Tài liệu luận văn Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng lòng của Học viên về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và tư vấn

Header Page of 21 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC Sinh viên thực hiện: Lê Thị Huế Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS: Nguyễn Thị Minh Hòa MSV: 17K4021082 Lớp: K51A QTKD Niên khóa: 2017 - 2021 Huế, 5/2021 Footer Page of 21 Header Page of 21 Lời Cảm Ơn Trong trình từ lúc bước vào cánh cửa giảng đường Đại học Kinh tế Huế lúc chuẩn bị trường, nhận nhiều giúp đỡ quan tâm Thầy Cô, gia đình bạn bè Tơi cảm ơn sâu sắc đến Thầy Cô Khoa Quản trị kinh doanh, giúp đỡ giảng dạy cho tơi q trình học tập thực tập nghề nghiệp giúp cho nhiều kiến thức chuyên ngành để tránh bỡ ngỡ trình thực tập Để hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này, cho phép xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến Cô Nguyễn Thị Minh Hòa người hướng dẫn cho tơi tận tình giúp đỡ cho tơi q trình hồn thành khóa luận Cùng với giúp đỡ nhiệt tình, tạo điều kiện Giám đốc nhân viên Trung tâm đào tạo tư vấn Hồng Đức tạo điều kiện cho tham gia thực tập cuối khóa hồn thành khóa luận Và tơi đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành đến Chị Hiền người hướng dẫn trực tiếp cho tơi q trình thực tập góp ý giúp cho tơi làm tốt khóa luận Tuy nhiên, thời gian có hạn kinh nghiệm hạn chế sinh viên thực tập nên khóa luận khơng tránh thiếu sót định mà thân chưa thấy Rất mong q Thầy Cơ góp ý, giúp đỡ để tơi hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 25 tháng năm 2021 Sinh viên Lê Thị Huế Footer Page of 21 i Header Page of 21 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu đề tài Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Đối tượng khảo sát 3.3 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp chọn mẫu 4.2 Phương pháp xác định kích cỡ mẫu 4.3 Phương pháp thu nhập số liệu 4.4 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu .5 4.5 Phương pháp phân tích .5 4.6 Quy trình nghiên cứu Kết cấu đề tài: .7 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .9 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 1.1 Cơ sở lý thuyết nghiên cứu hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo .9 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.1.3 Dịch vụ đào tạo 10 1.1.1.4 Chất lượng dịch vụ đào tạo 11 1.1.2 Khách hàng 12 Footer Page of 21 ii Header Page of 21 1.1.2.1 Khái niệm khách hàng 12 1.1.2.2 Vai trò Khách hàng .12 1.1.2.3 Sự hài lòng khách hàng .13 1.1.2.4 Các yếu tố thể hài lòng khách hàng 14 1.1.3 Một số mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng đo lường chất lượng dịch vụ 14 1.1.3.1 Mơ hình số hài lòng Mỹ 14 1.1.3.2 Mơ hình số hài lòng quốc gia EU 14 1.1.3.3 Mơ hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ .15 1.1.3.4 Một số mơ hình khác có liên quan đến đề tài 16 1.1.4 Mơ hình đề xuất hài lòng chất lượng dịch vụ Trung tâm đào tạo tư vấn Hồng Đức 17 1.1.6 Xây dựng thang đo .20 1.2 Cơ sở thực tiễn 23 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LỊNG CỦA HỌC VIÊN 25 2.1 Giới thiệu Trung tâm đào tạo tư vấn Hồng Đức 25 2.1.1 Tổng quan .25 2.1.2 Q trình hình thành phát triển cơng ty cổ phần Hồng Đức .26 2.1.4 Chức nhiệm vụ trung tâm .29 2.1.5 Các khóa học Trung tâm 31 2.1.6 Quy mô học viên 34 2.2 Kết hoạt động kinh doanh trung tâm 35 2.3 Kết khảo sát hài lòng Học viên chất lượng dịch vụ Trung tâm đào tạo tư vấn Hồng Đức .37 2.3.1 Đặc điểm mẫu mô tả 37 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .39 2.3.3 Kiểm định khác biệt hài lịng với nhóm học viên khác theo giới tính 42 2.3.4 Kiểm định hài lịng với nhóm học viên theo độ tuổi 42 2.3.5 Kiểm định khác biệt hài lịng với nhóm học viên khác theo nghề Footer Page of 21 iii Header Page of 21 nghiệp 43 2.3.7 Kiểm định khác biệt hài lịng với nhóm học viên khác trình độ học vấn 44 2.3.8 Phân tích nhân tố EFA 45 2.3.9 Phân tích hồi quy 50 2.3.9.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc .50 2.3.9.2 Xây dựng mơ hình hồi quy 50 2.3.9.3 Phân tích hồi quy .51 2.3.9.4 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 52 2.3.9.5 Kiểm định phù hợp mơ hình 53 2.3.10 Kiểm định đánh giá khách hàng ONE SAMPLE T-TEST 55 2.3.10.1 Đánh giá Học viên Chương trình đào tạo ( CTĐT) .56 2.3.10.2 Đánh giá học viên Cơ sở vật chất( CSVC) 56 2.3.10.3 Đánh giá học viên Chính sách học phí( CSHP) 57 2.3.10.4 Đánh giá học viên Sự đáp ứng( SĐU) 58 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ 60 HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC 60 3.1 Đề xuất trung tâm đào tạo tư vấn Hồng Đức 60 3.2 Giải pháp trung tâm đào tạo tư vấn Hồng Đức 60 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63 Kết Luận 63 Kiến Nghị 64 2.1 Kiến nghị trung tâm đào tạo tư vấn Hồng Đức 64 2.2 Kiến nghị đội ngũ giáo viên tư vấn viên 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 PHIẾU KHẢO SÁT 68 Footer Page of 21 iv Header Page of 21 Footer Page of 21 v Header Page of 21 DANH MỤC VIẾT TẮT CTĐT : Chương trình đào tạo CSVC : Cơ sở vật chất SĐU : Sự đáp ứng SHL : Sự hài lịng CSHP : Chính sách học phí Footer Page of 21 vi Header Page of 21 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Mã hóa thang đo 21 Bảng 2.2 Các khóa học trung tâm đào tạo tư vấn Hồng Đức 31 Bảng 2.3 Số lượng học viên theo học Trung tâm đào tạo tư vấn Hồng Đức giai đoạn 2017-2019 34 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh Trung tâm đào tạo tư vấn Hồng Đức giai đoạn 2017-2019 35 Bảng 2.5 Đặc điểm mẫu nghiên cứu .37 Bảng 2.6: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha Chương trình đào tạo .39 Bảng 2.7: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha sở vật chất 40 Bảng 2.8: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần sách học phí 40 Bảng 2.9: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thành Sự đáp ứng .41 Bảng 2.10: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần hài lòng 41 Bảng 2.11: Kiểm định Independent- Sample T- test giới tính 42 Bảng 2.12 Kiểm định ANOVA độ tuổi 43 Bảng 2.14 Kiểm định ANOVA thu nhập 44 Bảng 2.15 KIểm định ANOVA trình độ học vấn .45 Bảng 2.16: Kiểm định KMO Bartlett's biến độc lập 46 Bảng 2.18 Kiểm định KMO Barlett’s biến phụ thuộc 49 Bảng 2.19 Kết phân tích nhân tố hài lịng Học viên 49 Bảng 2.20 Phân tích tương quan Pearson 50 Bảng 2.21 Hệ số phân tích hồi quy .51 Bảng 2.22 Đánh giá độ phù hợp mô hình .52 Bảng 2.23 Kiểm định ANOVA ANOVAa 53 Bảng 2.24 Kết kiểm định One Sample T- Test nhân tố 56 Chương trình đào tạo .56 Bảng 2.25 Kết kiểm định One Sample T- Test nhân tố sở vật chất .57 Bảng 2.26 Kết kiểm định One Sample T- Test nhân tố 57 sách học phí 57 Bảng 2.27 Kết kiểm định One Sample T- Test nhân tố Đáp ứng nhu cầu .59 Footer Page of 21 vii Header Page of 21 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức Trung tâm Đào tạo tư vấn Hồng Đức 27 Biểu đồ 2.1 Hồi quy thặng dư chuẩn hóa 54 Biểu đồ 2.2 Đồ thị P-P bình thường hồi quy chuẩn hóa 55 Footer Page of 21 viii Header Page 10 ofluận 21 tốt nghiệp Khóa GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hoà PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Ngày nay, Doanh nghiệp muốn thành cơng lĩnh vực cảu Thì cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh Chất lượng dịch vụ chìa khóa cốt lõi để doanh nghiệp tồn cạnh tranh với đối thủ hữu đối thủ tiềm ẩn xã hội 4.0 ngày phát triển Chất lượng dịch vụ tốt giúp doanh nghiệp thu hút nhiều khách hàng tạo nên thành công cho doanh nghiệp lĩnh vực hoạt động Theo thống kê cho thấy phần trăm tỉ lệ thành công doanh nghiệp dựa