Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ công bảo hiểm xã hội tại đồng nai

Từ thực tế trên, tôi chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ công bảo hiểm xã hội tại Đồng Nai”, và cũng đồng thời tìm kiếm các yếu tố tác động đến sự hài l

O V O T O TRƯỜN HỌ L HỒN

O V O T O TRƯỜN HỌ L HỒN

LUẬN VĂN TH SỸ QUẢN TRỊ K NH OANH

ĐỒNG NAI, NĂM 2013

Để hoàn thành Luận văn này, tôi xin gởi lời cảm ơn đến:

Ban giám hiệu, Khoa Sau đại học cùng toàn thể các quý Thầy, Cô giáo của Trường Đại học Lạc Hồng tỉnh Đồng Nai đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cũng như hết lòng truyền đạt, cung cấp những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu tại trường

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tới Tiến sĩ Ngô Quang Huân

đã giúp tôi đặt ra định hướng nghiên cứu, tận tình chỉ bảo, hướng dẫn hoàn thiện luận văn

Tôi xin trân trọng cám ơn Ban Giám đốc BHXH tỉnh Đồng Nai, BHXH các huyện, thị xã và thành phố trên địa bàn tỉnh Đồng Nai, các anh, chị đồng nghiệp, các phòng tiếp nhận quản lý hồ sơ, phòng thu, phòng chế độ BHXH, đã giúp tôi điều tra một phần dữ liệu sơ cấp trên địa bàn Tỉnh Đồng Nai để phục vụ cho việc nghiên cứu của đề tài

Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn, đến gia đình, người thân, bạn bè cùng các bạn học viên lớp cao học Quản Trị Kinh Doanh khóa 2 đã luôn động viên,

hỗ trợ giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện Luận văn, trao đổi, tiếp thu các ý kiến của Thầy hướng dẫn và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu song cũng không thể tránh khỏi những hạn chế Rất mong nhận được những

ý kiến đóng góp quý báu từ Quý Thầy, Cô và bạn đọc

Xin chân thành cảm ơn

Đồng Nai, tháng 05 năm 2013

Người viết Nguyễn Thị Thanh Hương

Tôi xin cam đoan tất cả nội dung của luận văn hoàn toàn được hình thành

và phát triển từ những nghiên cứu, quan điểm của chính bản thân tôi dưới sự hướng dẫn khoa học của TS Ngô Quang Huân

Các số liệu và kết quả có được trong luận văn này là hoàn toàn trung thực,

có nguồn gốc rõ ràng

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC HÌNH, BẢNG, BIỂU ĐỒ

MỞ ĐẦU……… 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CÔNG BẢO HIỂM XÃ HỘI VÀ CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 4

1.1 Dịch vụ công bảo hiểm xã hội……….4

1.1.1 Bảo hiểm xã hội 4

1.1.2 Dịch vụ 6

1.1.3 Dịch vụ công BHXH 7

1.2 Tình hình BHXH trên thế giới và ở Việt Nam……… 10

1.2.1 BHXH trên thế giới 10

1.2.2 BHXH ở Việt Nam 12

1.3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng……… 13

1.3.1 Chất lượng dịch vụ 13

1.3.2 Sự hài lòng của khách hàng 13

1.3.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng … ……… 13

1.3.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng ………… ……….15

1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 16 1.4 Các mô hình lý thuyết và đánh giá sự hài lòng của khách hàng………… 17

1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 17

1.4.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) 20

1.4.2.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) ………… ………… 20

1.4.2.2 Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng ………….…… 21

1.5 Mô hình nghiên cứu đề suất và các giả thuyết………… ………… 24

1.5.1 Mô hình nghiên cứu đề suất ………… ……… 24

1.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu………… ……… 25

1.6.1 Thang đo chất lượng dịch vụ………… … 26

1.6.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng………… ….… 27

CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CÔNG BẢO HIỂM XÃ HỘI TẠI ĐỒNG NAI 29

2.1 Tổng quan về hoạt động của Bảo Hiểm Xã Hội Tỉnh Đồng Nai … 29

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ………… … 29

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của BHXH Tỉnh Đồng Nai.…… 30

2.1.3 Cơ cấu tổ chức BHXH Tỉnh Đồng Nai…… ……… 32

2.1.4 Mô hình hoạt động… ……… … 32

2.1.5 Kết quả thực hiện hoạt động BHXH của Tỉnh Đồng Nai qua các năm 2009, 2010 và 2011… ……… ……… 34

2.2 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch công BHXH trên địa bàn Tỉnh Đồng Nai .38

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 38

2.2.1.1 Nghiên cứu định tính 38

2.2.1.2 Nghiên cứu định lượng 38

2.2.2 Quy trình khảo sát 39

2.2.3 Thang đo 41

2.2.4 Mẫu ……… ……….… 44

2.2.4.1 Kích thước mẫu 44

2.2.4.2 Phương pháp chọn mẫu 44

2.2.5 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 45

2.2.6 Kiểm định mô hình đo lường 55

2.2.6.1 Phân tích độ tin cậy của thang đo 55

2.2.6.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 59

2.2.6.3 Phân tích nhân tố khám phá(EFA)các biến độc lập trong mô hình 59

2.2.6.4 Phân tích nhân tố khám phá(EFA)các biến phụ thuộc trong mô hình……… 62

2.2.6.5 Phân tích tương quan và hồi quy 63

2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ công của cơ quan BHXH từ phía khách

hàng …71

2.3.1 Đánh giá về mức độ thỏa mãn chung 72

2.3.2 Đánh giá về sự tin cậy 72

2.3.3 Đánh giá về năng lực phục vụ 73

2.3.4 Đánh giá về khả năng đáp ứng 74

2.3.5 Đánh giá về khả năng tiếp cận 74

2.3.6 Đánh giá về thông tin 75

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CÔNG BHXH TẠI ĐỒNG NAI 78

3.1 Định hướng phát triển của BHXH tỉnh Đồng Nai ………….……… ……78

3.2 Các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ BHXH tại Đồng Nai 79

3.2.1 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy 79

3.2.2 Giải pháp cải thiện năng lực phục vụ 81

3.2.2.1 Giải pháp nâng cao nguồn nhân lực 81

3.2.2.2 Đồng bộ các quy trình, thủ tục, quy chế trong hoạt động BHXH.83 3.2.3 Giải pháp cải thiện mức độ đáp ứng 83

3.2.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ và công tác thực hiện các chế độ, chính sách BHXH 83

3.2.3.2 Phát triển, mở rộng đối tượng BHXH các dịch vụ BHXH 84

3.2.4 Giải pháp cải thiện khả năng tiếp cận 86

3.2.5 Giải pháp cải thiện về thông tin 87

3.3 Một số kiến nghị… ……….……… 88

3.3.1 Đối với Nhà Nước 89

3.3.2 Đối với BHXH Việt Nam 91

3.3.3 Đối với UBND tỉnh Đồng Nai………93

3.3.4 Đối với các cơ quan BHXH………93

KẾT LUẬN 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 21

Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu 21

Hình 1.3: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các dịch vụ 22

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu lý thuyết 25

Hình 2.1: Hệ thống tổ chức của BHXH Đồng Nai………32

Hình 2.2: Quy trình tiến hành nghiên cứu 41

Bảng 2.1: Số lượng hồ sơ thu BHXH, BHYT, BHTN từ 2009 – 2011 ………….34

Bảng 2.2: Số lượng hồ sơ chi trả chế độ BHXH, BHYTtừ 2009 – 2011 …………34

Bảng 2.3: Số lượt người đến tư vấn, thắc mắc về chế độ BHXH, BHYT, BHTN giai đoạn 2009 – 2011………35

Bảng 2.4: Tổng hợp lượt đối tượng thụ hưởng chế độ BHXH (2009-2011) …… 35

Bảng 2.5: Số người được hưởng và số tiền chi trả chế độ hưu trí hàng tháng

(2009-2011)………35

Bảng 2.6: Số lượt người và số tiền chi trả BHXH một lần (2009-2011) …………36

Bảng 2.7: Số người được hưởng và số tiền chi trả chế độ MSLĐ, Tuất hàng tháng và TNLĐ-BNN hàng tháng (2009 - 2011)……….36

Bảng 2.8: Số lượt người được hưởng và số tiền chi trả các chế độ BHXH ngắn hạn (2009-2011)………37

Bảng 2.9: Số lượt người được hưởng và số tiền chi trả trợ cấp BHXH một lần

(2009-2011)……….37

Bảng 2.10: Tuổi đáp viên 45

Bảng 2.11: Giới tính đáp viên 46

Bảng 2.12: Nghề nghiệp đáp viên 47

Bảng 2.13: Trình độ học vấn đáp viên 48

Bảng 2.14: Thu nhập đáp viên 49

Bảng 2.15: Thời gian gần nhất khách hàng sử dụng dịch vụ BHXH 50

Bảng 2.16: Phân tích việc khách hàng xem dịch vụ BHXH là giao dịch chính

thức……….50

Bảng 2.17: Hình thức BHXH khách hàng chọn 51

Bảng 2.18: Phân tích việc khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ trong thời gian tới 52

Bảng 2.19: Hình thức liên hệ trao đổi thông tin với cơ quan BHXH 53

Bảng 2.20: Tầm quan trọng của các yếu tố tác động đến việc giao dịch của khách hàng 54

Bảng 2.21.1: Cronbach’s Alpha: Về Sự tin cậy 56

Bảng 2.21.2: Cronbach’s Alpha: Về năng lực phục vụ 56

Bảng 2.21.3: Cronbach’s Alpha: Về khả năng đáp ứng 57

Bảng 2.21.5: Cronbach’s Alpha: Về thông tin 58

Bảng 2.21.6: Cronbach’s Alpha: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha với biến phụ thuộc trong mô hình 58

Bảng 2.21.7: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha tổng hợp 59

Bảng 2.22: Total Variance Explained………60

Bảng 2.23: Rotated Component Matrixa .61

Bảng 2.24: KMO and Bartlett's Test ……….62

Bảng 2.25: Total Variance Explained………62

Bảng 2.26: Component Matrix ……….63

Bảng 2.27: Correlations (Tương quan)……… 63

Bảng 2.28: Model Summaryb ……… 65

Bảng 2.29: ANOVAb ……… ……….66

Bảng 2.30: Coefficients (H 1 , H 2 , H 3 , H 4 , H 5 )……….66

Bảng 2.31: ANOVAb Thời gian sử dụng dịch vụ – Mức độ hài lòng chung ………68

Bảng 2.32: ANOVAb Cách thức giao dịch khác nhau – Mức độ hài lòng chung …69 Bảng 2.33: ANOVAb Phương tiện liên hệ trao đổi thông tin – Mức độ hài lòng chung………69

Bảng 2.34: ANOVAb Xem sử dụng dịch vụ công BHXH là giao dịch thuận lợi –

Mức độ hài lòng chung ……….69

Bảng 2.35: ANOVAb Độ tuổi – Mức độ hài lòng chung ……… ………… 70

Bảng 2.36: Độ tuổi – Sự khác biệt về mức độ hài lòng chung……… 71

Bảng 2.37: Đánh giá về mức độ thỏa mãn chung ……….72

Bảng 2.38: Đánh giá về sự tin cậy……… 72

Bảng 2.39: Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ ……… 73

Bảng 2.40: Đánh giá về khả năng đáp ứng ……… 74

Bảng 2.41: Đánh giá về khả năng tiếp cận ………74

Bảng 2.42: Đánh giá về thông tin……… 75

Biểu đồ 2.1: Tuổi đáp viên………45

Biểu đồ 2.2: Giới tính đáp viên 46

Biểu đồ 2.3: Nghề nghiệp đáp viên 47

Biểu đồ 2.4: Trình độ học vấn đáp viên 48

Biểu đồ 2.5: Thu nhập đáp viên 49

Biểu đồ 2.6: Thời gian gần nhất khách hàng sử dụng dịch vụ BHXH 50

Biểu đồ 2.7: Phân tích việc khách hàng xem dịch vụ BHXH là giao dịch chính thức 51

Biểu đồ 2.8: Hình thức BHXH khách hàng chọn 52

Biểu đồ 2.9: Hình thức liên hệ trao đổi thông tin với cơ quan BHXH 53

Biểu đồ 2.10: Tầm quan trọng của các yếu tố tác động đến việc giao dịch của khách hàng 54

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài:

Bảo hiểm xã hội (BHXH) là loại hình hoạt động dịch vụ công, mang tính

xã hội cao, lấy hiệu quả xã hội làm mục tiêu hoạt động Hoạt động BHXH là quá trình tổ chức, triển khai thực hiện các chế độ, chính sách BHXH của tổ chức quản lý sự nghiệp BHXH đối với người tham gia và hưởng các chế độ BHXH

Vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ công BHXH hướng tới sự hài lòng của tổ chức,

cá nhân tham gia và thụ hưởng BHXH là nhiệm vụ trọng tâm của ngành Để tổ chức đưa chính sách BHXH vào thực tế cuộc sống, đòi hỏi chất lượng phục vụ đối tượng hưởng BHXH phải được chú trọng và nâng cao đảm bảo đem đến sự an tâm, tin tưởng của người lao động vào chính sách BHXH Do vậy, yêu cầu cấp thiết đặt

ra đối với ngành BHXH Đồng Nai là cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm nhằm nâng cao chất lượng phục vụ theo phong cách dịch vụ, ứng dụng tin học vào quản lý đối tượng, đảm bảo quyền lợi của người lao động, góp phần thực hiện tốt chính sách của Đảng và Nhà nước

Từ thực tế trên, tôi chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ công bảo hiểm xã hội tại Đồng Nai”, và cũng đồng thời

tìm kiếm các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ công BHXH qua đó đề xuất những giải pháp quản lý liên quan nhằm tăng cường hơn nữa

sự hài lòng của khách hàng cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ cho BHXH trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

2 Mục đích, mục tiêu nghiên cứu đề tài:

Mục đích của đề tài là góp phần nâng cao sự hài lòng, thỏa mãn của người lao động (khách hàng) khi tham gia dịch vụ công của BHXH, khách hàng an tâm và tin tưởng vào chính sách BHXH Từ đó giúp cho BHXH phát triển bền vững

Mục tiêu của luận văn :

Đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

sử dụng dịch vụ công của BHXH trên địa bàn Tỉnh Đồng Nai

Khảo sát mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trong dịch vụ công của BHXH đến sự hài lòng của khách hàng địa bàn Tỉnh Đồng Nai

Đề suất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ công của BHXH địa bàn Tỉnh Đồng Nai

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đề tài khảo sát chỉ tập trung vào nhóm khách hàng hiện tại đang trực tiếp

sử dụng dịch vụ công của BHXH trên địa bàn Tỉnh Đồng Nai

Chú trọng tới mối quan hệ tương tác giữa người với người về cách cư xử,

sự hiểu biết, và đánh giá của khách hàng về khâu thủ tục của BHXH, trình độ nghiệp vụ và sự đồng cảm của nhân viên,

4 Phương pháp nghiên cứu, qui trình nghiên cứu:

a) Phương pháp nghiên cứu:

Đề tài được tiến hành qua hai bước: Bước một dựa vào lý thuyết của thang

đo SERVQUAL và phỏng vấn định tính để đưa ra mô hình nghiên cứu cho đề tài Bước hai dùng phỏng vấn định lượng thông qua việc thu thập thông tin bằng bảng câu hỏi với khách hàng của BHXH trên địa bàn Tỉnh Đồng Nai

Sau đó tiến hành phân tích khám phá (EFA) để chọn ra những nhân tố mới Dùng kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo, và sau cùng chạy phân tích hồi quy đa biến để cho thấy mối ràng buộc giữa các nhân tố với

sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn Tỉnh Đồng Nai

b) Qui trình nghiên cứu:

- Xác định mục tiêu nghiên cứu: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ công bảo hiểm xã hội tại Đồng Nai” để phác thảo nên

những yếu tố cơ bản quyết định việc lựa chọn giải pháp

- Thu thập số liệu từ các bảng tổng hợp số liệu được công bố của các

tổ chức, tham khảo ý kiến của các phòng nghiệp vụ có liên quan đến đề tài nghiên cứu để lựa chọn giải pháp phù hợp

- Thu thập số liệu từ các khách hàng được khảo sát nhằm mục đích thăm dò mức độ hài lòng của khách hàng đối với thái độ phục vụ của nhân viên BHXH

- Rút ra kết luận, đề xuất ý kiến trên các kết quả ghi nhận được cho các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công BHXH đối với Cơ quan BHXH tỉnh Đồng Nai

5 Ý nghĩa thực tiễn của luận văn

Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, người trực tiếp sử dụng dịch vụ công của BHXH địa bàn Tỉnh Đồng Nai qua đó:

Xác định được nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ công của BHXH của cơ quan BHXH trên địa bàn Tỉnh Đồng Nai

Đánh giá được khả năng đáp ứng nhu cầu của cơ quan BHXH trên địa bàn Tỉnh Đồng Nai

Xây dựng được thang đo sự hài lòng của khách hàng trong ngành BHXH, đánh giá được thực trạng sự hài lòng của khách hàng đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng nói chung

6 Kết cấu của luận văn:

Ngoài phần mở đầu, luận văn được trình bày theo kết cấu thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ công bảo hiểm xã hội và các mô hình

lý thuyết đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Chương 2: Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng

dịch vụ công BHXH tại Đồng Nai

Chương 3: Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng

dịch vụ công BHXH tại Đồng Nai

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CÔNG

BẢO HIỂM XÃ HỘI VÀ CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ

SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.1 Dịch vụ công bảo hiểm xã hội

1.1.1 Bảo hiểm xã hội

- Khái niệm BHXH

Bảo hiểm xã hội đầu tiên được thiết lập tại nước Phổ vào năm (1850) và đã được hoàn thiện ở những năm (1883-1889) Với mục đích bảo hiểm: ốm đau; rủi ro nghề nghiệp; tuổi già, tàn tật Đối tượng tham gia là các thành viên trong xã hội gồm có: người lao động, người sử dụng lao động và Nhà nước Sau đó được lan dần sang nhiều nước trên thế giới như: Các nước châu Âu năm 1918-1919 Anh, Ý, Pháp Các nước châu Mỹ Latinh, Hoa Kỳ, Canada (từ sau 1930) và cuối cùng là các nước châu Phi, châu Á Trong quá trình phát triển, các chế độ BHXH và đối tượng BHXH ngày càng được mở rộng Do đó, khái niệm BHXH cũng có nhiều thay đổi

và ngày càng được hoàn chỉnh

Cho đến nay, có rất nhiều quan điểm khác nhau về BHXH và cũng có rất nhiều khái niệm BHXH được đưa ra

Tổ chức lao động quốc tế (ILO) đã đưa ra một định nghĩa về BHXH được chấp nhận rộng rãi nhất:

BHXH là hình thức bảo trợ mà xã hội dành cho các thành viên của mình thông qua nhiều biện pháp công nhằm tránh trình trạng khốn khó về mặt kinh tế

và xã hội do bị mất hoặc giảm đáng kể thu nhập vì bệnh tật, thai sản, tai nạn lao động, mất sức lao động và tử vong; chăm sóc y tế và trợ cấp cho các gia đình

có con nhỏ (ILO,1984).[4]

Dưới góc độ pháp lý, BHXH là sự bảo đảm thay thế hoặc bù đắp một phần thu nhập của người lao động khi họ bị giảm hoặc mất thu nhập do ốm đau, thai sản, tại nạn lao động, bệnh nghề nghiệp, thất nghiệp, hết tuổi lao động hoặc chết, trên

cơ sở đóng vào quỹ BHXH

Dưới góc độ kinh tế, BHXH được coi là quá trình tổ chức và sử dụng một quỹ tiền tệ tập trung được dồn tích từ sự đóng góp của người sử dụng lao động,

người lao động và sự hỗ trợ của Nhà nước theo quy định của pháp luật, nhằm hỗ trợ cho việc giải quyết những nhu cầu sinh sống thiết yếu của người lao động và gia đình họ khi họ gặp những rủi ro dẫn đến việc giảm hoặc mất khả năng thanh toán từ thu nhập theo lao động

Dưới góc độ xã hội, BHXH được coi là sự liên kết của những người lao động xuất phát từ lợi ích chung của xã hội, của người lao động và người sử dụng lao động Khi tham gia quan hệ này, người lao động sẽ được hưởng một khoản trợ cấp nhất định nếu có những biến cố rủi ro, trên cơ sở tự đóng góp của các bên

Nghiên cứu về BHXH, được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, và được

áp dụng riêng trong điều kiện của từng nước, tùy thuộc vào mục tiêu chính sách quốc gia và điều kiện cơ cấu cụ thể của nền kinh tế Nhưng đều có chung một quan điểm là BHXH không chỉ dừng lại ở việc mất đột ngột thu nhập theo dự kiến

mà còn tính đến cả việc ngăn chặn, giảm nghèo kinh niên và mang lại mức sống tối thiểu

Khái niệm BHXH của Việt Nam được xác định trong từ điển Bách khoa toàn thư, nó cũng tương tự như khái niệm BHXH mà ILO,1984 đưa ra

Khái niệm BHXH được sử dụng trong toàn bộ nghiên cứu của luận văn này

là khái niệm BHXH đã được ghi trong Luật BHXH Việt Nam, được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khoá XI, kỳ họp thứ 9 thông qua ngày 29/06/2006.[9]

- Đặc điểm BHXH:

 Hoạt động mang tính chất xã hội phi lợi nhuận, phục vụ lợi ích của người lao động và của cả cộng đồng

 Một hoạt động thỏa thuận và không thỏa thuận BHXH bảo hiểm tự nguyện

và bảo hiểm bắt buộc

 Sự tương hỗ trong BHXH được thực hiện trong một cộng đồng rộng rãi, toàn xã hội

 Chỉ bảo đảm cho các rủi ro bản thân

 Là công cụ quan trọng để quản lý xã hội, Nhà nước phải can thiệp và

tổ chức bảo vệ quyền lợi chính đáng cho người lao động, trong đó có nhu cầu về

tiền lương, về chăm sóc y tế, về chăm sóc khi bị ốm đau, tai nạn, trả lương khi người lao động đến tuổi hưu,

 Được coi là một chính sách xã hội quan trọng của bất kỳ nhà nước nào

Thực hiện phân phối và phân phối lại thu nhập giữa những người tham gia BHXH

Kích thích NLĐ nâng cao năng suất lao động cá nhân và năng suất lao động xã hội

Thu hút lao động, hình thành và phát triển thị trường lao động, gắn bó lợi ích giữa NLĐ với NSDLĐ và xã hội

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố

và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, (quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng – thuật ngữ và định nghĩa –TCVN 5814 -1994)

- Đặc điểm dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính

không thể cất trữ và tính không chuyển đổi sở hữu Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

 Tính vô hình : Hàng hóa có hình dáng, kích thước, màu sắc và có

cả mùi vị Khách hàng có thể dễ dàng nhận ra, tự xem xét, đánh giá nó trước khi mua hoặc sử dụng Đối với dịch vụ mang tính vô hình làm cho giác quan của

khách hàng không thể nhận biết được trước khi mua, sử dụng dịch vụ

 Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ : Khác

với quá trình sản xuất là : Sản xuất – Cất trữ - Đem bán – Tiêu dùng Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời cùng một lúc Người cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng

dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho cả hai bên

 Tính không đồng nhất : Dịch vụ không thể cung cấp hàng loạt,

tập trung như sản xuất hàng hóa Do vậy nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu sự tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ Sức khỏe, sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ trong ngày cũng có thể khác nhau ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng nhất về chất lượng

 Tính không thể cất trữ: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó

cung cấp Dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ Khi nào thị trường có nhu cầu thì đem ra bán ngay

 Tính không chuyển nhƣợng quyền sở hữu: Khi mua hàng hóa thì

người mua có quyền sở hữu đối với hàng hóa đó Đối với dịch vụ thì không có sự chuyển quyền sở hữu giữa người bán và người mua Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi

1.1.3 Dịch vụ công Bảo hiểm xã hội

+ Dịch vụ BHXH là loại hoạt động dịch vụ sự nghiệp công, mang tính xã hội cao

+ Dịch vụ BHXH là quá trình tổ chức, triển khai thực hiện các chế độ, chính sách BHXH của tổ chức quản lý sự nghiệp BHXH đối với người tham gia và hưởng các chế độ BHXH

+ Dịch vụ BHXH Là quá trình tổ chức thực hiện các nghiệp vụ thu BHXH đối với người sử dụng lao động và người lao động;

+ Dịch vụ BHXH Là quá trình giải quyết các chế độ, chính sách và chi trả BHXH cho người được hưởng, quản lý quỹ BHXH và thực hiện đầu tư bảo tồn, tăng trưởng quỹ BHXH

- Dịch vụ công

 Khái niệm Dịch vụ công

Khái niệm "dịch vụ công" được sử dụng phổ biến rộng rãi ở châu Âu sau Chiến tranh Thế giới lần thứ hai Theo quan niệm của nhiều nước, dịch vụ công (DVC) luôn gắn với vai trò của nhà nước trong việc cung ứng các dịch vụ này Khái niệm và phạm vi DVC có sự biến đổi tùy thuộc vào bối cảnh của mỗi quốc gia

Hiện nay, khái niệm cũng như nội hàm của thuật ngữ dịch vụ công ở nước

ta vẫn còn nhiều ý kiến khác nhau Tuy nhiên, nhiều văn bản quy phạm pháp luật đã quy định vấn đề dịch vụ công trong chức năng, nhiệm vụ của các cơ quan trong bộ máy hành chính nhà nước, như Luật Tổ chức Chính phủ 2001, Điều 8 ghi các nhiệm

vụ của Chính phủ mục 4 viết “Thống nhất quản lý việc xây dựng, phát triển kinh tế quốc dân, phát triển văn hoá, giáo dục, y tế, khoa học và công nghệ, các dịch vụ công ” Một xã hội phát triển đồng nghĩa là các dịch vụ của nó cũng phát triển để phục vụ tốt cho cuộc sống người dân Các dịch vụ cơ bản nhất đó là dịch vụ công và công cộng Ở nước ta, dịch vụ công cộng có lúc còn được gọi là dịch vụ công mà Phạm Quang Lê trong sách “Dịch vụ công và xã hội hoá dịch vụ công- Một số vấn

đề lý luận và thực tiễn “( Chu văn Thành chủ biên Nhà XB Chính trị quốc gia Hà Nội.2004) định nghĩa là:

Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu,

các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân, do nhà nước trực tiếp

thực hiện hoặc chuyển giao cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm mục

tiêu hiệu quả và công bằng

Nói cách khác DVC được hiểu là những giao dịch trực tiếp về dịch vụ giữa Nhà nước (hoặc các tổ chức được Nhà nước ủy nhiệm) và công dân với tư cách là khách hàng Một cách hiểu rộng hơn thì khi Nhà nước đứng ra với tư cách là người bảo đảm cung cấp các DVC thì các dịch vụ đó được gọi là các DVC

 Các Đặc trƣng của dịch vụ công

 Là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp

 Đáp ứng các lợi ích chung, thiết yếu của cộng đồng, các quyền và nghĩa vụ

cơ bản của các tổ chức và công dân

 Do cơ quan công quyền là người chủ thể được Nhà nước ủy quyền thực hiện

 Do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội

 Nhằm đảm bảo tính công bằng và hiệu quả

 Các loại dịch vụ công :

- Dịch vụ hành chính công : là những dịch vụ liên quan đến hoạt động

thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân. (Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ)

- Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã

hội thiết yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khoẻ, thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,…(Sự nghiệp là một từ gốc Trung quốc, được dùng theo nhiều nghĩa Theo nghĩa hẹp, từ "sự nghiệp" dùng để chỉ những hoạt động chuyên môn nhằm đáp ứng những nhu cầu của xã hội và cá nhân con người, chủ yếu là về những lĩnh vực liên quan đến sự phát triển con người về văn hoá, tinh thần và thể chất) Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là nhà nước chỉ thực hiện những DVC nào mà xã hội không thể làm được hoặc không muốn làm, nên nhà nước đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại DVC này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội

- Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hoá, dịch vụ

cơ bản, thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai

 Vai trò của dịch vụ công

Tính ưu việt của một xã hội được phản chiếu một cách rõ ràng qua chất lượng cung ứng dịch vụ công, bởi vì dịch vụ công là những hoạt động phục vụ

các lợi ích tối cần thiết của xã hội, đảm bảo cho xã hội phát triển bền vững có

kỷ cương, trật tự dịch vụ công đáp ứng những nhu cầu chung của xã hội về các lĩnh vực sau đây:

- Duy trì trật tự công cộng và an toàn xã hội như quốc phòng, an ninh, ngoại giao

- Bảo vệ trật tự kinh tế, trật tự mua bán trên thị trường thông qua việc xây dựng và thực thi thể chế kinh tế thị trường

- Cung cấp các tiện ích công cộng cho toàn thể thành viên trong xã hội như bảo vệ sức khỏe, giáo dục đào tạo, giao thông công cộng, thông tin, thư viện công cộng…

- Quản lý tài nguyên và tài sản công cộng như: quản lý tài sản nhà nước, bảo vệ môi trường, tài nguyên thiên nhiên

- Bảo vệ quyền công dân, quyền con người

Trong luận văn nghiên cứu này, tác giả chỉ đi sâu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ công của BHXH, chủ yếu là công tác phục vụ đối tượng (khách hàng) thụ hưởng BHXH khi đến cơ quan BHXH liên hệ giao dịch của cán bộ công chức viên chức (nhân viên) theo quy trình tiếp nhận hồ sơ chế độ “một cửa” để từ đó đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ công do cơ quan BHXH tỉnh Đồng Nai cung cấp và cũng từ đây đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công về BHXH để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn

1.2 Tình hình BHXH trên thế giới và ở Việt Nam

1.2.1 BHXH trên thế giới

Theo báo cáo an sinh xã hội thế giới 2010-2011 của Tổ chức Lao động Quốc tế (ILO) nhấn mạnh dù các biện pháp an sinh xã hội đóng vai trò thiết yếu làm giảm tác động xã hội của các cuộc khủng hoảng kinh tế tài chính toàn cầu, nhưng các lợi ích của hệ thống an sinh xã hội toàn diện vẫn ngoài tầm với của đa số người lao động Những khoảng cách rất lớn trong tiếp cận các hệ thống an sinh xã hội ở đa

số các nước, mặc dù an sinh xã hội luôn được thừa nhận giữ vai trò không thể thay thế để ổn định chính trị, kinh tế xã hội

Chỉ khoảng 20% dân số trên thế giới trong độ tuổi lao động và gia đình họ được tiếp cận đầy đủ hệ thống an sinh xã hội toàn diện, trong đó chỉ có 17,2% tổng

thu nhập nội địa toàn cầu được phân bổ cho an sinh xã hội Trung bình chưa đầy 40% người lao động trên thế giới, trong đó chưa đầy 20% người ở độ tuổi 65 trở lên

ở các nước thu nhập thấp, được hưởng các chế độ hưu trí Chương trình an sinh

xã hội cho người thất nghiệp trên thực tế chỉ được thực thi ở 42 trong số 184 nước Chưa đầy 35% phụ nữ nông thôn ở các nước thu nhập thấp được tiếp cận các dịch vụ y tế công

Đối với châu Á đang đối mặt với áp lực về BHXH (lương hưu, BHYT quốc gia, trợ cấp thất nghiệp ) Nền kinh tế sôi động nhất của thế giới đang chuyển bánh từ xây dựng sự giàu có hướng tới xây dựng một nhà nước phúc lợi Tốc độ và quy mô của sự chuyển đổi diễn ra ồ ạt Tháng 10.2011, chính phủ Indonesia hứa hẹn tất cả công dân sẽ có bảo hiểm y tế vào năm 2014 Như vậy chính phủ Indonesia đang hướng đến trở thành nhà chi trả lớn nhất cho dịch vụ chăm sóc sức khỏe quốc gia

Trung Quốc trong vòng hai năm đã mở rộng phạm vi bảo hiểm hưu trí cho thêm 240 triệu người dân ở nông thôn Số người này vượt qua tổng số người được chăm sóc bởi an sinh xã hội và hệ thống lương hưu của Mỹ Cách đây vài năm khoảng 80% người dân ở nông thôn Trung Quốc không có BHYT, Tại Ấn Độ, khoảng 40 triệu hộ gia đình được hưởng lợi từ quỹ an sinh xã hội do chính phủ ban hành Ngoài ra, Ấn Độ cũng mở rộng cấp BHYT cho hơn 110 triệu người nghèo, hơn gấp đôi số người không có bảo hiểm ở Mỹ

Nếu lấy thời điểm Đức bắt đầu hệ thống lưu hưu từ thập niên 1880 là điểm khởi đầu Dịch vụ Y tế Quốc gia của Anh hoạt động từ năm 1948 là đỉnh cao, thì việc xây dựng các quốc gia phúc lợi ở châu Âu đã trải qua hơn nửa thế kỷ

Đến nay, mạng lưới an sinh tại những nước lớn của châu Á thường ở mức tối thiểu là bảo hiểm y tế cơ bản và lương hưu, chiếm phần nhỏ thu nhập của người lao động Hiện tại, tỉ lệ chi tiêu xã hội của châu Á so với quy mô nền kinh tế chỉ bằng khoảng 30% mức trung bình của các nước giàu, thấp hơn nhiều so với những khu vực mới nổi của thế giới

Tỉ lệ trên cho thấy cơ hội để mở rộng phúc lợi vẫn còn nhiều, nhưng châu Á còn đối mặt với nhiều vấn đề khác Nhân khẩu là một điển hình Mặc dù một số quốc gia, cụ thể như Ấn Độ, có dân số tương đối trẻ thì ở châu Á có nhiều quốc gia

dân số già nhanh chóng Tỉ lệ người già của Trung Quốc hiện nay khoảng 20%, và cho đến năm 2035 thì tỉ lệ này có thể là 50%

[3]Sau hơn 16 năm triển khai thực hiện, đối tượng tham gia BHXH, BHYT

và BHTN không ngừng tăng cao, từ hơn 2,2 triệu người tham gia BHXH bắt buộc năm 1995 đã tăng lên trên 10 triệu người tham gia BHXH bắt buộc; hơn 10 vạn người tham gia BHXH tự nguyện và gần 8 triệu người tham gia BHTN vào năm

2011 Tương tự như vậy, từ 3,79 triệu người tham gia BHYT năm 1993 (chiếm 5,4% dân số), đến năm 2011 đã tăng lên 57 triệu người tham gia BHYT (chiếm trên 60% dân số) Riêng năm 2011 thực hiện giải quyết cho hơn 100.000 người hưởng chế độ BHXH hàng tháng, hơn 500.000 người hưởng trợ cấp BHXH một lần, hơn 5,5 triệu lượt người hưởng chế độ ốm đau, thai sản, dưỡng sức, phục hồi sức khoẻ; giải quyết chế độ BHYT cho hơn 114 triệu lượt người khám chữa bệnh BHYT; hàng tháng thực hiện chi trả lương hưu và trợ cấp kịp thời cho hơn 2,5 triệu người Đến cuối năm 2012, nguồn quỹ BHXH tồn tích lên trên 220 nghìn tỷ đồng

Căn cứ vào lịch sử phát triển của hệ thống An sinh xã hội và căn cứ vào hoạt động mang tính chủ động và độc lập thì có thể nói rằng BHXH giữ vai trò trụ cột, bền vững và mang tính vượt trội trong hệ thống An sinh xã hội Phát huy đầy đủ vai trò của BHXH sẽ là tiền đề và điều kiện để thực hiện tốt các chính sách

Ưu đãi xã hội và Bảo trợ xã hội và tạo nền tảng bền vững cho sự phát triển kinhtế –

xã hội của đất nước

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Asubonteng, P.,

McCleary, K.J and Swan, J.E (1996)[17], Theo Anderson, J.C Hakansson, H & Johanson, J.(1994)[1] chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ Parasuraman & ctg – 1985, 1988 cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

Trong suốt một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa

và đo lường chất lượng dịch vụ Ví dụ như Lehtinen (1982)[25] cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: Quá trình cung cấp dịch vụ

 Kết quả của dịch vụ Gronroos -1984 cũng đề nghị trên hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là : (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Parasuraman & ctg -1985 đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL

1.3.2 Sự hài lòng của khách hàng

1.3.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Theo Philip Kotler(2003)[7], sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn

từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta

Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Kỳ vọng của khách hàng được hình thành

từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khỏan đầu tư thêm về công tác đào tạo dịch vụ khách hàng Dù sao thì

sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng cũng có những ảnh hưởng tới lòng trung thành và niềm tin vào thể chế, chính quyền Tuy nhiên sự hài lòng không bền vững

và cũng khó lượng hóa Yếu tố thực sự quyết định tin tưởng của khách hàng là giá trị dành cho khách hàng Giá trị khách hàng tạo ra sự hài lòng - mức độ thỏa mãn của khách hàng Mà Doanh nghiệp cần đo lường mức độ thỏa mãn, hài lòng của họ

mà mình phục vụ Có thể thông qua cuộc điều tra khảo sát ý kiến khách hàng hay đóng giả là người mua dịch vụ Những thông tin về giảm sút mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng đồng nghĩa là tín hiệu báo trước về tình trạng bất ổn chất lượng dịch vụ , giảm niềm tin vào chính quyền trong tương lai Cần thiết lập những kênh thông tin để khách hàng góp ý hoặc khiếu nại Mức độ khiếu nại không thể dùng làm thước đo sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với

kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các

kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn

cả kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng và vui mừng

Thế nhưng khách hàng hình thành kỳ vọng của họ ra sao? Các kỳ vọng đều dựa trên kinh nghiệm trước đây của khách hàng, ý kiến của bạn bè và thông tin từ các quy định BHXH phải biết thận trọng để đưa ra mức kỳ vọng đúng Nếu đưa ra mức kỳ vọng thấp, họ có thể làm hài lòng khách hàng thật nhưng lại chẳng đủ sức thu hút khách hàng Trái lại, nếu họ nâng các kỳ vọng lên quá cao, khách hàng có thể sẽ bị thất vọng

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng chỉ có ý nghĩa trong bối cảnh cụ thể Do đó, BHXH phải biết tìm hiểu năng suất làm vừa lòng khách hàng của mình

cùng với những quy định phù hợp Đối với những BHXH ở các khu vực định hướng theo khách hàng, sự hài lòng của khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là

yếu tố chính trong sự thành công của toàn ngành BHXH

Tuy tìm cách mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng so với những quy định,

nhưng BHXH định hướng theo khách hàng không nỗ lực tối đa hóa sự hài lòng đó

BHXH có thể luôn luôn làm tăng sự hài lòng của khách hàng bằng cách giảm tỷ lệ

đóng bảo hiểm, tăng mức an sinh xã hội hay tăng cường các dịch vụ khác điều này

có thể dẫn đến tình trạng mất cân đối quỹ BHXH Chi tiêu quá nhiều để làm tăng sự

hài lòng của khách hàng có thể làm vỡ nguồn quỹ của BHXH Như vậy đòi hỏi cần

phải có một sự cân nhắc hết sức tế nhị, nghĩa là BHXH vừa phải mang lại một mức

độ hài lòng cao cho khách hàng đồng thời cũng phải mang lại một mức độ hài lòng

khả dĩ chấp nhận được cho các nhân viên của

1.3.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng

thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng

mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng

lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực,

họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài

lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả

năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy, đây là nhóm khách

hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của BHXH miễn là họ nhận thấy BHXH

cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ Yếu tố tích cực còn thể

hiện ở chổ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà

cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn

thiện hơn

- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách

hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì

đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của BHXH

Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với BHXH và

sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của BHXH

- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng

có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào BHXH và họ cho rằng rất khó để BHXH có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì BHXH thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu BHXH cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của BHXH

Cũng cần phải nói thêm rằng ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức độ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực đối với BHXH nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức “hài lòng” thì họ cũng có thể từ chối và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của BHXH Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất “rất hài lòng” thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ BHXH

Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng hơn nhiều Đối với những khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể rời

bỏ BHXH bất cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận “hoàn toàn hài lòng” thì sẽ là những khách hàng trung thành của BHXH Sự am hiểu này sẽ giúp BHXH có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng khác nhau

1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn (Oliver,1997)[26], là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ (Tse và Wilton, 1988)[36] Như vậy, hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng (Kotler, P., & Keller, K.L (2006)) Parasuraman và cộng sự (1994)[29], cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm & Bitner (2000)[39] thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau (Cronin, J.J., & Taylor, S A (1992))[20], nhưng có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt cho từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000)[23]

Ngoài ra, yếu tố giá cả cũng cần được xem xét khi nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng (Thongsamak, S 2001)[35]

1.4 Các mô hình lý thuyết đánh giá sự hài lòng của khách hàng

1.4.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)[28] là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiêu cứu marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung

mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi (expectation) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception) Thang đo này có thể áp dụng trong tất cả các loại hình dịch vụ khác nhau

Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985)[27] cho rằng: bất kì dịch vụ nào, chất lượng cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần đó là:

1 Tin cậy (Reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay lần đầu tiên Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng

2 Đáp ứng (Reponsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (Competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực

hiện dịch vụ Khả năng phục vụ thể hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (Access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho

khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở của thuận tiện cho khách hàng

5 Lịch sự (Courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và

thân thiện với khách hàng của nhân viên

6 Thông tin (Communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho

khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc

7 Tín nhiệm (Credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,

làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (Security) liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho

khách hàng thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi

sử dụng dịch vụ của ngân hàng:

9 Hiểu biết khách hàng (Understanding Customer) thể hiện qua khả năng

hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (Tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục

của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ Phương tiện hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này

Những lần nghiên cứu sau đó củng cố thêm quan điểm rằng 5 khía cạnh chính yếu của chất lượng mà Parasuraman, Berry và Zeithaml đã đề nghị không có tính bao quát cho tất cả các loại dịch vụ

Do sự khác nhau cơ bản về sản phẩm hữu hình và dịch vụ, các nhà nghiên cứu hàn lâm trong ngành tiếp thị đã cố gắng xem xét tầm quan trọng của hai yếu tố, hữu hình và vô hình trong dịch vụ (ví dụ, Zeithaml & Bitner 2000)[39] Thí dụ trong các cửa hàng bán lẻ, sản phẩm hữu hình là quan trọng và dịch vụ là thứ yếu Ngược lại, đối với dịch vụ hàng không, tư vấn quản trị,… thì dịch vụ được xem là rất quan trọng Vì vậy, hàng loạt nghiên cứu đã sử dụng thang đo SERVQUAL để kiểm định và đã được điều chỉnh để thích hợp ở nhiều bối cảnh khác nhau (Robinson 1999)[33]

Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ Parasuraman & ctg (1991, 1993)[30,31] khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, như đã giới thiệu, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng

đã kiểm định mô hình này tại nhiều lãnh vực dịch vụ cũng như tại nhiều thị trường khác nhau Lấy ví dụ Bojanic (1991)[18] kiểm định SERVQUAL với dịch vụ kiểm toán; Cronin & Taylor (1992)[20] với dịch vụ giặt khô; Spreng, R A & R D Mackoy (1996)[34], với dịch vụ bán lẻ; Lassar & ctg (2000) và Lassar, W.M., Manolis, C & Winsor, R.D (2000)[23,24], với dịch vụ ngân hàng; Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003)[28] với dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời,

Kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau Lấy ví dụ, Mels & ctg (1997), trong một nghiên cứu thực tiễn của mình, kết luận rằng chất lượng dịch vụ chỉ bao gồm hai thành phần Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003)[13] kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TPHCM cho thấy, chất lượng dịch

vụ này bao gồm bốn thành phần, Vì vậy, cần phải có những nghiên cứu tiếp tục để

mô hình hóa chất lượng dịch vụ trong từng ngành dịch vụ và từng thị trường cụ thể

Chính Parasuraman và ctg (1988)[28] đã cho rằng một trong những hạn chế trong việc phát triển thang đo chất lượng dịch vụ là do mục tiêu muốn có một thang

đo chính xác mà trong đó các biến quan sát đều có ý nghĩa đối với tất cả sự đa dạng của công ty dịch vụ Trong quá trình thiết kế thang đo, các tác giả này chỉ giữ lại những câu đo nào phổ biến và thích hợp vớit tất cả các công ty dịch vụ trong nghiên

cứu (ngân hàng, Bảo hiểm, công ty phát hành thẻ tín dụng, công ty sửa chữa và bảo trì, công ty điện thoại), Vì lý do này, một số biến quan sát “tốt” phù hợp với một số nhưng không phải với tất cả công ty dịch vụ thì bị loại bỏ Hơn nữa, thang

đo SERVQUAL được kiểm định trong một số dịch vụ thuần tuý (phần vô hình đóng vai trò quan trọng), nhưng trong bối cảnh kinh doanh bán lẻ như siêu thị thì khá hạn chế

Cách tiếp cận để cải tiến và đo lường chất lượng không thể nhất thiết giống như trong dịch vụ thuần tuý mà do đặc điểm riêng biệt của dịch vụ kinh doanh siêu thị đòi hỏi phải có thang đo chất lượng phù hợp Do đó, khi áp dụng thang đo SERVQUAL trong môi trường kinh doanh siêu thị đòi hỏi nhà nghiên cứu phải thận trọng vì một số yếu tố có thể thay đổi

1.4.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model)

1.4.2.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI)

Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI - Customer Satisfaction Index) được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới Xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI của BHXH giúp cho việc xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho các việc hoạch định chiến lược của quốc gia về BHXH

Việc thỏa mãn, hài lòng của khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với BHXH trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần ổn định xã hội, bảo đảm đời sống của người lao động và gia đình họ cũng như tạo môi trường làm việc ổn định, bảo đảm cho hoạt động lao động sản xuất, công tác với hiệu suất cao, góp phần tăng trưởng và phát triển kinh tế đất nước

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các biến số đặc trưng cho sản phẩm dịch vụ Xung quanh các biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints)

1.4.2.2 Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng:

Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

(Nguồn: American Customer Satisfaction Index – ACSI)

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về dịch vụ mà họ tiêu dùng (hình 1.2)

Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu

(Nguồn: European Customer Satisfaction Index – ECSI)

Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong

đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của

4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình

và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ

số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành (hình 1.3)

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả đối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng

Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó

Hình 1.3: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các dịch vụ

(Nguồn: European Customer Satisfaction of Services – ECSI)

Tại một số nước trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã phát triển một mô hình

về chỉ số hài lòng của khách hàng được ứng dụng chung cho hầu hết các dịch vụ Trên cơ sở kết quả nghiên cứu mô hình của các nước thì mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của BHXH bao gồm những yếu tố cụ thể sau:

- Hình ảnh (Image)

Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa cơ quan Nhà nước và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của cơ quan Nhà nước Biến số này được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của khách hàng đối với cơ quan công quyền Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân tố quan trọng và có tác

động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Đồng thời, nó cũng có mối quan hệ đồng biến (positive) đối với sự hài lòng và sự trung thành đối với dịch vụ hoặc chính quyền Trong lĩnh vực BHXH, hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng trong việc quyết định có tham gia hoặc không , đòi hỏi BHXH cần phải định vị và xây dựng hình ảnh của mình trên cơ sở những thuộc tính quan trọng nhằm thiết lập một sự cảm nhận tốt nhất đối với đối khách hàng, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện được lợi ích của dịch vụ

- Sự mong đợi (Expectations)

Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định sử dụng dịch vụ, nhưng mong đợi càng cao thì khả năng BHXH thỏa mãn khách hàng đó càng khó

- Giá trị cảm nhận (Perceived value)

Các nghiên cứu về lí thuyết cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ Giá trị là mức độ đánh giá/cảm nhận đối với chất lượng dịch vụ so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng dịch vụ đó Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/dịch vụ nào đó Đối với BHXH, đó là tổng số tiền phải trả (thời gian, các chi phí đi lại (kể cả chi phí chính thức và phi chính thức), những chi phí về thời gian, công sức và chi phí rủi ro khác so với giá trị dịch vụ (lợi ích hữu hình mang lại), giá trị tâm lý, niềm tin và giá trị nhân lực Hiệu

số giữa giá trị và chi phí bỏ ra chính là giá trị cảm nhận mà dịch vụ BHXH mang lại cho khách hàng

- Giá cả (Price)

Đây là biến số mới được đề nghị xem xét trong mô hình lý thuyết Do đặc điểm biến động của các quy định ( quy trình) và những đặc thù của BHXH, được khách hàng so sánh, đánh giá giữa các dịch vụ khác Cách giải quyết hoặc quy trình

xử lý của người quản lý và nhân viên của BHXH được xem như là yếu tố giá đối với một dịch vụ và biến số này đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa hình ảnh, sự mong đợi và chất lượng cảm nhận với giá trị cảm nhận của khách hàng

- Sự trung thành (Loyalty)

Là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết định, nó được

đo lường bởi ý định tiếp tục tham gia, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền, khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ Niềm tin của khách hàng được xem như một tài sản, vì vậy, cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng, nâng cao sự trung thành của họ

Một khi không làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì không những họ đã đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng Vì vậy,

để luôn đạt được thành công và muốn có sự tăng trưởng thì chỉ có thể định hướng theo thị trường (market driven), có nghĩa là các các nhà đầu tư và họa động dịch vụ phải dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tốt nhất nhu cầu và mong muốn của họ Thực hiện việc nghiên cứu chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI - Customer Satisfaction Index) sẽ giúp tiếp cận và giải quyết được vấn đề trên Qua đó sẽ có những kết quả cụ thể về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với từng sản phẩm, dịch vụ Đây cũng là cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng, xây dựng các chiến lược an sinh xã hội đạt được mục tiêu của quốc gia

1.5 Mô hình nghiên cứu đề suất và các giả thuyết

1.5.1 Mô hình nghiên cứu đề suất

Như đã trình bày ở phần đối tượng và phạm vi nghiên cứu, đề tài sẽ tập trung chủ yếu vào các đối tượng (khách hàng) thụ hưởng BHXH khi sử dụng dịch

vụ công của cơ quan BHXH theo quy trình tiếp nhận hồ sơ chế độ “một cửa” để từ

đó đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ công do cơ quan BHXH tỉnh Đồng Nai cung cấp trên địa bàn của tỉnh

Chất lượng dịch vụ áp dụng theo mô hình SERVQUAL gồm năm thành phần : Tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình Ngoài ra, theo phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ở phần 1.3.3 Nghiên cứu này đề nghị mô hình nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ công của BHXH và sự thỏa mãn của khách hàng như hình sau (hình 1.4)

Mô hình này đề nghị chất lượng dịch vụ công của BHXH được xác định theo năm thành phần cơ bản theo đề xuất của Parasuraman và các cộng sự Tuy nhiên các yếu tố đo lường sẽ được chỉnh sửa cho phù hợp với tình hình thực tế

ở Việt Nam

1.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu

- H 1: Sự tin cậy có tác động cùng chiều với sự hài lòng khách hàng sử dụng

dịch vụ công của cơ quan BHXH

TIN CẬY (Reliability)

ĐÁP ỨNG (Responsibility )

NĂNG LỰC PHỤC VỤ

(Assurance)

ĐỒNG CÀM (Empathy)

SỰ THỎA MÃN (Satisfaction)

PHƯƠNG TIỆN HỮU

HÌNH (Tangibles)

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu lý thuyết

Nguồn: Nguyễn Đình Thọ &Ctg-2003

- H 2: Khả năng đáp ứng của cơ quan BHXH có tác động cùng chiều với sự

hài lòng khách hàng

- H 3: Năng lực phục vụ của cơ quan BHXH có tác động cùng chiều với sự

hài lòng khách hàng

- H 4: Sự đồng cảm của chất lượng dịch vụ của cơ quan BHXH có tác động

cùng chiều với sự hài lòng khách hàng

- H 5: Các thành phần phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ có tác

động cùng chiều với sự hài lòng khách hàng

Thành phần tin cậy:

1- Khi cơ quan BHXH hứa sẽ thực hiện 1 điều gì đó vào khoảng thời gian

cụ thể, cơ quan sẽ thực hiện

2- Khi bạn có vấn đề, cơ quan BHXH thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề

3- Cơ quan BHXH thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên

4- Cơ quan BHXH cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà họ hứa sẽ thực hiện

5- Cơ quan BHXH thông báo cho khách hàng khi nào giao dịch sẽ được thực hiện

Thành phần đáp ứng:

6- Nhân viên trong cơ quan BHXH phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn 7- Nhân viên trong cơ quan BHXH luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

8- Nhân viên trong cơ quan BHXH không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn

Thành phần năng lực phục vụ:

9- Hành vi của nhân viên trong cơ quan BHXH ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn

10- Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với Cơ quan BHXH

11- Nhân viên trong cơ quan BHXH bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

12- Nhân viên trong cơ quan BHXH có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn

Thành phần đồng cảm:

13- Cơ quan BHXH thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

14- Cơ quan BHXH có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

15- Cơ quan BHXH thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn

16- Nhân viên trong cơ quan BHXH hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn

Thành phần phương tiện hữu hình:

17- Cơ quan BHXH có các trang thiết bị hiện đại

18- Cơ sở vật chất của cơ quan BHXH có chất lượng tốt

19- Nhân viên trong cơ quan BHXH có trang bị gọn gàng, cẩn thận

20- Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất đầy đủ tại cơ quan BHXH

21- Cơ quan BHXH có thời gian làm việc thuận lợi

1.6.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng

Dựa trên nghiên cứu của Lassar & Ctg (2000)[23], thang đo sự thỏa mãn của khách hàng gồm ba biến quan sát như sau

1 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của Cơ quan BHXH

2 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ của Cơ quan BHXH cho những người khác

3 Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếpp tục sử dụng dịch vụ của Cơ quan BHXH

Tóm tắt chương 1

Chương này đã trình bày cơ sở lý luận về BHXH, dịch vụ và dịch vụ công, chất lượng dịch vụ, đo lường chất chất lượng dịch vụ nhìn từ phía khách hàng Lý thuyết sự hài lòng khách hàng, lý thuyết về mô hình chất lượng dịch vụ theo mô hình SERQUAL gồm 5 thành phần chính đó là thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần năng lực phục vụ, thành phần đồng cảm, thành phần phương tiện hữu hình Trên cơ sở các lý thuyết, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu để đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ sự nghiệp công BHXH trên địa bàn tỉnh Đồng Nai