đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng n0&ptnt nam sông hương thừa thiên huế

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU1.1 Lý luận chung về ngân hàng thương mại và chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại là tổ chức tài chính trung gian

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

-0o0 -CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH NGÂN

HÀNG N0&PTNT NAM SÔNG HƯƠNG

THỪA THIÊN HUẾ

Lớp K42 QTKD.Tổng Hợp

Huế,05/2012

MỤC LỤC

PHẦN I 1

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1.Lý do chọn đề tài 1

2.Mục tiêu nghiên cứu đề tài 2

2.1 Mục tiêu tổng quát 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

4.Phương pháp nghiên cứu 3

4.1 Phương pháp thu thập thông tin và số liệu 3

4.2 Phương pháp xử lý thông tin và số liệu 3

Phần II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 4

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 4

1.1 Lý luận chung về ngân hàng thương mại và chất lượng dịch vụ 4

1.1.1 Khái niệm về NHTM 4

1.1.2 Chức năng của NHTM 5

1.1.2.1 Ngân hàng thương mại là trung gian tín dụng 5

1.1.2.2 Ngân hàng thương mại là trung gian thanh toán 5

1.1.2.3 Ngân hàng thương mại có chức năng tạo tiền 6

1.2 Khái niệm chung về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 7

1.2.1 Khái niệm chung về chất lượng dịch vụ 7

1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ 7

1.2.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng 7

1.2.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 8

1.2.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 9

1.2.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ .10

1.2.3.1 Thành phần chất lượng dịch vụ 11

1.2.3.2 Các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ 12

1.3 Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam và trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 14

1.3.1 Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam 14

1.3.2 Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tại tỉnh Thừa Thiên Huế 15

CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG N0&PTNN NAM SÔNG HƯƠNG – THỪA THIÊN HUẾ 17

2.1 Tổng quan về chi nhánh Ngân hàng N0&PTNN Nam Sông Hương Thừa Thiên Huế 17

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh Nam Sông Hương – Thừa Thiên Huế 17

2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhân sự, chức năng của các phòng ban tại Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh Nam Sông Hương -Huế 18

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ các phòng ban 18

2.2.2 Tình hình lao động qua 3 năm 2009 - 2011 20

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2009-2011 24

2.1.4.1 Tình hình tài sản và nguồn vốn giai đoạn 2009-2011 24

2.1.4.2 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2009-2011 29

2.2 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Ngân hàng N0&PTNN Nam Sông Hương Thừa Thiên Huế 35

2.2.1 Đặc điểm đối tượng điều tra 35

2.2.2.1 Đánh giá “ mức độ tin cậy” của khách hàng đối với dịch vụ của Ngân

hàng 40

2.2.2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về “khả năng sẵn sàng đáp ứng” của Ngân hàng 44

2.2.2.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về yếu tố “ phương tiện hữu hình” của Ngân hàng 51

2.2.2.4 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về “năng lực phục vụ” của Ngân hàng 56

2.2.2.5 Đánh giá sự hài lòng về “thái độ đồng cảm” của Ngân hàng đối với khách hàng 62

2.2.2.6 Đánh giá mức độ hài lòng chung của khách hàng về “ Chất lượng dịch vụ” của chi nhánh NHNo & PTNT Nam Sông Hương Thừa Thiên Huế 68

CHƯƠNG III.GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG 72

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ của chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Nam Sông Hương Thừa Thiên Huế 72

3.2 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng 73

Phần 3.KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 76

3.1 Kết luận 76

3.2 Kiến nghị đối với Agribank hội sở 77

3.3 Hạn chế của đề tài 78

TÀI LIỆU THAM KHẢO 79

PHỤ LỤC………

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1: Tình hình lao động qua 3 năm 2009-2011

Bảng 2: Biến động Tài sản và nguồn vốn của Chi nhánh NHNo&PTNN NamSông Hương Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2009-2011

Bảng 3:Kết quả kinh doanh của Chi nhánh NHNo&PTNT Nam Sông TTH qua 3 năm 2009-2011

Hương-Bảng 4: Tổng hợp đặc trưng mẫu điều tra khách hàng của Chi nhánhNHNo&PTNT Nam Sông Hương-Thừa Thiên Huế

Bảng 5 Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng

Bảng 6: Thống kê sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng

Bảng 7:Thống kê mức độ cảm nhận của khách hàng về thành phần “ mức độ tincậy”

Bảng 8: Kiểm định One- Sample T test về thành phần “ mức độ tin cậy”

Bảng 9: Thống kê mức độ cảm nhận của khách hàng về thành phần “khả năngsẵn sàng đáp ứng”

Bảng 10: Kiểm định One- Sample T test về thành phần “khả năng sẵn sàng đápứng”

Bảng 11: Thống kê mức độ cảm nhận của khách hàng về thành phần “phươngtiện hữu hình”

Bảng 12: Kiểm định One- Sample T test về thành phần “phương tiện hữu hình”.Bảng 13: Thống kê mức độ cảm nhận của khách hàng về thành phần “năng lựcphục vụ ”

Bảng 14: Kiểm định One- Sample T test về thành phần “năng lực phục vụ”.Bảng 15: Thống kê mức độ cảm nhận của khách hàng về thành phần “thái độ

Bảng 16: Kiểm định One- Sample T test về thành phần “thái độ đồng cảm”.Bảng 17: Thống kê mức độ cảm nhận chung của khách hàng về chất lượng dịch

vụ của ngân hàng

Bảng 18: Kiểm định One- Sample T test về “ mức độ hài lòng chung đối vớiCLDV ngân hàng”

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ

Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991)

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ mô hình tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của các phòng banBiểu đồ 1: Thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ

Biểu đồ 2:Thống kê mức độ cảm nhận của khách hàng về thành phần “ mức độtin cậy”

Biểu đồ 3: Thống kê mức độ cảm nhận của khách hàng về thành phần “khả năngsẵn sàng đáp ứng”

Biểu đồ 4: Thống kê mức độ cảm nhận của khách hàng về thành phần “phươngtiện hữu hình”

Biểu đồ 5: Thống kê mức độ cảm nhận của khách hàng về thành phần “năng lựcphục vụ ”

Biểu đồ 6: Thống kê mức độ cảm nhận của khách hàng về thành phần “thái độđồng cảm”

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTNHTM: Ngân hàng Thương Mại.

NHTW: Ngân hàng Trung Ương

NHNo&PTNT : Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn.KH: Khách hàng

TTH: Thừa Thiên Huế

HDKD: Hoạt động kinh doanh

NV: Nhân viên

CLDV: Chất lượng dịch vụ

HSSV: Học sinh sinh viên.

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ1.Lý do chọn đề tài

Ngày nay trong nền kinh tế hội nhập thì hệ thống Ngân hàng Việt Nam nóichung và các loại hình Ngân hàng nói riêng đang phải đối mặt với sự cạnh tranhquyết liệt về dịch vụ của các Ngân hàng nước ngoài Vấn đề này đang là áp lựcbuộc các Ngân hàng Việt Nam ngày càng hoàn thiện và phát triển nhanh chóngcác sản phẩm dịch vụ có chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, với giá cả hợp lý vànâng cao các hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm thích ứng với nhu cầu thịtrường

Mặt khác, theo nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand “Không cókhách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại” đã cho thấy vai trò củakhách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh Do kinh doanh dựa trên nền tảngdịch vụ nên việc ngân hàng đề nghị khách hàng đưa ra những ý kiến phản hồi làrất cần thiết Đây có thể nói là một công việc quan trọng, bởi lẽ thông qua đóngân hàng sẽ tìm hiểu được ấn tượng của khách hàng đối với mình, sẽ giúpNgân hàng hoạch định hay điều chỉnh chính sách, chiến lược kinh doanh củamình trong lương lai

Phần lớn khách hàng sẽ không tự động giãi bày với ngân hàng về nỗi thấtvọng của họ đối với chất lượng dịch vụ Họ đơn giản sẽ rời bỏ và không bao giờquay lại nữa nếu nhân viên không hiểu được cảm nhận của họ về chất lượngdịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp Mặt khác, ngân hàng sẽ có thể hành độngtheo những giả định sai lầm và tự cho phép mình giảm chất lượng dịch vụ bởi vì

có rất ít lời than phiền Điều này sẽ đẩy khách hàng ngày một xa dần, dẫn đếnnhững hậu quả đáng tiếc

Ngoài ra, việc thăm dò ý kiến khách hàng về mức độ thỏa mãn cũng chứng tỏrằng ngân hàng đang thực sự quan tâm tới công việc kinh doanh của mình vàquan tâm tới khách hàng.Sự thay đổi nhanh chóng trên thị trường đã buộc cácngân hàng phải lấy khách hàng làm trọng tâm cho mọi hoạt động của mình nhất

là khi sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng không khác mấy so với các đối thủ cạnhtranh Do đó, sự khác biệt chỉ nằm ở trong chiến lược xây dựng quan hệ vớikhách hàng

Xuất phát từ đòi hỏi đó nên tôi chọn đề tài: “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Nam Sông Hương– Thừa Thiên Huế” làm chuyên đề tốt nghiệp đại học của

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Là khách hàng (doanh nghiệp, cá nhân) của Chi nhánh Ngân hàng N0&PTNTNam Sông Hương Thừa Thiên Huế

4.Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập thông tin và số liệu

 Đối với dữ liệu thứ cấp: Được thu thập từ các nguồn như sách báo, giáo

trình, internet, các báo cáo tài chính của Ngân hàng và tham khảo cáckhóa luận tốt nghiệp liên quan

 Đối với dữ liệu sơ cấp: Được tiến hành bằng việc thiết kế phiếu phỏng

vấn và điều tra trực tiếp khách hàng của Ngân hàng trên địa bàn thành phốHuế với số lượng mẫu là 110 khách hàng

4.2 Phương pháp xử lý thông tin và số liệu

Phương pháp phân tích thống kê: Dựa trên các số liệu thứ cấp thu thập được,vận dụng phương pháp thống kê như số tương đối, số tuyệt đối, lượng tăng giảmtuyệt đối, tốc độ tăng giảm tương đối để phân tích

Phương pháp phân tích thống kê bằng phần mềm SPSS 16.0 để xử lý số liệuđiều tra thu thập được từ phiếu phỏng vấn khách hàng như thống kê tần xuất,phần trăm, kiểm định giá trị trung bình của một mẫu (One Sample T-test)…

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Lý luận chung về ngân hàng thương mại và chất lượng dịch vụ

Ngân hàng thương mại là tổ chức tài chính trung gian có vị trí quan trọngnhất trong nền kinh tế.Hiện nay khái niệm Ngân hàng thương mại có nhiềucách định nghĩa khác nhau.Đó là:

Ngân hàng thương mại là một công ty kinh doanh chuyên cung cấp các dịch

vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính

( Trích đạo luật ngân hàng của Hoa Kỳ)

Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở nào thường xuyên nhậncủa công chúng dưới hình thức ký thác hay hình thức khác các số tiền mà họdùng cho chính họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính

( Đạo luật ngân hàng ở Pháp)

Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu vàthường xuyên là nhận tiền ký gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sửdụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện

thanh toán ( Luật ngân hàng ở Việt Nam)

Tóm lại rằng NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng làcung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi,cho vay, cung ứng các dịch vụ thanh toán và nhiều dịch vụ khác nhằm thỏa mãntối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội

1.1.2 Chức năng của NHTM

1.1.2.1 Ngân hàng thương mại là trung gian tín dụng

Đây là chức năng cơ bản và đặc trưng nhất của ngân hàng thương mại và có

ý nghĩa đặc biệt trong việc thúc đẩy nền kinh tế hàng hóa phát triển.Khi thựchiện chức năng tín dụng, một mặt ngân hàng huy động vốn tiền tệ nhãn rỗitrong các tổ chức kinh tế, cơ đoàn đoàn thể, tiền tiết kiệm trong dân cư để hìnhthành nguồn vốn cho vay sau đó ngân hàng sử dụng nguồn vốn huy động được

để cho vay đáp ứng nhu cầu thiếu vốn trong nền kinh tế

Ngân hàng thương mại là một cầu nối giữa những người thừa vốn và người

có nhu cầu về vốn.Với chức năng này ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò

là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoảnchênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích chotất cả các bên tham gia: người gửi tiền , ngân hàng và người đi vay

1.1.2.2 Ngân hàng thương mại là trung gian thanh toán

Với chức năng là trung gian thanh toán thì NHTM đóng vai trò là thủ quỹcho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu củakhách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hànghóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng

và các khoản thu khác theo lệnh của họ Các NHTM cung cấp cho khách hàngnhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻrút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thểchọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp Nhờ đó mà các chủ thể kinh tếkhông phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người phảithanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào đó đểthực hiện các khoản thanh toán Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rấtnhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn Chức năng này vô hìnhchung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưuchuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế

1.1.2.3 Ngân hàng thương mại có chức năng tạo tiền

Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của ngânNHTM Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sựtồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tínhđặc thù của mình đã vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh

tế Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM

là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán Thông qua chức năng trunggian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền chovay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trongkhi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một

bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịchvụ… Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanhtoán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội

Ngân hàng thương mại làm trung gian trong việc thực hiện các chính sáchkinh tế quốc gia

Hệ thống NHTM mặc dù mang tính chất độc lập nhưng luôn chịu sự quản

lý chặt chẽ của NHTW về mọi mặt, đặt biệt là việc thực hiện chính sách tiềntệ.Để ổn định giá trị đối nội và đối ngoại của đồng tiền, lượng tiền trong nềnkinh tế phải phù hợp với giá trị hàng hóa lưu thông.Do đó NHTW sử dụng công

cụ của chính sách tiền tệ để điều hòa khối lượng tiên tệ trong lưu thông và bắtbuộc các NHTM phải chấp hành.Như vậy các NHTM là các chủ thể đóng vaitrò quan trọng trong quá trình thực hiện chính sách tiền tệ của NHTW

1.2 Khái niệm chung về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 1.2.1 Khái niệm chung về chất lượng dịch vụ

1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là những hoạt động tạo ra sản phẩm không tồn tại dưới dạng hìnhthái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu của sản xuất và đời sống sinhhoạt hằng ngày của con người

Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tươngxứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chấtlượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất

1.2.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng là các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Cách hiểu này được

sử dụng khi phân chia cơ cấu thu nhập của các ngân hàng Khái niệm nàythường được sử dụng khá phổ biến trong thực tế Sản phẩm dịch vụ ngân hàng

là tập hợp tất cả các đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằmđáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất giữu tài sản vớimục đích là thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên thị trường tàichính.Qua đó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí từ các sảnphẩm dịch vụ này

Một số sản phẩm dịch vụ được các ngân hàng cung cấp hiện nay đó là:dịch vụ cho vay, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, dịch vụ thẻ,dịch vụ thanh toán quốc tế

1.2.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau tùy thuộcvào đối tượng nghiên cứu.Chất lượng dịch vụ được hiểu thông qua các đặcđiểm của nó, đó là các đặc điểm sau:

 Tính ưu việt:

Dịch vụ được đánh giá là chất lượng khi thể hiện được tính năng vượt trội sovới sản phẩm dịch vụ khác.Tính ưu việt của chất lượng dịch vụ làm cho nó trởthành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp.Việc đánh giá tính ưu việt củachất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng.

 Tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ

Chất lượng dịch vụ phản ánh tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhấttrong sản phẩm dịch vụ, tạo nên tính đặc trưng của dịch vụ.Chính nhờ tính đặctrưng mà khách hàng có thể phân biệt được sự khác biệt về chất lượng dịch vụcủa các ngân hàng khác nhau

 Tính cung ứng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được gắn liền với quá trình cung ứng, thực hiện,chuyển giao dịch vụ đến khách hàng.Vì vậy, việc triển khai dịch vụ, phongcách phục vụ sẽ quyết định đến chất lượng dịch vụ tốt hay xấu.Chính vì vậymuốn nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp cần biết cách quản lý hợp lýtrong quá trình cung ứng dịch vụ đến khách hàng một cách hợp lý nhất nhằmgiữ chân khách hàng lâu dài

 Tính thỏa mãn nhu cầu

Thu hút và giữ chân nhiều khách hàng đó là mục tiêu các doanh nghiệphướng đến.Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng cũng vậy, dịch vụ tạo ra nhằmđáp ứng nhu cầu khách hàng, do đó một sản phẩm dịch vụ được đánh giá là cóchất lượng khi nó làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.Một khi khách hàngkhông thỏa mãn về dịch vụ được cung cấp thì họ sẽ không hài lòng với chấtlượng dịch vụ mà họ nhận được

Tóm lại rằng việc đánh giá chất lượng dịch vụ được nhìn nhận tùy theo

từng đặc điểm nhưng theo quan điển hiện đại hiện nay thì chất luợng dịch vụchính là sự thỏa mãn của khách hàng khi các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứngđược nhu cầu của họ, sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng đượcxác định thông qua sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được cungcấp.Nếu nhà cung cấp đem đến cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng

thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó bước đầu đã làm cho khách hàng hàilòng.Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì phải nâng cao chấtlượng dịch vụ.Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của kháchhàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo

ra trước, quyết định sự hài lòng của khách hàng

1.2.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng.

 Định nghĩa sự hài lòng

Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giáccủa một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sảnphẩm hay dịch vụ với nhưng kỳ vọng được đặt ra của khách hàng

Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng,nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kếtquả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quảthực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng chỉ có ý nghĩa trong bối cảnh cạnhtranh.Do đó các ngân hàng phải biết tìm hiểu năng suất làm vừa lòng kháchhàng của mình so với đối thủ cạnh tranh

 Phân loại sự hài lòng

Có thể phân loại sự hài lòng thành 3 loại như sau:

Hài lòng tích cực: Được phản hồi thông qua việc nhu cầu sử dụng của khách

hàng ngày càng tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ.Đây là nhóm khách hàng

dễ trở thành khách hàng trung thành của nhà cung cấp dịch vụ, khách hàng sẽduy trì mối quan hệ tín nhiệm với nhà cung cấp nếu họ đáp ứng được yêu cầungày càng cao của mình, do đó nhà cung cấp dịch vụ phải không ngừng cải tiếnchất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng của mình

Hài lòng ổn định: Khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng với dịch vụ

đang được phục vụ, không muốn có sự thay đổi trong cách thức cung cấp dịchvụ,họ tin tưởng vào nhà cung cấp và sẵn lòng sử dụng tiếp dịch vụ

Hài lòng thụ động: Khách hàng ít tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ và họ

cho rằng rất khó để nhà cung cấp cải thiện được chất lượng dịch vụ thay đổitheo yêu cầu của cá nhân họ.Do đó họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏthái độ thờ ơ với những nổ lực cải tiến của nhà cung cấp dịch vụ

Ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì việc đánh giá mức độ hàilòng của khách hàng ảnh hưởng rất lớn đến thái độ, hành vi của khách hàng.Đốivới những khách hàng có sự hài lòng tích cực nhưng mức độ hài lòng ở mức “hài lòng” thì khả năng khách hàng tìm đến nhà cung cấp dịch vụ khác là có thể,nếu mức độ hài lòng của khách hàng ở mức “rất hài lòng” thì chắc chắn rằng họ

sẽ là những khách hàng trung thành trong tương lai

1.2.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ta sử dụng

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự đưa ra vào năm 1988, là

mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhấttrong các nghiên cứu marketing.Mô hình SERVQUAL được xây dựng trên quanđiểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng mongđợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được

Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự đã cho ra đời thang đo chấtlượng dịch vụ ( Thang đo SERVQUAL) với 21 biến quan sát thuộc 5 nhómthành phần của chất lượng dịch vụ đó là sự tin cậy, sẵn sàng đáp ứng( hay hiệuquả phục vụ), sự đảm bảo,sự đồng cảm và tính hữu hình

1.2.3.1 Thành phần chất lượng dịch vụ

 Sự tin cậy

Đó là những cam kết của tổ chức được thông qua bởi các chuẩn mực kinhdoanh và những kỳ vọng chung của khách hàng từ đó khách hàng đưa ra nhữngcam kết cá nhân đối với tổ chức.Sự tin cậy có thể nói lên khả năng cung ứngdịch vụ chính xác, đúng giờ, uy tín ngay từ lần đầu tiên

 Sẵn sàng đáp ứng

Tiêu chí này đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệuquả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ mọi yêu cầu của khách hàng.Tóm lại rằngsẵn sàng đáp ứng là việc đo lường hiệu quả phục vụ khách hàng, là sự sẵn sànggiúp đỡ khách hàng một cách tích cực và hăng hái

 Sự đảm bảo

Đây là thành phần tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được đánhgiá qua sự phục vụ chuyên nghiệp,nhân viên có năng lực làm việc tốt, tác phonglàm việc lịch sự, nhã nhặn, giao tiếp thân thiện với khách hàng, từ đó tạo nên sựhài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

 Sự đồng cảm

Sự đồng cảm thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý đến cá nhân khách hàng

Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng.Khách hàng khác nhau có những mong muốn, nhu cầu, kỳ vọng, thái độ và cảmxúc đa dạng khác nhau

 Tính hữu hình

Tính hữu hình là sự hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, conngười, và các phương tiện thông tin.Nguyên tắc là không bao giờ đưa kháchhàng những thứ chính bạn cũng cảm thấy miễn cưỡng, ngượng ngùng, hay tứcgiận nếu bản thân bạn phải nhận chúng

1.2.3.2 Các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

Đặc điểm nổi bật của chất lượng dịch vụ là khó đo lường, khó xác định đượctiêu chuẩn chất lượng, nó phụ thuộc vào yếu tố con người là chủ yếu Chấtlượng dịch vụ trước hết là chất lượng con người Sản phẩm dịch vụ là vô hình,chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải do người cung ứng.Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua việcđánh giá nhân viên phục vụ của công ty và qua cảm giác chủ quan của mình.Môhình đưa ra 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:

- Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của kháchhàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biếthết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cáchthức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

- Khoảng cách 2: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc

chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặctính dịch vụ nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của độingũ nhân viên dịch vụ

- Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch

vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, cácnhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng và đóng vai trò rất quan trọngtrong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhânviên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra

Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991)

- Khoảng cách 4: Sai biệt giữa dịch vụ đã chuyển giao và thông tin mà khách

hàng nhận được Thông tin này có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàngnhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúngkhông được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn

Thông tin đến khách hàng Dịch vụ chuyển giao

Khoảng cách 4

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng

Khoảng cách 3

Kho ản

- Khoảng cách 5: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi

khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộcvào khoảng cách thứ năm này, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khácbiệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùngmột dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ

5 Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là cáckhoảng cách 1, 2, 3, 4 Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chấtlượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

1.3 Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam và trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.

1.3.1 Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam.

Quá trình tự do hóa, toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới đang phát triển ngàycàng mạnh mẽ cả về quy mô và tốc độ.Dịch vụ ngân hàng là một trong nhữngngành dịch vụ quan trọng có ảnh hưởng to lớn đến sự phát triển của nền kinh tếnước ta và thành công của tiến trình hội nhập thế giới.Trong thời gian qua, sựphát triển dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam đã có những thay đổi tích cực song vẫncòn mang tiêu cực, chưa mang tính đồng bộ và chưa tạo ra những tiện ích thực

sự đối với các trường hợp tiếp cận và sử dụng dịch vụ

 Những kết quả đạt được

Vốn điều lệ của các ngân hàng thương mại đã có sự cải thiện đáng kể, đây là

cơ sở quan trọng để các NHTM có nguồn lực để áp dụng công nghệ tiên tiếnnhằm phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại

Số lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp ngày càng đa dạng và số lượng cácNHTM tham gia cung cấp ngày càng tăng lên đáp ứng nhu cầu ngày càng caocủa khách hàng.Bên cạnh đó, việc đầu tư cho cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin

đã có sự phát triển vượt bậc, tạo cơ sở quan trọng cho việc cải tiến quy trìnhnghiệp vụ, phát triển các dịch vụ mới, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

 Những mặt hạn chế

Mặc dù trong thời gian qua các NHTM đã có nhiều cải thiện về chất lượng và

số lượng dịch vụ, tuy nhiên hoạt động của các ngân hàng thương mại vẫn mangtính đơn điệu, chủ yếu dựa vào cho vay trong khi hoạt động cho vay là một lĩnhvực nhiều rủi ro.Đối với thị trường thẻ, thì đã và đang được đánh giá là tiềmnăng thì hoạt động vẫn mang tính rời rạc

Vấn đề quản trị rủi ro vẫn còn nhiều bất cập, chưa có đủ các biện pháp phòngchống gian lận, bảo mật.Những nguyên nhân dẫn đến những hạn chế này là donhiều yếu tố khách quan và chủ quan.Do nguồn nhân lực cho hoạt động kinhdoanh dịch vụ ngân hàng hiện đại còn thiếu, chưa có tính chuyên nghiệp cao, kỹnăng xử lý chưa hoàn thiện và đồng bộ.Mặc khác một phần do thói quen ưathích sử dụng tiền mặt của người dân nên làm kìm hãm sự phát triển của dịch vụngân hàng hiện đại

1.3.2 Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tại tỉnh Thừa Thiên Huế

Dịch vụ ngân hàng trên địa bàn Thừa Thiên Huế với 6 NHTM quốc doanh,

15 NHTM cổ phần, 7 quỹ tín dụng nhân dân, hiện diện trên địa bàn, là cơ sở đểThừa Thiên Huế hướng đến một trung tâm dịch vụ tài chính ngân hàng trongtương lai

Các NHTM trong tỉnh đã phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đatiện ích được định hướng theo nhu cầu của nền kinh tế trên cơ sở tiếp tục nângcao chất lượng và hiệu quả các dịch vụ ngân hàng truyền thống, cải tiến thủ tụcgiao dịch Các tổ chức tín dụng huy động tối đa các nguồn vốn tại địa phương,trong và ngoài nước để đáp ứng nhu cầu tín dụng của nền kinh tế, đồng thờikhuyến khích các tổ chức và cá nhân tích luỹ tài sản, đầu tư và gửi tiền vào ngânhàng trên cơ sở bảo đảm lợi ích kinh tế của người gửi tiền.Tính đến đầu tháng

8/2011, nguồn vốn huy động đạt trên 13.800 tỷ đồng, bình quân tăng hơn20%/năm.

Nhiều NHTM thực hiện việc đa dạng hoá và nâng cao chất lượng các dịch

vụ tín dụng dưới các hình thức cấp tín dụng: Cho vay, chiết khấu giấy tờ cógiá, bảo lãnh, bao thanh toán, thấu chi và các hình thức cấp tín dụng khác đểđáp ứng nhu cầu vốn cho đầu tư phát triển sản xuất kinh doanh và tiêu dùngcủa nền kinh tế Tính đến đầu tháng 8-2011, dư nợ cho vay nền kinh tế đạttrên 12.600 tỷ đồng, bình quân tăng hơn 27%/năm; tỷ trọng dư nợ tín dụngtrung, dài hạn trên tổng dư nợ hơn 60% Các ngân hàng dành nguồn vốn thíchhợp để mở rộng tín dụng trung, dài hạn đối với các dự án, công trình đầu tư

có hiệu quả kinh tế như thuỷ điện, xi măng, bia, sản xuất và chế biến hàngxuất khẩu

Hệ thống thanh toán ngân hàng tiếp tục được ứng dụng công nghệ hiện đại

và tự động hoá, mở rộng dịch vụ và tăng nhanh tốc độ xử lý Hệ thống thanhtoán liên ngân hàng giai đoạn 2 được vận hành chính thức, góp phần mở rộng,nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán, chu chuyển vốn của nền kinh tế CácNHTM phát triển mạnh các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trên cơ sở

hệ thống công nghệ kỹ thuật và hệ thống thanh toán ngân hàng hiện đại, an toàn,tin cậy, hiệu quả, phù hợp với thông lệ, nghiệp vụ phát hành thẻ (thẻ ghi nợ, thẻtín dụng, thẻ trả trước) được chú trọng và phát triển, với trên 345.000 thẻ đượcphát hành

Hiện trên địa bàn có 16/21 NHTM cung ứng dịch vụ trả lương qua tàikhoản cho hơn 400 cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp, tổ chức chính trị, tổchức chính trị xã hội, lực lượng vũ trang, với hơn 22.000 cán bộ công chức,viên chức hưởng lương từ ngân sách, tập trung ở TP Huế và khu công nghiệpPhú Bài, Hương Sơ Với hơn 175 máy giao dịch tự động (ATM) của các ngânhàng phân bổ đều trong toàn tỉnh và hơn 400 máy chấp nhận thẻ đặt tại cácsiêu thị, cửa hàng nhằm tăng tiện ích của thẻ ngân hàng trong thanh toán, muabán hàng hoá dịch vụ và đã hình thành hệ thống kết nối chuyển mạch thanh

toán thẻ giữa các NHTM, đồng thời thực hiện lộ trình ngành ngân hàng đã đềra.

CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG N0&PTNN NAM SÔNG HƯƠNG – THỪA THIÊN HUẾ

2.1 Tổng quan về chi nhánh Ngân hàng N0&PTNN Nam Sông Hương Thừa Thiên Huế

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh Nam Sông Hương – Thừa Thiên Huế

Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Chi nhánh Nam SôngHương –Thừa Thiên Huế ban đầu là một phòng giao dịch trực thuộc củaNHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế được thành lập theoquyết định số 115/QĐ-TCCB ngày 28/07/1998 của Giám đốc NHNo&PTNT

VN chi nhánh Thừa Thiên Huế, có trụ sở tại 72 Hùng Vương- Phường PhúNhuận- Thành phố Huế Đây là chi nhánh ngân hàng loại 3 trực thuộcNHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế

Là một ngân hàng thương mại hoạt động chủ yếu cho sự phát triển nôngnghiệp nông thôn, hàng năm vốn vay của NHNo&PTNT VN chi nhánh NamSông Hương Thừa Thiên Huế đáp ứng nhu cầu về sản xuất thâm canh tăng năngsuất đạt hiệu quả đáng kể Đặc biệt vốn của ngân hàng đã đầu tư cơ giới hóanông nghiệp, nuôi trồng hải sản, đáp ứng các thành tựu khoa học nông nghiệp,tiểu thủ công nghiệp, dịch vụ đã từng làm thay đổi bộ mặt nông thôn tỉnh nhà,đời sống người dân ngày càng được cải thiện nâng cao

Từ ngày thành lập đến nay NHNo&PTNT chi nhánh Nam Sông Hương –Thừa Thiên Huế không ngừng lớn mạnh về mọi mặt, với các nghiệp vụ đa dạngnhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Bên cạnh đội ngũ cán bộ công nhân viên

có năng lực, trình độ chuyên môn cao, tổ chức mạng lưới rộng khắp đảm bảo

phục vụ cho hoạt động tổ chức sản xuất kinh doanh, góp phần to lớn trong côngcuộc phát triển thành phố, nâng cao mức sống của người dân trên địa bàn tỉnh.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhân sự, chức năng của các phòng ban tại Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh Nam Sông Hương - Huế

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ các phòng ban

2.1.2.1 Sơ đồ mô hình tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban

Qua sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức cho thấy Mô hình tổ chức và quản lý củachi nhánh NHNo&PTNT Nam Sông Hương- Thừa Thiên Huế được tổ chức theokiểu trực tuyến chức năng

 Ban Giám đốc:

Giám đốc là người đứng đầu Chi nhánh, có quyền hạn cao nhất chỉ đạotrực tiếp có nhiệm vụ tổ chức điều hành hoạt động và chịu trách nhiệm về mọimặt trong Chi nhánh

Dưới giám đốc có 2 phó giám đốc phụ trách hoạt động nghiệp vụ của

ngân hàng Một phó giám đốc phụ trách về kinh doanh và một phó giám đốc phụtrách về hoạt động tài chính của Chi nhánh

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức bộ máy chi nhánh NHNo&PTNT VN

Chi nhánh Nam Sông Hương – Thừa Thiên Huế

(Nguồn: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn CN Nam Sông Hương)

Ghi chú:

:Quan hệ trực tuyến

:Quan hệ chức năng

 Phòng kinh doanh (Phòng tín dụng): Thực hiện các nhiệm vụ sau:

- Thẩm định đầu tư vốn kinh doanh, hạch toán thu hồi nợ theo đúng quy trìnhnghiệp vụ của ngành

- Đề xuất chiến lược kinh doanh, xây dựng đề án phát triển chiến lược kinhdoanh

- Lập và thực hiện kế hoạch kinh doanh do ngân hàng cấp trên giao

GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC PHỤ TRÁCH KẾ TOÁN

PHÓ GIÁM ĐỐC PHỤ TRÁCH TÍN DỤNG

PHÒNG KẾ TOÁN

PHÒNG TÍN DỤNG

THỦ

QUỸ

TP KẾ TOÁN

KT VIÊN TP TÍN

DỤNG

NV TÍN DỤNG

- Chủ động thực hiện các biện pháp xử lý, thu hồi nợ kịp thời.

 Phòng kế toán ngân quỹ: Thực hiện các nhiệm vụ sau:

- Thực hiện kế hoạch tài chính và phát triển chiến lược khách hàng tiền gửi, mở

tài khoản và tiến hành hạch toán các nghiệp vụ cho khách hàng đến giao dịch

- Thực hiện các dịch vụ tiện ích như: nghiệp vụ chuyển tiền, nghiệp vụ pháthành thẻ …Hạch toán các nghiệp vụ có liên quan đến khách hàng

- Thực hiện định mức tồn quỹ, đảm bảo chế độ an toàn kho quỹ theo quy định

2.2.2 Tình hình lao động qua 3 năm 2009 - 2011

Ngày nay với sự phát triển của nền kinh tế thị trường người ta xem con người

là một nhân tố quyết định sự thành công hay thất bại của một tổ chức ngân hàng.Chính vì vậy lao động tại Chi nhánh cũng như của toàn bộ hệ thốngNHNo&PTNT Việt Nam luôn được quan tâm, NHNo&PTNT Việt Nam luôn cónhững chính sách tuyển dụng tốt cũng như sử dụng hiệu quả nguồn lực lao độngcủa mình, các cán bộ làm việc luôn được đào tạo nâng cao nghiệp vụ của mìnhthông qua các khoá đào tạo của NHNo&PTNT Việt Nam Để hiểu rõ hơn vềnguồn lực lao động ta đi phân tích tình hình lao động tại Chi nhánh Ngân hàngNHNo&PTNT qua 3 năm 2009-2011 Qua bảng số liệu ta thấy, tổng số lao độngtại chi nhánh NHNo&PTNT Nam Sông Hương có xu hướng tăng dần qua cácnăm Đây là yếu tố phù hợp với quá trình phát triển đi lên của Chi nhánh Tuynhiên, điều này sẽ làm tăng chi phí hoạt động của Chi nhánh, do vậy cần bố trí,

sử dụng nhân sự một cách hợp lý nhằm mang lại lợi ích tối đa cho Chi nhánh.Qua đây cho thấy được quy mô hoạt động của chi nhánh càng được mở rộng, sốlượng khách hàng đến với chi nhánh ngày càng lớn

Qua bảng so sánh tình hình lao động 3 năm 2009 -2011, ta nhận thấy sốlượng cũng như chất lượng đội ngũ lao động tăng lên theo từng năm Tuy tănglên với số lượng ít vì là quy mô một chi nhánh cấp 3 nhưng với số lượng lao

động trên tạm thời đáp ứng được khối lượng công việc trong thời gian hiện tạicủa Ngân hàng

Xét về giới tính: Qua bảng số liệu ta nhận thấy cơ cấu giới tính về nhân sự

qua 3 năm có nhiều thay đổi Tỷ lệ lao động nam và nữ ngày càng cân bằng hơn.Việc cân bằng cơ cấu lao động giúp hoàn thiện tốt hơn công việc, đặc biệt hoạtđộng tín dụng đòi hỏi yêu cầu cao về trình độ cũng như khả năng chịu áp lựccông việc nên tỷ lệ lao động nam ở chi nhánh tăng qua 3 năm Cụ thể tăng 1người năm 2010 so với 2009 và tăng 4 người của năm 2011 so với 2010 tươngứng với tỷ lệ tăng là 20% và 66,67%

Xét về trình độ: Qua số liệu ta thấy trình độ của nhân viên trong chi nhánh

cũng tăng theo cụ thể : Năm 2009 số lượng lao động có trình độ đại học là 14người chiếm 87,50% trong tổng số lao động, đến năm 2010, 2011 thì con số nàytăng lên lần lượt 15 và 17 chiếm 88,24% và 89,48%

Lao động là yếu tố quyết định hiệu quả của hoạt động ngân hàng do đócông tác tuyển dụng nhân viên tại Chi nhánh ngày càng khắt khe và đòi hỏi caonên hầu hết nhân viên tuyển vào đều có trình độ đại học, đây là lực lượng laođộng có chất lượng, đóng vai trò chủ chốt trong mọi hoạt động của Chi nhánhNHNo&PTNT Nam Sông Hương Việc nâng cao trình độ cán bộ nhân viên sẽgiúp Chi nhánh nâng cao hiệu quả công việc, cũng như nâng cao tính cạnh tranhcủa Chi nhánh NHNo&PTNT Nam Sông Hương với các ngân hàng khác trênđịa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế

Bảng 1: Tình hình lao động qua 3 năm 2009-2011

ĐVT: Người

Chỉ tiêu

Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 So sánh

Số lượng % Số lượng % Số lượng %

2010/2009 2011/2010 Tăng, giảm Tăng, giảm

Số lượng %

Số lượng % Tổng số cán bộ 16 100 17 100 19 100 1 6.25 2 11.76

1 Phân loại theo trình độ 16 100 17 100 19 100 1 6.25 2 11.76

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2009-2011

2.1.4.1 Tình hình tài sản và nguồn vốn giai đoạn 2009-2011

Qua bảng phân tích biến động tài sản và nguồn vốn của Chi nhánh Ngân hàngNo&PTNT Nam Sông Hương Thừa Thiên Huế 3 năm 2009-2011 cho thấy tài sản

và nguồn vốn của Ngân hàng tăng lên liên tục.Cụ thể:

Xét về biến động tài sản

Nhìn chung qua 3 năm 2009-2011 cho thấy được tổng tài sản của Ngân hàngđều tăng lên.Năm 2009, tổng tài sản là 76.132,38 triệu đồng, đến năm 2010 tổngtài sản tăng lên một khoản là 43.659,15 triệu đồng, hay tăng 57,35% so với năm2009.Năm 2011 tổng tài sản tiếp tục tăng lên 31.193,70 triệu đồng hay tăng26,04% so với năm 2010

Cấu thành nên tài sản bao gồm các khoản chính là vốn khả dụng và các khoảnđầu tư, tài sản cố định, tài sản khác sản, chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng tài sản

là khoản cho vay khách hàng (chiếm >80% tổng tài sản) Do đó sự tăng lên củatổng tài sản chủ yếu là do sự tăng lên của khoản cho vay khách hàng.Năm 2009ngân hàng cho vay 65.092,83 triệu đồng, chiếm 85,50% tổng tài sản.Năm 2010ngân hàng cho vay 97.288,16 triệu đồng, tức đã tăng lên một khoản là 32.195,33triệu đồng hay tăng 49,46% so với năm 2009.Đến năm 2011 thì khoản cho vaytăng lên đến 45.196,29 triệu đồng hay tăng 46,46% so với năm 2010.Sự tăng lênnày chứng tỏ Ngân hàng đang duy trì hoạt động rất tốt, số lượng vốn vay liên tụctăng chứng tỏ ngân hàng luôn được khách hàng tín nhiệm lựa chọn trong thời kỳcạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay

Nguồn vốn khả dụng và các khoản đầu tư chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng tàisản (Năm 2009, chiếm 4,07% tổng tài sản, Năm 2010 chiếm 2,34% tổng tài sản,Năm 2011 chiếm 1,52% tổng tài sản).Qua 3 năm 2009-2011 thì nguồn tài sản nàyliên tục giảm, cụ thể năm 2010 291,63 triệu đồng hay giảm 9,41% so với năm

2009, năm 2011 giảm một khoản là 509,74 triệu đồng hay giảm 18,16% so vớinăm 2010.Nguyên nhân làm giảm nguồn vốn khả dụng và các khoản đầu tư này là

do ngân hàng đã rà soát lại để hạn chế các khoản đầu tư không hợp lý trong thờibuổi cạnh tranh

Tài sản cố định cũng chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng tài sản ngân hàng.Qua 3năm cho thấy rằng tài sản cố định của ngân hàng đều tăng lên.Cụ thể năm 2010 sovới năm 2009 tài sản cố định đã tăng lên 686,76 triệu đồng hay tăng lên16,89%.Năm 2011 so với năm 2010 thì tài sản cố định tăng lên 582,54 triệu đồnghay tăng 12,26% Sự tăng lên này là do nhu cầu mở rộng hoạt động kinh doanh, giatăng sức cạnh tranh, nên chi nhánh cần phải trang bị cơ sở vật chất và máy mócnhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Xét về biến động nguồn vốn.

Qua bảng số liệu ta thấy nguồn vốn liên tục tăng qua 3 năm 2009-2011.Cụ thể

là năm 2009 nguồn vốn đạt 76.132,38 triệu đồng.Năm 2010 đạt 119.79,53 triệuđồng tức đã tăng lên 43.659,15 triệu đồng hay tăng 57,35% so với năm 2009.Năm

2011 đạt 150.985,23 triệu đồng, tăng lên 31.193,70 triệu đồng hay tăng 26,04% sovới năm 2010

Cấu thành nên nguồn vốn của ngân hàng chủ yếu là nguồn tiền gửi khách hàng(chiếm tỷ trọng >90% ).Năm 2009 nguồn tiền gửi khách hàng đạt 72.502,03 triệuđồng, chiếm 95,23% tổng nguồn vốn.Năm 2010 nguồn tiền gửi khách hàng đạt110.047,21 triệu đồng, tức đã tăng lên 37.545,18 triệu đồng hay tăng 51,79% so

với năm 2009.Năm 2011 đạt 142.223 triệu đồng , tức đã tăng lên 32.175,79 triệuđồng hay tăng 29,24% so với năm 2010.

Bên cạnh sự tăng lên của yếu tố tiền gửi khách hàng làm ảnh hưởng đến biếnđộng tăng của nguồn vốn thì yếu tố phát hành giấy tờ có giá, các khoản nợ khác,vốn và các quỹ cũng làm ảnh hưởng một phần nhỏ đến biến động của nguồn vốn

do các yếu tố này chỉ chiếm tỉ trọng nhỏ trong tổng nguồn vốn của ngân hàng

Nhìn chung nguồn vốn của Ngân hàng qua 3 năm có sự tăng trưởng đángkể.Đạt được thành quả này là do những năm qua chi nhánh luôn có sự cố gắngtrong công tác quản lý điều hành các chính sách tổ chức huy động vốn của ban tìmkiếm khách hàng với một lãi suất cạnh tranh, dịch vụ ngân hàng hiện đại, nhanhchóng, tiện lợi và an toàn cũng như sự phục vụ tận tình chuyên nghiệp của nhânviên, tạo ra sự tin tưởng cho khách hàng khi gửi tiền tại chi nhánh NHNo&PTNTNam Sông Hương tỉnh Thừa Thiên Huế

Tóm lại: Tài sản và nguồn vốn của Ngân hàng hình thành chủ yếu là từ

nguồn vốn cho vay khách hàng và tiền gửi khách hàng, điều này phản ánh đúngchức năng của ngân hàng là trung gian tín dụng giữa một bên là người đi vay vàmột bên là người cho vay.Qua 3 năm 2009-2011, ta thấy rằng tài sản và nguồn vốnnày không ngừng tăng lên, điều này chứng tỏ quy mô hoạt động của ngân hàngluôn được mở rộng

Bảng 2: Biến động Tài sản và nguồn vốn của Chi nhánh NHNo&PTNN Nam Sông Hương Thừa Thiên Huế

Chỉ tiêu

2.1.4.2 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2009-2011

Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng được xác định bằng khoảngchênh lệch giữa tổng doanh thu và tổng chi phí.Qua bảng số liệu cho thấy được kếtquả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Ngân hàng qua 3 năm không được ổnđịnh.Năm 2009, lợi nhuận là -1.276,04 triệu đồng, lợi nhuận tiếp tục giảm trongnăm 2010 thành -1.382,25 triệu đồng, tức giảm -106.21triệu đồng hay giảm 8,32%

so với năm 2009.Tuy nhiên đến năm 2011 thì lợi nhuận đạt 3.035,42 triệu đồng,tăng 4.417,67 triệu đồng so với năm 2010.Sự tăng giảm nhanh chóng của lợi nhuậnqua 3 năm là do ảnh hưởng của sự biến động doanh thu và chi phí qua từng năm

Năm 2009 tổng doanh thu đạt 8.633,58 triệu đồng, trong đó doanh thu từ hoạt

động tín dụng đạt đến 8.106,27 triệu đồng, chiếm 93,89% tổng doanh thu của Ngânhàng.Doanh thu từ phí hoạt động dịch vụ đạt 225,01 triệu đồng chiếm 2,61% tổngdoanh thu,doanh thu từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ chỉ chiếm 0,37% tổng doanhthu , còn lại doanh thu khác đạt 233,65 triệu đồng, chiếm 2,71% tổng doanh

thu.Tổng chi phí trong năm 2009 là 9.909,62 triệu đồng.Chiếm tỷ trọng lớn trong

tổng chi phí năm 2009 là chi phí từ hoạt động tín dụng ( chiếm 63,40%),và chi phínhân viên ( chiếm 13,68%),còn lại là chi phí cho dự phòng bảo toàn ( chiếm9,82%),chi phí cho quản lý công cụ ( chiếm 6,71%) ,tổng chi phí lớn hơn so với

tổng doanh thu đạt được nên làm cho lợi nhuận trong năm 2009 giảm -1.276,04

triệu đồng.Kết quả này là do năm 2009 vẫn còn bị ảnh hưởng của cuộc khủnghoảng tài chính, ngân hàng phải bỏ ra khoản phí khá lớn để đối phó với cuộckhủng hoảng này

Năm 2010 lợi nhuận của ngân hàng tiếp tục giảm là -1.382,25 triệu đồng Trong đó tổng doanh thu của ngân hàng là 13.264,45 triệu đồng, so với năm 2009

thì tổng doanh thu trong năm 2010 tăng 4.630,87 triệu đồng tương ứng tăng

53,64% Đóng góp lớn vào tổng doanh thu thì vẫn là doanh thu từ hoạt động tíndụng, doanh thu từ hoạt động tín dụng năm 2010 đạt 12.178,22 triệu đồng chiếm91,81% trong tổng doanh thu So với năm 2009 thì năm 2010 doanh thu lãi tăng4.071,95 triệu đồng tương ứng tăng 50,23% Bên cạnh tổng doanh thu tăng thìtổng chi phí năm 2010 cũng tăng, cụ thể là tổng chi phí năm 2010 là 14.646,70triệu đồng, tăng so với năm 2009 là 4.737,08 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ tăng47,80% Đóng góp lớn vào tổng chi phí là chi phí từ hoạt động tín dụng, chi phícho nhân viên tiếp tục tăng, tương ứng tăng so với năm 2009 là 2.818,32 triệu đồng

và 928,84 triệu đồng Từ kết quả của doanh thu và chi phí của năm 2010 ta cũng dễthấy lợi nhuận của ngân hàng cũng tiếp tục – 1.382,25 triệu đồng.Nguyên nhân là

do năm 2010 lạm phát tăng cao, ngân hàng phải thắt chặt lại tiền tệ, cũng như tăngcác khoản chi Từ đó ngân hàng cần phải rà soát lại và giảm những khoản chikhông cần thiết nhằm nâng cao lợi nhuận

Năm 2011 ngân hàng kinh doanh có lợi nhuận, lợi nhuận thu được năm 2011 là

3.035,42 triệu đồng Trong đó tổng doanh thu năm 2011 đạt 24.759,73 triệu đồng,tăng 11.459,30 triệu đồng tương ứng 86,39% so với năm 2010 Trong đó doanh thu

từ hoạt động tín dụng đạt 23.726,22 triệu đồng, tăng 11.578 triệu đồng, tương ứngtăng 94.83% so với năm 2010.Tổng chi phí năm 2011 đạt 21.724,31 triệu đồngtăng 7.077,61 triệu đồng với tỷ lệ là tăng 48,32% so với 2010; trong đó chi phí chonhân viên và chi phí hoạt động tín dụng chiếm lần lượt trong tổng chi phí là13,91% và 73,82%.Đây là dấu hiệu tích cực cho hoạt động kinh doanh của ngânhàng, đó là nhờ nổ lực lực của cán bộ, ban lãnh đạo ngân hàng, cùng với sự chuyểnbiến tích cực của nền kinh tế trong năm 2011.Trong thời gian tới ngân hàng cần cónhững chính sách đúng đắn và hợp lý hơn nữa để có thể duy trì tốc độ và đạt đượclợi nhuận mong muốn

Qua bảng số liệu, ta có thể thấy nguồn doanh thu của ngân vẫn là doanh thu từhoạt động tín dụng và chiếm tỷ trọng khá cao (trên 90% trong tổng doanh thu củangân hàng), còn những khoản thu còn lại vẫn chiếm tỷ trọng thấp trong tổng nguồnthu nhập của ngân hàng, đặc biệt doanh thu từ HĐKD ngoại tệ và doanh thu từHĐKD khác.Đây cũng là một trong những thực trạng của dịch vụ ngân hàng tạiViệt Nam, hoạt động tín dụng chứa đựng nhiều rủi ro, do đó ngân hàng cần cóchiến lược để phát triển, mở rộng các sản phẩm dịch vụ để tạo thêm nguồn doanhthu mới.