Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện tỉnh XeKoong - Lào

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Tỉnh Xekoong theo mô hình thực nghiệm. Trên cơ sở đó, đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện Tỉnh Xekoong.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG SENGALUN PHOMMANIVONG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN TỈNH XEKOONG - LÀO Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2016 Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ DÂN - Phản biện 1: TS Nguyễn Thị Thu Hương - Phản biện 2: GS.TSKH Lương Xuân Qùy Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại Học Đà Nẵng vào ngày 10 tháng 01 năm 2016 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thơng tin Học liệu - Đại Học Đà Nẵng - Thư viện Trường Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Y tế lĩnh vực dịch vụ thiết yếu đặc biệt có tầm quan trọng lớn quốc gia, thực tế cho thấy bệnh nhân ngày quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ KCB từ khâu bắt đầu khâu cuối Chính vậy, khẳng định mức độ hài lòng bệnh nhân chất luợng dịch vụ y tế quan trọng Việc đo lường giá trị số hài lòng bệnh nhân giúp sở y tế có nhìn xác chất luợng dịch vụ nhằm hướng đến tiêu chí lớn mà bệnh viện muốn đạt làm để nâng cao hài lịng uy tín bệnh viện Vậy nhân tố tác động đến hài lòng bệnh nhân, việc làm để nâng cao hài lịng trở thành nhiệm vụ bệnh viện cơng nói chung bệnh viện tỉnh XeKoong - Lào nói riêng Xuất phát từ lý thực tiễn với định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ y tế hài lòng bệnh nhân Bệnh viện, tác giả định chọn nghiên cứu đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện tỉnh XeKoong - Lào ” với mong muốn có nhìn rõ nét chất lượng dịch vụ mà bệnh viện mang lại cho bệnh nhân qua đưa kiến nghị, đề xuất nhằm nâng cao chất lượng KCB Bệnh viện tỉnh XeKoong nói riêng bệnh viện cơng Lào tương lai Mục tiêu nghiên cứu Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Tỉnh Xekoong Xây dựng mô hình lý thuyết hài lịng bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện Tỉnh Xekoong tiến hành kiểm định mơ hình thực nghiệm Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Tỉnh Xekoong theo mơ hình thực nghiệm Trên sở đó, đưa kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng bệnh nhân đến khám chữa bệnh bệnh viện Tỉnh Xekoong Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân, tham gia trị nội trú xuất viện bệnh viện tỉnh Xekoong Đối tượng lựa chọn vấn bệnh nhân người tham gia điều trị nội trú năm viện ngày bệnh viện Tỉnh Xekoong Đề tài nghiên cứu phạm vi địa bàn Tỉnh Xekoong Phương pháp nghiên cứu Tổng hợp lý thuyết chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng, phương pháp nghiên cứu hài lòng khách hàng tác giả giới, thu thập liệu đánh giá hài lòng bệnh nhân KCB bệnh viện Tỉnh Xekoong Nghiên cứu thực qua bước như: Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp nhiên cứu định tính nhằm hiệu chỉnh thang đo phù hợp, sử dụng phương pháp vấn chuyên gia dùng để khám phá, điều chỉnh bổ sung mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện Tỉnh Xekoong Nghiên cứu thực: Bằng