PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LềNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ
2.3. Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tạ trung tâm ngoại ngữ Goet Đà Nẵng
2.3.6. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố thông qua giá trị trung bình Theo Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc ( Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, 2005), ý nghĩa giá trị giá trị trung bình của thang đo Likert 5 lựa chọn trong bảng khảo sát của tác giả là: Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum) / n = (5- 1)/5 = 0,8 Ta có ý nghĩa cho mỗi mức như sau:
1,00 – 1,80: rất không đồng ý 1,81 – 2,60: không đồng ý
2,61 – 3,40: bình thường (trung lập) 3,41 – 4,20: đồ ý
4,21 – 5,00: rất đồng ý 2.3.6.1. Đánh giá của khách hàng về nhân tố tính tin
cậy - Cặp giả thuyết:
+ H0: Đánh giá trung bình của khách hàng về nhóm yếu tố tính tin cậy = 4
+ H1: Đánh giá trung bình của khách hàng về nhóm yếu tố tính tin cậy ≠ 4
SVTH: Nguyễn Thị Hảo 54 Khóa luận tốt nghiệp
Bảng 27: Kết quả kiểm định One Sample T-test với nhân tố tính tin cậy
TC1: Chương trình học phù hợp với yêu cầu trình độ của lớp TC2: Giảng viên lựa chọn giáo trình,tài liệu ,video hay, thú vị TC3: Đội ngũ giảng viên trong nước chuyên nghiệp tham gia giảng dạy
TC4: Có các giáo viên nước ngoài giúp học viên rèn luyện kỹ năng nghe, nói
TC5: Chính sách giảm giá, ưu đãi cho các học viên học liên tục tại trung tâm
TC6: Trung tâm cung cấp dịch vụ theo lịch đã thông báo trước TC7: Trung tâm khai giảng khoá học đúng như đã thông báo
Nhìn bảng trên ta có thể thấy sig. của các yếu tố = 0,000 < 0,05 bác bỏ H0, giá trị trung bình về nhóm yếu tố tính tin cậy ≠ 4. Về giá trị trung bình thì TC1, TC2, TC3, TC4, TC5, TC6, TC7 đều có giá trị trung bình lớn ơn 3,4 nên có thể nói các yếu tố này nhận được sự đồng ý của khách hàng.
2.3.6.2. Đánh giá của khách hàng về nhân tố sự đồng cảm - Cặp giả thuyết:
+ H0: Đánh giá trung bình củ khách hàng về nhóm yếu tố sự đồng cảm = 4
+ H1: Đánh giá trung bình của khách hàng về nhóm yếu tố sự đồng cảm ≠ 4 Bảng 28: Kết quả kiểm định One Sample T-test với nhân tố sự đồng cảm
Yếu tố
DC1: Có sự quan tâm giúp đỡ đối với những học viên đặc biệt là học viên nhỏ tuổi hoặc học viên mới bắt đầu làm quen với tiếng Anh
DC2: Trung tâm giải đáp thắc mắc, khiếu nại cho học viên được thỏa đáng DC3: Lợi ích chính đáng của học viên luôn được trung tâm tôn trọng
DC5: Số lượng học viên của lớp học không quá đông để giáo viên nắm bắt tình hình học tập của lớp
DC6: Giờ học đa dạng,thuận lợi cho việc lựa chọn giờ học của Anh/Chị.
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra)
SVTH: Nguyễn Thị Hảo 55
Khúa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Vừ Thị Mai Hà Theo bảng trên, Sig. của các yếu tố trên đều bằng 0,000 < 0,05 bác bỏ giả thuyết H0 nghĩa là đánh giá trung bình của khách hàng về nhân tố sự đồng cảm khác 4. Với mức giá trị trung bình DC1, DC2, DC3, DC4, DC5, DC6 đều trên 3,4 nên có thể nói các yếu tố này nhận được sự đồng ý của khách hàng.
2.3.6.3. Đánh giá của khách hàng về nhân tố năng lực phục vụ - Cặp giả thuyết:
+ H0: Đánh giá trung bình của khách hàng về nhóm yếu tố năng lực phục vụ = 4
+ H1: Đánh giá trung bình của khách hàng về nhóm yếu tố năng lực phục vụ ≠ 4 Bảng 29: Kết quả kiểm định One Sample T-test với nhân tố năng lực phục vụ
Yếu tố
NLPV1: Nhân viên có kiến thức, am hiểu về dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
NLPV2: Thái độ nhân viên lịch sự, hòa nhã, lắng nghe ý kiến của học viên
NLPV3: Giảng viên có kỹ năng sư phạm và có trình độ chuyên môn, kinh nghiệm
NLPV5: Hành vi của giảng viên tạo sự tin tưởng đối với bạn (Nguồn: Kết
Theo bảng trên các yếu tố liên quan đến nhân tố năng lực phục vụ có Sig = 0,000
< 0,05 , bác bỏ giả thuyết H0 nghĩa là đánh giá trung bình của khách hàng về nhân tố năng lực phục vụ # 4. Với mức giá trị trung bình NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV5 đều trên 3,4 ên có thể nói các yếu tố này nhận được sự đồng ý của khách hàng.
2.3.6.4. Đánh giá của khách hàng về nhân tố khả năng đáp ứng.
- Cặp giả thuyết:
+ H0: Đánh giá trung bình của khách hàng về nhóm yếu tố khả năng đáp ứng = 4
+ H1: Đánh giá trung bình của khách hàng về nhóm yếu tố khả năng đáp ứng ≠ 4
SVTH: Nguyễn Thị Hảo 56
Khúa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Vừ Thị Mai Hà Bảng 30: Kết quả kiểm định One Sample T-test với nhân tố khả năng đáp ứng
Yếu tố
DU1: Nhân viên trung tâm luôn sẵn sàng giải quyết các khó khăn của học viên
DU2: Nhân viên tư vấn nhiệt tình cho người học chọn các lớp học phù hợp với trình độ
DU3: Thủ tục đăng ký đơn giản, nhanh gọn
DU4: Nhân viên sẽ thông báo những hoạt động sẽ và đang diễn ra trong khóa học ( thi cuối khóa, họp phụ huynh..) DU5: Khi có sự thay đổi (thời gian, phòng học…) trung tâm sẽ thông báo cho học viên/ phụ huynh học viên kịp thời.
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra) Theo giá trị Sig. trên bảng 30 thỏa mãn giả thuyết giá trị trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố khả năng đáp ứng ≠ 4. Xét đến giá trị trung bình, tất cả các yếu tố đều có giá trị cao hơn 3,4 nghĩa là khách hàng đồng ý với các yếu tố liên quan đến nhân tố khả năng đáp ứng.
2.3.6.5. Đánh giá của khách hàng về n ân tố phương tiện hữu hình - Cặp giả thuyết:
+ H0: Đánh giá trung bình của khách hàng về nhóm yếu tố phương tiện hữu hình = 4 + H1: Đánh giá trung bình củ khách hàng về nhóm yếu tố phương tiện hữu hình ≠ 4 Bảng 31: Kết quả kiểm định One S mple T-test với nhân tố phương tiện hữu hình
Yếu tố
PTHH1: Phương tiện vật chất tại trung tâm được trang bị đầy đủ, giúp học viên thoải mái trong lúc học
PTHH2: Nhân viên của trung tâm có trang phục gọn gàng, đẹp.
PTHH3: Nơi tiếp khách hàng được bố trí sạch sẽ và hợp lý PTHH4: Vị trí của trung tâm thuận tiện cho việc học của Anh/Chị
PTHH5: Anh/Chị có thể tìm kiếm thông tin (khóa học, học phí…) trên trang web của trung tâm.
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra) Theo bản trên ,Sig của các yếu tố trên đều nhỏ hơn 0,05, giá trị trung bình về nhóm yếu tố phương tiện hữu hình khác 4, xét các yếu tố trên có giá trị trung bình từ 3.84 đến 4.09 đều lớn hơn mức 3.4 nghĩa là khách hàng đồng ý với các yếu tố liên quan đến nhân tố phương tiện hữu hình.
Khúa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Vừ Thị Mai Hà
CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT