(Luận văn thạc sĩ) đánh giá sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học ielts tại học viện đào tạo quốc tế ani

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO KHÓA HỌC IELTS TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI NGUYỄN THỊ LÂM TÙNG NIÊN KHÓA: 2016 - 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO KHÓA HỌC IELTS TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: h.S Tống Viết Bảo Hoàng Nguyễn Thị Lâm Tùng Lớp: K50B-QTKD MSV:16K4021143 Niên khóa: 2016 – 2020 Huế, tháng 01/2020 KHĨA LU ẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng LỜI CẢM ƠN Thực tập cuối khoá m ột yếu tố cần thiết để sinh viên làm quen ti ếp xúc v ới công vi ệc thực tế tương lai, bên cạnh giúp sinh viên tiếp xúc tr ực tiếp với doanh nghiệp áp d ụng kiến thức liên quan đến ngh ề nghiệp học vào thực tiễn Lời em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu nhà trường toàn th ể quý th ầy cô gi ảng viên Trường Đại học Kinh tế Hu ế dạy dỗ truyền đạt kiến thức cần thiết, bổ ích cho em năm t ng học tập trường Em xin cảm ơn quý th ầy cô Khoa Qu ản trị kinh doanh, cù g v ới Th.S Tống Viết Bảo Hoàng trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em su ốt trình thực tập Em xin gửi lời cám ơn đến ban giám đốc Họ Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI n thể nhân viên giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho em hồn thành q trình thực tập có kết mong đợi Mặc dù cố gắng nỗ lực để giải yêu c ầu mục đích đặt ban đầu kiến thức kinh nghi ệm thực tế em cịn h ạn chế nên khơng th ể tránh khỏi thiếu sót Qua đợt thực tập lần em mong có hội áp dụng kiến thức, kỹ học vào công vi ệc thực tế sau này, đồng thời mong nhận đóng góp ý kiế từ quý thầy cô để báo cáo c em hoàn thiện Em xin chân thành c ảm ơn! Huế, ngày 19 tháng năm 2020 Sinh viên thực Nguyễn Thị Lâm Tùng SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng i MỤC LỤC MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC CÁC HÌNH vii DANH MỤC SƠ ĐỒ vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên c ứu Mục tiêu nghiên c ứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể 2.3 Câu hỏi nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.2 Thiết kế bảng hỏi 4.3 Phương pháp chọn mẫu 4.4 Phương pháp xác đị nh kích cỡ mẫu 4.5 Phương pháp phân tích xử lí liệu 5 Quy trình nghiên u PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 10 1.1 Cơ sở lí luận dịch vụ chất lượng dịch vụ đào tạo 10 1.1.1 Dịch vụ 10 1.1.1.1 Khái niệm 10 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 11 1.1.1.3 Dịch vụ đào tạo 12 1.1.2 Khách hàng 12 1.1.2.1 Khái niệm 12 1.1.2.2 Phân loại khách hàng 13 1.1.2.3 Kỳ vọng thõa mãn c khách hàng 13 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 14 SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng ii 1.1.3.1 Khái niệm 14 1.1.3.2 Đặc điểm 15 1.1.3.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo 15 1.1.4 Sự hài lòng c khách hàng 15 1.1.4.1 Khái niệm 15 1.1.4.2 Tại phải làm hài lòng khách hàng 17 1.1.4.3 Các yếu tố tạo nên hài lòng c khách hàng 17 1.1.4.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng c khách hàng .18 1.1.5 Mơ hình nghiên cứu hài lịng c khách hàng 19 1.1.5.1 Các mơ hình nghiên c ứu liên quan 19 1.1.5.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 23 1.1.5.3 Xây dựng thang đo hài lòng c học viên đối v ới dịch vụ đào tạo khóa h ọc IELTS Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI 24 1.2 Cơ sở thực tiễn 27 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG C ỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA KHÓA H ỌC IELTS TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI 29 2.1 Tổng quan học viện đào tạo quố c tế ANI 29 2.1.1 Giới thiệu chung 29 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 29 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 30 2.1.4 Sản phẩm dịch vụ Học viện Đào tạo Quốc tế ANI 31 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh Học viện thời gian qua 35 2.2 Thực trạng dịch vụ đào tạo khóa h ọc Ielts Học viện Đào tạo Quốc tế ANI 38 2.2.1 Ch ơng trình đào tạo 38 2.2.2 Đội ngũ giảng viên 38 2.2.3 Năng lực phục vụ 38 2.2.4 Phương tiện hữu hình 39 2.3 Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ đào tạo khóa h ọc Ielts Học viện Đào tạo Quốc tế ANI 39 2.3.1 Thống kê mô t ả mẫu quan sát 39 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Anpha 42 2.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Anpha cho biến độc lập 42 2.3.2.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Anpha cho biến phụ thuộc 44 SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng iii 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 45 2.3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho bi ến độc lập 45 2.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho bi ến phụ thuộc 49 2.3.4 Phân tích hồi quy 51 2.3.4.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc .51 2.3.4.2 Xây dựng mơ hình hồi quy 51 2.3.4.3 Phân tích hồi quy 52 2.3.4.4 Đánh giá độ phù h ợp mơ hình 54 2.3.4.5 Kiểm định phù h ợp mơ hình 54 2.3.4.6 Xem xét tự tương quan 55 2.3.5 Kiểm định đánh giá khách hàng ONE SAMPLE T TEST 55 2.3.5.1 Đánh giá khách hàng v ề nhân tố chương trình đào tạo (CTĐT) .55 2.3.5.2 Đánh giá khách hàng v ề nhân tố đội ngũ giảng viên (ĐNGV) 56 2.3.5.3 Đánh giá khách hàng v ề nhân tố phương tiện hữu hình (PTHH) 57 2.3.5.4 Đánh giá khách hàng v ề nhân t ố lực phục vụ (NLPV) .58 2.3.6 Kiểm định đánh giá khác biệ t hài lòng c học viên (Independent Sample T-test, One-way ANOVA) 59 2.3.6.1 Kiểm định khác biệt hài lòng v ới nhóm h ọc viên khác theo gi ới tính 59 2.3.6.2 Kiểm định khác bi ệ t hài lịng v ới nhóm h ọc viên khác theo độ tuổi 59 2.3.6.3 Kiểm định khác biệt hài lịng v ới nhóm h ọc viên khác theo ngh ề nghiệp 60 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG GIẢI PHÁP NH ẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO KHÓA H ỌC IELTS CỦA HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI 61 3.1 Một số định hướng chung 61 3.2 Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo khóa h ọc IELTS Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI 61 3.3 Hạn chế đề tài 65 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KI ẾN NGHỊ 66 Kết luận 66 Kiến nghị 66 TÀI LI ỆU THAM KHẢO 67 PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI PHỎNG VẤN 68 SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng iv PHỤ LỤC KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ T Ả 72 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA 75 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN T Ố EFA 78 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH H ỒI QUY 81 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ONE SAMPLE T – TEST 83 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH INDEPENDENT SAMPLE T – TEST VÀ ONE-WAY ANOVA 87 SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng v KHÓA LU ẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Khóa Ti ếng Anh basic 32 Bảng 2.2 Khóa ti ếng Anh giao tiếp 32 Bảng 2.3 Khóa h ọc TOEIC 33 Bảng Khoá tiếng anh trẻ em 33 Bảng 2.5 Khóa h ọc IELTS 34 Bảng 2.6 Tình hình hoạt động kinh doanh (Đơn vị: VNĐ) 35 Bảng 2.7 Số lượng học viên 37 Bảng 2.8 Số lượng học viên khóa IELTS 37 Bảng 2.9 Thống kê mô t ả mấu quan sát 39 Bảng 2.10 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha - Chương trình đào tạo 42 Bảng 2.11 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Đội ngũ giảng viên 43 Bảng 2.12 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Phương tiện hữu hình 43 Bảng 2.13 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Năng lực phục vụ 44 Bảng 2.14 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha - Sự ài lòng 44 Bảng 2.15 Kết kiểm định KMO Bartlett’s biến độc lập 45 Bảng 2.16 Kết sau xoay nhân tố 47 Bảng 2.17 Giá trị KMO biến quan sát 49 Bảng 2.18 Kết phân tích nhân tố hài lịng c học viên 50 Bảng 2.19 Phân tích tươ quan Pearson 51 Bảng 2.20 Hệ số phân tích hồi quy 52 Bảng 21 Đánh giá độ phù h ợp mơ hình 54 Bảng 2.22 Kiểm định ANOVA 54 Bảng 2.23 Kết qủa kiểm định One Sample T – Test yếu tố chương trình đào tạo 55 Bảng 24 Kết kiểm định One Sample T-test với nhân tố đội ngũ giảng viên 56 Bảng 25 Kết kiểm định One Sample T-test với nhân tố phương tiện hữu hình57 Bảng 2.26 Kết kiểm định One Sample T-test với nhân tố lực phục vụ .58 Bảng 27 Kết kiểm định Independent Samples T-Test “Giới tính” 59 Bảng 28 Kết kiểm định One Way Anova “Độ tuổi” 60 Bảng 29 Kết kiểm định One Way Anova “Nghề nghiệp” 60 SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng vi KHÓA LU ẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hồng DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1 Quy trình nghiên cứu đề xuất Hình Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng c khách hàng Hình Mơ hình số hài lịng c Hình Mơ hình số hài lịng kh Hình Mơ hình chất lượng hoạt đ Hình Mơ hình đánh giá chất lượ Hình 2.1 Logo Học viện Đào tạo Quốc tế ANI DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức Học viện đào tạo quốc tế ANI SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng vii KHÓA LU ẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong bối cảnh hội nhập gia tăng cạnh tranh nay, hài lòng c khách hàng sản phẩm chất lượng dịch vụ doanh nghiệp ngày trở nên quan trọng Khách hàng tài s ản vơ giá c doanh nghiệp việc làm hài lịng khách hàng m ục tiêu vơ quan tr ọng tiên quy ết mà doanh nghi ệ p cần phải thực Để tồn phát tri ển điều kiện cạnh tranh nay, doanh nghiệp phải linh động kết hợp nhiều hoạt động kinh doanh như: Quả g bá sản phẩm, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, chăm sóc khách hàng, chí h sách giá, Tuy nhiên, điều mà doanh nghiệp cần làm trước tiên đả m bảo cung cấp cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ đạt chất lượng tốt Theo thống kê trang đo lường hài lịng c khách hàng 20% khách hàng hi ện có th ể mang đến 80% doanh thu doanh nghiệp tương lai Vì có th ể thấy rõ, vi ệc làm hài lòng khách hàng c ực kỳ quan trọng để lưu giữ ình ảnh tốt tâm trí khách hàng, trì khách hàng hi ện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Tiếng Anh nh ững ngoại ngữ săn đón với số lượng người học lớn Việt Nam, nhấ t xu hội nhập quốc tế sâu rộng, tiếng anh khơng cịn m ột ngơn g ữ đơn nữa, mà xem công c ụ thiết yếu để thực hay hồn thành b ất cơng vi ệc ngành nghề Vai trị ngày quan tr ọng dẫn đến nhu cầu học ngoại ngữ ngày càn g tăng cao đối tượng từ học sinh, sinh viên người làm Trong đó, không nhắc đến IELTS-Chứng quốc tế coi vé vàng giúp b ạn trẻ mở rộng cánh cửa thành công tương lai nghiệp học tập Ở Việt Nam nay, số người học IELTS ngày tăng nhanh, số lượng người thi IELTS tăng khoảng triệu thí sinh năm số khơng dừng bạn có ý định du học mà cịn r ất nhiều đối tượng khác Có th ể b ạn học sinh cấp 2, cấp 3, hay bạn sinh viên Đại học - Cao đẳng, người làm Thêm vào lĩnh vự dịch vụ giáo dục lĩnh vực kinh doanh nhiều người quan tâm tính dài hạn khả mang lại lợi nhuận cao Có th ể nói, vừa hội SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 1 Component Matrix a SHL4.giơi thiêu hoc SHL3.hoc phi tương xưng SHL2.kiên thưc đung mong đơi SHL1.chương trinh hoc p SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 80 KHÓA LU ẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY - Phân tích tương quan biến tổng SHL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson CTĐT Correlation Sig (2-tailed) N Pearson ĐNG Correlation V Sig (2-tailed) N Pearson Correlation PTHH Sig (2-tailed) N Pearson Correlation NLPV Sig (2-tailed) N - Phân tích hồi quy Model Summary Mode l Model Regression Residual Total SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 81 KHÓA LU ẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Model (Consta nt) CTĐT ĐNGV PTHH NLPV SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 82 KHÓA LU ẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hồng PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ONE SAMPLE T – TEST - Chương trình đào tạo CTĐT1.test đâu vao tư vân phu hơp CTĐT2.thông bao khung chương trinh CTĐT3.muc tiêu đâu ro rang CTĐT4.giao trinh phu hop CTĐT5.câp nhât thương xuyên CTĐT1.test đâu vao tư vân phu hơp CTĐT2.thông bao khung chương trinh CTĐT3.muc tiêu đâu ro rang CTĐT4.giao t inh phu hop CTĐT5.câp nhât thương xuyên - Đội ngũ giảng viên One-Sample Statistics N SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng KHÓA LU ẬN TỐT NGHIỆP 83 GV1.giang vien co trinh đô GV2.phương pháp truyên đat GV3.thai đô thân thiên GV4.giai đap thăc măc GV1.giang vien co trinh đô GV2.phương pháp truyên đat GV3.thai đô thân thiên GV4.giai đap thăc măc - Phương tiện hữu hình PTHH1.quây tiêp sach se hơp li P HH2.cơ sơ tâng hiên đai PTHH3.sô luơng hơp li PTHH4.giao trinh ta liêu đu PTHH5.đươc trang b English Central PTHH6.phương tiên hô trơ day SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng KHÓA LU ẬN TỐT NGHIỆP PTHH1.quây tiêp sach se hơp li PTHH2.cơ sơ tâng hiên đai PTHH3.sô luơng hơp li PTHH4.giao trinh tai liêu đu PTHH5.đươc trang bi English Central PTHH6.phương tiên hô trơ day 84 - Năng lực phục vụ NLPV1.niêm nơ phan hôi nhanh NLPV2.am hiêu khoa hoc NLPV3.săp xêp lơp linh đông NLPV4.trơ giang bam sat hô trơ SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng NLPV1.niêm nơ phan hôi nhanh NLPV2.am hiêu khoa hoc NLPV3.săp xêp lơp linh đông NLPV4.trơ giang bam sat hô trơ 85 SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 86 KHÓA LU ẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hồng PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH INDEPENDENT SAMPLE T – TEST VÀ ONE-WAY ANOVA Theo giới tính - SHL Equal variances QDD assumed KH Equal variances not assumed - Theo độ tuổi dươi 18 18 - 25 26 35 SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 87 35 Total SHL Between Groups Within Groups Total SHL Between Groups Within Groups Total - Theo nghề nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 88 KHÓA LU ẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng SHL Hoc sinh Sinh viên Nhân viên văn phong công chưc nha nươc Khac Total Robust Tests of Equality of Means SHL Welc h a Asymptotically F distributed SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 89 ... hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo khóa h ọc IELTS Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI Đề xuất giải pháp để nâng cao hài lòng c học viên tham gia khóa h ọc IELTS Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI. .. quan trọng củ chất lượng hoạt động đào tạo Học viện Em xin chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG C ỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO KHÓA H ỌC IELTS TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI? ?? làm đề... HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA KHÓA HỌC IELTS TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI 2.1 Tổng quan học viện đào tạo quốc tế ANI 2.1.1 Giới thiệu chung Tên công ty: H ọc viện Đào tạo