Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm ngoại ngữ goet, đà nẵng

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ÐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH in h tê ́H uê ́ ================ ho ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đ ại ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VÀ PHỤ HUYNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGUYỄN THỊ HẢO Tr ươ ̀ng TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ GOET, ĐÀ NẴNG Niên khóa 2016 – 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ÐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH in h tê ́H uê ́ ================ ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ho ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VÀ Đ ại PHỤ HUYNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI ươ ̀ng TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ GOET, ĐÀ NẴNG Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Tr Nguyễn Thị Hảo ThS Võ Thị Mai Hà Lớp: K50A Kinh doanh thương mại HUẾ, 12/2019 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Võ Thị Mai Hà Để hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập trước tiên xin gửi đến uê ́ quý thầy, cô giáo trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế lời cảm ơn chân tê ́H thành sâu sắc Đặc biệt, xin gởi đến ThS Võ Thị Mai Hà – người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành chun đề báo cáo thực tập lời cảm ơn sâu sắc h Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo anh chị cán bộ, nhân in viên trung tâm ngoại ngữ Goet tạo điều kiện thuận lợi cho tìm hiểu thực tiễn suốt trình thực tập công ty Tôi xin cảm ơn ̣c K anh chị phòng Marketing trung tâm ngoại ngữ Goet giúp đỡ, cung cấp số liệu thực tế để tơi hồn thành tốt chun đề thực tập tốt nghiệp ho Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến ban lãnh đạo Trường Đại học kinh tế - Đại học Huế Khoa, Phòng ban chức tạo cho tơi có hội học hỏi nhiều kiến thức bổ ích Kiến thức mà học không Đ ại kiến thức tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà hành trang quý báu trình làm việc tơi sau Do thời gian kiến thức cịn hạn chế nên q trình hồn thành ̀ng khóa luận khơng thể tránh khỏi sai sót, kính mong góp ý xây dựng quý thầy, cô giáo bạn sinh viên để khóa luận hồn ươ thiện Tr Xin chân thành cảm ơn! SVTH: Nguyễn Thị Hảo Huế , ngày 27 tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực Nguyễn Thị Hảo i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Võ Thị Mai Hà MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài uê ́ Mục tiêu nghiên cứu tê ́H 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.2 Câu hỏi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: 3.1 bước nghiên cứu: .3 h 3.2 Phương pháp thu thập liệu in 3.3 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu .4 Phạm vi đối tượng nghiên cứu ̣c K 4.1 Phạm vi nghiên cứu: 4.2 Đối tượng nghiên cứu ho PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Dịch vụ .7 Đ ại 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Đặc tính dịch vụ 1.1.1.3 Phân loại dịch vụ ̀ng 1.1.1.4 Dịch vụ đào tạo 1.1.2 Chất lượng dịch vụ .10 ươ 1.1.2.1 khái niệm chất lượng dịch vụ 10 1.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 11 Tr 1.1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 12 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng .13 1.1.3.1 Khái niệm hài lòng .13 1.1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng .14 1.1.3.3 Các yếu tố tạo nên hài lòng khách hàng 15 1.1.3.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 SVTH: Nguyễn Thị Hảo ii ... ================ ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ho ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VÀ Đ ại PHỤ HUYNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI ươ ̀ng TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ GOET, ĐÀ NẴNG Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng... lượng dịch vụ .10 ươ 1.1.2.1 khái niệm chất lượng dịch vụ 10 1.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 11 Tr 1.1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 12 1.1.3 Sự hài lòng. .. lòng khách hàng .13 1.1.3.1 Khái niệm hài lòng .13 1.1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng .14 1.1.3.3 Các yếu tố tạo nên hài lòng khách hàng 15 1.1.3.4 Mối quan hệ chất