Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Chi nhánh Ngân hàng N0&PTNN Nam Sông Hương Thừa Thiên Huế

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Ngân hàng N0&PTNN Nam Sông Hương Thừa Thiên Huế

• Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Trong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng thì dịch vụ tín dụng cá nhân được khách hàng sử dụng nhiều nhất ( chiếm 28,9% trong tổng mẫu điều tra) đây là dịch vụ cho vay sản xuất hộ gia đình trong lĩnh vực chăn nuôi và trồng trọt, cho vay mua sắm công cụ lao động hoặc máy móc phục vụ nông nghiệp, cho vay khác nhằm mục đích cải thiện đời sống…Tiếp theo là dịch vụ chuyển tiền kiều hối ( chiếm 24,6% trong tổng mẫu điều tra).Chiếm tỷ lệ cũng khá lớn là khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán ( chiếm 21,1% trong tổng mẫu điều tra), đây là loại hình dịch vụ hiện đại và ngày càng phổ biến rộng rãi hơn nên tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ này khá lớn. Đây là dấu hiệu tốt cho ngân hàng trong việc tạo sự tin cậy, tín nhiệm đối với khách hàng.Đó là kết quả của nguyên tắc làm việc có tính quy tắc, có uy tín.Ngân hàng luôn đảm bảo chính xác các thông tin dịch vụ cung cấp đến khách hàng, thời gian mở của làm việc đúng giờ, nhân viên ngân hàng tạo cho khách hàng sự tin tưởng khi lựa chọn dịch vụ.Có 22,7% khách hàng đánh giá là “bình thường” ở mức độ hài lòng chung về độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng.Tuy nhiên một tỉ lệ rất nhỏ khách hàng “ không đồng ý” về các tiêu chí trên.Tỷ lệ này tuy. “ thông tin dịch vụ cung cấp chính xác”, “ nhân viên tạo sự tin tưởng cho KH”, “ ngân hàng làm việc đúng thời gian”, “nhân viên tạo sự tin tưởng cho KH”, “ thông tin cá nhân khách hàng được bảo mật tốt” đều có Sig.(2-tailed)> 0,05 nên ta chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết Ho, nghĩa là khách hàng đồng ý với các tiêu chí trên, hay KH hài lũng với việc ngõn hàng cung cấp thụng tin về dịch vụ rừ ràng, chớnh xác.Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu.Thông tin cá nhân khách hàng được bảo mật tốt… Từ đó dẫn đến đánh giá chung về thành phần “ mức độ tin cậy”.

Với tiêu chí “nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ KH” có 27 khách hàng đánh giá là “bình thường” chiếm 24,5% tổng số khách hàng được điều tra.Bên cạnh đó, cũng tiêu chí này có 73 khách hàng,( chiếm 66,4%) đánh giá là “đồng ý”.Còn lại không có khách hàng đánh giá “ không đồng ý” và có 10 người ( chiếm 9,1%) “ hoàn toàn đồng ý”,mức độ đánh giá “hoàn toàn không đồng ý” luôn có giá trị bằng 0 nên không tiến hành đưa vào bảng tổng hợp.Điều này chứng tỏ rằng ngân hàng luôn quan tâm đến mọi khách hàng của mình.Tuy nhiên yếu tố này vẫn được khách hàng cảm nhận ở mức độ “ đồng ý”. Qua bảng thống kê mức độ cảm nhận của khách hàng về các tiêu chí đánh giá “ Năng lực phục vụ” của nhân viên ngân hàng ta có mức độ hài lòng chung được 62 khách hàng đánh giá “ đồng ý”, chiếm 56,4% trong tổng số khách hàng được điều tra.Ở mức độ “ hoàn toàn đồng ý” có 23 khách hàng lựa chọn, chiếm 20,9%.Ở mức độ khách hàng cho là “ bình thường” có 24 người lựa chọn, chiếm 21,8%.Có thể nói :Đây là dấu hiệu tốt cho ngân hàng bởi vì nhóm khách hàng này sẽ là khách hàng trung thành ở hiện tại và trong tương lai nếu ngân hàng vẫn duy trì và phát triển hơn nữa chất lượng nhân viên ngân hàng, đây là lợi thế cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay. Theo kết quả kiểm định One- Sample T test với độ tin cậy 95% được thể hiện ở bảng trên cho thấy:Đối với 2 tiêu chí “ Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng”, có mức điểm bình quân là 3,85 và mức ý nghĩa Sig.( 2- tailed) =0,081 > mức ý nghĩa 0,05, do đó ta chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết Ho hay khách hàng “ đồng ý” với tiêu chí nhân viên ngân hàng luôn quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng.Trên thực tế, nhân viên được đào tạo để tạo ra được tính cạnh tranh, do đó thái độ quan tâm của nhân viên đối với khách hàng là yếu tố tạo ra sự khác biệt và lôi kéo được nhiều khách hàng về phía mình.Đối với tiêu chí “Nhân viên thực hiện giao dịch nhanh chóng giảm thời gian KH chờ đợi” có mức điểm bình quân bằng 3,92 và mức ý nghĩa Sig.( 2- tailed).

=0,150> 0,05, do đó ta chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết Ho hay khách hàng “ đồng ý” với tiêu chí “nhân viên thực hiện giao dịch nhanh chóng” nhằm giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.Trong quản trị dịch vụ thì quản trị thời gian chờ đợi của khách hàng và xếp hàng chờ là điều khiến khách hàng cảm thấy mệt mỏi và có thể dẫn đến việc từ bỏ dịch vụ.Hiểu được điều này và nắm bắt được nhu cầu khác nhau của khách hàng nên ngân hàng đã bố trí nhiều quầy làm việc với những chức năng dịch vụ khác nhau ( như quầy gửi tiền, chuyển tiền, ATM, ngân quỹ, quyết toán, thu nợ…) để phân loại khách hàng và hạn chế tối thiểu sự chờ đợi của khách hàng. Theo kết quả kiểm định One- Sample T test với độ tin cậy 95% được thể hiện ở bảng trên cho thấy: Mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng có mức điểm bình quân bằng 3,96 mức ý nghĩa Sig.( 2- tailed)= 0,608 lớn hơn rất nhiều so với mức ý nghĩa α=0,05.Do đó ta chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết Ho, hay khách hàng “ đồng ý’ với các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ, khách hàng hài lòng về năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên ngân hàng, khả năng đáp ứng dịch vụ, sự đồng cảm quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng và tạo cho khách hàng cảm thoải mái an toàn trong môi trường làm việc hiện đại, đầy đủ tiện nghi.