PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LềNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ
2.3. Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tạ trung tâm ngoại ngữ Goet Đà Nẵng
2.3.4. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm ngoại ngữ Goet, CS1
Giới thiệu mô hình hồi quy tuyến tính đa biến Tác giả tiến hành phân tích mô hình hồi quy đa biến để xác định, đánh giá mức độ ảnh hưởng của 5 nhóm yếu tố thu được từ phân tích nhân tố khám phá EFA với X1 (Độ tính tin cậy), X2 (Mức độ đồng cảm), X3 (Năng lực phục vụ), X4 (Khả năng đáp ứng ), X5 (Phương tiện hữu hình) và HL (sự hài lòng).
HL = α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5
Phương pháp hồi quy tuyến tính: sử dụng phương pháp Enter là phương pháp đưa cùng lúc tất cả các biến vào phân tích.
Phân tích tương quan
Trong các biến được đưa vào kiểm tra mối tương quan, biến “sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ” là biến phụ thuộc và còn lại là biến độc lập. Nếu các biến độc lập có mối tương quan với biến phụ thuộc thì việc phân tích hồi quy mới có ý nghĩa thống kê.
SVTH: Nguyễn Thị Hảo 48
Khúa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Vừ Thị Mai Hà Bảng 21:Ma trận các hệ số tương quan
Pearson Các mối tương quan
HL
Tương quan Pearson Sig. (2-tailed)
N
TC
Tương quan Pearson Sig. (2-tailed)
N
DC
Tương quan Pearson Sig. (2-tailed)
N
NLPV
Tương quan Pearson Sig. (2-tailed)
N
DU
Tương quan Pearson Sig. (2-tailed)
N
PTHH
Tương quan Pearson Sig. (2-tailed)
N
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra) Từ kết quả phân tích tương quan bảng 21, ta thấy hệ số tương quan giữa biến
DC, NLPV, DU, PTHH) có thể được đưa vào mô hình để giải thích cho biến phụ thuộc Sự hài lòng (HL).
SVTH: Nguyễn Thị Hảo 49
Khúa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Vừ Thị Mai Hà
Độ phù hợp của mô hình
Hệ số xác định R2 và R2 hiệu chỉnh dùng để đo sự phù hợp của mô hình hồi quy, còn gọi là hệ số xác định. Khi đánh giá độ phù hợp của mô hình dùng R2 hiệu chỉnh sẽ an toàn hơn vì R2 sẽ tăng khi đưa thêm biến độc lập vào mô hình. Độ phù hợp của mô hình càng cao khi R2 hiệu chỉnh càng lớn. Kết quả sau khi phân tích thu được:
Bảng 22: Độ phù hợp của mô hình
Mô
Giá trị R Hình
1 .754a
Kiểm định sự phù hợp của mô hình Kết quả phân tích hồi quy, bảng 22 cho thấy R2 hiệu chỉnh = 0.555, nghĩa là mức độ phù ợp của mô hình là 55,5%.
Mô hình
1
Hồi quy Phần dư Tổng
Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tư ng quan nghĩa là xem biến phụ thuộc có mối quan hệ với 1 biến độc lập nào hay không. Bảng 23 cho thấy giá trị thống kê F = 43.240 với giá trị Sig. rất nhỏ (Sig. = 0.000b < 0.05) cho thấy mô hình có ý nghĩa thống kê. Chứng tỏ mô hình phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
SVTH: Nguyễn Thị Hảo 50
Khóa luận tốt nghiệp Phương trình hồi quy đa biến
Mô hình
(Constant)
1
X1 X2 X3 X4 X5
Hệ số phóng đại phương sai của các biến (VIF) khá thấp (đều nhỏ hơn 2), do đó bác bỏ giả thuyết có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra trong mô hình. Từ kết quả phân
tích trên cho thấy giá trị Sig. của các nhân tố X1, X2,X3, X4, X5 đều là 0,000 < 0,05 nên các biến có ý nghĩa thống kê.
Ta có được phương trình hồi quy:
HL=0,385X1+ 0,330X2+0,329X3+0,329X4+0,307X5
Hài lòng về chất lượng dịch vụ của Goet = 0,385 độ tin cậy + 0.330 mức độ đồng cảm + 0.329 ă g lực phục vụ + 0.329 khả năng đáp ứng + 0.307 phương tiện hữu hình
Nhân tố “Độ tin cậy ” có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ với β = 0,385, tiếp theo là nhân tố “mức độ đồng cảm ” với β = 0,330 và nhân tố
“năng lực phục vụ” và nhân tố “ khả năng đáp ứng “ với β = 0,329, nhân tố ít ảnh hưởng nhất là nhân tố “ phương tiện hữu hình” với β = 0,307. Nhìn chung cả 5 nhân tố đều ảnh hưởng đến biến phụ thuộc và với một thay đổi nào của một trong các nhân tố trên đều có thể tạo nên sự thay đổi đối với sự hài lòng của khách hàng.
Giá trị hài lòng về dịch vụ sẽ tăng (giảm) 0,385 đơn vị khi nhân tố tính tin cậy tăng (giảm) 1 đơn vị nếu nhân tố mức độ đồng cảm,năng lực phục vụ, mức đáp ứng, phương tiện hữu không thay đổi.
SVTH: Nguyễn Thị Hảo 51
Khúa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Vừ Thị Mai Hà Giá trị hài lòng về dịch vụ sẽ tăng (giảm) 0,330 đơn vị khi nhân tố mức độ đồng cảm tăng (giảm) 1 đơn vị nếu nhân tố tính tin cậy, năng lực phục vụ, mức đáp ứng, phương tiện hữu hình không thay đổi.
Giá trị hài lòng về dịch vụ sẽ tăng (giảm) 0,329 đơn vị khi nhân tố năng lực phục vụ tăng (giảm) 1 đơn vị nếu nhân tố tính tin cậy, mức độ đồng cảm, khả năng đáp ứng , phương tiện hữu hình không thay đổi.
Giá trị hài lòng về dịch vụ sẽ tăng (giảm) 0,329 đơn vị khi nhân tố khả năng đáp ứng tăng (giảm) 1 đơn vị nếu nhân tố tính tin cậy, mức độ đồng cảm, ă g lực phục vụ, phương tiện hữu hình không thay đổi.
Giá trị hài lòng về dịch vụ sẽ tăng (giảm) 0,307 đơn vị khi nhân tố phương tiện hữu hình tăng (giảm) 1 đơn vị nếu nhân tố tính tin cậy, mứ độ đồng cảm, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng không thay đổi
Bảng 25. Kết luận kiểm định giả thuyết Gỉa
thuyết
1 H0 Các thành phần tính t n cậy không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
H1 Các thành phần tính tin cậy được 0.000
đánh iá càng cao thì mức độ hài lò của khách hàng về chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại.
Chấp nhận H1, nghĩa là các thành phần tính tin cậy được đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại.
Chấp nhận H1, nghĩa là các thành phần mức độ đồng cảm được đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại.
SVTH: Nguyễn Thị Hảo 52
Khúa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Vừ Thị Mai Hà
3 H0 Các thành phần năng lực phục vụ không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
H1 Các thành phần năng lực phục vụ được đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại.
4 H0 Các thành phần khả năng đáp ứng không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
H1 Các thành phần khả năng đáp ứng được đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại.
5 H0 Các thành phần phương tiện hữu hình không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
H1 Các thành phần phương tiện hữu hì h được đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại
0.000
0.000
0.000
Chấp nhận H1, nghĩa là các thành phần năng lực phục vụ được đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ càng cao và gược lại.
Chấp nhận H1, nghĩa là các thành phần khả năng đáp ứng được đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại.
Chấp nhận H1, nghĩa là các thành phần phương tiện hữu hình được đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại.