(Luận văn thạc sĩ) đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm ngoại ngữ goet, đà nẵng

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ÐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ================ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VÀ PHỤ HUYNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ GOET, ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ HẢO Niên khóa 2016 – 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ÐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ================ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VÀ PHỤ HUYNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ GOET, ĐÀ NẴNG Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Hảo ThS Võ Thị Mai Hà Lớp: K50A Kinh doanh thương mại HUẾ, 12/2019 Khóa luận tốt nghiệp Hà GVHD: Ths Võ Thị Mai Để hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập trước tiên xin gửi đến quý thầy, cô giáo trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế lời cảm ơn chân thành sâu sắc Đặc biệt, xin gởi đến ThS Võ Thị Mai Hà – người tận tì h hướ g dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành chun đề báo cáo thực tập lời cảm ơn sâu sắc Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo anh hị cán bộ, nhân viên trung tâm ngoại ngữ Goet tạo điều kiện thuận lợi cho tơi tìm hiểu thực tiễn suốt trình thực tập cơng ty Tơi xin cảm ơn anh chị phịng Marketing trung tâm ngoại ngữ G et giúp đỡ, cung cấp số liệu thực tế để hoàn thành tốt c uyên đề thực tập tốt nghiệp Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến ban lãnh đạo Trường Đại học kinh tế - Đại học Huế Khoa, Phòng ban chức tạo cho tơi có hội học hỏi nhiều kiến thức bổ ích Kiến thức mà tơi học không kiến thức tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hành trang q báu q trình làm việc tơi sau Do thời ian kiến thức hạn chế nên q trình hồn thành khóa luận khơ g thể tránh khỏi sai sót, kính mong góp ý xây dựng q thầy, giáo bạn sinh viên để khóa luận hoàn thiện h n Xin chân thành cảm ơn! Huế , ngày 27 tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực Nguyễn Thị Hảo SVTH: Nguyễn Thị Hảo i Khóa luận tốt nghiệp Hà GVHD: Ths Võ Thị Mai MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.2 Câu hỏi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: 3.1 bước nghiên cứu: 3.2 Phương pháp thu thập liệu 3.3 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu 4 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 4.1 Phạm vi nghiên cứu: 4.2 Đối tượng nghiên cứu PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Đặc tính dịch vụ 1.1.1.3 Phân loại dịch vụ 1.1.1.4 Dịch vụ đào tạo 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 10 1.1.2.1 khái niệm chất lượng dịch vụ 10 1.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 11 1.1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 12 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 13 1.1.3.1 Khái niệm hài lòng 13 1.1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 14 1.1.3.3 Các yếu tố tạo nên hài lòng khách hàng 15 1.1.3.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 SVTH: Nguyễn Thị Hảo ii Khóa luận tốt nghiệp Hà GVHD: Ths Võ Thị Mai 1.1.4 Một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng học viên 16 1.1.4.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) 16 1.1.4.2 Mơ hình SERVPERF 18 1.1.4.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 19 1.1.4.4 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trung âm ngoại ngữ Goet 19 1.2 Cơ sở thực tiễn 21 CHƯƠNG PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ GOET ĐÀ NẴNG 22 2.1 Tổng quan trung tâm ngoại ngữ Goet Đà Nẵng 22 2.1.1 Giới thiệu chung 22 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 23 2.1.3 Triết lý giáo dục, tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi 23 2.1.4 Cơ cấu tổ chức trung tâm ngoại ngữ GOET 24 2.1.5 Sản phẩm dịch vụ trung tâm ngoạ ngữ GOET 25 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh đạt trung tâm ngoại ngữ Goet năm vừa qua 30 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ trung tâm ngoại ngữ Goet Đà Nẵng 32 2.2.1 Nhóm mức độ tin cậy 32 2.2.2 Nhóm mức độ đáp ứng 33 2.2.3 Nhóm mức độ ăng lực phục vụ 33 2.2.4 Nhóm mức độ đồng cảm 33 2.2.5 Nhóm mức độ phương tiện hữu hình 34 2.3 Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ trung tâm ngoại ngữ Goet Đà Nẵng 34 2.3.1 Mô tả mẫu quan sát 34 2.3.1.1 Về giới tính 34 2.3.1.2 Về đối tượng điều tra 35 2.3.1.3 Về độ tuổi mẫu khảo sát 35 2.3.1.4 Về nghề nghiệp đối tượng khảo sát 36 2.3.1.5 Về khóa học đối tượng theo học 36 SVTH: Nguyễn Thị Hảo iii Khóa luận tốt nghiệp Hà GVHD: Ths Võ Thị Mai 2.3.1.6 Về số lần đăng ký khóa học 37 2.3.2 Kiểm định thang đo 38 2.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mơ hình SERVPERF 38 2.3.2.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 38 2.3.2.3 Sự hài lòng 42 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 43 2.3.3.1 Phân tích EFA cho biến độc lập 43 2.3.3.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 46 2.3.4 Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ trung tâm ngoại ngữ Goet, Đà Nẵng 48 2.3.5 Kiểm định phân phối chuẩn 53 2.3.6 Đánh giá khách hàng nhân tố thơng qua giá trị trung bình 54 2.3.6.1 Đánh giá khách hàng nhân tố tính tin cậy 54 2.3.6.2 Đánh giá khách hàng nhân tố đồng cảm 55 2.3.6.3 Đánh giá khách hàng nhân tố lực phục vụ 56 2.3.6.4 Đánh giá khách hàng nhân tố khả đáp ứng 56 2.3.6.5 Đánh giá khách hàng nhân tố phương tiện hữu hình 57 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG NGOẠI NGỮ GOET, ĐÀ NẴNG 58 3.1 Định hướng chất lượng dịch vụ trung tâm ngoại ngữ Goet 58 3.2 Giải pháp cải thiệ chất lượng dịch vụ trung tâm 59 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63 Kết luận 63 Kiến nghị 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC SVTH: Nguyễn Thị Hảo iv Khóa luận tốt nghiệp Hà GVHD: Ths Võ Thị Mai DANH MỤC VIẾT TẮT EFA : Phương pháp phân tích nhân tố khám phá ( Exploratory Factor Analysis) GAP : Khoảng cách mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & cộng (1985) SERVPERF – Sevice performance: Thang đo chất lượng dịch vụ biến từ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL SERVQUAL – Service Quality: thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman & cộng (1985) WTO: Tổ chức thương mại giới Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố SVTH: Nguyễn Thị Hảo v Khóa luận tốt nghiệp Hà GVHD: Ths Võ Thị Mai DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1: Các đặc điểm dịch vụ Hình Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 15 Hình Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1988) 18 Hình : Mơ hình nghiên cứu 19 Hình 5: Logo trung tâm ngoại ngữ Goet 22 Hình 6:Mơ hình cấu tổ chức trung tâm ngoại ngữ Goet 25 SVTH: Nguyễn Thị Hảo vi Khóa luận tốt nghiệp Hà GVHD: Ths Võ Thị Mai DU2 Valid Valid DU3 Valid DU4 81.2 Cumulative 100.0 Percent 4.1 24.7 70.6 Cumulative 100.0 Percent 1.2 10.0 66.5 Cumulative 100.0 Percent 2.4 25.9 SVTH: Nguyễn Thị Hảo Khóa luận tốt nghiệp DU5 Khơng đồng ý Bình thường Valid Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total NLPV1 Khơng đồng ý Bình thường Valid Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total NLPV2 Khơng đồng ý Bình thường Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total SVTH: Nguyễn Thị Hảo Khóa luận tốt nghiệp NLPV3 Khơng đồng ý Bình thường Valid Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total NLPV4 Khơng đồng ý Bình thường Valid Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total NLPV5 Khơng đồ g ý Bình thường Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total SVTH: Nguyễn Thị Hảo Khóa luận tốt nghiệp Hà GVHD: Ths Võ Thị Mai 30.6 Cumulative Percent 84.7 100.0 5.9 43.5 88.2 100.0 Cumulative Percent 1.2 25.3 87.1 Cumulative Percent 2.4 SVTH: Nguyễn Thị Hảo 100.0 Khóa luận tốt nghiệp Hà GVHD: Ths Võ Thị Mai DC4 Valid Valid DC5 Valid DC6 80.6 Cumulative Percent 100.0 1.2 22.4 80.6 Cumulative 100.0 Percent 1.2 27.6 82.4 Cumulative Percent 1.2 25.9 SVTH: Nguyễn Thị Hảo 100.0 Khóa luận tốt nghiệp Hà GVHD: Ths Võ Thị Mai Valid Valid Valid PTHH3 23.5 Cumulative Percent 82.9 100.0 1.2 20.6 68.8 100.0 Cumulative Percent 1.2 24.1 79.4 Cumulative Percent 1.2 SVTH: Nguyễn Thị Hảo 100.0 Khóa luận tốt nghiệp Hà GVHD: Ths Võ Thị Mai Valid Valid Valid HL1 84.7 Cumulative Percent 100.0 3.5 27.1 85.3 Cumulative 100.0 Percent 3.5 19.4 92.9 Cumulative Percent 1.2 15.9 SVTH: Nguyễn Thị Hảo 100.0 Khóa luận tốt nghiệp Hà GVHD: Ths Võ Thị Mai Cumulative Percent 1.2 15.3 93.5 100.0 Cumulative Percent 1.2 12.9 92.4 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Hảo ... Thị Mai CHƯƠNG PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ GOET, ĐÀ NẴNG 2.1 Tổng quan trung tâm ngoại ngữ Goet Đà Nẵng 2.1.1 Giới thiệu chung... cao chất lượng dịch vụ trung tâm ngoại ngữ GOET, Nẵng 2.2 Câu hỏi nghiên cứu: - Sự hài lò học viên chất lượng dịch vụ trung tâm ngoại ngữ Goet đa g mức độ ? - Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng. .. Chất lượng dịch vụ Yếu tố tình Sự hài lịng Đặc tính sả phẩm Hình Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 1.1.3.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng -Chất lượng dịch vụ