phương pháp định lượng nhằm đánh giá nhân tố tác động đến hài lòng bệnh nhân bệnh viện, bước kỹ thuật vấn sử dụng để thu thập thông tin từ bệnh nhân, người nhà bệnh nhân KCB bệnh viện Tỉnh Xekoong Thông tin xử lý phần mềm SPSS 20.0 AMOS 20.0 Thang đo xây dựng sau đánh giá băng phương pháp hệ số tin CRONBACH’S ALPHA phân tích nhân tố khám phá EFA, dùng để tiến hành phần tích nhân tố khẳng định CFA mơ hình hồi quy Từ đánh giá kết đưa số kiến nghị Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu Luận văn tổng hợp, hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ nói chung dịch vụ KCB nói riêng, giới thiệu mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tác giải giới Đồng thời, nêu lên cần thiết phải nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Luận văn cơng trình nghiên cứu hài lịng chất lượng dịch vụ KCB tỉnh Sekoong – Lào Kết đề tài giúp cho Ban giám Đốc Bệnh viện tỉnh Xekoong có nhìn tồn diện đánh giá bệnh nhân người nhà bệnh nhân chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện tỉnh Xekoong – Lào Từ nhận điểm mạnh, điểm yếu vấn đề cần tập trung hoạt động dịch vụ KCB để đưa sách quản lý biện pháp điều hành thích hợp theo u cầu, địi hỏi từ phía bệnh nhân Mơ hình xây dựng từ nghiên cứu nguồn tài liệu tham khảo cho nghiên cứu có liên quan đến đánh giá chất lượng dịch vụ y tế sau lĩnh vực y tế, chăm sóc sức khỏe, nghiên cứu chất lượng dịch vụ khác Lào Bố cục đề tài Nội dung luận văn, ngồi phần mở đầu, tài liệu tham khảo phụ lục, luận văn gồm có chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn đề tài Chương 2: Mơ hình nghiên cúu giả thuyết nghiên cứu Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Chương 4: Kết nghiên cứu Chương 5: Kết luận kiến nghị Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.1 DỊCH VỤ VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc tính dịch vụ Tính khơng hữu (intangible) Tính khơng đồng (heterogeneous) Tính khơng thể cất trữ (instored) 1.2 DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 1.2.1 Khái niệm dịch vụ y tế Dịch vụ y tế dịch vụ đặc biệt, chất dịch vụ y tế bao gồm hoạt động thực nhân viên y tế Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm thành phần: chất lượng kỹ thuật chất lượng chức (Donabedian, 1980) 1.2.3 Đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh Khám chữa bệnh ngành dịch vụ thuộc lĩnh vực y tế Trong người cung ứng người sử dụng quan hệ với thông qua giá dịch vụ 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.3.1 Khái niệm chất lượng Chất lượng cụm từ không rõ ràng, khó định nghĩa Thường có nhầm lẫn với tính từ mơ hồ “tính tốt cao cấp bóng bẩy mức độ quan trọng” (Grosby 1979) 1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.3.3 Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ - Tính vượt trội - Tính đặc trưng sản phẩm - Tính cung ứng - Tính thỏa mãn nhu cầu - Tính tạo giá trị 1.3.4 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.4 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.4.1 Định nghĩa hài lòng Chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận khách hàng tham gia trực tiếp trình sản xuất tiêu thụ dịch vụ khách hàng xem yếu tố quan trọng trình cung cấp dịch vụ 1.4.2 Phân loại hài lòng khách hàng Theo Bernd stauss Patricia Neuhaus (1997), phân loại mức độ hài lòng khách hàng thành loại chúng có tác động khác đến nhà cung cấp dịch vụ - Hài lịng có hướng tích cực (Demanding customer saticfaction) - Hài lòng ổn định (Stable customer saticfaction) - Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction) 1.4.3 Tầm quan trọng hài lòng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ ngày nâng lên thay đổi kinh tế nhu cầu khách hàng ngày cao Perez cộng (2007) quan sát thấy chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố quan trọng việc giúp công ty đạt lợi khách biệt đối thủ cạnh tranh họ đóng góp phần đáng kể cho lợi nhuận suất 1.4.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng (Cronin Taylor, 1992; Yavas cộng sự), 1997; Ahmad Kamal, 2002) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu bệnh viện bước đầu làm cho bệnh nhân hài lòng 1.4.5 Mối quan hệ hài lịng giá Giá hình thức biểu đồng tiền giá trị hàng hóa dịch vụ xác định dựa giá trị sử dụng cảm nhận khách hàng sản phẩm, dịch vụ mà sử dụng 1.4.6 Mối quan hệ hài lịng hình ảnh bệnh viện Hình ảnh bệnh viện hiểu cảm nhận; ấn tượng chung bệnh nhân người nhà bệnh nhân dịch vụ y tế bệnh viện, theo đó, bệnh nhân tạo hình ảnh tốt lịng khách hàng bệnh nhân dễ dàng bỏ qua thiếu sót xảy q trình sử dụng dịch vụ y tế KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 2.1 TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN TỈNH XEKOONG 2.1.1 Định nghĩa bệnh viện 2.1.2 Phân tuyến hệ thống bệnh viện Hệ thống khám, chữa bệnh gồm tuyến kỹ thuật từ thấp đến cao, bảo đảm tính liên tục cấp độ chuyên môn 2.1.3 Phân loại bệnh viện Theo quy định y tế, vào vị trí, chức nhiệm vụ, quy mơ nội dung hoạt động, cấu lào động trình độ cán bộ, khả chuyên môn, sở hạ tầng trang thiết bị bệnh viện phân hạng thành 04 hạng: Bệnh viện hạng Bệnh viện hạng Bệnh viện hạng 2.1.4 Giới thiệu bệnh viện Tỉnh Xekoong Bảng: 2.1 Trình độ học vấn nhân viên thường trực bệnh viện tỉnh Xekoong Trình độ học vấn nhân viên thường trực STT Trình độ Nam Nư Tatol Thác sỹ 2 Đại tạo chuyên ngành sau đại học Đại học 11 15 26 Cao đẳng 13 Trung cấp 28 37 PTTH Sơ cấp 17 20 107 Nhân thuê Do nhà nước(cấp trên)thuê 2 Bệnh viện tự thuê 11 Nhân viên thử việc 11 Tatol 24 Sơ đồ tổ chức bệnh viện Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bệnh viện 2.2 MỘT SỐ MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) - Chất lượng kỹ thuật - Chất lượng chức 10 2.2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gi – Du Kang & Jeffrey James (2004) Hình 2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gi – Du Kang & Jeffrey James (2004) 2.3 MỘT SỐ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG TRONG DỊCH VỤ Y TẾ 2.3.1 Mơ hình hài lịng ngành chăm sóc sức khỏa khẩn cấp (Urget Care Industy) hai tác giả Hong Qin Victor R Prybotuk Hình 2.4 Mơ hình hài lịng bệnh nhân Hong Qin Victor R Prybutok Đại hoc North Texas 11 2.3.2 Mơ hình hài lòng bệnh nhân nghiên cứu phòng khám tư nhân Tunisian Hình 2.5 Mơ hình hài lịng bệnh nhân 2.3.3 Mơ hình JCAHO (The Joint Commisson on Accreditation of Heathcare Organization) 2.3.4 Mơ hình KQCAH Sower cộng (2001) 2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢI THUYẾT 2.4.1 Mơ hình đề xuất Sự hài lòng bệnh nhân chịu tác động hai nhóm nhân tố: Chất lượng chức Chất lượng kỹ thuật - hình ảnh Trong đó, nhân tố bao gồm nhiều thành phần khác nhau, Hữu hình (HH) Đảm Bảo(DB) Sự hài lịng bệnh nhân (HL) Tin Cậy(TC) Cảm Thông(CT) Đáp Ứng (DU) Kỹ Thuật (KT) Hình Ảnh (HA) Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 2.4.2 Xây dựng giả thuyết KẾT LUẬN CHƯƠNG 12 CHƯƠNG TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 3.1 QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU Nghiên cứu thực qua hai giai đoạn, như: Nghiên cứu sơ bở dung phương pháp định tính Nghiên cứu thức dùng phương pháp định lượng 3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 3.3 XÂY DỰNG THANG ĐO 3.3.1 Thang đo yếu tố hữu hình Bảng 3.1 Thang đo yếu tố hữu hình HỮU HÌNH Bệnh viện có bảng hướng dẫn đến khoa/các phịng rõ ràng HH1 Bệnh viện trang bị đầy đủ thiết bị (bàn, ghế, quạt, điện chiếu HH2 sáng, TV) hoạt động tốt Phòng điều trị, phòng chờ khám bệnh thoáng mát dọn dẹp Thiết bị chẩn đoán, khám chữa bệnh đầy đủ, đại Giường nằm bệnh nhân có đầy đủ chăn, gối, chiếu, nệm Nhà vệ sinh đặt nơi thuận tiện cho bệnh nhân Trang phục y bác sĩ nhân viên điều dưỡng lịch Các bác sĩ nhân viên bệnh viện đeo thẻ dễ quan sát phân biệt Bệnh viện đảm bảo đủ giường cho bệnh nhân HH3 HH4 HH5 HH6 HH7 HH8 HH9 3.3.2 Thang đo tin cậy Bảng 3.2 Thang đo yếu tố tin cậy TIN CẬY Mức phí khám chữa bệnh phù hợp với thu nhập gia đình bệnh nhân Những thơng tin bệnh viện cung cấp ln xác (tình hình bệnh, viện phí, thời gian điều trị…) Q trình chuẩn đốn bệnh, điều trị, cấp phát thuốc ln đảm bảo xác Bác sĩ tư vấn, đưa biện pháp điều trị hướng cho bệnh nhân Bệnh viện khơng có sai sót q trình khám bệnh, phẩu thuật TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 13 3.3.3 Thang đo cảm thông Bảng 3.3 Thang đo cảm thơng CẢM THƠNG Các bệnh nhân bác sĩ theo dõi thăm hỏi tận tình tình hình sức khỏe Bệnh viện ln quan tâm đến điều kiện hoàn cảnh, tâm sinh lý bệnh nhân Tạo điều kiện thuận lợi cho người thân đến thăm hỏi chăm sóc bệnh nhân Việc liên lạc bệnh nhân với y bác sĩ, điều dưỡng dễ dàng, nhanh chóng Đội ngũ y bác sĩ ln tạo cảm giác thoải mái, vui vẻ cho bệnh nhân CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 3.3.4 Thang đo đảm bảo Bảng 3.4 Thang đo đảm bảo ĐẢM BẢO Mọi bệnh nhân ln tơn trọng chăm sóc cơng Y bác sĩ thể tin thần trách nhiệm cao việc điều trị khám chữa bệnh Thái độ y bác sĩ ln nhiệt tình, vui vẽ, thân thiện với bệnh nhân Mọi thắc mắc bệnh nhân bệnh viện giải đáp rõ ràng dễ hiểu Y bác sĩ, điều dưỡng có kinh nghiệm lực chuyên môn cao Cán điều dưỡng viện tiêm thuốc, thành thạo nhẹ nhàng Bệnh nhân hướng dẫn sử dụng thuốc rõ ràng cụ thể Khi khám chửa bệnh, điều trị bệnh viện bệnh nhân ln cảm thấy an tồn tin tưởng DB2 DB3 DB7 DB6 DB4 DB1 DB8 DB9 14 3.3.5 Thang đo khả đáp ứng Bảng 3.5 Thang đo khả đáp ứng ĐÁP ỨNG Thủ tục nhập/xuất viện giải nhanh chóng, kịp thời Thời gian chờ để khám bệnh, siêu âm, lấy mẫu xét nghiệm DU2 nhanh chóng Các khoản phí, lệ phí khám chửa bệnh công khai đầy đủ, DU3 rõ ràng Kết xét nghiệm trả thời gian hẹn Y, bác sĩ sẵn sàng giải thắc mắc, yêu cầu DU5 bệnh nhân DU1 DU4 3.3.6 Thang đo chất lượng kỷ thuật Bảng 3.6 Thang đo chất lượng kỹ thuật CHUẬT LƯỢNG KỸ THUẬT Khi xuất viện, sức khỏe bệnh nhân tiến triển tốt KT1 Bệnh nhân dẫn cách ăn uống, nghĩ dưỡng rõ ràng xuất viện KT2 3.3.7 Thang đo yếu tố hình ảnh Bảng 3.7 Thang đo hình ảnh HÌNH ẢNH Bệnh viện nơi khám chữa bệnh đáng tin cậy HA1 Y bác sĩ điều dưỡng có lịng y đức HA2 3.3.8 Thang đo hài lòng Bảng 3.8 Thang đo hài lịng SỰ HÀI LỊNG Anh/chị hài lịng mức phí bỏ để khám chửa bệnh HL1 Anh/chị hài lòng với sở vất chất bệnh viện HL2 Anh/chị hài lòng về y bác sĩ HL3 Anh/chị hài lòng trình điều dưỡng bệnh viện HL4 Anh/chị hài quy trình thủ tục khám chửa bệnh HL5 Ơng/bà hài lịng loại thuốc cấp phát HL6 15 3.4 THANG ĐO CHÍNH THỨC 3.4.1 Thang đo thức Thang thức 42 biến quan sát dùng để nghiên cứu để tài này: Nhân tố chất lượng chức năng: bao gồm thành phần đo lượng 32 biến quan sát, nhân tố dùng để lượng nhân tố chất lượng chức Thành phần hữu hình: Có biến quan sát từ HH1 – HH9 Thành phần đảm bảo: Có biến quan sát từ DB1 – DB8 Thành phần Tin cậy: Có biến quan sat từ TC1 –TC4 Thành phần Cảm thơng: Có biến quan sát từ CT1 – CT5 Thành phần Đáp ứng: Có biến quan sat từ DU1 – DU5 Nhân tố Kỹ thuật: Bao gồm biến quan sát từ KT1 – KT2 Nhân tố Hình ảnh: Bao gồm biến quan sát từ HA1 – HA2 Nhân tố hài lòng: Bao gồm biến quan sát từ HL1 – HL6 3.4.2 Bảng câu hỏi 3.5 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 3.5.1 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 3.5.2 Phương pháp xử lý số liệu Thông kê mô tả: Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Phân tích nhân tố khám phá Tổng phương sai trích: Để phân tích nhân tố khẳng định tổng phương sai trích ≥50% (Gerbing & Anderson, 1988) Hệ số KMO (Kaisor Meyer Olkin): Trong phân tích nhân tố khám phá, số KMO số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố Theo Kaisor (1974) 16 KMO ≥ 0.9 tốt 0.8 ≤ KMO < 0.9 tốt 0.7 ≤ KMO < 0.8 0.6 ≤ KMO < 0.7 chấp nhận 0.6 ≤ KMO < 0.5 xấu KMO < 0.5 không chấp nhận Thiết kế mô hình hồi quy + Xem xét ma trận hệ số tương quan + Xây dựng mơ hình + Đánh giá độ phù hợp mơ hình + Kiểm định độ phù hợp mơ hình KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 MÔ TẢ PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN VÀ CỠ MẪU 4.1.1 Kết cấu mẫu Thông tin liệu thu thập thông qua điều tra người nhà bệnh nhân bệnh nhân điều trị bệnh viện tỉnh Xekoong Kỹ thuật vấn trực diện đối tượng sử dụng để thu thập liệu Tổng số bảng câu hỏi phát 400 câu hỏi, thu 350 bảng (tỷ lệ 87.5%), bảng hợp lệ sử dụng làm liệu cho nghiên cứu 4.1.2 Phân tích thơng kế mơ tả vấn đề khảo sát Tổng số bảng câu hỏi thu sử dụng cho nghiên cứu 350 bảng phân bố cho đối tượng sau: Độ tuổi người tham gia khảo sát đa số từ 18-35 (chiếm 40.6%) từ 36-55 (chiếm 36.3 %), nam chiếm 44.9 %, nữ chiếm 55.1 % Số người có mức thu nhập cao 1-3 triệu kíp chiếm tỷ lệ 17 cao (54.6%) Đa phần số người đến bệnh viện tỉnh Xekoong đa phần cán công chức ( chiếm tỷ lệ 50.9%) Bảng 4.1 Đặc điểm nhân học đáp viên Đặc Điểm Số Lượng Tỷ Lệ (%) Giới Tính Nam 157 44.9 Nữ 193 55.1 Dưới 18 52 14.9 Từ 18-35 142 40.6 Từ 36-55 127 36.3 Từ 56-65 26 7.4 Từ 66 trở lên 0.9 Cán công chức 178 50.9 Người già hưu trí 14 4.0 Nơng dân 75 21.4 Khác 83 23.7 Dưới triệu (kíp) 141 40.3 Từ 1-3 triệu (kíp) 191 54.6 Từ 4-6 triệu (kíp) 14 4.0 Trên triệu (kíp) 1.1 Độ Tuổi Nghề Nghiệp Thu Nhập Nguồn: Xử lý từ SPSS 18 4.2 ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO Tác giả thực phân tích Cronbach Alpha cho tất biến mơ hình, kết cho thấy phần lớn biến quan sát có hệ số Cronbach alpha lớn 0.5 hệ số tương quan biến tổng biến mơ hình lớn 0.3 (phụ lục 2) nên đảm bảo yêu cầu phân tích 4.2.1 Đánh giá thang đo thuộc nhân tố chất lượng dịch vụ hệ số tin cậy Cronbach Alpha  Đối với thành phần Hữu Hình  Đối với biến Đảm Bảo  Đối với biến Tin Cậy  Đối với biến Cảm Thông  Đối với biến Đáp Ứng  Đối với biến Chất Lượng Kỹ Thuật  Đối với biến Hình Ảnh 4.2.2 Đánh giá thang đo thuộc nhân tố Sự hài lòng hệ số tin cậy Cronbach Alpha Đối với biến Sự Hài Lòng, hệ số Cronbach Alpha hệ số tương quan biến tổng đáp ứng yêu cầu phân tích lần phân tích Vậy, thành phần Sự Hài Lòng gồm biến: HL1, HL2, HL3, HL4, HL5, HL6 4.3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 4.3.1 Các thang đo thuộc nhân tố chất lượng dịch vụ Thực phân tích EFA cho tổng thể 32 biến thang đo thuộc nhân tố chất lượng dịch vụ Kết sau: Hệ số KMO cao (bằng 0.884 > 0.5) với mức ý nghĩa (sig = 0.000), nhiên, hệ số Communalities biến quan sát 19 DU2 < 0.5 nên loại biến khỏi q trình phân tích tiến hành phân tích nhân tố lần Trong lần phân tích nhân tố thứ 2, hệ số KMO = 0.840 > 0.5 với mức ý nghĩa kiểm định Barlett (sig = 0.000 biến quan sát có tương quan với tổng thể) chứng tỏ liệu phù hợp để thực phân tích nhân tố 4.3.2 Mơ hình hiệu chỉnh Sau q trình phân tích Cronbach Alpha phân tích nhân tố EFA, mơ hình nghiên cứu hài lòng bệnh nhận khám chữa bệnh bệnh viện Xekoong chịu ảnh hưởng bảy nhân tố, Hữu Hình, Đảm Bảo, Tin Cậy, Cảm Thơng, Đáp Ứng, Kỹ Thuật 4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUI ĐA BIẾN 4.4.1 Xem xét ma trận tương quan biến mơ hình Trước tién hành phân tích hồi qui tuyến tính bội, mối tương quan tuyến tính biến cần phải xem xét Thực việc phân tích hệ số tương quan cho tám biến, gồm bảy biến độc lập biến phụ thuộc (mức độ hài lòng chung) với hệ số Pearson kiểm định 01 phía (1-tailed) với mức ý nghĩa 0.05 trước tiến hành phân tích hồi qui đa biến Kết cho thấy tính tương quan đạt mức ý nghĩa giá trị 0.01( xác suất chấp nhận giả thuyết 1%) biến độc lập tương quan với biến phụ thuộc, cụ thể giá trị: HUU_HINH có Pearson Correlation = 0.517, DAM_BAO có Pearson Correlation = 0.345, TIN_CAY có Pearson Correlation = 0.568, CAM_THONG có Pearson Correlation = 0.541, DAP_UNG có Pearson Correlation = 0.371, KY_THUAT có Pearson Correlation = 0.361 HINH_ANH có Pearson Correlation = 0.437 (phụ lục 6.1) 20 4.4.3 Phân tích mơ hình hồi quy lần thứ Tiến hành hồi quy lần thứ biến phụ thuộc HAI_LONG bảy biến độc lập là: HUU_HINH, DAM_BAO, TIN_CAY, CAM_THONG, DAP_UNG, KY_THUAT, HINH_ANH ta có kết hồi qui sau: 4.4.4 Phân tích mơ hình hồi