PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG NGOẠI NGỮ GOET, ĐÀ NẴNG
3.1. Định hướng chất lượng dịch vụ tại trung tâm ngoại ngữ Goet
Qua 6 năm thành lập và phát triển trung tâm ngoại ngữ Goet hướng đến mục i u giữ vững thương hiệu và mở rộng thị trường đưa hình ảnh của Goet phát triển trên hị trường Đà Nẵng. Với mục tiêu đó Trung tâm ngoại ngữ Goet đã đưa ra các định ướng để có những bước tiến dài trong tương lai như:
- Tập trung duy trì, giữ vững thương hiệu và mở rộng thêm các cơ sở để phát triển thị trường.
- Xây dựng và đào tạo đội ngũ nhân lực làm việc chuyên nghiệp hơn.
- Nâng cao công tác hỗ trợ, tư vấn, giải đáp nhanh chóng những thắc mắc của khách hàng, chăm sóc khách hàng tạo tâm trạng thoải mái cho khách hàng khi đến với trung tâm.
- thực hiện các hoạt động market ng t u út k ách hàng, dễ tiếp cận với khách hàng hơn như: Sáng tạo nội dung đăng bà , phát triển trang fanpage, website. Tham gia các hoạt động của các trường như cắm trại, ngày hội tân sinh viên, phát tờ rơi, tặng voucher
- Tăng cường chất lượng giảng dạy, đảm bảo uy tín hình ảnh của trung tâm.
- Tạo môi trường học tập năng động, tư vấn và bố trí học viên vào các lớp phù hợp để phát triể , â cao trình độ. Luôn mang lại những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng trong quá trì h khách hàng học tập tại trung tâm.
- Thường xuyên có các buổi học ngoại khóa, giúp học viên hứng thú hơn khi tham gia khóa học.
- Mở các lớp sách giáo khoa miễn phí 1 buổi/ tuần. Nhằm giúp các học viên nhỏ cải thiện được điểm ở trường.
Kết quả nghiên cứu từ đề tài cho thấy tầm quan trọng của nhân tố ảnh hưởng lớn đến sự thỏa mãn của khách hàng khi đến với và học tại trung tâm ngoại ngữ Goet là nhân tố “ độ tin cậy”. Trong nhân tố “ Độ tin cậy” bao gồm các yếu tố như: Chương trình học phù hợp với yêu cầu trình độ của lớp, Giảng viên lựa chọn giáo trình,tài liệu ,video hay, thú vị, đội ngũ giảng viên trong nước chuyên nghiệp tham gia giảng dạy,
SVTH: Nguyễn Thị Hảo 58
Khúa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Vừ Thị Mai Hà
có các giáo viên nước ngoài giúp học viên rèn luyện kỹ năng nghe nói, chính sách giảm giá, ưu đãi cho các học viên học liên tục tại trung tâm, trung tâm cung cấp dịch vụ theo lịch đã thông báo trước, trung tâm khai giảng khoá học đúng như đã thông báo . Không chỉ thế, các nhân tố như: Khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình cũng ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khi đến với trung tâm, nên trung tâm cần duy trì và nâng cao chấ lượng các nhân tố đó để chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn thiện hơn
3.2. Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tại trung tâm.
-Đối với tính tin cậy
Lũng tin của khỏch hàng là một yếu tố rất quan trọng trong kinh doanh, là cốt lừi tạo ra sức mạnh giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển bền vững niềm tin ảnh hưởng đến mọi khía cạnh của hoạt động kinh doanh. Nếu tạo được niềm tin nơi đối tác, doanh nghiệp sẽ tiết giảm được thời gian và tiền bạc để duy trì các mối quan hệ với khách hàng.
Theo kết quả nghiên cứu, nhân tố độ t n cậy có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của trung tâm, Vì vậy, để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của trung tâm, tạo được hình ảnh thân thiện trong tâm trí khách hàng thì việc nâng cao độ tin cậy là một giải pháp quan trọng.
Để xây dựng uy tín đối với khách hàng, trung tâm nên có các giải pháp như: Xây dựng lòng tin từ sản phẩm, dịch vụ, cam kết chất lượng đầu ra, giúp học viên an tâm khi tham gia khóa học. Cung cấp dịch vụ phải luôn đảm bảo, nhanh chóng và phù hợp với khách hà g, ếu khách hàng không vừa lòng có thể sẽ mất lòng tin đối với dịch vụ tại trung tâm. Vì vậy trung tâm cần phải đưa ra các giải pháp giải quyết nhanh chóng các vấn đề của khách hàng. Cung cấp các thông tin đầy đủ về chính sách giảm giá, ưu đói rừ ràng khi học viờn đăng kớ cỏc khúa học mới. nhõn viờn phải nắm bắt được những mong muốn của khách hàng dù là việc nhỏ nhất để thể hiện cho khách hàng biết trung tâm luôn quan tâm đến họ.
