Nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hệ thống đường dây nóng của lãnh đạo tỉnh bà rịa – vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -  - TRẦN THỊ XUÂN THẢO NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HỆ THỐNG ĐƢỜNG DÂY NÓNG CỦA LÃNH ĐẠO TỈNH BÀ RỊA-VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -  - TRẦN THỊ XUÂN THẢO NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HỆ THỐNG ĐƢỜNG DÂY NÓNG CỦA LÃNH ĐẠOTỈNH BÀ RỊA-VŨNG TÀU Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 8340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HỮU LAM TP Hồ Chí Minh – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Để thực luận văn “Nghiên cứu nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hệ thống đường dây nóng lãnh đạo tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu” tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học thực hướng dẫn khoa học Thầy TS Nguyễn Hữu Lam, trao đổi với đồng nghiệp, bạn bè Tôi xin cam đoan luận văn hồn tồn tơi nghiên cứu thực hiện, số liệu khảo sát kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Tp Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng năm 2018 Tác giả luận văn Trần Thị Xuân Thảo MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH TĨM TẮT CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Bố cục luận văn CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm liên quan .6 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 11 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 16 2.1.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng: 17 2.1.5 Khái niệm đường dây nóng lãnh đạo tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu 18 2.2 Tổng quan mơ hình lý thuyết .20 2.2.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1988) 20 2.2.2 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) .22 2.2.3 Mô hình số hài lịng khách hàng Mỹ-ACSI .23 2.3 Mơ hình nghiên cứu 24 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu trước: 24 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 2.4 Tóm tắt Chương 28 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1 Thiết kế nghiên cứu 29 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu .29 3.1.2 Quy trình bước nghiên cứu .29 3.2 Nghiên cứu sơ 30 3.3 Nghiên cứu thức .30 3.3.1 Thiết kế khảo sát 31 3.3.2 Diễn đạt mã hóa thang đo 31 3.3.3 Thiết kế mẫu nghiên cứu .34 3.3.4 Thu thập liệu 34 3.4 Tóm tắt Chương 37 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 4.1 Thông tin liệu thu thập .38 4.2 Thống kê mô tả .40 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 40 4.3.1 Thang đo Mức độ tin cậy 41 4.3.2 Thang đo Khả đáp ứng 42 4.3.3 Thang đo Năng lực phục vụ 43 4.3.4 Thang đo Tính cơng khai 44 4.3.5 Thang đo Bảo mật thông tin 45 4.3.6 Thang đo Sự hài lòng 46 4.4 Kiểm tra phân tích nhân tố khám phá EFA 46 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập ảnh hưởng đến Sự hài lòng 47 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc Sự hài lịng .52 4.5 Phân tích tương quan 54 4.6 Phân tích hồi quy 56 4.7 Phân tích Sự hài lịng theo đặc điểm cá nhân phương pháp Ttest ANOVA 63 4.7.1 Kiểm định T-test 64 4.7.2 Phân tích phương sai (ANOVA) 65 4.8.Xác nhận nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng đường dây nón 68 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 71 5.1 Kết luận 71 5.2 Một số khuyến nghị 72 5.2.1 Về tính công khai: 72 5.2.2 Về độ tin cậy 72 5.2.3 Về lực phục vụ .73 5.2.4 Về khả đáp ứng 74 5.3 Hạn chế đề tài 75 5.4 Hướng nghiên cứu đề tài 75 5.5 Tóm tắt Chương 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH VÀ DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI THU THẬP DỮ LIỆU PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT - ATVSTP: An toàn vệ sinh thực phẩm - BRVT: Bà Rịa – Vũng Tàu - CCHC: Cải cách hành - CLDV: Chất lượng dịch vụ - CQNN: Cơ quan nhà nước - DVC: Dịch vụ công - QLNN: Quản lý nhà nước - UBND: Ủy ban nhân dân DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Thang đo nhân tố tác động đến hài lòng người dân 31 Bảng 4.1 Bảng tổng hợp thống kê mô tả 39 Bảng 4.2 Cronbach’s Alpha thang đo Mức độ tin cậy 42 Bảng 4.3 Cronbach’s Alpha thang đo Khả đáp ứng 42 Bảng 4.4 Cronbach’s Alpha thang đo Năng lực phục vụ 43 Bảng 4.5 Cronbach’s Alpha thang đo Tính cơng khai 44 Bảng 4.6 Cronbach’s Alpha thang đo Bảo mật thông tin 45 Bảng 4.7 Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng 46 Bảng 4.8 Kiểm định KMO Bartlett 47 Bảng 4.9 Kiểm định mức độ giải thích biến quan sát nhân tố đại diện 48 Bảng 4.10 Ma trận xoay nhân tố 49 Bảng 4.11 Kiểm định KMO Bartlett Sự hài lòng 52 Bảng 4.12 Kiểm định mức độ biến quan sát nhân tố Sự hài lòng 53 Bảng 4.13 Ma trận xoay nhân tố Sự hài lòng 54 Bảng 4.14 Ma trận tương quan biến 56 Bảng 4.15 Đánh giá phù hợp mơ hình 58 Bảng 4.16 Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình 58 Bảng 4.17 Kết phân tích hồi quy 59 Bảng 4.18 Thống kê mô tả 64 Bảng 4.19 Kiểm định phương sai 64 Bảng 4.20 Bảng phân tích phương sai ANOVA độ tuổi 65 Bảng 4.21 Bảng phân tích phương sai ANOVA trình độ học vấn 66 Bảng 4.22 Bảng phân tích phương sai ANOVA lĩnh vực làm việc 68 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình khoảng c4 820 - Thang đo CLDV Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha 907 N of Items Số liệu thống kê Scale Mean Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item if Item if Item Deleted Correlation Deleted Deleted HTĐDN1 10.64 2.931 679 918 HTĐDN 10.50 2.562 880 848 HTĐDN 10.36 2.778 775 886 HTĐDN 10.39 2.537 836 864 3.3: Phân tích nhân tố khám phá EFA 3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập ảnh hưởng đến CLDV KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .758 Approx Chi-Square 3595.222 Bartlett's Test of Sphericity df 210 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5.208 26.039 26.039 5.208 26.039 26.039 4.034 20.171 20.171 2.937 14.685 40.725 2.937 14.685 40.725 3.113 15.565 35.736 2.471 12.357 53.082 2.471 12.357 53.082 2.451 12.257 47.993 2.044 10.220 63.302 2.044 10.220 63.302 2.430 12.149 60.142 1.061 5.307 68.609 1.061 5.307 68.609 1.693 8.467 68.609 915 4.575 73.184 742 3.710 76.894 674 3.371 80.265 616 3.081 83.346 10 553 2.764 86.110 11 499 2.497 88.608 12 408 2.041 90.649 13 375 1.877 92.525 14 358 1.789 94.314 15 269 1.343 95.657 16 239 1.195 96.852 ... TP Hồ Chí Minh – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Để thực luận văn ? ?Nghiên cứu nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hệ thống đường dây nóng lãnh đạo tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu? ?? tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu... CHÍ MINH -  - TRẦN THỊ XUÂN THẢO NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HỆ THỐNG ĐƢỜNG DÂY NÓNG CỦA LÃNH ĐẠOTỈNH BÀ RỊA-VŨNG TÀU Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 8340403... 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 16 2.1.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng: 17 2.1.5 Khái niệm đường dây nóng lãnh đạo tỉnh Bà Rịa- Vũng Tàu 18 2.2 Tổng quan mơ hình lý thuyết .20