Tập trung nghiên cứu những lý luận về Marketing ngân hàng; đi sâu phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động Marketing của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Đắk Lắk; đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing của TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Đắk Lắk
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ NGUYỄN HỒNG PHƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN – HÀ NỘI CHI NHÁNH ĐẮK LẮK TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - 2018 Cơng trình hồn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS Nguyễn Thị Bích Thu Phản biện 1: PGS.TS Đào Hữu Hòa Phản biện 2: PGS.TS Lê Đức Niêm Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 23 tháng năm 2018 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thơng tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội (SHB) khơng nằm ngồi xu hướng SHB đặt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ đa đại, đa hàng đầu Việt Nam tầm nhìn đến năm 2020 trở thành tập đồn tài mạnh theo chuẩn quốc tế với hạ tầng công nghệ đại, nhân chuyên nghiệp, mạng lưới rộng toàn quốc quốc tế nhằm mang đến cho đối tác khách hàng sản phẩm dịch vụ đồng bộ, tiện ích với chi phí hợp lý, chất lượng dịch vụ cao Sau nhiều năm chuyển phấn đấu SHB đạt thành tựu đáng ghi nhận SHB khai trương chi nhánh Đắk Lắk vào tháng 08 năm 2017 nắm bắt tình hình kinh tế địa bàn tỉnh Đắk Lắk nói riêng khu vực Tây Nguyên nói chung chủ yếu tập trung vào phát triển loại công nghiệp cà phê, hồ tiêu, cao su… Tính đến tháng 12/2017 tổng dư nợ kinh tế đạt 79.400 tỷ đồng dư nợ cho vay KHDN ước tính đạt 19.000 tỷ đồng chiếm 23.93% tổng dư nợ, dư nợ KHCN ước tính đạt 60.400 tỷ đồng chiếm 76.07% Điều cho thấy hoạt động tín dụng KHCN mảng mang lại lợi ích to lớn cho Ngân hang thương mại có SHB Tuy nhiên địa bàn tỉnh Đắk Lắk có đến gần 40 tổ chức tín dụng cạnh tranh cao cộng thêm việc thành lập 06 tháng khiến lực cạnh tranh thương hiệu chưa phát huy khả kỳ vọng Nhận thức trên, nhằm nâng cao lực cạnh tranh, tiếp cận đưa hình ảnh, thương hiệu SHB đến khách hàng đòi hỏi SHB Chi nhánh Đắk Lắk phải có chiến lược kinh doanh thích hợp để giữ nguồn khách hàng có phát triển khách hàng Trong đó, Marketing yếu tố góp phần tạo nên phát triển, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh nên chọn đề tài “Giải pháp Marketing cho dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Đắk Lắk” làm luận văn tốt nghiệp thạc sỹ Mục tiêu nghiên cứu - Tập trung nghiên cứu lý luận Marketing ngân hàng - Đi sâu phân tích đánh giá thực trạng hoạt động Marketing Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Đắk Lắk, - Đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động Marketing TMCP Sài Gịn – Hà Nội Chi nhánh Đắk Lắk nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh mảng tín dụng cá nhân quảng bá hình ảnh Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Hà Nội đến đơng đảo lượng khách hàng cá nhân nói riêng tồn thể cá nhân tổ chức địa bàn tỉnh Đắk Lắk chung Phƣơng pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp thống kê, so sánh, tổng hợp, phân tích liệu thu thập, từ sở lý thuyết, phân tích thực tế sử dụng kết phân tích để từ đưa giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động Marketing cho dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Đắk Lắk 3.1 Phương pháp chung Để cung cấp cho người đọc nhìn xuyên suốt đề tài, luận văn sử dụng phương pháp hỗn hợp phương pháp nghiên cứu có kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính trình bày nội dung kết nghiên cứu tảng phương pháp thống kê mô tả 3.2 Phương pháp c th - Phương pháp phân tích: Xem xét hoạt động Ngân Hàng mối quan hệ với yếu tố bên ngồi (yếu tố kinh tế, trị, xã hội…), yếu tố bên Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội - Phương pháp phân tích thống kê: Tác giả s sử dụng nguồn liệu thứ cấp đáng tin cậy thu thập từ báo cáo tổng kết hoạt động, báo cáo quản lý Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, Báo cáo Ngân hàng nhà nước, quan ban ngành liên quan…Với nguồn liệu tác giả sử dụng phương pháp thống kê để phân tích đánh giá thực trạng kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội từ năm 2015 đến năm 2017 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu luận văn vào phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ tín dụng cá nhân, hoạt động Marketing Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Đắk Lắk - Phạm vi nghiên cứu luận văn nghiên cứu vấn đề sở lý luận Marketing ngân hàng, yếu tố bên bên ảnh hưởng đến hoạt động Marketing Ngân hàng Và thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng từ tháng thời điểm khai trương vào tháng năm 2017 đến thời điểm tháng 12 năm 2017 Bố cục luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận nội dung luận văn trình bày chương: Chương 1: Cơ sở lý luận Marketing dịch vụ Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing cho dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Đắk Lắk Chương 3: Một số giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động Marketing cho dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Đắk Lắk Tổng quan vấn đề nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ TRONG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Tín dụng cá nhân 1.1.2 Các loại sản phẩm dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại a Cho vay b Bảo lãnh c Bao toán d Chiết khấu 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ tín dụng cá nhân 1.2 DỊCH VỤ VÀ VAI TRÕ MARKETING DỊCH VỤ 1.2.1 Dịch vụ a Khái niệm dịch v b Đặc m dịch v 1.2.2 Marketing dịch vụ a Khái niệm marketing dịch v b Vai trò Marketing dịch v 1.2.3 Vai trò đặc điểm Marketing ngân hàng a Vai trò Marketing ngân hàng - Marketing tham gia vào việc giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh ngân hàng - Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động ngân hàng với thị trường - Marketing góp phần tạo vị cạnh tranh ngân hàng b Đặc m Marketing ngân hàng - Marketing ngân hàng loại hình Marketing dịch vụ tài - Marketing ngân hàng loại hình Marketing hướng nội - Marketing ngân hàng thuộc loại hình Marketing quan hệ 1.3 TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG MARKETING DỊCH VỤ 1.3.1 Phân tích mơi trƣờng marketing Mơi trường marketing tổng hợp tất yếu tố, lực lượng bên bên ngồi doanh nghiệp có ảnh hưởng tích cực tiêu cực đến hoạt động định marketing có liên quan đến khả thiết lập trì mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng a Môi trường marketing vĩ mô: b Môi trường marketing vi mô: 1.3.2 Phân đoạn thị trƣờng, đánh giá lựa chọn thị trƣờng mục tiêu a Phân đoạn thị trường Các yêu cầu cần có để phân khúc thị trường thành cơng: - Tính đồng nhất: Các đối tượng khách hàng phân đoạn thị trường có đồng nhu cầu nhận định - Tính riêng biệt: Các phân đoạn thị trường khác có đặc điểm khác - Có thể nhận biết được: Các phân đoạn thị trường phải đo lường nhận biết - Có thể thâm nhập hoạt động hiệu quả: Sau chọn phân đoạn thị trường thích hợp, nhà kinh doanh áp dụng biện pháp marketing thâm nhập kinh doanh hiệu đoạn thị trường - Phân đoạn thị trường phải đủ lớn để sinh lợi nhuận b Đánh giá lựa chọn thị trường m c tiêu Để lựa chọn thị trường mục tiêu, ngân hàng cần đánh giá khúc thị trường khác qua chọn hay số khúc thị trường mà ngân hàng có lợi cạnh tranh làm thị trường mục tiêu để định phân phối nguồn lực Marketing khúc thị trường mục tiêu Việc đánh giá dựa yếu tố: Đánh giá quy mô mức tăng trưởng khúc thị trường, Đánh giá mức độ hấp dẫn cấu khúc thị trường Đánh giá mục tiêu nguồn lực ngân hàng 1.3.3 Định vị sản phẩm dịch vụ thị trƣờng mục tiêu Định vị sản phẩm dịch vụ thị trường mục tiêu hiểu vào đặc điểm nhu cầu thị trường, doanh nghiệp tạo dịch vụ có khác biệt thuộc tính cạnh tranh giải pháp Marketing khắc họa hình ảnh dịch vụ vào trí nhớ khách hàng, nhằm đảm bảo cho dịch vụ thừa nhận mức cao khác biệt so với dịch vụ cạnh tranh 1.3.4 Thiết lập sách marketing dịch vụ Marketing dịch vụ phát triển sở nguyên lý marketing Tuy nhiên, hệ thống marketing 4P tỏ khơng hồn tồn phù hợp với đặc điểm dịch vụ phân tích mục 1.1 chương Vì thế, marketing bổ sung thêm 3P, tạo thành marketing – P cho dịch vụ: a Chính sách sản phẩm b Chính sách giá c Chính sách phân phối d Chính sách xúc tiến truyền thơng e Chính sách người f Chính sách quy trình g Chính sách chứng vật chất KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN – HÀ NỘI, CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN – HÀ NỘI CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, Chi nhánh Đắk Lắk 2.1.3 Cơ cấu lao động Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, Chi nhánh Đắk Lắk Tính tới thời điểm 31/12/2017 tổng số cán cơng nhân viên chi nhánh 31 người 15 nam, 16 nữ (bao gồm Ban lãnh đạo Nhân viên thức) Trình độ chun mơn: + Thạc sĩ: người, tỷ lệ 16.13% + Đại học: 23 người, tỷ lệ 74.19% + Cao đẳng: 3, tỷ lệ 9.68% 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, Chi nhánh Đắk Lắk a Hoạt động huy động vốn Bảng 2.1 Hoạt động huy động vốn Đơn vị: triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2017 Huy động vốn KHCN 58,563 Huy động vốn KHDN 3,186 (Nguồn: Báo cáo kinh doanh SHB Chi nhánh Đắk Lắk) Với khuyến lớn khai trương chi nhánh SHB Chi nhánh Đắk Lắk có lượng quà tặng lãi suất tiết kiệm 03 tháng đầu khai trương tương đối cao vượt trội so với Ngân hàng khác địa bàn cơng tác huy động vốn gặp nhiều thuận lợi b Hoạt động tín d ng Bảng 2.2: Dư nợ tín d ng Đơn vị tính: triệu đồng Chỉ tiêu 2017 Tổng dư nợ tín dụng 57.482 Dư nợ KHCN 47.807 Dư nợ KHDN 9.675 (Nguồn:Báo cáo Năm 2017 Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Đắk Lắk) Tổng dư nợ tín dụng đạt 57.482 triệu đồng Về tình hình thực đảm bảo tiền vay: Tính đến thời điểm 31/12/2017, dư nợ có tài sản đảm bảo chi nhánh đạt 57 tỷ đồng chiếm gần 100% tổng dư nợ chi nhánh Đến thời điểm 31/12/2017, tổng dư nợ hạn 400 triệu đồng chiếm 0,7% tổng dư nợ Nguyên nhân vay Khách hàng Nguyễn Đăng Đồn với dư nợ 400 triệu đồng mua ô tô phục vụ tiêu dùng c Kết hoạt động kinh doanh Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh Đơn vị: triệu đồng Các tiêu Năm 2017 Thu nhập lãi 9.552 Chi phí lãi 7.480 Thu nhập lãi Lãi/lỗ hoạt động dịch vụ 2.071 59 10 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI SHB CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 2.3.1 Xác định nhiệm vụ, mục tiêu Marketing cho dịch vụ tín dụng cá nhân SHB Chi nhánh Đắk Lắk Việc xác định nhiệm vụ, mục tiêu marketing thực theo nhiệm vụ, mục tiêu chung tồn ngân hàng, chưa có mục tiêu marketing riêng, chưa có phận chịu trách nhiệm cơng tác marketing chi nhánh mà có Phịng Tiếp thị truyền thơng chịu trách nhiệm Marketing chung cho toàn hệ thống SHB 2.3.2 Phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu SHB Chi nhánh Đắk Lắk Thị trường Đắk Lắk khơng đa dạng với nhiều nhóm khách hàng có đặc điểm khác Tuy nhiên, chi nhánh chưa trọng đến việc phân đoạn thị trường Quá trình phân đoạn thị trường chưa khái quát đặc điểm hành vi cụ thể khách hàng khác Thị trường mục tiêu dàn trãi khơng có chọn lọc, phân loại thành nhóm khách hàng mục tiêu riêng biệt Việc chọn lựa thị trường mục tiêu cho SHB Chi nhánh Đắk Lắk khơng trọng 2.3.3 Các sách marketing cho dịch vụ tín dụng cá nhân SHB Chi nhánh Đắk Lắk a Chính sách sản phẩm Đối với sản phẩm phát hành thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ nội địa gặp nhiều khó khăn cơng tác triển khai thói quen tốn tiền mặt địa bàn cộng thêm việc sản phẩm SHB khơng có ưu đãi so với TCTD khác Nhóm sản phẩm phục vụ sản xuất kinh doanh gặp nhiều khó khăn cơng tác quảng bá triển khai đến rộng rãi với khách hàng đặc thù không sử dụng tiền mặt 11 b Chính sách giá Bảng 2.5 Bảng tổng hợp lãi suất cho vay số TCTD địa bàn tỉnh Đắk Lắk Ngân hàng Vietcombank Vietinbank BIDV Agribank ACB Sacombank Techcombank SHB VIB VP Bank LienViet TP Bank Lãi suất cho vay đầu tƣ sản xuất nông nghiệp 6.5 6.5 6.5 6.5 10 10 11 9.8 9.5 11 11.2 9.5 Lãi suất cho vay phục vụ mục đích kinh doanh 7 7.5 9.5 10.2 9.5 10 12 12 11 Đơn vị: %/năm Lãi suất cho vay phục vụ mục đích tiêu dùng 8 8.5 10 11 11 10 9.5 13 10 9.5 (Nguồn: Thông tin từ Ngân hàng TMCP địa bàn tỉnh Đắk Lắk) Bảng 2.6 Bảng tổng hợp loại phí sử d ng thẻ tín d ng số TCTD địa bàn tỉnh Đắk Lắk Ngân hàng Phí thƣờng niên (nghìn đồng/ năm) Lãi suất (%/tháng) Vietcombank 100-800 Vietinbank BIDV ACB 75-1000 200-1000 300-1300 Sacombank 300-400 Phí giao Thời dịch hạn ngoại tệ miễn lãi (%) tối đa (ngày) Phí trả chậm Phí rút tiền mặt (%) 0,83 -1,4 3% - 50 - 2,5 45 1,5 1,5 -1,25 - 2,15 5% - 200 4% -100 4% - 100 2,1 - 3,7 45 45 45-60 2,15 6% - 80 4 2,152,5 55 12 Techcombank 300-950 2,316 6% - 150 2,5 4,05 45 SHB 250-800 1,33 - 1,5 4% - 80 2,5 45 VIB VP Bank 200-1000 275-880 - 2,58 2,39 - 2,99 6% - 100 5% - 200 4 3-4 3,3 45-55 45 LienViet 150-400 1,5 - 1,7 3% - 50 45 TP Bank 250-700 1,33 - 2,05 4% - 110 1- 2,7 45 (Nguồn: Thông tin từ Ngân hàng TMCP địa bàn tỉnh Đắk Lắk) Cùng với việc xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ, SHB Chi nhánh Đắk Lắk xây dựng chế khuyến khích để phát triển SPDV thơng qua việc đưa biểu phí có tính cạnh tranh, có chế khuyến khích khách hàng thơng qua chương trình khuyến mại So sánh biểu phí dịch vụ với ngân hàng khác biểu phí dịch vụ SHB Chi nhánh Đắk Lắk tầm trung bình, có khả cạnh tranh đảm bảo thu hút hầu hết đối tượng khách hàng Lãi suất cho vay chi nhánh mức trung bình, với khách hàng có quan hệ tín dụng lâu dài với ngân hàng xếp loại A ngân hàng áp dụng mức phí dịch vụ mức lãi suất ưu đãi c Chính sách phân phối SHB Chi nhánh Đắk Lắk có 02 kênh phân phối kênh phân phối trực tiếp kênh phân phối gián tiếp Kênh phân phối trực tiếp: Hiện nay, dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân Hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi Nhánh Đắk Lắk cung cấp trụ sở : 18A Nguyễn Tất Thành, Phường Tự An, Thành phố Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk Mạng lưới phân phối chi nhánh cịn q mỏng tồn khu vực tỉnh Đắk Lắk với diện tích 13,000 km2 với 14 thành phố, huyện, thị xã trực thuộc Kênh phân phối gián tiếp: Chi nhánh cịn có kênh phân phối 13 gián tiếp hệ thống máy ATM, POS (hệ thống chấp nhận thẻ), Internet banking, sms banking, Mobile banking… Tuy nhiên, việc áp dụng sản phẩm dịch vụ thông qua phương thức nêu cịn hạn chế địi hỏi khách hàng phải có kỹ am hiểu ứng dụng cách định d Chính sách xúc tiến truyền thông Đối với SHB Chi nhánh Đắk Lắk ngân sách cho quảng cáo có hạn nên việc quảng cáo rầm rộ truyền báo đài hạn chế SHB Chi nhánh Đắk Lắk tiến hành quảng cáo nhiều hình thức như: băng rơn, áp phích, gửi thư trực tiếp, Internet Thời điểm quảng cáo SHB Chi nhánh Đắk Lắk trọng vào ngày lễ, Tết, ngày kỷ niệm thành lập ngân hàng e Chính sách nguồn nhân lực Trong thời gian qua chi nhánh chủ động nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nên công tác tuyển dụng quan tâm mức Thông tin tuyển dụng nhân thơng báo rộng rãi báo chí Việc tổ chức tuyển dụng tổ chức chặt ch phù hợp với vị trí cần tuyển dụng f Chính sách quy trình Mặc dù, quy trình giao dịch cửa tạo hài lòng cho khách hàng rút ngắn thời gian giao dịch Nhưng nhìn chung thủ tục hồ sơ thời gian giao dịch chi nhánh số hạn chế chưa mang lại thuận tiện cho khách hàng: thủ tục hồ sơ phức tạp, thời gian giao dịch chậm Nguyên nhân vấn đề không chế quy định ngân hàng, toàn ngành, mà phần quy trình dịch vụ cịn dài, giao dịch viên lúng túng cách xử lý tình làm nhiều 14 thời gian khách hàng… 2.3.4 Kiểm tra hoạt động Marketing Hiện nay, việc kiểm tra hoạt động marketing SHB Chi nhánh Đắk Lắk chưa thật công cụ đánh giá kết điều chỉnh cần thiết ngân hàng Năm 2017 chưa kiểm tra trình thực kết đạt thơng qua phân tích tài chính, thị phần tín dụng, doanh thu chi phí, mức độ hài lịng khách hàng 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI SHB CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 2.4.1 Những kết đạt đƣợc 2.4.2 Những hạn chế cần khắc phục KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI, CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN – HÀ NỘI, CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 3.1.1 Mục tiêu phát triển Ngân Hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, Chi Nhánh Đắk Lắk Trong giai đoạn ( 2018 – 2025 ) Đẩy nhanh tốc độ thực hiện, cải thiện chất lượng sản phẩm, 15 nâng cao hiệu kinh doanh, giảm chi phí đầu vào, chất lượng cấu nguồn vốn hợp lý Nâng cao suất lao động: trọng đầu tư, phát triển lực đội ngũ nhân viên chi nhánh Nâng cao chất lượng tài sản có với phấn đấu tăng trưởng tài sản bình quân hàng năm 40% Lợi nhuận trước thuế tăng trưởng bình quân hàng năm từ 60% trở lên; Phát triển hoạt động dịch vụ đa dạng theo xu hướng ngân hàng đại, đủ sức cạnh tranh với ngân hàng địa bàn Tăng trưởng tín dụng gắn liền với nâng cao chất lượng tín dụng Huy động vốn tăng trưởng bình quân hàng năm từ 20% trở lên 3.1.2 Mục tiêu marketing Ngân Hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, Chi Nhánh Đắk Lắk Mục tiêu việc hoàn thiện hoạt động Marketing giúp cho ngân hàng có định hướng phát triển ngắn hạn dài hạn, giúp cho ngân hàng quảng bá rộng rãi hình ảnh, thương hiệu đến đông đảo đối tượng khách hàng khác 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI, CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 3.2.1 Đánh giá hoạt động marketing Kết việc kết hợp yếu tố bên yếu tố bên thấy điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức chi nhánh Từ xây dựng giải pháp thơng qua ma trận SWOT Phân tích ma trận SWOT SHB Chi nhánh Đắk Lắk, ta thấy 16 có nhóm giải pháp, với tổng cộng giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing SHB Chi nhánh Đắk Lắk, cụ thể giải pháp liệt kê sau: Ma trận SWOT hình thành bốn nhóm giải pháp sau: Nhóm giải pháp S-O ➢ Giải pháp Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực (S4, S8, S9, + O3, O4) ➢ Giải pháp phát triển sản phẩm, dịch vụ (S1, S2, S5, S6, S7, S8, + O1, O3, O4, O6, O7, O8, O9) Nhóm giải pháp S-T ➢ Giải pháp phát triển kênh phân phối (mạng lưới hoạt động) (S1, S2,S3, S4 ,S9+ T1,T2, T3, T4) ➢ Giải pháp phát triển sở vật chất (S1, S2, S4, S5 + T1, T2, T3, T4) Nhóm giải pháp W-O + Giải pháp cải tiến quy trình, thủ tục (W2, W5 + O3, O4, O5) + Giải pháp đẩy mạnh xúc tiến hỗn hợp (W1, W2, W4, W6 + O1, O2, O3, O5, O6, O7, O8, O9) Nhóm giải pháp W-T + Giải pháp tăng cường hoạt động nghiên cứu phát triển (W4, W6,+ T1, T2, T3) + Giải pháp xây dựng sách giá hợp lý, cạnh tranh (W3, W5 + T1,T2, T3) 3.1.2 Giải pháp phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu định vị sản phẩm thị trƣờng mục tiêu a Phân đoạn thị trường Về mặt địa lý, tiếp tục nghiên cứu thị trường vùng kinh tế trọng điểm nông nghiệp tỉnh Đắk Lắk như: huyện Krông Búk, 17 huyện Cư M’Gar, Thị xã Buôn Hồ, huyện Krông Năng Đặc biệt khu vực phát triển việc trồng phát triển công nghiệp cà phê, hồ tiêu, cao su Về mặt nhân học: Lứa tuổi tập trung để Ngân hàng chọn làm khách hàng mục tiêu b Xác định nhóm khách hàng m c tiêu Tập trung lựa chọn khai thác hết tiềm nhu cầu tín dụng mà chủ yếu sản phẩm cho vay dành cho hộ nông dân đầu tư sản xuất nông nghiệp để đưa sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân phù hợp phù hợp với đặc thù địa bàn tính chất vụ màu ngành nông nghiệp Đối với khu vực canh tác nơng nghiệp cần nghiên cứu để đưa sách cho vay vốn phù hợp, với tỷ lệ nguồn vốn cho vay khu vực chiếm 80% tổng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh nghiên cứu chi phí nguồn vốn cho vay để đưa sản phẩm hấp dẫn, cạnh tranh với NHTM khác phù hợp với thị hiếu người dân c Đặc m hành vi nhóm khách hàng m c tiêu - Vay tiêu dùng: Vay tiêu dùng cư trú khoản cho vay nhằm phục vụ nhu cầu xây dựng, mua sắm cải tạo nhà cá nhân, hộ gia đình + Vay tiêu dùng khơng cư trú khoản cho vay phục vụ nhu cầu cải thiện đời sống mua sắm phương tiện, đồ dùng, du lịch, học hành giải trí… - Vay đầu tư kinh doanh: Hình thức vay vay món, vay hạn mức (cho nhu cầu vay vốn thường xuyên kinh doanh ổn định), mua sắm máy móc, thiết bị đầu tư mở rộng địa điểm kinh doanh d Định vị sản phẩm thị trường 18 ● Sản phẩm vay tiêu dùng ✓ Vay trả góp sinh hoạt tiêu dùng: - Hỗ trợ nguồn vốn giúp khách hàng mua sắm vật dụng gia đình, sửa chữa nhà ở, làm kinh tế hộ gia đình, tốn học phí, du lịch chữa bệnh nhu cầu thiết yếu khác Đối tượng:- Cá nhân người Việt Nam - Có thu nhập ổn định, đảm bảo trả nợ cho ngân hàng - Có tài sản chấp, cầm cố - Có mục đích sử dụng vốn phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng hợp pháp Đặc điểm:- Thời gian cho vay: tối đa 84 tháng - Loại tiền vay: VN Đồng, ngoại tệ - Hạn mức cho vay: tùy vào nhu cầu khách hàng - Lãi suất: theo quy định hành ngân hàng - Phương thức trả nợ: + Trả lãi hàng tháng vốn vào cuối kỳ vay ngắn hạn + Trả dần (lãi + vốn) hàng tháng ✓ Vay mua nhà, đất, xây dựng sửa chữa nhà: - Hỗ trợ khách hàng có nhu cầu mua nhà, đất để xây dựng, sửa chữa, trang trí nội thất nhà để - Hồ sơ đơn giản, thủ tục nhanh chóng - Khách hàng dùng nhà /đất mua để làm tài sản bảo đảm cho khoản vay - Hỗ trợ tư vấn miễn phí thủ tục mua bán nhà Đốí tượng:- Cá nhân người Việt Nam tuổi từ 18 đến 65 - Có hộ khẩu/KT3 - Có thu nhập ổn định, đảm bảo khả trả nợ cho ngân hàng - Có tài sản chấp, cầm cố 19 - Có nhu cầu vay vốn mục đích Đặc điểm:- Thời gian cho vay: tối đa 15 năm - Lọai tiền vay: VN Đồng - Hạn mức cho vay: tùy vào nhu cầu khách hàng - Lãi suất: theo quy định hành SHB - Phương thức trả nợ: + Trả lãi hàng tháng theo dư nợ giảm dần + Trả định kỳ theo thỏa thuận số tiền kỳ hạn trả khách hàng ngân hàng + Trả theo hàng tháng, quý, tăng dần theo quý thời hạn khoản vay ● Vay đầu tƣ sản xuất kinh doanh ✓ Sản phẩm vay hạn mức Đây khoản vay cấp theo hạn mức định khoảng thời gian định Khoản vay tiền kinh doanh phép tái tục lại thời hạn hợp đồng hiệu lực - Thời hạn vay: Tối đa 12 tháng - Lãi suất: theo quy định SHB thời điểm giải ngân - Phương thức trả nợ vay: Trả lãi vay hàng tháng Trả gốc vay theo thời gian khế ước nhận nợ - Nguồn trả nợ: Nguồn trả nợ từ hoạt động kinh doanh, lợi nhuận từ kinh doanh phải đủ trả lãi hàng tháng khoản vay ✓ Sản phẩm vay Đây khoản cho vay kinh doanh cấp theo dựa hợp đồng tín dụng cụ thể Thời hạn vay - Vay bổ sung vốn lưu động ngắn hạn lần: Thời hạn vay 20 tối đa 12 tháng - Vay bổ sung vốn kinh doanh trả góp Vay đầu tư tài sản cố định: + Tài sản bảo đảm Giấy tờ có giá SHB phát hành, Bất động sản: Tối đa năm + Tài sản bảo đảm phương tiện vận tải qua sử dụng: Tối đa năm – (Năm phê duyệt khoản vay – Năm sản xuất xe) Phương thức trả vay - Vay bổ sung vốn lưu động ngắn hạn lần: Trả lãi hàng tháng; Trả gốc: hàng tháng, hàng quý, tháng cuối kỳ - Vay bổ sung vốn kinh doanh trả góp Vay đầu tư tài sản cố định: Trả lãi hàng tháng; Trả gốc: hàng tháng, hàng quý, tháng Nguồn trả nợ - Vay bổ sung vốn lưu động ngắn hạn lần: Nguồn trả nợ từ hoạt động kinh doanh, lợi nhuận từ kinh doanh phải đủ trả lãi hàng tháng khoản vay - Vay bổ sung vốn kinh doanh trả góp vay đầu tư tài sản cố định: Nguồn trả nợ từ hoạt động kinh doanh tất nguồn thu nhập hợp pháp Khách hàng bên liên đới 3.2.3 Giải pháp phối thức marketing cho dịch vụ tín dụng cá nhân a Chính sách sản phẩm Chi nhánh phải xác định lấy sản phẩm đặc thù đầu tư sản xuất nông nghiệp làm tảng sở quan trọng phát triển chi nhánh Với mục tiêu mang lại tiện lợi đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, SHB Chi nhánh Đắk Lắk không ngừng phát triển sản phẩm dịch vụ áp dụng khoa học công nghệ đại có tốc 21 độ nhanh, chất lượng cao với nhiều tiện ích Chi nhánh khơng ngừng nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ mình: biện pháp hiệu để khách hàng đánh giá cao so với sản phẩm dịch vụ đối thủ cạnh tranh Từ đó, ngân hàng thu hút khách hàng, nâng cao uy tín, phát triển thương hiệu chi nhánh b Chính sách giá Chi nhánh nên nên áp dụng sách giá phân biệt theo đối tượng khách hàng Ngoài ra, Ngân Hàng TMCP Sài Gịn – Hà Nội áp dụng sách giá phân biệt theo khách hàng trung thành hay khơng trung thành Giá SPDV có tính cạnh tranh cao s có sức thu hút khách hàng mạnh m Phí lãi suất yếu tố nhạy cảm ảnh hưởng lớn đến kết kinh doanh ngân hàng yếu tố để khách hàng định có sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hay khơng Chính vậy, chi nhánh ln ln cập nhật xây dựng biểu phí dựa mức thu phí chung thị trường nhằm tăng tính cạnh tranh c Chính sách phân phối Trong thời gian tới chi nhánh cần mở rộng phát triển mạng lưới hoạt động Việc phát triển kênh phân phối giải pháp tiên quyết, địi hỏi phải tích cực thực Để phát triển mạng lưới có hiệu quả, chi nhánh cần trọng mở rộng thêm phòng giao dịch vệ tinh với mơ hình gọn nhẹ Cần nghiên cứu ứng dụng kênh phân phối đại nhằm đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc, nơi Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính ngân hàng nhà nhằm tận dụng phát triển máy tính cá nhân khả 22 kết nối Internet Trong đó, đưa loại sản phẩm dịch vụ để khách hàng đặt lệnh, thực toán, truy vấn số dư dịch vụ khác d Chính sách xúc tiến truyền thơng Các hoạt động chi nhánh thời gian qua mức đơn giản, chưa thực thường xuyên Mẫu biểu không bắt mắt nội dung quảng cáo chưa thu hút khách hàng Cho nên, chi nhánh cần chủ động có chương trình quảng cáo riêng mình, tự thiết kế băng rơn, mẫu tờ rơi quảng cáo phù hợp với thực tế, thói quen, văn hóa địa phương, phát hành tờ rơi nhiều thể loại (vừa theo mẫu hội sở, vừa chi nhánh tự thiết kế hay thuê chuyên gia thiết kế) cho sản phẩm, dịch vụ ngân hàng e Chính sách người Tăng cường đào tạo chuyên sâu kiến thức nghiệp vụ, giáo dục nâng cao đạo đức nghề nghiệp kỹ giao tiếp ứng xử Ngân hàng cần tổ chức đào tạo cách Marketing không cho phận Dịch vụ Marketing mà cần phải tổ chức cho tồn thể cán cơng nhân viên ngân hàng Việc tuyển dụng nhân viên/chuyên viên tín dụng phải theo tiêu chuẩn chặt ch Thực sách tuyển dụng cơng khai, cạnh tranh bình đẳng sở tiêu chuẩn định Cần có kế hoạch tuyển dụng đào tạo hoạch định nguồn nhân lực theo hướng chất lượng cao f Chính sách quy trình Ngân hàng phải xây dựng cho quy trình giao dịch nhanh chóng, xác cho sản phẩm dịch vụ Quy trình phải cập nhật thường xuyên, cho phù hợp Nâng cao nhận thức nhân viên yêu cầu quản lý cung cấp 23 chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng ngày hoàn hảo Tăng cường hợp tác quan hệ phận, phòng ban; giảm phiền hà, quấy nhiễu cho khách hàng, tất hướng tới mục tiêu chung chất lượng dịch vụ g Chính sách chứng vật chất Ngân hàng cần xây dựng hệ thống thu thập xử lý thơng tin tốt Để thực giải pháp SHB Chi nhánh Đắk Lắk cần phải xác định loại thông tin s đưa lên mạng nội bộ, phân cấp quyền truy xuất liệu chi nhánh, phòng giao dịch, cán công nhân viên KẾT LUẬN CHƢƠNG 24 KẾT LUẬN Trong bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt, ngân hàng nhận thức tầm quan trọng hoạt động Marketing với phát triển ngân hàng Sự đầu tư nhân lực tiền vào hoạt động Marketing tăng dần ngân hàng Công tác hoạch định, nghiên cứu hoạt động Marketing ngân hàng nói chung Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Đắk Lắk nói riêng địi hỏi chun gia ngân hàng phải có trình độ chun mơn cao, khơng nắm vững cơng cụ phân tích định lượng tài đại mà cịn có nghiệp vụ cao Hy vọng với trình độ khoa học tri thức-công nghệ ngày phát triển hạn chế hoạt động Marketing nói riêng ngân hàng nói chung ngày thu hẹp Nhìn chung SHB Chi nhánh Đắk Lắk có nhận thức rõ ràng việc xây dựng chiến lược kinh doanh nói chung chiến lược Marketing nói riêng Tuy nhiên, mức phức tạp hơn, cấp thiết hơn, việc đề chiến lược, biện pháp marketing cụ thể nhiều hạn chế Nguyên nhân có nguyên nhân chủ quan khách quan Để tồn đứng vững thị trường, thời gian tới SHB Chi nhánh Đắk Lắk phải trọng, quan tâm mức đến hoạt động Marketing Khơng ngừng nỗ lực tìm cho giải pháp để thúc đẩy hoạt động Marketing ngân hàng cách hiệu ... GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN – HÀ NỘI, CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 3.1.1 Mục tiêu phát triển Ngân Hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, ... KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN – HÀ NỘI, CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN... hiệu hoạt động kinh doanh nên chọn đề tài ? ?Giải pháp Marketing cho dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Đắk Lắk? ?? làm luận văn tốt nghiệp thạc sỹ Mục tiêu