Tài liệu luận văn Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Moblie Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng

Header Page of 21 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH TỈNH THỪA THIÊN HUẾ PHAN THỊ HỒNG NHUNG NIÊN KHÓA: 2017 - 2021 Footer Page of 21 Header Page of 21 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH TỈNH THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Phan Thị Hồng Nhung ThS TỐNG VIẾT BẢO HOÀNG Lớp: K51A Marketing Niên khóa: 2017 – 2021 Mã sinh viên: 17K4091088 Huế, tháng 12 năm 2020 Footer Page of 21 Header Page of 21 LỜI CÁM ƠN Lời em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Trường Đại Kinh tế Huế thầy Khoa Quản trị kinh doanh truyền đạt kiến thức chuyên môn vô quý báu cho em suốt bốn năm đại học vừa qua Những kiến thức mà quý thấy cô truyền đạt tảng giúp em vận dụng vào thực tế tự tin hồn thành tốt cơng việc mà theo đuổi Và để hồn thành tốt khóa luận cách tốt nhất, em nhận giúp đỡ tận tình từ phía ban Lãnh đạo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội Chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế anh chị Ngân hàng Chính em vơ cám ơn anh chị tạo điều kiện cho em tiếp xúc mơi trường chun nghiệp có trải nghiệm tuyệt vời nơi Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn thầy giáo hướng dẫn - Th.S Tống Viết Bảo Hoàng quan tâm, giúp đỡ đồng thời đưa ý kiến định hướng, góp ý suốt trình nghiên cứu thực đề tài, giúp em hồn thiện khóa luận tốt nghiệp cách tốt Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân khơng ngừng giúp đỡ, động viên, hỗ trợ tạo điều kiện cho em suốt trình học tập thực khóa luận Tuy nhiên, hạn chế kiến thức chuyên môn thời gian, kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên trình thực khóa luận khơng tránh khỏi sai sót Kính mong q thầy giáo, người quan tâm đóng góp ý kiến để khóa luận thêm phần hoàn thiện Một lần nữa, em xin chân thành cám ơn! Huế, tháng 12 năm 2020 Sinh viên thực Phan Thị Hồng Nhung i Footer Page of 21 Header Page of 21 MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ ix DANH MỤC HÌNH VẼ .x PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài 2 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 4.1 Đối tượng 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 5.1 Phương pháp thu thập số liệu 5.1.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp 5.1.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp .3 5.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 10 1.1 Cơ sở lý luận nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ khách hàng .10 1.1.1 Khái niệm khách hàng 10 1.1.2 Khái niệm hành vi khách hàng 10 1.1.3 Mơ hình chi tiết hành vi mua khách hàng 11 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng khách hàng .12 ii Footer Page of 21 Header Page of 21 1.1.5 Dịch vụ Mobile Banking .15 1.1.5.1 Khái niệm dịch vụ Mobile Banking 15 1.1.5.2 Các dịch vụ Mobile Banking 15 1.1.5.3 Các loại hình thái Mobile Banking 15 1.1.5.4 Lợi ích Mobile Banking .17 1.1.5.5 Rủi ro sử dụng Mobile Banking 19 1.1.6 Các thuyết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng khách hàng .20 1.1.6.1 Thuyết hành động hợp lí (Theory of Reasoned Action – TRA) 20 1.1.6.2 Mơ hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB) .21 1.1.6.3 Mô hình chấp nhận cơng nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) .22 1.1.7 Tổng hợp nghiên cứu nước liên quan đề tài 23 1.1.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 1.2 Cơ sở thực tiễn nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking 33 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế .34 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế 34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 35 2.1.3 Tình hình nguồn nhân lực Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Huế giai đoạn 2017 - 2019 38 2.1.4 Tình hình tài sản – nguồn vốn Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019 41 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019 43 2.2 Kết đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế 46 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra .46 iii Footer Page of 21 Header Page of 21 2.2.2 Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế 50 2.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo 50 2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .52 2.2.2.3 Phân tích tương quan hồi quy 55 2.2.3 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế 59 2.2.3.1 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Nhận thức hữu ích 60 2.2.3.2 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Nhận thức tính dễ sử dụng 61 2.2.3.3 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Ảnh hưởng xã hội 63 2.2.3.4 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Nhận thức tin cậy .65 2.2.3.5 Đánh giá khách hàng nhóm Nhận thức chi phí tài 67 2.2.3.6 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Quyết định sử dụng 68 2.2.4 Kiểm định khác biệt định sử dụng dịch vụ Mobile Banking nhóm khách hàng 70 2.2.4.1 Kiểm định khác biệt định sử dụng dịch vụ Mobile Banking nhóm khách hàng theo giới tính 70 2.2.4.2 Kiểm định khác biệt định sử dụng dịch vụ Mobile Banking nhóm khách hàng theo độ tuổi 71 2.2.4.3 Kiểm định khác biệt định sử dụng dịch vụ Mobile Banking nhóm khách hàng theo nghề nghiệp 72 2.2.4.4 Kiểm định khác biệt định sử dụng dịch vụ Mobile Banking nhóm khách hàng theo thu nhập 73 2.2.5 Đánh giá chung nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế 74 CHƯƠNG GIẢI PHÁP GIÚP NGÂN HÀNG THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 76 3.1 Định hướng phát triển chiến lược hoạt động ngân hàng TMCP Quân đội 76 3.1.1 Định hướng chung .76 iv Footer Page of 21 Header Page of 21 3.1.2 Định hướng phát triển Mobile Banking 78 3.2 Giải pháp giúp ngân hàng trì thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế 78 3.2.1 Nhóm giải pháp dựa nhân tố “Nhận thức hữu ích” 78 3.2.2 Nhóm giải pháp dựa nhân tố “Nhận thức tính dễ sử dụng ” 79 3.2.3 Nhóm giải pháp dựa nhân tố “Ảnh hưởng xã hội ” 80 3.2.4 Nhóm giải pháp dựa nhân tố “Nhận thức tin cậy” 80 3.2.5 Nhóm giải pháp dựa nhân tố “Nhận thức chi phí tài chính” 80 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 81 Kết luận 81 Kiến nghị 81 2.1 Đối với quan nhà nước 81 2.2 Đối với ngân hàng TMCP Quân đội .81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC .82 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 85 PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS .90 v Footer Page of 21 Header Page of 21 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh SPSS Statistical Package for the Social Sciences TMCP Tiếng Việt Phần mềm thống kê khoa học xã hội Thương mại cổ phần DV Dịch vụ GDV Giao dịch viên CVTV Chuyên viên tư vấn HTKH Hỗ trợ khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp CNTT Công nghệ thông tin MB Military Commercial Joint Stock Bank MB CN Huế Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế vi Footer Page of 21 Header Page of 21 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Thang đo nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Huế .31 Bảng 2.1 Tình hình lao động Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019 41 Bảng 2.2 Tình hình tài sản – nguồn vốn Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019 44 Bảng 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân đội Huế giai đoạn 2017 – 2019 47 Bảng 2.4 Đặc điểm nhân học mẫu điều tra 49 Bảng 2.5 Tần suất sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng 51 Bảng 2.6 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo với biến độc lập 53 Bảng 2.7 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc .55 Bảng 2.8 Kiểm định KMO Bartlett’s Test .55 Bảng 2.9 Ma trận xoay nhân tố biến độc lập 56 Bảng 2.10 Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc 57 Bảng 2.11 Phân tích tương quan Pearson 57 Bảng 2.12 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 58 Bảng 2.13 Phân tích phương sai ANOVA 58 Bảng 2.14 Phân tích hệ số hồi quy .60 Bảng 2.15 Đánh giá khách hàng nhóm Nhận thức hữu ích 64 Bảng 2.16 Kết kiểm định One Sample T-test Nhận thức hữu ích .64 Bảng 2.17 Đánh giá khách hàng nhóm Nhận thức tính dễ sử dụng 66 Bảng 2.18 Kết kiểm định One Sample T-test Nhận thức tính dễ sử dụng 66 Bảng 2.19 Đánh giá khách hàng nhóm Ảnh hưởng xã hội 68 Bảng 2.20 Kết kiểm định One Sample T-test Ảnh hưởng xã hội .68 Bảng 2.21 Đánh giá khách hàng nhóm Nhận thức tin cậy 69 Bảng 2.22 Kết kiểm định One Sample T-test Nhận thức tin cậy 70 Bảng 2.23 Đánh giá khách hàng nhóm Nhận thức chi phí tài 71 Bảng 2.24 Kết kiểm định One Sample T-test Nhận thức chi phí tài 71 Bảng 2.25 Đánh giá khách hàng nhóm Quyết định sử dụng .73 Bảng 2.26 Kết kiểm định One Sample T-test Quyết định sử dụng 73 vii Footer Page of 21 Header Page 10 of 21 Bảng 2.27 Kiểm định Independent Sample T-Test Quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking nhóm khách hàng theo giới tính 75 Bảng 2.28 Thống kê Levene theo độ tuổi 76 Bảng 2.29 Kết phân tích One –Way ANOVA theo độ tuổi 76 Bảng 2.30 Thống kê Levene theo nghề nghiệp 77 Bảng 2.31 Kết phân tích One –Way ANOVA theo nghề nghiệp 77 Bảng 2.32 Thống kê Levene theo thu nhập 78 Bảng 2.33 Kết phân tích One –Way ANOVA theo thu nhập 78 viii Footer Page 10 of 21 Header Page 111luận of 21.tốt nghiệp Khóa GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng CP4 ,736 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations  Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,650 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 84,879 Df Sig ,000  Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc Component Matrix a Component QĐ2 ,870 QĐ1 ,799 QĐ3 ,768 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Kiểm định phù hợp mơ hình  Phân tích tương quan Correlations QĐ Pearson Correlation QĐ Pearson Correlation ,547 ,532 CP ,442 ** -,189 RR * ,049 ,000 ,000 ,038 ,595 120 120 120 120 120 120 ** ** ** ,000 -,014 120 ** ** ,483 ,483 ,283 ,000 ,002 ,996 ,876 120 120 120 120 120 ** ** ,017 ,032 ,000 ,000 ,850 ,733 120 120 120 120 ** -,036 ,025 ,000 ,693 ,788 ,000 ,000 N 120 120 120 ** ** ** ,499 ,499 ,000 Sig (2-tailed) ,532 TC ** ,000 120 ,547 XH ** ,000 N ,431 ,431 ,488 ,425 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 120 120 120 120 120 120 120 ** ** ** ** ,056 ,019 ,544 ,836 Pearson Correlation TC ,547 ** ,547 ,000 Pearson Correlation XH 120 SD ** Sig (2-tailed) Pearson Correlation SD Sig (2-tailed) N HI HI Sig (2-tailed) ,442 ,000 SVTH: Phan Thị Hồng Nhung Footer Page 111 of 21 ,283 ,002 ,488 ,000 ,425 ,000 99 Header Page 112luận of 21.tốt nghiệp Khóa N 120 120 120 120 120 120 120 * ,000 ,017 -,036 ,056 ,028 Sig (2-tailed) ,038 ,996 ,850 ,693 ,544 N 120 120 120 120 120 120 120 Pearson Correlation ,049 -,014 ,032 ,025 ,019 ,028 Sig (2-tailed) ,595 ,876 ,733 ,788 ,836 ,762 N 120 120 120 120 120 120 Pearson Correlation CP RR GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng -,189 ,762 120 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed)  Phân tích hồi quy Correlations QĐ Pearson Correlation Sig (1-tailed) N HI SD TC CP RR QĐ 1,000 ,547 ,547 ,532 ,442 -,189 ,049 HI ,547 1,000 ,483 ,499 ,283 ,000 -,014 SD ,547 ,483 1,000 ,431 ,488 ,017 ,032 XH ,532 ,499 ,431 1,000 ,425 -,036 ,025 TC ,442 ,283 ,488 ,425 1,000 ,056 ,019 CP -,189 ,000 ,017 -,036 ,056 1,000 ,028 RR ,049 -,014 ,032 ,025 ,019 ,028 1,000 QĐ ,000 ,000 ,000 ,000 ,019 ,297 HI ,000 ,000 ,000 ,001 ,498 ,438 SD ,000 ,000 ,000 ,000 ,425 ,366 XH ,000 ,000 ,000 ,000 ,347 ,394 TC ,000 ,001 ,000 ,000 ,272 ,418 CP ,019 ,498 ,425 ,347 ,272 ,381 RR ,297 ,438 ,366 ,394 ,418 ,381 QĐ 120 120 120 120 120 120 120 HI 120 120 120 120 120 120 120 SD 120 120 120 120 120 120 120 XH 120 120 120 120 120 120 120 TC 120 120 120 120 120 120 120 CP 120 120 120 120 120 120 120 RR 120 120 120 120 120 120 120 Casewise Diagnostics Case Number XH Std Residual 108 QĐ -3,451 1,67 a Predicted Value 3,3576 Residual -1,69090 a Dependent Variable: QĐ Coefficients SVTH: Phan Thị Hồng Nhung Footer Page 112 of 21 a 100 Header Page 113luận of 21.tốt nghiệp Khóa Model GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std t Sig Beta Error (Constant) 1,165 ,408 HI ,211 ,062 SD ,247 XH 95,0% Confidence Collinearity Interval for B Statistics Lower Upper Tolerance Bound Bound VIF 2,852 ,005 ,356 1,974 ,279 3,436 ,001 ,089 ,333 ,661 1,513 ,085 ,243 2,913 ,004 ,079 ,415 ,622 1,608 ,230 ,090 ,209 2,561 ,012 ,052 ,408 ,650 1,539 TC ,130 ,062 ,166 2,103 ,038 ,008 ,252 ,701 1,427 CP -,174 ,059 -,196 -2,964 ,004 -,290 -,058 ,991 1,009 RR ,038 ,059 ,042 ,644 ,521 -,079 ,155 ,996 1,004 F Sig a Dependent Variable: QĐ  Đánh giá độ phù hợp mô hình a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 28,145 4,691 Residual 27,129 113 ,240 Total 55,274 119 19,539 ,000 b a Dependent Variable: QĐ b Predictors: (Constant), RR, HI, CP, TC, XH, SD Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking MB CN Huế QĐ Valid HI SD XH TC CP 120 120 120 120 120 120 0 0 0 Mean 4,0222 3,8771 3,9188 4,1896 3,8806 2,9042 Mode 4,00 4,25 4,00 5,00 4,00 2,25 N Missing  Đánh giá khách hàng nhóm Nhận thức hữu ích Statistics HI1 Valid HI2 HI3 HI4 120 120 120 120 0 0 Mean 3,9250 3,8167 3,9667 3,8000 Mode 4,00 4,00 4,00 4,00 N Missing HI1 SVTH: Phan Thị Hồng Nhung Footer Page 113 of 21 101 Header Page 114luận of 21.tốt nghiệp Khóa GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 1,7 1,7 1,7 khong dong y 7,5 7,5 9,2 trung lap 19 15,8 15,8 25,0 dong y 56 46,7 46,7 71,7 rat dong y 34 28,3 28,3 100,0 120 100,0 100,0 Total HI3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 2,5 2,5 2,5 khong dong y 5,8 5,8 8,3 trung lap 20 16,7 16,7 25,0 dong y 51 42,5 42,5 67,5 rat dong y 39 32,5 32,5 100,0 120 100,0 100,0 Total HI4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y Valid 4,2 4,2 4,2 khong dong y 10 8,3 8,3 12,5 trung lap 27 22,5 22,5 35,0 dong y 40 33,3 33,3 68,3 rat dong y 38 31,7 31,7 100,0 120 100,0 100,0 Total  Đánh giá khách hàng nhóm Nhận thức tính dễ sử dụng Statistics SD1 Valid SD2 SD3 SD4 120 120 120 120 0 0 Mean 3,9500 3,9083 3,9833 3,8333 Mode 4,00 4,00 4,00 4,00 N Missing SD1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y SVTH: Phan Thị Hồng Nhung Footer Page 114 of 21 1,7 1,7 1,7 102 Header Page 115luận of 21.tốt nghiệp Khóa GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng khong dong y 1,7 1,7 3,3 trung lap 22 18,3 18,3 21,7 dong y 68 56,7 56,7 78,3 rat dong y 26 21,7 21,7 100,0 120 100,0 100,0 Total SD2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 2,5 2,5 2,5 khong dong y 4,2 4,2 6,7 trung lap 22 18,3 18,3 25,0 dong y 60 50,0 50,0 75,0 rat dong y 30 25,0 25,0 100,0 120 100,0 100,0 Total SD3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 1,7 1,7 1,7 khong dong y 1,7 1,7 3,3 trung lap 24 20,0 20,0 23,3 dong y 60 50,0 50,0 73,3 rat dong y 32 26,7 26,7 100,0 120 100,0 100,0 Total SD4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 7,5 7,5 7,5 trung lap 24 20,0 20,0 27,5 dong y 65 54,2 54,2 81,7 rat dong y 22 18,3 18,3 100,0 120 100,0 100,0 Total  Đánh giá khách hàng nhóm Ảnh hưởng xã hội Statistics XH1 N Valid XH2 120 SVTH: Phan Thị Hồng Nhung Footer Page 115 of 21 XH3 120 XH4 120 120 103 Header Page 116luận of 21.tốt nghiệp Khóa Missing Mean Mode GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng 0 0 4,2083 4,2583 4,1917 4,1000 4,00 a 4,00 4,00 4,00 a Multiple modes exist The smallest value is shown XH1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 1,7 1,7 1,7 trung lap 16 13,3 13,3 15,0 dong y 57 47,5 47,5 62,5 rat dong y 45 37,5 37,5 100,0 120 100,0 100,0 Total XH2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 1,7 1,7 1,7 trung lap 12 10,0 10,0 11,7 dong y 59 49,2 49,2 60,8 rat dong y 47 39,2 39,2 100,0 120 100,0 100,0 Total XH3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 3,3 3,3 3,3 trung lap 18 15,0 15,0 18,3 dong y 49 40,8 40,8 59,2 rat dong y 49 40,8 40,8 100,0 120 100,0 100,0 Total XH4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 2,5 2,5 2,5 trung lap 20 16,7 16,7 19,2 dong y 59 49,2 49,2 68,3 rat dong y 38 31,7 31,7 100,0 120 100,0 100,0 Total  Đánh giá khách hàng nhóm Nhận thức tin cậy SVTH: Phan Thị Hồng Nhung Footer Page 116 of 21 104 Header Page 117luận of 21.tốt nghiệp Khóa GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Statistics TC1 Valid TC2 TC3 120 120 120 0 Mean 3,7833 3,9417 3,9167 Mode 4,00 4,00 4,00 N Missing TC1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 5,0 5,0 5,0 khong dong y 4,2 4,2 9,2 trung lap 32 26,7 26,7 35,8 dong y 43 35,8 35,8 71,7 rat dong y 34 28,3 28,3 100,0 120 100,0 100,0 Total TC2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 1,7 1,7 1,7 khong dong y 5,8 5,8 7,5 trung lap 25 20,8 20,8 28,3 dong y 48 40,0 40,0 68,3 rat dong y 38 31,7 31,7 100,0 120 100,0 100,0 Total TC3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 1,7 1,7 1,7 khong dong y 6,7 6,7 8,3 trung lap 27 22,5 22,5 30,8 dong y 44 36,7 36,7 67,5 rat dong y 39 32,5 32,5 100,0 120 100,0 100,0 Total  Đánh giá khách hàng nhóm Nhận thức chi phí tài Statistics CP1 N Valid 120 CP2 120 SVTH: Phan Thị Hồng Nhung Footer Page 117 of 21 CP3 120 CP4 120 105 Header Page 118luận of 21.tốt nghiệp Khóa Missing GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng 0 0 Mean 2,6333 2,9917 2,9000 3,0917 Mode 3,00 3,00 3,00 3,00 CP1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 29 24,2 24,2 24,2 khong dong y 26 21,7 21,7 45,8 trung lap 32 26,7 26,7 72,5 dong y 26 21,7 21,7 94,2 5,8 5,8 100,0 120 100,0 100,0 rat dong y Total CP3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y Valid 5,8 5,8 5,8 khong dong y 27 22,5 22,5 28,3 trung lap 58 48,3 48,3 76,7 dong y 27 22,5 22,5 99,2 ,8 ,8 100,0 120 100,0 100,0 rat dong y Total CP4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 10 8,3 8,3 8,3 khong dong y 19 15,8 15,8 24,2 trung lap 45 37,5 37,5 61,7 dong y 42 35,0 35,0 96,7 3,3 3,3 100,0 120 100,0 100,0 rat dong y Total  Đánh giá khách hàng nhóm Quyết định sử dụng Statistics QĐ1 Valid QĐ2 QĐ3 120 120 120 0 Mean 4,0750 3,9667 4,0250 Mode 4,00 4,00 4,00 N Missing SVTH: Phan Thị Hồng Nhung Footer Page 118 of 21 106 Header Page 119luận of 21.tốt nghiệp Khóa GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng QĐ1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 5,0 5,0 5,0 trung lap 17 14,2 14,2 19,2 dong y 59 49,2 49,2 68,3 rat dong y 38 31,7 31,7 100,0 120 100,0 100,0 Total QĐ2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 1,7 1,7 1,7 khong dong y 3,3 3,3 5,0 trung lap 22 18,3 18,3 23,3 dong y 60 50,0 50,0 73,3 rat dong y 32 26,7 26,7 100,0 120 100,0 100,0 Total QĐ3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y ,8 ,8 ,8 khong dong y 4,2 4,2 5,0 trung lap 20 16,7 16,7 21,7 dong y 58 48,3 48,3 70,0 rat dong y 36 30,0 30,0 100,0 120 100,0 100,0 Total  Kiểm định One Sample T-Test nhóm yếu tố One-Sample Test Test Value = t Df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper HI1 6,084 119 ,000 ,52500 ,3541 ,6959 HI2 4,302 119 ,000 ,41667 ,2249 ,6085 HI3 6,346 119 ,000 ,56667 ,3899 ,7435 HI4 3,967 119 ,000 ,40000 ,2003 ,5997 SVTH: Phan Thị Hồng Nhung Footer Page 119 of 21 107 Header Page 120luận of 21.tốt nghiệp Khóa GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hồng One-Sample Test Test Value = t Df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper SD1 7,656 119 ,000 ,55000 ,4077 ,6923 SD2 6,136 119 ,000 ,50833 ,3443 ,6724 SD3 7,699 119 ,000 ,58333 ,4333 ,7334 SD4 5,838 119 ,000 ,43333 ,2864 ,5803 One-Sample Test Test Value = t Df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper XH1 12,094 119 ,000 ,80833 ,6760 ,9407 XH2 13,354 119 ,000 ,85833 ,7311 ,9856 XH3 10,671 119 ,000 ,79167 ,6448 ,9386 XH4 10,085 119 ,000 ,70000 ,5626 ,8374 One-Sample Test Test Value = t Df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper TC1 3,952 119 ,000 ,38333 ,1913 ,5754 TC2 6,212 119 ,000 ,54167 ,3690 ,7143 TC3 5,753 119 ,000 ,51667 ,3388 ,6945 One-Sample Test Test Value = t Df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper CP1 -6,831 119 ,000 -,76667 -,9889 -,5444 CP2 -4,511 119 ,000 -,40833 -,5876 -,2291 CP3 -6,488 119 ,000 -,50000 -,6526 -,3474 CP4 -3,421 119 ,001 -,30833 -,4868 -,1299 SVTH: Phan Thị Hồng Nhung Footer Page 120 of 21 108 Header Page 121luận of 21.tốt nghiệp Khóa GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hồng One-Sample Test Test Value = t Df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper QĐ1 9,114 119 ,000 ,67500 ,5284 ,8216 QĐ2 7,224 119 ,000 ,56667 ,4113 ,7220 QĐ3 8,105 119 ,000 ,62500 ,4723 ,7777  Kiểm định khác biệt định sử dụng dịch vụ Mobile Banking nhóm khách hàng theo giới tính Group Statistics Gioi tinh N Mean Std Deviation Std Error Mean nam 65 3,9179 ,64558 ,08007 nu 55 4,1455 ,70787 ,09545 QĐ Independent Samples Test Levene's t-test for Equality of Means Test for Equality of Variances F Sig T df Sig (2tailed) Mean Std Error Difference Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Equal variances assumed Q ,269 Đ Equal variances not assumed  Upper ,605 -1,840 118 ,068 -,22751 ,12363 -,47233 ,01732 -1,826 110,553 ,071 -,22751 ,12459 -,47440 ,01939 Kiểm định khác biệt định sử dụng dịch vụ Mobile Banking nhóm khách hàng theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances QĐ Levene Statistic 1,750 df1 df2 Sig 116 ,161 ANOVA QĐ SVTH: Phan Thị Hồng Nhung Footer Page 121 of 21 109 Header Page 122luận of 21.tốt nghiệp Khóa GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 1,175 ,392 Within Groups 54,099 116 ,466 Total 55,274 119 Sig ,840 ,475 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: QĐ Tukey HSD (I) Do tuoi (J) Do tuoi Mean Std Difference Error Sig (I-J) tu 18 den 25 tuoii tu 26 den 35 tuoi tu 36 den 50 tuoi  Lower Upper Bound Bound tu 26 den 35 tuoi ,14078 ,15443 ,799 -,2618 ,5433 tu 36 den 50 tuoi ,24495 ,18321 ,541 -,2326 ,7225 tren 50 tuoi ,27273 ,21266 ,576 -,2816 ,8271 tu 18 den 25 tuoi -,14078 ,15443 ,799 -,5433 ,2618 tu 36 den 50 tuoi ,10417 ,17073 ,929 -,3409 ,5492 tren 50 tuoi ,13194 ,20201 ,914 -,3946 ,6585 tu 18 den 25 tuoi -,24495 ,18321 ,541 -,7225 ,2326 tu 26 den 35 tuoi -,10417 ,17073 ,929 -,5492 ,3409 ,02778 ,22477 ,999 -,5581 ,6137 tu 18 den 25 tuoi -,27273 ,21266 ,576 -,8271 ,2816 tu 26 den 35 tuoi -,13194 ,20201 ,914 -,6585 ,3946 tu 36 den 50 tuoi -,02778 ,22477 ,999 -,6137 ,5581 tren 50 tuoi tren 50 tuoi 95% Confidence Interval Kiểm định khác biệt định sử dụng dịch vụ Mobile Banking nhóm khách hàng theo nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances QĐ Levene Statistic ,814 df1 df2 Sig 113 ,561 ANOVA QĐ Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2,920 ,487 Within Groups 52,354 113 ,463 Total 55,274 119 SVTH: Phan Thị Hồng Nhung Footer Page 122 of 21 F 1,050 Sig ,397 110 Header Page 123luận of 21.tốt nghiệp Khóa GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Multiple Comparisons Dependent Variable: QĐ Tukey HSD (I) Nghe nghiep (J) Nghe nghiep Mean Std Difference (I- Error Sig Interval J) kinh doanh 1,1075 ,11891 ,25233 ,999 -,6386 ,8764 noi tro/ huu tri ,25926 ,29516 ,975 -,6268 1,1454 can bo nha nuoc ,50926 ,27321 ,508 -,3110 1,3295 cong nhan ,06878 ,34303 1,000 -,9610 1,0986 Khac ,20370 ,35875 ,998 -,8733 1,2807 -,32099 ,26199 ,883 -1,1075 ,4655 -,20208 ,17133 ,900 -,7164 ,3123 -,06173 ,22978 1,000 -,7516 ,6281 ,18827 ,20081 ,966 -,4146 ,7911 cong nhan -,25220 ,28870 ,976 -1,1189 ,6145 Khac -,11728 ,30721 1,000 -1,0396 ,8050 sinh vien -,11891 ,25233 ,999 -,8764 ,6386 kinh doanh ,20208 ,17133 ,900 -,3123 ,7164 noi tro/ huu tri ,14035 ,21871 ,995 -,5162 ,7969 van phong noi tro/ huu tri can bo nha nuoc can bo nha nuoc ,39035 ,18804 ,374 -,1742 ,9549 -,05013 ,27996 1,000 -,8906 ,7904 ,08480 ,29902 1,000 -,8129 ,9825 -,25926 ,29516 ,975 -1,1454 ,6268 ,06173 ,22978 1,000 -,6281 ,7516 -,14035 ,21871 ,995 -,7969 ,5162 ,25000 ,24250 ,946 -,4780 ,9780 cong nhan -,19048 ,31910 ,997 -1,1485 ,7675 Khac -,05556 ,33594 1,000 -1,0641 ,9530 sinh vien -,50926 ,27321 ,508 -1,3295 ,3110 kinh doanh -,18827 ,20081 ,966 -,7911 ,4146 -,39035 ,18804 ,374 -,9549 ,1742 noi tro/ huu tri -,25000 ,24250 ,946 -,9780 ,4780 cong nhan -,44048 ,29892 ,760 -1,3379 ,4569 Khac -,30556 ,31684 ,961 -1,2567 ,6456 cong nhan Khac sinh vien kinh doanh nhan vien ky thuat/ van phong can bo nha nuoc nhan vien ky thuat/ can bo nha nuoc van phong SVTH: Phan Thị Hồng Nhung Footer Page 123 of 21 Bound -,4655 nhan vien ky thuat/ noi tro/ huu tri Bound ,883 sinh vien nhan vien ky thuat/ van phong Upper ,26199 van phong kinh doanh Lower ,32099 nhan vien ky thuat/ sinh vien 95% Confidence 111 Header Page 124luận of 21.tốt nghiệp Khóa GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng sinh vien -,06878 ,34303 1,000 -1,0986 ,9610 ,25220 ,28870 ,976 -,6145 1,1189 ,05013 ,27996 1,000 -,7904 ,8906 noi tro/ huu tri ,19048 ,31910 ,997 -,7675 1,1485 can bo nha nuoc ,44048 ,29892 ,760 -,4569 1,3379 kinh doanh nhan vien ky thuat/ cong nhan van phong Khac ,13492 ,37869 1,000 -1,0020 1,2718 -,20370 ,35875 ,998 -1,2807 ,8733 ,11728 ,30721 1,000 -,8050 1,0396 -,08480 ,29902 1,000 -,9825 ,8129 noi tro/ huu tri ,05556 ,33594 1,000 -,9530 1,0641 can bo nha nuoc ,30556 ,31684 ,961 -,6456 1,2567 -,13492 ,37869 1,000 -1,2718 1,0020 sinh vien kinh doanh nhan vien ky thuat/ van phong Khac cong nhan  Kiểm định khác biệt định sử dụng dịch vụ Mobile Banking nhóm khách hàng theo thu nhập Test of Homogeneity of Variances QĐ Levene Statistic ,901 df1 df2 Sig 116 ,443 ANOVA QĐ Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1,651 ,550 Within Groups 53,624 116 ,462 Total 55,274 119 F Sig 1,190 ,317 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: QĐ Tukey HSD (I) Thu nhap hang thang (J) Thu nhap hang thang duoi trieu Std Error Sig 95% Confidence Interval Difference Lower Upper (I-J) Bound Bound tu den trieu ,33169 ,19692 ,337 -,1816 ,8450 tu den 10 trieu ,08601 ,18869 ,968 -,4059 ,5779 tren 10 trieu ,15163 ,20209 ,876 -,3751 ,6784 SVTH: Phan Thị Hồng Nhung Footer Page 124 of 21 Mean 112 Header Page 125luận of 21.tốt nghiệp Khóa tu den trieu tu den 10 trieu tren 10 trieu duoi trieu -,33169 ,19692 ,337 -,8450 ,1816 tu den 10 trieu -,24568 ,16038 ,422 -,6637 ,1724 tren 10 trieu -,18006 ,17594 ,736 -,6387 ,2786 duoi trieu -,08601 ,18869 ,968 -,5779 ,4059 tu den trieu ,24568 ,16038 ,422 -,1724 ,6637 tren 10 trieu ,06562 ,16669 ,979 -,3689 ,5001 duoi trieu -,15163 ,20209 ,876 -,6784 ,3751 tu den trieu ,18006 ,17594 ,736 -,2786 ,6387 tu den 10 trieu -,06562 ,16669 ,979 -,5001 ,3689 SVTH: Phan Thị Hồng Nhung Footer Page 125 of 21 GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng 113 ... thống hóa số vấn đề lí luận thực tiễn định sử dụng dịch vụ, dịch vụ Mobile Banking – Xác định nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân đội... TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI... Kiểm định khác biệt định sử dụng dịch vụ Mobile Banking nhóm khách hàng theo thu nhập 73 2.2.5 Đánh giá chung nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân