Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch đối với Thành phố Đà Nẵng (LV thạc sĩ)

Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch đối với Thành phố Đà Nẵng (LV thạc sĩ)Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch đối với Thành phố Đà Nẵng (LV thạc sĩ)Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch đối với Thành phố Đà Nẵng (LV thạc sĩ)Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch đối với Thành phố Đà Nẵng (LV thạc sĩ)Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch đối với Thành phố Đà Nẵng (LV thạc sĩ)Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch đối với Thành phố Đà Nẵng (LV thạc sĩ)Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch đối với Thành phố Đà Nẵng (LV thạc sĩ)Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch đối với Thành phố Đà Nẵng (LV thạc sĩ)Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch đối với Thành phố Đà Nẵng (LV thạc sĩ)

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG Hà Nội - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Đánh giá mức độ hài lòng khách du lịch Thành phố Đà Nẵng Ngành: Kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Họ tên học viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS.TS LÊ THÁI PHONG Hà Nội - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng tơi Các số liệu sử dụng phân tích luận án có nguồn gốc rõ ràng, cơng bố theo quy định Các kết nghiên cứu luận án tơi tự tìm hiểu, phân tích cách trung thực, khách quan phù hợp với thực tiễn Việt Nam Các kết chưa công bố nghiên cứu khác Học viên cao học Nguyễn Thị Hồng Nhung LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập rèn luyện năm trường Đại học Ngoại thương với tư cách học viên cao học, em hồn thành khóa học mình, gắn liền với việc hồn thành luận văn ngành Quản trị kinh doanh qua đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng khách du lịch thành phố Đà Nẵng” Để đạt kết ngày hôm nay, em xin gửi lời biết ơn chân thành sâu sắc đến tồn thể q Thầy/Cơ giảng viên trường Đại học Ngoại Thương nói chung q Thầy/Cơ Khoa Quản trị kinh doanh nói riêng, người tận tâm giảng dạy, truyền đạt cho em kiến thức kinh nghiệm quý báu để em trưởng thành tự tin bước vào đời Đặc biệt, em xin gửi lời chân thành đến thầy Lê Thái Phong - giáo viên hướng dẫn quan tâm, động viên giúp đỡ em nhiều việc tiếp cận, nghiên cứu hoàn thành luận văn tốt nghiệp Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn thành kính sâu sắc đến gia đình - người sinh thành, ni dưỡng, chăm sóc, động viên, tạo điều kiện dõi theo em suốt bước đường đời Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn Hà Nội, tháng 04 năm 2017 Học viên cao học Nguyễn Thị Hồng Nhung MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Việt Nam có nhiều tiềm để phát triển du lịch với đa dạng điểm đến hấp dẫn, thành phố Đà Nẵng xem điểm đến du lịch đặc biệt bật thu hút năm gần Nghiên cứu tác giả tiến hành luận văn nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đánh giá mức độ hài lòng khách du lịch nội địa quốc tế chất lượng dịch vụ du lịch thành phố Đà Nẵng Nghiên cứu có kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính việc vấn 17 chuyên gia lĩnh vực du lịch đồng thời thông qua việc tham khảo báo khoa học, thông tin liệu từ thực tế để thiết lập mơ hình nghiên cứu bảng câu hỏi sau tiến hành nghiên cứu định lượng Cuộc điều tra thu thập thông tin tổng hợp nhiều tiêu như: cấu khách nội địa quốc tế đến Đà Nẵng, phương tiện đến Đà Nẵng, giới tính, độ tuổi, hình thức tổ chức chuyến đi, hình thức lưu trú, độ dài chuyến đi, nguồn thông tin tham khảo để định du lịch… Cuộc điều tra tiến hành theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên với tổng số 350 phiếu hỏi phát ngôn ngữ tiếng Việt tiếng Anh Thời gian điều tra từ tháng 1-3/2017 Theo kết điều tra, số ngày lưu trú bình quân thành phố Đà Nẵng để thăm quan nghỉ dưỡng chiếm 50% đến ngày Đa phần khách du lịch có xu hướng lưu trú khách sạn (57.14%) du lịch theo nhóm bạn gia đình Đặc biệt đề cập đến số lần tới thăm Đà Nẵng số lượng khách du lịch quay trở lại từ 2-3 lần chiếm 33.13% nửa so với khách du lịch đến lần đầu (60.18%) Một kết điều tra công bố “Đánh giá mức độ hài lòng với chuyến du lịch Đà Nẵng” thơng qua việc đánh thang đo tỉ lệ 1-5 nhận định chuyến du lịch tỉ lệ đánh giá “Tơi thấy hài lòng với chuyến đi” 4.3/5 thể hài lòng cao khách du lịch Tuy nhiên nhận định “Tôi quay trở lại Đà Nẵng lần nữa” tỉ lệ sụt giảm 3.1/5 Chỉ tiêu nhằm đánh giá mức độ hài lòng chung khách trải nghiệm tổng thể chuyến Ngay có hài lòng cao khơng có nghĩa khách du lịch có nhu cầu quay lại hay giới thiệu thành phố Đà Nẵng người khác Đây vấn đề cần tìm hiểu khắc phục nhằm nâng cao hình ảnh thành phố Đà Nẵng lòng khách du lịch Ngồi ra, mức độ hài lòng khách khơng thiết phản ảnh trình độ phát triển du lịch nói riêng trình độ phát triển quốc gia nói chung, mục tiêu kỳ vọng khách du lịch quốc gia điểm đến khác nhau, đạt mục tiêu kỳ vọng khách hài lòng Đây lí tác giả dùng mơ hình nghiên cứu HOLSAT đo lường hài lòng khách du lịch điểm đến cách so sánh cảm nhận thuộc tính tích cực tiêu nghỉ với kỳ vọng khách du lịch Mô hình khơng sử dụng thuộc tính cố định cho tất điểm đến Thay vào đó, sử dụng thuộc tính phù hợp với điểm đến cụ thể Trong trường hợp thành phố Đà Nẵng, bảng câu hỏi bao gồm 35 thuộc tính (27 thuộc tính tích cực thuộc tính tiêu cực) Đa phần kết thu có sig t < 0.05 nghĩa có khác biệt đáng kể kỳ vọng thực tế hay nói cách khác yếu tố biến thang đo chọn có ảnh hưởng tới hài lòng khách du lịch; đặc biệt “cơ sở lưu trú” thang đo biến “giải trí, vui chơi mua sắm” Từ kết nghiên cứu trên, tác giả đưa kiến nghị dựa thang đo dành cho quyền địa phương, dân cư địa phương, công ty du lịch, khách sạn, nhà hàng …đang cung cấp dịch vụ du lịch thành phố Đà Nẵng để nhằm cải thiện nâng cao hài lòng khách du lịch ghé thăm Đà Nẵng để khơi dậy nhu cầu quay trở lại thúc đẩy lòng yêu mến sẵn lòng giới thiệu thành phố với người xung quanh Đây cách thức quảng bà hình ảnh du lịch thành phố khách du lịch nước mạnh mẽ bền vững ngành du lịch thành phố Đà Nẵng 10 MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Du lịch mệnh danh ngành cơng nghiệp khơng khói, mang lại lợi ích kinh tế- xã hội lớn cho đất nước Du lịch góp phần vào tổng thu nhập đất nước, tạo cơng ăn việc làm, xuất hành hóa chỗ, phương tiện quảng bá hình ảnh Việt Nam đến với Thế giới Bên cạnh đó, Việt Nam đất nước có bề dày lịch sử với hàng ngàn cơng trình kiến trúc cơng nhận di sản văn hóa Việt Nam Thế Giới Trong số điểm đến bật Việt Nam, Đà Nẵng mệnh danh “thành phố đáng sống Việt Nam”, tiếng với bờ biển dài, văn hóa ẩm thực đặc sắc phần khẳng định vị ngày trở thành điểm đến du lịch hấp dẫn miền Trung Việt Nam khách du lịch nội địa quốc tế Hàng năm, Đà Nẵng đón tiếp hàng triệu lượt khách đến tham quan du lịch việc Đà Nẵng để lại ấn tượng lòng khách du lịch sau đến vấn đề quan trọng Làm để khách du lịch không đến Đà Nẵng lần mà trở lại giới thiệu cho người khác hay nói cách khác làm để phát triển du lịch cách bền vững, điều phụ thuộc vào trải nghiệm mà họ cảm nhận du lịch đánh giá dựa nhiều yếu tố khác Xuất phát từ thực tiễn đó, tơi tiến hành nghiên cứu khảo sát khách du lịch nội địa quốc tế tham quan Đà Nẵng nhằm đánh giá hài lòng họ Đà Nẵng Từ kết nghiên cứu đề tài đưa số giải pháp nâng cao hình ảnh Đà Nẵng trở thành địa điểm du lịch lý tưởng thực hấp dẫn lòng khách du lịch; đồng thời cung cấp hướng nhìn khách quan cho quyền địa phương cơng ty du lịch để tăng cường, phối hợp cho kế hoạch hoạt động, quản lí tổ chức du lịch nhằm tối đa hóa hài lòng khách hàng tăng lợi nhuận ngành du lịch đảm bảo bảo tồn thiên nhiên dài hạn Vì vậy, chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng khách du lịch thành phố Đà Nẵng” để làm đề tài nghiên cứu 89 • hình ảnh trải nghiệm xấu Cần đẩy mạnh chương trình tình nguyện thu gom rác, làm khu phố khu vực dân cư bảo vệ môi trường sống xung quanh, đặc biệt dọc bờ biển sơng núi Nếu hình ảnh bờ biển đầy rác sông bốc mùi, nổ lực quảng bá thất bại khơng muốn ghé thăm thành phố nhiễm • khơng bảo vệ trân trọng người dân sinh sống Cần có kiểm sốt chặt chẽ sách hỗ trợ công ty lữ hành cung cấp sản phẩm tour du lịch tới Đà Nẵng Bản thân công ty lữ hành cần phải gây dựng lòng tin khách du lịch việc đưa • dịch vụ chân thực, mức giá phù hợp với giá trị thực mà dịch vụ đem lại Thiết lập đường dây nóng kêu gọi niên tình nguyện địa phương tham gia vào chiến dịch “An toàn du lịch Đà Nẵng”, sẵn sàng tiếp nhận thông tin trường hợp trộm, cướp tài sản để phối hợp với cơng an địa • phương xử lí kịp thời Chính quyền địa phương nên có phương án hỗ trợ người bán hàng rong, thiết lập số điểm thăm quan phổ biến vị trí bán hàng cho người bán hàng rong, cho phép họ dừng bán nơi định thay di chuyển • theo khách du lịch Xây dựng nhà vệ sinh công cộng số điểm di chuyển gần nơi thăm quan dọc bờ biển để tạo thoải mái, tiện nghi cho khách du lịch thăm quan 3.3.3 Nhóm giải pháp di sản văn hóa Xây dựng thiết lập chương trình kiện lễ hội thường niên Tổ chức kiện lớn, famtrip, chương trình quảng bá du lịch, cụ thể kiện du lịch thường xuyên như: Cuộc thi trình diễn pháo hoa quốc tế; Liên hoan du lịch “Đà Nẵng Biển gọi”; Liên hoan du lịch “Gặp gỡ Bà Nà”; Liên hoan du lịch làng nghề, hội thi tay nghề, hướng dẫn viên; kêu gọi tổ chức thi Marathon, festival âm nhạc… Tổ chức chương trình du lịch làm quen dành cho hãng lữ hành báo chí đến Đà Nẵng Tổ chức road show du lịch Singapore, Nhật Bản, Trung Quốc Tham gia tổ chức hội chợ triển lãm du lịch như: Hội chợ du lịch quốc tế MITT tổ chức năm Moscow; Hội chợ du lịch International French Travel market Top Resa, Hội chợ du lịch quốc tế - WTM… thông qua hội chợ dịp để du lịch Đà Nẵng chủ động tổ chức hội chợ du lịch mang tầm quốc 90 tế nhằm mục đích thu hút tham gia tổ chức du lịch giới khu vực, kêu gọi đầu tư du lịch Xây dựng dự án để chỉnh tu bổ lại cơng trình, di tích lịch sử bảo tàng Phối kết hợp với bên làm tour lữ hành để quảng bá chương trình thăm quan tới bảo làng, làng nghề 3.3.4 Nhóm giải pháp dịch vụ lưu trú Chính quyền địa phương phối kết hợp với quan phát triển du lịch Đà Nẵng nên đầu tư vào dự án để nghiên cứu thiết lập thống kê số lượng gần xác sở lưu trú Đà Nẵng theo hạng đưa thơng tin cụ thể lên trang web thức Từ đưa gợi ý cho khách du lịch tùy vào nhu cầu để tìm hiểu tự liên lạc với sở lưu trú để đặt phòng thay họ phải đặt qua trang web trung gian