(Luận văn thạc sĩ) đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại jellyfish education huế trung tâm tiếng nhật và tư vấn du học

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO NHẬT NGỮ TẠI JELLYFISH EDUCATION HUẾ TRUNG TÂM TIẾNG NHẬT VÀ TƯ VẤN DU HỌC HOÀNG THỊ DIỄM Huế, tháng 12 năm 2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO NHẬT NGỮ TẠI JELLYFISH EDUCATION HUẾ TRUNG TÂM TIẾNG NHẬT VÀ TƯ VẤN DU HỌC SINH VIÊN THỰC HIỆN: GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: HOÀNG THỊ DIỄM ThS NGUYỄN HOÀNG NGỌC LINH LỚP: K50 MARKETING NIÊN KHÓA: 2016-2020 Huế, tháng 12 năm 2019 Lời Cám Ơn Qua thời gian thực tập trung tâm Jellyfish Education Huế, em vận dụng kiến thức học suốt bốn năm Đạ học vào mơi trường làm việc thực tế, khơng tảng kiến thức cho q trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hành trang q báu để em bước vào đời cách vững tự tin Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, trước tiên em xin chân thành cám ơn thầycô Khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Huế truyền đạt kiếnthức quý báu suốt thời gian em học tập trường Đặc biệt, em xin chân thành cám ơn Thầy Nguyễn Hoàng Ngọc Linh tận tình hướng dẫn suốt trình hồn thành đề tài tốt nghiệp Em xin chân thành cám ơn chị trưởng chi nhánh Jellyfish Education Huế, a h chị trung tâm tạo điều kiện giúp đỡ em suốt trình thực tập thực khóa luận Cuối cùng, em xin kính chúc q thầy, tồn thể anh chị trung tâm Jellyfish Educaion Huế dồi sức khỏe thành công công việc Em xin chân thành cám ơn! Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực Hồng Thị Diễm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU v DANH MỤC CÁC HÌNH vi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Lí chọn đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu 3.Câu hỏi nghiên cứu 4.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5.Phương pháp nghiên cứu 5.1.Phương pháp thu thập liệu 5.2.Phương pháp phân tích liệu 6.Thiết kế quy trình nghiên cứu 10 7.Kết cấu đề tài 10 PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 11 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 11 1.1.Cơ sở lí luận 11 1.1.1.Dịch vụ 11 1.1.1.1.Khái niệm dịch vụ 11 1.1.1.2.Đặc tính dịch vụ 12 1.1.1.3.Phân loại dịch vụ 13 1.1.1.4.Dịch vụ đào tạo 14 1.1.2.Chất lượng dịch vụ 14 1.1.2.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 1.1.2.2.Đặc điểm 15 1.1.2.3.Chất lượng dịch vụ đào tạo 16 1.1.3.Khách hàng 17 SVTH: Hoàng Thị Diễm i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hồng Ngọc Linh 1.1.3.1.Khái niệm khách hàng 17 1.1.3.2.Vai trò khách hàng 17 1.1.3.3.Khách hàng dịch vụ đào tạo 18 1.1.4.Sự hài lòng khách hàng 19 1.1.4.1.Khái niệm hài lòng khách hàng 19 1.1.4.2.Sự cần thiết để đo lường hài lòng khách hàng 19 1.1.4.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 20 1.1.4.4.Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .21 1.1.5.Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 22 1.1.5.1.Mô hình SERVQUAL 22 1.1.5.2.Mơ hình SERVPERF 24 1.2.Bình luận nghiên cứu liên quan đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo 25 1.3.Mơ hình nghiên cứu đề xuất 30 1.4 Cơ sở thực tiễn 32 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI JELLYFISH EDUCATION HUẾ - TRUNG TÂM TIẾNG NHẬT VÀ TƯ VẤN DU HỌC 34 2.1.Khái quát Jellyfisf Education – Trung Tâm Tiếng Nhật Và Tư Vấn Du Học 34 2.1.1.Tổng quan Jellyfish Education 34 2.1.1.1.Quá trình hình thành phát triển 34 2.1.1.2.Tầm nhìn, sứ mệnh, phương châm hoạt động, slogan 35 2.1.1.3.Sản phẩm Jellyfish Education 37 2.1.2 Tổng quan Jellyfish Education Huế 37 2.1.2.1 Lĩnh vực chuyên môn Jellyfish Education Huế 38 2.1.2.2 Thông tin liên hệ/địa 38 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức máy 38 2.2 Kết hoạt động Jellyfish Education Huế qua năm từ năm 2016-2018.39 2.3 Kết đào tạo Jellyfish Education Huế qua năm từ năm 2016-2018 40 SVTH: Hồng Thị Diễm ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh 2.4.Kết khảo sát đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo Jellyfish Education Huế - trung tâm tiếng Nhật tư vấn du học 42 2.4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 42 2.4.2 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 48 2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 52 2.4.3.1 Phân tích EFA biến độc lập 52 2.4.3.2 Phân tích EFA biến phụ thuộc 54 2.4.4 Phân tích chất lượng dịch vụ đào tạo Jellyfish Education Huế bằ g phươ g pháp hồi quy đa biến 55 2.4.5.Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo Jellyfish Education Huế 60 2.4.5.1.Đánh giá khách hàng nhân tố phương tiện hữu hình 60 2.4.5.2 Đánh giá khách hàng nhân tố đáp ứng 61 2.4.5.3 Đánh giá khách hàng nhân tố lực phục vụ 62 2.4.5.4 Đánh giá khách hàng nhân tố t n cậy 63 2.4.5.5 Đánh giá khách hàng nhân tố cảm thông 65 2.4.5.6 Đánh giá khách hàng nhân tố hài lòng 65 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI JELLYFISH EDUCATION HUẾ - TRUNG TÂM TIẾNG NHẬT VÀ TƯ VẤN DU HỌC 67 3.1.Định hướ g phát triển chất lượng dịch vụ trung tâm Jellyfish Education Huế 67 3.2.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Jellyfish Education Huế 67 3.2.1.Đối với đáp ứng 68 3.2.2.Đối với phương tiện hữu hình 70 3.2.3.Đối với độ tin cậy 70 3.2.4.Đối với lực phục vụ 71 3.2.5.Đối với cảm thông 72 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73 3.1 Kết luận 73 SVTH: Hồng Thị Diễm iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh 3.2 Kiến nghị 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC 79 SVTH: Hoàng Thị Diễm iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU EFA : KMO : Expl Kais Sig : Mức SPSS : Stati SHL : Sự h PTHH : Phươ NLPV : Năng SCT : Sự c DTC : Độ t SDU : Sự đ DV : Dịch CLDV: SVTH: Hồng Thị Diễm Chất v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hồng Ngọc Linh DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1: Quy trình nghiên cứu 10 Hình 2: Đặc tính dịch vụ 12 Hình 3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 Hình 4: Logo Jellyfish Education 34 Hình 5: Sơ đồ tổ chức máy 38 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ1: Cơ cấu giới tính 43 Biểu đồ 2: Cơ cấu độ tuổi 44 Biểu đồ 3: Cơ cấu nghề nghiệp 45 Biểu đồ 4: Cơ cấu thu nhập 45 Biểu đồ 5: Cơ cấu khóa học 46 Biểu đồ 6: Cơ cấu mục đích học tiếng Nhật 46 Biểu đồ 7: Cơ cấu nguồn thông tin biết đến 47 Biểu đồ 8: Cơ cấu số lần đăng kí học 48 SVTH: Hồng Thị Diễm vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Tiến trình thu thập bảng hỏi Bảng 2: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .22 Bảng 3: Mã hóa thang đo mơ hình 31 Bảng 4: Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ đào tạo Jellyfish Education Huế từ năm 2016-2018 39 Bảng 5: Tình hình đào tạo Jellyfish Education Huế 40 Bảng 6: Đặc trưng mẫu nghiên cứu 42 Bảng 7: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Phương tiện hữu hình 49 Bảng 8: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự đáp ứng 49 Bảng 9: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Năng lực phục vụ 50 Bảng 10: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Độ tin cậy 50 Bảng 11: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự cảm t ông 51 Bảng 12: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự ài lòng 51 Bảng 13: Kiểm định KMO kiểm định Bartlett’s Test biến độc lập 52 Bảng 14: Ma trận xoay nhân tố 53 Bảng 15: Kiểm định KMO kiểm định Bartlett’s Test biến phụ thuộc 54 Bảng 16: Tổng phương sai trích 55 Bảng 17: Hệ số xoay nhân tố cho biến phụ thuộc 55 Bảng 18: Ma trậ hệ số tương quan 55 Bảng 19: Độ phù hợp mô hình 56 Bảng 20: Kiểm định ANOVA 57 Bảng 21: Hệ số Beta 57 Bảng 22: Kiểm định One Sample T-test với nhân tố phương tiện hữu hình 60 Bảng 23: Kiểm định One Sample T-test với nhân tố đáp ứng 61 Bảng 24: Kiểm định One Sample T-test với nhân tố lực phục vụ 62 Bảng 25: Kiểm định One Sample T-test với nhân tố tin cậy 64 Bảng 26: Kiểm định One Sample T-test với nhân tố cảm thông 65 Bảng 27: Kiểm định One Sample T-test với nhân tố hài lòng 66 SVTH: Hồng Thị Diễm vii Khóa luận tốt nghiệp t DTC1 DTC2 DTC3 DTC5 DTC1 k Valid a Unless otherwise SVTH: Hồng Thị Diễm Khóa luận tốt nghiệp Valid a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples DTC3 Valid a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples SVTH: Hồng Thị Diễm Khóa luận tốt nghiệp trun Valid rat d To a 21 Sự cảm thô N SCT1 155 SCT2 155 SCT3 155 SCT4 155 SCT5 155 t SCT1 1.73 SCT2 -1.905 SCT3 112 SCT4 -.307 SCT5 000 SVTH: Hồng Thị Diễm Khóa luận tốt nghiệp Valid a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples SCT2 Valid a SVTH: Hoàng Thị Diễm Khóa luận tốt nghiệp k Valid a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples SCT4 Valid a SVTH: Hồng Thị Diễm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh SCT5 Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Bootstrap for Percenta Bias Std 95% Confidence Error Interval Valid a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples 22 Sự hài lịng SHL1 SHL2 SHL3 SHL1 SHL2 SHL3 SVTH: Hồng Thị Diễm Khóa luận tốt nghiệp Valid Valid Valid SVTH: Hồng Thị Diễm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh PHỤ LỤC 11: DANH SÁCH ĐIỀU TRA THỬ 10 HỌC VIÊN STT Nguyễn Thị Thúy Kiều Hoàng Thị Thùy Dương Trương Thị Quỳnh Nguyễn Nhật Hạ Hoàng Thanh Tuyền Nguyễn Thị Phương Lan Võ Thị Tính Nguyễn Phước Diễn Hồ Thị Huyền Trang 10 Trần Anh Thư SVTH: Hoàng Thị Diễm ... luận hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo Nhật ngữ Jellyfish Education Huế - Trung Tâm Tiếng Nhật Và Tư Vấn Du Học Chương 2: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo Nhật. .. 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI JELLYFISH EDUCATION HUẾ - TRUNG TÂM TIẾNG NHẬT VÀ TƯ VẤN DU HỌC 2.1 Khái quát Jellyfisf Education – Trung Tâm Tiếng Nhật. .. KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI JELLYFISH EDUCATION HUẾ - TRUNG TÂM TIẾNG NHẬT VÀ TƯ VẤN DU HỌC 34 2.1.Khái quát Jellyfisf Education – Trung Tâm Tiếng Nhật Và Tư Vấn Du Học