Chất lượng dịch vụ của nơi cung cấp và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm riêng biệt và khác nhau trong từng loại hình dịch vụ. Tuy nhiên, giữa chúng cĩ một mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Vì vậy, trong nghiên cứu, các nhà khoa học thường lấy sự thỏa mãn của khách hàng làm cơ sở để nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ. Để đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng, đề tài sử dụng thang đo lường của Hayes (1994) gồm 6 biến quan sát để đánh giá mức độ hài lịng chung của khách hàng, cụ thể:
- Nội dung dữ liệu
Dữ liệu bảng câu hỏi (phụ lục 1) được thiết kế với 29 thang đo đo lường các nhân tố đem đến sự hài lịng của khách hàng và bốn thang đo xác định mức độ hài lịng của khách hàng khi giao dịch với cơ quan BHXH.
- Mã hĩa dữ liệu
Sau khi thu thập được số lượng mẫu thích hợp, tác giả sử dụng cơng cụ SPSS để phân tích dữ liệu với các thang đo được mã hĩa và kết quả chi tiết sẽ được trình bày ở phần tiếp theo.
SỰ TIN CẬY (Reliability)
R1 Các quy trình thủ tục hành chính được cơ quan BHXH cơng khai minh bạch
R2 Hồ sơ khơng bị sai sĩt, thất lạc, mất mát R3 Khơng phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ
R4 BHXH Đồng Nai là nơi tin cậy của khách hàng khi liên hệ giải quyết chế độ BHXH
R5 Cơ quan BHXH giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chĩng, hợp lý
R6 Thủ tục hưởng chế độ BHXH đúng pháp luật
NĂNG LỰC PHỤC VỤ (Competence)
C1 Nhân viên cĩ thái độ ơn hịa, lịch sự khi tiếp nhận và trả hồ sơ, khơng gây nhũng nhiễu, phiền hà cho khách hàng
C2 Nhân viên cĩ tinh thần trách nhiệm cao trong việc giải quyết thắc mắc của khách hàng.
C3 Nhân viên thành thạo chuyên mơn ,nghiệp vụ C4 Nhân viên xử lý nghiệp vụ chính xác
C5 Nhân viên phục vụ cơng bằng với mọi khách hàng
KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG (Responsiveness)
RE1 Nhiều loại hình BHXH để lựa chọn
RE2 Tất cả các đối tượng lao động đều cĩ thể tham gia RE3 Chế độ BHXH phù hợp, cơng bằng
RE4 Trả tiền các chế độ BHXH nhanh chĩng, thuận lợi RE5 Thời gian ngồi đợi (đến lượt giao dịch) ngắn RE6 Thời gian xử lý hồ sơ nhanh chĩng, đúng hẹn RE7 Quy trình xử lý dễ dàng
KHẢ NĂNG TIẾP CẬN (Access) A1 Hệ thống BHXH nhiều, rộng khắp
A2 Bố trí các địa điểm giao dịch thuận lợi giúp khách hàng dễ giao dịch, tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại
A3 Tiện nghi phục vụ khách hàng tốt
A4 Kết nối dễ dàng , nhanh chĩng với các các cơ quan cĩ liên quan A5 Thời gian làm việc của cơ quan BHXH luơn thuận tiện cho khách
hàng khi đến liên hệ
THƠNG TIN (Communication)
CO1 Cĩ nhiều kênh thơng tin về BHXH và tiếp thu ý kiến khách hàng (website, thư điện tử,đường dây nĩng, điện thoại, truyền hình...) CO2 Khách hàng dễ tiếp nhận thơng tin của BHXH
CO3 Cơ quan BHXH cung cấp thơng tin kịp thời, chính xác cho khách hàng
CO4 Quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu được niêm yết cơng khai và đầy đủ.
CO5 Hồ sơ khơng rườm rà, phức tạp.
CO6 Quy trình và thời gian xử lý hồ sơ hợp lý CO7 Các quy định về thủ tục hành chính phù hợp (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CHUNG
S1 Hài lịng về thủ tục cải cách hành chính của BHXH
S2 Hài lịng về năng lực phục vụ của cán bộ, nhân viên BHXH S3 Hài lịng về khả năng đáp ứng của cán bộ, nhân viên BHXH S4 Dễ dàng tiếp cận với các quy định của BHXH
S5 Hài lịng về khả năng cung cấp thơng tin của BHXH
S6 Tĩm lại, quý vị hồn tồn hài lịng khi đến giao dịch với cơ quan
BHXH.
Nhằm định lượng hĩa các dữ liệu định tính, ta sử dụng thang đo Likert 5 mức độ: mức độ 1 tương ứng với ý kiến “Hồn tồn khơng đồng ý” và mức độ 5 tương ứng với ý kiến “Hồn tồn đồng ý”. Việc sử dụng thang đo này sẽ đồng nhất tồn bộ dữ liệu phân tích.