Để nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ cơng các cơ quan BHXH cần nghiên cứu xác định, phân định rõ các thẩm quyền của mình , định rõ nhiệm vụ và chức năng của đơn vị. Với mỗi cơng đoạn để cĩ thể hạch tốn, tính tốn đĩng gĩp của từng đơn vị, từng khâu liên quan đến tồn bộ quá trình cho hoạt động của BHXH (bộ phận hỗ trợ, bộ phận xử lý,…) đối với từng loại chế độ BHXH ( Hưu trí,
BHYT, BHTN, TCTS, TN…). Trên cơ sở đĩ cĩ sự đánh giá, khuyến khích, thưởng phạt đúng và sát thực tế hơn với các đĩng gĩp và trách nhiệm của các cá nhân, đơn vị liên quan.
Các cơ quan BHXH cũng nên ưu tiên và tập trung giải quyết một số vấn đề trọng yếu nhằm tạo điều kiện thúc đẩy phát triển hoạt động của BHXH trong thời gian tới, trong đĩ việc quan tâm xây dựng đồng bộ các cơ sở pháp lý, đầu tư đổi mới, nâng cấp cơng nghệ, đào tạo nhân lực để cĩ thể nâng cao chất lượng dịch vụ cơng trong lĩnh vực BHXH hiện cĩ và kịp thời triển khai những loại hình BHXH mới, hiện đại trước đĩ chưa cĩ ở Việt Nam.
Thường xuyên tổ chức các khố đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ về BHXH cho các nhân viên làm cơng tác dịch vụ BHXH, tổ chức những buổi hội thảo, trao đổi kinh nghiệm về lĩnh vực này giữa các cơ quan BHXH với nhau,… nhằm nâng cao trình độ của nhân viên của BHXH .
Tĩm tắt chƣơng 3
Chương này trình bày 05 giải pháp và các kiến nghị với Nhà nước, BHXH Việt Nam UBND tỉnh Đồng Nai và các cơ quan BHXH trong tỉnh. Các giải pháp nâng cao sự hài lịng của khách hàng đối với cơ quan BHXH trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.gồm : Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy, Giải pháp cải thiện năng lực phục vụ, Giải pháp cải thiện mức độ đáp ứng, Giải pháp cải thiện khả năng tiếp cận, Giải pháp cải thiện về thơng tin . Các giải pháp này được xây dựng dựa trên Đánh giá thực trạng sự hài lịng của khách hàng đối với cơ quan BHXH nhìn từ phía khách hàng cũng như xu hướng phát triển chung của ngành BHXH Việt nam và của tỉnh Đồng Nai.
KẾT LUẬN
Hiện nay BHXH Việt Nam đang từng bước hồn thiện cơ chế nhằm thu hút được đơng đảo các tầng lớp lao động tham gia nhằm đảm bảo an sinh xã hội, do vậy các cơ quan BHXH buộc phải vừa tăng cường được hoạt động của BHXH vừa giảm thiểu được rủi ro. BHXH là một dịch vụ nghiệp vụ cơng được xuất hiện ở Việt Nam từ sau khi hịa bình lập lại nhưng cĩ triển vọng phát triển mạnh mẽ trong tương lai bởi lẽ nhu cầu về dịch vụ này ngày càng tăng cùng với sự gia tăng an sinh xã hội và mức sống của người dân. Mở rộng các loại hình BHXH là một xu thế tất yếu của cơ quan BHXH hiện nay nhằm đa dạng hố sản phẩm BHXH, giảm thiểu rủi ro cho người lao động và quan trọng hơn là mang lại tính ổn định xã hội và phát triển đất nước..
Cùng với xu hướng phát triển chung, cơ quan BHXH cũng đẩy mạnh triển khai hoạt động dịch vụ cơng BHXH. Thực tế cho thấy người lao động tham gia vào BHXH tăng trưởng ngày càng mạnh, tỷ trọng đĩng gĩp vào quỹ BHXH tăng trưởng liên tục trong tổng quỹ của BHXH kèm theo đĩ lại là việc chi cho chế độ BHXH cũng ngày càng tăng. Tuy nhiên, BHXH cịn phải đối mặt với những khĩ khăn thách thức xuất phát từ chính bản thân cũng như từ những nguyên nhân khách quan khác. Những vướng mắc này khi được quan tâm, nghiên cứu và thực hiện các giải pháp khắc phục thì sẽ nhanh chĩng biến mất, mở ra thêm những thành cơng cho hoạt động của BHXH.
Từ những phân tích về khả năng đáp ứng, khả năng tiếp cận, mức độ tin cậy,… ta cĩ thể khẳng định các cơ quan BHXH hồn tồn cĩ khả năng mở rộng hoạt động cho lĩnh vực BHXH. Vì vậy tác giả tin rằng trong thời gian tới cùng với việc đẩy mạnh tiếp thị, đưa ra các quy định cũng như các quy trình phù hợp, cơ quan BHXH sẽ tận dụng được lĩnh vực BHXH rộng lớn và đầy tiềm năng này.
HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG PHÁT TRIỂN TIẾP THEO
Điểm hạn chế của đề tài & hƣớng phát triển tiếp theo
Đề tài khảo sát chỉ tập trung vào nhĩm đối tượng hiện tại đã và đang sử dụng dịch vụ của BHXH theo quy định, bỏ qua các nhĩm đối tượng tiềm năng như những người lao động ở lĩnh vực nơng nghiệp và những người lao động tự do trên
thị trường vì vậy nên chưa thể đánh giá tổng quan về chất lượng dịch nhìn từ phía khách hàng.
Với các nghiên cứu mức độ hài lịng về chất lượng dịch vụ này được thực hiện với mẫu được chọn là mẫu thuận tiện - chọn mẫu từ các cá nhân sử dụng dịch vụ tại cơ quan BHXH tại các huyện, thị xã và TP thuộc tỉnh Đồng Nai , ... kĩ thuật chọn mẫu này là kĩ thuật chọn mẫu phi xác suất. Kết quả sẽ cĩ thể tốt hơn, khái quát, và đại diện cho tổng thể tốt hơn nếu mẫu nghiên cứu được thực hiện theo hình thức chọn mẫu xác suất (chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản).
Kết quả cuộc nghiên cứu chỉ chú trọng tới mối quan hệ tương tác giữa người với người về cách cư xử, sự hiểu biết, và đánh giá của khách hàng về khâu thủ tục của BHXH, trình độ nghiệp vụ và sự đồng cảm của nhân viên BHXH. Tuy nhiên lại chưa tìm hiểu mối quan hệ giữa mức độ hài lịng với chính sách ưu đãi của BHXH, các thủ tục về BHXH, thời gian hồn thành thủ tục như thế nào,… Vì vậy đơi khi việc thiết kế bảng câu hỏi cĩ thể mang tính chủ quan, duy ý chí.
Hƣớng phát triển tiếp theo
Trên cơ sở các kết quả tìm thấy qua đề tài này ta cĩ thể tiến hành khảo sát với nhĩm khách hàng đa dạng hơn, số lượng mẫu lớn hơn, phạm vi nghiên cứu rộng hơn. Đồng thời thiết kế nghiên cứu định tính sâu hơn dưới sự tư vấn của những chuyên gia trong ngành để đảm bảo tính ứng dụng thực tế cao nhất.
1. TIẾNG VIỆT
1
Bảo hiểm xã hội Đồng Nai (2009, 2010, 2011,2012), Báo cáo tổng kết cơng
tác và nhiệm vụ năm.
2 BHXH Việt Nam (2010) báo cáo kết tốn 2009,Hà Nội.
3 BHXH Việt Nam (2010) Đánh giá kết quả 15 năm thực hiện BHXH
4
Bộ Lao động - Thương binh và xã hội (1993), Một số cơng ước của tổ chức
lao động quốc tế (ILO).
5 Chính Phủ ; Định hướng chiến lược phát triển bền vững ở Việt Nam.
6
Trần Cơng Dũng (2007). Một số số vấn đề về quyền lựa chọn và khả năng kết
nối của loại hình BHXH tự nguyện. BHXH Việt Nam
7 Philip Kotler (2003). Quản trị Marketing. Nhà xuất bản Thống Kê 8 Luật BHXH của một số nước trên thế giới (2005) Nxb Tư Pháp. Hà Nội.
9
Luật BHXH và những quy định pháp luật hiện hành về chế độ BHXH (2006) Nxb Lao Động-XH. Hà Nội.
10
Đào Thị Hải Nguyệt (Chủ nhiệm đề tài -2007). Mơ hình thực hiện BHXH tự
nguyện ở một số nước trên thế giới và những bài học kinh nghiệm cĩ thể vận
dụng vào Việt Nam. Đề tài nghiên cứ cấp bộ -BHXH Việt Nam. Hà Nội.
11
Phan Văn Sâm & Trần Đình Hải (2007). Doanh nghiệp dịch vụ: Nguyên lý
điều hành. Nhà xuất bản Lao Động Xã Hội.
12
Nguyễn Đình Thọ (2011). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh
doanh: Thiết kế và thực hiện. Nhà xuất bản Lao Động Xã Hội.
13
Nguyễn Đình Thọ và các cộng sự (2003). Đo lường chất lượng dịch vụ vui
chơi giải trí ngồi trời. CS2003-19. ĐH Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh.
14
Nguyễn Văn Trãi (2011). Giáo trình nguyên lý Thống kê – Kinh tế. Nhà xuất bản Thanh Hĩa..
15
Hồng Trọng & Chu nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên
16
Anderson, J.C Hakansson, H. & Johanson, J.(1994) Dyadic
business relationships within a business nextwork context, journal of marketing, 58 (October):1-15
17
Asubonteng, P., McCleary, K.J. and Swan, J.E. (1996),
SERVQUAL revisited: a critical review of service quality, Journal of Services Marketing, Vol.10, No. 6: 62-81.
18
Bojanic, D. C. (1991), Quality Measurement in Professional Services Firms, Journal of Professional Services Marketing.
19 Case Study – Measuring Service Quality Using SERVQUAL.
20
Cronin, J.J., & Taylor, S. A. (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-68.
21
Gronroos, C, A Service quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of marketing, 18(4):36-44., (1984).
22
Kotler, P., & Keller, K.L. (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA.
23
Lassar, W.M., Manolis, C & Winsor, R.D. (2000), Service quality perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of Bank Marketing.
24
Lassar, W.M., Manolis, C. & Winsor, R.D. (2000), Service
quality perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of Bank Marketing, 18/4:181-199.
25
Lehtinen, U.& Lehtinen, J.R (1982), Service quality: A study quality of Demension, Working paper, service managemens institute, Helsinki, Finland.
26
Oliver, RL(1997), Satisfaction: A behaviuoral Perspective on the consumer, New York: Mc Graw-Hill.
27
Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, & L.L. Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implcation, Journal of Makerting, Vol.49, Fall, pp.41- 50 - 70 -15.
28
Parasuraman, A., Zeilthaml, V.A and Berr, L.L. (1988), SERVQUAL: a multi –item scale for measuring consumer perceptions of the service quality,
29
Parasuraman, A., Zeilthaml, V.A and Berr, L.L. (1994), Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for future research, Journal of Marketing, Vol.58, pp. 111-124.
30
Parasuraman, A., L. L. Berry, & V. A. Zeithaml (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420- 450.
31
Parasuraman, A., L. L. Berry, & V. A. Zeithaml (1993), More on improving service quality measurement, Journal of Retailing, 69 (1): 140-47.
32
Philip Kotler, Gary Amrstrong (1999), Principles of Marketing, Prentice- Hall Upper Saddle River, New Jersey, USA, pp.238; 258-260.
33
Robinson, S. (1999), Measuring service quality: current thinking and future requirements, Marketing Intelligence & Planning, 17 (1) : 21-32. 123
34
Spreng, R. A. & R. D. Mackoy (1996), An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction.
35
Thongsamak, S. 2001. Service Quality: Its mesurement and relationship wuth customer satisfaction. ISE 5016 March 1th 2001. Available from:. www.eng.vt.edu/irs/docs/Thongsamak_ServiceQuality.doc. [Access 11-04- 2005]
36
Tse D. K. & Wilton P. C. (1988), Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension, Journal of Marketing Research, 25, pp. 204 -212.
37
Walfried M. Lasser, Chris Manolis va2 Robert D Winsor (2000), “ Service Quality Perspectives and Statisfaction in private banking“.
38
Wisniewski, M. (2001), Using SERVQUAL to assess customer satisfaction (Wisniewski -2001) with public sector services, Managing Service Quality, Vol.11, No.6: 380-388.
39
Zeithaml, V.A & Britner, M.J Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the firm, Irwin McGraw-Hill, (2000 ).
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CỦA CƠ QUAN BHXH TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI
Xin chào anh/ chị,
Nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ của cơ quan BHXH và sự hài lịng của quý khách hàng đối với cơ quan BHXH, chúng tơi cần một số thơng tin đánh giá của quý khách hàng của BHXH. Chúng tơi mong nhận được sự hỗ trợ của Anh/Chị bằng việc trả lời những câu hỏi trong phiếu khảo sát. Dữ liệu thu được chỉ phục vụ cho cơng tác nghiên cứu.
Xin chân thành cám ơn sự nhiệt tình hỗ trợ của anh/chị
Bắt đầu phỏng vấn lúc :…… giờ …… , ngày …… / …… / 2012. Phỏng vấn viên: ………
1. Anh/ chị vui lịng cung cấp một số thơng tin chung bằng cách đánh dấu “x” vào các ơ tương ứng:
1.1. Thời gian gần nhất anh/ chị cĩ sử dụng dịch vụ của BHXH tỉnh Đồng Nai:
< 1 năm
1 năm đến dưới 2 năm
2 năm đến dưới 3 năm
> 3 năm
(Nếu lựa chọn của anh/ chị là >3 năm, anh/ chị vui lịng dừng bảng câu hỏi. Cảm ơn sự hỗ trợ của anh/ chị)
1.2. Anh/ chị cĩ xem các quy định hay một kênh thơng tin chính thức nào về việc thực hiện các dịch vụ của BHXH đối với các trường hợp như của anh/ chị hay khơng ?
Cĩ Khơng
1.3. Việc phục vụ của cơ quan BHXH đối với anh/chị diễn ra như thế nào?
Rất hài lịng Hài lịng
Khơng hài lịng
1.4. Anh/ chị cĩ sẵn sàng tìm đến dịch vụ của BHXH khi cĩ nhu cầu trong thời gian tới hay khơng ?
1.5. Anh/ chị liên hệ trao đổi thơng tin với cơ quan BHXH bằng hình thức nào?
Qua trang web của BHXH ( hoặc hộp thư hỗ trợ khách hàng)
Qua điện thoại
Qua người trung gian Gặp mặt trực tiếp Khác
2. Anh/chị vui lịng cho bíêt mức độ đồng ý của anh/ chị về các phát biểu dưới đây với quy ước:
2.1. Chọn 3 yếu tố trong 10 yếu tố bên dưới mà anh/ chị đánh giá là quan trọng nhất của dịch vụ BHXH đối với các đối tượng tham gia BHXH ( chọn 1 là quan trọng nhất, chọn 2 là quan trọng , chọn 3 là ít quan trọng)
Yếu tố Mức quan
trọng Yếu tố
Mức quan trọng
Sự tin cậy Cung cấp thơng tin đầy đủ,
kịp thời
Quy trình xử lý hồ sơ rõ ràng Kỹ năng, trình độ nghiệp vụ
của nhân viên
Dịch vụ đa dạng đáp ứng
khách hàng
Thái độ của nhân viên đối với khách hàng
Các thủ tục đơn giản Mạng lưới giao dịch rộng
khắp
Thời gian thực hiện giao
dịch đảm bảo
Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng
2.2.Đánh giá sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ:
Anh/ chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý của anh/ chị với những phát biểu trong bảng sau (đánh dấu “x” vào ơ thích hợp, vui lịng khơng để trống).
1: Hồn tồn khơng đồng ý 2: Khơng đồng ý
3: Khơng cĩ ý kiến 4: Đồng ý
5: Hồn tồn đồng ý
Lưu ý: Anh/ chị đồng ý ở mức độ nào thì đánh dấu “x” vào ơ tương ứng, trường
Mã
hĩa 1. SỰ TIN CẬY (Reliability)
Mức độ đồng ý
1 2 3 4 5
R1
Các quy trình thủ tục hành chính được cơ quan
BHXH cơng khai minh bạch
R2 Hồ sơ khơng bị sai sĩt, thất lạc, mất mát
R3 Khơng phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ
R4 BHXH Đồng Nai là nơi tin cậy của khách hàng khi liên hệ giải quyết chế độ BHXH
R5 Cơ quan BHXH giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chĩng, hợp lý
R6 Thủ tục hưởng chế độ BHXH đúng pháp luật
Mã hĩa 2. NĂNG LỰC PHỤC VỤ (Competence) Mức độ đồng ý 1 2 3 4 5 C1 Nhân viên cĩ thái độ ơn hịa, lịch sự khi tiếp nhận và trả hồ sơ, khơng gây nhũng nhiễu, phiền hà cho khách hàng
C2 Nhân viên cĩ tinh thần trách nhiệm cao trong việc giải quyết thắc mắc của khách hàng.
C3 Nhân viên thành thạo chuyên mơn ,nghiệp vụ
C4 Nhân viên xử lý nghiệp vụ chính xác
C5 Nhân viên phục vụ cơng bằng với mọi khách hàng
Mã hĩa 3. KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG (Responsiveness) Mức độ đồng ý 1 2 3 4 5 RE1 Nhiều loại hình BHXH để lựa chọn
RE2 Tất cả các đối tượng lao động đều cĩ thể tham gia
RE3 Chế độ BHXH phù hợp, cơng bằng
RE4 Trả tiền các chế độ BHXH nhanh chĩng, thuận lợi
RE5 Thời gian ngồi đợi (đến lượt giao dịch) ngắn
RE6 Thời gian xử lý hồ sơ nhanh chĩng, đúng hẹn
Mã
hĩa 4. KHẢ NĂNG TIẾP CẬN (Access)
Mức độ đồng ý
1 2 3 4 5
A1 Hệ thống BHXH nhiều, rộng khắp
A2 Bố trí các địa điểm giao dịch thuận lợi giúp khách hàng dễ giao dịch, tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại
A3 Tiện nghi phục vụ khách hàng tốt
A4 Kết nối dễ dàng , nhanh chĩng với các các cơ quan cĩ liên quan
A5 Thời gian làm việc của cơ quan BHXH luơn thuận tiện cho khách hàng khi đến liên hệ
Mã hĩa 5. THƠNG TIN (Communication) Mức độ đồng ý 1 2 3 4 5 CO1 Cĩ nhiều kênh thơng tin về BHXH và tiếp thu ý kiến khách hàng (website, thư điện tử,đường dây