quy lần hai Tiến hành hồi quy lần hai biến phụ thuộc HAI_LONG sáu biến độc lập là: HUU_HINH, TIN_CAY, CAM_THONG, DAP_UNG, KY_THUAT, HINH_ANH (đã loại biến DAM_BAO) ta có kết hồi qui 4.4.5 Kiểm định mơ hình hồi quy a Hiện tượng đa cộng tuyến Đa cộng tuyến tượng có tương quan phụ thuộc lẫn biến độc lập Khi xảy tượng dẫn đến hệ số không ổn định thêm biến vào mơ hình hồi qui b Kiểm định độ phù hợp mơ hình c Kiểm định phần dư mơ hình Kiểm tra phần dư cho thấy phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn với trung bình Mean = độ lệch chuẩn Std Deviation = 0.991 (xấp xỉ 1) kết luận giả thiết phân phối chuẩn không bị vi phạm sử dụng phương pháp hồi qui bội 4.4.6 Kiểm định giả thuyết mơ hình Kết kiểm định giả thuyết từ phân tích tương quan phân tích hồi quy cho thấy mối quan hệ biến độc lập (DAP_UNG, HUU_HINH, TIN_CAY, CAM_THONG, KY_THUAT, HINH_ANH) với biến phụ thuộc (HAI_LONG) có ý nghĩa độ tin cậy 95% Hay nói cách khác giả thuyết nghiên cứu đề xuất chương hiệu chỉnh lần hai chương chấp nhận 21 Bảng 4.15 Kết kiểm định giả thuyết GIẢ THUYẾT H1: Cảm thơng Sự hài lịng bệnh nhân sử dụng dịch vụ bệnh viện có quan hệ chiều H2: Đáp ứng Sự hài lịng bệnh nhân có quan hệ chiều H3: Hữu hình Sự hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ bệnh viện có quan hệ chiều H4: Tin Cậy Sự hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ bệnh viện có quan hệ chiều H5: Đảm bảo Sự hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ bệnh viện có quan hệ chiều H6: Hình ảnh Sự hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ bệnh viện có quan hệ chiều H7: Kỹ thuật Sự hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ bệnh viện có quan hệ chiều Hệ số hồi quy chuẩn hóa Sig KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH 0.186 (> 0) 0.000 (< 0.05) Chấp nhận 0.117 (> 0) 0.003 (< 0.05) Chấp nhận 0.279 (> 0) 0.000 (< 0.05) Chấp nhận 0.260 (> 0) 0.000 (< 0.05) Chấp nhận Biến bị loại quy thứ khơng có ý nghĩa thống kê 0.135 (> 0) 0.001 (< 0.05) Chấp nhận 0.141 (> 0) 0.000 (< 0.05) Chấp nhận 4.4.7 Mơ hình nghiên cứu thức Mơ hình nghiên cứu hài lịng bênh nhận bị tác động bới sáu nhân tố: Hữu hình, Tin Cậy, Cảm Thơng, Đáp Ứng, Kỹ Thuật, Hình Ảnh Hữu hình Cảm thơng Hình ảnh Sự hài lịng bệnh nhân Tin Cậy Đáp Ứng Kỹ Thuật Hình 4.4 Mơ hình nghiên cứu thức KẾT LUẬN CHƯƠNG 22 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Với mục tiêu nhận dạng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Tỉnh Xekoong, kết nghiên cứu cho thấy nhân tố tác động đến hài lòng theo thứ tự từ cao đến thấp sau: HUU_HINH với beta=0.279 , TIN_CAY với beta=0.260 , CAM_THONG với beta=0.186, KY_THUAT với beta=0.141, HINH_ANH với beta = 0.135, DAP_UNG với beta = 0.117 Bảng 5.1 Giá trị trung bình nhân tố mơ hình hồi quy Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HUU_HINH 350 1.25 5.00 3.6564 74104 TIN_CAY 350 1.70 5.00 3.8071 65268 CAM_THONG 350 1.70 5.00 3.6727 61392 DAP_UNG 350 2.00 4.80 3.6111 51423 KY_THUAT 350 1.00 5.00 3.6986 68566 HINH_ANH 350 1.30 5.00 3.6978 65828 HAI_LONG 350 1.83 5.00 3.8421 65430 Valid N (listwise) 350 5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN 5.2.1 Nhóm giải pháp thuộc nhân tố Tin cậy Để góp phần nâng cao tin cậy, bệnh viện cần: - Điều chỉnh mức phí khám chữa bệnh phù hợp với thu nhập gia đình bệnh nhân - Những thơng tin bệnh viện cung cấp phải xác ; 23 - Q trình chuẩn đốn bệnh, điều trị, cấp phát thuốc ln đảm bảo xác ; - Bác sĩ tư vấn, đưa biện pháp điều trị hướng cho bệnh nhân ; - Bệnh viện khơng có sai sót q trình khám bệnh, phẩu thuật ; 5.2.2 Nhóm giải pháp thuộc nhân tố Hữu hình - Bệnh viện nên có bảng hướng dẫn đến khoa/các phịng rõ ràng ; - Phịng điều trị, phịng chờ khám bệnh thống mát cần dọn dẹp ; - Thiết bị chẩn đoán, khám chữa bệnh nên trang bị đầy đủ đại ; - Giường nằm bệnh nhân có đầy đủ chăn, gối, chiếu, nệm đảm bảo - Nhà vệ sinh cần đặt nơi thuận tiện cho bệnh nhân - Các bác sĩ nhân viên bệnh viện đeo thẻ dễ quan sát phân biệt 5.2.3 Nhóm giải pháp thuộc nhân tố Cảm thơng 5.2.4 Nhóm giải pháp thuộc nhân tố Đáp ứng 5.2.5 Nhóm giải pháp thuộc nhân tố Kỹ thuật – Hình ảnh 5.3 KIẾN NGHỊ CHUNG Để nâng cao hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh thực giải pháp nêu bệnh viện cần:  Đẩy mạnh công tác tuyển dụng với đội ngũ y bác sỹ tuyển chọn chất lượng chun nghiệp, có trình độ chun mơn kinh nghiệm Có sách khen thưởng phạt rõ ràng để tăng nhiệt huyết công việc 24  Ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động lưu trữ hồ sơ giấy tờ giảm chi phí thời gian cho bệnh viện bệnh nhân  Đầu tư thêm máy móc thiết bị, tu sửa hạ tầng để tạo hình ảnh mẻ 5.4 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Nghiên cứu có đóng góp tích cực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bệnh viện XeKoong nói riêng bệnh viện Lào nói chung Tuy nhiên, nghiên cứu có số hạn chế sau: Thứ nhất, số mẫu khảo sát chưa nhiều so với lượt bệnh nhân vào ngày bệnh viện Mức độ đại diện cho tổng thể chưa cao, có thời gian điều kiện nghiên cứu thêm cỡ mẫu lớn Thứ hai, nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện ngẫu nhiên (là phương pháp chọn mẫu phi xác suất) nên tính đại diện cịn thấp, khả tổng qt hóa cho đám đơng chưa cao Nghiên cứu nên chọn mẫu theo phương pháp phân tầng (là phương pháp chọn mẫu theo xác suất) khái quát hóa đạt hiệu thống kê nhiều Thứ ba, nghiên cứu đánh giá thang đo phương pháp hệ số Cronbach Alpha phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA kiểm định mơ hình lý thuyết phân tích hồi quy tuyến tính bội Để đo lường thang đo kiểm định mơ hình lý thuyết tốt hơn, phương pháp phân tích đại cần sử dụng ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM với phần mềm AMOS ... lượng dịch vụ y tế hài lòng bệnh nhân Bệnh viện, tác giả định chọn nghiên cứu đề tài ? ?Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện tỉnh XeKoong - Lào ” với mong... Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Tỉnh Xekoong 2 Xây dựng mơ hình lý thuyết hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện Tỉnh Xekoong. .. hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ bệnh viện có quan hệ chiều H5: Đảm bảo Sự hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ bệnh viện có quan hệ chiều H6: Hình ảnh Sự hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ bệnh