Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần công thương Quảng Ninh để từ đó có những biện pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng Doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tín dụng.
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần công thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Ninh” đề tài nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn thu thập có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, xác Hà Nội, ngày … tháng … năm 2019 Người Viết Nguyễn Việt Hưng LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình nghiên cứu hồn thiện luận văn, tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình nhiều tập thể, cá nhân ngồi trường Trước tiên, tơi xin chân thành cảm ơn TS.Nguyễn Thị Tuyết Nhung đồng hành trực tiếp hướng dẫn trình nghiên cứu hồn thiện luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Ngoại thương, ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh tạo điều kiện hỗ trợ thuận lợi tài liệu nghiên cứu động viên tinh thần để tơi hồn thành đề tài Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày …… tháng … năm 2019 Người viết Nguyễn Việt Hưng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC HÌNH DANH MỤC CÁC TỪ VIÊT TẮT TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái quát chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.3 Các nhân tố định đến chất lượng dịch vụ 10 1.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 12 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 12 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 14 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 15 1.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 18 1.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 18 1.3.2 Mơ hình biến thể SERVPERF 23 1.3.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI) 24 1.3.4 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 25 1.4 Một số vấn đề chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng 26 1.4.1 Khái quát dịch vụ tín dụng ngân hàng 26 1.4.1.1 Khái niệm dịch vụ tín dụng 26 1.4.1.2 Đặc điểm dịch vụ tín dụng 27 1.4.1.3 Phân loại dịch vụ tín dụng 28 1.4.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng 30 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI VIETINBANK QUẢNG NINH 31 2.1 Qui trình nghiên cứu 31 2.2 Nội dung số khâu quy trình nghiên cứu 31 2.2.1 Xây dựng mơ hình 31 2.2.2 Xây dựng thang đo thiết kế bảng câu hỏi 34 2.2.3 Phương pháp thu thập liệu 37 2.2.4 Phương pháp xử lý số liệu 39 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH 43 3.1 Khái quát ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh 43 3.1.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 43 3.1.2 Khái quát Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 47 3.1.2.1 Hoạt động huy động vốn 50 3.1.2.2 Hoạt động cho vay 52 3.1.2.3 Hoạt động dịch vụ 54 3.1.2.4 Kết hoạt động kinh doanh 55 3.2 Phân tích mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 56 3.2.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 56 3.2.1.1 Lĩnh vực kinh doanh khách hàng 56 3.2.1.2 Thời gian quan hệ tín dụng 57 3.2.1.3 Chu kỳ giao dịch tín dụng 58 3.2.2 Kiểm định tin cậy đo 59 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 61 3.2.3.1 Kiểm tra mức độ phù hợp liệu phân tích 61 3.2.3.2 Phân tích nhân tố 63 3.2.4 Thống kê mô tả hài lòng KHDN chất lượng dịch vụ tín dụng Vietinbank Quảng Ninh 67 3.2.4.1 Thống kê mức độ hài lòng theo yếu tố ảnh hưởng 67 3.2.4.2 Đo lường mức độ hài lòng chung 72 3.2.5 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng KHDN chất lượng dịch vụ tín dụng Vietinbank Quảng Ninh 73 3.2.5.1 Thiết lập mơ hình hồi quy 73 3.2.5.2 Kết phân tích hồi quy 75 3.2.5.3 Kiểm định mơ hình 77 3.2.5.4 Giải thích phương trình 79 3.2.6 Phân tích khác biệt mức độ hài lịng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ tín dụng Vietinbank Quảng Ninh 80 3.2.6.1 Phân tích ANOVA biến phụ thuộc với biến định tính 80 3.2.6.2 Phân tích ANOVA biến độc lập với biến định tính 82 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI VIETINBANK QUẢNG NINH 86 4.1 Định hướng phát triển Vietinbank Quảng Ninh thời gian tới 86 4.2 Giải pháp nâng cao hài lịng KHDN chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng 87 4.2.1 Nâng cao tính đáp ứng 87 4.2.2 Đầu tư nâng cấp phương tiện hữu hình 88 4.2.3 Nâng cao tin cậy 89 4.2.4 Cải tiến phát triển tiện ích sản phẩm 90 4.2.5 Một số giải pháp khác 91 4.2.5.1 Nâng cao khả cạnh tranh Chính sách giá cả: 91 4.2.5.2 Nâng cao đồng cảm 92 4.3 Kiến nghị 93 4.3.1 Kiến nghị hội sở Vietinbank Quảng Ninh 93 4.3.2 Kiến nghị Ngân hàng trung ương 94 KẾT LUẬN 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 PHỤ LỤC i PHỤ LỤC iv PHỤ LỤC viii PHỤ LỤC xiii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Mối quan hệ mơ hình Parasuraman (1985) (1988) 11 Bảng 2.1 Các biến đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quảng Ninh 34 Bảng 3.1 Một số thông tin tài sản Vietinbank 45 Bảng 3.2 Một số thông tin hoạt động kinh doanh Vietinbank 45 Bảng 3.3 Nguồn vốn huy động Vietinbank Quảng Ninh 50 Bảng 3.4 Dư nợ tín dụng Vietinbank Quảng Ninh 52 Bảng 3.5 Trích lập dự phịng rủi ro hàng năm Vietinbank Quảng Ninh 53 Bảng 3.6 Cơ cấu thu nhập hoạt động dịch vụ Vietinbank Quảng Ninh 54 Bảng 3.7 Kết kinh doanh Vietinbank Quảng Ninh 55 Bảng 3.8 Kết tính tốn hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố đo lường hài lòng khách hàng 59 Bảng 3.9 Bảng kiểm định KMO Bartllet’s Test phương sai trích 62 Bảng 3.10 Phân tích nhân tố 64 Bảng 3.11 Thống kê mức độ hài lịng theo nhóm yếu tố độ tin cậy 68 Bảng 3.12 Thống kê mức độ hài lịng theo nhóm yếu tố đáp ứng 68 Bảng 3.13 Thống kê mức độ hài lịng theo nhóm yếu tố tiện ích sản phẩm 69 Bảng 3.14 Thống kê mức độ hài lòng theo nhóm yếu tố phương tiện hữu hình 70 Bảng 3.15 Thống kê mức độ hài lịng theo nhóm yếu tố đồng cảm 71 Bảng 3.16 Thống kê mức độ hài lịng theo nhóm yếu tố sách giá 72 Bảng 3.17 Thống kê mô tả mức độ hài lòng khách hàng 73 Bảng 3.18 Sự tương quan biến 75 Bảng 3.19 Phương pháp chọn biến Stepwise vào phương trình hồi quy 76 Bảng 3.20 Kết phân tích hồi quy 77 Bảng 3.21 Kết phân tích hồi quy 77 Bảng 3.22 Kết kiểm định ANOVA giả thuyết H1 80 Bảng 3.23 Kết kiểm định ANOVA giả thuyết H2 81 Bảng 3.24 Kết kiểm định ANOVA giả thuyết H3 82 Bảng 3.25 Kết kiểm định ANOVA loại hình kinh doanh với biến độc lập 83 Bảng 3.26 Kết kiểm định ANOVA thời gian quan hệ tín dụng với biến độc lập 84 Bảng 3.27 Kết kiểm định ANOVA chu kỳ giao dịch với biến độc lập 85 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Lĩnh vực kinh doanh doanh nghiệp điều tra 57 Biểu đồ 3.2 Thời gian quan hệ tín dụng Vietinbank Quảng Ninh 57 Biểu đồ 3.3 Chu kỳ giao dịch tín dụng 58 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 Hình 1.2 Mơ hình năm khoảng cách 19 Hình 1.3 Mơ hình SERVQUAL 21 Hình 1.4 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 24 Hình 1.5 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 25 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 31 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu tổng qt 32 Hình 3.1 Sơ đồ Tổ chức phòng ban chi nhánh Vietinbank Quảng Ninh 49 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu tổng quát 67 DANH MỤC CÁC TỪ VIÊT TẮT Từ viết tắt ACSI Diễn giải tiếng Anh Diễn giải tiếng Việt American Customer Chỉ số hài lòng khách hàng Satisfaction Index Mỹ CBNV GD ECSI Cán nhân viên Giao dịch European customer Chỉ số hài lòng khách hàng satisfaction index quốc gia Châu Âu EFA Exploration Analysis KHDN L/C NHNN NHTM SPSS Khách hàng doanh nghiệp Letter Credit Thư tín dụng Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Statistical Package for Phần mềm xử lý hệ thống dùng Socail Sciences TCTD TP TMCP Vietinbank Vietinbank Quảng Ninh VNĐ Factor Phân tích nhân tố khám phá thống kê xã hội Tổ chức tín dụng Thành Phố Thương mại cổ phần Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam –Chi nhánh Quảng Ninh Đồng Việt Nam vi Nhân viên Ngân hàng giúp Anh (chị) hoàn thiện chứng từ, hồ sơ giao dịch cho Doanh nghiệp 10 Nhân viên Ngân hàng có khả giải hồ sơ chuyên nghiệp hiệu Nhân viên Ngân hàng tư vấn, giải đáp thắc 11 mắc Anh (chị) dễ hiểu, quán, phù hợp Sản phẩm cho vay phong phú, đa dạng mang đến nhiều lựa chọn cho khách hàng Ngân hàng tiên phong cung cấp sản 13 phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng 14 Thời gian vay vốn nhanh chóng Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại, 17 sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống…) 18 Ngân hàng có tài liệu, giới thiệu dịch vụ ngân hàng hấp dẫn, trang web chuyên nghiệp 19 Không gian giao dịch sẽ, thoáng mát, tiện nghi 20 Nhân viên Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch ấn tượng Ngân hàng bố trí nhân viên có chuyên môn đáp ứng yêu cầu khách hàng 24 Ngân hàng thể quan tâm đến Doanh TI- Tiện ích sản phẩm 12 15 Giấy tờ, biểu mẫu cho vay thiết kế đơn giản, rõ ràng PT – Phương tiện hữu hình Vị trí đặt Chi nhánh PGD Ngân hàng 16 thuận tiện cho lại giao dịch Anh (Chị) DC – Sự đồng cảm 21 22 23 Ngân hàng có hoạt động Marketing hiệu ấn tượng, hoạt động xã hội tốt Ngân hàng có sách ưu đãi, chương trình q tặng cho đối tượng khách hàng vii nghiệp dịp đặc biệt (kỷ niệm, truyền thống…) GC – Chính sách giá 25 Ngân hàng có mức phí giao dịch cạnh tranh 26 Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cho vay ưu đãi tốt so với TCTD khác đia bàn 27 Ngân hàng có sách lãi suất linh hoạt theo đa dạng theo sản phẩm Ngân hàng có sách lãi suất đa dạng theo 28 nhu cầu hoạt động kinh doanh khách