Mục đích nghiên cứu của luận văn nhằm xây dựng mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách du lịch đối với thành phố Đà Nẵng và tiến hành kiểm định mô hình thực nghiệm tại thành phố Đà Nẵng. Đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch đối với điểm đến du lịch thành phố Đà Nẵng.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG Hà Nội 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch đối với Thành phố Đà Nẵng Ngành: Kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Họ và tên học viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS.TS. LÊ THÁI PHONG Hà Nội 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng tơi. Các số liệu sử dụng phân tích trong luận án có nguồn gốc rõ ràng, đã cơng bố theo đúng quy định. Các kết quả nghiên cứu trong luận án do tơi tự tìm hiểu, phân tích một cách trung thực, khách quan và phù hợp với thực tiễn của Việt Nam. Các kết quả này chưa từng được cơng bố trong bất kỳ nghiên cứu nào khác. Học viên cao học Nguyễn Thị Hồng Nhung LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập rèn luyện năm trường Đại học Ngoại thương với tư cách học viên cao học, em đã hồn thành khóa học của mình, gắn liền với việc hồn thành bài luận văn ngành Quản trị kinh doanh qua đề tài “Đánh giá mức độ hài lịng của khách du lịch đối với thành phố Đà Nẵng”. Để đạt được kết quả như ngày hơm nay, em xin gửi lời biết ơn chân thành và sâu sắc đến tồn thể q Thầy/Cơ giảng viên trường Đại học Ngoại Thương nói chung và q Thầy/Cơ Khoa Quản trị kinh doanh nói riêng, những người đã tận tâm giảng dạy, truyền đạt cho em kiến thức và kinh nghiệm q báu để em có thể trưởng thành và tự tin hơn khi bước vào đời. Đặc biệt, em xin gửi lời chân thành đến thầy Lê Thái Phong giáo viên hướng dẫn đã quan tâm, động viên và giúp đỡ em rất nhiều trong việc tiếp cận, nghiên cứu và hồn thành bài luận văn tốt nghiệp này. Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn thành kính và sâu sắc đến gia đình những người đã sinh thành, ni dưỡng, chăm sóc, động viên, tạo mọi điều kiện và dõi theo em trong suốt bước đường đời. Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn. Hà Nội, tháng 04 năm 2017 Học viên cao học Nguyễn Thị Hồng Nhung MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Việt Nam có nhiều tiềm năng để phát triển du lịch với đa dạng những điểm đến hấp dẫn, trong đó thành phố Đà Nẵng được xem là điểm đến du lịch đặc biệt nổi bật thu hút trong những năm gần đây. Nghiên cứu tác giả tiến hành trong bài luận văn nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng và đánh giá mức độ hài lịng của khách du lịch nội địa và quốc tế đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại thành phố Đà Nẵng. Nghiên cứu có sự kết hợp các phương pháp như nghiên cứu định tính bằng việc phỏng vấn 17 chun gia trong lĩnh vực du lịch đồng thời thơng qua việc tham khảo các bài báo khoa học, thơng tin dữ liệu từ thực tế để thiết lập mơ hình nghiên cứu và bảng câu hỏi sau đó tiến hành nghiên cứu định lượng. Cuộc điều tra thu thập thơng tin và tổng hợp nhiều chỉ tiêu như: cơ cấu khách nội địa và quốc tế đến Đà Nẵng, phương tiện đến Đà Nẵng, giới tính, độ tuổi, hình thức tổ chức chuyến đi, hình thức lưu trú, độ dài chuyến đi, nguồn thơng tin tham khảo để ra quyết định du lịch… Cuộc điều tra được tiến hành theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên với tổng số 350 phiếu hỏi được phát ra bằng 2 ngơn ngữ tiếng Việt và tiếng Anh. Thời gian điều tra từ tháng 13/2017 Theo kết quả điều tra, số ngày lưu trú bình qn tại thành phố Đà Nẵng để thăm quan và nghỉ dưỡng chiếm hơn 50% là 3 đến 5 ngày. Đa phần khách du lịch đều có xu hướng lưu trú tại khách sạn (57.14%) và du lịch theo nhóm bạn hoặc gia đình. Đặc biệt khi đề cập đến số lần đã tới thăm Đà Nẵng thì số lượng khách du lịch quay trở lại đây từ 23 lần chiếm 33.13% bằng một nửa so với khách du lịch đến lần đầu (60.18%) Một trong những kết quả điều tra được cơng bố là “Đánh giá mức độ hài lịng với chuyến đi du lịch tại Đà Nẵng” thơng qua việc đánh thang đo tỉ lệ 15 đối với các nhận định về chuyến du lịch thì tỉ lệ đánh giá “Tơi thấy hài lịng với chuyến đi” là 4.3/5 thể hiện được sự hài lịng khá cao của khách du lịch. Tuy nhiên đối với nhận định “Tơi sẽ quay trở lại Đà Nẵng lần nữa” thì tỉ lệ này sụt giảm chỉ cịn 3.1/5. Chỉ tiêu nhằm đánh giá mức độ hài lòng chung khách trải nghiệm đối với tổng thể chuyến đi. Ngay cả khi có sự hài lịng cao khơng có nghĩa khách du lịch sẽ có nhu cầu quay lại hay giới thiệu thành phố Đà Nẵng đối với người khác. Đây cũng chính là vấn đề chúng ta cần tìm hiểu và khắc phục nhằm nâng cao hình ảnh thành phố Đà Nẵng trong lịng khách du lịch. Ngồi ra, mức độ hài lịng của khách khơng nhất thiết phản ảnh trình độ phát triển du lịch nói riêng và trình độ phát triển của quốc gia nói chung, vì mục tiêu kỳ vọng của khách du lịch tại mỗi quốc gia điểm đến là khác nhau, do đó khi đạt được mục tiêu kỳ vọng thì khách sẽ hài lịng. Đây cũng là một trong những lí do tại sao tác giả dùng mơ hình nghiên cứu HOLSAT đo lường sự hài lịng của khách du lịch tại một điểm đến bằng cách so sánh cảm nhận về các thuộc tính tích cực và tiêu cực của kỳ nghỉ với kỳ vọng của khách du lịch. Mơ hình khơng sử dụng các thuộc tính cố định cho tất cả các điểm đến. Thay vào đó, nó sử dụng các thuộc tính phù hợp với từng điểm đến cụ thể. Trong trường hợp đối với thành phố Đà Nẵng, bảng câu hỏi bao gồm 35 thuộc tính (27 thuộc tính tích cực và 8 thuộc tính tiêu cực). Đa phần kết quả thu được đều có sig t 45 Thu nhập cá nhân/tháng: ☐ 25 triệu Phần 2: Thơng tin liên quan đến thói quen du lịch và câu hỏi chung về điểm đến Thành phố Đà Nẵng Bạn đi tới Đà Nẵng bằng phương tiện gì? ☐ Bằng ơ tơ cá nhân ☐ Bằng ơ tơ khách ☐ Bằng máy bay hàng khơng giá rẻ ☐ Bằng hãng hàng khơng quốc gia (Vnairline) ☐ Bằng tàu hỏa ☐ Phương tiện khác: Nơi cư trú khi ở Đà Nẵng ☐ Khách sạn ☐ Nhà nghỉ ☐ Biệt thự ☐ Khu nghỉ dưỡng ☐ Căn hộ riêng ☐ Homestay ☐ Khác Bạn biết đến điểm đến thành phố Đà Nẵng qua hình thức nào? ☐ Internet ☐ Bạn bè và họ hàng ☐ Sách báo/ tờ rơi ☐ Cơng ty du lịch ☐ Hội chợ hoặc triển lãm ☐ Khác:…… Bạn đã tới Đà Nẵng bao nhiêu lần? ☐ 1 lần ☐ 23 lần ☐ Nhiều hơn 3 lần Số ngày bạn ở lại Đà Nẵng để thăm quan: ☐ 12 ngày ☐ 35 ngày ☐ >5 ngày Lý do chính để bạn tới Đà Nẵng là gì? ☐ Để nghỉ ngơi và thư giãn ☐ Để thăm gia đình và bạn bè ☐ Cơng tác ☐ Văn hóa ☐ Lý do khác Bạn đi cùng với ai trong chuyến du lịch: ☐ Một mình ☐ Người u ☐ Gia đình hoặc họ hàng ☐ Bạn bè ☐ Đồng nghiệp/Đối tác làm ăn Đánh giá chung về sự hài lịng đối với chuyến đi tại thành phố Đà Nẵng theo thang điểm từ 1 đến 5 với mức 1 là hồn tồn khơng đồng ý và 5 là hồn tồn đồng ý Tơi thấy hài lịng với chuyến đi Tơi sẽ quay trở lại Đà Nẵng lần nữa Tơi sẽ giới thiệu thành phố Đà Nẵng với bạn bè tơi Chuyến đi đáng với số tiền đã bỏ ra Phần 3: Những nhận định đối với điểm đến thành phố Đà Nẵng Dưới đây là những nhận định đưa ra để đánh giá mức độ hài lịng của khách du lịch đối với chuyến đi tại điểm đến thành phố Đà Nẵng. Các nhận định sẽ được đánh giá theo thang điểm từ 1 đến 5 theo cấp độ 1 là hồn tồn khơng đồng ý và 5 là hồn tồn đồng ý. Anh/chị vui lịng đánh giá các nhận định dưới dựa trên sự kỳ vọng mà anh chị có khi chưa đặt chân tới Đà Nẵng và sau khi đã có những trải nghiệm thực tế CÁC THUỘC TÍNH CĨ SẴN TÀI NGUYÊN THIÊN NHIÊN VÀ ĐIỀU KIỆN VẬT CHẤT 1. Bãi tắm đẹp và biển sạch 2. Các dịch vụ liên quan (ngân hàng, y tế, viễn thơng…) sẵn có 3. Có nhiều trị chơi giải trí trên biển 4. Hệ thống đường giao thơng sạch sẽ, thoải mái 5. Khơng gần sân bay quốc tế 6.Có nhiều quầy cung cấp thơng tin du lịch CÁC THUỘC TÍNH CĨ SẴN MƠI TRƯỜNG 7. Thời tiết dễ chịu 8. An tồn trong khi đi du lịch 9. Việc giao tiếp với người bản xứ dễ dàng 10. Người dân thân thiện, mến khách 11. Vệ sinh tại điểm tham quan tốt 12. Nhiều người bán hàng rong 13. Thiếu nhà vệ sinh cơng cộng 14. Ơ nhiễm trong thành phố DI SẢN VÀ VĂN HỐ 15. Có thể tham quan các di tích lịch sử 16. Có thể tham quan bảo tàng 17. Có thể tham quan các làng nghề truyền thống 18. Các điểm tham quan gần nhau 19. Có nhiều sự kiện hoặc lễ hội đặc biệt 20. Các cơng trình thăm quan xuống cấp 21. Các điểm tham quan đơng đúc DỊCH VỤ LƯU TRÚ 22. Có nhiều cơ sở lưu trú cấp hạng cao 23. Địa điểm nơi lưu trú thuận lợi cho việc thăm quan 24. Các dịch vụ trong cơ sở lưu trú đảm bảo chất lượng 25. Các dịch vụ trong cơ sở lưu trú đa dạng 26. Thuận tiện trong việc đặt phịng khách sạn 27. Nhân viên chun nghiệp, thân thiện 28. Mức giá tương xứng với chất lượng dịch vụ cung cấp CÁC THUỘC TÍNH CĨ SẴN DỊCH VỤ ĂN UỐNG, GIẢI TRÍ, MUA SẮM 29. Có sự đa dạng trong các hoạt động giải trí, mua sắm 30. Các nhà hàng có đồ ăn, thức uống chất lượng, hợp vệ sinh 31. Mức giá được niêm yết rõ ràng 32. Có thể thưởng thức đặc sản địa phương 33. Có thể mua q kỉ niệm sản xuất tại địa phương hoặc mang đặc trưng địa phương 34. Đồ ăn, thức uống trên biển khơng đảm bảo vệ sinh 35. Thiếu các hoạt động vui chơi, giải trí về đêm CÁC Ý KIẾN BỔ SUNG PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT BẰNG TIẾNG ANH QUESTIONNAIRE FOR EVALUATING OF SATISFACTION OF TOURISTS TO DESTINATION DA NANG CITY Dear Sir / Madam, I am Nguyen Thi Hong Nhung, Masters student in Business Administration. Under the guidance of Ph.D. Le Thai Phong Dean of Business Administration at Foreign Trade University, Hanoi I have developed a survey questionnaire to evaluate the level of satisfaction of domestic and international travelers to the destination Da Nang City This research will contribute to the perfection of Da Nang's tourism services in the future. Therefore, I greatly appreciate if you spend some precious time to help me complete the questionnaire below. Each of your comments is very valuable to this study. I declare that the information you provide below is only used within this research and is strictly confidential Sincerely thanks Part 1: Personal information 1. Sex ☐ Male ☐ Female 2. Age ☐ 2228 ☐ 2835 ☐ 3545 ☐ > 45 3. Personal income / month: ☐ 25 million (>1000$) 4. Your nationality Part 2: Information and general statements regarding the trip to Da Nang City 1. How did you travel to Da Nang City? ☐ By personal cars ☐ By the passenger car ☐ By cheap airfares ☐ By a national airline (Vnairline) ☐ by train ☐ Other: 2. Accommodation during your trip ☐ Hotel ☐ Motel ☐ Apartment ☐ Villas ☐ Homestay ☐ Other: 3. How do you know about Da Nang City? ☐ Internet ☐ Friends and relatives ☐ Reference / leaflet ☐ Tour company ☐ Fairs or exhibitions ☐ Other: 4. How many times have you been to Da Nang City? ☐ Once ☐ 23 times ☐ More than 3 times 5. Number of days you stay in Da Nang City to visit: ☐ 12 days ☐ 35 days ☐ > 5 days 6. What is your main reason for coming to Da Nang City? ☐ To rest and relax ☐ To visit family and friends ☐ Activities & culture ☐ Business ☐ Other reason 7. Who do you travel with during the trip: ☐ No one ☐ Lover ☐ Family or relatives ☐ Friends ☐ Colleagues/Business partners 8. General statements about how satisfied you were after visiting Da Nang City. Comments will be judged on a scale from 1 to 5 at level 1 is completely disagree and 5 is completely agree. I was very satisfied with the trip I would love to return Da Nang City someday Highly recommended Da Nang City to friends who are planning a trip It was worth the price I paid for the trip to Da Nang City Part 3: Comments on the destination: Da Nang City Here are the comments given to evaluate the level of satisfaction of visitors to the destination, Da Nang City. Comments will be judged on a scale from 1 to 5 at level 1 is completely disagree and 5 is completely agree. Would you please evaluate the comments below based on the expectations that you had before arriving in Da Nang and the experience after visiting the city Statements NATURAL RESOURCES FACILITIES Expectation AND 1. Beautiful beaches and clean sea 2. Services relating to banking, healthcare, telecommunications, etc. are available 3. There are games and activities on beach 4. The road system is clean and comfortable 5. Not near the international airport There are counters providing tourist information AMBIANCE 7. Pleasant weather 8. Safety while traveling 9. Communicating with native speakers is easy 10 Friendly, hospitable local residents 11. Good sanitation at sightseeing spots 12. Many street vendors 13. Lack of public toilets Experience Statements Expectation 14. Pollution in the city HERITAGE CULTURE AND 15. Able to visit the historical sites 16. Able to visit the museums 17. Able to visit the traditional villages 18. Attractions are nearby each others 19. There are many special events or festivals 20. Sightseeing spots are degraded 21. The attractions are crowded with tourists ACCOMMODATION 22. There are many high standard accommodations 23. The location is good and inconvenient for visiting attractions 24. Services in accommodation are assured in quality 25. A variety of services in accommodation 26 Convenience in booking hotels 27. Professional, friendly staff 28 Rates are commensurate with the quality of service provided Experience Statements Expectation FOOD, ENTERTAINMENT, SHOPPING 29 There is diversity in leisure activities, shopping 30. Food in Restaurants are wellqualified and hygienic 31. There is a list price in restaurants 32 Able to enjoy local specialties 33 You can buy locally produced souvenirs or local specialties 34. Food and drinks on the beach are not hygienic 35 Lack of leisure activities in nightlife ADDITIONAL COMMENTS IF APPLICABLE Experience ... ? ?hài? ?lịng? ?của? ?khách? ?du? ?lịch? ?đối? ?với? ?thành? ?phố ? ?Đà? ?Nẵng? ?? để làm đề tài nghiên cứu 12 Mục tiêu nghiên cứu Luận? ?văn? ?nhằm? ?đánh? ?giá? ?mức? ?độ ? ?hài? ?lịng? ?của? ?khách? ?du? ?lịch? ?đối? ?với? ?điểm đến là? ?thành? ?phố ? ?Đà? ?Nẵng? ?bằng cách sử... hài lòng? ? khách du lịch đối? ? với điểm đến Thành? ?phố? ?Đà? ?Nẵng Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ? ?du? ?lịch? ?nhằm tăng? ?mức? ? độ? ?hài? ?lịng? ?của? ?khách? ?du? ?lịch? ?đến? ?thành? ?phố? ?Đà? ?Nẵng. .. với? ?điểm đến? ?du? ?lịch? ?thành? ?phố? ?Đà? ?Nẵng Đối? ?tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối? ?tượng nghiên cứu:? ?Mức? ?độ ? ?hài? ?lòng? ?của? ?khách? ?du? ?lịch? ?nội địa và quốc tế sau khi đã tham quan? ?du? ?lịch? ?tại? ?thành? ?phố? ?Đà? ?Nẵng -