Qua nghiên cứu ta có thể thấy yếu tố “Có các giáo viên nước ngoài giúp học viên rèn luyện kỹ năng nghe, nói” và yếu tố “Trung tâm khai giảng khoá học đúng như đã thông báo” có giá trị đồng ý cao từ phía khách hàng. Ngoài ra còn có các yếu tố khác như: chương trình học phù hợp với yêu cầu trình độ của lớp, đội ngũ giảng
Khúa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Vừ Thị Mai Hà
viên trong nước chuyên nghiệp tham gia giảng dạy; chính sách giảm giá, ưu đãi cho các học viên học liên tục tại trung tâm; trung tâm cung cấp dịch vụ theo lịch đã thông báo trước; Giảng viên lựa chọn giáo trình,tài liệu ,video hay, thú vị ;có hệ số đánh giá trung bình cao hơn 3,4 nên trung tâm cần phát huy để duy trì lượng khách hàng ổn định
- Đối với sự đồng cảm
Đồng cảm là trạng thái tâm lý mà ở đó trung tâm hướng suy nghĩ của mình t eo góc nhìn của khách hàng để thấu hiểu cảm xúc của họ. Tất cả chúng ta đều biết việc lãnh đạo và nhân viên của một công ty đồng cảm với khách hàng của mình là rất quan trọng. Thực sự hiểu nhu cầu của khách hàng có nghĩa là biết được nỗi sợ hãi, mong muốn, điều họ quan tâm nhất.. thì trung tâm sẽ giải quyết vấn đề một cách sáng tạo hơn và cung cấp dịch vụ tốt hơn.
Qua nghiên cứu ta thấy yếu tố” trung tâm Cung cấp đầy đủ tài liệu cho học viên những ngày vắng học và “Số lượng học viên của lớp học không quá đông để giáo viên nắm bắt tình hình học tập của lớp” đều có ệ số đánh giá trung bình cao là 3.96 và 3.92 trung tâm cần nên tiếp tục phát huy hơn nữa để duy trì lượng khách hàng ổn định. Bên cạnh đó còn có yếu tố “Có sự quan tâm giúp đỡ đối với những học viên mới đặc biệt là học viên nhỏ tuổi hoặc học viên mới bắt đầu làm quen với tiếng Anh” có hệ số trung bình là 3.62 hơi thấp so với các yếu tố khác, trung tâm nên chú ý hơn nữa đối với các học viên mới đặc biệt là học viên nhỏ tuổi, để học viên cảm thấy mình được quan tâm, tạo sự gắ bó iữa học viên với trung tâm, làm cho hệ số trung bình tăng lên
Yếu tố “Tru g tâm giải đáp thắc mắc, khiếu nại cho học viên được thỏa đáng”,
“Lợi ích chính đáng của học viên luôn được trung tâm tôn trọng”, “Giờ học đa dạng,thuận lợi cho việc lựa chọn giờ học của Anh/Chị” có hệ số trung bình tương đối cao lần lượt là 3.82, 3.86, 3.89 trung tâm cần phải giải quyết thỏa những thắc mắc của khách hàng nhanh chóng hơn, luôn tôn trọng và quan tâm hơn nữa đến lợi ích của khách hàng để họ cảm thấy được tôn trọng và thoải mái hơn. Bên cạnh đó trung tâm cần phải sắp xếp thời gian học một cách hợp lý để tăng sự hài lòng cho khách hàng khi đăng ký lớp học.Trung tâm nên lấy ý kiến từ các khách hàng đã đăng ký về thời gian học nhằm chọn ra những thời điểm đa phần học viên có thể học được. Nên lập ra nhiều khoảng thời gian để thuận tiện cho học viên và thời gian đưa đón thuận lợi cho phụ
SVTH: Nguyễn Thị Hảo 60
Khúa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Vừ Thị Mai Hà
huynh nếu bận ở ngày này thì có thể học vào ngày khác mà không làm gián đoạn bài học. Làm như vậy khách hàng sẽ cảm thấy trung tâm tạo điều kiện thuận lợi, quan tâm đến khách hàng. Với chính sách trên thì yếu tố “Giờ học đa dạng,thuận lợi cho việc lựa chọn giờ học của Anh/Chị” hệ số đánh giá trung bình sẽ cao hơn 3.89 như hiện giờ.
- Đối với năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ là một trong những yếu tố quan trọng tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Qua kết quả cho thấy khách hàng đánh giá cao các yếu tố của năng lực phục vụ như “Nhân viên có kiến thức, am hiểu về dịch vụ cung cấp cho khách hàng”
“Hành vi của giảng viên tạo sự tin tưởng đối với bạn” “Thái độ nhân v ên lịch sự, hòa nhã, lắng nghe ý kiến của học viên”, “Giảng viên có kỹ năng sư phạm và có trình độ chuyên môn, kinh nghiệm”, hệ số trung bình lần lượt là 4.02 , 4.12, 3.97, 3.95 điều đó chứng tỏ trung tâm rất chú tâm vào vấn đề tuyển dụng và đào tạo, nâng cao kiến thức của đội ngũ nhân sự, đem lại sự hài lòng cho khách hàng, trung tâm nên phát huy hơn nữa để tăng hệ số trung bình lên mức trên 4.2 mức độ rất đồng ý.
- Đối với khả năng đáp ứng
Khả năng đáp ứng được khách hàng đánh giá rất cao qua yếu tố “Nhân viên sẽ thông báo những hoạt động sẽ và đang diễn ra trong khóa học ( thi cuối khóa, họp phụ huynh..)” , Khi có sự thay đổi (thời gi n, phòng học…) trung tâm sẽ thông báo cho học viên/ phụ huynh học viênkịp thời” 2 yếu tố này có hệ số trung bình là 4.19 và 4.22 đạt mức trên mức đồng ý. Trung tâm đang làm tốt cần phải phát huy như: liên kết với phụ huynh bằng số điệ thoại, Email, có thể là Facebook để dễ dàng thông báo với phụ huynh và học viờ , giỳp họ theo dừi được những hoạt động sẽ và đang diễn ra, để họ cú thể tham gia đầy đủ các hoạt động tại trung tâm, nắm bắt được các những thông tin của trung tâm khi có những thay đổi về lịch học, giờ học, phòng học vì lí do thời tiết, nghỉ lễ,… đáp ứng được nhu cầu chính đáng của họ giúp họ cảm thấy hài lòng và gắn bó với trung tâm lâu dài hơn.
Bên cạnh đó còn 3 yếu tố “Nhân viên trung tâm luôn sẵn sàng giải quyết các khó khăn của học viên”, “Nhân viên tư vấn nhiệt tình cho người học chọn các lớp học phù hợp với trình độ”, “Thủ tục đăng ký đơn giản, nhanh gọn” cũng được khách hàng đánh giá cao, tuy nhiên để nâng cao năng lực cạnh tranh thì đội ngũ nhân viên của trung tâm cần được thường xuyờn đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ, nắm rừ được cỏc khúa học, lớp
Khúa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Vừ Thị Mai Hà
học để tư vấn chính xác cho khách hàng, tránh tình trạng học không đúng lớp, gây ra tình trạng chán nản bỏ học giữa chừng, và khi gặp những tình trạng đó thì nhân viên nên linh động đưa ra các hướng giải quyết như chuyển lớp, hoặc hoàn tiền lại cho học viên để đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng, giữ được uy tín cho trung tâm. Đồng thời nhõn viờn tư vấn phải hiểu rừ thủ tục đăng kớ khúa học đỳng với quy định của rung tõm để hướng dẫn cho khách hàng một cách nhanh chóng giúp họ hài lòng hơn.
Trung tâm cần phải duy trì, phát huy những chính sách đáp ứng để gia tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng.
- Đối với phương tiện hữu hình
Các yếu tố của phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá khá cao, yếu tố
“Phương tiện vật chất tại trung tâm được trang bị đầy đủ, giúp học viên thoải mái trong lúc học” có hệ số đánh giá trung bình là 4.09, vì vậy trung tâm cần có các chính sách để duy trì nâng cao chất lượng như: việc phải thường xuyên kiểm tra, thay thế những dụng cụ bị hỏng, thỉnh thoảng nâng cấp ệ thống máy tính để phù hợp với các
phần mềm học tập tân tiến; hệ thống chiếu sáng ay hệ thống điều hòa tạo không khí thoải mái cho học viên vệ sinh thường xuyên bàn ghế, dụng cụ học tập, phòng dạy học để tạo không gian sạch sẽ, thoáng mát.
Thường xuyên, bổ sung, cập nhật đầy đủ các thông tin mới trên website, fanpage để khách hàng dễ dàng nắm bắt được thông tin, hoạt động của trung tâm. Khi có các chương trình mới như ưu đãi, giảm giá vào những dịp đặc biệt như mùa tựu trường, năm mới,.. bên cạ h việc treo phướn, băng rôn, phát tờ rơi thì trung tâm nên chạy quảng cáo trên Facebook, Google để thông tin đó đến được với nhiều khách hàng hơn để tăng lượng học viên cho trung tâm.
SVTH: Nguyễn Thị Hảo 62
Khóa luận tốt nghiệp