hàng(kỳ hạn, đồng tiền, cố định hay linh hoạt …) 29 Ngân hàng có điều chỉnh lãi suất theo cam kết 30 Ngân hàng có sách lãi suất, phí khách hàng thường xuyên, truyền thống Anh (Chị) có hài lịng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Anh (Chị) giới thiệu dịch vụ tín dụng 32 ngân hàng Vietibank Quảng Ninh cho Khách hàng khác HL – Sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng 31 Trong thời gian tới, Anh (Chị) tiếp tục sử 33 dụng dịch vụ Ngân hàng Vietibank Quảng Ninh Xin trân trọng cảm ơn anh/chị Doanh nghiệp./ viii PHỤ LỤC DANH MỤC DOANH NGHIỆP ĐIỀU TRA STT TÊN DOANH NGHIỆP MÃ SỐ THUẾ 10 11 12 13 14 CÔNG TY CỔ PHẦN BẠCH ĐẰNG GIANG CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN THÔNG - NAM CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH THUYỀN VÀNG 9999 CÔNG TY CỔ PHẦN DU THUYỀN ĐÔNG DƯƠNG CÔNG TY CỔ PHẦN NƯỚC SẠCH QUẢNG NINH CƠNG TY CỔ PHẦN THÉP HÌNH QUẢNG NINH CƠNG TY CỔ PHẦN THÉP HỊN GAI CƠNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG BINH BÌNH LỢI CƠNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VẬT LIỆU XD MẠNH KHỞI CÔNG TY CỔ PHẦN TUYỀN LÂM CÔNG TY CỔ PHẦN VÂN ĐỒN D&T CÔNG TY CỔ PHẦN VÂN ĐỒN MAST CÔNG TY CỔ PHẦN XÂY DỰNG DU LỊCH TM BẠCH LONG CÔNG TY CP ĐẦU TƯ TM VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH BÀI THƠ 5700488462 5700804206 5701502487 5700641417 5700100104 5701921262 5701695366 5700632726 5701847650 5700688292 5700960170 5700645845 5700373380 5700311440 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 CÔNG TY CP ĐẦU TƯ XÂY DỰNG THÀNH VINH CÔNG TY CP DU LỊCH NHÀ HÀNG SEN Á ĐÔNG CÔNG TY CP DU LỊCH SEN Á ĐÔNG CÔNG TY CP LỘC PHÁT QUẢNG NINH CÔNG TY CP SÁCH VÀ THIẾT BỊ TRƯỜNG HỌC QUẢNG NINH CÔNG TY CP VẬT TƯ MỎ QUẢNG NINH CÔNG TY TNHH ẨM THỰC THIÊN PHÚ CÔNG TY TNHH ÁNH DƯƠNG CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ TM VÀ VẬN TẢI 218 CÔNG TY TNHH F.H.A CÔNG TY TNHH HẢI NAM CÔNG TY TNHH MTV MINH HÙNG CÔNG TY TNHH NGUYỄN TUẤN HÙNG CÔNG TY TNHH SX DV TM NAM SƠN CÔNG TY TNHH THNH THUẬN CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI TỐN HUYỀN CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VẬN TẢI PHAN THUY CÔNG TY TNHH TMDV THÁI DƯƠNG CÔNG TY TNHH VẬN TẢI BIỂN HỒNG GAY CÔNG TY TNHH VIỆT QUANG HL CÔNG TY CO PHAN PHÁT TRIEN TÙNG LÂM CÔNG TY CP CAY XANH CÔNG VIÊN QUẢNG NINH 5701479220 5701870480 5700384590 5700493198 5700101549 5701557510 0107262939 5700302781 5701757319 5701690294 5700427766 5701824621 1001022858 5700761714 5701352873 5700290631 5701816980 5701679484 5700612173 5701681437 5700372683 5700397448 ix 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 CÔNG TY CP ĐẦU TƯ VÀ XNK QUẢNG NINH CÔNG TY CP DT KỶ TÂM THAN HẠ TU CÔNG TY CP DT TM VÀ DV HỒNG GAI CÔNG TY CP DƯỢC VẬT TƯ Y TẾ QUẢNG NINH CÔNG TY CP HẢI DƯƠNG CÔNG TY CP KY THƯƠNG TUẤN HÙNG CÔNG TY CP TM DT HẠ LONG CÔNG TY CP TM VẬN TẢI HẠ LONG CÔNG TY CP VẬN TẢI Ô TÔ QUẢNG NINH CÔNG TY CP VẬN TẢI QUẢNG NINH CÔNG TY CP VIỆT TRUNG THINH HỒNG CƠNG TY CP XÂY DỰNG ĐẤT VIỆT HẠ LONG CÔNG TY CP XD VÀ PT HẠ TẦNG QUẢNG NINH CÔNG TY TNHH CHUNG HẰNG CÔNG TY TNHH 1TV DỊCH VỤ TIEN DAT QUẢNG NINH CÔNG TY TNHH 1TV GỖ TỐN THẰNG HẠ LONG CƠNG TY TNHH BAO VINH CƠNG TY TNHH DỊCH VỤ NONG NGHIỆP TÂN BÌNH CƠNG TY TNHH ĐIỆN TU TIN HOC THÀNH NAM CÔNG TY TNHH DV TMTH HỒNG ANH CƠNG TY TNHH HỒNG KHỐT CÔNG TY TNHH MTV IN QUẢNG NINH CÔNG TY TNHH MTV NEWSTAR CÔNG TY TNHH MTV PHƯƠNG ANH HẠ LONG CÔNG TY TNHH MTV SẢN XUẤT & TM TTN CÔNG TY TNHH MTV THƯƠNG MẠI DAI HUNG CÔNG TY TNHH PHÚC XUYÊN CÔNG TY TNHH THỊNH HƯNG CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ XÂY DỰNG 683 CÔNG TY TNHH TM SX DĂM GỖ HỒNG LONG QN CƠNG TY CP ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI THĂNG LONG CÔNG TY CP TM VÀ XD TỒN THUẬN PHÁT CƠNG TY CP TRANG THIẾT BỊ VTYT PHƯƠNG NAM CÔNG TY CP TƯ VẤN XL ĐIỆN VÀ ƯD KHKT APEC CÔNG TY TNHH 1TV HƯỚNG TÂM CÔNG TY TNHH D/P BẠCH ĐẰNG CÔNG TY CO PHAN XÂY DỰNG HẢI NINH CÔNG TY CP HUNG HÀ CÔNG TY CP TM & DV BẠCH ĐẰNG HẠ LONG CÔNG TY CP TMAI & DUOC PHAM NAM VIỆT CÔNG TY CP TRUNG DAI TU Ô TÔ& TB MÁY MỎ QN CƠNG TY CP TƯ VẤN & XÂY LẮP ĐIỆN HỊN GAI 5700473723 5700686947 5701586751 5700476386 5700463838 5701444299 5700384128 5700378903 5700100520 5700530315 5701414304 5700504146 5700574457 5700647232 5701560150 5701457386 5700314956 5701612592 5700583162 5701066745 5700474886 5700101901 5700615255 5701681878 5701345040 5700638069 5700505012 5700429386 5701195268 5700607906 5700680617 5701457019 5701368619 5700767441 5700433350 5700393556 0200656952 5700587216 5700497587 5700949265 5700521751 5701612793 x 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 CÔNG TY CP TV & XD DÂN DỤNG CÔNG NGHIỆP CÔNG TY CP XD & TV GIAO THÔNG QN CÔNG TY TNHH THÀNH VIÊN DŨNG TÚ CÔNG TY TNHH 1TV TUẤN MINH CÔNG TY TNHH QUANG DŨNG CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI QUẢNG LONG CÔNG TY TNHH VIỆT TÙNG DƯƠNG DNTN DỊCH VỤ VÀ THƯƠNG MẠI MANH TUẤN DNTN THƯƠNG MẠI BẢO HÂN DNTN THƯƠNG MẠI VŨ NGOC LOAN DNTN XÍ NGHIỆP XĂNG DẦU HẠ LONG DNTN-XÍ NGHIỆP THƯƠNG MẠI CAO XANH DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN THƯƠNG MẠI HẢI YẾN DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN TM VÀ DICH VŨ T & H CÔNG TY CỔ PHẦN CAO THẰNG CƠNG TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ MAY MỎ HÀ KHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHE VÀ DỊCH VỤ HẠ LONG CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DL QUỐC TẾ MINH HẰNG CÔNG TY CỔ PHẦN INTERNI QUẢNG NINH CÔNG TY CỔ PHẦN NGUYEN GIA BH 5700513126 5700519093 5701289438 5701352979 5700657745 5701280611 5700692718 5700831344 5701684491 5701580238 5700373334 5700373359 5700294548 5700931116 5700598722 5701714932 5701884268 5700789205 5701594174 5701895774 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI BINH MINH CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ CÔNG NGHIỆP VIFACO CÔNG TY CỔ PHẦN TM VÀ DỊCH VỤ NTP THIÊN PHÚ CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ SẢN XUẤT PHÚ GIA LỢI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI XAY LUONG CƠNG TY CỔ PHẦN XD NEN MỎNG TỐN THẰNG CƠNG TY CỔ PHẦN XÂY DỰNG PT HẠ TANG BINH NGUYÊN CÔNG TY CỔ PHẦN XÂY DỰNG VÀ TM VŨ TUẤN CÔNG TY CP ĐẦU TƯ VÀ THƯƠNG MẠI NAM DỨC CƠNG TY TNHH 1TV CƠ KHÍ VINH CƯỜNG CƠNG TY TNHH 1TV DV THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VIỆT HỒNG CÔNG TY TNHH 1TV DULỊCH THÀNH HƯNG CÔNG TY TNHH 1TV KÍNH HUY DAT CƠNG TY TNHH 1TV THƯƠNG MẠI PHÚC LONG CÔNG TY TNHH ANH LINH HẠ LONG CÔNG TY TNHH CHẾ BIẾN GỖ VÀ VLXD HẢI YẾN CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ TM & DV VẬN TẢI ANH KHÔI CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ KINH DOANH BAO BI CD CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ HUY ĐỨC THẮNG CÔNG TY TNHH DV THƯƠNG MẠI THANH PHƯƠNG CÔNG TY TNHH ĐT PT GIÁO DỤC B-GATES CÔNG TY TNHH GIANG HUY COMPUTER 5701389915 5701698688 5701527114 5701432328 5701853333 5701930926 5701741742 5701853982 5701677705 5701560658 5701815472 5701764926 5701676162 5701846978 5701814246 8032229703 5701844071 5701923196 5701820352 5701679702 5701811319 5701798770 xi 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 CÔNG TY TNHH GD VÀ TB TRƯỜNG HOC NHAN HOA CÔNG TY TNHH GỖ MINH SƠN CÔNG TY TNHH HẠ TÂN CÔNG TY TNHH HIỀN KHẢI ANH CƠNG TY TNHH HỒNG HẠ QUẢNG NINH CÔNG TY TNHH HƯNG THÁI NINH CÔNG TY TNHH LONG HẢI NINH CÔNG TY TNHH MINH ĐỨC - HỒNG NAM CƠNG TY TNHH MINH TÂM HD CƠNG TY TNHH MTV – ĐẮC HÙNG CÔNG TY TNHH MTV NGÂN HẠ HẠ LONG CÔNG TY TNHH MTV THƯƠNG MẠI MINH ĐỨC CƠNG TY TNHH NGUYỄN TRÂN BÌNH DƯƠNG CƠNG TY TNHH PHU HƯNG THỊNH CÔNG TY TNHH QUỐC KẾ CÔNG TY TNHH RƯỢU HỒNG ANH CƠNG TY TNHH SÀI GỊN PALACE CÔNG TY TNHH TÂY BẮC 68.8 CÔNG TY TNHH THÀNH HƯNG CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI 603 CÔNG TY TNHH TM VÀ DỊCH VỤ AN PHÁT QUẢNG NINH CÔNG TY TNHH THƯƠNGMAI VÀ TỔNG HỢP HẠ LONG CÔNG TY TNHH TM VÀ DV HỒNG HẢI CƠNG TY TNHH TRỌNG PHÚ CÔNG TY TNHH VẬN TẢI ĐỨC CƯỜNG QN CÔNG TY TNHH VẬN TẢI THÁI AN BÌNH CƠNG TY TNHH VẬT LIỆU XÂY DỰNG TH QUẾ HIỀN CÔNG TY TNHH VẬT TƯ DỊU HIỀN CÔNG TY TNHH VẬT TƯ TỔNG HỢP BẢO LINH CÔNG TY TNHH TRƯỜNG HẠNH CÔNG TY CP ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN LÂM ĐẠI PHÁT CÔNG TY CP THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ 25-7 CÔNG TY CP TM PHÚC LÂN CƠNG TY CP VẬN TẢI HỒNG THINH PHÁT 5701625295 5701842067 5700613610 5700582810 5701914674 5701772490 5701852315 5701652605 5701817039 5701705769 5700425896 5701823498 5701770038 5701414368 5700434347 5701307486 5701881919 5700384110 5700373366 5700427660 5701820761 5701854739 5701798788 5700641174 5701850170 5701677688 5701698670 5701681067 5701805587 5701063286 5701913832 5701821148 5700675670 5701719017 155 156 157 158 159 160 161 162 CÔNG TY CP XD DÂN DỤNG VÀ CN QUẢNG NINH CÔNG TY TNHH XD VÀ CÂY XANH THẰNG LONG CÔNG TY TNHH THÀNH VIÊN XUÂN HOÈ CÔNG TY TNHH TV PHƯƠNG HOA CÔNG TY TNHH TV THƯƠNG MẠI HỒNG HAI HL CÔNG TY TNHH TV TM & XD THẢO LINH CÔNG TY TNHH TV XD VÀ QUẢNG CÁO HỒNG ANH CƠNG TY TNHH DẦU NHỜN HẠ LONG 5700571625 5700571625 5701410081 5700402722 5701662441 5701388414 5701816388 5700571054 xii 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI PHƯƠNG HẢI CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ TM THANH DUNG CƠNG TY TNHH DỊCH VỤ DẦU KHÍ TRƯỜNG ANH CÔNG TY TNHH IN VÀ GIẤY HẠ LONG CÔNG TY TNHH MEDITECH VIỆT CÔNG TY TNHH MTV LAN ANH GIẾNG ĐỒN CƠNG TY TNHH MTV SẮT HỊA THUẬN HẠ LONG CÔNG TY TNHH MTV VT VÀ DU LỊCH PHƯƠNG LAN CÔNG TY TNHH NANO GREEN VIỆT NAM CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI MỸ HOA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ ĐẦU TƯ ĐỖ PHAN CÔNG TY TNHH VẬT TƯ MỎ THANH HƯNG CÔNG TY TNHH VẬT TƯ TUẤN HÙNG CÔNG TY TNHH VL XD THIÊN HÀ XANH CÔNG TY TNHH XD TM HẠ LONG DHL CÔNG TY CP ĐT VÀ XD PHƯƠNG THÁI CƯỜNG CÔNG TY CP DU LỊCH VÀ TM HẠ LONG CRUISES CÔNG TY CP TV VÀ KIỂM ĐỊNH XD QN CÔNG TY CP VẬN TẢI NAM HÙNG CƠNG TY TNHH CƠ KHÍ VĂN CHƯƠNG CƠNG TY TNHH ĐT VÀ GIẢI TRÍ SWALLOW HALONG CƠNG TY CP KHOA HỌC CN XD & TM QUẢNG NINH 5701857560 5701781181 5701754300 5701448342 5701657466 5701717274 5701482181 5701795089 5701928236 5700898589 5701537313 5701785443 5701751638 5701585116 5701762703 5701662441 5701691918 5701591670 5701551540 5700623545 5701757862 5701415971 xiii PHỤ LỤC CRONBACH ALPHA CỦA CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG Thành phần tin cậy: Phân tích lần : Thống kê độ tin cậy Thống kê Biến – Tổng Hệ số Cronbach Alpha Số lượng biến 816 Tỷ lệ trung bình biến bị xóa bỏ Tỷ lệ khác biệt biến bị xóa bỏ Hệ số tương quan Biến – Tổng Hệ số Cronbach Alpha biến bị xóa bỏ TC1 13.33 2.647 745 724 TC2 13.37 2.595 721 731 TC3 13.57 2.269 719 729 TC4 13.48 3.092 405 869 Phân tích lần : Thống kê độ tin cậy Thống kê Biến – Tổng Hệ số Cronbach Alpha Số lượng biến 869 Tỷ lệ trung bình biến bị xóa bỏ Tỷ lệ khác biệt biến bị xóa bỏ Hệ số tương quan Biến – Tổng Hệ số Cronbach Alpha biến bị xóa bỏ TC1 8.89 1.540 813 770 TC2 8.93 1.526 760 808 TC3 9.13 1.327 704 878 xiv Thành phần đáp ứng: Phân tích lần : Thống kê độ tin cậy Hệ số Cronbach Alpha Thống kê Biến – Tổng Số lượng biến 770 Tỷ lệ trung bình biến bị xóa bỏ Tỷ lệ khác biệt biến bị xóa bỏ Hệ số tương quan Biến – Tổng Hệ số Cronbach Alpha biến bị xóa bỏ DU1 25.90 5.193 769 688 DU2 25.93 4.957 675 698 DU3 26.13 6.110 361 765 DU4 25.97 5.299 540 731 DU5 25.89 5.621 566 728 DU6 25.88 5.782 414 757 DU7 25.97 6.398 186 803 Phân tích lần : Thống kê độ tin cậy Hệ số Cronbach Alpha 803 Thống kê Biến – Tổng Số lượng biến Tỷ lệ trung bình biến bị xóa bỏ Tỷ lệ khác biệt biến bị xóa bỏ Hệ số tương quan Biến – Tổng Hệ số Cronbach Alpha biến bị xóa bỏ DU1 21.60 4.373 770 727 DU2 21.63 4.147 677 742 DU3 21.82 5.197 367 811 DU4 21.66 4.378 576 769 DU5 21.58 4.769 563 772 DU6 21.57 4.847 438 800 xv Phân tích lần 3: Thống kê độ tin cậy Hệ số Cronbach Alpha Thống kê Biến – Tổng Số lượng biến 811 Tỷ lệ trung bình biến bị xóa bỏ Tỷ lệ khác biệt biến bị xóa bỏ Hệ số tương quan Biến – Tổng Hệ số Cronbach Alpha biến bị xóa bỏ DU1 17.45 3.363 781 725 DU2 17.48 3.267 628 766 DU4 17.51 3.355 584 780 DU5 17.43 3.645 607 773 DU6 17.42 3.786 437 822 Phân tích lần : Thống kê độ tin cậy Hệ số Cronbach Alpha 822 Thống kê Biến – Tổng Số lượng biến Tỷ lệ trung bình biến bị xóa bỏ Tỷ lệ khác biệt biến bị xóa bỏ Hệ số tương quan Biến – Tổng Hệ số Cronbac h Alpha biến bị xóa bỏ DU1 13.04 2.184 824 702 DU2 13.08 2.235 567 817 DU4 13.11 2.196 593 804 DU5 13.03 2.409 643 779 xvi Thành phần tiện ích sản phẩm: Phân tích lần : Thống kê độ tin cậy Hệ số Cronbach Alpha Số lượng biến 715 Thống kê Biến – Tổng Tỷ lệ trung bình biến bị xóa bỏ Tỷ lệ khác biệt biến bị xóa bỏ Hệ số tương quan Biến – Tổng Hệ số Cronbach Alpha biến bị xóa bỏ TI1 12.84 1.729 711 510 TI2 12.91 1.730 631 564 TI3 12.94 1.751 601 586 TI4 13.12 3.144 079 816 Phân tích lần : Thống kê độ tin cậy Hệ số Cronbach Alpha Số lượng biến 816 Thống kê Biến – Tổng Tỷ lệ trung bình biến bị xóa bỏ Tỷ lệ khác biệt biến bị xóa bỏ Hệ số tương quan Biến – Tổng Hệ số Cronbach Alpha biến bị xóa bỏ TI1 8.69 1.526 730 689 TI2 8.76 1.549 630 787 TI3 8.79 1.501 651 767 xvii Thành phần phương tiện hữu hình: Phân tích lần : Thống kê độ tin cậy Hệ số Cronbach Alpha Thống kê Biến – Tổng Số lượng biến 818 Tỷ lệ trung bình biến bị xóa bỏ Tỷ lệ khác biệt biến bị xóa bỏ Hệ số tương quan Biến – Tổng Hệ số Cronbach Alpha biến bị xóa bỏ PT1 18.34 2.596 651 769 PT2 18.29 2.821 615 780 PT3 18.41 2.625 670 763 PT4 18.34 2.673 689 758 PT5 18.65 3.126 426 831 Phân tích lần : Thống kê độ tin cậy Hệ số Cronbach Alpha Số lượng biến 831 Thống kê Biến – Tổng Tỷ lệ trung bình biến bị xóa bỏ Tỷ lệ khác biệt biến bị xóa bỏ Hệ số tương quan Biến – Tổng Hệ số Cronba ch Alpha biến bị xóa bỏ PT1 13.98 1.748 686 774 PT2 13.93 1.985 612 807 PT3 14.05 1.850 642 794 PT4 13.98 1.847 700 769 xviii Thành phần Sự đồng cảm: Phân tích lần : Thống kê độ tin cậy Hệ số Cronbach Alpha Thống kê Biến – Tổng Số lượng biến 693 Tỷ lệ trung bình biến bị xóa bỏ Tỷ lệ khác biệt biến bị xóa bỏ Hệ số tương quan Biến – Tổng Hệ số Cronbach Alpha biến bị xóa bỏ DC1 13.19 2.297 538 596 DC2 12.99 2.503 296 739 DC3 13.07 1.974 471 642 DC4 13.08 2.136 669 521 Phân tích lần : Thống kê độ tin cậy Hệ số Cronbach Alpha 739 Thống kê Biến – Tổng Số lượng biến Tỷ lệ trung bình biến bị xóa bỏ Tỷ lệ khác biệt biến bị xóa bỏ Hệ số tương quan Biến – Tổng Hệ số Cronbach Alpha biến bị xóa bỏ DC1 8.74 1.516 448 777 DC3 8.61 1.014 574 673 DC4 8.63 1.241 726 489 xix Thành phần Chính sách giá cả: Phân tích lần : Thống kê độ tin cậy Hệ số Cronbach Alpha Thống kê Biến – Tổng Số lượng biến 851 Tỷ lệ trung bình biến bị xóa bỏ Tỷ lệ khác biệt biến bị xóa bỏ Hệ số tương quan Biến – Tổng Hệ số Cronbach Alpha biến bị xóa bỏ GC1 22.18 6.916 787 799 GC2 22.37 7.043 716 811 GC3 22.09 7.582 669 823 GC4 22.33 7.194 656 822 GC5 22.18 8.031 375 874 GC6 22.46 6.304 683 820 Phân tích lần : Thống kê độ tin cậy Hệ số Cronbach Alpha Số lượng biến 874 Thống kê Biến – Tổng Tỷ lệ trung bình biến bị xóa bỏ Tỷ lệ khác biệt biến bị xóa bỏ Hệ số tương quan Biến – Tổng Hệ số Cronbach Alpha biến bị xóa bỏ GC1 17.65 5.224 800 824 GC2 17.83 5.430 690 850 GC3 17.55 5.877 652 860 GC4 17.79 5.348 709 845 GC6 17.92 4.633 708 854 xx Thành phần Sự hài lịng: Phân tích lần : Thống kê độ tin cậy Hệ số Cronbach Alpha Số lượng biến 917 Thống kê Biến – Tổng Tỷ lệ Tỷ lệ trung khác bình biệt nếu biến bị biến bị xóa bỏ xóa bỏ Hệ số Hệ số tương Cronbach quan Alpha Biến – biến Tổng bị xóa bỏ HL1 8.71 1.463 820 893 HL2 8.83 1.314 854 863 HL3 8.79 1.359 828 885 ... Quảng Ninh Đồng Việt Nam TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Luận văn nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần công thương Việt. .. đề tài ? ?Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh” làm đề tài nghiên cứu luận văn Tổng... tài đánh giá hài lòng khách hàng doanh nghiệp đối chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần cơng thương Quảng Ninh để từ có biện pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Doanh