Luận văn nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ du lịch kết hợp teambuilding ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty cổ phần bông sen trắng​

CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP.HCM Cán hƣớng dẫn khoa học: GS.TS Võ Thanh Thu Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ Trƣờng Đại học Công Nghệ TP.HCM ngày 26 tháng 01 năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ tên Chức danh Hội đồng PGS.TS Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch TS Hoàng Trung Kiên Phản biện TS Mai Thanh Loan Phản biện TS Nguyễn Quyết Thắng Ủy Viên Võ Tấn Phong Thƣ ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau Luận văn đƣợc sửa chữa Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn TRƢỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 24 tháng năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Văn Thị Hồng Nhung Ngày, tháng, năm sinh: Giới tính: Nữ 20/05/1991 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Nơi sinh: Đồng Nai MSHV: 1541820216 I-Tên đề tài: Nghiên cứu nhân tố chất lƣợng dịch vụ du lịch kết hợp Teambuilding ảnh hƣởng đến hài lịng khách hàng cơng ty cổ phần Bông Sen Trắng II- Nhiệm vụ nội dung: - Xác định nhân tố chất lƣợng dịch vụ du lịch Teambuilding tác động đến hài lòng khách hàng - Khảo sát đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Teambuilding công ty cổ phần Bông Sen Trắng ngành du lịch - Đƣa gợi ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Teambuilding công ty cổ phần Bông Sen Trắng III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 15 tháng 02 năm 2017 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 26 tháng 01 năm 2018 V- Cán hƣớng dẫn khoa học : GS.TS Võ Thanh Thu CÁN BỘ HƢỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi dƣới hƣớng dẫn GS.TS Võ Thanh Thu Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn đƣợc cảm ơn thơng tin trích dẫn tƣờng minh luận văn đƣợc rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn ( ký ghi rõ họ tên) ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập nghiên cứu trƣờng nhƣ trình làm luận văn, em tích lũy đƣợc nhiều kiến thức bổ ích cho cơng tác nhƣ tƣơng lai Lời đầu tiên, em xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến q thầy khoa Quản trị kinh doanh phòng sau đại học trƣờng Đại Học Cơng Nghệ Tp.HCM hết lịng dìu dắt em suốt hai năm qua Các thầy cô cung cấp cho em tảng lý thuyết thực hành vững để em làm hành trang phục vụ cho công việc tƣơng lai Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn đến GS.TS Võ Thanh Thu tận tình hƣớng dẫn em suốt thời gian hoàn thành luận văn Tôi xin cảm ơn ban lãnh đạo công ty cổ phần Bông Sen Trắng tạo điều kiện cho đƣợc tham khảo tài liệu, thảo luận khảo sát thực tế q trình nghiên cứu Sau cùng, tơi chân thành cảm ơn gia đình ngƣời bạn động viên, tận tình, hỗ trợ góp ý cho suốt thời gian học tập nghiên cứu Em xin chân thành cảm ơn! Văn Thị Hồng Nhung iii TÓM TẮT Ngày du lịch kết hợp teambuilding đƣợc ƣu chuộng, có nhiều cơng ty du lịch nghiên cứu phát triển loại hình kinh doanh Chính để nâng cao lực cạnh tranh nhƣ thu hút khách hàng điều quan trọng hàng đầu nâng cao đƣợc hài lòng khách hàng Nghiên cứu đƣợc thực nhằm mục đích xác định nhân tố chất lƣợng dịch vụ du lịch teambuilding ảnh hƣởng nhƣ đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng yếu tố đến hài lòng khách hàng công ty cổ phần Bông Sen Trắng Để thực nghiên cứu này, tác giả sử dụng liệu thứ cấp sơ cấp đƣợc thu thập trực tiếp gián tiếp từ tạp chí du lịch, tài liệu khác công bố hệ thống khác nhau, hệ thống mạng Internet nghiên cứu liên quan thơng qua việc vấn nhóm, vấn du khách Công ty cổ phần Bông Sen Trắng với 348 bảng câu hỏi khảo sát hợp lệ Từ tác giả thống kê phân tích số liệu thu thập đƣợc Kết phân tích từ liệu thông qua phần mềm SPSS 22.0 mơ hình nhân tố chất lƣợng dịch vụ du lịch Teambuilding ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng công ty cổ phần Sen Trắng gồm nhân tố: (1) Quy trình tổ chức thực du lịch teambuilding, (2) Đội ngũ nhân viên phục vụ cho du lịch teambuilding, (3) Các dịch vụ cung ứng du lịch teambuilding, (4) Teambuilding games, (5) Cơ sở vật chất liên quan đền du lịch teambuilding, (6) Mơi trƣờng tổ chức du lịch teambuilding Trong yếu tố quy trình tổ chức thực yếu tố tác động mạnh lên mơ hình Theo số liệu đƣợc phân tích từ phần mềm SPSS 22.0, mơ hình với nhân tố nêu giải thích đƣợc 70,5%, phần lại yếu tố khác chƣa đƣợc khám phá Qua đó, đề tài đề xuất số hàm ý quản trị nhân tố nêu đồng thời nêu đƣợc hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu iv ABSTRACT Nowaday, people like traveling combining with team building and lots of tourist companies business it also Therefore, raising customer satisfaction is the most important thing that the company needs to to increase competition ability and attract more customers This study was conducted to determine the quality factors that the teambuilding tourism influence on as well as to measure the influence of these factors on customer satisfaction with the White Lotus Corporation Company To perform this study, the author uses primary and secondary data collected directly or indirectly from travel magazines, other published materials in various systems, Internet, related research and through group interviews, and interviews with customers using services of White Lotus company with 348 valid questionnaires After that the author statistics and analyzes collected data The results from data analysis using SPSS 20.0 software show that there are six factors about quantity of teambuilding tourism affecting customer satisfaction at White Lotus Cotton Joint Stock Company: (1) organization and implementation process of travel teambuilding, (2) service staff for travel teambuilding, (3) supply services in teambuilding tour, (4) teambuilding games, (5) facilities for travel teambuilding, (6) The environment for organizing teambuilding tours Of course, the organization and implementation process factor is the most influential factor in the model According to data analyzed from SPSS 20.0 software, the model with six factors above explains 70.5%, the rest are other unexplored factors Thereby, the topic also suggested some administrative implications for the six factors mentioned above and highlighting the limitations of the topic and the direction of follow-up study also v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II TÓM TẮT III CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu .2 1.4.1 Dữ liệu dùng cho nghiên cứu 1.4.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính 1.4.3 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng 1.5 Kết cấu đề tài CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết đề tài nghiên cứu .5 2.1.1 Dịch vụ du lịch kết hợp Team building 2.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ du lịch .7 2.1.3 Lý thuyết hài lòng khách hàng .8 2.1.4 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.1.5 Các mơ hình đo lƣờng hài lòng khách hàng 2.2 Những cơng trình nghiên cứu liên quan 15 2.2.1 Nghiên cứu nƣớc 15 2.2.2 Các nghiên cứu nƣớc 16 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thiết .20 2.3.1 Cơ sở đề đề xuất mơ hình .20 2.3.2 Các giả thiết 22 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 3.1 Thiết kế nghiên cứu .24 3.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 24 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 26 vi 3.1.3 Phƣơng pháp chọn mẫu 27 3.1.4 Thiết kế bảng câu hỏi 27 3.2 Xây dựng thang đo 28 3.3 Thực hiên nghiên cứu định lƣợng 30 3.3.1 Tình hình thu thập liệu nghiên cứu định lƣợng .30 3.3.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 30 Bảng 6: bảng thống kê kênh thông tin 31 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .33 4.1.1 Đánh giá thang đo 33 4.1.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 36 4.2 Phân tích hồi quy đa biến .43 4.2.1 Ma trận tƣơng quan .43 4.2.2 Phân tích hồi quy 45 4.2.3 Các kiểm định mơ hình 46 4.2.4 Mức độ giải thích mơ hình .50 4.2.5 Đánh giá mức độ quan trọng nhân tố chất lƣợng CTDL Teambuilding ảnh hƣởng đến hài lịng khách hàng cơng ty CP Bơng Sen Trắng 51 4.3 Kiểm định khác biệt mức độ hài lịng nhóm khách hàng 52 4.3.1 Kiểm tra khác biệt Tuổi tác 52 4.3.2 Kiểm tra khác biệt mức độ cảm nhận Giới tính 54 4.3.3 Kiểm tra khác biệt mức độ nhóm ngành .55 4.3.4 Kiểm tra khác biệt Thu nhập bình quân 57 4.3.5 Kiểm tra khác biệt kênh thông tin .58 4.3.6 Kiểm tra khác biệt số lần quý khách tham gia tour 60 KẾT LUẬN CHƢƠNG 61 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CÁC ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ 63 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 63 vii 5.2 Một số đề xuất hàm ý quản trị/chính sách 64 5.2.1 Gợi ý quản trị quy trình tổ chức thực dịch vụ du lịch Teambuilding công ty CP Bông Sen Trắng .64 5.2.2 Gợi ý quản trị đội ngủ nhân viên phục vụ cho dịch vụ du lịch teambuilding công ty CP Bông Sen Trắng .64 5.2.3 Gợi ý quản trị dịch vụ cung ứng du lịch teambuilding công ty 65 5.2.4 Gợi ý quản trị Team building Games: .66 5.2.5 Gợi ý quản trị sở vật chất phục vụ dịch vụ du lịch team building công ty cổ phần Bông Sen Trắng 67 5.2.6 5.3 Gợi ý môi trƣờng tổ chức du lịch teambuilding .67 Những hạn chế hƣớng nghiên cứu 68 5.3.1 Hạn chế đề tài 68 5.3.2 Hƣớng nghiên cứu 69 KẾT LUẬN 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM 74 PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG 85 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KHẢO SÁT 91 PHỤ LỤC 5: GIỚI THIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN BÔNG SEN TRẮNG 119 viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CP : Cổ phần ANOVA : Phân tích phƣơng sai (analysis of varian e) CFA : Phân tích nhân tố khẳng định EFA : Phân tích nhân tố khám phá KMO : Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội 110 Model Summaryb Change Statistics Std Error Model R Adjusted of the R Square R Square R Square Estimate Change ,711 ,705 ,843a ,25862 F Change ,711 df1 139,483 df2 Sig F Durbin- Change Watson 341 ,000 1,920 a Predictors: (Constant), DVCU, MT, TGAME, CSVC, NVPV, QTTC b Dependent Variable: Y ANOVAa Sum of Model Squares Mean df Square F Regression 55,974 9,329 Residual 22,807 341 ,067 Total 78,781 347 Sig 139,483 ,000b a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), DVCU, MT, TGAME, CSVC, NVPV, QTTC Coefficientsa Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Std Model B Error (Constant) ,025 ,138 CSVC ,123 ,025 NVPV ,212 QTTC Beta t Sig Tolerance VIF ,183 ,855 ,171 4,992 ,000 ,727 1,376 ,028 ,266 7,663 ,000 ,703 1,422 ,223 ,027 ,292 8,263 ,000 ,678 1,475 TGAME ,125 ,023 ,181 5,357 ,000 ,745 1,342 MT ,131 ,025 ,154 5,264 ,000 ,993 1,007 DVCU ,184 ,028 ,238 6,495 ,000 ,631 1,584 111 Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1,9968 4,6203 3,3012 ,40163 348 -3,248 3,284 ,000 1,000 348 ,016 ,080 ,035 ,011 348 1,9966 4,5976 3,3008 ,40202 348 -,53798 ,56567 ,00000 ,25637 348 Std Residual -2,080 2,187 ,000 ,991 348 Stud Residual -2,119 2,198 ,001 1,001 348 -,55804 ,57132 ,00042 ,26126 348 -2,130 2,211 ,001 1,002 348 Mahal Distance ,321 32,113 5,983 4,725 348 Cook's Distance ,000 ,034 ,003 ,004 348 ,001 ,093 ,017 ,014 348 Std Predicted Value Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value Residual Deleted Residual Stud Deleted Residual Centered Leverage Value a Dependent Variable: Y 112 113 Descriptives Y 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound BetweenComponent Minimum Maximum DUOI 20 TUOI 213 3,2770 ,46605 ,03193 3,2140 3,3399 2,00 4,00 TU 20 DEN 35 TUOI 102 3,3137 ,45009 ,04457 3,2253 3,4021 2,83 4,17 TU 36 DEN 55 TUOI 22 3,4470 ,58052 ,12377 3,1896 3,7044 2,00 4,00 TREN 55 TUOI 11 3,3636 ,67420 ,20328 2,9107 3,8166 3,00 5,00 348 3,3012 ,47648 ,02554 3,2510 3,3515 2,00 5,00 ,47657 ,02555 3,2510 3,3515 ,02555a 3,2199a 3,3825a Total Model Fixed Effects Random Effects Variance -,00016 a Warning: Between-component variance is negative It was replaced by 0.0 in computing this random effects measure ANOVA Y Sum of Mean Squares Between Groups Within Groups Total df Square ,651 ,217 78,129 344 ,227 78,781 347 F Sig ,956 Robust Tests of Equality of Means Y Statistica Welch ,677 df1 df2 a Asymptotically F distributed 34,259 Sig ,572 ,414 114 Contrast Tests Contrast Y Assume equal Value of Std Contrast Error variances Does not assume equal variances Sig (2t df tailed) 33,6999a ,65821 51,199 344 ,000 33,6999a ,89888 37,491 14,632 ,000 a The sum of the contrast coefficients is not zero Group Statistics GIOITINH N Y Mean Std Std Error Deviation Mean NAM 125 3,3120 ,51151 ,04575 NU 223 3,2952 ,45676 ,03059 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the F Y Sig t df Sig (2- Mean Std Error tailed) Difference Difference Difference Lower Upper Equal variances 3,450 ,064 ,315 346 ,753 ,01678 ,05331 -,08807 ,12163 ,305 233,557 ,761 ,01678 ,05503 -,09164 ,12521 assumed Equal variances not assumed 115 Descriptives Y 95% Confidence Interval for Mean N NHAN VIEN VAN PHONG SINH VIIEN HOC SINH DON VI KINH DOANH XI NGHIEP KHAC Total Model Mean Std Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound BetweenComponent Minimum Maximum 204 3,2786 ,47126 ,03299 3,2135 3,3437 2,00 4,00 106 3,3113 ,44667 ,04338 3,2253 3,3973 2,83 4,17 27 3,4074 ,54564 ,10501 3,1916 3,6233 2,00 4,00 11 3,3636 ,67420 ,20328 2,9107 3,8166 3,00 5,00 348 3,3012 ,47648 ,02554 3,2510 3,3515 2,00 5,00 ,47715 ,02558 3,2509 3,3516 ,02558a 3,2198a 3,3826a Fixed Effects Random Effects -,00114 a Warning: Between-component variance is negative It was replaced by 0.0 in computing this random effects measure ANOVA Y Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square ,463 ,154 78,318 344 ,228 78,781 347 F Sig ,677 ,566 Robust Tests of Equality of Means Y Statistica Welch ,524 a Asymptotically F distributed df1 df2 36,749 Variance Sig ,668 116 Descriptives Y 95% Confidence Interval for Mean N DUOI TRIEU Mean Std Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound BetweenComponent Minimum Maximum 49 3,1939 ,48394 ,06913 3,0549 3,3329 2,00 4,00 TU DEN TRIEU 27 3,3642 ,46234 ,08898 3,1813 3,5471 3,00 4,00 TU DEN TRIEU 257 3,3035 ,46465 ,02898 3,2464 3,3606 2,00 4,00 15 3,5000 ,62361 ,16102 3,1547 3,8453 2,83 5,00 348 3,3012 ,47648 ,02554 3,2510 3,3515 2,00 5,00 ,47469 ,02545 3,2512 3,3513 ,05406 3,1292 3,4733 TREN TRIEU Total Model Fixed Effects Random Effects ,00397 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean df Square 1,266 ,422 77,515 344 ,225 78,781 347 F Sig 1,872 ,134 Robust Tests of Equality of Means Y Statistica Welch 1,433 a Asymptotically F distributed df1 df2 42,989 Variance Sig ,246 117 Descriptives Y 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound BetweenComponent Minimum Maximum BAO, TAP CHI 52 3,2724 ,55819 ,07741 3,1170 3,4278 2,00 4,00 TRUYEN HINH 20 3,4667 ,49736 ,11121 3,2339 3,6994 3,00 4,00 36 3,4028 ,54391 ,09065 3,2187 3,5868 2,83 5,00 3,5000 ,54772 ,22361 2,9252 4,0748 3,00 4,00 37 3,3153 ,50121 ,08240 3,1482 3,4824 2,00 4,00 KHAC 197 3,2648 ,42753 ,03046 3,2047 3,3249 2,00 4,17 Total 348 3,3012 ,47648 ,02554 3,2510 3,3515 2,00 5,00 ,47546 ,02549 3,2511 3,3514 ,03485 3,2117 3,3908 BAN BE NGUOI THAN INTERNET CAC DON VI LU HANH Model Fixed Effects Random Effects Variance ,00153 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups Total df Square 1,467 ,293 77,313 342 ,226 78,781 347 Groups Within Mean F Sig 1,298 ,264 Robust Tests of Equality of Means Y Statistica Welch a Asymptotically F distributed 1,077 df1 df2 Sig 38,094 ,388 118 Descriptives Y 95% Confidence Between- Interval for Mean N LAN DAU Mean Compone Std Std Lower Upper Minimu Maximu nt Deviation Error Bound Bound m m Variance 206 3,2549 ,47073 ,03280 3,1902 3,3195 2,00 5,00 LAN 72 3,3750 ,47451 ,05592 3,2635 3,4865 2,83 4,17 LAN 59 3,3785 ,49502 ,06445 3,2495 3,5075 2,00 4,00 HON LAN 11 3,2727 ,44267 ,13347 2,9753 3,5701 2,83 4,00 348 3,3012 ,47648 ,02554 3,2510 3,3515 2,00 5,00 ,47491 ,02546 3,2512 3,3513 ,04175 3,1684 3,4341 Total Model Fixed Effects Random Effects ,00259 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 1,196 ,399 77,584 344 ,226 78,781 347 F Sig 1,768 Robust Tests of Equality of Means Y Statistica Welch df1 1,688 a Asymptotically F distributed df2 43,554 Sig ,183 ,153 119 PHỤ LỤC 5: GIỚI THIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN BÔNG SEN TRẮNG Quá trình hình thành phát triển Tên Tiếng Việt: Công ty Cổ phần Bông Sen Trắng Tên giao dịch quốc tế: White Lotus Corporation Trụ sở chính: 66, Nguyễn Trƣờng Tộ, phƣờng 12, quận 4, TP Hồ Chí Minh Tel: (08) 38 26 86 86 – (08) 38 26 98 98 – F (08) 38 26 38 61 Email: info@whitelotustravel.com.vn Facebook : www.facebook.com/whitelotustravel.com.vn Website: www.whitelotustravel.com.vn/ CTCP Bông Sen TRắng đƣợc đƣợc sáng lập bời 06 thành viên hoạt động lâu năm nghành: Travel – Hotel – Restaurant – Event & Marketing - Teambuilding tập đoàn đa quốc gia hàng đầu lĩnh vực Trong năm đầu tiên, thƣơng hiệu Công ty theo định hƣớng tìm kiếm khách hàng,… với phƣơng châm họ tập trung xây dựng chƣơng trình chất lƣợng tốt đội ngủ nhân viên chuyên nghiệp Từ năm 2008 – 2009, họ bắt đầu mang lại niềm tin vào thị trƣờng, tạo dịch vụ mới, tuyển dụng nhân viên mới, ngƣời có lực riêng họ Trong giai đoạn Bông Sen Trắng hợp tác với cơng ty nƣớc ngồi International d’Oz, công ty chuyên cung cấp giải pháp đào tạo phát triển ngƣời Singapore Từ năm 2009 – 2010, Công ty ký kết hợp đồng Team Building cho công ty Đa quốc gia & tập đoàn lớn Việt Nam: Kimberly Clack, ICP, Johnson & Johnson, Roche, Perfetti Van Melle, DTS, Bayer Sharing, Techcombank, Promatica… Trong giai đoạn này, công ty ký kết hợp tác đào tạo & huấn luyện với Khuê Văn Academy Một bƣớc chuyển nâng tầm dịch vụ Team Building Bông Sen Trắng Phối hợp với Khuê Văn Academy tổ chức hội thảo “Giãi mã Interpersonal” Hội thảo nhằm mang lại cho khách hàng giải pháp hiệu công tác đào tạo huân luyện Team Building 120 Từ năm 2011 đến nay, Bông Sen Trắng lựa chọn uy tin & chất lƣợng hoạt động Team Building Mở rộng vùng hoạt động ngồi lãnh thổ Việt Nam Bơng Sen Trắng tổ chức chƣơng trình Team Building Cambodia, Indonesia Lĩnh vực hoạt động - Teambuilding - Kinh doanh lữ hành nội địa quốc tế - Trung tâm tổ chức kiện– MICE - Dịch vụ vé máy bay - Dịch vụ visa  Cơ cấu tổ chức công ty Đại hội cổ đông Hội đồng quản trị Ban kiểm sốt Ban giám đốc Phịng event – team building - travel Dịch vụ visa – vé máy bay Khối văn phịng cơng ty Phịng kinh doanh Bộ phận ý tƣởng Bộ phận thiết kế Bộ phận tổ chức Dịch vụ visa Đại lý vé máy bay Phòng nhân Phịng kế tốn Bộ phận điều hành Sơ đồ : cấu tổ chức CTCP Bông Sen Trắng 121 Quá trình thiết kế tổ chức thực chƣơng trình du lịch Teambuilding Cơng ty Đặc điểm chƣơng trình du lịch Team building trình thiết kế thực gắn liền với Với đơn đặt hàng (đặt chƣơng trình) lại phải bắt đầu thiết kế lại theo nhu cầu đặc điểm riêng đoàn khách A Quá trình thiết kế chƣơng trình du lịch Teambuilding công ty Thiết kế tour teambuilding không đơn giản, ngồi yếu tố cần có chuyến du lịch nhƣ bảo đảm chất lƣợng dịch vụ từ ăn, ở, đến vui chơi, giải trí chƣơng trình teambuilding đóng vai trị quan trọng Với tour teambuilding Bông Sen Trắng, dù tour ngắn ngày hay dài ngày, dù địa điểm chƣơng trình chung mục đích gắn kết thành viên lại với nhau, nâng cao tinh thần đồng đội, hợp tác hiệu quả, phát khả lãnh đạo, xây dựng mối quan hệ, sáng tạo đổi Sự khác biệt tour teambuilding công ty Bông Sen Trắng tổ chức không tour giống tour nào, đơn vị đăng ký tham gia có đặc thù riêng, cơng ty thiết kế chƣơng trình tour phù hợp với yêu cầu đặt hàng công ty cho thật đặc sắc hấp dẫn Tùy thuộc vào cách đánh giá khách hàng nhu cầu mình, cơng ty tƣ vấn cho khách hàng nên lựa chọn hình thức tổ chức phù hợp với mục tiêu đề ngân sách cho phép Bông Sen Trắng cam kết thực đƣợc mục tiêu sau thỏa thuận đƣợc chi tiết cụ thể u cầu cơng việc tình cụ thể, khơng phụ thuộc vào hình thức địa điểm tổ chức dịch vụ  Quy trình đặt thiết kế chƣơng trình Team building cụ thể công ty CP Bông Sen Trắng: Đội phụ trách Team building phối hợp phận điều hành công ty trao đổi trực tiếp với khách hàng - ngƣời đại diện doanh nghiệp, đơn vị đứng tổ chức cho nhân viên doanh nghiệp Tour - qua điện thoại, gửi fax xác nhận gửi mail 122 Bƣớc 1: Phân tích nhu cầu - Nhận yêu cầu từ phía khách hàng; tìm hiểu đặc điểm đồn khách - Các chun gia phụ trách tổ chức Team building công ty phân tích nhu cầu khách hàng, tƣ vấn dịch vụ nhóm dịch vụ phù hợp nhu cầu Bƣớc 2: Thỏa thuận địa điểm, hình thức tổ chức - Các chuyên gia khách hàng thỏa thuận hình thức địa điểm tổ chức hoạt động (trong nhà hay trời, biển hay rừng hay núi, ban đêm hay ban ngày, thể lực hay cân não…) - Lựa chọn Games phù hợp nhằm truyền đạt thông tin mục tiêu đề Bƣớc 3: Thống chi tiết, tính tốn chi phí - Các chun gia Đội Team building khách hàng thống chi tiết tồn chƣơng trình - Tính tốn chi phí thảo luận với khách hàng chi phí cần thiết để xây dựng thực chƣơng trình Sau tiến hành kiểm tra khả thực thi (chủ yếu mức giá games) chƣơng trình, có vấn đề bất thƣờng thông báo cho tổ phụ trách Team building lãnh đạo cơng ty, Phịng event-teambuilding-travel chịu trách nhiệm xây dựng chƣơng trình chi tiết với đầy đủ nội dung nhƣ địa điểm tiến hành Bƣớc 4: Xác nhận hợp đồng, thỏa thuận cách thức toán - Hai bên gửi Fax đảm bảo: Fax xác nhận hợp đồng đặt dịch vụ từ đại diện khách hàng, Fax xác nhận hợp đồng cung cấp dịch vụ công ty Bông Sen Trắng - Các sách hủy hợp đồng - Đặt cọc phần tồn chi phí, tốn trực tiếp quầy vé qua chuyển khoản ngân hàng 123 Phân tích Thỏa thuận địa Thống chi Xác nhận hợp đồng, thỏa nhu cầu điểm, hình thức phí, tính tốn chi thuận cách thức tổ chức phí tốn Sơ đồ : Quy trình đặt chƣơng trình du lịch Team building B Quá trình tổ chức thực chƣơng trình du lịch Teambuilding cơng ty Q trình thực chƣơng trình Team building nhƣ hứa với khách hàng thiết kế chƣơng trình nói lên chất lƣợng thực dịch vụ Sự kỳ vọng khách hàng có đƣợc thỏa mãn hay khơng đƣợc định q trình  Quy trình tổ chức thực chƣơng trình du lịch Teambuilding: Bƣớc 1: Chuẩn bị dịch vụ chƣơng trình: Lên kế hoạch chuẩn bị dịch vụ cho chƣơng trình Gửi danh sách khách đến phịng điều hành để điều động phƣơng tiện vận chuyển đặt phịng khách sạn, nhà hàng Chuẩn bị phiếu tốn cho số dịch vụ nhƣ tem toán nhà hàng, phiếu tắm nƣớc cho khách, Điều động giao nhiệm vụ cho hƣớng dẫn viên - Facilitator (quản trò), Assistant (các trợ lý quản trò) Chuẩn bị dụng cụ hỗ trợ chơi games đội tổ chức Teambuilding tiến hành Set up Riêng phần tổ chức chơi games, dụng cụ vấn đề quan trọng chƣơng trình Teambuilding, số ngƣời tham gia đơng, dụng cụ nhiều cồng kềnh Đội tổ chức Teambuilding ln có đội ngũ nhân viên chuẩn bị hỗ trợ trƣớc thời gian thực Teambuilding 124 Theo anh Diệp An Cƣ, đội trƣởng Đội tổ chức Teambuilding công ty, thƣờng q trình phải hồn tất tuần trƣớc thời gian bắt đầu Tour; hai ngày trƣớc chƣơng trình diễn Bƣớc 2: Thực chƣơng trình (Ở bƣớc này, hƣớng dẫn viên, quản trò - Facilitator Assistant chịu trách nhiệm chính) Chào đón khách, hƣớng dẫn khách lên xe ổn định chổ ngồi Tổ chức chƣơng trình góp vui xe nhƣ: văn nghệ, tổ chức trò chơi nhỏ, đơn giản,…Hƣớng dẫn khách nhận phòng khách sạn đến nơi du lịch Dẫn dắt đoàn khách trải nghiệm qua dịch vụ nhƣ: chơi games, dịch vụ ăn uống, nghĩ ngơi, giải trí,…Các quản trị ( Facilitator Assistant) tổ chức trò chơi: - Phổ biến luật chơi Hoạt náo, theo dõi trình thực ngƣời chơi - Tính điểm cho đội, ghi chép lại nhận xét - Giúp ngƣời tham gia đúc kết kinh nghiệm sau khóa huấn luyện đƣa kinh nghiệm vào công việc thực tế Bƣớc 3: Kết thúc chƣơng trình Sau chƣơng trình kết thúc, hai bên ngồi lại bàn bạc đánh giá kết quả, rút kinh nghiệm thống dịch vụ sử dụng Thỏa thuận tốn phần chi phí cịn lại (nếu có) Chia tay đồn, tiễn đồn Lƣu lại thơng tin đoàn khách Chuẩn bị dịch vụ Thực chƣơng trình Kết thúc chƣơng trình Sơ đồ : Quy trình tổ chức thực chƣơng trình du lịch Teambuilding ... Nghiên cứu nhân tố chất lƣợng dịch vụ du lịch kết hợp Teambuilding ảnh hƣởng đến hài lịng khách hàng cơng ty cổ phần Bơng Sen Trắng II- Nhiệm vụ nội dung: - Xác định nhân tố chất lƣợng dịch vụ du lịch. .. cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch teambuilding công ty CP Bông Sen Trắng 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Nghiên cứu nhân tố chất lƣợng dịch vụ du lịch Teambuilding. .. thuyết nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ du lịch Teambuilding công ty CP Bông Sen Trắng Các kết thu thập đƣợc cho phép xác định nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất