Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP với sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn 5 huyện Thành phố Hồ Chí Minh

Mục tiêu nghiên cứu của bài viết nhằm xác định rõ hơn các thành phần chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP, thành phần giá cả và mối quan hệ giữa các thành phần này với sự hài lòng của KH trên địa bàn 5 huyện (Bình Chánh, Cần Giờ, Củ Chi, Hóc Môn, Nhà Bè) của TP. Hồ Chí Minh.

TẠP CHÍ Y - DƯỢC HỌC QUÂN SỰ SỐ 6-2014 NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHÀ THUỐC GPP VỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN CỦA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Đặng Thị Kiều Nga*; Nguyễn Thị Quỳnh Nga*; Nguyễn Thị Hải Yến* TÓM TẮT Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch nhà thuốc GPP với hài lòng khách hàng (KH) địa bàn huyện (Bình Chánh, Cần Giờ, Củ Chi, Hóc Mơn, Nhà Bè) TP Hồ Chí Minh, kết cho thấy: - Thang đo chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP, thang đo giá thang đo hài lòng KH đạt độ tin cậy cao với hệ số Cronbatch’s Alpha > 0,7 đó: + Thang đo chất lượng dịch vụ gồm thành phần với 28 biến quan sát; + Thang đo giá gồm thành phần với biến quan sát; + Thang đo hài lòng gồm thành phần với biến quan sát - Kiểm định giả thuyết đặt mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ với hài lòng KH: + thành phần thang đo chất lượng dịch vụ thành phần giá tỷ lệ thuận đến hài lòng KH - Đo lường tác động chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP đến hài lòng KH thơng qua phương trình hồi quy, đó: + Thành phần phương tiện hữu hình có hệ số beta lớn 0,315; đồng cảm; tin cậy; lực phục vụ; đáp ứng; giá cuối hỗ trợ với hệ số beta 0,295; 0,251; 0,240; 0,229; 0,199 0,181 + Phương tiện hữu hình thành phần quan trọng chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến hài lòng KH huyện TP Hồ Chí Minh * Từ khóa: Nhà thuốc GPP; Chất lượng dịch vụ; Sự hài lòng THE RELATIONSHIP BETWEEN SERVICE QUALITY OF GPP STANDARD PHARMACIES AND CUSTOMER SATISFACTION IN FIVE DISTRICTS OF HOCHIMINH CITY SUMMARY The findings of the study of the relationship between service quality of GPP standard pharmacies and customer satisfaction in five districts (Binh Chanh, Can Gio, Cu Chi, Hoc Mon, Nha Be ) of HoChiMinh City indicated that: * Đại học Y - Dược TP Hồ Chí Minh Người phản hồi (Corresponding): Đặng Thị Kiều Nga (bgp.ngadang@gmail.com) Ngày nhận bài: 04/05/2014; Ngày phản biện đánh giá báo: 14/05/2014 Ngày báo đăng: 28/07/2014 33 TẠP CHÍ Y - DƯỢC HỌC QUÂN SỰ SỐ 6-2014 - The service quality scale of GPP standard pharmacies, the price scale and the customer satisfaction scale achieved high reliability with Cronbatch's Alpha coefficients greater than 0.7; in which: + The service quality scale consisted of components with 28 observed variables; + The price scale consists of component with observed variables; + The customer satisfaction scale consists of component with observed variables - The proposed hypotheses about the relationship between the components of service quality and the customer satisfaction were tested and the results showed that: Six components of the service quality scale and one component of the price scale are proportional to the customer satisfaction - Measuring the impact of service quality of GPP-standard pharmacies on the customer satisfaction through the regression equation; in which: The beta coefficient of “tangibles” component was the highest (0.315); followed by those of “empathy”; “reliability”; “competence”; “responsiveness”; “price”; and “support”; components, respectively 0.295; 0.251; 0.240; 0.229; 0.199 and 0.181 * Key words: GPP-standard pharmacies; Customer satisfaction; Service quality ĐẶT VẤN ĐỀ Thời gian gần đây, thang đo SERVQUAL Parasuraman CS xem thang đo hồn chỻ� dụng phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, tương quan hồi quy phầm mềm SPSS 16.0 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN Một số đặc điểm đối tƣợng nghiên cứu 296 phiếu khảo sát phát ra, thu 282 phiếu hợp lệ, với đặc điểm sau: - Về giới tính: đa phần nữ với 171 người (60,6%); nam: 111 người (39,4%) - Về tuổi: < 20 tuổi có 17 người (6,0%); từ 20 - < 30 tuổi: 93 người (33,0%); 30 < 45 tuổi: 136 người (48,2%); ≥ 45 tuổi: 36 người (12,8%) Như vậy, nhóm có độ tuổi từ 30 - < 45 chiếm tỷ lệ cao - Về trình độ học vấn: 96 người (34,0%) có trình độ phổ thơng; 99 người (35,1%) có trình độ trung cấp, cao đẳng; 81 người (28,7%) có trình độ đại học có người (2,1%) có trình độ sau đại học Số KH khảo sát có học vấn trình độ phổ thơng chiếm tỷ lệ cao - Về thu nhập hàng tháng: cao từ - < triệu với 170 người (60,3%); thu nhập từ - < 15 triệu; triệu TẠP CHÍ Y - DƯỢC HỌC QUÂN SỰ SỐ 6-2014 15 triệu 59 người (20,9%); 45 người (16%) người (2,8%) Xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ, giá hài lòng KH Thang đo chất lượng dịch vụ, giá hài lòng kiểm định độ tin cậy với Cronbach’s Alpha (CRα) phân tích EFA Kết phân tích Cronbach’s Alpha, thang đo đạt độ tin cậy với hệ số CRα > 0,7 (yêu cầu đặt với hệ số CRα ≥ 0,6 trở lên sử dụng) Bảng 2: Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Thang đo chất lượng dịch vụ Tin cậy TC (7 biến): TC01  TC07 0, 825 Đáp ứng DU (6 biến): DU08  DU13 0,754 Năng lực phục vụ NL (6 biến): NL14  NL19 0,866 Đồng cảm DC (7 biến): DC20  DC26 0,843 Phương tiện hữu hình PT (4 biến): PT27  PT30 0,816 (loại PT30) GC (4 biến): GC31  GC34 0,789 (loại GC34) HL (3 biến): HL35  HL37 0,876 Thang đo giá Thang đo hài lòng Kết phân tích EFA: thang đo chất lượng dịch vụ sau lần chạy, loại biến PT30 DU12, biến phân tán nhóm lại thành thang đo hoàn chỉnh với thành phần, với tổng phương sai trích thu 65,324% (yêu cầu > 50%) Thang đo giá sau lần chạy, loại biến GC34; thang đo hài lòng sau lần chạy khơng loại biến giữ nguyên số nhân tố ban đầu, với tổng phương sai trích 70,901% 80,946% Các giá trị KMO (0,5 - 1), kiểm định Barlett’s (sig < 0,05) Eigenvalue (> 0,5) phân tích EFA đạt mức yêu cầu Sau đó, kiểm định lại Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu (> 0,7) Bảng 3: Phân tích EFA kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Nhà thuốc (NT) thiết kế đẹp mắt, quầy tủ sang trọng, NT có trang thiết bị đại (máy lạnh; phần mềm tra cứu thuốc; có máy tốn tiền mã vạch…) Nhân viên ăn mặc lịch sự, gọn gàng (áo blouse, bảng tên…) Thang đo Phương tiện hữu hình (PT): chất lượng Nhân viên NT chào hỏi không phân biệt KH biến dịch vụ (28 biến) Nhân viên NT thao tác nhanh nhẹn, chuyên nghiệp 0,866 Nhân viên bán hàng tươi cười, lịch sự, nhã nhặn Khi anh/chị đến mua thuốc đợi lâu Tin cậy 36 NT có mở cửa hoạt động theo thời gian thơng báo 0,821 TẠP CHÍ Y - DƯỢC HỌC QUÂN SỰ SỐ 6-2014 (TC): biến NT thông báo cho anh/chị biết thời gian hoạt động rõ ràng Khi anh/chị có khiếu nại hay phản hồi, NT thể quan tâm chân thành giải vấn đề NT kiểm tra kỹ trước giao thuốc cho anh/chị Khi anh/chị có khiếu nại phàn nàn sức khỏe thuốc mua, NT giải thỏa đáng vào thời điểm hứa Nhân viên NT không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu anh/chị NT bán thuốc có tư vấn rõ ràng từ lần mua Năng lực phục vụ (NL): biến Nhân viên NT tư vấn cho anh/chị cách sử dụng thuốc cụ thể, rõ ràng, ghi hướng dẫn bao bì lẻ Nhân viên có kiến thức chun môn để trả lời câu hỏi hay thắc mắc anh/chị 0,850 Anh/chị cảm thấy an tâm đến mua NT Nhân viên hỏi thăm kỹ tình hình bệnh trước bán thuốc Thuốc bán NT đảm bảo chất lượng (đúng hàng công ty, chống hàng giả) Đồng cảm (DC): biến Nhân viên hiểu nhu cầu mang tính tế nhị anh/chị 0,835 Nhân viên NT lắng nghe kĩ yêu cầu anh/chị NT bố trí thời gian hoạt động thuận tiện với nơi bán NT có giao thuốc thời gian hứa Đáp ứng (DU): biến Trong trường hợp thuốc khơng có sẵn, NT đặt hàng có thuốc cho anh/chị vào thời điểm hứa 0,783 Nhân viên NT sẵn sàng giúp đỡ anh/chị (giải đáp thắc mắc trực tiếp tư vấn qua điện thoại ) NT thông báo trước cho anh/chị dịch vụ hỗ trợ (chương trình sức khỏe: lỗng xương, chăm sóc mắt…) Hỗ trợ NT khơng tư vấn, bán thuốc không cần thiết cho anh/chị (HT): biến 0,705 Nhân viên NT sử dụng công cụ hỗ trợ (phần mềm tra cứu thuốc) tư vấn cách xác làm anh/chị tin tưởng Thang đo giá GC (3 biến): Yếu tố giá có ảnh hưởng đến định anh/Chị đến mua NT Anh/chị cảm thấy giá thuốc hợp lý NT khác 0,789 Giá thuốc bình ổn NT làm anh/chị an tâm Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ NT GPP Thang đo hài lòng HL (3 biến): Anh/chị tiếp tục mua NT GPP Anh/chị giới thiệu cho người thân đến mua NT GPP 37 0,876 TẠP CHÍ Y - DƯỢC HỌC QUÂN SỰ SỐ 6-2014 Kiểm định mơ hình nghiên cứu với giả thuyết; đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ giá đến hài lòng KH Trước phân tích hồi quy, thực đánh giá tương quan biến độc lập biến phụ thuộc Kết cho thấy, hài lòng KH có tương quan tuyến tính chặt chẽ với thành phần độc lập (tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình, hỗ trợ giá cả) với hệ số tương quan tương đối cao (cao 0,412) mức ý nghĩa 0,01 Hơn nữa, có tương quan thành phần độc lập giá với thành phần độc lập thang đo chất lượng dịch vụ (hệ số tương quan cao 0,261; thấp 0,045) Kết phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy mơ hình có R = 0,515 R2 điều chỉnh 0,502 Điều nói lên độ thích hợp mơ hình 50% hay nói cách khác, 50% khác biệt giải thích khác biệt thành phần chất lượng dịch vụ thành phần giá Phân tích ANOVA cho thấy: thơng số F có sig = 0,000 Do vậy, mơ hình hồi quy xây dựng phù hợp với liệu thu thập biến đưa vào có ý nghĩa mặt thống kê với mức ý nghĩa 0,05 Bảng 4: Kết phương sai ANOVA Hồi quy 143.337 20.477 Phần dư 135.118 270 0.500 Tổng 278.455 277 40.918 0,000 Bảng 5: Các thơng số mơ hình hồi quy Sig Chất lượng dịch vụ Giá 38 Kiểm định Hằng số 0,000 0.996 PT 0,315 0,000 H1: Chấp nhận TC 0,251 0,000 H2: Chấp nhận NL 0,240 0,000 H3: Chấp nhận DC 0,295 0,000 H4: Chấp nhận DU 0,229 0,000 H5: Chấp nhận HT 0,181 0,000 H6: Chấp nhận GC 0,199 0,000 H7: Chấp nhận TẠP CHÍ Y - DƯỢC HỌC QUÂN SỰ SỐ 6-2014 Như vậy, xây dựng phương trình hồi quy HL = 0,315*PT + 0,251*TC + 0,240*NL + 0,295*DC + 0,229*DU + 0,181*HT + 0,199*GC Các hệ số hồi quy mang dấu dương thể yếu tố mơ hình hồi quy tỷ lệ thuận đến hài lòng KH Trong đó, phương tiện hữu hình có hệ số beta lớn 0,315, đồng cảm; tin cậy; lực phục vụ; đáp ứng; giá cuối hỗ trợ với hệ số beta 0,295; 0,251; 0,240; 0,229; 0,199 0,181 Vì vậy, để nâng cao hài lòng KH chất lượng dịch vụ, nhà thuốc GPP địa bàn huyện phải nỗ lực không ngừng, cải tiến nữa, ưu tiên yếu tố thuộc sở vật chất, trang thiết bị (thiết kế đẹp mắt, quầy tủ sang trọng…), nâng cao hình ảnh nhân viên thông qua trang phục thái độ phục vụ Bên cạnh đó, nhà thuốc cần ý đến việc quan tâm KH để tạo tin cậy; tăng cường khả tư vấn, kết hợp dịch vụ khác để nâng cao lực phục vụ, hỗ trợ KH Đồng thời, nhà thuốc nên ý đến giá bán hợp lý, tích cực tham gia chương trình bình ổn giá để thu hút KH KẾT LUẬN Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch nhà thuốc GPP với hài lòng KH địa bàn huyện (Bình Chánh, cảm; tin cậy; lực phục vụ; đáp ứng; giá cuối hỗ trợ có hệ số beta 0,295; 0,251; 0,240; 0,229; 0,199 0,181 Cần Giờ, Củ Chi, Hóc Mơn, Nhà Bè) TP Hồ Chí Minh, kết cho thấy: - Thang đo chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP, thang đo giá thang đo hài lòng KH đạt độ tin cậy cao với hệ số Cronbatch’s Alpha > 0,7 đó: + Thang đo chất lượng dịch vụ gồm thành phần với 28 biến quan sát + Thang đo giá gồm thành phần với biến quan sát + Thang đo hài lòng gồm thành phần với biến quan sát - Kiểm định giả thuyết đặt mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ với hài lòng KH: thành phần thang đo chất lượng dịch vụ thành phần giá tỷ lệ thuận với + Phương tiện hữu hình thành phần quan trọng chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến hài lòng KH huyện TP Hồ Chí Minh TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Đình Dương, Nguyễn Văn Ngọc Nghiên cứu hài lòng KH nhà thuốc GPP công ty Dược Thanh Kiều Khoa học Xã hội Nhân văn 2012, tr.60-67 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS NXB Hồng Đức TP Hồ Chí Minh 2008 Dang Thi Kieu Nga et al Measuring the hài lòng KH service quality of GPP Pharmacy and Customer - Đo lường tác động chất lượng dịch vụ Satisfaction in HCMC Pharma Indochina VIII nhà thuốc GPP đến hài lòng KH Conference Proceeding 2013 pp.783-787 thơng qua phương trình hồi quy đó: + Thành phần phương tiện hữu hình có hệ số beta lớn (0,315); đồng 39 Parasuraman, Zeithaml, Berry Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality Journal of Retailing 1988, Vol 64, No 1, pp.16-17 TẠP CHÍ Y - DƯỢC HỌC QUÂN SỰ SỐ 6-2014 R L Oliver Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Customer M.E Sharpe, New York 2010, pp.3-21 Varki, Colgate The role of price perceptions in an integrated model of behavioral intentions Journal of Service Research 2001, Vol 3, No 3, pp.232-240 40 ...t KH KẾT LUẬN Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch nhà thuốc GPP với hài lòng KH địa bàn huyện (Bình Chánh, cảm; tin cậy; lực phục vụ; đáp ứng; giá cuối hỗ trợ có hệ số beta 0,2 95; 0, 251 ; 0,240...h phần chất lượng dịch vụ với hài lòng KH: thành phần thang đo chất lượng dịch vụ thành phần giá tỷ lệ thuận với + Phương tiện hữu hình thành phần quan trọng chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đế...t lượng dịch vụ gồm thành phần với 28 biến quan sát + Thang đo giá gồm thành phần với biến quan sát + Thang đo hài lòng gồm thành phần với biến quan sát - Kiểm định giả thuyết đặt mối quan hệ thàn