Tài liệu luận văn Nghiên Cứu Các Nhân Tố Chất Lượng Dịch Vụ Ảnh Hưởng Đến Hệ Thống

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -  - TRẦN THỊ XUÂN THẢO NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HỆ THỐNG ĐƢỜNG DÂY NÓNG CỦA LÃNH ĐẠO TỈNH BÀ RỊA-VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -  - TRẦN THỊ XUÂN THẢO NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HỆ THỐNG ĐƢỜNG DÂY NÓNG CỦA LÃNH ĐẠOTỈNH BÀ RỊA-VŨNG TÀU Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 8340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HỮU LAM TP Hồ Chí Minh – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Để thực luận văn “Nghiên cứu nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hệ thống đường dây nóng lãnh đạo tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu” tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học thực hướng dẫn khoa học Thầy TS Nguyễn Hữu Lam, trao đổi với đồng nghiệp, bạn bè Tôi xin cam đoan luận văn hồn tồn tơi nghiên cứu thực hiện, số liệu khảo sát kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Tp Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng năm 2018 Tác giả luận văn Trần Thị Xuân Thảo MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH TĨM TẮT CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Bố cục luận văn CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm liên quan .6 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 11 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 16 2.1.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng: 17 2.1.5 Khái niệm đường dây nóng lãnh đạo tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu 18 2.2 Tổng quan mơ hình lý thuyết .20 2.2.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1988) 20 2.2.2 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) .22 2.2.3 Mô hình số hài lịng khách hàng Mỹ-ACSI .23 2.3 Mơ hình nghiên cứu 24 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu trước: 24 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 2.4 Tóm tắt Chương 28 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1 Thiết kế nghiên cứu 29 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu .29 3.1.2 Quy trình bước nghiên cứu .29 3.2 Nghiên cứu sơ 30 3.3 Nghiên cứu thức .30 3.3.1 Thiết kế khảo sát 31 3.3.2 Diễn đạt mã hóa thang đo 31 3.3.3 Thiết kế mẫu nghiên cứu .34 3.3.4 Thu thập liệu 34 3.4 Tóm tắt Chương 37 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 4.1 Thông tin liệu thu thập .38 4.2 Thống kê mô tả .40 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 40 4.3.1 Thang đo Mức độ tin cậy 41 4.3.2 Thang đo Khả đáp ứng 42 4.3.3 Thang đo Năng lực phục vụ 43 4.3.4 Thang đo Tính cơng khai 44 4.3.5 Thang đo Bảo mật thông tin 45 4.3.6 Thang đo Sự hài lòng 46 4.4 Kiểm tra phân tích nhân tố khám phá EFA 46 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập ảnh hưởng đến Sự hài lòng 47 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc Sự hài lịng .52 4.5 Phân tích tương quan 54 4.6 Phân tích hồi quy 56 4.7 Phân tích Sự hài lịng theo đặc điểm cá nhân phương pháp Ttest ANOVA 63 4.7.1 Kiểm định T-test 64 4.7.2 Phân tích phương sai (ANOVA) 65 4.8.Xác nhận nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng đường dây nón 68 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 71 5.1 Kết luận 71 5.2 Một số khuyến nghị 72 5.2.1 Về tính công khai: 72 5.2.2 Về độ tin cậy 72 5.2.3 Về lực phục vụ .73 5.2.4 Về khả đáp ứng 74 5.3 Hạn chế đề tài 75 5.4 Hướng nghiên cứu đề tài 75 5.5 Tóm tắt Chương 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH VÀ DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI THU THẬP DỮ LIỆU PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT - ATVSTP: An toàn vệ sinh thực phẩm - BRVT: Bà Rịa – Vũng Tàu - CCHC: Cải cách hành - CLDV: Chất lượng dịch vụ - CQNN: Cơ quan nhà nước - DVC: Dịch vụ công - QLNN: Quản lý nhà nước - UBND: Ủy ban nhân dân DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Thang đo nhân tố tác động đến hài lòng người dân 31 Bảng 4.1 Bảng tổng hợp thống kê mô tả 39 Bảng 4.2 Cronbach’s Alpha thang đo Mức độ tin cậy 42 Bảng 4.3 Cronbach’s Alpha thang đo Khả đáp ứng 42 Bảng 4.4 Cronbach’s Alpha thang đo Năng lực phục vụ 43 Bảng 4.5 Cronbach’s Alpha thang đo Tính cơng khai 44 Bảng 4.6 Cronbach’s Alpha thang đo Bảo mật thông tin 45 Bảng 4.7 Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng 46 Bảng 4.8 Kiểm định KMO Bartlett 47 Bảng 4.9 Kiểm định mức độ giải thích biến quan sát nhân tố đại diện 48 Bảng 4.10 Ma trận xoay nhân tố 49 Bảng 4.11 Kiểm định KMO Bartlett Sự hài lòng 52 Bảng 4.12 Kiểm định mức độ biến quan sát nhân tố Sự hài lòng 53 Bảng 4.13 Ma trận xoay nhân tố Sự hài lòng 54 Bảng 4.14 Ma trận tương quan biến 56 Bảng 4.15 Đánh giá phù hợp mơ hình 58 Bảng 4.16 Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình 58 Bảng 4.17 Kết phân tích hồi quy 59 Bảng 4.18 Thống kê mô tả 64 Bảng 4.19 Kiểm định phương sai 64 Bảng 4.20 Bảng phân tích phương sai ANOVA độ tuổi 65 Bảng 4.21 Bảng phân tích phương sai ANOVA trình độ học vấn 66 Bảng 4.22 Bảng phân tích phương sai ANOVA lĩnh vực làm việc 68 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình khoảng cách CLDV Parasuraman 13 Hình 2.2 Mối quan hệ mơ hình gốc Parasuraman (1985) (1988) 16 Hình 2.3 Mơ hình triển khai hệ thống đường dây nóng tỉnh BRVT 19 Hình 2.4 Mơ hình tiếp nhận hệ thống đường dây nóng tỉnh BRVT 19 Hình 2.5 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1988) 21 Hình 2.6 Mơ hình SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) 22 Hình 2.7 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 24 Hình 2.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 29 Hình 4.1 Biểu đồ Histogram 61 Hình 4.2 Đồ thị P - P Plot 62 Hình 4.3 Đồ thị Scatterplot 63 TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hệ thống đường dây nóng lãnh đạo tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Trên sở khuyến nghị giải pháp để nâng cao hài lịng người dân, góp phần giúp cho quyền tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu kịp thời có chủ trương đạo phù hợp, sát với thực tế, nhằm thực có hiệu lộ trình CCHC, nâng cao lực, chất lượng phục vụ lãnh đạo, máy hành chính, từ cải thiện môi trường đầu tư số lực cạnh tranh, đáp ứng yêu cầu nhà đầu tư người dân địa bàn Tỉnh Nghiên cứu thực qua giai đoạn với phương pháp nghiên cứu phương pháp định tính định lượng Nghiên cứu định tính áp dụng giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, xây dựng bảng hỏi (phiếu khảo sát) với nhân tố ảnh hưởng là: Độ tin cậy; Khả đáp ứng; Năng lực phục vụ; Tính cơng khai; Bảo mật thơng tin Nghiên cứu định lượng sử dụng để thực gửi bảng hỏi trực tiếp đến người dân phản ánh thông tin đến hệ thống đường dây nóng thực phân tích thống kê qua phần mềm SPSS 20 với cỡ mẫu 300, kết đạt 290 phiếu hợp lệ Từ kết phân tích nghiên cứu trên, tác giả đưa đề xuất, kiến nghị số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng người dân đường dây nóng tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu thời gian tới nhận, xử lý phản hồi thông tin cách trung thực Kết xử lý thông tin phản ánh qua hệ thống đường dây nóng quan Đảng, Nhà nước giải đáng tin cậy Cơ quan Đảng, Nhà nước thiết lập hệ thống đường dây nóng tỉnh nhằm giải yêu cầu đáng hợp pháp người dân Cơ quan Đảng nhà nước đầu tư trang thiết bị phù hợp để tơi cơng dân khác tiếp cận với đường dây nóng (Kết nối qua điện thoại, tin nhắn, kết nối qua mail…) Tơi tiếp cận sử dụng đường dây nóng nhà (bằng hình thức điện thoại, nhắn tin gửi email) Tơi tiếp cận sử dụng đường dây nóng nơi làm việc (bằng hình thức điện thoại, nhắn tin gửi email) 10 Các hình thức liên lạc đến hệ thống đường dây nóng lãnh đạo Tỉnh dễ dàng, phù hợp để cơng dân khác sử dụng 11 Cơ quan nhà nước có trách nhiệm việc thơng báo cho công dân khác biết tồn đường dây