PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỂN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở lý luận .1. Dịch vụ
1.1.4 Một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của học viên
1.1.4.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988)
-Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng (1985). Thành công của nghiên cứu tạo ra phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng – người sử dụng dịch vụ. Mô hình SERVQUAL được ghép từ 2 từ Service và Quality, được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện. sau đó mô hình Servqual tiếp tục hoàn thiện thô g qua việc tập trung vào khái niệm về “ sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dù g. Sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng dịch vụ
Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kì vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng và cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ.
Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận – mức độ kỳ vọng
Tác giả đã đưa ra thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng:
Khúa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Vừ Thị Mai Hà
- Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu.
• Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
• Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.
• Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.
• Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian công ty đã hứa.
• Công ty xyz thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiệ
- Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
• Nhân viên công ty xyz phục vụ bạn nhanh chóng đúng hạn. • Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
• Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn. • Nhân viên công ty xyz cho bạn biết k i nào thực hiện dịch vụ
- Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
• Hành vi của nhân viên công ty xyz ngày càng tạo sự tin tưởng với bạn. • Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz.
• Nhân viên công ty xyz luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.
• Nhân viên công ty xyz có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi của bạn
- Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
Công ty xyz thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
Công ty xyz có nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
Công ty xyz chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn.
Nhõn viờn cụng ty xyz hiểu rừ những nhu cầu đặc biệt của bạn.
- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để phục vụ.
• Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.
• Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt.
• Nhân viên công ty xyz có trang phục gọn gàng, cẩn thận.
SVTH: Nguyễn Thị Hảo 17
Khúa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Vừ Thị Mai Hà
Các phương tiện vật chất trong dịch vụ tại công ty xyz rất hấp dẫn.
Công ty xyz bố trí thời gian làm việc thuận tiện.
Mức độ đồng cảm
Phương tiện hữu hình
Hình 3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al.
(1988) 1.1.4.2 Mô hình SERVPERF
Mô hình SERVPERF được xây dựng và p át triển dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng mô hình SERVQUAL. Các thành phần của thang đó SERVPERF vẫn được giữ y nguyên như thang đo SERVQUAL. Tuy nhiên, mô hình SERVPERF đo lường chức lượng dịch vụ dựa trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance-based) thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL. Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm hậ mà không cần có chất lượng kỳ vọng.
Theo mô hì h SERVPERF thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL. Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (perception model). Sử dụng thang đo SERVPERF vào đo lường chất lượng dịch vụ đã làm giảm đi phần nào những hạn chế của thang đo SERVQUAL trong việc phân biệt giữa sự hài lòng và và thái độ của khách hàng. Cornin và Taylor cho rằng chất lượng dịch vụ có thể định nghĩa “tương tự như một thái độ” và thay vì
“kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất
SVTH: Nguyễn Thị Hảo 18
Khúa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Vừ Thị Mai Hà lượng dịch vụ tốt hơn. Chính vì vậy, để đánh giá chất lượng một cách nhanh gọn, nhiều lĩnh vực dịch vụ đã lựa chọn SERVPERF như là một công cụ tối ưu để đo lường chất lượng dịch vụ của mình