PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LềNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ
2.3. Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tạ trung tâm ngoại ngữ Goet Đà Nẵng
2.3.2. Kiểm định các thang đo
2.3.2.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronba h’s Alpha
Đánh giá độ tin cậy cho từng thành phần bằng Cronbach’s Alpha, các biến tương quan có biến tổng = 0,6.
- Thang đo sự tin cậy
Bảng 9: Độ tin cậy Cronbac ’s Alpha – sự tin cậy Cronbach’s Alpha
Biến qu n sát
Chương trình học phù hợp với yêu cầu trình độ của lớp Lựa chọn giáo trì h,tài liệu ,video hay, thú vị
Đội ngũ giả g viên trong nước chuyên nghiệp tham gia giảng dạy
Có các giáo viên nước ngoài giúp học viên rèn luyện kỹ năng nghe, nói
Chính sách giảm giá, ưu đãi cho các học viên học liên tục tại trung tâm
Trung tâm cung cấp dịch vụ theo lịch đã thông báo trước Trung tâm khai giảng khoá học đúng như đã thông báo
SVTH: Nguyễn Thị Hảo 38
Khúa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Vừ Thị Mai Hà
Theo bảng 9, thang đo hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,826 và tương quan biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3. Do đó, các biến đo lường trong thang đo sau khi được đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
- Thang đo sự đáp ứng
Bảng 10: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – khả năng đáp ứng Cronbach’s Alpha
Biến quan sát
Nhân viên trung tâm luôn sẵn sàng giải quyết các khó khăn của học viên
Nhân viên tư vấn nhiệt tình cho người học chọn các lớp học phù hợp với trình độ
Thủ tục đăng ký đơn giản, nhanh gọn
Nhân viên sẽ thông báo những hoạt động sẽ và đang diễn ra trong khóa học ( thi cuối khóa, họp phụ huynh..)
Khi có sự thay đổi (thời gian, phòng học…) trung tâm sẽ thông báo cho học viên/ phụ huynh học viên kịp thời
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra) Theo bảng 10, Thang đo hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,780 và tương quan biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3. Do đó, các biến đo lường trong thang đo sau khi được đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
- Thang đo năng lực phục vụ
SVTH: Nguyễn Thị Hảo 39 Khóa luận tốt nghiệp
Bảng 11: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – năng lực phục vụ
Cronbach’s Alpha
Biến quan sát
Nhân viên có kiến thức, am hiểu về dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Thái độ nhân viên lịch sự, hòa nhã, lắng nghe ý kiến của học viên
Giảng viên có kỹ năng sư phạm và có trình độ chuyên môn, kinh nghiệm
Cách truyền thụ của giảng viên thân thiện, sôi động gây hứng thú cho người học
Hành vi của giảng viên tạo sự tin tưởng đối với bạn
Tương quan biến tổng
0,643
0,682
0,613
0,506
0,547
Cronbach’s Alpha nếu
loại biến
0,741
0,720
0,759
0,803
0,791
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra) Theo bảng 11, thang đo hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,803 và tương quan biến tổng của các biến thành phần liên quan đến năng lực phục vụ đều lớn hơn 0,3. Do đó, các biến đo lường trong thang đo đều được sử dụng trong phân tích
EFA. - Thang đo sự đồng cảm
SVTH: Nguyễn Thị Hảo 40 Khóa luận tốt nghiệp
Bảng 12: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – sự đồng cảm
Cronbach’s Alpha
Biến quan sát
Có sự quan tâm giúp đỡ đối với những học viên đặc biệt là học viên nhỏ tuổi hoặc học viên mới bắt đầu làm quen với tiếng Anh
Trung tâm giải đáp thắc mắc, khiếu nại cho học viên được thỏa đáng
Lợi ích chính đáng của học viên luôn được trung tâm tôn trọng
Cung cấp đầy đủ tài liệu cho học viên những ngày vắng học
Số lượng học viên của lớp học không quá đông để giáo viên nắm bắt tình hình học tập của lớp
Giờ học đa dạng,thuận lợi cho việc lựa chọn giờ học của Anh/Chị.
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra)
Theo bả g trê , thang đo hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,862 và tương quan biến tổng của các biế thà h phần đều lớn hơn 0,3. Do đó, các biến đo lường trong thang đo đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
- Thang đo phương tiện hữu hình
SVTH: Nguyễn Thị Hảo 41 Khóa luận tốt nghiệp
Bảng 13: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – phương tiện hữu hình
Cronbach’s Alpha
Biến quan sát
Phương tiện vật chất tại trung tâm được trang bị đầy đủ, giúp học viên thoải mái trong lúc học.
Nhân viên của trung tâm có trang phục gọn gàng, đẹp.
Nơi tiếp khách hàng được bố trí sạch sẽ và hợp lý Vị trí của trung tâm thuận tiện cho việc học của Anh/Chị
Anh/Chị có thể tìm kiếm thông tin (khóa học, học phí…) trên trang web của trung tâm.
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra) Theo bảng 13, thang đo hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,784 và tương quan biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3. Do đó, các biến đo lường trong thang đo đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo