ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại NGÂN HÀNG VIB HUẾ

Lôøi Caûm Ôn Trong quá trình th c t p và th c hi n chuyên đự ậ ự ệ ề này, ngoài s n l c c a b n thân, em đã nh n đ cự ỗ ự ủ ả ậ ượ r t nhi u s quan tâm, giúp đ . Tr c h t em xin tấ ề ự ỡ ướ ế ỏ lòng bi t n sâu s c đ n Ban Giám Hi u, cùng các th yế ơ ắ ế ệ ầ cô giáo tr ng Đ i h c Kinh T Hu đã truy n đ tườ ạ ọ ế ế ề ạ cho em nh ng ki n th c chuyên môn cũng nh nh ngữ ế ứ ư ữ kinh nghi m b ích trong su t 4 năm h c t i nhàệ ổ ố ọ ạ tr ng. Đ c bi t, em xin chân thành c m n th y giáoườ ặ ệ ả ơ ầ L i Xuân Th y đã t n tình giúp đ và h ng d n emạ ủ ậ ỡ ướ ẫ trong su t quá trình qua t vi c xây d ng đ c ngố ừ ệ ự ề ươ nghiên c u đ n lúc hoàn thành bài khóa lu n này.ứ ế ậ Đ ng th i, em cũng xin trân tr ng c m n ban lãnhồ ờ ọ ả ơ đ o, các anh ch cán b nhân viên ngân hàng Th ng m iạ ị ộ ươ ạ C ph n Qu c t chi nhánh Hu , đ c bi t là các anh chổ ầ ố ế ế ặ ệ ị nhân viên Phòng Khách hàng cá nhân đã nhi t tình giúpệ đ em trong quá trình th c t p t i ngân hàng.ỡ ự ậ ạ Tuy có nhi u c g ng nh ng do ki n th c có h nề ố ắ ư ế ứ ạ và th i gian còn h n ch nên bài khóa lu n này ch cờ ạ ế ậ ắ ch n còn nhi u sai sót. R t mong nh n đ c s góp ýắ ề ấ ậ ượ ự c a các th y cô, các anh ch công tác t i ngân hàngủ ầ ị ạ Th ng m i C ph n Qu c t chi nhánh Hu .ươ ạ ổ ầ ố ế ế M t l n n a em xin chân thành c m n !ộ ầ ữ ả ơ Sinh viên thực hiện Bùi Th Mị ỹ Trang MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU .1 1.Lý do chọn đề tài 1 2.Mục tiêu nghiên cứu .2 2.1. Mục tiêu chung: 2 2.2. Mục tiêu cụ thể: 2 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: .2 4. Phương pháp nghiên cứu .3 4.1.Nghiên cứu sơ bộ: 3 4.1.1. Nghiên cứu định tính .3 4.1.2 .Nghiên cứu định lượng 3 4.1.2.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp 3 4.1.2.2 Nguồn dữ liệu sơ cấp 4 4.2. Nghiên cứu chính thức: .5 4.3. Thiết kế thang đo và bảng hỏi 5 4.4. Phương pháp chọn mẫu 6 4.5 Phương pháp xử lý số liệu .6 CHƯƠNG 1 .9 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .9 1.1. Lý luận chung về Ngân hàng thương mại 9 1.1.1. Khái niêm Ngân hàng thương mại .9 1.1.2. Chức năng và vai trò của Ngân hàng thương mại 9 1.1.2.1. Chức năng trung gian tín dụng .9 1.1.2.2. Chức năng trung gian thanh toán .10 1.1.2.3. Chức năng tạo tiền 10 1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Ngân hàng 11 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ .11 1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 13 1.2.3. Quan điểm về dịch vụ ngân hàng 14 1.2.4. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng .14 1.3. Lý luận chung về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng. .15 1.3.1. Khái niệm về khách hàng 15 1.3.2. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng .16 1.3.3 .Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .16 1.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 18 1.5. Giới thiệu về thang đo SERVQUAL và biến thể SERVPERF .18 1.6. Cơ sở thực tiễn 20 1.6.1. Khái quát tình hình ngân hàng ở Việt Nam và Thừa Thiên Huế 20 1.6.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ của các ngân hàng Thương mại Việt Nam hiện nay 21 CHƯƠNG 2 .23 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ 23 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG VIB 23 CHI NHÁNH HUẾ .23 2.1. Giới thiệu khái quát về ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế 23 2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế - Việt Nam .23 2.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Huế .24 2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lí của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam - chi nhánh Huế .24 2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng VIB chi nhánh Huế .24 2.1.2.2. Tình hình lao động của ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế - chi nhánh Huế giai đoạn 2009 – 2011 .27 2.1.2.3.Tình hình tài sản và nguồn vốn của ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam - chi nhánh Huế giai đoạn 2009 – 2011 .31 2.1.2.4. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam - chi nhánh Huế giai đoạn 2009 – 2011 35 2.2.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Huế .41 2.2.1 Đặc điểm của đối tượng điều tra 41 2.2.1.1 Thông tin về giới tính 41 2.2.1.2 Thông tin về độ tuổi 41 2.2.1.3 Thông tin về thu nhập 42 2.2.1.4Thông tin về nghề nghiệp .43 2.2.1.5. Thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ .44 2.2.1.6. Loại sản phẩm dịch vụ khách hàng đang sử dụng .45 2.2.2 Đánh giá thang đo Likert bằng hệ số Cronbach’s Alpha .46 2.2.2.1. Thành phần Môi trường dịch vụ 46 2.2.2.2. Thành phần Chất lượng dịch vụ tương tác 47 2.2.2.3. Thành phần Sự tin cậy: 47 2.2.2.4. Thành phần Khả năng đáp ứng: .48 2.2.2.5. Thành phần Sự cảm thông: 48 2.2.2.6. Thành phần Sự hài lòng chung: .49 2.2.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng 50 2.2.3.1.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về Môi trường dịch vụ của ngân hàng Ngân hàng VIB chi nhánh Huế .50 2.2.3.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về Chất lượng tương tác dịch vụ của ngân hàng Ngân hàng VIB chi nhánh Huế .53 2.2.3.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về Sự tin cậy của khách hàng dành cho ngân hàng Ngân hàng VIB chi nhánh Huế .54 2.2.3.4. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về Khả năng đáp ứng của ngân hàng Ngân hàng VIB chi nhánh Huế .56 2.2.3.5.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về Sự cảm thông của khách hàng dành cho ngân hàng Ngân hàng VIB chi nhánh Huế .57 2.2.3.6. Đánh giá sự hài lòng chung của khách hàng dành cho Ngân hàng VIB chi nhánh Huế 59 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA .60 2.2.5. Đánh giá sự ảnh hưởng của năm yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng bằng phương pháp hồi quy tuyến tính .68 CHƯƠNG 3 .73 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNGTHƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ .73 VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ .73 3.1. Định hướng chung để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng VIB chi nhánh Huế73 3.2 Một số giải pháp cụ thể để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam – chi nhánh Huế .74 3.2.1 Giải pháp về yếu tố Môi trường dịch vụ 74 3.2.2 Giải pháp về yếu tố Chất lượng dịch vụ tương tác 75 3.2.3 Giải pháp về yếu tố Sự tin cậy .76 3.2.4 Giải pháp về yếu tố Khả năng đáp ứng 77 3.2.5 Giải pháp về yếu tố Sự cảm thông .77 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 79 1. Kết luận 79 2. Kiến nghị 79 2.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước .79 2.2 . Kiến nghị đối với Ngân hàng VIB chi nhánh Huế 80 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU VIB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam NHTM : Ngân hàng Thương mại NHTMCP : Ngân hàng Thương mại Cổ phần NHNN : Ngân hàng Nhà nước TCTD : Tổ chức Tín dụng TCKT : Tổ chức kinh tế CNTT : Công nghệ thông tin DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Trang Hình 1.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 18 Hình 1.2. Mô hình SERVQUAL .19 Sơ đồ 2.1. Tổ chức bộ máy quản lý của NHTMCP Quốc tế - Chi nhánh Huế 25 Hình 2.1: Mẫu phân chia theo giới tính 40 Hình 2.2: Mẫu phân chia theo độ tuổi 40 Hình 2.3: Mẫu phân chia theo thu nhập .41 Hình 2.4: Mẫu phân chia theo nghề nghiệp 42 Hình 2.5: Mẫu phân chia theo thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ .43 Hình 2.6: Mẫu chia theo loại sản phẩm, dịch vụ khách hàng sử dụng .44 DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1 Tình hình lao động của NH TMCP Quốc tế - Chi nhánh Huế giai đoạn 2009 – 2011 .30 Bảng 2.2 Tình hình tài sản và nguồn vốn của Ngân hàng TMCP Quốc tế - Chi nhánh Huế giai đoạn 2009-2011 .34 Bảng 2.3 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của NH TMCP Quốc tế - Chi nhánh Huế giai đoạn 2009 – 2011 .39 Bảng 2.4: Hệ số Cronbach’s Alpha – Môi trường dịch vụ 46 Bảng 2.5: Hệ số Cronbach’s Alpha – Chất lượng dịch vụ tương tác .47 Bảng 2.6: Hệ số Cronbach’s Alpha – Sự tin cậy .47 Bảng 2.7: Hệ số Cronbach’s Alpha – Khả năng đáp ứng .48 Bảng 2.8: Hệ số Cronbach’s Alpha – Sự cảm thông 49 Bảng 2.9: Hệ số Cronbach’s Alpha – Sự hài lòng chung .49 Bảng 2.10: Kiểm định One Sample T-Test thành phần Môi trường dịch vụ .51 Bảng 2.11: Kiểm định One Sample T-Test thành phần Chất lượng dịch vụ .53 Bảng 2.12: Kiểm định One Sample T-Test thành phần Sự tin cậy 55 Bảng 2.13: Kiểm định One Sample T-Test thành phần Khả năng đáp ứng 56 Bảng 2.14: Kiểm định One Sample T-Test thành phần Sự cảm thông 58 Bảng 2.15: Kiểm định One Sample T-Test thành phần Sự hài lòng chung .59 Bảng 2.16: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test .61 Bảng 2.17: Ma trận thành phần xoay 62 Bảng 2.18: Tỷ lệ giải thích các nhân tố các yếu tố đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại NHTMCP Á Châu – Chi Nhánh Huế 63 Bảng 2.19: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test lần 2 64 Bảng 2.20: Ma trận thành phần xoay lần 2 .65 Bảng 2.21: Tỷ lệ giải thích các nhân tố các yếu tố đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ lần 2 66 Bảng 2.22: Các thành phần thang đo SERVPERF sau khi phân tích nhân tố .67 Bảng 2.23: Đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha sau khi phân tích nhân tố khám phá .68 Bảng 2.24: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 69 Bảng 2.25: Kiểm định độ phù hợp của mô hình .70 Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ T.S. L i Xuân Th yạ ủ PHẦN MỞ ĐẦU 1.Lý do chọn đề tài Trong những năm gần đây, thị trường đang chứng kiến một cuộc cạnh tranh vô cùng gay gắt giữa các doanh nghiệp, việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, đội ngũ công nhân viên, chất lượng sản phẩm, dịch vụ . đã chứng minh điều đó. Và hơn thế nữa, trong thời đại hiện nay, việc thu hút khách hàng luôn đóng vai trò quyết định đối với sự sống còn của mỗi một doanh nghiệp. Thực tế cho thấy, hai yếu tố cơ bản không thể tách rời trong sự phát triển của một doanh nghiệp chính là số lượng khách hàng và doanh thu. Nếu không có khách hàng thì doanh thu của doanh nghiệp cũng bằng không. Vì vậy, yếu tố quyết định đến sự tồn tại của doanh nghiệp chính là phát triển được lượng khách hàng. Việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Trên thực tế, có không ít đề tài nói về sự hài lòng của khách hàng ( ví dụ như đề tài nghiên cứu khoa học của Nguyễn Thị Lệ Hương (2011) “Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thấu chi qua thẻ ATM của Ngân hàng Thương Mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế”; đề tài nghiên cứu khoa học của nhóm sinh viên trường ĐH Kinh tế Huế (2012) “Nghiên cứu sự hài lòng về môi trường học tập đối với sinh viên Trường Đại học Kinh tế Huế”; đề tài nghiên cứu khoa học của nhóm sinh viên trường ĐH Kinh tế Huế (2012) “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ở các cửa hàng xăng dầu Petrolimex trên địa bàn thành phố Huế” …), đặc biệt là có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng. Có thể nói, hiện nay lĩnh vực ngân hàng được xem là rất có tiềm năng và ngày càng phát triển rất mạnh mẽ nên mới thu hút được nhiều sự quan tâm của các nhà kinh doanh cũng như của khách hàng. Hiện là một thị trường còn khá non trẻ, Thừa Thiên Huế chưa thực sự thu hút được nhiều ngân hàng như tại các Tỉnh, Thành phố lớn khác trên cả nước. Tuy nhiên, có thể nói, thị trường ngân hàng tại Huế đang ngày càng sôi động hơn, mức Sinh viên th c hi n: Bùi Thự ệ M Trangị ỹ 1 Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ T.S. L i Xuân Th yạ ủ độ cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày gay gắt hơn, đồng nghĩa với việc khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn trong việc tìm kiếm ngân hàng nào thực sự mang lại nhiều lợi ích cho mình nhất. Trước tình hình đó, muốn “giữ chân” được khách hàng hiện tại và tìm kiếm những khách hàng tiềm năng khác, các ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, thu hút và thỏa mãn, hài lòng khách hàng. Do đó, việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng càng trở nên quan trọng hơn, giúp ngân hàng nắm bắt được nhu cầu khách hàng, là cơ sở để đề ra các giải pháp và chiến lược nhằm khai thác hiệu quả và đáp ứng tốt hơn những nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực này. Cùng với những kiến thức đã được trang bị tại nhà trường, kết hợp với quá trình thực tập tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Huế, tôi xin lựa chọn nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hành về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Huế” làm khóa luận tốt nghiệp của mình. 2.Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung: Thông qua điều tra, nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Huế nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện tại từ đó đề xuất những giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ trong tương lai. 2.2. Mục tiêu cụ thể: - Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Huế thông qua thang đo SERVPERF. - Đề xuất những giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng trong tương lai tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Huế. 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: - Khách thể nghiên cứu: khách hành tới giao dịch tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Huế. - Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hành về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Huế. Sinh viên th c hi n: Bùi Thự ệ M Trangị ỹ 2 . Huế. 53 2.2.3.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về Sự tin cậy của khách hàng dành cho ngân hàng Ngân hàng VIB chi nhánh Huế. 54. Huế. 56 2.2.3.5 .Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về Sự cảm thông của khách hàng dành cho ngân hàng Ngân hàng VIB chi nhánh Huế. 57