hài lòng khách hàng doanh nghiệp làm cho khách hàng hài lịng tạo sựu tin tưởng từ khách hàng từ giúp doanh ngiệp phát triển Để làm khách hàng hài lòng doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ, cần ln đổi mơ hình chất lượng phục vụ khách hàng theo dõi khách hàng muốn gì, cần gì, cần tiếp tục học hỏi cách phục vụ từ quốc gia khác đáp ứng kịp thời mong muốn khách hàng làm cho doanh nghiệp ngày phát triển cạnh tranh với đối thủ ngành Bên cạnh đời nhiều trung tâm đào tạo kế toán làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt vô mạnh mẽ trung tâm Đòi hỏi Học viên phải lựa chọn cho trung tâm đào tạo kế tốn uy tín chất lượng đáp ứng nhu cầu mà người học cần Từ nhu cầu chất lượng đào đạo đến chất lượng dịch vụ tốt để thõa mãn nhu cầu người học, trung tâm phải nổ lực cố gắng việc giảng dạy đến chất lượng chăm sóc học viên theo học thu hút theo học viên đến học giúp cho trung tâm cạnh trạnh với đối thủ ngày Từ lúc thành lập đến nay, Trung tâm đào tạo tư vấn Hồng Đức gặt hái nhiều thành công nhiều mặt, nhiên Trung tâm số điểm chưa đáp ứng hài lòng Học viên Vì để giúp Trung tâm ngày phát triển thõa mãn nhu cầu học viên, định lựa chọn đề tài: “ Nghiên cứu hài SVTH: Lê Thị Huế Footer Page 10 of 21 Header Page 88 ofluận 21 tốt nghiệp Khóa GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hoà Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 833 of Item-Total Statistics Scale Mean Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if if if Item Deleted Total Correlation Item Deleted Item Deleted SHL1 17.65 4.700 586 813 SHL2 17.88 4.321 684 785 SHL3 17.88 4.388 670 789 SHL4 17.98 4.543 610 806 SHL5 17.71 4.638 614 805 SVTH: Lê Thị Huế Footer Page 88 of 21 79 Header Page 89 ofluận 21 tốt nghiệp Khóa GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hoà PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ONE SAMPLE T- TEST Giới tính gioitin h nam SHL nữ Group Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean 36 4.4500 58236 09706 114 4.4561 50239 04705 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig SHL Equal variances assumed Equal variances not assumed SVTH: Lê Thị Huế Footer Page 89 of 21 2.168 143 t-test for Equality of Means t -.061 df Sig (2tailed) Mean Difference Std Error 95% Confidence Interval Difference of the Difference Lower Upper 148 951 -.00614 09987 -.20350 19122 -.057 52.486 955 -.00614 10786 -.22254 21026 80 Header Page 90 ofluận 21 tốt nghiệp Khóa GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hoà PHỤ LỤC IV KẾT QUẢ ONE WAY ANOVA Độ tuổi ANOVA SHL Sum of df Mean Square Squares Between Groups Within Groups Total 204 102 40.188 147 273 40.392 149 F Sig .373 689 ANOVA nghenghiep Sum of df Mean Squares Between Sig Square 4.392 549 Within Groups 208.248 141 1.477 Total 212.640 149 Groups F 372 934 Test of Homogeneity of Variances thunhap Levene df1 df2 Sig Statistic 1.015 SVTH: Lê Thị Huế Footer Page 90 of 21 141 428 81 Header Page 91 ofluận 21 tốt nghiệp Khóa GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hoà ANOVA thunhap Sum of df Mean Squares Between F Square 4.885 611 Within Groups 114.508 141 812 Total 119.393 149 Groups Sig .752 646 Test of Homogeneity of Variances trinhdohocvan Levene df1 df2 Sig Statistic 1.282 141 258 ANOVA trinhdohocvan Sum of df Mean Squares Between F Square 12.607 1.576 Within Groups 140.226 141 995 Total 152.833 149 Groups Sig 1.585 134 Phụ lục: Kết KMO KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity SVTH: Lê Thị Huế Footer Page 91 of 21 .803 934.929 df 153 Sig .000 82 Header Page 92 ofluận 21 tốt nghiệp Khóa Component Initial Eigenvalues Total 4.680 2.697 1.887 1.408 936 840 756 % of Cumulativ Variance e% 25.999 25.999 14.986 40.984 10.482 51.466 7.821 59.287 5.202 64.489 4.665 69.155 4.200 73.355 GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hoà Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumula Variance tive % 4.680 25.999 25.999 2.697 14.986 40.984 1.887 10.482 51.466 1.408 7.821 59.287 Rotation Sums of Squared Loadings Total 2.816 2.751 2.713 2.391 % of Cumulative Variance % 15.646 15.646 15.285 30.931 15.071 46.002 13.285 59.287 628 3.486 76.841 605 3.363 80.204 10 525 2.916 83.121 11 480 2.665 85.785 12 465 2.583 88.368 13 444 2.466 90.834 14 416 2.312 93.146 15 388 2.155 95.301 16 325 1.807 97.108 17 278 1.544 98.652 18 243 1.348 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Lê Thị Huế Footer Page 92 of 21 83 Header Page 93 ofluận 21 tốt nghiệp Khóa GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hoà Rotated Component Matrixa Component CSHP3 851 CSHP1 824 CSHP2 799 CSHP4 693 SĐU5 803 SĐU1 739 SĐU2 735 SĐU4 678 SĐU3 606 CSVC5 800 CSVC1 736 CSVC4 729 CSVC3 698 CSVC2 684 CTĐT1 759 CTĐT2 750 CTĐT4 718 CTĐT3 690 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig SVTH: Lê Thị Huế Footer Page 93 of 21 .811 263.743 10 000 84 Header Page 94 ofluận 21 tốt nghiệp Khóa GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hoà Communalities Initial Extraction SHL1 1.000 544 SHL2 1.000 663 SHL3 1.000 645 SHL4 1.000 573 SHL5 1.000 576 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Componen Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared t Loadings Total % of Cumulative Variance % 3.001 60.024 60.024 664 13.276 73.300 542 10.847 84.147 461 9.211 93.358 332 6.642 100.000 Total 3.001 % of Cumulative Variance % 60.024 60.024 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL2 814 SHL3 803 SHL5 759 SHL4 757 SHL1 737 SVTH: Lê Thị Huế Footer Page 94 of 21 85 Header Page 95 ofluận 21 tốt nghiệp Khóa GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hoà Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC V: PHÂN TÍCH HỒI QUY -Phân tích tương quan biến tổng ( chưa lại biến) Correlations SHL Pearson Correlation SHL Pearson Correlation 002 643** 409** 000 984 000 000 150 150 150 150 150 567** -.047 471** 367** 571 000 000 N 150 150 150 150 150 002 -.047 -.044 -.046 Sig (2-tailed) 984 571 590 572 N 150 150 150 150 150 643** 471** -.044 337** Sig (2-tailed) 000 000 590 N 150 150 150 150 150 409** 367** -.046 337** Sig (2-tailed) 000 000 572 000 N 150 150 150 150 Correlation Correlation Pearson Correlation SĐU SĐU 000 Pearson CSHP CSHP Sig (2-tailed) Pearson CSVC CSVC 567** Sig (2-tailed) N CTĐT CTĐT SVTH: Lê Thị Huế Footer Page 95 of 21 .000 150 86 Header Page 96 ofluận 21 tốt nghiệp Khóa GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hoà ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) -Phân tích hồi quy (Chưa loại biến) Model Summaryb Model R R Square Adjusted R 723a 522 Std Error of Durbin- Square the Estimate Watson 509 36486 1.918 ANOVAa Model Sum of df Squares Mean F Sig 39.604 000b Square Regression 21.089 5.272 Residual 19.303 145 133 Total 40.392 149 Coefficientsa Model (Cons Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta 1.296 299 230 051 030 t Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF 4.330 000 301 4.471 000 729 1.373 041 043 741 460 996 1.004 368 054 453 6.819 000 747 1.339 SĐU 121 051 148 2.349 020 830 1.205 tant) CTĐ T Unstandardized CSV C CSH P SVTH: Lê Thị Huế Footer Page 96 of 21 87 Header Page 97 ofluận 21 tốt nghiệp Khóa GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hồ -Phân tích tương quan biến tổng( Đã loại biến) Correlations Pearson Correlation SHL Pearson Correlation SĐU 567** 643** 409** 000 000 000 150 150 150 150 567** 471** 367** 000 000 000 N 150 150 150 150 643** 471** 337** Sig (2-tailed) 000 000 N 150 150 150 150 409** 367** 337** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 150 150 150 Correlation Pearson Correlation SĐU CSHP Sig (2-tailed) Pearson CSHP CTĐT Sig (2-tailed) N CTĐT SHL 000 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) -Phân tích hồi quy (Đã loại biến) Model Summaryb Model R 721a R Square Adjusted R 520 SVTH: Lê Thị Huế Footer Page 97 of 21 Std Error of Durbin- Square the Estimate Watson 510 36430 1.916 88 Header Page 98 ofluận 21 tốt nghiệp Khóa GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hồ ANOVAa Model Sum of df Squares Mean F Sig 52.786 000b Square Regression 21.016 7.005 Residual 19.376 146 133 Total 40.392 149 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients Statistics Beta Tolerance VIF B Std Error (Constant) 1.412 254 CTĐT 229 051 CSHP 368 SĐU 120 Sig Collinearity 5.555 000 300 4.463 000 729 054 452 6.816 000 747 051 147 2.334 021 831 1.37 1.33 1.20 a Dependent Variable: SHL SVTH: Lê Thị Huế Footer Page 98 of 21 89 Header Page 99 ofluận 21 tốt nghiệp Khóa GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hồ PHỤ LỤC VI: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH IMDEPENDENT SAMPLE T- TEST One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean CTĐT1 150 4.29 799 065 CTĐT2 150 4.13 869 071 CTĐT3 150 4.08 923 075 CTĐT4 150 3.92 916 075 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper CTĐT1 65.820 149 000 4.293 4.16 4.42 CTĐT2 58.141 149 000 4.127 3.99 4.27 CTĐT3 54.116 149 000 4.080 3.93 4.23 CTĐT4 52.408 149 000 3.920 3.77 4.07 One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean CSVC1 150 3.55 1.046 085 CSVC2 150 3.50 988 081 CSVC3 150 3.73 1.003 082 CSVC4 150 3.49 947 077 CSVC5 150 3.29 1.064 087 SVTH: Lê Thị Huế Footer Page 99 of 21 90 Header Page 100 luận of 21 tốt nghiệp Khóa GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hồ One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper CSVC1 41.508 149 000 3.547 3.38 3.72 CSVC2 43.379 149 000 3.500 3.34 3.66 CSVC3 45.521 149 000 3.727 3.56 3.89 CSVC4 45.201 149 000 3.493 3.34 3.65 CSVC5 37.833 149 000 3.287 3.12 3.46 One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean CSHP1 150 4.61 673 055 CSHP2 150 4.39 741 060 CSHP3 150 4.40 890 073 CSHP4 150 3.97 802 066 SVTH: Footer Page 100 ofLê 21.Thị Huế 91 Header Page 101 luận of 21 tốt nghiệp Khóa GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hoà One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper CSHP1 83.901 149 000 4.613 4.50 4.72 CSHP2 72.623 149 000 4.393 4.27 4.51 CSHP3 60.555 149 000 4.400 4.26 4.54 CSHP4 60.660 149 000 3.973 3.84 4.10 One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean SĐU1 150 4.55 719 059 SĐU2 150 4.15 932 076 SĐU3 150 4.21 771 063 SĐU4 150 3.89 1.011 083 SĐU5 150 4.20 905 074 SVTH: Footer Page 101 ofLê 21.Thị Huế 92 Header Page 102 luận of 21 tốt nghiệp Khóa GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hoà One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper SĐU1 77.538 149 000 4.553 4.44 4.67 SĐU2 54.569 149 000 4.153 4.00 4.30 SĐU3 66.815 149 000 4.207 4.08 4.33 SĐU4 47.165 149 000 3.893 3.73 4.06 SĐU5 56.847 149 000 4.200 4.05 4.35 SVTH: Footer Page 102 ofLê 21.Thị Huế 93 ... thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng đào tạo, hài lòng chất lượng dịch vụ Trung tâm đào tạo tư vấn Hồng Đức -Đánh giá hài lòng sinh viên tham gia khóa học Trung tâm đào tạo tư vấn Hồng... cứu phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tư? ??ng nghiên cứu Khảo sát hài lòng chất lượng đào tạo Trung tâm đào tạo tư vấn Hồng Đức 3.2 Đối tư? ??ng khảo sát Khảo sát học viên học Trung tâm đào tạo tư vấn Hồng... SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 1.1 Cơ sở lý thuyết nghiên cứu hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo .9 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