booking.com hay agoda.com Xây dựng hệ thống đánh giá quy mô để đánh giá xem liệu sở lưu trú có đáp ứng đủ nhu cầu hạng đưa tiếp tục kinh doanh Cung cấp đường dây nóng dành riêng cho khách du lịch thơng báo tình trạng phục vụ sở lưu trú trường hợp có vấn đề khơng tốt, mức giá không tương xứng với chất lượng dịch vụ để kịp thời xử lý 3.3.5 Nhóm giải pháp dịch vụ ăn uống, giải trí, mua sắm • Đầu tư sở vui chơi giải trí quảng bá ẩm thực vùng miền Cần đẩy mạnh tập trung vào chương trình có du thuyền thưởng ngoạn sơng Hàn đêm; câu cá, mực sinh hoạt dân chài Xây dựng số khu du lịch dành riêng cho người nước ngoài, đặc biệt khu du lịch sinh thái, tắm nắng, casino cao cấp… Xây dựng trung tâm giao lưu văn hóa để giới thiệu thu hút khách du lịch Những trung tâm thành lập nước nước ngoài, nước ngồi thơng qua chương trình hợp tác quảng bá hình tượng du • lịch với nước như: Singapore, Thái Lan,… Chính quyền địa phương chọn đường dọc bờ biển thiết lập khu chợ đêm có quy mơ diễn vào cuối tuần với đầy đủ phương diện giải trí mua sắm đồ thủ công mỹ nghệ địa phương sản xuất, gian hàng ẩm thực đặc trưng vùng miền khu quảng trường trung tâm để biểu diễn loại hình chương 91 • trình nghệ thuật đặc sắc Giới thiệu quảng bá ngon truyền thống Đà Nẵng đến với khách du lịch thông qua chương trình ẩm thực cuối tuần ngày lễ lớn năm Xây dựng show diễn nghệ thuật truyền thống tuồng phục vụ khách du lịch Xây dựng số điểm vui chơi giải trí tầm cỡ khu vực quốc tế phù hợp với tính chất thành phố biển đại công nghiệp - dịch vụ Xây dựng trung tâm dịch vụ khách du lịch tầm cỡ khu vực để khách du lịch mua sản phẩm hàng lưu niệm địa phương, sản phẩm tiêu dùng “hàng hiệu” đảm bảo chất lượng giá KẾT LUẬN Du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia giới đóng góp thiết thực phát triển đất nước; mang lại nhiều hội phát triển cho nước phát triển phát triển Bên cạnh du lịch mang lại mối quan hệ hòa bình, hữu nghị thân quốc gia, dân tộc; du lịch góp phần vào ý thức bảo vệ mơi trường sống người….Nhưng hoạt động du lịch, phục vụ du lịch công nghệ, nghệ thuật phức tạp du lịch ngành mang tính chất liên đới nhiều ngành khác nhau, cần có đầu tư, quy hoạch, có tầm nhìn, có tâm huyết….giống dàn nhạc cần có nhạc trưởng tài ba phát huy hết tiềm có tạo thành tuyệt phẩm cho người thưởng thức Hoạt động du lịch ngày không đơn công việc kinh doanh “mua bán” theo nghĩa thông thường mà vấn đề “cho” “nhận” đối tượng du lịch đa dạng đối tượng khách đa dạng sản phẩm du lịch Sản phẩm du lịch hấp dẫn, chất lượng uy tín địa phương, quốc gia, dân tộc đánh giá cao Đề tài “Đánh giá hài lòng khách du lịch thành phố Đà Nẵng” tác giả thực khơng nằm ngồi mục đích tìm giải pháp nâng cao hài lòng khách du lịch đến thành phố Đà Nẵng qua sở lý luận có liên quan đến sản phẩm du lịch, tiềm thực trạng hoạt động du lịch thành phố Đà Nẵng yếu tố quan trọng tạo nên thị trường khách du lịch 92 hài lòng khách du lịch Để nâng cao hài lòng khách du lịch đến Đà Nẵng tác giả đưa giải pháp cụ thể, mang tính khả thi dựa việc phân tích kết Bên cạnh mặt đạt đề tài, vốn kiến thức người nghiên cứu hạn chế, thời gian điều kiện thực đề tài gò bó hạn hẹp, luận văn tốt nghiệp tránh khỏi có hạn chế sai sót Thứ nhất, cố gắng nghiên cứu nhiều việc thiết kế bảng câu hỏi, dung ngôn từ đơn giản, dễ hiểu không tránh khỏi số đối tượng khơng hiểu rõ câu hỏi từ trả lời khơng với cảm nhận Thứ hai, hạn chế thời gian điều kiện, nên nghiên cứu thưc chủ yếu thành phố Hà Nội thông qua mạng xã hội khách du lịch quốc tế với lượng khách nhỏ Thứ ba, việc phân tích đánh giá khách du lịch hài lòng khách du lịch thành phố Đà Nẵng dừng lại việc tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng mạnh đến hài lòng khách du lịch, mà chưa sâu vào phân tích nguyên nhân để giải thích vấn đề Thứ tư, nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên nên kết đề tài cho nhóm khách du lịch, khơng thể ứng dụng hài lòng cho toàn khách du lịch đến thành phố Đà Nẵng Tóm lại, để đáp ứng nhu cầu đa dạng khách du lịch đòi hỏi sản phẩm du lịch phải đa dạng, phong phú đôi với chất lượng sản phẩm đảm bảo ngày nâng cao Rất mong đóng góp, hướng dẫn thêm từ quý thầy cô, chuyên gia quan tâm đến đề tài TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Đinh Hòe - Vũ Văn Hiếu (2001), Du lịch bền vững, Nxb Đại học Quốc Gia Hà Nội Trần Thị Mai, Giáo trình Tổng quan du lịch, NXB Lao động - Xã hội, (2006), trang 11 Vũ Đức Minh, Giáo trình Tổng quan du lịch, NXB Thống Kê,(2008) trang 14 Trần Đức Thanh Nhập môn khoa học du lịch, Nxb Đại học Quốc Gia Hà Nội, (2005) Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc Phân tích liệu với SPSS, Nhà xuất Thống kê, (2005) Hồ Thị Sương, Luận văn Ứng dụng mơ hình HOLSAT để đo lường mức độ hài lòng khách du lịch quốc tế điểm đến Huế, Đại học Đà Nẵng (2014) Võ Thị Cẩm Nga, Luận văn Nghiên cứu hài lòng du khách quốc tế thành phố Hội An, Đại học Đà Nẵng (2014) Võ Lê Hạnh Thi, Luận văn ứng dụng mơ hình HOLSAT để đánh giá hài lòng du khách quốc tế điểm đến: thành phố Đà Nẵng, Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ Đại học Đà Nẵng, (2010) Cao Ngọc Thành “Nâng cao sức cạnh tranh ngành du lịch Việt Nam”, Tạp chí Du lịch Việt Nam,(8/2009) tr.55-57 10 Quyết định Phê duyệt Quy hoạch tổng thể phát triển Khu du lịch quốc gia Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 số:2163/QĐ-TTg 11 A practical guide to tourism destination management, UNWTO,2005 12 Bryman, A & Cramer, D, Quantitative data analysis for social scientist London: Routledge, (1990) 13 Ivanka Nestoroska and Irina Petrovska- Staff training in hospitality sector as benefit for improved service quality - tourism and hospitality industry 2014, CONGRESS PROCEEDINGS trends in tourism and hospitality industry P.446-447 14 Kozark, M., & Rimmington, M Tourist satisfaction with Mallorca, Spain, as an offseason holiday destination Journal of Travel Research, Vol.38,(2000) p.260-269 15 Master, H & Prideaux, B Culture and Vacation Satisfaction: a Study of Taiwanese tourists in South East Queensland Tourism Management, Vol.21, (2000), p.445-449 16 Richard L.Oliver-Satisfaction: A behavioral perspective on the Consumer , Publisher Name: M.E Sharpe (1997) p.20 17 Using HOLSAT to evaluate tourist satisfaction at destinations: The case of Australian holidaymakers in Vietnam Thuy-Huong Truong 02.05.2005 truy cập địa http://myweb.ncku.edu.tw/~cfchen99/using%20HOLSAT%20to%20evaluate %20tourist%20satisfaction%20at%20destinations.pdf , truy cập ngày 02/04/2017 18 Truong Thuy Huong, Using HOLSAT to evaluate tourist satisfaction at destinations: The case of Australian holidaymakers in Vietnam, Faculty of Business, University of the Sunshine Coast, Maroochydore, Australia, 2005 19 Tourism destinatiom management, the George Washington University 20 Báo Đà nẵng, Đà nẵng: thị trường khách sạn tiếp tục tăng trưởng mạnh, truy cập địa chỉ: http://www.baodanang.vn/channel/5404/201603/dau-tu-dich-vugiai-tri-de-giu-khach-2473619/ , truy cập ngày 05/04/2017, 21 Báo Đà Nẵng, Du lịch Đà Nẵng chặng đường phát triển, truy cập địa chỉ: http://www.baodanang.vn/channel/5405/201507/55-nam-ngay-du-lich-vietnam-9-7-1960-9-7-2015-du-lich-da-nang-nhung-chang-duong-phat-trien2427100/, truy cập ngày 05/04/2017 22 Báo dannangupi, Phát triển du lịch đà nẵng nhiều thách thức, truy cập địa chỉ: http://danangupi.vn/phat-trien-du-lich-da-nang-con-nhieu-thach-thuc51840.aspx, truy cập ngày 06/04/2017 23 Báo Du Lịch (Bộ Văn hóa, thể thao du lịch – Tổng cục du lịch http://www.vtr.org.vn/nhung-yeu-to-co-ban-cua-diem-den-du-lich-phan-1.html , truy cập ngày 08/04/2017 24 Cục thống kê Đà Nẵng, Đà Nẵng 40 năm xây phát triển hội nhập, truy cập địa chỉ:http://www.cucthongke.danang.gov.vn/TabID/59/CID/26/ItemID/433/default.asp x http://www.cucthongke.danang.gov.vn/TabID/59/CID/26/ItemID/432/default.aspx truy cập ngày 05.04.2017 25 Thành phố Đà Nẵng, Quy hoạch thành phố Đà Nẵng đến năm 2020, địa chỉ:http://www.danang.gov.vn/portal/page/portal/danang/chuyen_de/Thong_tin_ quy_hoach/quy_hoach_thanh_pho/Kinh_te? p_pers_id=&p_folder_id=6130799&p_main_news_id=20554071&p_year_sel=, truy cập ngày 05/04/2017 26 Tổng cục du lịch Việt Nam, Số liệu thống kê nơi cư trú thành phố Đà Nẵng, http://www.vietnamtourism.gov.vn/ , truy cập ngày 05/04/2017 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT BẰNG TIẾNG VIỆT BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI ĐIỂM ĐẾN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Kính chào Q Anh/ Chị Tơi Nguyễn Thị Hồng Nhung, học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh Dưới hướng dẫn PGS.TS Lê Thái Phong-Trưởng khoa Quản Trị kinh doanh, ĐH Ngoại Thương, Hà Nội, xây dựng “bảng câu hỏi điều tra nghiên cứu đánh giá mực độ hài lòng khách du lịch điểm đến Thành phố Đà Nẵng” Nghiên cứu đóng góp cho hồn thiện dịch vụ du lịch thành phố Đà Nẵng tương lai Vì tơi mong anh/chị giành chút thời gian q báu để giúp tơi hồn thành bảng câu hỏi Mỗi ý kiến đóng góp anh/chị có giá trị nghiên cứu Tôi xin cam đoan thông tin anh/chị cung cấp dùng phạm vi nghiên cứu hồn tồn giữ bí mật Xin trân trọng cảm ơn! Phần 1: Thông tin cá nhân Giới tính ☐ Nam ☐ Nữ Độ tuổi ☐ 22-28 ☐ 28-35 ☐ 35-45 ☐ >45 Thu nhập cá nhân/tháng: ☐ < triệu ☐ 7- 15 triệu ☐ 15-25 triệu ☐ >25 triệu Phần 2: Thơng tin liên quan đến thói quen du lịch câu hỏi chung điểm đến Thành phố Đà Nẵng Bạn tới Đà Nẵng phương tiện gì? ☐ Bằng tơ cá nhân ☐ Bằng ô tô khách ☐ Bằng máy bay hàng không giá rẻ ☐ Bằng hãng hàng không quốc gia (Vnairline) ☐ Bằng tàu hỏa ☐ Phương tiện khác: Nơi cư trú Đà Nẵng ☐ Khách sạn ☐ Nhà nghỉ ☐ Biệt thự ☐ Khu nghỉ dưỡng ☐ Căn hộ riêng ☐ Homestay ☐ Khác Bạn biết đến điểm đến thành phố Đà Nẵng qua hình thức nào? ☐ Internet ☐ Bạn bè họ hàng ☐ Sách báo/ tờ rơi ☐ Công ty du lịch ☐ Hội chợ triển lãm ☐ Khác:…… Bạn tới Đà Nẵng lần? ☐ lần ☐ 2-3 lần ☐ Nhiều lần Số ngày bạn lại Đà Nẵng để thăm quan: ☐ 1-2 ngày ☐ 3-5 ngày ☐ >5 ngày Lý để bạn tới Đà Nẵng gì? ☐ Để nghỉ ngơi thư giãn ☐ Để thăm gia đình bạn bè ☐ Cơng tác ☐ Văn hóa ☐ Lý khác Bạn với chuyến du lịch: ☐ Một ☐ Người yêu ☐ Gia đình họ hàng ☐ Bạn bè ☐ Đồng nghiệp/Đối tác làm ăn Đánh giá chung hài lòng chuyến thành phố Đà Nẵng theo thang • • • • điểm từ đến với mức hồn tồn khơng đồng ý hồn tồn đồng ý Tơi thấy hài lòng với chuyến Tôi quay trở lại Đà Nẵng lần Tôi giới thiệu thành phố Đà Nẵng với bạn bè Chuyến đáng với số tiền bỏ Phần 3: Những nhận định điểm đến thành phố Đà Nẵng Dưới nhận định đưa để đánh giá mức độ hài lòng khách du lịch chuyến điểm đến thành phố Đà Nẵng Các nhận định đánh giá theo thang điểm từ đến theo cấp độ hồn tồn khơng đồng ý hồn tồn đồng ý Anh/chị vui lòng đánh giá nhận định dựa kỳ vọng mà anh chị có chưa đặt chân tới Đà Nẵng sau có trải nghiệm thực tế CÁC THUỘC TÍNH CĨ SẴN Kỳ vọng TÀI NGUYÊN THIÊN NHIÊN VÀ ĐIỀU KIỆN VẬT CHẤT Bãi tắm đẹp biển Các dịch vụ liên quan (ngân hàng, y tế, viễn thơng…) sẵn có Có nhiều trò chơi giải trí biển Hệ thống đường giao thông sẽ, thoải mái Không gần sân bay quốc tế 6.Có nhiều quầy cung cấp thơng tin du lịch MƠI TRƯỜNG Thời tiết dễ chịu An toàn du lịch Trải nghiệm thực tế CÁC THUỘC TÍNH CĨ SẴN Việc giao tiếp với người xứ dễ dàng 10 Người dân thân thiện, mến khách 11 Vệ sinh điểm tham quan tốt 12 Nhiều người bán hàng rong 13 Thiếu nhà vệ sinh cơng cộng 14 Ơ nhiễm thành phố DI SẢN VÀ VĂN HỐ 15 Có thể tham quan di tích lịch sử 16 Có thể tham quan bảo tàng 17 Có thể tham quan làng nghề truyền thống 18 Các điểm tham quan gần 19 Có nhiều kiện lễ hội đặc biệt 20 Các cơng trình thăm quan xuống cấp 21 Các điểm tham quan đông đúc DỊCH VỤ LƯU TRÚ 22 Có nhiều sở lưu trú cấp hạng cao 23 Địa điểm nơi lưu trú thuận lợi cho việc thăm quan 24 Các dịch vụ sở lưu trú đảm bảo chất lượng 25 Các dịch vụ sở lưu trú đa dạng 26 Thuận tiện việc đặt phòng khách sạn 27 Nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện 28 Mức giá tương xứng với chất lượng dịch vụ cung cấp DỊCH VỤ ĂN UỐNG, GIẢI TRÍ, MUA SẮM 29 Có đa dạng hoạt động giải trí, mua sắm 30 Các nhà hàng có đồ ăn, thức uống chất lượng, hợp vệ sinh 31 Mức giá niêm yết rõ ràng 32 Có thể thưởng thức đặc sản địa phương 33 Có thể mua quà kỉ niệm sản xuất địa phương mang đặc trưng địa phương Kỳ vọng Trải nghiệm thực tế CÁC THUỘC TÍNH CĨ SẴN Kỳ vọng Trải nghiệm thực tế 34 Đồ ăn, thức uống biển không đảm bảo vệ sinh 35 Thiếu hoạt động vui chơi, giải trí đêm CÁC Ý KIẾN BỔ SUNG PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT BẰNG TIẾNG ANH QUESTIONNAIRE FOR EVALUATING OF SATISFACTION OF TOURISTS TO DESTINATION- DA NANG CITY Dear Sir / Madam, I am Nguyen Thi Hong Nhung, Masters student in Business Administration Under the guidance of Ph.D Le Thai Phong- Dean of Business Administration at Foreign Trade University, Hanoi I have developed a survey questionnaire to evaluate the level of satisfaction of domestic and international travelers to the destination- Da Nang City This research will contribute to the perfection of Da Nang's tourism services in the future Therefore, I greatly appreciate if you spend some precious time to help me complete the questionnaire below Each of your comments is very valuable to this study I declare that the information you provide below is only used within this research and is strictly confidential Sincerely thanks Part 1: Personal information Sex ☐ Male ☐ Female Age ☐ 22-28 ☐ 28-35 ☐ 35-45 ☐ > 45 Personal income / month: ☐ 25 million (>1000$) Your nationality Part 2: Information and general statements regarding the trip to Da Nang City How did you travel to Da Nang City? ☐ By personal cars ☐ By the passenger car ☐ By cheap airfares ☐ By a national airline (Vnairline) ☐ by train ☐ Other: Accommodation during your trip ☐ Hotel ☐ Motel ☐ Apartment ☐ Villas ☐ Homestay ☐ Other: How you know about Da Nang City? ☐ Internet ☐ Friends and relatives ☐ Reference / leaflet ☐ Tour company ☐ Fairs or exhibitions ☐ Other: How many times have you been to Da Nang City? ☐ Once ☐ 2-3 times ☐ More than times Number of days you stay in Da Nang City to visit: ☐ 1-2 days ☐ 3-5 days ☐ > days What is your main reason for coming to Da Nang City? ☐ To rest and relax ☐ To visit family and friends ☐ Activities & culture ☐ Business ☐ Other reason Who you travel with during the trip: ☐ No one ☐ Lover ☐ Family or relatives ☐ Friends ☐ Colleagues/Business partners General statements about how satisfied you were after visiting Da Nang City Comments will be judged on a scale from to at level is completely disagree and is completely agree • • • • I was very satisfied with the trip I would love to return Da Nang City someday Highly recommended Da Nang City to friends who are planning a trip It was worth the price I paid for the trip to Da Nang City Part 3: Comments on the destination: Da Nang City Here are the comments given to evaluate the level of satisfaction of visitors to the destination, Da Nang City Comments will be judged on a scale from to at level is completely disagree and is completely agree Would you please evaluate the comments below based on the expectations that you had before arriving in Da Nang and the experience after visiting the city Statements NATURAL RESOURCES AND FACILITIES Beautiful beaches and clean sea Services relating to banking, healthcare, telecommunications, etc are available There are games and activities on beach The road system is clean and comfortable Not near the international airport There are counters providing tourist information AMBIANCE Pleasant weather Safety while traveling Communicating with native speakers is easy 10 Friendly, hospitable local residents 11 Good sanitation at sightseeing spots Expectatio Experienc n e Statements 12 Many street vendors 13 Lack of public toilets 14 Pollution in the city HERITAGE AND CULTURE 15 Able to visit the historical sites 16 Able to visit the museums 17 Able to visit the traditional villages 18 Attractions are nearby each others 19 There are many special events or festivals 20 Sightseeing spots are degraded 21 The attractions are crowded with tourists ACCOMMODATION 22 There are many high standard accommodations 23 The location is good and inconvenient for visiting attractions 24 Services in accommodation are assured in quality 25 A variety of services in accommodation 26 Convenience in booking hotels 27 Professional, friendly staff 28 Rates are commensurate with the quality of service provided FOOD, ENTERTAINMENT, SHOPPING 29 There is diversity in leisure activities, shopping 30 Food in Restaurants are well-qualified and hygienic 31 There is a list price in restaurants 32 Able to enjoy local specialties 33 You can buy locally produced souvenirs or local specialties 34 Food and drinks on the beach are not hygienic 35 Lack of leisure activities in nightlife ADDITIONAL COMMENTS IF APPLICABLE Expectatio Experienc n e ... tài Đánh giá mức độ hài lòng khách du lịch thành phố Đà Nẵng để làm đề tài nghiên cứu 11 Mục tiêu nghiên cứu Luận văn nhằm đánh giá mức độ hài lòng khách du lịch điểm đến thành phố Đà Nẵng. .. cao hài lòng khách du lịch điểm đến du lịch thành phố Đà Nẵng Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng khách du lịch nội địa quốc tế sau - tham quan du lịch thành phố. .. nhân tố tác động đến hài lòng khách du lịch thành phố - Đà Nẵng Xây dựng mơ hình lý thuyết hài lòng khách du lịch thành phố Đà - Nẵng tiến hành kiểm định mô hình thực nghiệm thành phố Đà Nẵng Đưa