Thực trạng về thơng tin đã được phân tích tại mục 2.3.6 với thang điểm trung bình 3.324, điều này cho thấy khách hàng hiểu được sự quan tâm, chia sẻ của BHXH dành cho khách hàng, nhưng vẫn chưa đạt đến mức hài lịng từ khách hàng. Do đĩ cơ quan BHXH cần cĩ một số giải pháp cải thiện nhân tố này như sau:
Khả năng giao tiếp thơng tin giữa cơ quan BHXH với khách hàng ngày càng rộng mở qua nhiều phương thức khác nhau sẽ là điều kiện chính yếu để cơ quan BHXH cĩ thể nâng cao khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ của mình cũng như gia tăng sự tin cậy và khả năng tiếp cận từ khách hàng.
a/ Hồn thiện trang web www.bhxhdongnai.gov.vn và chuyên trang điện tử quy trình giao dịch BHXH, đây là nơi cung cấp tồn bộ thơng tin về các quy trình giao dịch của BHXH, nơi mà khách hàng dễ dàng truy cập các thơng tin liên quan đến dịch vụ của hệ thống BHXH nĩi chung và của BHXH Đồng Nai nĩi riêng. Ngược lại khách hàng cũng cĩ thể trao đổi thơng tin với cơ quan BHXH, gửi những chia sẻ, đĩng gĩp ý kiến cũng như những khiếu nại về dịch vụ của cơ quan BHXH. Cĩ thể nĩi rằng, trong thời đại ngày nay trang thơng tin điện tử là một trong những phương tiện hiệu quả và nhanh chĩng nhất để khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ trao đổi thơng tin.
b/ Tổ chức giao lưu trực tuyến giữa cơ quan BHXH với khách hàng:
+ Định kỳ 6 tháng, cơ quan BHXH tổ chức chương trình truyền hình trực tiếp trên kênh truyền hình Đồng Nai để khách hàng cĩ thể trao đổi trực tiếp với Ban giám đốc BHXH. Thơng qua chương trình giao lưu trực tuyến này, BHXH cĩ thể giải đáp những thắc mắc của khách hàng về chế độ, chính sách của BHXH, đồng thời cũng là kênh thơng tin để BHXH tuyên truyền về BHXH cũng như những chính sách của BHXH đến với người lao động một cách nhanh chĩng và trực tiếp. Với mong muốn lắng nghe, thấu hiểu và đáp ứng những mong muốn, suy nghĩ của khách hàng, cơ quan BHXH cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ và tuyên truyền rộng rãi đến tồn bộ khách hàng của mình về BHXH.
+ Phương thức thực hiện: Trong chương trình giao lưu trực tuyến, Ban giám đốc sẽ trả lời những thắc mắc, khiếu nại tiêu biểu mà khách hàng phản ánh. Bên cạnh đĩ, đội ngũ biên tập- kỹ thuật sẽ tiếp nhận những câu hỏi trực tiếp từ tổng đài tin nhắn, điên thoại và website được giử đến trong lúc chương trình trực tiếp
đang diễn ra, ngay sau đĩ Ban giám đốc BHXH sẽ tiếp nhận trả lời ngay trong chương trình
c/ Sử dụng tổng đài tin nhắn cung cấp thơng tin đến khách hàng
Ngày nay, chúng ta đang phải chịu áp lực của cuộc sống và cơng việc rất nặng nề. Chính vì lẽ đĩ, những phương thức truyền đạt thơng tin như:
+ Gửi thư báo : Khơng đảm bảo thời gian và thơng tin cho khách hàng
+ Email : Khơng phải khách hàng nào cũng cĩ hoặc biết sử dụng, quá nhiều email khách hàng khơng thể đọc và nhớ hết thơng tin, quyền khơng kiểm tra email.
+ Gọi điện thoại trực tiếp: Với số lượng khách hàng quá lớn thì phương án này khơng khả thi.
Chính vì vậy, dịch vụ gửi tin nhắn từ tổng đài số ngày nay được sử dụng khá phồ biến. Để cung cấp thơng tin một cách nhanh chĩng nhất đến khách hàng của mình, cơ quan BHXH chỉ cần một cú pháp gửi tổng đài tin nhắn, trong vịng một phút các khách hàng trong khu vực cần thơng báo đã nhận được thơng tin
d/ Nâng cao năng lực phục vụ của hệ thống thơng tin cơ quan BHXH .
Hiện nay, hệ thống thơng tin của cơ quan BHXH hoạt động chưa kết nối được đầy đủ được từ các quận huyện thị xã, các dữ liệu xử lý độc lập. Với cơ chế hoạt động này chưa đảm bào cho sự hài lịng của khách hàng về năng lực phục vụ của BHXH. Do đĩ, cơ quan BHXH cần phải thay đổi cơ chế hoạt động của hệ thống thơng tin kết nối mạng, các dữ liệu về khách hàng được cập nhật vào trong hệ thống của BHXH, khách hàng cĩ thể làm thủ tục ở bất kỳ địa điểm nào của hệ thống BHXH, nhằm đơn giản hĩa thủ tục hành chính, thuận lợi, nhanh chĩng, dễ dàng cho khách hàng.
Nâng cấp cơ sở hạ tầng thơng tin, trang thiết bị điện tử bảo đảm cả về chất và lượng đáp ứng phục vụ theo kịp tốc độ phát triển của ngành. Bên cạnh đĩ phải nâng cao năng lực trí tuệ và năng lực thực tiễn của nhân viên. Tất cả cán bộ, cơng chức, viên chức phải được đào tạo bài bản về ứng xử, giao tiếp, quy trình nhận- giải quyết- kiểm tra xử ký thơng tin, khiếu nại.