ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG sử DỤNG DỊCH vụ THẺ ATM tại NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP và PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH cà MAU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG HUỲNH NGỌC THANH MSHV: 16000115 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Bình Dƣơng, năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG HUỲNH NGỌC THANH MSHV: 16000115 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 HƢỚNG D N KHOA HỌC TSKH TR N TRỌNG KHUÊ Bình Dƣơng, năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Agribank chi nhánh Cà Mau” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chƣa đƣợc công bố đƣợc sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu ngƣời khác đƣợc sử dụng luận văn mà không đƣợc trích dẫn theo quy định Luận văn chƣa đƣợc nộp để nhận cấp trƣờng đại học sở đào tạo khác Bình Dƣơng, tháng 06 năm 2019 Học viên Huỳnh Ngọc Thanh i LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô Khoa Sau Đại Học – Trƣờng Đại học Bình Dƣơng giảng dạy giúp đỡ tơi suốt khoa học q trình thực luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn TSKH Trần Trọng Khuê tận tâm, nhiệt tình hƣớng dẫn tơi thực đề tài nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp, quan giúp đỡ tơi q trình thu thập liệu xin cám ơn đến tất quý khách hàng dành thời gian quý báu để trả lời bảng câu hỏi điều tra số liệu đề tài ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i MỤC LỤC iii CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix CHƢƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 cần thiết đề tài 1.2 Tổng quan tài liệu nghiên cứu liên quan đến đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.6 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.7 Ý nghĩa khoa học thực tiễn 1.8 Cấu trúc luận văn Tóm tắt chƣơng CHƢƠNG 2.: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm vai trị thẻ tốn 2.1.1 Khái niệm thẻ toán 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển thẻ toán 10 2.1.3 Vai trị lợi ích dịch vụ thẻ ATM ngân hàng 11 2.1.3.1 Đối với kinh tế 11 2.1.3.2 Đối với xã hội 12 2.1.3.3 Đối với ngân hàng thương mại 12 2.1.3.4 Đối với người sử dụng thẻ 12 2.1.3.5 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ 12 2.1.4 Quy định chung thẻ ATM Agribank phát hành 13 2.2 Cơ sở lý thuyết khách hàng 17 2.2.1 Khái niệm khách hàng 17 iii 2.2.2 Giá trị cảm nhận khách hàng 18 2.3 Khái niệm dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 19 2.3.1 Khái niệm dịch vụ 19 2.3.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 20 2.3.3 Chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng 22 2.4 Cơ sở lý thuyết hài lòng 22 2.4.1 Khái niệm 22 2.4.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 23 2.4.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng 25 2.5 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 25 2.5.1 Một số mơ hình chất lƣợng dịch vụ 25 2.5.1.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức 26 2.5.1.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 27 2.5.1.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ 29 2.5.1.4 Mơ hình ba nhân tố 30 2.5.2 Một số mơ hình số hài lòng khách hàng 30 2.5.2.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI) 30 2.5.2.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng EU (ECSI) 32 2.6 Đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết 33 Tóm tắt chƣơng 2: 34 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 35 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 35 3.1.2 Nghiên cứu định tính 36 3.1.3 Nghiên cứu định lƣợng 37 3.1.3.1 Mẫu nghiên cứu 37 3.1.3.2 Xây dựng thang đo 38 3.1.3.3 Phương pháp phân tích liệu 40 3.2 Thiết kế bảng câu hỏi 42 Tóm tắt chƣơng 42 iv CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 43 4.1 Thống kê mô tả 43 4.1.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 43 4.1.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 43 4.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 45 4.2.1 Kiểm định thang đo yếu tố Sự Tin cậy 45 4.2.2 Kiểm định thang đo yếu tố Sự Đáp ứng 46 4.2.3 Kiểm định thang đo yếu tố Đảm bảo 47 4.2.4 Kiểm định thang đo yếu tố Phƣơng tiện hữu hình 48 4.2.5 Kiểm định thang đo yếu tố Sự Cảm thông 48 4.2.6 Kiểm định thang đo Sự hài lòng khách hàng 49 4.2.7 Kết chung đánh giá độ tin cậy thang đo 49 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 51 4.3.1 Phân tích khám phá cho biến độc lập 51 4.3.2 Phân tích khám phá thang đo hài lịng khách hàng 53 4.4 Mơ hình hiệu chỉnh sau phân tích nhân tố 54 4.5 Phân tích hồi qui đa biến 55 4.5.1 Xác định biến độc lập biến phụ thuộc 55 4.5.2 Phân tích khám phá thang đo hài lịng khách hàng 55 4.5.3 Hàm hồi qui tuyến tính đa biến 58 4.5.3.1 Kiểm tra tượng đa cộng tuyến 58 4.5.3.2 Kiểm định phù hợp mơ hình 59 4.5.3.3 Hàm hồi quy đa biến 59 Tóm tắt chƣơng 60 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 61 5.1 Kết luận 61 5.2 Hàm ý quản trị 62 5.2.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 62 5.2.2 Hàm ý quản trị Sự cảm thông 63 5.2.3 Hàm ý quản trị Phƣơng tiện hữu hình 65 v 5.2.4 Hàm ý quản trị Sự đáp ứng 65 5.2.5 Hàm ý quản trị Sự tin cậy 66 5.2.6 Hàm ý quản trị đảm bảo 68 5.3 Hạn chế hƣớng nghiên cứu đề tài 68 5.3.1 Hạn chế đề tài 68 5.3.2 Hƣớng nghiên cứu đề tài 69 Tóm tắt chƣơng 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Danh sách chuyên gia Phụ lục 2: Phiếu khảo sát Phụ lục 3: Kết phân tích số liệu Reliability Phụ lục 4: Giới thiệu Agribank Cà Mau 22 vi CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM Automated Teller Machine CLDV Chất lƣợng dịch vụ DN Doanh nghiệp ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ KH Khách hàng NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại POS Point Of Sale vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Mã hóa thang đo 38 Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu khảo sát 43 Bảng 4.2 Kết phân tích thang đo Sự Tin cậy 45 Bảng 4.3 Kết phân tích thang đo Sự Đáp ứng 46 Bảng 4.5 Kết phân tích thang đo Sự Đảm bảo 47 Bảng 4.6 Kết phân tích thang đo Phƣơng tiện hữu hình 48 Bảng 4.7 Kết phân tích thang đo Sự Cảm thông 48 Bảng 4.8 Kết phân tích thang đo Độ hài lòng khách hàng 49 Bảng 4.9 Kết đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 49 Bảng 4.10 Kết phân tích nhân tố biến độc lập 51 Bảng 4.12 Ma trận tƣơng quan biến 57 Bảng 4.13 Kết hồi quy đa biến 58 Bảng 4.14: Kết ANOVA 59 viii 20 0,040 0,191 99,982 21 0,004 0,018 100,000 Component Matrixa Component TC3 PTHH SCT3 0,714 SCT2 0,691 TC1 0,679 SDU3 0,668 TC5 0,660 SDU2 0,657 SCT1 0,656 SDU4 0,638 TC2 0,629 SDU6 0,626 SDB3 0,732 0,726 0,768 TC4 PTHH 0,507 0,572 0,570 0,575 0,687 14 SDB2 0,677 0,542 SDB1 0,660 0,504 SDB4 0,532 0,572 SDU5 PTHH PTHH 0,561 0,565 0,588 -0,621 0,571 -0,610 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted Rotated Component Matrixa Component TC4 0,883 TC3 0,844 TC5 0,817 TC2 0,801 TC1 0,682 SDU4 0,943 SDU6 0,937 SDU5 0,854 SDU3 0,825 15 SDU2 0,694 PTHH4 0,939 PTHH2 0,934 PTHH1 0,828 PTHH3 0,622 SDB2 0,887 SDB3 0,855 SDB4 0,839 SDB1 0,801 SCT2 0,888 SCT3 0,884 SCT1 0,819 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Sphericity Test of Approx Chi-Square df 0,702 306.606 16 Sig 0,000 Communalities Initial Extraction DHL1 1,000 0,774 DHL2 1,000 0,883 DHL3 1,000 0,787 Extraction Principal Method: Component Analysis Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Variance % 2,444 81,464 81,464 0,373 12,443 93,907 0,183 6,093 100,000 17 Total 2,444 % of Cumulative Variance % 81,464 81,464 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Comp onent DHL2 0,940 DHL3 0,887 DHL1 0,880 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted Correlations Correlations DHL Pearson Correlation DHL Sig (2-tailed) N 174 TC SDU PTHH SCT SDB 0,543** 0,485** 0,444** 0,875** -0,022 0,000 0,000 0,000 0,000 0,772 174 174 174 174 174 18 Pearson Correlation TC Sig (2-tailed) N Pearson Correlation SDU Sig (2-tailed) N Pearson PTH Correlation H Sig (2-tailed) N Pearson Correlation SCT Sig (2-tailed) N Pearson Correlation SDB Sig (2-tailed) N 0,543** 0,000 0,306** 0,492** 0,494** 0,100 0,000 0,000 0,000 0,189 174 174 174 174 174 174 0,485** 0,306** 0,300** 0,452** 0,047 0,000 0,000 0,000 0,000 0,539 174 174 174 174 174 174 0,444** 0,492** 0,300** 0,296** 0,046 0,000 0,000 0,000 0,000 0,550 174 174 174 174 174 174 0,875** 0,494** 0,452** 0,296** -0,080 0,000 0,000 0,000 0,000 174 174 174 174 174 174 -0,022 0,100 0,047 0,046 -0,080 0,772 0,189 0,539 0,550 0,294 174 174 174 174 174 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Regression 19 0,294 174 Variables Entered/Removeda Mode l Variables Variables Entered Removed Method SDB, PTHH, Enter SDU, SCT, TCb a Dependent Variable: DHL b All requested variables entered Model Summaryb Mode R l R Adjusted R Std Error of Square 900a Square 811 the Estimate 805 DurbinWatson 45539 1.875 a Predictors: (Constant), SDB, PTHH, SDU, SCT, TC b Dependent Variable: DHL ANOVAa Model Sum of df Mean Squares Regressio n 149.128 F Sig Square 20 29.826 143.823 000b Residual Total 34.839 168 183.967 173 207 a Dependent Variable: DHL b Predictors: (Constant), SDB, PTHH, SDU, SCT, TC Coefficientsa Model Unstandardized Standardize Coefficients d t Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Beta Toleran Error (Constan -.222 151 TC 165 048 SDU 172 SDB ce -1.470 143 159 3.417 023 612 1.634 041 168 4.145 027 760 1.316 112 045 106 2.398 019 962 1.040 PTHH 181 040 173 4.415 000 734 1.363 SCT 800 044 768 18.264 000 638 1.568 t) VIF a Dependent Variable: DHL 21 Phụ lục Giới thiệu Agribank Cà Mau SỰ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH CÀ MAU Sự hình thành trình phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Cà Mau gọi tắt Agribank Cà Mau Địa điểm trụ sở số 05, An Dƣơng Vƣơng, phƣờng 7, thành phố Cà Mau, tỉnh Cà Mau Thành lập ngày 26 tháng 03 năm 1988 với tên gọi Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Minh Hải theo Nghị định số 53/HĐBT Hội đồng Bộ trƣởng Từ ngày 01/01/1997 đƣợc đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Cà Mau Sơ đồ cấu tổ chức máy Agribank chi nhánh Cà Mau nhƣ sau: GIÁM ĐỐC Phịng Kiểm traKiểm sốt nội Phịng hợp PHĨ GIÁM ĐỐC Phịng Dịch vụ Marketin g Phịng Kế tốn ngân quỹ Tổng PHĨ GIÁM ĐỐC Phịng Điện tốn Phịng Khách hàng Doanh nghiệp Phịng Khách hàng Hộ SX CN Phòng Kế hoạch Nguồn vốn Phòng Kinh doanh Ngoại hối Các chi nhánh huyện, thành phố trực thuộc Hình 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức Agribank Cà Mau Nguồn: Phòng Tổng hợp Đến mạng lƣới Agribank chi nhánh Cà Mau có tổng cộng 18 chi 22 nhánh phòng giao dịch trực thuộc đƣợc bố trí khu kinh tế tập trung thuận tiện cho khách hàng toàn tỉnh, có thành phố quận, huyện Tổng số cán viên chức đơn vị đến cuối năm 2018 378 ngƣời - Chức năng, nhiệm vụ phòng phận: Hiện nay, Ban lãnh đạo Agribank Cà Mau có Giám đốc Phó giám đốc Agribank Cà Mau có phịng chức 18 chi nhánh phòng giao dịch Các phòng chức năng: Phòng Khách hàng Doanh nghiệp, Phòng Khách hàng Hộ sản xuất cá nhân, Phòng Kế hoạch - Nguồn vốn, Phịng Kế tốn Ngân quỹ, Phịng Dịch vụ Marketing, Phòng kinh doanh ngoại hối, Phòng Điện tốn, Phịng Kiểm tra, kiểm sốt nội Phịng Tổng hợp Một số dịch vụ Agribank Chi nhánh Cà Mau Các dịch vụ mà Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau cung cấp gồm: Huy động vốn: Agribank Cà Mau nhận tiền gửi tổ chức cá nhân với loại khơng kỳ hạn, có kỳ hạn VND ngoại tệ với nhiều hình thức: tiền gửi toán, tiết kiệm, trái phiếu, chứng tiền gửi… Tín dụng: cung cấp nguồn tài cho tổ chức, cá nhân với loại nhƣ cho vay ngắn hạn, trung dài hạn với nhiều hình thức: cho vay phát triển nơng nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản…cho vay tiêu dùng, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay theo chƣơng trình tín dụng quốc tế; cho vay đồng tài trợ; tài trợ xuất, nhập khẩu; chiết khấu chứng từ xuất v.v… Thanh toán: toán quốc tế; toán nƣớc; chuyển tiền nhanh; nhận chuyển tiền Kiều hối; nhờ thu - nhận trả v.v…qua mạng điện tử Dịch vụ thẻ ATM: gửi, rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin lịch sử giao dịch, vấn tin số dƣ, in hóa đơn…tại máy ATM quầy giao dịch Dịch vụ Ngân hàng điện tử: Giúp khách hàng quản lý tài khoản thực giao dịch tài nhƣ chuyển khoản ngồi hệ thống, tốn hóa 23 đơn điện, nƣớc, viễn thơng, cáp truyền hình, tốn vé máy bay, trả nợ vay, tốn thẻ tín dụng quốc tế, gửi tiết kiệm, nhận tiền kiều hối, từ thiện trực tuyến… thông qua Internet Bao gồm dịch vụ: Internet Banking, SMS Banking, EMobile Banking, BankPlus, Agribank Mplus Một số chức khác như: bảo lãnh dự thầu; mua bán ngoại tệ; thu hộ tiền mặt doanh nghiệp, chi trả hộ tiền lƣơng qua tài khoản… Kết hoạt động kinh doanh Agribank Cà Mau Bảng 3.1: Kết hoạt động kinh doanh Agribank Cà Mau 2016-2018 ĐVT: Triệu đồng Năm Năm 2017 2016 Chỉ tiêu chênh lệch Đạt đƣợc Tổng thu Đạt đƣợc Số % tăng, tiền giảm - Thu dịch vụ 2.Tổng CP giảm - 657,815 958,666 215,801 29.05 40.76 36,792 3,464 10.39 1,007,463 1,044,404 36,941 3.67 2,016,248 1,979,307 189.52 - - 23,678 742,865 85,050 96.97 12.93 301,617 4,816 - Chi quản lý chung % tăng, Số tiền - - Chi trả lãi tiền - Chi dịch vụ Đạt đƣợc 4.57 2,107,057 1,037,308 33,328 9,650 Trong đó: gửi chênh lệch 1,023,000 1,069,749 46,749 Trong đó: - Thu lãi tiền vay Năm 2018 24,650 323,709 4,739 26,367 22,092 7.32 (77) (1.60) 1,717 6.97 24 369,057 4,336 32,520 346,965 107.18 4,413 93.12 30,803 116.82 Lợi nhuận TT 15,537 25,345 9,808 63.13 90,809 81,001 825.87 Nguồn: Phòng Tổng hợp Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng sở đánh giá trình thực chiến lƣợc kinh doanh, xác định nguyên nhân ảnh hƣởng đến chiến lƣợc kinh doanh tìm biện pháp xử lý Đồng thời lợi nhuận tiêu tổng hợp phản ánh đắn hiệu hoạt động ngân hàng Đối với Agribank Cà Mau gia tăng lợi nhuận gắn liền với dự phòng rủi ro, đảm bảo cho phát triển bền vững, hoàn thành tốt tiêu trụ sở giao cho chi nhánh vấn đề đặt hàng đầu Agribank chi nhánh Cà Mau Từ số liệu bảng 3.1 cho thấy, Agribank Cà Mau có nhiều nỗ lực việc trì phát triển kinh doanh Kết hoạt động kinh doanh điều tăng qua năm Đặc biệt năm 2018 có phát triển vƣợt bật, tăng 825.87% so với năm trƣớc Khái quát dịch vụ thẻ Agribank Cà Mau Nghiệp vụ thẻ Agribank Cà Mau tiếp tục giữ vững đà tăng trƣởng, phát triển ổn định số lƣợng chất lƣợng, năm gần Agribank Cà Mau không thực chƣơng trình miễn, giảm phí nhƣ số NHTM khác (kể các ngân hàng lớn tỉnh nhƣ: Vietcombank, Vietinbank, BIDV ) nhƣng Agribank Cà Mau trì tốc độ tăng trƣởng cao số lƣợng thẻ phát hành Bảng 4.1 Tình hình phát hành thẻ Agribank chi nhánh Cà Mau Đơn vị tính: Chỉ tiêu STT Kết theo năm 2016 2017 2018 Tốc độ tăng trƣởng 2017/2016 2018/2017 Thẻ ghi nợ nội địa (Success, Plus Success, Liên kết, Lập 24,065 24,411 nghiệp) 25 31,064 1,44% 27,25% Thẻ ghi nợ quốc tế (Visa, MasterCard) Thẻ tín dụng quốc tế (Visa, MasterCard, JCB) TỔNG 698 713 786 2,15% 10,24% 135 137 152 1,48% 10,95% 24,898 25,261 32,002 1,46% 26,69% Nguồn: Báo cáo chuyên đề thẻ Agribank chi nhánh Cà Mau 2016 –2018 Bảng 4.2 Kết dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Cà Mau 2016-2018 Đơn vị tính: cái/ Tỷ đồng/ Tỷ đồng/ Tỷ đồng/ Tỷ đồng/ Máy/ Thiết bị Chỉ tiêu STT Số lƣợng thẻ phát hành Đơn vị Kết theo năm tính 2016 Cái 24,898 25,261 32,002 2017 Tốc độ tăng trƣởng 2018 2017/2016 2018/2017 1,46% 26,69% Thu dịch vụ từ thẻ Tỷ đồng 3,427 3,556 4,573 3,76 % 28,60% Số dƣ tài khoản thẻ Tỷ đồng 264 308 385 16,67% 25,00% Doanh số sử dụng Tỷ đồng 3,411 4,040 4,306 18,44% 6,58% Doanh số toán Tỷ đồng 3,411 4,199 4,719 23,54% 12,95% Số lƣợng ATM Máy 18 18 20 - Số lƣợng EDC/POS Thiết bị 54 55 57 11,11% 1,85% 3,64% Nguồn: Báo cáo chuyên đề thẻ Agribank chi nhánh Cà Mau 2016 – 2018 Qua số liệu bảng 3.2 cho thấy, năm từ 2016 đến 2018 phát hành loại thẻ Agribank Cà Mau tăng, thẻ ghi nợ nội địa tăng nhiều nhất, năm 2018 tăng so với năm 2017 lên đến 27.25%, cịn thẻ tín dụng quốc tế tăng khơng đáng kể Số dƣ tài khoản thẻ, doanh số sử dụng doanh số toán năm 26 sau tăng so với năm trƣớc Riêng số lƣợng ATM, EDC/POS hầu nhƣ không thay đổi nhiều Từ bảng 3.3 cho thấy, doanh thu từ dịch vụ thẻ năm 2017 so với năm 2016 tăng 3.76% song năm 2018 so với năm 2017 tăng đáng kể lên đến 28.26% Đánh giá nghiệp vụ thẻ Agribank so với số đối thủ cạnh tranh Theo số liệu bảng 3.4 3.5 dƣới đây, bản, Agribank giữ vị trí ba ngân hàng dẫn đầu thị trƣờng thẻ Việt Nam Tuy nhiên khoảng cách ngân hàng ngày đƣợc thu hẹp hai tiêu chí số lƣợng chất lƣợng dịch vụ thẻ Sự cạnh tranh ngân hàng thị trƣờng thẻ ngày trở nên gay gắt phức tạp Vietcombank Vietinbank có số mặt vƣợt qua Agribank thị trƣờng thẻ, số lƣợng POS, doanh thu toán thị phần thẻ Bảng 5.1 Tình hình hoạt động thẻ số NHTM Việt Nam đến 31/12/2018 Đơn vị: Nghìn cái/Máy/Thiết bị/Nghìn tỷ đồng/Nghìn tỷ đồng Ngân hàng Agribank Vietcombank Vietinbank BIDV Đông Á Khác Cộng Chỉ tiêu Số lƣợng thẻ 24,396 22,663 29,235 16,820 17,959 36,217 147,290 Số lƣợng ATM 2,891 2,470 2,120 2,020 1,252 Số lƣợng POS 20,781 95,025 95,665 29,205 1,420 Doanh số sử dụng 416 450 377 218 236 582 2,279 Doanh số TT 511 513 453 245 238 420 2,380 Thị phần thẻ 16.56% 15.39% 19.85% 11.42% 12.19% 24.59% 100% 7,420 18,173 52,407 294,503 Thị phần lƣợng ATM 15.91% 13.59% 11.67% 11.12% 6.89% 40.83% 100% Thị phần lƣợng POS 7.06% 32.27% 32.48% 0.48% 17.80% 100% 9.92% Nguồn: Báo cáo Hiệp Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 27 Bảng 5.2: Tình hình hoạt động thẻ Agribank Cà Mau so với chi nhánh ngân hàng khác địa bàn đến 31/12/2018 Đơn vị: Nghìn cái/Máy/Thiết bị/Tỷ đồng/ Tỷ đồng Ngân hàng Agribank Vietcombank Vietinbank Đông Á BIDV Khác Cộng Chỉ tiêu Số lƣợng thẻ 218 202 261 150 160 325 1,316 Số lƣợng ATM 20 23 18 47 125 Số lƣợng POS 57 165 167 62 15 51 515 Doanh số sử dụng 3,930 4,251 3,562 2,059 2,230 5,453 21,530 Doanh số TT 4.296 4,773 4,080 2,423 2,354 5,609 23,535 Thị phần thẻ 16.57% 15.35% 19.83% 11.40% 12.16% 24.70% Thị phần số ATM 16.00% 18.40% 14.40% Thị phần số POS 10.68% 32.04% 32.43% 12.04% 7.20% 100% 6.40% 37.60% 100% 2.91% 100% 9.90% Nguồn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam chi nhánh Cà Mau Một số ngân hàng nay, để cạnh tranh số lƣợng thẻ phát hành, ngân hàng diễn đua ƣu đãi Nhiều loại thẻ đƣợc phát hành miễn phí, chí cịn đƣợc kèm nhiều khuyến Tuy nhiên, hầu nhƣ ƣu đãi kéo dài thời gian ngắn, khách hàng, sớm hay muộn phải làm quen với việc trả phí Sử dụng loại thẻ nào, ngân hàng để tối thiểu hóa chi phí băn khoăn nhiều ngƣời sử dụng thẻ 28 ... chung Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Agribank chi nhánh Cà Mau 1.3.2 Mục tiêu cụ thể - Xác định yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ. .. tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Agribank chi nhánh Cà Mau Đề tài nghiên cứu cịn đề xuất mơ hình đánh giá mức độ hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân. .. cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Agribank chi nhánh Cà Mau? 1.5 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu + Đối tƣợng nghiên cứu Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng vụ thẻ ATM chi nhánh