PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LềNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ
2.3. Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tạ trung tâm ngoại ngữ Goet Đà Nẵng
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
2.3.3.1. Phân tích EFA cho các biến độc lập
Sau khi xoay nhân tố với hệ số là 0,5 thì tác giả loại biến NLPV4(Cách truyền thụ của giảng viên thân thiện, sôi động gây hứng thú cho người học do hệ số tải nhỏ hơn 0,5 là -0,512 (xem phụ lục 4). khi phân tích lần 2 tất cả các biến đều đạt yêu cầu trên 0,5 (xem phụ lục 4). Ta có
SVTH: Nguyễn Thị Hảo 43
Khúa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Vừ Thị Mai Hà Bảng 15: Giá trị KMO của biến biến độc lập
KMO and Bartlett’s Test
Biện pháp lấy mẫu đầy đủ của Kaiser-Meyer-Olkin
Kiểm tra tính toàn cầu của Bartlett
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra) Kết quả phân tích nhân tố qua 2 lần khi loại bỏ biến xấu đã nêu ở trên cho thấy hệ số KMO = 0,736> 0,5: phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu và mức ý nghĩa sig.= 0,000 < 0,05 chứng tỏ các biến quan sát tương quan với nhau trong tổng thể. Nên phân tích nhân tố khám phá EFA là phương pháp ó thể sử dụng. Từ kết quả phân tích cuối cùng (xem phụ lục ) thấy có 5 nhân tố tất cả được trích ở Eigenvalue thấp nhất là 2,218 > 1 với tổng phương sai trích = 57,183%, có thể nói rằng 5 nhân tố này giải thích đến 57,183% sự biến thiên của dữ liệu. Kết quả phân tích nhân tố được trình bày tóm tắt trong bảng sau:
Bảng 16: Ma trận xoay nhân tố Rotated Component M trix
Component
TC5 TC1 TC6 TC4 TC3 TC2
DC2 DC6 DC4
SVTH: Nguyễn Thị Hảo 44
Khóa luận tốt nghiệp DC1
DC3 NLPV2 NLPV1 NLPV3 NLPV5 DU3 DU1 DU5 DU2 DU4 PTHH1 PTHH4 PTHH5 PTHH3 PTHH2
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra)
Nhân tố thứ 1 gồm: TC1 (Chương trình học phù hợp với yêu cầu trình độ của lớp), TC2(Giảng viên lựa chọn giáo trình,tài liệu ,video hay, thú vị), TC3(Đội ngũ giảng viên trong nước chuyên nghiệp tham gia giảng dạy), TC4 (Có các giáo viên nước ngoài giúp học viên rèn luyện kỹ năng nghe, nói), TC5 (Chính sách giảm giá, ưu đãi cho các học viên học liên tục tại trung tâm), TC6 (Trung tâm cung cấp dịch vụ theo lịch đã thông báo trước), TC7 (Trung tâm khai giảng khoá học đúng như đã thông
báo). Đặt tên nhân tố này là tính tin cậy vì đây là những yếu tố liên quan đến tính tin cậy, bảo đảm của khách hàng
Nhân tố thứ 2 gồm: DC1(Có sự quan tâm giúp đỡ đối với những học viên đặc biệt là học viên nhỏ tuổi hoặc học viên mới bắt đầu làm quen với tiếng Anh), DC2 (Trung tâm giải đáp thắc mắc, khiếu nại cho học viên được thỏa đáng), DC3 (Lợi ích chính đáng của học viên luôn được trung tâm tôn trọng), DC4 (Cung cấp đầy đủ tài liệu cho học viên những ngày vắng học), DC5 (Số lượng học viên của lớp học không quá đông để giáo viên nắm bắt tình hình học tập của lớp), DC6 (Giờ học đa dạng,thuận lợi cho
SVTH: Nguyễn Thị Hảo 45
Khúa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Vừ Thị Mai Hà việc lựa chọn giờ học của Anh/Chị). Đặt tên nhân tố này là sự đồng cảm vì đây là những yếu tố liên quan đến sự hiểu biết về khách hàng, quan tâm khách hàng của trung tâm.
Nhân tố thứ 3 gồm: NLPV1 (Nhân viên có kiến thức, am hiểu về dịch vụ cung cấp cho khách hàng), NLPV2 (Thái độ nhân viên lịch sự, hòa nhã, lắng nghe ý kiến của học viên), NLPV3 (Giảng viên có kỹ năng sư phạm và có trình độ chuyên môn, kinh nghiệm), NLPV5 (Hành vi của giảng viên tạo sự tin tưởng đối với bạn). Đặ ên nhân tố này là năng lực phục vụ vì đây là những yếu tố liên quan đến năng lực và t ái độ phục vụ.
Nhóm nhân tố thứ 4 gồm: DU1 (Nhân viên trung tâm luôn sẵn sàng giải quyết các khó khăn của học viên), DU2 (Nhân viên tư vấn nhiệt tình cho người học chọn các lớp học phù hợp với trình độ), DU3 (Thủ tục đăng ký đơn giản, nhanh gọn), DU4 (Nhân viên sẽ thông báo những hoạt động sẽ và đang diễn ra trong khóa học ( thi cuối khóa, họp phụ huynh..)), DU5 (Khi có sự thay đổi (thời gian, phòng học…) trung tâm sẽ thông báo cho học viên/ phụ huynh học viên kịp thời.). Đặt tên nhân tố này là mức đáp ứng vì những yếu tố này nói đến sự đáp ứng c o khách hàng của trung tâm.
Nhóm nhân tố thứ 5 gồm: PTHH1 (Phương tiện vật chất tại trung tâm được trang bị đầy đủ, giúp học viên thoải mái trong lúc học), PTHH2 (Nhân viên của trung tâm có trang phục gọn gàng, đẹp), PTHH3 (Nơi tiếp khách hàng được bố trí sạch sẽ và hợp lý), PTHH4 (Vị trí của trung tâm thuận tiện cho việc học của Anh/Chị), PTHH5 (Anh/Chị có thể tìm kiếm thông tin (khóa học, học phí…) trên trang web của trung tâm). Đặt tên hân tố là này phương tiện hữu hình vì những yếu tố này liên quan đến
vật chất, sự hữu hì h.