 2.122 7.577 46.222 2.122 7.577 46.222 2.430 8.680 39.320 1.690 6.035 52.257 1.690 6.035 52.257 2.419 8.641 47.960 1.609 5.745 58.002 1.609 5.745 58.002 2.282 8.150 56.111 1.493 5.332 63.334 1.493 5.332 63.334 2.023 7.223 63.334 929 3.318 66.652 915 3.267 69.919 10 834 2.977 72.896 11 758 2.708 75.604 12 716 2.557 78.161 13 640 2.285 80.446 14 555 1.981 82.427 15 515 1.840 84.267 16 513 1.833 86.100 17 469 1.675 87.776 18 440 1.570 89.346 19 398 1.420 90.766 20 396 1.415 92.180 21 378 1.350 93.530 22 326 1.163 94.693 23 302 1.078 95.771 24 289 1.031 96.802 25 274 979 97.782 26 246 877 98.659 27 220 785 99.444 28 156 556 100.000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues % of Cumulative Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Component Total Variance % Total Variance % Total 4.512 16.113 16.113 4.512 16.113 16.113 3.465 12.374 12.374 3.856 13.770 29.883 3.856 13.770 29.883 2.620 9.358 21.732 2.453 8.762 38.645 2.453 8.762 38.645 2.494 8.908 30.640 2.122 7.577 46.222 2.122 7.577 46.222 2.430 8.680 39.320 1.690 6.035 52.257 1.690 6.035 52.257 2.419 8.641 47.960 1.609 5.745 58.002 1.609 5.745 58.002 2.282 8.150 56.111 1.493 5.332 63.334 1.493 5.332 63.334 2.023 7.223 63.334 929 3.318 66.652 915 3.267 69.919 10 834 2.977 72.896 11 758 2.708 75.604 12 716 2.557 78.161 13 640 2.285 80.446 14 555 1.981 82.427 15 515 1.840 84.267 16 513 1.833 86.100 17 469 1.675 87.776 18 440 1.570 89.346 19 398 1.420 90.766 20 396 1.415 92.180 21 378 1.350 93.530 22 326 1.163 94.693 23 302 1.078 95.771 24 289 1.031 96.802 25 274 979 97.782 26 246 877 98.659 27 220 785 99.444 Extraction Method: Principal Component Analysis Variance Cumulative % a Rotated Component Matrix Component SD6 827 SD5 818 SD4 768 SD1 715 SD2 705 SD3 560 335 CT3 871 CT1 838 CT4 772 CT2 646 HH3 794 HH1 766 HH2 745 HH4 743 DB4 803 DB1 758 DB2 714 DB3 659 TC3 791 TC2 767 TC4 724 TC1 620 ML2 813 ML1 771 ML3 693 GC2 771 GC1 760 GC3 726 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 624 79.876 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.763 58.778 58.778 736 24.544 83.323 500 16.677 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL1 812 HL3 807 HL2 673 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 1.763 % of Variance 58.778 Cumulative % 58.778 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations su dap ung Pearson Correlation su dap su cam phuong su dam ung thong tien hh bao su tin cay hd gia dich vu hai long 407** 311** 636** 227** 304** 391** 618** 000 000 000 002 000 000 000 188 188 188 188 188 188 188 188 407** 410** 443** 116 290** 396** 554** 000 000 114 000 000 000 Sig (2-tailed) N mang luoi su cam Pearson Correlation thong Sig (2-tailed) 000 N 188 188 188 188 188 188 188 188 311** 410** 326** 057 343** 275** 494** 000 439 000 000 000 phuong tien Pearson Correlation hh Sig (2-tailed) 000 000 N 188 188 188 188 188 188 188 188 636** 443** 326** 106 266** 345** 548** Sig (2-tailed) 000 000 000 147 000 000 000 N 188 188 188 188 188 188 188 188 227** 116 057 106 191** 128 268** Sig (2-tailed) 002 114 439 147 009 081 000 N 188 188 188 188 188 188 188 188 304** 290** 343** 266** 191** 286** 566** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 009 000 000 N 188 188 188 188 188 188 188 188 391** 396** 275** 345** 128 286** 467** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 081 000 N 188 188 188 188 188 188 188 188 618** 554** 494** 548** 268** 566** 467** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 N 188 188 188 188 188 188 188 su dam bao su tin cay Pearson Correlation Pearson Correlation mang luoi hd Pearson Correlation gia dich vu hai long Pearson Correlation Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 188 PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removedb Variables Variables Entered Removed Model Method gia dich vu, su tin cay, phuong tien hh, mang luoi hd, su dam Enter bao, su cam thong, su dap unga a All requested variables entered b Dependent Variable: hai long Model Summaryb Model R 809a R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate 655 641 Durbin-Watson 42994 1.860 a Predictors: (Constant), gia dich vu, su tin cay, phuong tien hh, mang luoi hd, su dam bao, su cam thong, su dap ung b Dependent Variable: hai long ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 63.040 9.006 Residual 33.273 180 185 Total 96.312 187 F 48.719 Sig .000a a Predictors: (Constant), gia dich vu, su tin cay, phuong tien hh, mang luoi hd, su dam bao, su cam thong, su dap ung b Dependent Variable: hai long Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) 062 192 su dap ung 242 056 su cam thong 168 phuong tien hh Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 320 749 261 4.337 000 528 1.893 048 189 3.532 001 670 1.493 143 045 159 3.158 002 754 1.326 su dam bao 120 059 120 2.027 044 546 1.832 su tin cay 029 014 094 2.065 040 925 1.082 mang luoi hd 245 040 296 6.052 000 800 1.250 gia dich vu 089 041 108 2.147 033 758 1.320 a Dependent Variable: hai long KIỂM ĐỊNH ANOVA Theo giới tính Group Statistics gioitinh hai long nam nu N Mean Std Deviation Std Error Mean 88 3.4432 79062 08428 100 3.5300 64805 06480 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Sig (2F Sig t df Mean Difference Std Error tailed) Difference Difference Lower Upper hai long Equal variances 2.866 092 -.827 186 409 -.08682 10498 -.29393 12029 -.817 168.519 415 -.08682 10632 -.29670 12306 assumed Equal variances not assumed Trình độ học vấn ANOVA hai long Sum of Squares Between Groups df Mean Square 667 167 Within Groups 95.645 183 523 Total 96.312 187 F Sig .319 865 Thời gian sử dụng dịch vụ ANOVA hai long Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.615 538 Within Groups 94.697 184 515 Total 96.312 187 Độ tuổi F 1.046 Sig .374 ANOVA hai long Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.423 1.141 Within Groups 92.889 184 505 Total 96.312 187 F 2.260 Sig .083 ... hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM? Mức độ ảnh hƣởng yếu tố nhƣ đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ? Để nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân. .. thẻ ATM Ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Bình Dƣơng (b) Đo lƣờng mức độ tác động nhân tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM Ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Bình. .. cam đoan luận văn ? ?Nghiên cứu nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Bình Dương? ?? nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu

Ngày đăng: 20/12/2021, 11:11

HÌNH ẢNH LIÊN QUAN

Bảng 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman - NGHIÊN cứu các NHÂN tố CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG sử DỤNG DỊCH vụ THẺ ATM của NGÂN HÀNG TMCP NAM á CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
Bảng 2.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman (Trang 21)
Hình 2.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng - NGHIÊN cứu các NHÂN tố CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG sử DỤNG DỊCH vụ THẺ ATM của NGÂN HÀNG TMCP NAM á CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
Hình 2.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Trang 28)
Hình 2.3: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman - NGHIÊN cứu các NHÂN tố CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG sử DỤNG DỊCH vụ THẺ ATM của NGÂN HÀNG TMCP NAM á CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
Hình 2.3 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (Trang 30)
2.2.3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI - NGHIÊN cứu các NHÂN tố CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG sử DỤNG DỊCH vụ THẺ ATM của NGÂN HÀNG TMCP NAM á CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
2.2.3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI (Trang 33)
Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề nghị - NGHIÊN cứu các NHÂN tố CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG sử DỤNG DỊCH vụ THẺ ATM của NGÂN HÀNG TMCP NAM á CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu đề nghị (Trang 43)
Bảng 3.2: Số lƣợng thẻ ATM, doanh số thanh toán của NH TMCP Na mÁ – CN Bình Dƣơng 2015-2017 - NGHIÊN cứu các NHÂN tố CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG sử DỤNG DỊCH vụ THẺ ATM của NGÂN HÀNG TMCP NAM á CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
Bảng 3.2 Số lƣợng thẻ ATM, doanh số thanh toán của NH TMCP Na mÁ – CN Bình Dƣơng 2015-2017 (Trang 45)
Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu - NGHIÊN cứu các NHÂN tố CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG sử DỤNG DỊCH vụ THẺ ATM của NGÂN HÀNG TMCP NAM á CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
Hình 3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu (Trang 46)
Bảng 3.3 Thang đo sự tin cậy Tên thành phầnKý hiệu - NGHIÊN cứu các NHÂN tố CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG sử DỤNG DỊCH vụ THẺ ATM của NGÂN HÀNG TMCP NAM á CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
Bảng 3.3 Thang đo sự tin cậy Tên thành phầnKý hiệu (Trang 53)
Bảng 3.4 Thang đo Sự đáp ứng Tên - NGHIÊN cứu các NHÂN tố CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG sử DỤNG DỊCH vụ THẺ ATM của NGÂN HÀNG TMCP NAM á CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
Bảng 3.4 Thang đo Sự đáp ứng Tên (Trang 53)
Bảng 3.6 Thang đo Sự cảm thông Tên - NGHIÊN cứu các NHÂN tố CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG sử DỤNG DỊCH vụ THẺ ATM của NGÂN HÀNG TMCP NAM á CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
Bảng 3.6 Thang đo Sự cảm thông Tên (Trang 54)
Bảng 3.5 Thang đo sự đảm bảo Tên thành - NGHIÊN cứu các NHÂN tố CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG sử DỤNG DỊCH vụ THẺ ATM của NGÂN HÀNG TMCP NAM á CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
Bảng 3.5 Thang đo sự đảm bảo Tên thành (Trang 54)
3.3.1.5 Thang đo phương tiện hữu hình - NGHIÊN cứu các NHÂN tố CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG sử DỤNG DỊCH vụ THẺ ATM của NGÂN HÀNG TMCP NAM á CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
3.3.1.5 Thang đo phương tiện hữu hình (Trang 55)
Bảng 3.10: Thang đo sự hài lòng - NGHIÊN cứu các NHÂN tố CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG sử DỤNG DỊCH vụ THẺ ATM của NGÂN HÀNG TMCP NAM á CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
Bảng 3.10 Thang đo sự hài lòng (Trang 56)
Bảng 3.9: Thang đo mạng lƣới - NGHIÊN cứu các NHÂN tố CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG sử DỤNG DỊCH vụ THẺ ATM của NGÂN HÀNG TMCP NAM á CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
Bảng 3.9 Thang đo mạng lƣới (Trang 56)
3.4 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI - NGHIÊN cứu các NHÂN tố CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG sử DỤNG DỊCH vụ THẺ ATM của NGÂN HÀNG TMCP NAM á CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
3.4 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI (Trang 57)
Bảng 4.2 Phân bố mẫu theo trình độ Tần số Phần trăm (%) Phần trăm hợp lệ (%) - NGHIÊN cứu các NHÂN tố CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG sử DỤNG DỊCH vụ THẺ ATM của NGÂN HÀNG TMCP NAM á CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
Bảng 4.2 Phân bố mẫu theo trình độ Tần số Phần trăm (%) Phần trăm hợp lệ (%) (Trang 60)
Bảng 4.4 Phân bố mẫu theo độ tuổi - NGHIÊN cứu các NHÂN tố CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG sử DỤNG DỊCH vụ THẺ ATM của NGÂN HÀNG TMCP NAM á CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
Bảng 4.4 Phân bố mẫu theo độ tuổi (Trang 61)
Bảng 4.6 Kiểm định KMO và Bartlett's đối với biến độc lập - NGHIÊN cứu các NHÂN tố CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG sử DỤNG DỊCH vụ THẺ ATM của NGÂN HÀNG TMCP NAM á CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
Bảng 4.6 Kiểm định KMO và Bartlett's đối với biến độc lập (Trang 63)
Bảng 4.13 Kết quả các hệ số mô hình hồi quy bội - NGHIÊN cứu các NHÂN tố CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG sử DỤNG DỊCH vụ THẺ ATM của NGÂN HÀNG TMCP NAM á CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
Bảng 4.13 Kết quả các hệ số mô hình hồi quy bội (Trang 68)
Hình 4.1. Đồ thị phân tán của phần dƣ chuẩn hóa - NGHIÊN cứu các NHÂN tố CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG sử DỤNG DỊCH vụ THẺ ATM của NGÂN HÀNG TMCP NAM á CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
Hình 4.1. Đồ thị phân tán của phần dƣ chuẩn hóa (Trang 69)
Hình 4.2. Đồ thị tần số Histogram thể hiện phân phối chuẩn phần dƣ - NGHIÊN cứu các NHÂN tố CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG sử DỤNG DỊCH vụ THẺ ATM của NGÂN HÀNG TMCP NAM á CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
Hình 4.2. Đồ thị tần số Histogram thể hiện phân phối chuẩn phần dƣ (Trang 70)
Bảng 4.14: Kiểm định t-Test theo giới tính - NGHIÊN cứu các NHÂN tố CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG sử DỤNG DỊCH vụ THẺ ATM của NGÂN HÀNG TMCP NAM á CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
Bảng 4.14 Kiểm định t-Test theo giới tính (Trang 70)
Bảng 4.16: Thống kê kiểm định mức độ gắn bó theo thời gian sử dụng dịch vụ - NGHIÊN cứu các NHÂN tố CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG sử DỤNG DỊCH vụ THẺ ATM của NGÂN HÀNG TMCP NAM á CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
Bảng 4.16 Thống kê kiểm định mức độ gắn bó theo thời gian sử dụng dịch vụ (Trang 71)
Bảng 4.17: Thống kê kiểm định mức độ gắn bó theo độ tuổi - NGHIÊN cứu các NHÂN tố CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG sử DỤNG DỊCH vụ THẺ ATM của NGÂN HÀNG TMCP NAM á CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
Bảng 4.17 Thống kê kiểm định mức độ gắn bó theo độ tuổi (Trang 72)
Bảng 4.18: Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu - NGHIÊN cứu các NHÂN tố CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG sử DỤNG DỊCH vụ THẺ ATM của NGÂN HÀNG TMCP NAM á CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
Bảng 4.18 Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu (Trang 74)
Bảng 5.2: Trung bình của các biến quan sát yếu tố mạng lƣới - NGHIÊN cứu các NHÂN tố CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG sử DỤNG DỊCH vụ THẺ ATM của NGÂN HÀNG TMCP NAM á CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
Bảng 5.2 Trung bình của các biến quan sát yếu tố mạng lƣới (Trang 81)
Bảng 5.3: Trung bình của các biến quan sát yếu tố giá cả Biến - NGHIÊN cứu các NHÂN tố CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG sử DỤNG DỊCH vụ THẺ ATM của NGÂN HÀNG TMCP NAM á CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
Bảng 5.3 Trung bình của các biến quan sát yếu tố giá cả Biến (Trang 84)
PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH - HH - NGHIÊN cứu các NHÂN tố CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG sử DỤNG DỊCH vụ THẺ ATM của NGÂN HÀNG TMCP NAM á CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH - HH (Trang 93)
PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH - HH - NGHIÊN cứu các NHÂN tố CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG sử DỤNG DỊCH vụ THẺ ATM của NGÂN HÀNG TMCP NAM á CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH - HH (Trang 96)
PHỤ LỤC 4. BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT - NGHIÊN cứu các NHÂN tố CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG sử DỤNG DỊCH vụ THẺ ATM của NGÂN HÀNG TMCP NAM á CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
4. BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT (Trang 97)

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN