PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LềNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ
2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ tạ trung tâm ngoại ngữ Goet Đà Nẵng
Trong những năm vừa qua trung tâm ngoại ngữ Goet đã có những nỗ lực không ngừng để có thể hoàn thiện và xây dựng hệ thống trung tâm còn non trẻ và việc đẩy mạnh chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố không thể thiếu cho cuộc chiến với các đối thủ trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.
2.2.1 Nhóm mức độ tin cậy
Trong quá trì h hoạt động, trung tâm ngoại ngữ Goet đã có kinh nghiệp nhiều năm trong đào tạo tiếng Anh chất lượng cao theo chuẩn quốc tế cho hàng trăm, hàng ngàn học sinh, sinh viên, người đi làm, đi du học. Trung tâm ngoại ngữ Goet cam kết mang lại những chương trình chất lượng, ứng dụng phương pháp học hiệu quả nhằm đem tới các khóa học tốt nhất cho học viên. thu hút được nhiều lượng đăng ký và đã mang lại kết quả cao cho hàng ngàn học viên. Các chương trình ưu đãi, hay sự kiện mà trung tâm tổ chức luôn được chuẩn bị kỹ lưỡng và gửi thông tin cho khách hàng biết để đăng ký tham gia, luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết.
SVTH: Nguyễn Thị Hảo 32
Khúa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Vừ Thị Mai Hà
2.2.2 Nhóm mức độ đáp ứng
Qua nhiều năm hoạt động trung tâm ngoại ngữ Goet luôn cố gắng hoàn thiện các chính sách về chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng như: Trung tâm luôn cung cấp các thông tin mới nhất về sản phẩm dịch vụ đến cho khách hàng thông qua: Catalog, phướng, Web chính thức của trung tâm, fanpage của trung tâm và r n các trang mạng xã hội. Sẵn sàn tư vấn miễn phí về sản phẩm dịch vụ khi khách hàng có những thắc mắc về nội dung sản phẩm, dịch vụ của trung tâm thông qua “ C at với trung tâm ngoại ngữ Goet” trên trang Fanpage của trung tâm hoặc có thể gọ điệ trực tiếp qua số hot line của trung tâm. Mọi thông tin của khách hàng đều được giữ bí mật để bảo vệ quyền riêng tư của khách hàng.
Trong quá trình học tập, phụ huynh sẽ được nhận các video học tập của bé ở lớp với giáo viên nước ngoài và giáo viên Việt. Đáp ứng nhu cầu của phụ huynh muốn biết ở lớp bé học và chơi như thế nào.
2.2.3. Nhóm mức độ năng lực phục vụ
Xuyên suốt quá trình hoạt động, trung tâm ngoại ngữ Goet luôn nhấn mạnh yếu tố nguồn nhân lực, và coi đó là yếu tố sống còn của trung tâm. Nhân viên là nhân tố đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, tư vấn cho khách hàng do đó thái độ, cách xử lý tình huống của nhân viên ảnh hưởng lớn đến uy tín và hình ảnh của trung tâm.Trung tâm có các chương trình đào tạo nhân viên để bổ sung kiến thức kĩ năng, thái độ cần thiết cho nhân viên, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của trung tâm.
2.2.4. Nhóm mức độ đồng cảm
Trong quá trì h học tập trung tâm luôn quan tâm đến các học viên mới. Trong quá trình học viên học tập tại trung tâm, trung tâm sẽ gửi báo cáo tình hình học tập cho các phụ huynh học viên nắm bắt tiến trình học tập của con em. Cùng với đó trung tâm cũng chuẩn bị một số phần quà để dành tặng khách hàng trong các dịp ưu đãi như áo, dụng cụ học tập …để làm tăng lên mức độ thiện cảm từ phụ huynh lẫn học viên. Ngoài ra còn phải kể đến những sự kiện mà trung tâm tổ chức nhân dịp các ngày lễ lớn như Tết, Halloween, Giáng Sinh,… Sau thời gian triển khai chương trình, trung tâm đã nhận được nhiều lời cảm ơn của Quý khách hàng, đó là nguồn động viên khích lệ lớn đối với mỗi bộ phận nhân viên.
SVTH: Nguyễn Thị Hảo 33
Khúa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Vừ Thị Mai Hà
2.2.5. Nhóm mức độ phương tiện hữu hình
Trung tâm ngoại ngữ Goet cơ sở 1 nằm ở địa chỉ 94 Ngô Văn Sở, quận liên chiểu, thành phố Đà Nẵng. Gần các trường tiểu học, THPT, đại học ( Bách khoa, sư phạm), cao đẳng kinh tế kế hoạch, thuận lợi cho việc đi lại của học viên. Phòng học sạch sẽ, thoáng mát, ánh sáng đầy đủ, cách âm tốt, các phòng học được trung âm chuẩn bị các thiết bị tân tiến để phục vụ cho việc học của các học viên khi đăng ký ại trung tâm. Trung tâm có 4 tầng 7 phòng học, 4 nhà vệ sinh, 1 kho, 1 lầy lễ tân, có sân rộng, Có bảo vệ giữ xe tránh tình trạng mất cắp, giảm sút hình ảnh trung tâm.
2.3. Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tạ trung tâm ngoại