Hiện nay, do các cơ quan BHXH ở các quận, huyện thị xã trong tỉnh Đồng Nai là các cơ quan khác nhau nên cĩ thể nĩi quy trình giải quyết các cơng việc vẫn chưa mang tính thống nhất và hồn thiện, đồng thời việc triển khai các quy trình, quy chế này lại khơng cĩ sự thống nhất giữa các cơ quan BHXH. Các cơ quan này cần phải đồng bộ để tạo sự thống nhất và chuyên nghiệp cho tồn mạng lưới BHXH tại Tỉnh Đồng Nai.
Cần phải đồng bộ quy trình giải quyết các chế độ BHXH ở tất cả các cơ quan BHXH trong tỉnh, đồng bộ về thời gian cấp sổ BHXH, BHYT và xét duyệt các chế độ BHXH cho người lao động với thời gian cụ thể 20 ngày kể từ khi nhận được hồ sơ. Đồng bộ quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng, quy định thời gian tối đa khơng quá 20 ngày kể từ khi nhận được thơng tin phải giải quyết.
3.2.3 Giải pháp cải thiện mức độ đáp ứng
Thực trạng khả năng đáp ứng được phân tích tại mục 2.3.4 với thang điểm trung bình 3.205 <4 , cĩ thể nĩi khách hàng chưa thật sự hài lịng ở nhân tố này thang điểm trung bình đạt > 3. Do đĩ, cơ quan BHXH cần phải duy trì, nâng cao nhân tố này thơng qua các giải pháp sau:
3.2.3.1 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ và cơng tác thực hiện các chế độ, chính sách BHXH
Hiện nay, cơng tác chi trả BHXH cịn rất nhiều bất cập. BHXH tỉnh và các quận huyện, thị xã chưa được chặt chẽ. Việc chi trả BHXH cịn chậm trễ, thủ tục rườm rà gây mất lịng tin cho người lao động tham gia và hưởng BHXH. Cơ quan BHXH khi giải quyết chế độ chính sách cịn yêu cầu làm quá nhiều hồ sơ do đĩ các khoản trợ cấp, chế độ về tay người lao động quá chậm trễ. Do vậy, BHXH cần phải đổi mới phương thức hoạt động của hệ thống BHXH, theo hướng phục vụ chi trả nhanh chĩng, kịp thời, bảo đảm quyền lợi cho người tham gia bảo hiểm
Tăng cường hơn nữa trách nhiệm của cơ quan cĩ thẩm quyền như UBND, Liên Đồn Lao Động, Sở LĐ-TBXH và cơ quan BHXH các cấp trong việc giải quyết chế độ chính sách BHXH cho người lao động
Giải quyết chế độ BHXH đúng đối tượng, đảm bảo cơng bằng, cơng khai, đúng pháp luật.
Thường xuyên phối hợp với các đơn vị, cá nhân tham gia BHXH và các cơ sở y tế giải quyết và chi trả các chế độ BHXH như KCB, hưu trí, ốm đau, thai sản, thất nghiệp.
Rút ngắn quy trình cấp sổ BHXH, BHYT và xét duyệt hồ sơ hưởng trợ cấp chế độ BHXH
Sàn lọc và loại bớt các thủ tục khơng cần thiết. Đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng phục vụ, giảm phiền hà cho người tham gia BHXH,
Nhanh chĩng triển khai ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào hệ thống quản lý BHXH.
Triển khai thực hiện cơng tác chi trả lương hưu, trợ cấp BHXH hàng tháng qua hệ thống Bưu điện.
3.2.3.2 Phát triển, mở rộng đối tƣợng BHXH các dịch vụ BHXH
Hiện nay, hầu hết các loại hình BHXH đều chưa hồn thiện, chưa đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng. Trong thời gian tới cần triển khai rộng và sâu về các loại hình BHXH này hơn. Cụ thể là cần trú trọng và triển khai những nhiều loại hình BHXH mới như: Các sản phẩm về BHXH tự nguyện, BHXH cho đối tượng lao động nơng nghiệp các ngành nghề tự do khác.
Đặc biệt là các đối tượng lao động ở nơng nghiệp: Ở Việt nam lực lượng lao động ở nơng nghiệp chiếm từ 75 -80%. Xu thế xã hội ngày càng phát triển nơng nghiệp cũng sẽ thực hiện cơng nghiệp hĩa, hiện đại hĩa thì việc trong tương lai đối tượng lao động ở lĩnh vực này cũng sẽ hưởng chế độ BHXH cơng bằng như những lĩnh vực khác đây là một xu hướng tất yếu. Hiện nay BHXH cho các đối tượng lao động này cịn khá mới tại nước ta, do đĩ đây cũng là đối tượng thu hút của BHXH phù hợp với sự phát triển của xã hội. Do đĩ cơ quan BHXH các cấp cần nhanh chĩng triển khai đến các đối tượng lao động này và được xem là khách hàng đầy tiềm năng. Để thực hiện được cơ quan BHXH cần phải triển khai như sau:
Áp dụng đồng bộ các biện pháp để thu hút người lao động làm việc ở các doanh ngiệp ngồi quốc doanh tham gia BHXH, trong đĩ chú trọng việc phối hợp, thanh tra, kiểm tra, xử phạt. Tuyên truyền mạnh vào nhĩm đối tượng này để họ tự giác tự nguyện và địi hỏi chủ sử dụng lao động đăng ký tham gia BHXH bắt buộc
Tuyên truyền vận động đối tượng tham gia BHXH, BHYT tự nguyện, phù hợp. Thơng qua các hình thức chuyên mục giải đáp chế độ chính sách BHXH, thơng tin về hoạt động của BHXH trên truyền hình, đài phát thanh, báo chí, phĩng sự vvv..
Chỉ đạo các Hội, đồn thể tăng cường tổ chức các hoạt động tuyên truyền; tổ chức lễ phát động tồn dân tham gia BHYT và đặc biệt, BHXH tỉnh sẽ phối hợp với Liên đồn lao động phát động phong trào mua BHYT cho thân nhân trong đối tượng cán bộ, cơng chức, viên chức.
Tồn bộ hệ thống BHXH tỉnh cần tích cực, tạo thế chủ động thực hiện cải cách hành chính của Ngành, phục vụ tốt người tham gia và thụ hưởng. Cơng tác cải cách hành chính tiếp tục hồn thiện quy trình “một cửa”, đầu tư con người và điều kiện tốt nhất cho các cấp quận huyện thị xã. Thực hiện mơ hình khung ISO 9001:2008 tạo sự tin tưởng cho lãnh đạo tỉnh và thuận lợi cho người dân.
Mở rộng chính sách hỗ trợ của Nhà nước đối với người tham gia các loại hình BHXH, BHYT, nhất là BHXH tự nguyện cho nơng dân, lao động trong khu vực phi chính thức; BHYT cho các đối tượng chính sách, người thuộc hộ gia đình cận nghèo, nơng dân, học sinh, sinh viên, đồng bào ở các vùng đặc biệt khĩ khăn, vùng núi. Áp dụng thêm các loại BHXH mới phù hợp với nhu cầu nhân dân. Thí điểm chính sách bảo hiểm hưu trí bổ sung.
Đa dạng sản phẩm dịch vụ BHYT phù hợp với các tầng lớp trong xã hội, điều chỉnh các mức phí, mức hưởng đi đơi với phát triển các dịch vụ y tế chất lượng cao. Cĩ chính sách khuyến khích người tham gia BHYT tự nguyện thường xuyên dài hạn, hạn chế tình trạng người bị ốm đau mới mua BHYT.
Bên cạnh đĩ, cán bộ, cơng chức, viên chức trong cơ quan BHXH phải nhận thức đầy đủ về mục tiêu, ý nghĩa, tầm quan trọng của BHXH đối với đời sống của người lao động là hết cần thiết để BHXH đến từng với gia đình, trở thành nhu cầu
thiết yếu đối với người lao động. Từ đĩ họ thay đổi thái độ phục vụ, chuyển đổi tác phong làm việc nâng cao trình độ chuyên mơn nghiệp vụ theo yêu cầu phục vụ.
3.2.4 Giải pháp cải thiện khả năng tiếp cận
Tại mục 2.3.5 phân tích hiện trạng khả năng tiếp cận đạt điểm trung bình 3.205, cho thấy khách hàng tạm chấp nhận nhân tố này, nhưng chưa hồn tồn hài lịng. Do đĩ, cơ quan BHXH cần duy trì và nâng cao nhân tố này để khách hàng hồn tồn hài lịng về độ phủ rộng của hệ thống BHXH, vị trí thuận lợi của các địa điểm giao dịch, cơ sở vật chất, thiết bị phục vụ hiện đại.... .
Trước tiên, cơ quan BHXH cần mở rộng thêm hệ thống phịng giao dịch ở các vùng sâu, xa trên địa bàn tỉnh Đồng Nai, thơng qua việc phối hợp với các hệ thống chính quyền địa phương quận, huyện ấp, xã, trong đĩ cơ quan BHXH tổ chức vận động tuyên truyền, giới thiệu sản phẩm, tư vấn dịch vụ, thu phí BHXH.
Thứ hai, các phịng giao dịch của cơ quan BHXH cần được xây dựng khang trang, sạch sẽ, tiện nghi và được trang bị hiện đại. Khơng những thế, các phịng giao dịch phải cĩ được sự nổi bật so với kiến trúc xung quanh, thu hút tầm nhìn, tạo cảm giác dễ chịu cho khách hàng. Để làm được điều này cơ quan BHXH cần phải:
Tất cả các phịng giao dịch phải được thiết kế thống nhất theo mẫu từ
trang trí, màu sắc nội ngoại thất, logo, khẩu hiệu, đồng phục nhân viên của phịng giao dịch tạo nét văn hĩa riêng biệt, ấn tượng và thu hút đối với khách hàng.
Phịng giao dịch phải cĩ diện tích đủ lớn để tạo niềm tin và cơ bản nhất đem đế sự thỏa mái cho khách hàng khi đến giao dịch. Bên trong phịng giao dịch phải cĩ khu vực niêm yết các quy trình, thủ tục hồ sơ về BHXH, khu vực giới thiệu sản phẩm dịch vụ của BHXH, (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Đầu tư thêm các trang thiết bị hiện đại để phục vụ cho khách hàng như hệ thống máy truy cập internet dành cho khách hàng cĩ thể thực hiện các cơng việc khác trong khi chờ đợi đến lượt phục vụ, hoặc trang thiết bị cho phép khách hàng tự thực hiện các biểu mẫu giao dịch dựa trên thơng tin của khách hàng tự cập nhật hoặc thơng tin cĩ sẵn về khách hàng. Nĩ tạo ra cho khách hàng cảm nhận dịch vụ được thực hiện tốt hơn, phục vụ khách hàng sẽ nhhanh chĩng hơn vì thế mức độ hài lịng của khách hàng sẽ cao hơn.
3.2.5 Giải pháp cải thiện về thơng tin
Thực trạng về thơng tin đã được phân tích tại mục 2.3.6 với thang điểm trung bình 3.324, điều này cho thấy khách hàng hiểu được sự quan tâm, chia sẻ của BHXH dành cho khách hàng, nhưng vẫn chưa đạt đến mức hài lịng từ khách hàng. Do đĩ cơ quan BHXH cần cĩ một số giải pháp cải thiện nhân tố này như sau:
Khả năng giao tiếp thơng tin giữa cơ quan BHXH với khách hàng ngày càng rộng mở qua nhiều phương thức khác nhau sẽ là điều kiện chính yếu để cơ quan BHXH cĩ thể nâng cao khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ của mình cũng như gia tăng sự tin cậy và khả năng tiếp cận từ khách hàng.
a/ Hồn thiện trang web www.bhxhdongnai.gov.vn và chuyên trang điện tử quy trình giao dịch BHXH, đây là nơi cung cấp tồn bộ thơng tin về các quy trình giao dịch của BHXH, nơi mà khách hàng dễ dàng truy cập các thơng tin liên quan đến dịch vụ của hệ thống BHXH nĩi chung và của BHXH Đồng Nai nĩi riêng. Ngược lại khách hàng cũng cĩ thể trao đổi thơng tin với cơ quan BHXH, gửi những chia sẻ, đĩng gĩp ý kiến cũng như những khiếu nại về dịch vụ của cơ quan BHXH. Cĩ thể nĩi rằng, trong thời đại ngày nay trang thơng tin điện tử là một trong những phương tiện hiệu quả và nhanh chĩng nhất để khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ trao đổi thơng tin.
b/ Tổ chức giao lưu trực tuyến giữa cơ quan BHXH với khách hàng:
+ Định kỳ 6 tháng, cơ quan BHXH tổ chức chương trình truyền hình trực tiếp trên kênh truyền hình Đồng Nai để khách hàng cĩ thể trao đổi trực tiếp với Ban giám đốc BHXH. Thơng qua chương trình giao lưu trực tuyến này, BHXH cĩ thể giải đáp những thắc mắc của khách hàng về chế độ, chính sách của BHXH, đồng thời cũng là kênh thơng tin để BHXH tuyên truyền về BHXH cũng như những chính sách của BHXH đến với người lao động một cách nhanh chĩng và trực tiếp. Với mong muốn lắng nghe, thấu hiểu và đáp ứng những mong muốn, suy nghĩ của khách hàng, cơ quan BHXH cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ và tuyên truyền rộng rãi đến tồn bộ khách hàng của mình về BHXH.
+ Phương thức thực hiện: Trong chương trình giao lưu trực tuyến, Ban giám đốc sẽ trả lời những thắc mắc, khiếu nại tiêu biểu mà khách hàng phản ánh. Bên cạnh đĩ, đội ngũ biên tập- kỹ thuật sẽ tiếp nhận những câu hỏi trực tiếp từ tổng đài tin nhắn, điên thoại và website được giử đến trong lúc chương trình trực tiếp
đang diễn ra, ngay sau đĩ Ban giám đốc BHXH sẽ tiếp nhận trả lời ngay trong chương trình
c/ Sử dụng tổng đài tin nhắn cung cấp thơng tin đến khách hàng
Ngày nay, chúng ta đang phải chịu áp lực của cuộc sống và cơng việc rất nặng nề. Chính vì lẽ đĩ, những phương thức truyền đạt thơng tin như:
+ Gửi thư báo : Khơng đảm bảo thời gian và thơng tin cho khách hàng
+ Email : Khơng phải khách hàng nào cũng cĩ hoặc biết sử dụng, quá nhiều email khách hàng khơng thể đọc và nhớ hết thơng tin, quyền khơng kiểm tra email.
+ Gọi điện thoại trực tiếp: Với số lượng khách hàng quá lớn thì phương án này khơng khả thi.
Chính vì vậy, dịch vụ gửi tin nhắn từ tổng đài số ngày nay được sử dụng khá phồ biến. Để cung cấp thơng tin một cách nhanh chĩng nhất đến khách hàng của mình, cơ quan BHXH chỉ cần một cú pháp gửi tổng đài tin nhắn, trong vịng một phút các khách hàng trong khu vực cần thơng báo đã nhận được thơng tin
d/ Nâng cao năng lực phục vụ của hệ thống thơng tin cơ quan BHXH .
Hiện nay, hệ thống thơng tin của cơ quan BHXH hoạt động chưa kết nối được đầy đủ được từ các quận huyện thị xã, các dữ liệu xử lý độc lập. Với cơ chế hoạt động này chưa đảm bào cho sự hài lịng của khách hàng về năng lực phục vụ của BHXH. Do đĩ, cơ quan BHXH cần phải thay đổi cơ chế hoạt động của hệ thống thơng tin kết nối mạng, các dữ liệu về khách hàng được cập nhật vào trong hệ thống của BHXH, khách hàng cĩ thể làm thủ tục ở bất kỳ địa điểm nào của hệ thống BHXH, nhằm đơn giản hĩa thủ tục hành chính, thuận lợi, nhanh chĩng, dễ dàng cho khách hàng.
Nâng cấp cơ sở hạ tầng thơng tin, trang thiết bị điện tử bảo đảm cả về chất và lượng đáp ứng phục vụ theo kịp tốc độ phát triển của ngành. Bên cạnh đĩ phải nâng cao năng lực trí tuệ và năng lực thực tiễn của nhân viên. Tất cả cán bộ, cơng chức, viên chức phải được đào tạo bài bản về ứng xử, giao tiếp, quy trình nhận- giải quyết- kiểm tra xử ký thơng tin, khiếu nại.
3.3. Một số kiến nghị
Để nâng cao sự hài lịng của khách hàng đối với cơ quan BHXH về thực hiện chế độ chính sách BHXH cũng như dịch vụ của cơ quan BHXH đối với khách hàng. Tác giả xin nêu một số ý kiến được rút ra từ quá trình nghiên cứu như sau:
3.3.1 Đối với Nhà Nước
Thứ nhất: Nhà nước cần hồn thiện hệ thống pháp luật. Quốc Hội sớm xem
xét sửa đổi, bổ sung những bất cập của Luật BHXH theo hướng đồng bộ với một số chính sách liên quan đến BHXH, nhằm tạo ra một thể thống nhất, thực sự trở thành cơng cụ quản lý của Nhà nước về BHXH đối với người lao động và người sử dụng lao động là một yêu cầu khách quan.
Luật BHXH phải đáp ứng với các yêu cầu của tiến trình đổi mới kinh tế xã hội của đất nước và thực sự tạo điều kiện cho mọi người ở bất kỳ thành phần kinh tế nào đều cĩ quyền tham gia BHXH. Luật xác định rõ ràng trách nhiệm của người lao động, người sử dụng lao động và Nhà nước trong lĩnh vực BHXH. Bảo đảm đầy đủ quyền lợi hợp pháp, bình đẳng của mọi đối tượng tham gia BHXH.tăng cường an tồn, an sinh xã hội. Luật xây dựng theo quan điểm và nguyên tắc ổn định các chế độ BHXH dài hạn, bảo tồn, cân đối quỹ BHXH lâu dài, sát hợp với tình hình thực tiễn, đồng thời tăng cường hiệu quả quản lý Nhà nước.
Để bảo đảm những yêu cầu cầu trên, luật BHXH phải:
+ Thể hiện được nguyện vọng của người tham gia BHXH, nội dung bao quát, đầy đủ, xúc tích những nội dung cụ thể và cĩ thể thay đổi thích nghi với thực tiễn.
+ Đảm bảo quyền tham gia BHXH cho tất cả người lao động làm việc ở mọi thành phần kinh tế trong đĩ cĩ lao động nơng nghiệp, tiểu thủ cơng nghiệp và