Bảng 2.42: Đánh giá về thơng tin
Phát biểu Trung bình Độ lệch chuẩn CO1
Cĩ nhiều kênh thơng tin về BHXH và tiếp thu ý kiến khách hàng (website, thư điện tử,đường dây
nĩng, điện thoại, truyền hình..) 3.38 1.27
CO2 Khách hàng dễ tiếp nhận thơng tin BHXH 3.29 1.12
CO3
Cơ quan BHXH cung cấp thơng tin kịp thời, chính
xác cho khách hàng 3.31 1.16
CO4
Quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu được niêm
yết cơng khai và đầy đủ. 3.18 0.95
CO5 Hồ sơ khơng rườm rà, phức tạp. 3.46 1.03
(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)
Thành phần thơng tin gồm 5 biến quan sát từ CO1 điến CO5. Thực tế cho thấy hiện nay thơng tin trở thành nguồn lực quan trọng giúp cho cơ quan BHXH mở rộng và phát triển. Với riêng kênh hồ sơ khơng rườm rà, phức tạp khách hàng đã nhận biết được dịch vụ BHXH qua các kênh thơng tin về BHXH và tiếp thu ý kiến khách hàng. Vì quá nhiều kênh thơng tin nên khách hàng chưa thực sự đặt trọn niềm tin vào dịch vụ BHXH. Cụ thể thành phần 5 biến quan sát CO. Khách hàng đánh giá ở mức trung bình 3.324 so với các thành phần khác
Với nhận xét và đánh giá của khách hàng về các thành phần ảnh hưởng đến mức độ hài lịng của khách hàng đối với cơ quan BHXH bao gồm: Sự tin cậy, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, khả năng tiếp cận và thơng tin. Qua đĩ cĩ thể kết luận rằng khách hàng đánh giá chưa cao ở khả năng đáp ứng của cơ quan BHXH, cụ thể là tất cả các đối tượng lao động đều cĩ thể tham gia BHXH, nhiều điểm làm các đối tượng lao động thấy khĩ cĩ thể tiếp cận, đi kèm với đĩ là khâu hồ sơ tuy đơn giản nhưng chưa thật sự nhanh chĩng như mong muốn của khách hàng.
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ của cơ quan BHXH thơng qua sự thỏa mãn của khách hàng được thực hiện qua phương pháp nghiên cứu kiểm định mơ hình đo lường và mơ hình lý thuyết. Nghiên cứu chính thức được thực hiện qua
nghiên cứu định lượng. Với kích thước mẫu n=209. Các thang đo chất lượng dịch vụ mà đề tài sử dụng gồm 5 thành phần với 29 biến quan sát. Sau khi kiểm định thang đo bằng cơng cụ Cronbach’s Alpha và tất cả 29 biến quan sát tiếp tục phân tích EFA. Kết quả cho thấy các biến quan sát này đưa vào phân tích chia thành 5 nhân tố chính thức với hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0.4. Phương sai trích là 72.733%>50 . Do vậy thang đo đều đạt được mức độ tin cậy và cho phép. Các biến quan sát đều quan trọng trong các nhân tố, chúng cĩ ý nghĩa thiết thực. Theo kết quả nghiên cứu này, cĩ bằng chứng cho thấy sự hài lịng của khách hàng đối với cơ quan BHXH được phản ánh qua 5 thành phần với 29 biến quan sát đĩ là : Sự tin cậy- Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Khả năng tiếp cận, Thơng tin. Từ đây cĩ thể đưa ra những giải pháp thích hợp nâng cao sự hài lịng của khách hàng đối với cơ quan BHXH trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
TĨM TẮT CHƢƠNG 2
Đề tài kết hợp nghiên cứu định tính xây dựng 5 thang đo lường chất lượng dịch vụ với 29 biến quan sát kết hợp với nghiên cứu định lượng nhằm đánh giá thành phần quan trọng ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ cơng của cơ quan BHXH.
Mức độ hài lịng chung được đo lường bởi một thang đo gồm 6 biến quan sát. Qua các kiểm định Cronbach’s Alpha ta rút ra kết luận thang đo xây dụng được là phù hợp. Nghiên cứu nhân tố khám phá (EFA) ta rút trích được 5 nhân tố chính theo thứ tự:
X1: Khả năng đáp ứng (Responsiveness) X2: Khả năng tiếp cận (Access)
X3: Sự tin cậy (Reliability) X4: Thơng tin (Communication) X5: Năng lực phục vụ (Competence)
Trong đĩ nhân tố X2 (Khả năng tiếp cận) là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lịng chung của khách hàng sử dụng dịch vụ cơng của cơ quan BHXH, kế đến là X3 (Sự tin cậy) và X5 (Năng lực phục vụ). Các quy trình thủ tục hành
chính được BHXH cơng khai minh bạch và thành phần X1 (Khả năng đáp ứng) là
thành phần cần được cơ quan BHXH chú ý đến nếu muốn lơi kéo khách hàng mới và giữ chân khách hàng lâu năm.
Chương 2 cũng trình bày các kết quả kiểm định T-test và ANOVAb
để xem xét ảnh hưởng của biến định tính (tính chất cơng việc, độ tuổi, trình độ chuyên mơn, phương tiện liên lạc với cơ quan BHXH,…) lên các biến định lượng của mơ hình (Mức độ hài lịng của khách hàng). Kết quả cho thấy chỉ cĩ yếu tố khách hàng cĩ xem BHXH là kênh giao dịch chính hay khơng mới ảnh hưởng mức độ hài lịng chung. Các biến định tính cịn lại khơng cĩ sự khác biệt giữa các nhĩm khách hàng.
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CƠNG
BẢO HIỂM XÃ HỘI TẠI ĐỒNG NAI. 3.1. Định hƣớng phát triển của BHXH tỉnh Đồng Nai
Thực hiện chủ trương mở rộng thị trường lao động trong nước cĩ sự kiểm tra, giám sát của Nhà nước, bảo vệ lợi ích của người lao động và của người sử dụng lao động và từng bước mở rộng vững chắc hệ thống bảo hiểm và an sinh xã hội. Tiến tới áp dụng chế độ bảo hiểm cho mọi người lao động, mọi tầng lớp nhân dân. BHXH Việt Nam nĩi chung và BHXH tỉnh Đồng Nai phải luơn đặt ra cho mình định hướng phát triển bền vững và tăng trưởng đồng thời luơn hướng tới mục tiêu hiệu quả xã hội và cơng bằng:
Thứ nhất: Đảm bảo quyền bình đẳng về cơ hội tham gia BHXH đối với các
tầng lớp dân cư trong cộng đồng xã hội. Thực hiện tốt các chế độ BHXH nhằm ổn định đời sống về vật chất và tinh thần của người tham gia BHXH, gĩp phần đảm bảo ổn định chính trị, an tồn xã hội và phát triển kinh tế của đất nước là cho dân giàu, nước mạnh, xã hội cơng bằng, dân chủ, văn minh.
Thứ hai: Tăng nhanh số lượng người tham gia BHXH dưới cả hai hình thức
bắt buộc và tự nguyện.
Thứ ba: Thực hiện thu đúng, thu đủ, thu kịp thời của các đối tượng tham gia
bảo hiểm theo quy định để tăng nhanh nguồn thu. Kiểm sốt chặt chẽ mọi khoản chi ra từ quỹ, thực hiện chi đúng đối tượng, đúng chính sách, đủ số lượng và kịp thời cho đối tượng được thụ hưởng. Thực hiện hoạt động đầu tư tăng trưởng quỹ cĩ hiệu quả cao, tránh rủi ro, thất thốt quỹ.
Thứ tư: Giảm dần sự bao cấp của Nhà nước, từng bước tăng mức đĩng gĩp
của người tham gia BHXH và chủ sử dụng lao động. Quỹ BHXH đảm bảo sự cân đối ổn định, vững chắc, luơn luơn cĩ đủ nguồn lực tài chính để đáp ứng đầy đủ, kịp thời nhu cầu chi tiêu của quỹ.
Thứ năm: Thực hiện tốt chương trình cải cách hành chính Nhà nước trong hệ thống Bảo hiểm xã hội Việt Nam, nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu lực quản lý của bộ máy tổ chức đáp ứng được yêu cầu ngày càng phát triển bền vững sự nghiệp
BHXH, nâng cao chất lượng dịch vụ BHXH đối với các đối tượng tham gia và người được hưởng các chế độ BHXH.
3.2. Các giải pháp nâng cao mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ cơng BHXH tại Đồng Nai.
3.2.1 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy
Thực trạng sự tin cậy được phân tích tại mục 2.3.2 với thang điểm trung bình 3.048 <4 cho thấy khách hàng tạm chấp nhận nhân tố này xấp xỉ mức độ khá. Cơ quan BHXH cần nâng mức độ tin cậy đối với dịch vụ của BHXH cao hơn (đạt thang điểm trung bình là 4: tốt) thì cần phải thực hiện đúng những cam kết đối với khách hàng.
Để xây dựng sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ của BHXH, cơ quan BHXH cần phải đánh giá đúng năng lực hiện tại của chính mình cũng như phán đốn được những biến động của tình hình kinh tế xã hội để cĩ thể đưa ra những cam kết đối với khách hàng một cách chắc chắn nhất, cụ thể:
+ Đơn giản hĩa thủ tục BHXH: tăng cường cơ sở vật chất, trang bị máy mĩc thiết bị hiện đại, ứng dụng cơng nghệ thơng tin. luơn cập nhật hệ thống tiếp nhận và xử lý hồ sơ BHXH mới thay thế cho hệ thống cũ đã lỗi thời, lạc hậu và khơng phù hợp với sự phát triển của BHXH. Đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong mọi hoạt động, thực hiện cĩ hiệu quả cơng tác tiếp nhận hồ sơ và giải quyết các thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa bằng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008. Đảm bảo được hồ sơ khơng bị sai sĩt, thất lạc, mất mát.
+ Nâng cao năng lực thẩm định: Đây là một bước quan trọng trong nghiệp vụ của BHXH địi hỏi nhân viên BHXH phải giỏi về nghiệp vụ và phải cĩ kiến thức về nhiều lĩnh vực như luật Lao Động, luật BHXH, chế độ, quy định về BHXH,… Do vậy, phải cĩ chính sách khuyến khích mở rộng và đào tạo các kiến thức cho nhân viên của mình. Thường xuyên tổ chức các lớp chuyên đề bồi dưỡng về kiến thức chuyên mơn nghiệp vụ của BHXH cho nhân viên . Đối với các kiến thức về kinh tế và nghiệp vụ liên quan khác như dịch vụ khách hàng, kế tốn, luật,… nên tổ chức mời chuyên gia về giảng dạy và lập thành các lớp học ngắn hạn. Hàng năm, tổ chức các lớp tập huấn nghiệp vụ BHXH cho nhân viên
nắm bắt nghiệp vụ, mở rộng kiến thức, khả năng tư duy và khoa học, phân tích đúng và kịp thời những vấn đề mới phát sinh, nhanh chĩng đề ra các giải pháp tối ưu , giải quyết cĩ chất lượng và hiệu quả đảm bảo quyền lợi cho khách hàng khi tới giao dịch về chế độ BHXH tạo sự tin cậy ở khách hàng khi đến giải quyết chế độ
+ Hồn thiện các quy trình, quy chế trong hoạt động BHXH :Các quy trình và quy chế trong hoạt động BHXH tại các cơ quan BHXH vẫn chưa mang tính thống nhất và hồn thiện, đồng thời việc triển khai các quy trình, quy chế này lại khơng cĩ sự thống nhất giữa các cơ quan BHXH. Do đĩ BHXH các tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương cần phải cĩ những biện pháp như thường xuyên tổ chức tập huấn huấn nhân viên về các quy trình, quy chế, kiểm tra việc thực hiện của các nhân viên để đảm bảo việc chấp hành nghiêm chỉnh những quy trình, quy chế đã ban hành, và cĩ những biện pháp xử lý đối với những nhân viên nào làm sai và khơng đúng quy trình, quy chế.
Đối với cơ quan cần tập trung hồn chỉnh khâu tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ, thường xuyên rà sốt thủ tục, kiểm tra quá trình vận hành hệ thống một cửa, cung cấp miễn phí mẫu biểu, xây dựng phần mềm ứng dụng liên thơng dữ liệu tạo thuận lợi cho khách hàng khi tiến hành giao dịch dịch vụ cơng BHXH.
Phát hiện, làm rõ những vấn đề, quy định nào trong văn bản của cấp trên khơng cịn phù hợp thì cĩ kiến nghị điều chỉnh hoặc bãi bỏ cho phù hợp thực tế. Cụ thể cần phải thực hiện những việc sau:
Chủ động thơng báo với khách hàng khi cần bổ sung hồ sơ khơng
đợi tới ngày hẹn trả kết quả: đây sẽ là điều mà khách hàng mong đợi ở một chất lượng dịch vụ cơng, tạo sự tin cậy, đáp ứng kịp thời đảm bảo quyền lợi cho khách hàng.
Khắc phục tình trạng hồ sơ tồn đọng, tránh tình trạng khách hàng
đến nhận hồ sơ trong ngày hẹn trả kết quả mà hồ sơ vẫn chưa giải quyết xong.
Cần xây dựng phương thức thơng báo bổ sung hồ sơ kịp thời cho
khách hàng qua điện thoại, email, cổng thơng tin điện tử của đơn vị.
Rút ngắn thời gian trả kết quả so với quy định khi hồ sơ đã giải quyết bằng các hình thức tin nhắn, thư điện tử để khách hàng biết đến nhận
kết quả sớm, giúp cho khách hàng khơng phải đi lại nhiều tiết kiệm được chi phí. Đảm bảo các thủ tục hưởng chế độ BHXH đúng pháp luật.
+ Các quy trình thủ tục hành chính niêm yết đầy đủ, cơng khai minh bạch quy định về thủ tục giải quyết chế độ, chính sách BHXH, BHYT tại nơi tiếp dân; cập nhật thơng tin thường xuyên lên trang web của BHXH để giúp người lao động biết về tình hình hoạt động cũng như sự thay đổi trong việc thực hiện chế độ BXHH, Tăng cường phân cơng cho BHXH ở các quận, huyện, thị xã tiếp nhận, hướng dẫn người lao động và sử dụng lao động lập hồ sơ hưởng chế độ BHXH và giải quyết một số chế độ BHXH khác. Quy định rõ trách nhiệm của từng đơn vị, từng cá nhân trong việc giải quyết chính sách nhằm thực hiện đúng, kịp thời quyền lợi cho mọi đối tượng tham gia và thụ hưởng các chế độ BHXH, BHYT.
+ Thực hiện cơng tác tiếp dân và giải quyết các khiếu về chế độ cho người lao động tham gia BHXH phải kịp thời, nhanh chĩng, thỏa đáng và đúng pháp luật. Cơ quan BHXH cần phải đặt quyền lợi của người lao động lên hàng đầu. Cơ quan BHXH cần phải cải tiến hợp lý hĩa quy trình giải quyết chế độ BHXH như cấp thẻ KCB, sổ BHXH, chế độ hưu trí, thai sản , thất nghiệp .... sao cho thuận lợi, nhanh chĩng, điều đĩ sẽ tác động tích cực đến người lao động và tạo niềm tin cho họ. Để làm tốt cơng tác này cơ quan BHXH từ tỉnh cho đến các cấp quận, huyện, thị xã phải bố trí những cán bộ, cơng chức cĩ đủ năng lực, trình độ, phong cách và thái độ phục vụ tốt vào bộ phận tiếp dân giải quyết các cơng việc liên quan đến khiếu nại của đối tượng . Đặc biệt là trực tiếp làm việc với các đối tượng hưởng chế độ BHXH. Mọi thắc mắc, khiếu nại phải được giải thích rõ ràng thấu tình, đạt lý, khơng tùy tiện, đại khái qua loa.
3.2.2 Giải pháp cải thiện năng lực phục vụ
Thực trạng năng lực phục vụ được phân tích tại mục 2.3.3 với thang điểm trung bình 3.202 <4 , cĩ thể nĩi khách hàng chưa thực sự đánh giá cao ở nhân tố này vì thang điểm trung bình mới đạt > 3. Do đĩ, cơ quan BHXH cần phải nâng cao nhân tố này thơng qua các giải pháp sau:
3.2.2.1. Giải pháp nâng cao nguồn nhân lực
Như đã phân tích về năng lực phục vụ thể hiện qua khả năng phục vụ của cơ quan BHXH đối với nhu cầu của khách hàng thơng qua cung cách, thái độ
phục vụ, kiến thức chuyên mơn, xử lý nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên. Để thực hiện tốt tất cả các vấn đề trên đều xuất phát từ yếu tố con người, Do vậy giải pháp nâng cao nguồn nhân lực là giải pháp mà tác giả muốn đưa ra đầu tiên đĩ là :
Xác định cơng tác nguồn nhân lực là nhiệm vụ trọng tâm xuyên suốt trong chiến lược phát triển của BHXH. Điều này phải được quán triệt nhận thức từ cấp lãnh đạo của BHXH tỉnh đến BHXH cấp quận, huyện, thị xã tại tỉnh Đồng Nai. Hiện nay, cơng tác này chưa thật sự hiệu quả và đồng bộ vì do mơ hình hoạt động của BHXH từ Trung ương đến các địa phương trực thuộc. BHXH tỉnh Đồng Nai cũng khơng nằm ngồi mơ hình này, khi mà cơ quan BHXH tỉnh Đồng Nai và các cơ quan BHXH quận, huyện, thị xã chưa thật sự gắn kết trong tuyển dụng, đào tạo, đãi ngộ...
Do đĩ, BHXH tỉnh Đồng Nai nên xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, chính xác và hợp lý, nhằm tuyển dụng được những nhân viên cĩ trình độ và phù hợp với yêu cầu cơng việc.
Định kỳ tồ chức các khĩa học đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên mơn cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện cơng việc với kỹ thuật cơng
nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng. Đồng thời lập