Luận văn đánh giá sự hài lòng của người có thẻ bảo hiểm y tế khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Trà Vinh. Mời các bạn cùng tham khảo để nắm chi tiết hơn nội dung nghiên cứu.
ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH TRÀ VINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH ISO 9001:2008 NGUYỄN THỊ TUYẾT NGA PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI KHÁM BỆNH CÓ THẺ BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH TRÀ VINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI TRÀ VINH, NĂM 2015 TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu “Phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh hài lịng người khám bệnh có thẻ Bảo hiểm y tế Bệnh viện Đa khoa tỉnh Trà Vinh” Đối tượng nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng người có thẻ BHYT chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh BHYT BVĐKTV Đề tài nghiên cứu dựa thang đo KQCAH (The Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals – Công cụ đánh giá đặc điểm chất lượng dùng cho bệnh viện) tác giả Victor Sower cộng (2001) gồm 08 thành phần, từ tác giả chọn lọc 05 thành phần phù hợp để đưa vào mơ hình nghiên cứu đề xuất Thu thập số liệu gồm 02 phần: số liệu sơ cấp từ báo cáo BVĐKTV quan BHXH từ năm 2012-2014; vấn trức tiếp người bệnh có thẻ BHYT KCB 05 khoa khám bệnh BVĐKTV làm số liệu thứ cấp Từ đó, tác giả tiến hành phân tích, đánh giá, áp dụng phần mềm SPSS 16.0 phân tích thống kê mơ tả, đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha kết loại 03 biến không phù hợp (CĐ1, HQ5, QT3), tiếp tục phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm thấy mức độ quan hệ biến quan sát gom lại thành 05 nhóm nhân tố hình thành mơ hình nghiên cứu thức; phân tích hồi qui tuyến tính đa biến để đánh giá mức độ tác động chất lượng dịch vụ đến hài lòng người KCB BHYT BVĐKTV Kết phân tích cho thấy 05 nhân tố: tôn trọng chu đáo nhân viên, quy trình KCB BHYT, hiệu KCB BHYT , thông tin cung cấp từ bệnh viện, ấn tượng BVĐKTV có mối tương quan thuận với hài lòng bệnh nhân tham gia BHYT chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BVĐKTV Từ kết nghiên cứu, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ ngày tốt cho người bệnh, củng cố vị uy tín cho Bệnh viện -iii- ABSTRACT Research theme is "Analysis of the relationship between service and treatment quality and the satisfaction of the medical health insurance card holders in Tra Vinh Province General Hospital" Subjects of study are the factors affecting to the satisfaction of health insurance card holders on service quality of healthcare with health insurance at Tra Vinh General Hospital Research theme based on the scale KQCAH (The Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals) by the author named Victor Sower and colleagues (2001) consists of 08 components, from which the author has selected 05 components suitable for inclusion in the proposed research model Data collection consists of 02 parts: primary data from the report of Tra Vinh General Hospital and social insurance agency from 2012 to 2014; direct interviews with patients with health insurance cards those who are having healthcare at 05 clinics of Tra Vinh General Hospital as secondary data Since then, the author conducted the analysis, evaluation, application of SPSS 16.0 software for statistical analysis and description, evaluation scale by reliable coefficient Cronbach's Alpha with the result that eliminated 03 variable mismatch categories (CĐ1, HQ5, QT3), continue to analyze EFA explore factor to see the level of relations between the observed variables and grouped into 05 groups of factor to form formal research models; analyze multivariable linear regression to assess the impact of service quality to the satisfaction of health insurance holders in Tra Vinh General Hospital The analysis results also showed that 05 factors such as: the respect and thoughtfulness of staffs, the process of health care insurance, health care insurance effect, information provided by the hospital, impression on Tra Vinh General Hospital have a positive relationship with the satisfaction of insured patients to quality of medical services at Tra Vinh General Hospital From the findings, the author hereby suggested a number of measures to improve service quality and better service for patients and strengthen the prestigious position for Hospital -iv- MỤC LỤC Trang tựa Quyết định giao đề tài LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT .iii ABSTRACT iv DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH SÁCH CÁC HÌNH ix DANH SÁCH CÁC BẢNG x CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 1.3.1 Phạm vi nghiên cứu 1.3.2 Đối tượng nghiên cứu 1.4 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 1.5 CÁC VẤN ĐỀ KẾ THỪA VÀ TÍNH MỚI CỦA NGHIÊN CỨU: 1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI: gồm 05 chương CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 10 2.1.1 Các khái niệm 10 2.1.1.1 Khái niệm chất lượng 10 2.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 2.1.1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 13 2.1.1.4 Khái niệm BHYT vấn đề có liên quan BHYT 13 -v- 2.1.2 Các đối tượng tham gia bảo hiểm y tế: 18 2.1.3 Cung ứng dịch vụ y tế hài lòng 21 2.1.3.1 Cung ứng dịch vụ y tế 21 2.1.3.3 Chất lượng dịch vụ bệnh viện khái niệm yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng 23 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 26 2.3 CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 28 2.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 2.4.1 Phương pháp thu thập số liệu 30 2.4.2 Phương pháp phân tích 31 2.4.3 Sơ đồ khung nghiên cứu : 39 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KHÁM, CHỮA BỆNH BHYT TẠI BVĐK TỈNH TRÀ VINH 40 3.1 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KHÁM, CHỮA BỆNH BHYT TẠI ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 40 3.1.1 Đối tượng tham gia 40 3.1.2 Diện bao phủ BHYT 42 3.1.3 Công tác khám chữa bệnh BHYT 42 3.2 TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH TRÀ VINH 44 3.2.1 Giới thiệu chung Bệnh viện đa khoa tỉnh Trà Vinh 44 3.2.2 Chức năng, nhiệm vụ hoạt động khác bệnh viện Đa khoa Trà Vinh 46 3.3 THỰC TRẠNG KCB BẰNG THẺ BHYT TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH TRÀ VINH TỪ NĂM 2012-2014 47 3.3.1 Cơ cấu số người có thẻ BHYT đăng ký khám chữa bệnh ban đầu BVĐKTV 47 3.3.2 Cơ cấu số lượt người KCB BHYT BV Đa khoa tỉnh Trà Vinh 48 3.3.3 Chi phí KCB BHYT BV Đa khoa tỉnh Trà Vinh 49 -vi- CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI CĨ THẺ BHYT TẠI BVĐKTV 50 4.1 MÔ TẢ THÔNG TIN CHUNG CỦA ĐÁP VIÊN 50 4.1.1 Đặc điểm mẫu khảo sát: 50 4.1.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người khám, chữa bệnh BHYT BVĐK TV 54 4.2 PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI KCB BHYT TẠI BV ĐA KHOA TRÀ VINH 60 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo CLDV KCB BHYT 60 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hài lòng CLDV KCB 65 4.2.3 Phân tích nhân tố (EFA) thang đo lường CLDV KCB BV Đa khoa Trà Vinh 65 4.2.4 Đánh giá mức độ tác động chất lượng dịch vụ đến hài lòng người KCB BHYT BV ĐK Trà Vinh 70 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP 75 5.1 KẾT LUẬN 75 5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN BHYT ĐỐI VỚI CLDV KCB TẠI BV ĐA KHOA TRÀ VINH 76 5.2.1 Căn đề xuất giải pháp 76 5.2.2 Đề xuất giải pháp 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC 85 PHỤ LỤC A: DÀN BÀI DÀNH CHO PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA 85 PHỤ LỤC B: CÁC CÂU HỎI BỊ LOẠI BỎ VÀ CÁC CÂU HỎI THAY ĐỔI 89 PHỤ LỤC C: BẢNG CÂU HỎI GỬI NGƯỜI BỆNH BHYT 90 PHỤ LỤC D: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH 94 -vii- DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT BVĐKTV : Bệnh viện đa khoa tỉnh Trà Vinh BHYT : Bảo hiểm y tế BHXH : Bảo hiểm xã hội BV : Bệnh viện CLDV : Chất lượng dịch vụ KCB : Khám, chữa bệnh -viii- DANH SÁCH CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 Hình 4.1 Độ tuổi đáp viên 51 Hình 4.2 Cơ cấu dân tộc 52 Hình 4.3 Trình độ học vấn 52 Hình 4.4 Nghề nghiệp đáp viên 53 Hình 4.5 Hộ thường trú đáp viên 54 Hình 4.6 Ấn tượng ban đầu 56 Hình 4.7 Qui trình thủ tục viện phí 57 Hình 4.8 Hiệu liên tục dịch vụ 57 Hình 4.9 Sự tơn trọng chu đáo nhân viên 58 Hình 4.10 Việc cung cấp thơng tin BVĐKTV 59 Hình 4.11 Sự hài lịng người khám, chữa bệnh BHYT 59 Hình 4.12 Mơ hình nghiên cứu thức 70 -ix- -1CHƯƠNG TỔNG QUAN LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Để đất nước ngày phát triển bền vững trước hết người sống đất nước phải có sức khỏe trí tuệ tốt Vì để hướng đến việc chăm sóc sức khỏe cho cộng đồng Bảo hiểm y tế toàn dân mối quan tâm sâu sắc Đảng Nhà nước sách phát triển đất nước nói chung chăm lo đến sức khỏe cộng đồng nói riêng Tại Việt Nam, năm 1992 Bảo hiểm y tế đời dần sâu vào đời sống người dân lao động, cán công chức, viên chức, học sinh, sinh viên Cũng năm 1992, tái lập tỉnh Trà vinh, thời điểm kinh tế xã hội chậm phá triển.Nói chung, ngành dịch vụ tỉnh Trà vinh chưa trọng phát triển nhiều Trong năm gần ngành dịch vụ phát triển vũ bão Trong lĩnh vực y tế vậy, để đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh người dân bệnh viện mở dịch vụ như: khám bệnh hẹn giờ, khám bệnh cho người có thẻ Bảo hiểm Y tế (BHYT) ta thấy dịch vụ khám, chữa bệnh cho người có thẻ BHYT ngày phát Như vậy, số lượng người có thẻ BHYT đến khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa Trà Vinh chắn tăng lên Dịch vụ khám , chữa bệnh BHYT chắn thu hút ngày nhiều quan tâm, sử dụng -2- -23- Người sử dụng đối tượng hưởng lợi nhiều nhất, với nhiều quyền lợi hưởng hơn, chăm sóc tốt khơng mai gặp rũi ro, ốm đau,… Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế có làm hài lịng người bệnh? Chính lý trên, định chọn luận văn nghiên cứu là: “Phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh hài lòng người khám bệnh có thẻ Bảo hiểm y tế Bệnh viện Đa khoa tỉnh Trà Vinh” MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu chung Đánh giá hài lòng người có thẻ BHYT sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Trà Vinh 2.2 Mục tiêu cụ thể Mục tiêu 1: Đánh giá thực trạng tình hình khám chữa bệnh cho người dân có thẻ BHYT Bệnh Viện Đa Khoa Tỉnh Trà Vinh thời gian qua Mục tiêu 2: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ người sử dụng dịch vụ Khám chữa bệnh BHYT Mục tiêu 3: Đề xuất số giải pháp cho Bệnh viện để nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ ngày tốt cho người bệnh, củng cố vị uy tín cho Bệnh viện PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 3.1 Phạm vi nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu tác động phục vụ người bệnh phận cán BV chưa tốt,… Đời sống cán BV cịn gặp nhiều khó khăn; 5.2.2 Đề xuất giải pháp * Đối với BVĐKTV: - Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh BHYT - Chăm lo sống ổn định mơi trường làm việc an tồn, chế độ đãi ngộ cho nhân viên bệnh viện - Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh giảm tải bệnh viện giải pháp quan trọng hàng đầu BVĐKTV * Đối với quan BHXH: - Gia tăng nhiều quyền lợi cho người có thẻ BHYT: - Kịp thời tạm ứng tốn chi phí KCB BHYT Tóm lại, hoạt động khám chữa bệnh cho người bệnh BHYT đóng vai trị quan trọng thực sách BHYT Để làm tốt việc này, cần phối hợp tốt thống tổ chức thực BVĐKTV quan BHXH, đáp ứng yêu cầu hài lòng người tham gia BHYT, tạo thuận lợi cho việc mở rộng sách BHYT tồn dân -22- -3- trình KCB BHYT có tác động mạnh đến hài lòng bệnh nhân KCB BHYT BV Đa khoa Trà Vinh Qua kết nghiên cứu quan sát thực tế BV Đa khoa Trà Vinh, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng KCB BHYT BVĐKTV sau: 5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN BHYT ĐỐI VỚI CLDV KCB TẠI BV ĐA KHOA TRÀ VINH 5.2.1 Căn đề xuất giải pháp Thuận lợi Tinh thần thái độ phục vụ cán y tế BV bước cải thiện nâng cao có chiều sâu, khắc phục tồn tại, yếu Được quan tâm tỉnh trung ương, công tác đầu tư sở vật chất, trang thiết bị tạo điều kiện thuận lợi cho triển khai nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT bệnh viện Các dự án nâng cấp đầu tư sở vật chất, trang thiết bị cho bệnh viện đa khoa tỉnh đem lại điều kiện quan trọng, đảm bảo cho công tác khám chữa bệnh BHYT tốt Khó khăn ngun nhân tồn Trình độ nguồn nhân lực nhiều hạn chế Cơ sở vật chất đầu tư chưa mang tính đồng bộ, thiếu tính quy hoạch phù hợp với phát triển quy mô giường bệnh Thủ tục hành khám chữa bệnh BHYT vài lúc gây phiền hà cho người bệnh; tinh thần thái độ chất lượng dịch vụ đến hài lòng người sử dụng dịch vụ Khám chữa bệnh BHYT Bệnh viện đa khoa tỉnh Trà Vinh tọa lạc số 27, đường Điện Biên Phủ, Phường 6, Tp Trà Vinh, tỉnh Trà Vinh -Thời gian thu thập liệu từ tháng 10/2014 đến 06/2015 - Số liệu thứ cấp thu thập qua năm 2012-2014 3.2 Đối tượng nghiên cứu Là nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng người có thẻ BHYT chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh BHYT Bệnh viện đa khoa tỉnh Trà vinh LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU Tài liệu nước Nghiên cứu Tăng Thị Lưu, 2011 “Sự hài lòng bệnh nhân bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng” Nghiên cứu Phạm Đình Xí, 2009 “ Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hộ sản Bệnh viện Phụ sản quốc tế Sài Gòn” Nghiên cứu Đặng Hồng Anh, 2013 “Nghiên cứu ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng” Tài liệu nước M Daoud-Marrakchi & ctg, 2008 thực nghiên cứu “Phát triển thang đo lường hài lòng bệnh nhân Tuynidi” Dựa vào dịch vụ chăm sóc sức khỏe, Victor Sower, JoAnn Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers -4- -21- Phyllis Jones (2001) phát triển thang đo KQCAH (The Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals – Công cụ đánh giá đặc điểm chất lượng dùng cho bệnh viện) dựa khung lý thuyết chất lượng dịch vụ bệnh viện JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organiztions - Ủy ban chứng nhận tổ chức chăm sóc sức khỏe) để đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện Gồm thành phần đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện Đó (1) Sự tơn trọng chu đáo nhân viên, (2) Thông tin, (3) Sự hiệu liên tục dịch vụ, (4) Sự phù hợp dịch vụ, (5) Hiệu việc tính tiền viện phí, (6) Các bữa ăn, (7) Ấn tượng đầu tiên, (8) Sự đa dạng nhân viên CÁC VẤN ĐỀ KẾ THỪA VÀ TÍNH MỚI CỦA NGHIÊN CỨU * Các vấn đề kế thừa: Việc đánh giá hài lòng bệnh nhân chủ yếu dựa thang đo Likert mức độ, kết hợp với phương pháp phân tích nhân tố mơ hình hồi qui đa biến để xem xét mức độ tác động nhân tố đến hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ bệnh viện nghiên cứu, lựa chọn mơ hình lý thuyết KQCAH Sower & ctg (1998).Thông qua việc lược khảo tài liệu giúp tác giả có thêm sở cho việc bổ sung biến thành phần vào mô hình nghiên cứu lựa chọn mơ hình nghiên cứu cho phù hợp *Tính nghiên cứu: Nghiên cứu có số khác biệt so với nghiên cứu trước: CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP 5.1 KẾT LUẬN Nghiên cứu thực thông qua việc vấn 127 câu hỏi vấn trực tiếp 150 quan sát khoảng thời gian từ 19/03/2015 đến ngày 19/04/2015 ( theo giấy giới thiệu Giám đốc BV đa khoa Trà Vinh) Các đáp viên chọn vấn phương pháp chọn mẫu thuận tiện Từ số liệu thứ cấp thu thập qua kết báo cáo quan BHXH cho thấy, mức độ bao phủ BHYTcủa toàn tỉnh cao, tính đến tháng năm 2014, số người tham gia BHYT so với dân số toàn tỉnh đạt 83% BV Đa khoa Trà Vinh việc khảo sát thực bệnh nhân KCB BHYT thấy số lượt người khám chữa bệnh năm sau cao năm trước Kết nghiên cứu cho thấy, 05 nhân tố tác động đến hài lòng bệnh nhân KCB BHYT BV Đa khoa Trà Vinh là: 1) Sự tận tình chu đáo nhân viên, (2) Quy trình KCB BHYT, (3) Hiệu KCB BHYT, (4) Ấn tượng BVĐKTV, (5) Thông tin cung cấp từ bệnh viện Kết nghiên cứu tác giả phù hợp với thực tiễn phù hợp với nghiên cứu Victor Sower cộng (2001) dựa khung lý thuyết KQCAH sử dụng để đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bệnh viện Trong yếu tố trên, yếu tố quy -20- -5- thêm 0,200 điểm, bệnh nhân thay đổi mức độ đánh giá tăng thêm cho biến X2(Quy trình KCB BHYT) điểm hài lịng tăng thêm 0,387 điểm Tương tự, thay đổi mức độ đánh giá tăng thêm cho biến X3 (Hiệu KCB BHYT) điểm hài lòng tăng thêm 0,131 điểm Khi bệnh nhân đánh giá tăng điểm cho yếu tố X4 (Ấn tượng BVĐKTV) hài lịng tăng thêm 0,146 điểm; cuối bệnh nhân đánh giá tăng điểm cho yếu tố X5 (Thông tin cung cấp từ bệnh viện) hài lịng tăng thêm 0,215 điểm điều kiện yếu tố khác khơng đổi Tóm lại, Phần đầu chương phân tích thống kê mơ tả số liệu kết hợp với biểu đồ nhằm tóm tắt mơ tả liệu so sánh liệu giới tính, độ tuổi, dân tộc, trình độ học vấn, nghề nghiệp, hộ đáp viên Phần chương xây dựng mơ hình hồi quy với thành phần chất lượng dịch vụ KCB BHYT tác động đến hài lòng người KCB BHYT BVĐKTV Mơ hình đánh giá kiểm định tính phù hợp Các thành phần chất lượng dịch vụ BHYT dự đốn tốt cho hài lịng người KCB BHYT Mức độ tác động xếp theo mức độ giảm dần sau: Qui trình KCB BHYT, Thông tin cung cấp từ BV, tôn trọng chu đáo nhân viên, Ấn tượng Hiệu KCB BHYT Đối tượng tác giả nghiên cứu chuyên sâu người bệnh có thẻ BHYT khám, chữa bệnh BV ĐKTV Nghiên cứu tác giả đánh giá hài lòng bệnh nhân dựa thang đo cô đọng lại với nhân tố chủ yếu có tác động đến hài lịng bệnh nhân Đưa kiến nghị với quan BHXH BVĐKTV để dịch vụ khám, chữa bệnh BHYT ngày tốt hướng tới chăm sóc sức khỏe cho BHYT toàn dân theo hướng đạo Đảng Nhà nước ta -6- -19- CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.2.4 Đánh giá mức độ tác động chất lượng dịch vụ đến hài lòng người KCB BHYT BV ĐK Trà Vinh Biến phụ thuộc (Y) mơ hình nghiên cứu hài lòng người KCB BHYT CLDV KCB BV Đa khoa Trà Vinh : HL(Y)=f(X1,X2,X3,X4,X5) Biến phụ thuộc Y tính cách tính điểm trung bình ba biến quan sát thuộc nhân tố Tương tự biến độc lập X1,X2,X3,X4,X5 sử dụng từ kết phân tích 05 nhóm nhân tố chung Sự hài lòng Người KCB BHYT = α + β1*(Sự tôn trọng chu đáo nhân viên) + β2*(Qui trình KCB BHYT) + β3*(Hiệu KCB BHYT)+ β4* (Ấn tượng) + β5 *(Thông tin cung cấp từ Bệnh viện) Từ kết phân tích, ta có phương trình hồi qui ước lượng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh tham gia BHYT CLDV KCB BV ĐK Trà Vinh sau: Y = 3,964 + 0,200 X1 + 0,387X2+ 0,131X3 + 0,146X4 + 0,215X5 Kết phân tích cho thấy 05 yếu tố có mối tương quan thuận với hài lịng bệnh nhân tham gia BHYT CLDV KCB BV Đa khoa Trà Vinh (dựa vào hệ số B cho kết dương) Điều có nghĩa xét điều kiện yếu tố khác khơng đổi bệnh nhân thay đổi mức độ đánh giá tăng thêm cho biến X1(Sự tôn trọng chu đáo nhân viên) điểm hài lịng bệnh nhân tăng 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Các khái niệm 2.1.1.1 Khái niệm chất lượng 2.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.1.3 Khái niệm Sự hài lòng khách hàng 2.1.1.4 Khái niệm BHYT vấn đề có liên quan BHYT 2.1.2 Các đối tượng tham gia bảo hiểm y tế: Nhóm người lao động người sử dụng lao động đóng Nhóm tổ chức bảo hiểm xã hội đóng Nhóm ngân sách nhà nước đóng Nhóm ngân sách nhà nước hỗ trợ mức đóng Nhóm tham gia bảo hiểm y tế theo hộ gia đình gồm người thuộc hộ gia đình, trừ đối tượng quy định khoản 1, 2, Điều 2.1.3 Cung ứng dịch vụ y tế hài lòng 2.1.3.1 Cung ứng dịch vụ y tế 2.1.3.2 Chất lượng dịch vụ bệnh viện yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng Chương đưa nhìn tổng quan chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ bệnh viện Thang đo SERVQUAL có vài điểm khơng phù hợp với dịch vụ bệnh viện Thang đo KQCAH thể thang đo phù hợp hơn, dùng riêng cho chất lượng dịch vụ bệnh viện -18- -7- Như mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu hiệu chỉnh sau : Do đó, thang đo KQCAH chọn làm khung lý thuyết cho nghiên cứu 2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT Thơng tin cung cấp từ bệnh viện Ấn tượng Sự Tôn trọng chu đáo nhân viên Qui trình khám, chữa bệnh BHYT Qui trình thủ tục viện phí Sự hài lịng cuả người KCB Sự hài lịng bệnh nhân Thơng tin Hiệu liên tục dịch vụ Ấn tượng Sự tôn trọng chu đáo Hiệu khám chữa bệnh BHYT Các biến khảo sát: -Trình độ học vấn - Nghề nghiệp - Dân tộc - Giới tính - Độ tuổi Hình 4.12 Mơ hình nghiên cứu thức Các biến khảo sát: - Dân tộc - Giới tính - Độ tuổi - Nghề nghiệp -Trình độ học vấn Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 2.3 CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU H1: Bệnh viện thoáng mát, nội thất bệnh viện đẹp, nhà vệ sinh sẽ; nhân viên vui vẽ ý đến người bệnh nhiều hài lịng người bệnh cao H2: Qui trình thủ tục thu viện phí nhanh, gọn hài lịng người khám bệnh cao -8- -17- H3: Sự phối hợp nhân viên nhịp nhàng, trình độ chun mơn cao hài lịng người khám bệnh BHYT cao H4: Người khám bệnh BHYT tôn trọng hướng dẫn chu đáo từ đội ngũ Y, Bác sĩ bệnh viện hài lịng bệnh nhân cao H5: Thơng tin cung cấp rõ ràng xác hài lòng người khám bệnh BHYT cao 2.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu diễn theo 02 bước: Nghiên cứu sơ nghiên cứu thức 2.4.1 Phương pháp thu thập số liệu - Số liệu thứ cấp - Số liệu sơ cấp a) Cỡ mẫu Tác giả ước tính cỡ mẫu cho nghiên cứu với 27 biến thành phần 27 x = 135 quan sát Tuy nhiên tác giả dự tính thêm 10% sai sót q trình vấn nên cỡ mẫu chọn cho nghiên cứu 150 quan sát b) Phương pháp chọn mẫu - Tác giả tiến hành chọn mẫu phương pháp chọn mẫu thuận tiện có điều kiện (điều kiện đưa đối tượng vấn chọn có sử dụng thẻ BHYT để KCB BV Đa khoa Trà Vinh) 2.4.2 Phương pháp phân tích Có 27 biến quan sát mơ hình đo lường thang đo Likert mức độ, với qui ước “hồn tồn khơng hài lịng” “hồn tồn hài lịng” Nhận xét kết : Nhìn vào kết bảng 4.8, ta thấy sau phân tích nhân tố nhân tố gộp cho ta thành 05 nhóm Các yếu tố đánh giá thống kê: KMO = 0.813 nên phân tích nhân tố phù hợp Sig (Bartlett’s Test) =0.000 (Sig.1 đại diện cho phần biến thiên giải thích nhân tố, nhân tố rút có ý nghĩa tóm tắt thơng tin tốt Tổng phương sai trích =71.128% >50% điều chứng tỏ 71.128%biến thiên liệu giải thích 05 nhân tố => sau trình thực phân tích nhân tố cịn lại 19 biến quan sát rút gọn lại thành 05 nhóm nhân tố chung là: (1) Sự tơn trọng chu đáo nhân viên, (2) Quy trình KCB BHYT,(3) Hiệu khám chữa bệnh BHYT, (4) Ấn tượng BVĐKTV, (5) Thông tin cung cấp từ bệnh viện -16- -9- Sau loại biến (HQ5,CĐ1,QT3) khỏi thang đo, 21 biến đo lường lại tiếp tục đưa vào kiểm định độ tin cậy cho kết thang đo có hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 Hệ số Cronbach’s alpha đạt mức 0,920 (được xem thang đo lường tốt) tiếp tục sử dụng cho phân tích nhân tố 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hài lòng CLDV KCB Kết phân tích Cronbach’alpha thang đo thành phần biến Hài lịng có độ tin cậy đạt mức 0,669 chấp nhận (lớn 0,6), đồng thời hệ số tương quan biến-tổng biến thành phần lớn 0,3 Vì biến đo lường thang đo sử dụng phân tích 4.2.3 Phân tích nhân tố EFA Thang đo lường CLDV KCB thực với 21 biến thành phần , tiến hành phân tích nhân tố lần loại 02 biến (CD2, CD6 ) có hệ số factor loading nhỏ 0,5 Tiến hành phân tích nhân tố lần kết bảng 4.8 Bảng 4.8 Kết phân tích nhân tố lần * Các phương pháp sử dụng nghiên cứu gồm: - Phương pháp so sánh số tuyệt đối số tương đối động thái: - Phương pháp thống kê mô tả - Phương pháp Phân tích nhân tố (EFA) - Phương pháp Hồi quy tuyến tính đa biến Bảng 2.2 Giải thích chi tiết biến quan sát mơ hình nhân tố Yếu tố cần đánh giá Giá trị chạy bảng So sánh Hệ số KMO 0.813 0.5 < 0.813 50% 1.061 1.061 > Bartlett Phương sai trích Giá trị Eigenvalue NHÂN TỐ Sự tôn trọng chu đáo nhân viên (AT) Qui trình thủ tục viện phí Bệnh viện (QT) MÃ BIẾN QUAN SÁT HĨA AT1 Mơi trường bệnh viện lành mạnh AT2 Nhân viên Bệnh viện lịch sự, vui vẻ với tơi AT3 Tơi cảm thấy có ấn tượng ban đầu tốt đẹp Bệnh viện QT1 Tôi thấy qui trình khám chữa bệnh BHYT đơn giản, thứ tự; đảm bảo tính cơng mức độ ưu tiên QT2 Tơi thấy q trình nhận thuốc BHYT nhanh, thủ tục không phức tạp QT3 Tôi khám điều trị thẻ BHYT mua thuốc vật tư ngồi danh mục BHYT tốn QT4 Tơi nộp viện phí minh bạch, cơng khai, xác THANG ĐO Likert 1-5 Likert 1-5 Likert 1-5 Likert 1-5 Likert 1-5 Likert 1-5 Likert 1-5 -10HQ1 Hiệu liên tục Bệnh viện (HQ) HQ2 HQ3 HQ4 HQ5 CĐ1 CĐ2 Sự tôn trọng chu đáo nhân viên (CĐ) CĐ3 CĐ4 CĐ5 CĐ6 TT1 Nhân viên Bệnh viện chuẩn đoán bệnh Trong danh mục thuốc BHYT ln có thuốc tốt Tơi thấy Bệnh viện khơng tải, điều trị nội trú bệnh nhân nằm giường ghép Tại bệnh viện có loại máy móc, trang thiết bị đại Tơi thấy có phối hợp nhịp nhàng phòng, khoa Nhân viên Bệnh viện có lắng nghe bệnh nhân khai bệnh Tôi thấy an ninh bệnh viện đảm bảo Nhân viên Bệnh viện không phân biệt đối xử bệnh nhân Tôi xây dựng, hướng dẫn chế độ ăn phù hợp với tình trạng bệnh từ nhân viên Bệnh viện Khi xuất viện nhân viên Bệnh viện hướng dẫn sử dụng thuốc tận tình Khi khám, chữa bệnh tơi nhân viên Bệnh viện hướng dẫn lịch hẹn tái khám cụ thể : ngày, giờ, phòng khám, bác sĩ khám dịch vụ, xét nghiệm Bệnh viện có bảng dẫn rõ ràng phòng, khoa -15Likert 1-5 Likert 1-5 Likert 1-5 Likert 1-5 Likert 1-5 Likert 1-5 Likert 1-5 Likert 1-5 Likert 1-5 Likert 1-5 Likert 1-5 Likert 1-5 CHƯƠNG PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI CĨ THẺ BHYT TẠI BVĐKTV 4.1 MÔ TẢ THÔNG TIN CHUNG CỦA ĐÁP VIÊN Phân tích thống kê mơ tả số liệu kết hợp với biểu đồ nhằm tóm tắt mô tả liệu so sánh liệu khác 4.1.1 Đặc điểm mẫu khảo sát: 4.1.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòngcủa người khám, chữa bệnh BHYT BVĐK TV 4.2 PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI KCB BHYT TẠI BV ĐA KHOA TRÀ VINH 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo CLDV KCB BHYT Thang đo lường CLDV KCB thực với 24 biến thành phần có hệ số cronbach’s alpha cao 0,901.Tuy nhiên, có 03 biến thành phần có hệ số tương quan biến tổng bé 0,3 cần loại khỏi thang đo, biến, CĐ1- Nhân viên Bệnh viện có lắng nghe bệnh nhân khai bệnh, QT3 - Tôi khám điều trị thẻ BHYT khơng phải mua thuốc vật tư ngồi danh mục BHYT tốn, HQ5 - Tơi thấy có phối hợp nhịp nhàng phịng, khoa -14tồn tỉnh có 853.652 người tham gia BHYT, tỷ lệ bao phủ đạt 83,08% dân số Tại huyện, thành phố tỉnh huyện Trà Cú có độ bao phủ BHYT cao (98,29%) Công tác khám chữa bệnh BHYT ngành y tế quan tâm đạo nhằm đáp ứng nhu cầu khám điều trị bệnh ngày cao người dân Bên cạnh, chương 03 tác giả giới thiệu chung BVĐKTV cấu nhân viên BV, chức năng, nhiệm vụ hoạt động BV từ tác giả dựa số liệu thống kê quan BHXH để phân tích cấu số người có thẻ BHYT đăng ký KCB BVĐKTV qua 03 năm (2012-2014) số lượt người chi phí KCB BHYT bệnh viện Kết khảo sát cho thấy số lượt người chi phí KCB BHYT năm sau cao năm trước, điều chứng tỏ nhu cầu KCB BHYT người dân cao yêu cầu CLDV KCB BHYT phải ngày nâng cao -11TT2 TT3 Việc cung cấp thông tin BVĐK cho người bệnh BHYT (TT) TT4 Bảng hiệu bệnh viện đầy đủ, khơng bị chữ Có bảng hiệu điện tử nên tơi biết lượt khám bệnh Có sơ đồ bệnh viện cụ thể Likert 1-5 Likert 1-5 Likert 1-5 TT5 TT6 HL1 Sự hài lòng (HL) HL2 HL3 Tại Bệnh viện có sơ đồ dẫn quy trình khám chữa bệnh cho người bệnh có BHYT Trước cửa phịng khám bệnh tơi thấy có bảng thơng tin cán y tế phụ trách phòng/buồng khám bệnh Cơ sở vật chất BV Đa khoa Trà Vinh đáp ứng tốt nhu cầu khám, chữa bệnh cho bệnh nhân BHYT Thái độ nhân viên BV ln tạo hài lịng cho bệnh nhân BHYT Tơi hài lịng thứ dịch vụ khám, chữa bệnh BHYT Bệnh viện Likert 1-5 Likert 1-5 Likert 1-5 Likert 1-5 Likert 1-5 -12- -13- CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KHÁM, CHỮA BỆNH BHYT TẠI BVĐK TỈNH TRÀ VINH 3.2 THỰC TRẠNG KCB BẰNG THẺ BHYT TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH TRÀ VINH TỪ NĂM 2012-2014 3.2.1 Cơ cấu số người có thẻ BHYT đăng ký khám chữa bệnh ban đầu BVĐKTV Theo kết thống kê qua năm, số người có thẻ BHYT đăng ký KCB ban đầu BV Đa khoa Trà Vinh tăng Điều cho thấy đối tượng ngày nhận thức cao tầm quan trọng việc sử dụng thẻ BHYT để KCB BVĐK tỉnh Trà vinh nơi lựa chọn để đối tượng đến KCB 3.2.2 Cơ cấu số lượt người KCB BHYT BV Đa khoa tỉnh Trà Vinh Theo kết thống kê qua 03 năm, số lượt người có thẻ BHYT KCB ngoại trú nội trú BV Đa khoa Trà Vinh tăng, số lượt người có nhu cầu khám ngoại trú cao nội trú cụ thể năm 2012 137.985 lượt, năm 2013 152.606 lượt người , năm 2014 159.811 lượt người, điều chứng tỏ nhu cầu khám chữa bệnh người dân cao đòi hỏi chất lượng dịch vụ KCB BHYT ngày phải nâng cao để đáp ứng lượng lớn nhu cầu 3.2.3 Chi phí KCB BHYT BV Đa khoa tỉnh Trà Vinh Cùng với lượng tiếp nhận bệnh nhân KCB BHYT BVĐK tỉnh Trà vinh ngày nhiều chi phí KCB BHYT bệnh viện tăng đáng kể qua năm Chương 03 khái quát hoạt động khám, chữa bệnh BHYT địa bàn nghiên cứu cụ thể tính đến 31/12/2014 3.1 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KHÁM, CHỮA BỆNH BHYT TẠI ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 3.1.1 Đối tượng tham gia 3.1.2 Diện bao phủ BHYT 3.1.3 Công tác khám chữa bệnh BHYT 3.2 TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH TRÀ VINH 3.2.1 Giới thiệu chung Bệnh viện đa khoa tỉnh Trà Vinh Tên đơn vị: Bệnh viện Đa khoa tỉnh Trà Vinh Địa chỉ: Số 27 Điện Biên Phủ, phường 6, thành phố Trà Vinh, tỉnh Trà Vinh Email: Benhviendakhoatravinh@gmail.com Bệnh viện đa khoa tỉnh Trà Vinh đơn vị trực thuộc Sở Y tế Trà Vinh Quyết định thành lập Bệnh viện số 548/QĐ-UBT, ngày 05/12/1992, Ủy ban nhân dân tỉnh Trà Vinh.BVĐKTV có 703 cán cơng nhân viên chức 3.2.2 Chức năng, nhiệm vụ hoạt động khác bệnh viện Đa khoa Trà Vinh - Tiếp nhận tất trường hợp người bệnh - Tổ chức khám sức khoẻ - Có trách nhiệm giải hầu hết bệnh tật tỉnh DANH SÁCH CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Các nhân tố nghiên cứu 27 Bảng 2.2 Giải thích chi tiết biến quan sát mơ hình nhân tố 36 Bảng 3.1 Cơ cấu nhóm đối tượng tham gia BHYT đến 31/12/2014 40 Bảng 3.2 Độ bao phủ BHYT huyện, thành phố 42 Bảng 3.3 Cơ cấu nhân viên BVĐKTV 45 Bảng 3.4 Số người có thẻ BHYT đăng ký KCB ban đầu BVĐKTV 47 Bảng 3.5 Cơ cấu số lượt người KCB BHYT BV Đa khoa tỉnh Trà Vinh 48 Bảng 3.6 Chi phí KCB BHYT BV Đa khoa tỉnh Trà Vinh giai đoạn 2012-2014 49 Bảng 4.1 Cơ cấu mẫu khảo sát 50 Bảng 4.2 Cơ cấu nhân tố 54 Bảng 4.3 Hệ số Cronbach’s Alpha 24 thang đo thành phần 60 Bảng 4.4 Hệ số Cronbach’s Alpha 21 thang đo thành phần 63 Bảng 4.5 Hệ số Cronbach’s alpha thang đo thành phần hài lịng 65 Bảng 4.6 Kết phân tích nhân tố lần 66 Bảng 4.7 Kết ma trận nhân tố sau xoay lần 66 Bảng 4.8 Kết phân tích nhân tố lần 67 Bảng 4.9 Kết ma trận nhân tố sau xoay lần 67 Bảng 4.10 Bảng phân nhóm đặt tên nhóm cho 05 nhân tố tạo 68 Bảng 4.11 Kết phân tích hồi qui tuyến tính đa biến 71 Bảng 4.12 Kết phân tích hồi qui tuyến tính đa biến 71 -x- ... khám chữa bệnh người dân bệnh viện mở dịch vụ như: khám bệnh hẹn giờ, khám bệnh cho người có thẻ Bảo hiểm Y tế (BHYT) ta th? ?y dịch vụ khám, chữa bệnh cho người có thẻ BHYT ng? ?y phát Như v? ?y, số lượng. .. ? ?Phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh hài lòng người khám bệnh có thẻ Bảo hiểm y tế Bệnh viện Đa khoa tỉnh Trà Vinh” MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu chung Đánh giá hài lòng. ..TĨM TẮT Đề tài nghiên cứu ? ?Phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh hài lịng người khám bệnh có thẻ Bảo hiểm y tế Bệnh viện Đa khoa tỉnh Trà Vinh” Đối