nóng 12 Cơ quan nhà nước có trách nhiệm việc tuyên truyền để công dân khác sử dụng tốt đường dây nóng 13 Hệ thống đường dây nóng phục vụ 24 ngày ngày tuần 14 Từ có hệ thống đường dây nóng xử lý thông tin tốt so với trước 15 Hệ thống đường dây nóng xử lý yêu cầu tơi nhanh chóng 16 Hệ thống đường dây nóng cung cấp cho thông tin mà cần 17 Hệ thống đường dây nóng ln cung cấp thơng tin biện pháp xử lý cập nhật 18 Điện thoại viên trực đường dây nóng ln mẫn tiệp lịch 19 Điện thoại viên có kiến thức để trả lời thắc mắc cấp thiết 20 Hệ thống đường dây nóng giúp tơi tiết kiệm thời gian để liên lạc với quan nhà nước 21 Thông tin cung cấp cho từ hệ thống đường dây nóng ngày nâng cao, đầy đủ rõ ràng 22 Kết xử lý, giải thông tin phản ánh công bố trang web Tỉnh hữu ích với tơi cơng dân khác 23 Tôi tin rằng: Thông tin từ hệ thống đường dây nóng trả lời cơng khai dễ hiểu 24 Tôi phải cân nhắc việc sử dụng hệ thống đường dây nóng rủi ro rị rỉ thơng tin 25 Tơi cảm thấy lợi ích đạt sử dụng hệ thống đường dây nóng khơng đáng kể so với rủi ro thông tin cung cấp không bảo mật 26 Tơi cảm thấy khơng an tồn phản ánh thông tin đến hệ thống đường dây nóng 27 Tơi có ý định sử dụng hệ thống đường dây nóng để phản hồi thơng tin đến lãnh đạo Tỉnh 28 Tơi có ý định sử dụng hệ thống đường dây nóng để nhận thơng tin từ lãnh đạo Tỉnh 29 Hệ thống đường dây nóng lãnh đạo Tỉnh đánh giá hệ thống tiếp nhận, xử lý phản hồi thông tin tốt 30 Tơi hài lịng hệ thống đường dây nóng lãnh đạo tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu 31 Khi cần có thơng tin phản ánh đến quan Đảng, Nhà nước, sử dụng hệ thống đường dây nóng 32 Tơi giới thiệu cho người sử dụng hệ thống đường dây nóng Xem tiếp trang sau Phần II: Xin Ơng/ Bà vui lịng đánh dấu vào thích hợp với Ơng/Bà Giới tính: Nam Độ tuổi: ; Nữ Dưới 30 tuổi; Từ 30 đến 45 tuổi; Từ 45 đến 60; Trên 60 tuổi Trình độ học vấn: Sau đại học; đại học; Trung học phổ thơng; Trung cấp/Cao đẳng; Khác Ơng / bà làm việc lĩnh vực nào: Cơ quan nhà nước; Doanh nghiệp nhà nước; Doanh nghiệp tư nhân; Kinh doanh; Khác Hiện Ơng/Bà có sống làm việc tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu: Trong tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu; Tỉnh, thành khác Nếu Ơng/Bà có ý kiến đóng góp khác, xin ghi vào khoảng trống đây: ………………………………………………………………………….……….…… …………………………………………………………………………….……….… …………………………………………………………………………….……….… …………………………………………………………………………….……….… …………………………………………………………………………….……….… …………………………………………………………………………….……….… …………………………………………………………………………….……….… …………………………………………………………………………….……….… …………………………………………………………………………….……….… …………………………………………………………………………….……….… Xin chân thành cảm ơn Ông/Bà giúp đỡ! PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS 3.1: Thống kê mô tả biến quan sát Descriptive Statistics N Minimum Maximum Statistic Statistic Statistic Mean Statistic Std Deviation Std Error Statistic TC1 290 3.47 035 595 TC2 290 3.36 036 608 TC3 290 3.38 036 612 TC4 290 3.34 033 557 TC5 290 3.25 033 566 TC6 289 3.74 033 565 KNDU1 290 3.62 029 501 KNDU2 290 3.84 025 422 KNDU3 290 3.84 024 413 KNDU4 290 3.99 034 579 KNDU5 290 3.56 038 648 KNDU6 290 4.00 039 671 NLPV1 290 4.31 045 762 NLPV2 290 3.25 029 500 NLPV3 290 2.91 041 705 NLPV4 290 3.11 040 685 NLPV5 290 2.96 039 669 NLPV6 290 3.62 032 553 NLPV7 290 3.46 035 594 CK1 290 3.74 029 498 CK2 290 3.10 039 658 CK3 290 3.10 031 530 CK4 290 3.05 038 650 BMTT1 290 2.94 032 552 BMTT2 290 2.89 030 503 BMTT3 290 2.94 033 555 BMTT4 290 3.44 031 525 BMTT5 290 3.43 029 496 HTĐDN 290 3.32 035 593 HTĐDN 290 3.47 036 612 HTĐDN 290 3.60 035 592 HTĐDN 290 3.57 038 642 Valid N (listwise) 289 3.2: Kết kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha - Thang đo Mức độ tin cậy Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha N of Items 749 Số liệu thống kê Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TC1 17.07 3.804 557 693 TC2 17.19 3.687 598 680 TC3 17.16 3.887 492 711 TC4 17.20 3.805 614 678 TC5 17.29 4.019 488 712 TC6 16.81 4.650 197 785 Chạy lại chương trình lần Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha N of Items 784 Số liệu thống kê Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TC1 13.33 3.082 574 739 TC2 13.45 2.899 660 708 TC3 13.43 3.076 551 747 TC4 13.46 3.184 574 739 TC5 13.56 3.390 443 780 - Thang đo Khả đáp ứng Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha N of Items 775 Số liệu thống kê Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted KNDU1 19.22 3.773 554 735 KNDU2 19.00 3.740 726 706 KNDU3 19.00 3.782 715 710 KNDU4 18.85 3.635 512 745 KNDU5 19.28 3.857 324 801 KNDU6 18.84 3.428 493 756 - Thang đo Năng lực phục vụ Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha N of Items 791 Số liệu thống kê Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted NLPV1 19.30 7.133 320 809 NLPV2 20.36 7.277 552 762 NLPV3 20.70 6.965 417 786 NLPV4 20.50 6.119 715 723 NLPV5 20.65 6.470 615 745 NLPV6 19.99 7.180 516 766 NLPV7 20.15 6.828 590 752 - Thang đo Tính cơng khai Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha N of Items 682 Số liệu thống kê Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CK1 9.24 2.379 137 783 CK2 9.89 1.483 574 537 CK3 9.89 1.773 554 566 CK4 9.93 1.425 637 487 Chạy lại chương trình lần Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha 783 N of Items Số liệu thống kê Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CK2 6.15 1.103 610 723 CK3 6.15 1.338 620 720 CK4 6.19 1.077 652 672 - Thang đo Bảo mật thông tin Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha N of Items 609 Số liệu thống kê Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted BMTT1 12.71 1.661 521 464 BMTT2 12.76 1.704 569 446 BMTT3 12.70 1.697 484 485 BMTT4 12.20 2.204 145 660 BMTT5 12.22 2.240 148 654 Chạy lại chương trình lần Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha N of Items 845 Số liệu thống kê Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted BMTT1 5.83 902 740 755 BMTT2 5.89 1.001 723 775 BMTT3 5.83 946 674 820 - Thang đo CLDV Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha 907 N of Items Số liệu thống kê Scale Mean Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item if Item if Item Deleted Correlation Deleted Deleted HTĐDN1 10.64 2.931 679 918 HTĐDN 10.50 2.562 880 848 HTĐDN 10.36 2.778 775 886 HTĐDN 10.39 2.537 836 864 3.3: Phân tích nhân tố khám phá EFA 3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập ảnh hưởng đến CLDV KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .758 Approx Chi-Square 3595.222 Bartlett's Test of Sphericity df 210 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5.208 26.039 26.039 5.208 26.039 26.039 4.034 20.171 20.171 2.937 14.685 40.725 2.937 14.685 40.725 3.113 15.565 35.736 2.471 12.357 53.082 2.471 12.357 53.082 2.451 12.257 47.993 2.044 10.220 63.302 2.044 10.220 63.302 2.430 12.149 60.142 1.061 5.307 68.609 1.061 5.307 68.609 1.693 8.467 68.609 915 4.575 73.184 742 3.710 76.894 674 3.371 80.265 616 3.081 83.346 10 553 2.764 86.110 11 499 2.497 88.608 12 408 2.041 90.649 13 375 1.877 92.525 14 358 1.789 94.314 15 269 1.343 95.657 16 239 1.195 96.852 17 219 1.094 97.946 18 166 832 98.778 19 152 758 99.536 20 093 464 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component KNDU2 891 KNDU3 874 KNDU4 806 KNDU1 615 KNDU6 569 BMTT1 883 BMTT2 871 BMTT3 823 TC2 885 TC1 827 TC3 770 TC5 750 CK3 825 CK4 754 CK2 706 NLPV1 795 NLPV6 765 NLPV5 745 NLPV3 661 NLPV7 601 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc CLDV KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .825 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 830.868 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Cumulative % Variance 3.136 78.391 78.391 469 11.735 90.126 236 5.902 96.028 159 3.972 100.000 3.136 78.391 78.391 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component HTĐDN1 806 HTĐDN 939 HTĐDN 877 HTĐDN 915 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 3.4: Phân tích tương quan Correlations Pearson Correlation Dai dien HTĐDN KNDU Dai dien HTĐDN KNDU Sig (2-tailed) N Dai dien Dai dien Pearson Correlation 290 228 ** Sig (2-tailed) 000 N 290 Dai dien Dai dien Dai dien BMTT TC CK NLPV ** -.064 000 275 000 000 000 290 290 290 290 290 * * * 228 290 -.118 356 ** Dai dien 131 537 ** 146 451 323 ** ** 045 026 013 000 290 290 290 290 Dai dien BMTT Dai dien TC Dai dien CK Pearson Correlation -.118 Sig (2-tailed) 275 045 N 290 290 290 ** * ** Pearson Correlation 356 NLPV 131 -.185 ** 088 002 135 007 290 290 290 * -.185 Sig (2-tailed) 000 026 002 N 290 290 290 ** * 088 129 Pearson Correlation 537 146 129 -.157 121 * 028 039 290 290 290 * 432 ** 000 013 135 028 N 290 290 290 290 290 290 ** ** ** * ** 451 323 -.157 121 000 432 Sig (2-tailed) 000 000 007 039 000 N 290 290 290 290 290 290 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 3.5: Phân tích h i quy b Model Summary Model R 652 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 525 515 Durbin-Watson 41286 1.680 a Predictors: (Constant), Dai dien NLPV, Dai dien TC, Dai dien BMTT, Dai dien KNDU, Dai dien CK b Dependent Variable: Dai dien HTĐDN a ANOVA Model ** Sig (2-tailed) Pearson Correlation Dai dien * -.064 Sum of Squares df Mean Square Regression 35.754 7.151 Residual 48.408 284 170 Total 84.161 289 F 41.952 Sig .000 b a Dependent Variable: Dai dien HTĐDN b Predictors: (Constant), Dai dien NLPV, Dai dien TC, Dai dien BMTT, Dai dien KNDU, Dai dien CK Coefficients Model a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 091 361 Dai dien KNDU 083 066 Dai dien BMTT -.008 Dai dien TC t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 252 801 061 1.270 025 884 1.131 054 -.007 -.143 886 909 1.100 281 049 268 5.769 000 937 1.067 Dai dien CK 416 054 396 7.761 000 778 1.286 Dai dien NLPV 259 061 227 4.274 000 718 1.392 a Dependent Variable: Dai dien HTĐDN Charts 3.6: Phân tích CLDV dựa theo đặc điểm cá nhân - Kiểm định T-test Group Statistics GIOITINH N Mean Std Deviation Std Error Mean Dai dien 158 3.4446 55410 04408 HTĐDN 132 3.5455 51857 04514 Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2tailed) Mean Std Error Difference Difference 95% Confidence Interval of the Difference Equal variances Dai dien assumed HTĐDN Equal variances 183 669 not assumed 288 113 -.10083 06347 -.22575 02408 -1.598 284.282 111 -.10083 06309 -.22502 02335  Về độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Dai dien HTĐDN 2.276 df1 df2 Sig 286 080 ANOVA Dai dien HTĐDN Sum of Squares Between Groups Upper -1.589 - Phân tích phương sai (ANOVA) Levene Statistic Lower df Mean Square 2.807 936 Within Groups 81.354 286 284 Total 84.161 289 F 3.289 Sig .021  Về trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances Dai dien HTĐDN Levene Statistic df1 5.979 df2 Sig 285 000 ANOVA Dai dien HTĐDN Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4.881 1.220 Within Groups 79.280 285 278 Total 84.161 289 F 4.387 Sig .052  Về lĩnh vực làm việc Test of Homogeneity of Variances Dai dien HTĐDN Levene Statistic 4.047 df1 df2 Sig 285 053 ANOVA Dai dien HTĐDN Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4.168 1.042 Within Groups 79.993 285 281 Total 84.161 289 F 3.712 Sig .061 ... cách + khoảng cách 15 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ đo lường nhiều yếu tố, việc nhận định xác yếu tố phụ thuộc vào tính chất dịch vụ môi trường nghiên cứu Nghiên. .. hỏi nhân tố chất lượng dịch vụ hệ thống đường dây nóng Tuy nhiên, sau nghiên cứu, tác giả so sánh hai nhân tố bổ sung trùng với hai nhân tố nghiên cứu mô hình đề xuất, cụ thể sau: Nhân tố chất lượng. .. vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hệ thống đường dây nóng Lãnh đạo Tỉnh Đối tượng khảo sát: Những người dân trực tiếp phản ánh thơng tin đến hệ thống