Mục tiêu chung của nghiên cứu này là đo lường mức độ hài lòng chung của bệnh nhân bảo hiểm y tế, ảnh hưởng của các nhân tố cơ bản đến sự hài lòng đó và đánh giá của bệnh nhân đối với các yếu tố ảnh hưởng này tại bệnh viện C Đà Nẵng.
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THỊ VÂN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN C ĐÀ NẴNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - Năm 2018 Cơng trình hồn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ BÍCH THỦY Phản biện 1: PGS.TS Lê Văn Huy Phản biện 2: TS Nguyễn Văn Hùng Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 27 tháng năm 2018 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện Trường đại học Kinh tế, ĐHĐN Lời mở đầu 1.Tính cấp thiết đề tài Khám chữa bệnh nhu cầu người Ngày nay, với phát triển xã hội, kinh tế tăng trưởng,thu nhập tăng lên, nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày gia tăng người dân Việt Nam Sức khỏe người dân tài sản đất nước Muốn kinh tế xã hội phát triển bền vững phải lấy người làm trung tâm người chủ thể Vì thế,trong nghị 46NQ/TW Bộ trị ngày 23 tháng 02 năm 2005 công tác bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân dân tình hình khẳng định: “Sức khoẻ vốn quý người toàn xã hội Bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khoẻ nhân dân hoạt động nhân đạo, trực tiếp bảo đảm nguồn nhân lực cho nghiệp xây dựng bảo vệ Tổ quốc" Trong Quyết định số 122/QĐ-TTgngày 10 tháng năm 2013 Chiến lược Quốc gia bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân dân giai đoạn 2011 - 2020, tầm nhìn 2030, rõ: "Sức khỏe vốn quý người toàn xã hội, đầu tư cho việc chăm sóc sức khỏe cộng đồng đầu tư cho phát triển kinh tế - xã hội" Cùng với phát triển kinh tế, ngành y tế có chuyển biến mạnh mẽ, tiến vượt bậc Hệ thống y tế Việt Nam có bước phát triển nhanh chóng, chất lượng dịch vụ trọng nâng cao để đáp ứng cho nhu cầu ngày tốt cho cho cơng tác chăm sóc sức khỏe Tuy nhiên, phát triển ngành y tế không bắt kịp yêu cầu khám chữa bệnh ngày cao nhân dân,nhiều bệnh nhân phàn nàn chất lượng phục vụ.Nhận thấy bất cập đó, ngày 4- 6-2015 Bộ Y tế định 2151/QĐ – BYT,Phê duyệt Kế hoạch triển khai thực "Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh" Để hướng đến hài lòng cán nhân viên y tế phải thực 12 Điều y đức ban hành kèm theo Quyết định số 20881/ QĐ -BYT ngày 6-11-1996 Bộ trưởng Bộ Y tế Đối với lĩnh vực chăm sóc y tế, hài lòng bệnh nhân phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau, sở vật chất máy móc trang thiết bị y tế, trình độ kỹ thuật đội ngũ thầy thuốc, nhân viên y tế; thái độ phục vụ đội ngũ thầy thuốc, nhân viên y tế, giá dịch vụ y tế Trong bối cảnh Nhà nước điều chỉnh tăng giá viện phí theo Thông tư 37/2015/TT- BYT, Quy định thống dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh bệnh viện hạng toàn quốc Giá khám chữa bệnh bao gồm: Chi phí trực tiếp, chi phí phụ cấp thường trực, phẫu thuật, thủ thuật (gọi phụ cấp đặc thù), chi phí tiền lương theo ngạch bậc khoản phụ cấp, theo ngạch bậc chức vụ Ước tính giá so thơng tư 04 trước mức chi phí tăng 30% kèm tăng giá tăng số lượng dịch vụ bảo hiểm y tế Hiện nay, giá viện phí (chi phí y tế), nhiều nhóm dịch vụ tăng 2- lần nên đời sống nhân viên y tế nâng lên Vì vậy, chất lượng dịch vụ bệnh viện đòi hỏi tăng lên tương ứng đáp ứng đòi hỏi người bệnh Các bệnh viện công hầu hết thực theo chế tự chủ tài chịu cạnh tranh ngày gia tăng từ bệnh viện khu vực phòng khám tư nhân Đánh giá hài lòng người bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh thước đo tổng hợp thực trách nhiệm đội ngũ y BS, nhân viên YT; trình độ quản lý lãnh đạo bệnh viện bối cảnh viện phí mơi trường cạnh tranh Sự hài lòng bệnh nhân yếu tố "sống còn" bệnh viện định đến “ Cân thu - chi” Với lý tơi chọn đề tài: " Nghiên cứu hài lòng bệnh nhânvới dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện C Đà Nẵng” để làm luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng chung bệnh nhân bảo hiểm y tế, ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng đánh giá bệnh nhân yếu tố ảnh hưởng bệnh viện C Đà Nẵng Mục tiêu cụ thể là: + Mức độ hài lòng nói chung bệnh nhân bảo hiểm sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện C Đà Nẵng, + Khảo sát liệu Bệnh viện C Đà Nẵng kiểm định mơ hình lý thuyết phát triển nghiên cứu mối quan hệ yếu tố đếnsự hài lòng bệnh nhân bảo hiểm y tế + So sánh khác biệt mức độ hài lòng, mức độ đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân nội trú ngoại trú + Đưa số hàm ý quản trị bệnh viện nhằm cải tiến chất lượng phù hợp với mức viện phí đóng thêm để gia tăng hài lòng bệnh nhân bảo hiểm y tế đến khám chữa bệnh Bệnh viện C Đà Nẵng Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu đề tài hài lòng bệnh nhân - Phạm vi nghiên cứu đề tài bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh có bảo hiểm y tế ngoại trú nội trú, từ 18 tuổi trở lên sử dụng dịch vụ bệnh viện C Đà Nẵng có đóng viện phí Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu định tính Phương pháp nghiên cứu định lượng Kết cấu luận văn CHƢƠNG I CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI HÒNG KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG Khách hàng tập hợp cá nhân, nhóm người, tổ chức, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp mong muốn thỏa mãn nhu cầu Trong kinh tế thị trường khách hàng có vị trí vơ quan trọng Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống doanh nghiệp 1.1.2 Sự hài lòng khách hàng Trong hoạt động kinh doanhsựhài lòng khách hàng thướt đo hiệu chất lượng dịch vụ Hài lòng khái niệm khách hàng sử dụng dịch vụ ghi lại trải nghiệm sau tiêu thụ Sự hài lòng khách hàng sản phẩm hay dịch vụ trạng thái cảm giác mà khách hàng có sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng không đáp ứng kỳ vọng họ 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe Ngày nay, xu hướng chăm sóc sức khỏe, điều trị bệnh nhân xem khách hàng Đối với bệnh viện, hài lòng bệnh nhân quan trọng hài lòng bệnh nhân làm cho bệnh nhân tuân thủ yêu cầu bác sĩ, giảm số lượng khiếu nại bệnh nhân, tỉ lệ hồi phục bệnh nhân cao giới thiệu bệnh nhân nhiều Vì lý này, đánh giá hài lòng bệnh nhân trở thành phần trình chiến lược tổ chức chăm sóc sức khoẻ 1.1.4 Phân loại hài lòng Theo số nhà nghiên cứu phân loại hài lòng khách hàng thành loại chúng có tác động khác đến nhà cung cấp dịch vụ: a.Lòng tích cực (Demanding customer satisfaction) b Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction) c Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction) 1.1.5 Tại phải phải làm hài lòng khách hàng? Trong mơi trường cạnh tranh gay gắt, doanh nghiệp cần tồn phát triển hài lòng cao khách hàng doanh nghiệp cần phấn đấu cách tốt để thu hút giữ chân khách hàng 1.1.6 Sự cần thiết đo lƣờng hài lòng đối với khách hàng Việc đo lường hài lòng bệnh nhân nhằm để biết ý kiến khách hàng, xác nhận xem khách hàng đón nhận hay khơng đón nhận tích cực dịch vụ 1.1.7 Các nhân tố định hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách.Ngồi ra, có yếu tố khác giá trị cảm nhận, giá cả, đặc tính sản phẩm, yếu tố tình huống, đặc điểm cá nhân 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ hàng hóa kinh tế đặc biệt , vơ hình khác biệt với với hàng hóa hữu hình khác, liên quan đến hành động, thực hay nổ lực mà khơng thể chiếm hữu mặt vật lý Dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực dịch vụ gắn liền hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất DV không bao gồm ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu viễn thơng mà lan toả đến lĩnh vực như: DV văn hố, hành chính, bảo vệ mơi trường, dịch vụ tư vấn, dịch vụ y tế 1.2.2 Dịch vụ y tế Dịch vụ y tế kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp dịch vụ khách hàng để đáp ứng nhu cầu sức khỏe như: Khám chữa bệnh, phòng bệnh, giáo dục sức khỏe, tư vấn sức khỏe sở y tế nhà nước(Trạm y tế xã/ phường, trung tâm y tế quận( huyện)/ bệnh viện y tế quận( huyện) quận huyện, Bệnh viện đa khoa, bệnh viện chuyên khoa tuyến tỉnh, bệnh viện tuyến trung ương sở y tế tư nhân ) 1.2.3 Phân loại dịch vụ Dịch vụ đơn dịch vụ hỗ trợ sản phẩm 1.2.5 Phân loại dịch vụ y tế Các dịch vụ bệnh viện chia thành nhóm chính: Dịch vụ bản, dịch vụ bao quanh dịch vụ dự phòng 1.2.4 Đặc điểm dịch vụ Theo Kotler Armtrong (2004), dịch vụ có đặc điểm tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời tính khơng thể cất trữ 1.2.5 Đặc điểm DVYT hay Dịch vụ chăm sóc sức khỏe Dịch vụ chăm sóc sức khỏe có số đặc điểm mà khách hàng cảm thấy khó khăn để đánh giá sau sử dụng dịch vụ họ thiếu kiến thức kỹ cần thiết có nghĩa vụ phải tin tưởng nhà cung cấp( Zeitham, 1981) Đây thường gọi niềm tin thuộc tính 1.2.6 Chất lƣợng dịch vụ a Khái niệm chất lượng dịch vụ Zeithaml, Parasuraman (1985): Chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng tính siêu việt tuyệt vời nói chung thực thể Nó dạng thái độ hệ từ so sánh mong đợi nhận thức thứ ta nhận * Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ: a Tính vượt trội b Tính đặc trưng sản phẩm c Tính cung ứng d Tính thỏa mãn nhu cầu e Tính tạo giá trị 1.2.7.Chất lƣợng dịch vụ y tế Chất lượng dịch vụ y tế mà khách hàng cảm nhận Mỗi khách hàng có nhận thức nhu cầu khác nên cảm nhận chất lượng khác nhau.Chất lượng chăm sóc sức khỏe dịch vụ.Trong người cung ứng người sử dụng dịch vụ quan hệ với thông qua giá dịch vụ 1.2.8 Một số đặc điểm dịch vụ y tế Dịch vụ y tế dịch vụ đặc biệt, chất dịch vụ y tế bao gồm hoạt động thực nhân viện y tế như: Khám chữa bệnh phục vụ bệnh nhân gia đình người bệnh Thực tế người bệnh đánh giá chất lượng dịch vụ y tế họ cảm nhận quan tiếp xúc với nhân viên y tế, trang thiết bị y tế, sơ vật chất bệnh viện Một người bệnh phẫu thuật khó lòng hiểu biết chất lượng ca mổ nào? Chất lượng y tế bao gồm thành phần: Chất lượng kỹ thuật chất lượng chức 1.2.9.Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, chất lượng dịch vụ tạo trước, định đến hài lòng khách hàng Mối quan hệ nhân hai yếu tố vấn đề then chốt hầu hết nghiên cứu hài lòng khách hàng Nếu chất lượng cải thiện khơng dựa nhu cầu khách hàng không khách hàng thoả mãn với dịch vụ Do đó, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao họ thoả mãn với dịch vụ Ngược lại khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp việc khơng hài lòng xuất 1.3 ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG VỚI THANG ĐO SERVQUAL VÀ SERVPERF Bộ thang đo SERVQUAL Parasuraman ctg (1988) xác định việc đo lường cảm nhận dịch vụ thơng qua năm thành phần chất lượng với 22 biến quan sát, bao gồm: 10 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1.TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN 2.1.1.Khái niệm Bệnh viện: Theo WHO Bệnh viện: Là phận tách rời tổ chức xã hội Y tế, chức chăm sóc sức khỏe tồn diện cho nhân dân phòng bệnh chữa bệnh 2.1.2 Phân loại bệnh viện Theo quy định Bộ y tế chức nhiệm vụ, quy mô nội dung hoạt động,cơ cấu lao động trình độ cán bộ, khả chun mơn, hiệu chất lượng công việc, sở hạ tầng, trang thiết bị Bệnh viện phân thành hạng: - Bệnh viện hạng - Bệnh viện hạng - Bệnh viện hạng 2.1.3 Lịch sử hình thành phát triển bệnh viện C Đà Nẵng 2.2.TỔNG QUAN VỀ BẢO HIỂM Y TẾ VÀ THỰC TRẠNG VỀ TÌNH HÌNH KHÁM CHỮA BHYT TẠI BỆNH VIỆNC ĐÀ NẴNG 2.2.1 Khái niệmBHYT Được trình bày cuốn:" Từ điển bách khoa Việt Nam[16] - Nhà xuất tự điển bách khoa - xuất năm 1995- trang 151 sau:" Bảo hiểm y tế loại bảo hiểm nhà nước tổ chức, quản lý nhằm huy động đóng góp nhân, tập thể cộng đồng xã hội để chăm lo sức khỏe, khám bệnh chữa bệnh cho nhân dân" 2.2.2 Cơ chế ngành y tế 11 Chính phủ Qui định quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm thực nhiệm vụ, tổ chức máy, biên chế tài đơn vị nghiệp cơng lập Căn Quyết định số 2178/ QĐ- BYT ngày 19 tháng năm 2007 Bộ trưởng BYT giao quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm tài cho Bệnh viện Đây thay đổi lớn chế hoạt động tài Bệnh viện 2.2.5 Thực trạng khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế Bệnh viện C Đà Nẵng Bảng 2.1 Số lượng bệnh nhân khám bảo hiểm y tế BVC ( tính đến 31/12/2017) Năm KCB Số lượt bệnh nhân KCB ngoại trú Số lượt bệnh nhân KCB nội trú Tổng Cộng 2013 2014 2015 2016 2017 147.171 152.184 155.303 174.377 207.949 12.914 14.234 160.085 166.418 170.211 192.187 229.627 14.908 17.810 21.678 (Nguồn: Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng) 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT Với mục tiêu đo lường mức độ hài lòng chung bệnh nhân bảo hiểm y tế, tìm hiểu nhân tố quan trọng tác động đến hài lòng bệnh nhân đánh giá họ yếu tố từ giả thuyết nghiên cứu H1, H2 H3 phát triển sở phân tích tài liệu chương 1, đề tài phát triển mô hình nghiên cứu thỏa mãn bệnh nhân bảo hiểm y tế, khảo sát thực nghiệm bệnh viện C Đà Nẵng sau: 12 Chất lượng dịch vụ cảm nhận Hài lòng bệnh nhân Giá trị cảm nhận Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 2.3 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU Với mơ hình nghiên cứu phát triển, phương pháp nghiên cứu sử dụng để kiểm định mơ hình đạt mục tiêu nghiên cứu xác định kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng 2.3.1 Nghiên cứu định tính 2.3.2 Nghiên cứu định lƣợng Thiết kế công cụ thu thập liệu Bảng 2.1.Thang đo chất lượng dịch vụ bênh viện Thứ tự Biến quan sát Bệnh viện có đầy đủ thiết bị tân tiến (ví dụ, C.T Scan, X - Quang, chụp cộng hưởng từ MIR, máy ghi điện tim ) Tài 2.Các sở vật chất bệnh viện nhìn hấp dẫn, bắt mắt sản (ví dụ: khu đón tiếp trì tốt, gọn gàng , hữu phòng bệnh lý học, phòng xét nghiệm hố sinh, phòng hình bệnh nhân căng tin) 3.Các nhân viên tốt, quần áo gọn gàng (ví dụ, nhân viên với đồng phục phù hiệu phù hợp với, làm việc có 13 Thứ Biến quan sát tự tính chun nghiệp) 4.Vật chất dịch vụ liên quan trực quan hấp dẫn(ví dụ: mơi trường thoải mái với điều kiện tốt: Biển báo, thông tin dịch vụ, cáng cứu thương, xe lăn, quản lý hồ sơ tốt) 5.Khi bệnh viện hứa hẹn cung cấp dịch vụ theo thời gian định (ví dụ: xét nghiệm, phẫu thuật) 6.Khi gặp vấn đề sức khỏe, nhân viên bệnh viện Độ tin cậy thông cảm hiểu biết (ví dụ: đăng ký, gọi điện thoại bác sĩ đến giải quyết) 7.Bệnh viện đáng tin cậy (ví dụ, dịch vụ cung cấp thời điểm quy định, làm thủ tục nhanh, giao tiếp tốt, xử lý tốt) 8.Bệnh viện cung cấp dịch vụ nhanh thời gian (ví dụ, trường hợp khẩn cấp, trường hợp cấp cứu) 9.Bệnh viện tiếp nhận thứ lần (ví dụ: chẩn đốn đúng, điều trị kịp thời) 10.Bệnh viện thông báo cho bệnh nhân xác dịch Tính vụ cung cấp (ví dụ: Giờ nhập viện, thăm đáp viếng) ứng 11.Tơi nhận dịch vụ nhanh chóng từ nhân viên bệnh viện (ví dụ: tiếp nhận, chăm sóc, phòng vệ sinh sẽ, điều dưỡng, nhập viện, xuất viện ) 12.Các nhân viên bệnh viện vui vẻ sẵn sàng 14 Thứ Biến quan sát tự giúp tơi (ví dụ như, ln mỉm cười, tận tình) 13.Nhân viên bệnh viện bận rộn đáp ứng yêu cầu (sẽ đến gọi) 14.Tơi tin tưởng vào đội ngũ nhân viên bệnh viện (ví dụ, họp giao ban chuyên gia, bác sĩ, y tá có sức thuyết phục ) 15.Tơi cảm thấy an toàn / tự tin giao dịch với nhân Sự viên bệnh viện (ví dụ, tin tưởng với với nhân viên.) đảm 16.Các nhân viên bệnh viện lịch nhã nhặn (ví dụ, bảo bệnh nhân điều trị tôn trọng, điều trị công bằng, tiếp cận với thái độ đồng cảm, vv) 17 Các nhân viên có kiến thức để trả lời câu hỏi bệnh nhân (ví dụ, giải thích kỹ lưỡng tình trạng sức khỏe , hướng dẫn thích hợp lĩnh vực y tế … 18 Bệnh viện cung cấp cho bệnh nhân dịch vụ cá nhân (ví dụ: giường chăm sóc bệnh nhân, chế độ ăn kiêng thích hợp, lịch thiệp bác sĩ, y tá nhân viên khác vv) Sự cảm 19.Bệnh viện hoạt động vào thuận tiện (ví dụ: dịch vụ 24 giờ, ấn định thời gian hoạt động theo yêu cầu vv) thông 20.Nhân viên tốt có tâm bệnh nhân (ví dụ, chăm sóc tốt, thông cảm, vv) 21.Các nhân viên bệnh viện hiểu rõ nhu cầu bệnh nhân (ví dụ, tiếp nhận, điều tra & gửi cho họ đến phòng ban cụ thể để điều trị) 15 Thứ Biến quan sát tự 22.Nhân viên bệnh viện thông báo cho bệnh nhân lắng nghe ý kiến họ (ví dụ: chi tiết hoạt động, giải thích nhu cầu dinh dưỡng , chăm sóc trước phẫu thuật chăm sóc sau phẫu thuật, vv) (Nguồn: Riadh Benny (2013)) Xác định đối tƣợng thu thập liệu lấy mẫu Thu thập số liệu Kế hoạch xử lý phân tích liệu 16 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1.THỐNG KÊ MẪU KHẢO SÁT 3.2 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Trong nghiên cứu này, kết Cronbach’s Alpha biến“chất lượng dịch vụ bệnh viện” có kết 0.904 cho thấy thang đo đảm bảo độ tin cậy.Kết Cronbach’s Alpha cho thang đo biến “giá trị nhận thức” “Hài lòng bệnh nhân” 0.843 0.902, chấp nhận theo nguyên tắc phân tích chương (xem phụ lục 2) 3.2.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA a Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập Biến Chất lƣợng bệnh viện Biến nhận thức giá trị bệnh nhân Kết phân tích EFA với liệu biến cho thấy giá trị KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) 0.780 thỏa điều kiện 0.5 < KMO 50% đáp ứng tiêu chuẩn Như biến quan sát giải thích 86.551% biến đổi yếu tố 17 b Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 3.2.3 Kết phân tích nhân tố khẳng định CFA *Kiểm định giả thuyết nghiên cứu Mơ hình kết nhận thức chất lượng dịch vụ giá trị người bệnh lên hài lòng thể hình 3.1 sau: 3.2.4 Mức độ hài lòng trung bình, đánh giá chất lƣợng dịch vụ giá trị cảm nhận bệnh nhân BHYT Bệnh viện C Đà Nẵng Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngƣời bệnh Giá trị cảm nhận bệnh nhân 3.2.6 Kiểm định khác biệt đánh giá mức độ hài lòng nhóm bệnh nhân nội ngoại trú a Sự khác biệt mức độ hài lòng nhóm bệnh nhân b Sự khác biệt đánh giá chất lượng nhóm bệnh nhân c Sự khác biệt giá trị cảm nhận nhóm bệnh nhân 18 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.1 KẾT LUẬN VÀ THẢO LUẬN Kết luận Sau tiếp cận nghiên cứu nhiều tác giả đo lường hài lòng chất lượng dịch vụ KCB bệnh nhân bệnh viện ngồi nước, tác giả trình bày được khái niệm hài lòng, khái niệm dịch vụ đưa mối quan hệ hài lòng với chất lượng dịch vụ xác nhận:" Sự hài lòng người bệnh tài sản vô giá Bệnh viện".Tác giả thu thập thông tin thông tin thu thập qua hoạt động khảo sát có giá trị Mặc dù chưa thực phản ảnh tất bệnh viện mong đợi với điểm khiếm khuyết hay khó hiểu bảng câu hỏi Tuy nhiên, việc lấy mẫu thuận lợi vấn trực tiếp với bệnh nhân có khả trả lời câu hỏi đạt thơng tin, cụ thể.Trong q trình khảo sát bệnh nhân tự nguyện độc lập hoàn toàn việc trả lời phiếu điều tra bệnh nhân có số ý kiến góp ý trực tiếp với người khảo sát điều tra chất lượng Bệnh viện, thái độ hành vi nhân viên y tế đến hài lòng người bệnh Qui mơ mẫu lớn kết cấu mẫu phù hợp với tỉ trọng bệnh nhân Bảo hiểm y tế điều trị bệnh viện C mơ hình thang đo lường thiết kế Sau nghiên cứu thị trường Việt Nam, nghiên cứu đề xuất kiểm định mơ hình thang đo lường mối quan hệ nhận thức chất lượng dịch vụ, giá trị 19 hài lòng bệnh nhân bối cảnh dịch vụ KCB Bệnh viện C, Bệnh viện công Đà Nẵng Thảo luận Qua trình trình tiếp xúc thực tế cho thấy việc đo lường hài lòng bệnh nhân nhằm để biết ý kiến khách hàng, xác nhận xem khách hàng đón nhận hay khơng đón nhận tích cực dịch vụ KCB BVC Đà Nẵng Qua thông tin khảo sát hài lòng người bệnh giúp sở y tế xác định vấn đề cần cải thiện như: Cơ sở vật chất hoàn hảo hơn, trang thiết bị đại hơn, quy trình khám chữa bệnh phù hợp hơn, thái độ tiếp xúc nhân viên y tế với bệnh tình cảm hơn, biết tôn trọng người bệnh hơn, học tập nâng cao tay nghề đáp ứng nhu cầu mong muốn người bệnh nhiều Từ đó, từ người bệnh cảm thấy an tâm điều trịvà xác nhận:" Sự hài lòng người bệnh tài sản vô giá Bệnh viện", ,quyết định đến phát triển tăng tưởng Bệnh viện phát triển mơ hình mối quan hệ giả thuyết sau: 4.1.1.Về mơ hình mối quan hệ giả thuyết Thang đo đo hài lòng nói chung, nhận thức giá trị bệnh viện mang lại với chất lượng dịch vụ người bệnh đánh giá dịch vụ KCB Bệnh viện C nghiên cứu từ lý thuyết Các thang đo lý thuyết kiểm định thơng qua liệu mẫu có qui mô 211 bệnh nhân sử dụng BHYT để khám chữa bệnh Kết kiểm định thang đo cho thấy có phù hợp mơ hình lý thuyết với thông tin KCB bệnh nhân BHYT qua kiểm định độ tin cậy 20 4.1.2.Về mức độ hài lòng, đánh giá chất lƣợng dịch vụ giá trị bệnh viện mang lại đƣợc nhận thức ngƣời bệnh Về naybệnh nhân đánh giá hài lòng tương đối cao dịch vụ cung cấp bệnh viện C Đà Nẵng Giá trị bệnh viện cung cấp đánh giá tốt chưa thật cao Tuy nhiên có số phương diện chất lượng chưa đánh giá cao Mặt khác nhận thức chất lượng lại ảnh hưởng mạnh đến hài lòng Tương tự nhận thức giá trị ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh Điều cho thấy thời gian tới cần phải quan tâm mạnh mẽ đến cải thiện chất lượng gia tăng nhận thức giá trị bệnh nhân, đặc biệt khía cạnh bệnh nhân đánh giá hạn chế Nghiên cứu cho thấy khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ có ý nghĩa thống kê bệnh nhân ngoại trú nội trú bệnh viện C Đà Nẵng Trên sở khác biệt đó, bệnh viện cần quan tâm giải pháp khác cho nhóm bệnh nhân 4.2 NHỮNG HÀM Ý VỀ CHÍNH SÁCH CHO NHÀ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN NHẰM GIA TĂNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN C ĐÀ NẴNG Muốn tạọ hài lòng khách hàng cao nhà quản lý Bệnh viện C cần phải nâng cao chất lượng quản lý bệnh viện chế thực sách tự chủ tài 4.2.1.Cải thiện chất lƣợng dịch vụ Bệnh viện C Đà Nẵng phục vụ bệnh nhân Bệnh viện cần tiếp tục phát huy điểm mạnh chất 21 lượng bênh viện yếu tố bệnh nhân đánh giá cao Bên cạnh bệnh viện cần có nỗ lực lập kế hoạch cải thiện liên tục chất lượng số khía cạnh bệnh nhân đánh giá hạn chế Cụ thể là: Để cải thiện tình trạng Bộ y tế cần nên bắt đầu biên soạn đưa chương trình đào tạo kiến thức kỹ liên quan đến chất lượng chức vào trường y từ để tạo chuyển biến sau Nên có đầu tư thêm chất lượng kỹ thuật là: Đầu tư sở hạ tầng, sở vật chất khang trang, máy móc trang thiết bị y tếhiện đại Đặc biệt phần căng tin bệnh viện, nên điều điều chỉnh, bố trí cho hợp lý bàn ghế, chỗ ngồi cho bệnh nhân nhân viên y tế có kính che chắn người bệnh nhân nhân viên y tế tiếp xúc trực tiếp với người cung ứng dịch vụ đểđảm bảo độ an toàn vệ sinh thực phẩm đạt cao Xây dựng bệnh viện "Xanh - - đẹp" Nên cải thiện chất lượng chức bệnh viện: Đào tạo cán y tế chuyên sâu, cải tiến chuyên môn học tập nâng cao trình độ.Đổi phong cách, thái độ phục vụ ứng xử văn minh, thân thiện,ân cần, hòa nhã, xây dựng hình ảnh người thầy thuốc tận tâm cơng việc, tổ chức lớp tập huấn để nâng cao trình độ nhận thức cán bộ, nhân viên bệnh viện kỹ giao tiếp người bệnh người nhà người bệnh, phải làm cho nhân viên y tế hiểu rõ vàxóa khỏi suy nghĩ theo chế bao cấp trước đây, phải biết xem "bệnh nhân BHYT" "khách hàng" Xem "khách hàng tài 22 sản giá trị nhất", thực phương châm " Người bệnh đến đón tiếp niềm nở, chăm sóc tận tình, dặn dò chu đáo" Trao đổi cung cấp thông tin nhân viên y tế bệnh nhân thông suốt cởi mở Vì bệnh nhân KCB BHYTcòn biết thông tin y tế khám chữa bệnh Cơng khai minh bạch chi phí khám chữa bệnh bệnh nhân đặc biệt bệnh nhân BHYT Giáo dục truyền thông sức khỏe cho người bệnh, nâng cao ứng dụng công nghệ thông tin, lập hồ sơ bệnh án điện tử cho bệnh nhân BHYT công khai Websitecho bệnh nhân(chức xếp lịch hẹn, Chức tiếp nhận bệnh nhân lịch hẹn, tái khám, chức quản lý kết xét nghiệm, chức quản lý dược vật tư tiêu hao, chức quản lý tài chính, Chức chăm sóc khách hàng ), bệnh nhân có cần sử dụng a Đối với bệnh nhân nội trú Đầu tư cở sở vật chất hoàn thiện Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, Bệnh nhân nội trú nhân viên y tế hỗ trợ, hướng dẫn việc chăm sóc, vệ sinh, ăn uống ngày có cảm nhận tốt chăm sóc b Đối với bệnh nhân ngoại trú Bệnh nhân BHYT đánh giá chất lương khám chữa bênh ngoại trú cao khám chữa bệnh nội trú Tuy nhiên, qua khảo sát số người sử dụng dịch vụ cho rằng, có lúc đơng bệnh 23 nhân, nhân viên y tế chưa niềm nở Người bệnh BHYT mong muốn cần cải thiện thời gian chờ khám bệnh, thời gian chờ làm xét nghiệm, cần đảm bảo riêng tư người bệnh tham gia khám bệnh, căng tin phục vụ người bệnh; sở y tế tiếp tục nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, để người bệnh Áp dụng quy trình "Một chiều", cửa".“Một chiều”, người bệnh lại làm nhiều thủ tục, phải theo chiều từ tiếp nhận - khám bệnh - làm xét nghiệm - nhận thuốc điều trị đưa vào điều trị nội trú “Một cửa”, người bệnh cần biết nhân viên y tế cửa tiếp nhận bác sỹ khám bệnh, hai người có trách nhiệm giải vấn đề cho người bệnh trình KCB Người bệnh có thẻ BHYT cần nộp thẻ BHYT cửa đón tiếp, sau khơng phải làm thủ tục khác Sau khám bệnh xong, người bệnh nhân viên cửa tiếp đón ban đầu giám định hồ sơ, máy tính tự động tính viện phí Lúc này, người bệnh phải đóng viện phí, nhận lại thẻ BHYT xác nhận đơn thuốc để lĩnh thuốc 4.2.2 Gia tăng nhận thức giá trị bệnh nhân dịch vụ bệnh viện cung cấp a.Đối với bệnh nhân nội trú Hướng dẫn, giải thích nghĩa vụ người bệnh điều trị cho người bệnh dễ hiểu, thực giám sát thực Tăng cường thực xã hội hóa y tế để thu hút nguồn lực đầu tư tổ chức, cá nhân; huy động tham gia, đóng góp cộng đồng khám chữa bệnh 24 b.Đối với bệnh nhân ngoại trú Nghiên cứu giải pháp triển khai hệ thống đăng ký khám bệnh qua điện thoại, website Thực mơ hình khám bệnh từ xa, người bệnh tới khám theo số thứ tự đăng ký "Bệnh viện khơng giấy".Ở phòng khám có đội ngũ nhân viên sẵn sàng tư vấn cho người bệnh rõ quy định hay thủ tục cần thiết để giúp họ nhanh chóng khám bệnh, hay hiểu rõ quy định KCB BHYT ... khám chữa bệnh bệnh viện C Đà Nẵng để làm luận văn th c sĩ M c tiêu nghiên c u M c tiêu chung nghiên c u đo lường m c độ hài lòng chung bệnh nhân bảo hiểm y tế, ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng. .. chất lượng dịch vụ, giá trị 19 hài lòng bệnh nhân bối c nh dịch vụ KCB Bệnh viện C, Bệnh viện c ng Đà Nẵng Thảo luận Qua trình trình tiếp x c th c tế cho thấy vi c đo lường hài lòng bệnh nhân nhằm... độ hài lòng, đánh giá chất lƣợng dịch vụ giá trị bệnh viện mang lại đƣ c nhận th c ngƣời bệnh Về naybệnh nhân đánh giá hài lòng tương đối cao dịch vụ cung c p bệnh viện C Đà Nẵng Giá trị bệnh viện