Mục tiêu chung của nghiên cứu này là đo lường mức độ hài lòng chung của bệnh nhân bảo hiểm y tế, ảnh hưởng của các nhân tố cơ bản đến sự hài lòng đó và đánh giá của bệnh nhân đối với các yếu tố ảnh hưởng này tại bệnh viện C Đà Nẵng.
Trang 1TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02
Đà Nẵng - Năm 2018
Trang 2Công trình được hoàn thành tại TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN
Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ BÍCH THỦY
Phản biện 1: PGS.TS Lê Văn Huy
Phản biện 2: TS Nguyễn Văn Hùng
Luận văn đã được bảo vệ tại Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 27 tháng 1 năm
2018
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thư viện Trường đại học Kinh tế, ĐHĐN
Trang 3Lời mở đầu
1.Tính cấp thiết của đề tài
Khám chữa bệnh là nhu cầu cơ bản của con người Ngày nay, với sự phát triển của xã hội, kinh tế tăng trưởng,thu nhập tăng lên, nhu cầu về chăm sóc sức khỏe ngày càng gia tăng của người dân Việt Nam Sức khỏe của người dân cũng chính là tài sản của đất nước Muốn kinh tế xã hội phát triển bền vững phải lấy con người làm trung tâm vì con người là chủ thể Vì thế,trong nghị quyết 46-NQ/TW của Bộ chính trị ngày 23 tháng 02 năm 2005 về công tác bảo
vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe của nhân dân trong tình hình mới
đã khẳng định: “Sức khoẻ là vốn quý nhất của mỗi con người và của toàn xã hội Bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khoẻ nhân dân là hoạt động nhân đạo, trực tiếp bảo đảm nguồn nhân lực cho sự nghiệp xây dựng và bảo vệ Tổ quốc" Trong Quyết định số 122/QĐ-TTgngày 10 tháng 1 năm 2013 về Chiến lược Quốc gia bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân giai đoạn 2011 - 2020, tầm nhìn 2030, cũng
đã chỉ rõ: "Sức khỏe là vốn quý của mỗi con người và của toàn xã hội, đầu tư cho việc chăm sóc sức khỏe cộng đồng là đầu tư cho phát triển kinh tế - xã hội"
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, ngành y tế cũng có những chuyển biến mạnh mẽ, tiến bộ vượt bậc Hệ thống y tế Việt Nam đã có những bước phát triển nhanh chóng, chất lượng dịch vụ được chú trọng nâng cao để đáp ứng cho nhu cầu ngày càng tốt hơn cho cho công tác chăm sóc sức khỏe Tuy nhiên, sự phát triển của
Trang 4ngành y tế không bắt kịp yêu cầu được khám chữa bệnh ngày càng cao của nhân dân,nhiều bệnh nhân vẫn còn phàn nàn về chất lượng phục vụ.Nhận thấy những bất cập đó, ngày 4- 6-2015 Bộ Y tế đã ra quyết định 2151/QĐ – BYT,Phê duyệt Kế hoạch triển khai thực hiện
"Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh"
Để hướng đến sự hài lòng thì cán bộ nhân viên y tế phải thực hiện được 12 Điều y đức ban hành kèm theo Quyết định số 20881/
QĐ -BYT ngày 6-11-1996 của Bộ trưởng Bộ Y tế Đối với lĩnh vực chăm sóc y tế, sự hài lòng của bệnh nhân phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau, cả cơ sở vật chất máy móc trang thiết bị y tế, trình độ kỹ thuật đội ngũ thầy thuốc, nhân viên y tế; thái độ phục vụ đội ngũ thầy thuốc, nhân viên y tế, giá dịch vụ y tế Trong bối cảnh Nhà nước đã điều chỉnh tăng giá viện phí theo Thông tư 37/2015/TT- BYT, Quy định thống nhất dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh giữa các bệnh viện cùng hạng trên toàn quốc Giá khám chữa bệnh bao gồm: Chi phí trực tiếp, chi phí phụ cấp thường trực, phẫu thuật, thủ thuật (gọi là phụ cấp đặc thù), chi phí tiền lương theo ngạch bậc và các khoản phụ cấp, theo ngạch bậc chức vụ Ước tính giá so thông tư 04 trước đây thì mức chi phí sẽ tăng trên 30% và kèm tăng giá là tăng cả số lượng dịch vụ bảo hiểm y tế Hiện nay, giá viện phí (chi phí y tế), nhiều nhóm dịch vụ tăng 2- 4 lần nên đời sống nhân viên y tế được nâng lên Vì vậy, chất lượng dịch vụ của bệnh viện đòi hỏi tăng lên tương ứng thì mới đáp ứng được đòi hỏi của người bệnh Các bệnh viện công hiện nay hầu hết thực hiện theo cơ chế tự chủ về tài chính và
Trang 5chịu sự cạnh tranh ngày càng gia tăng từ các bệnh viện trong khu vực
và các phòng khám tư nhân Đánh giá sự hài lòng của người bệnh khi
sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh là thước đo tổng hợp về thực hiện trách nhiệm của đội ngũ y BS, nhân viên YT; trình độ quản lý của lãnh đạo bệnh viện trong bối cảnh viện phí và môi trường cạnh tranh mới này Sự hài lòng của bệnh nhân sẽ là yếu tố "sống còn" của bệnh viện vì nó quyết định đến sự “ Cân bằng thu - chi” Với những lý do
đó tôi chọn đề tài: " Nghiên cứu sự hài lòng bệnh nhânvới dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện C Đà Nẵng” để làm luận văn thạc sĩ của mình
2 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung của nghiên cứu này là đo lường mức độ hài lòng chung của bệnh nhân bảo hiểm y tế, ảnh hưởng của các nhân tố
cơ bản đến sự hài lòng đó và đánh giá của bệnh nhân đối với các yếu
tố ảnh hưởng này tại bệnh viện C Đà Nẵng
Mục tiêu cụ thể là:
+ Mức độ hài lòng nói chung của bệnh nhân bảo hiểm đối với khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện C Đà Nẵng, + Khảo sát dữ liệu tại Bệnh viện C Đà Nẵng kiểm định mô hình lý thuyết được phát triển nghiên cứu mối quan hệ giữa các yếu
tố cơ bản đếnsự hài lòng của bệnh nhân bảo hiểm y tế
+ So sánh sự khác biệt về mức độ hài lòng, mức độ đánh giá các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến sự hài lòng giữa bệnh nhân nội trú
và ngoại trú
+ Đưa ra một số hàm ý quản trị bệnh viện nhằm cải tiến chất lượng phù hợp với mức viện phí đóng thêm để gia tăng sự hài lòng của bệnh nhân bảo hiểm y tế khi đến khám chữa bệnh tại Bệnh viện
Trang 6C Đà Nẵng
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của bệnh nhân
- Phạm vi nghiên cứu của đề tài là những bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh có bảo hiểm y tế cả ngoại trú và nội trú, từ
18 tuổi trở lên sử dụng dịch vụ của bệnh viện C Đà Nẵng có đóng viện phí
4 Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định tính
Phương pháp nghiên cứu định lượng
5 Kết cấu luận văn
CHƯƠNG I
CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI HÒNG KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG
Khách hàng là tập hợp những cá nhân, nhóm người, tổ chức, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó Trong nền kinh tế thị trường khách hàng có vị trí vô cùng quan trọng Sự hài lòng của
khách hàng là yếu tố sống còn đối với doanh nghiệp
1.1.2 Sự hài lòng của khách hàng
Trong hoạt động kinh doanhsựhài lòng khách hàng là một thướt đo hiệu quả của chất lượng dịch vụ Hài lòng là một khái niệm khách hàng về sử dụng dịch vụ ghi lại trải nghiệm sau khi tiêu thụ
Sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm hay dịch vụ là trạng thái cảm giác mà khách hàng có được do sản phẩm hay dịch vụ
Trang 7đó đáp ứng hoặc không đáp ứng được những kỳ vọng của họ
1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch
vụ chăm sóc sức khỏe
Ngày nay, xu hướng trong chăm sóc sức khỏe, điều trị bệnh nhân được xem như một khách hàng Đối với các bệnh viện, sự hài lòng bệnh nhân là rất quan trọng vì sự hài lòng của bệnh nhân sẽ làm cho bệnh nhân tuân thủ các yêu cầu của bác sĩ, giảm số lượng khiếu nại bệnh nhân, tỉ lệ hồi phục bệnh nhân cao hơn và giới thiệu bệnh nhân nhiều hơn Vì những lý do này, đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đã trở thành một phần của quá trình chiến lược của các tổ chức chăm sóc sức khoẻ
1.1.4 Phân loại sự hài lòng
Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và chúng có sự tác động khác nhau đến các nhà cung cấp dịch vụ:
a.Lòng tích cực (Demanding customer satisfaction)
b Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction)
c Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction)
1.1.5 Tại sao phải phải làm hài lòng khách hàng?
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt, một doanh nghiệp cần tồn tại và phát triển thì sự hài lòng cao của khách hàng là những gì doanh nghiệp cần phấn đấu đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ chân
Trang 81.1.7 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách.Ngoài ra, còn có các yếu tố khác như giá trị cảm nhận, giá cả, đặc tính sản phẩm, yếu tố tình huống, đặc điểm cá nhân
1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là hàng hóa kinh tế đặc biệt , vô hình khác biệt với với các hàng hóa hữu hình khác, nó liên quan đến hành động, sự thực hiện hay nổ lực nào đó mà không thể chiếm hữu về mặt vật lý Dịch
vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật chất
DV không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn thông mà còn lan toả đến các lĩnh vực rất mới như: DV văn hoá, hành chính, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư vấn, dịch vụ y tế
1.2.2 Dịch vụ y tế
Dịch vụ y tế là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng để đáp ứng nhu cầu về sức khỏe như: Khám chữa bệnh, phòng bệnh, giáo dục sức khỏe, tư vấn sức khỏe do các cơ sở y tế nhà nước(Trạm y tế xã/ phường, trung tâm
y tế quận( huyện)/ bệnh viện y tế quận( huyện) quận huyện, Bệnh viện đa khoa, bệnh viện chuyên khoa tuyến tỉnh, bệnh viện tuyến
trung ương và các cơ sở y tế tư nhân )
Trang 91.2.4 Đặc điểm của dịch vụ
Theo Kotler và Armtrong (2004), dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản
đó là tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và
tính không thể cất trữ
1.2.5 Đặc điểm về DVYT hay Dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Dịch vụ chăm sóc sức khỏe có một số đặc điểm mà khách hàng
cảm thấy khó khăn để đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ này bởi vì họ
thiếu kiến thức và kỹ năng cần thiết và có nghĩa vụ phải tin tưởng các
nhà cung cấp( Zeitham, 1981) Đây thường được gọi là niềm tin
thuộc tính
1.2.6 Chất lƣợng dịch vụ
a Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Zeithaml, Parasuraman (1985): Chất lượng dịch vụ là sự đánh
giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của
một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so
sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta
được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm
nhận về chất lượng là khác nhau.Chất lượng chăm sóc sức khỏe là
một dịch vụ.Trong đó người cung ứng và người sử dụng dịch vụ quan
Trang 10hệ với nhau thông qua giá dịch vụ
1.2.8 Một số đặc điểm trong dịch vụ y tế
Dịch vụ y tế là dịch vụ khá đặc biệt, về bản chất dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viện y tế như: Khám chữa bệnh phục vụ bệnh nhân và gia đình người bệnh Thực tế người bệnh ít khi đánh giá chất lượng dịch vụ y tế mặc dù họ có thể cảm nhận quan tiếp xúc với nhân viên y tế, trang thiết bị y tế, cơ sơ vật chất bệnh viện Một người bệnh phẫu thuật sẽ khó lòng hiểu biết chất lượng ca mổ như thế nào?
Chất lượng y tế bao gồm 2 thành phần: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng
1.2.9.Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu
về sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện
1.3 ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG VỚI THANG ĐO SERVQUAL
VÀ SERVPERF
Bộ thang đo SERVQUAL của Parasuraman và ctg (1988) xác định việc đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng của nó với 22 biến quan sát, bao gồm:
Trang 11- Độ tin cậy (reliability): Khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắc chắn và chính xác Thành phần này gồm 5 biến quan sát
- Khả năng đáp ứng (resposiveness): Thái độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời Thành phần này gồm 4 biến quan sát
- Sự đảm bảo (assurance): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Thành phần này gồm 4 biến quan sát
- Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm, lo lắng đến từng cá nhân khách hàng Thành phần này gồm 5 biến quan sát
- Sự hữu hình (tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin Thành phần này gồm 4 biến quan sát
1.4.CÁC NGHIÊN CỨU VỀ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VÀ PHÁT TRIỂN GIẢ THIẾT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.4.1.Chất lƣợng dịch vụ tác động đến sự thỏa mãn
Giả thuyết 1 (H 1 ): Chất lượng dịch vụ bệnh viện được nhận thức có tác động cùng chiều đến sự thỏa mãn của bệnh nhân bảo hiểm y tế đối với dịch vụ bệnh viện
1.4.2 Chất lƣợng chăm sóc tác động đến nhận thức và giá trị dịch vụ
Giả thuyết 2 (H 2 ): Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ nhận thấy sẽ ảnh hưởng đến nhận thức về giá trị dịch vụ
1.4.3 Giá trị nhận thức tác động đến hài lòng bệnh nhân
Giả thuyết 3 (H 3 ): Giá trị nhận thức sẽ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân
Trang 12CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1.TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN
2.1.1.Khái niệm Bệnh viện:
Theo WHO Bệnh viện: Là một bộ phận không thể tách rời của
tổ chức xã hội Y tế, chức năng của nó là chăm sóc sức khỏe toàn diện
cho nhân dân cả phòng bệnh và chữa bệnh
2.1.2 Phân loại bệnh viện
Theo quy định của Bộ y tế căn cứ chức năng và nhiệm vụ, quy
mô và nội dung hoạt động,cơ cấu lao động và trình độ cán bộ, khả năng chuyên môn, hiệu quả chất lượng công việc, cơ sở hạ tầng, trang thiết bị Bệnh viện được phân thành 4 hạng:
2.2.1 Khái niệmBHYT
Được trình bày trong cuốn:" Từ điển bách khoa Việt Nam[16]
- Nhà xuất bản tự điển bách khoa - xuất bản năm 1995- trang 151 như sau:" Bảo hiểm y tế là loại bảo hiểm do nhà nước tổ chức, quản lý nhằm huy động sự đóng góp của các nhân, tập thể và cộng đồng xã
hội để chăm lo sức khỏe, khám bệnh và chữa bệnh cho nhân dân" 2.2.2 Cơ chế của ngành y tế hiện nay
Trang 13Chính phủ Qui định quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm về thực hiện nhiệm vụ, tổ chức bộ máy, biên chế và tài chính đối với đơn vị
sự nghiệp công lập Căn cứ Quyết định số 2178/ QĐ- BYT ngày 19 tháng 6 năm 2007 Bộ trưởng BYT giao quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm về tài chính cho các Bệnh viện Đây là một thay đổi lớn về cơ chế hoạt động tài chính của các Bệnh viện
2.2.5 Thực trạng khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế tại Bệnh viện C Đà Nẵng
Bảng 2.1 Số lượng bệnh nhân khám bảo hiểm y tế tại BVC
(Nguồn: Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng)
2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
Với mục tiêu là đo lường mức độ hài lòng chung của bệnh nhân bảo hiểm y tế, tìm hiểu các nhân tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân và đánh giá của họ về các yếu tố này và từ các giả thuyết nghiên cứu H1, H2 và H3 được phát triển trên cơ sở phân tích tài liệu ở chương 1, đề tài này phát triển mô hình nghiên cứu về sự thỏa mãn của bệnh nhân bảo hiểm y tế, khảo sát thực nghiệm tại bệnh viện C Đà Nẵng như sau: