Mục tiêu của đề tài là hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong các Ngân hàng thương mại; phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Đăk Nông; đề xuất giải pháp để hoàn thiện việc phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Đăk Nông.
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN ĐÌNH THẾ PHONG CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH TỈNH ĐĂK NÔNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - 2018 Cơng trình hồn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Lê Thế Giới Phản biện 1: TS Nguyễn Xuân Lãn Phản biện 2: GS TS Nguyễn Kế Tuấn Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 23 tháng năm 2018 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU T nh c thiết c a tài Trong năm gần đây, ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam tích cực nâng cao tính cạnh tranh khai thác tối đa hội từ thị trường mang lại, đặc biệt mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thách thức lớn mảng việc áp lực cạnh tranh gia tăng thị trường nội địa Việt Nam mở cửa hội nhập nhu cầu hay thay đổi khách hàng, NHTM Việt Nam buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao, phong phú khách hàng Bằng ứng dụng công nghệ ngân hàng đại, NHTM Việt Nam cho đời phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, việc cung ứng sản phẩm dịch vụ thông qua kênh phân phối mạng lưới viễn thông internet, gọi “ngân hàng điện tử” Lợi ích đem lại ngân hàng điện tử lớn nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, xác bảo mật Đối với khách hàng, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại tiện nghi, tiết kiệm thời gian chi phí; ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tiết kiệm chi phí đem lại lợi nhuận mà giúp ngân hàng nâng cao khả cạnh tranh, nâng cao hiệu sử dụng vốn; kinh tế góp phần làm tăng q trình lưu thơng tiền tệ hàng hóa, đại hóa hệ thống tốn góp phần thúc đẩy phát triển thương mại, đặc biệt thương mại điện tử Hòa vào xu hướng đó, Ngân hàng nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Đăk Nông cố gắng phấn đấu để bắt kịp tiến trình đại hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có dịch vụ ngân hàng điện tử bên cạnh việc trì sản phẩm dịch vụ truyền thống Tuy nhiên, thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Agribank Đăk Nơng nhiều hạn chế khó khăn Việc tìm giải pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ giúp Ngân hàng Agribank Đăk Nông nâng cao vị thế, thương hiệu trình hội nhập vấn đề cấp thiết đặt Xuất phát từ thực tế trên, lựa chọn đề tài “Chính sách Marketing cho dịch vụ Ngân hàng Điện tử ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Đăk Nông” làm đề tài luận văn Thạc sĩ, hy vọng qua đề tài tơi có nhiều ý tưởng để góp phần hồn thiện sách Marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Đăk Nông thời gian tới Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Đăk Nơng Đề xuất giải pháp để hồn thiện việc phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Đăk Nông Đối tượng, hạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Các sách marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ Internet Banking, E-Mobile Banking, Mobile Banking Các báo cáo tổng kết thường niên Agribank Đăk Nông, báo cáo hoạt động kinh doanh ngành ngân hàng địa bàn tỉnh Đăk Nông Ngân hàng nhà nước nguồn tin khác (Internet, báo, đài, nguyệt san…); Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Hoạt động phát triển kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử thực Agribank Đăk Nông - Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp thu thập khoảng thời gian từ 2013-2017 - Phạm vi nội dung: Các sách marketing để phát triển thúc đẩy dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Đăk Nông Phương há nghiên cứu Phương pháp thu thập liệu Dữ liệu đề tài thu thập bao gồm: + Các sách tham khảo, báo cáo nghiên cứu, luận văn, luận án,…các nội dung liên quan đến sách marketing để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng + Thông tin từ báo cáo hàng năm, thông tin nội Ngân hàng Agribank - chi nhánh tỉnh Đăk Nơng + Nguồn liệu bên ngồi như: tạp chí tài – ngân hàng, Website Agribank, hiệp hội Ngân hàng,… Phương pháp xử lý số liệu - Đối với tài liệu thứ cấp sau thu thập xử lý để loại bỏ tài liệu tin cậy, tính tốn lại số liệu cần thiết để phục vụ trình nghiên cứu - Số liệu sau tổng hợp xử lý phần mềm xử lý số liệu Excel Đây sở để so sánh, phân tích rút kết luận cần thiết Phương pháp phân tích số liệu - Phương pháp thống kê so sánh - Phương pháp tổng hợp phân tích kinh tế - Phương pháp điều tra, chọn mẫu: Bố cục kết c u tài Chương 1: Những vấn đề lý luận hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank - Chi nhánh tỉnh Đăk Nông Chương 3: Các giải pháp hồn thiện sách marketing dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank - Chi nhánh tỉnh Đăk Nông Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING 1.1.1 Khái niệm v marketing 1.1.2 Đặc iểm marketing c a dịch vụ ngân hàng Marketing ngân hàng loại hình marketing dịch vụ tài Marketing ngân hàng loại hình marketing hướng nội Marketing ngân hàng thuộc loại hình marketing quan hệ 1.2 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng iện tử 1.2.2 Đặc iểm c a dịch vụ ngân hàng iện tử ảnh hưởng ến thiết kế thực thi sách marketing hỗn hợp Tính vơ hình Tính khơng đồng Tính khơng thể tách rời Tính khơng lưu giữ 1.3 TIẾN TRÌNH QUẢN TRỊ MARKETING TRONG NGÂN HÀNG 1.3.1 Phân t ch môi trường marketing a Môi trường vĩ mô b Môi trường vi mô Bản thân ngân hàng Đối thủ cạnh tranh Khách hàng 1.3.2 Phân khúc thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu a Phân khúc thị trường Các yêu cầu cần có để phân khúc thị trường thành cơng: Tính đồng nhất: Các đối tượng khách hàng phân đoạn thị trường có đồng nhu cầu nhận định Tính riêng biệt: Các phân đoạn thị trường khác có đặc điểm khác Có thể nhận biết được: Các phân đoạn thị trường phải đo lường nhận biết Có thể thâm nhập hoạt động hiệu quả: Sau chọn phân đoạn thị trường thích hợp, nhà kinh doanh áp dụng biện pháp marketing thâm nhập kinh doanh hiệu đoạn thị trường Các tiêu thức dùng để phân khúc thị trường: b Lựa chọn thị trường mục tiêu 1.3.3 Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu Việc xác định lựa chọn lợi cạnh tranh để định vị vấn đề quan trọng Một chiến lược định vị xem thành công (hoặc vài) thuộc tính khác biệt, đem lại giá trị vượt trội sản phẩm chiếm vị trí rõ ràng, quán lâu bền tâm trí người tiêu dùng 1.3.4 Các sách Marketing cho ngân hàng a Chính sách sản phẩm - Hỗn hợp sản phẩm: - Các sách marketing theo chu kỳ sống sản phẩm: - Phát triển sản phẩm mới: b Chính sách giá Trong lĩnh vực ngân hàng sách giá xây dựng dựa ba nghiệp vụ chính: Giá cho sản phẩm huy động hay gọi lãi suất sản phẩm huy động Giá cho sản phẩm vốn-tài trợ (hay lãi suất cho vay) ngân hàng kinh doanh loại mặt hàng đặc biệt “ tiền”, nên giá vốn sản phẩm huy động sở để ngân hàng thiết lập nên giá cho sản phẩm vốn đầu (tài trợ vốn) Giá sản phẩm dịch vụ: Các ngân hàng thường có biểu phí dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân doanh nghiệp hầu hết dịch vụ c Chính sách phân phối Mục đích phân phối thiết lập mối quan hệ cung cầu, đưa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng ngược lại Các bước thiết kế kênh hân hối: Xác định mục tiêu Xác định chọn lựa chủ yếu Đánh giá lựa chọn kênh d Chính sách chiêu thị e Chính sách nguồn nhân lực f Chính sách quy trình tác nghiệp g Chính sách dịch vụ khách hàng Tóm tắt Chương CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ÐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH TỈNH ĐĂK NÔNG 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ AGRIBANK – CHI NHÁNH TỈNH ĐĂK NÔNG 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển c a Agribank Đăk Nông 2.1.2 V c u tổ chức * Hệ thống mạng lưới Agribank Đăk Nơng 2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA AGRIBANK - CHI NHÁNH TỈNH ĐĂK NÔNG 2.2.1 Hoạt ộng huy ộng vốn Bảng 2.1: Nguồn vốn huy động 2013 – 2017 Đơn vị: Tỷ VND Tốc Tiêu ch /năm 2013 2014 2015 2016 2017 ộ BQ Nguồn vốn 2.035 2.522 2.939 3.511 3.881 17% Tr.đó: Tiền gửi cá nhân 1.762 2.329 2.678 3.233 3.521 14% 273 193 261 278 360 11% Tiền gửi tổ chức (Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh Agribank Đăk Nông) Tiền gửi huy động từ tổ chức đến 31/12/2017 đạt 360 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 9,3% tổng nguồn (cao mức bình quân chi nhánh khu vực Tây Nguyên, bình quân khu vực 7,5%), tăng 82 tỷ đồng (tốc độ tăng trưởng 29,3%) so với 31/12/2016 - Nguồn tiền gửi không kỳ hạn đạt 920 tỷ đồng (chiếm tỷ trọng 23,7% tổng nguồn), tăng 126 tỷ đồng (tốc độ tăng trưởng 15,8%) so với 31/12/2016; tiền gửi có kỳ hạn đạt 2.961 tỷ đồng, tăng 244 tỷ đồng (tốc độ tăng 9%) so với 31/12/2016 Biểu đồ 2.1: Diễn biến nguồn vốn huy động giai đoạn 2013 – 2017 (Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh Agribank Đăk Nông) - Về thị phần huy động vốn: Đến cuối năm 2017, Agribank Đăk Nông tiếp tục dẫn đầu thị phần huy động vốn, chiếm 54% thị phần huy động vốn địa phương, tăng 1% so với cuối năm 2016 Biểu đồ 2.2: Thị phần nguồn vốn năm 2017 (Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh Agribank Đăk Nông) - Số lượng khách hàng gửi tiền Agribank Đăk 10 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ NHĐT TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH TỈNH ĐĂK NƠNG 2.3.1 Cơng tác nghiên cứu dự báo nhu cầu thị trường Công tác nghiên cứu SPDV Chú trọng nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi hệ thống quản trị rủi ro phù hợp với quy mô mức độ hoạt động để đáp ứng công tác quản trị ngày cao kết hợp thực truyền thông rộng rãi, công khai, minh bạch thông tin Agribank nhiều hình thức đến khác nhằm củng cố, nâng cao lòng tin đồng thuận khách hàng với Agribank Dự báo nhu cầu thị trường 2.3.2 Phân oạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu a Phân đoạn thị trường Căn vào tiêu chí trên, Agribank Đăk Nơng phân đoạn khách hàng cá nhân thành ba phân đoạn - Khách hàng quan trọng: - Khách hàng thân thiết - Khách hàng phổ thơng + Khách hàng lại Phân đoạn đổi với khách hàng tổ chức: Phân theo quy mơ doanh nghiệp: + Doanh nghiệp có quy mơ lớn + Doanh nghiệp có quy mơ nhỏ vừa + Phân loại theo hệ thống định hạng nội Agribank: b.Thị trường mục tiêu Các khách hàng quan trọng nhóm khách hàng cá nhân: Là khách hàng đóng địa bàn tỉnh khách hàng trẻ 11 tuổi từ 23-35 (chiếm 51%) có kiến thức cơng nghệ có thói quen mua sắm online Những người làm việc văn phòng nhạy cảm với thị trường, giá cả…Người có thu nhập ổn định, phần lớn thời gian họ công ty, ngoài, giao dịch nhiều, giao dịch chủ yếu qua CNTT 2.3.3 Các dịch vụ NHĐT ược triển khai Agribank Đăk Nông Dịch vụ Internet Banking Dịch vụ Mobile Banking Dịch vụ SMS Banking Dịch vụ Phone Banking Dịch vụ Call center (24/7) 2.3.4 Các sách marketing cho dịch vụ NHĐT agribank Đăk Nông a Chính sách sản phẩm Doanh thu số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Agribank Đăk Nông Bảng 2.4: Kết kinh doanh dịch vụ Internet banking từ 2013-2017 Năm Chỉ tiêu Số lượng Khách hàng đăng ký Doanh số (tỷ đồng) Năm Năm Năm Năm Năm 2013 2014 2015 2016 2017 619 781 1.512 5.142 10.554 1.507 1.973 2.522 3.001 4.019 (Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh Agribank Đăk Nông) Dịch vụ Internet Banking triển khai vào cuối năm 2010 đến đạt nhiều thành công đáng kể Doanh thu dịch vụ Internet Banking đạt 4.019 tỷ đồng, tăng 34% so với năm 2016, tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm 31% 12 Bảng 2.4: Kết kinh doanh dịch vụ mobile banking 2013-2017 Năm Năm Năm Năm Năm Năm Chỉ tiêu 2013 2014 2015 2016 2017 Doanh số (tỷ đồng) 2,264 2,235 4,205 8,176 10,628 Số lượng khách hàng (người) Số lượng giao dịch (lần) 5,325 6,288 7,734 6,883 8,947 14,509 16,105 18,454 20,363 23,872 (Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh Agribank Đăk Nông) Dịch vụ Mobile banking Agribank Đăk Nông thu hút quan tâm nhiều khách hàng Từ bảng tổng hợp ta nhận thấy: doanh số giao dịch năm 2017 đạt 10,628 tỷ đồng tăng gần 1,3 lần so với kỳ năm 2016, tốc độ tăng trưởng bình quân qua năm 10% Năm 2014 doanh số giao dịch giảm 1.28% so với năm 2013 khách hàng chuyển sang sử dụng sản phẩm Agribank Online, Call center 24/7, thu hộ tiền điện Tính an tồn sản phẩm Tính tiện ích sản phẩm Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng b Chính sách giá c Chính sách quảng bá, xúc tiến d Chính sách chiêu thị e Chính sách phân phối f Chính sách nguồn nhân lực 13 Bảng 2.5: Tình hình lao động ngân hàng Agribank Đăk Nông 2015-2017 2015 2016 2017 ST Chỉ tiêu T Số Số % lượng lượng Số % lượng Tổng số nhân viên 208 3,37% 215 4,65% 225 Đại học Đại học 190 2,63% 195 5,13% 205 Cao đẳng, trung cấp 20% 0% Khác 13 7,69% 14 0% 14 Nam 119 4,20% 124 3,23% 128 Nữ 89 2,25% 91 6,59% 97 Nguồn: Báo cáo hoạt động cơng đồn Agribank Đăk Nông g.Các yếu tố vật chất 2.4 KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NHĐT TẠI AGRIBANK ĐĂK NÔNG 2.4.1 Mục tiêu khảo sát a Đối tượng phạm vi khảo sát - Đối tượng mà đề tài nghiên cứu khảo sát hướng đến KHCN tiềm năng, đặc biệt KHCN có tài khoản Agribank Đăk Nông - Phạm vi khảo sát: nghiên cứu thực phạm vi địa bàn thị xã Gia Nghĩa, tỉnh Đăk Nông, khoảng thời gian từ 4/2018-6/2018 14 - Kết khảo sát - Đặc điểm, đối tượng nghiên cứu: 44% 56% Biểu đồ 2.4: Giới tính đối tượng nghiên cứu Biểu đồ 2.5: Độ tuổi đối tượng nghiên cứu Biểu đồ 2.6: Nghề nghiệp đối tượng nghiên cứu 15 Biểu đồ 2.7: Trình độ học vấn đối tượng nghiên cứu Biểu đồ 2.8: Thu nhập trung bình đối tượng nghiên cứu Biểu đồ 2.9: Thời gian giao dịch với Agribank Đăk Nông đối tượng nghiên cứu 16 Tình hình sử dụng dịch vụ NHĐT Agribank Đăk Nông Biểu đồ 2.10: Dịch vụ sử dụng đối tượng nghiên cứu Biểu đồ 2.11: Nguồn nhận biết thông tin dịch vụ NHĐT Agribank Đăk Nông đối tượng nghiên cứu 17 Biểu đồ 2.12: tiện ích dịch vụ NHĐT đối tượng nghiên cứu sử dụng Biểu đồ 2.13: Tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT tháng đối tượng nghiên cứu Biểu đồ 2.14: Lý định sử dụng dịch vụ NHĐT đối tượng nghiên cứu 18 Biểu đồ 2.15: Lý chưa sử dụng dịch vụ NHĐT đối tượng nghiên cứu Bảng 2.6: Đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ NHĐT Agribank Đăk Nông đối tượng nghiên cứu Yếu tố 0% 0% 23% 51% 26% 0% 6% 23% 50% 21% Phí dịch vụ hợp lý 0% 0% 50% 36% 14% Tính bảo mật cao 0% 4% 30% 38% 28% 0% 7% 28% 39% 26% 0% 6% 20% 52% 22% Các sản phẩm NHĐT Agribank Đăk Nông phong phú Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản Nhân viên nhiệt tình, am hiểu dịch vụ tư vấn KH (Nguồn: Kết khảo sát ý kiến khách hàng Agribank Đăk Nông từ 4/2018-6/2018) 19 2.4.2 Nhận xét, ánh giá 2.5 CẠNH TRANH GIỮA AGRIBANK ĐĂK NÔNG VÀ CÁC NHTM KHÁC TRONG VIỆC CUNG CẤP DỊCH VỤ NHĐT 2.6 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI AGRIBANK ĐĂK NÔNG 2.6.1 Kết ạt ược Thứ nhất, hoạt động dịch vụ NHĐT đạt kết cao tốc độ tăng trưởng thu phí góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng Thứ hai, số lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT gia tăng, danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng Các dịch vụ NHĐT Agribank ngày phong phú hình thức, Thứ ba, bên cạnh việc đa dạng hóa dịch vụ NHĐT, Agribank đưa nhiều phương thức bảo mật cho khách hàng sử dụng dịch vụ OTP Token, thẻ ma trận… Thứ tư, Agribank đào tạo đội ngũ nhân viên hùng hậu, trẻ có trình độ cao Thứ năm, ứng dụng CNTT ngày đại Agribank sử dụng công nghệ đại Core - Banking tạo tiền đề cho việc phát triển mạnh mẽ dịch vụ NHĐT Thứ sáu, sách chăm sóc khách hàng Agribank Đăk Nơng thông qua việc xếp loại khách hàng, tạo điều kiện giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng với nhiều sách ưu đãi khác hấp dẫn, đặc biệt sách chăm sóc khách hàng có doanh số giao dịch lớn 2.6.2 Hạn chế nguyên nhân a Hạn chế Thứ nhất, Agribank Đăk Nông chưa khai thác hết thị trường tiềm phát triển dịch vụ NHĐT địa phương Cơ sở hạ 20 tầng mạng viễn thơng hạn chế Thứ hai, tính bảo mật sản phẩm dịch vụ NHĐT nhiều hạn chế Tình trạng lừa đảo, trộm tiền thông qua mạng internet ngày tăng Thứ ba, nguồn lực ngân hàng hạn chế Thứ tư, tiện ích dịch vụ NHĐT Agribank triển khai chưa khách hàng khai thác hết Hầu hết khách hàng thường thực giao dịch kiểm tra số dư, chi tiết giao dịch, tra cứu thơng tin tỷ giá, lãi suất, chứng khốn, chuyển khoản Tóm tắt Chương CHƯƠNG HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH TỈNH ĐĂK NÔNG 3.1 QUAN ĐIỂM VÀ MỤC TIÊU HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK ĐĂK NƠNG 3.1.1 Quan iểm v hồn thiện sách Marketing cho dịch vụ ngân hàng iện tử 3.1.2 Mục tiêu hồn thiện sách Marketing cho dịch vụ ngân hàng iện tử 3.2 CÁC GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING C A AGRIBANK ĐĂK NÔNG 3.2.1 Các giải há ẩy mạnh hoạt ộng nghiên cứu thị trường a Phân khúc thị trường Tiếp tục giữ vững phát huy vị NHTM nhà nước 21 hàng đầu địa bàn, tập trung vùng kinh tế trọng điểm tỉnh kinh tế trang trại, hợp tác xã địa bàn nông nghiệp nông thôn theo định hướng Agribank Việt Nam nhằm bảo đảm thị phần hoạt động kinh doanh chiếm tỷ trọng lớn b Lựa chọn khách hàng mục tiêu Trong năm tiếp theo, Agribank Đăk Nông xác định khách hàng trọng tâm chiến lược kinh doanh mình, khách hàng cá nhân doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực sản xuất nông nghiệp 3.2.2 Các giải pháp hồn thiện sách marketing a Giải pháp thực sách sản phẩm Thực sách đa dạng hố sản phẩm dịch vụ nhóm sản phẩm huy động vốn nhóm sản phẩm tín dụng nhằm trì mức tăng trưởng tín dụng hợp lý; ưu tiên vốn đầu tư cho nông nghiệp, nông dân, nông thôn, trước hết hộ sản xuất nông nghiệp, cho vay xuất khẩu, doanh nghiệp vừa nhỏ,… đáp ứng yêu cầu chuyển dịch cấu đầu tư cho sản xuất nông nghiệp, nông thôn, giữ tỷ trọng cho vay lĩnh vực đạt 75 – 80% tổng dư nợ b Giải pháp thực sách giá * Thiết lập qui trình định giá từ yếu tố đầu vào, giá rủi ro, mong đợi ngân hàng, đến giá đầu cho loại sản phẩm Ngân hàng cần phải thận trọng xây dựng sách giá hợp lý cho sản phẩm dịch vụ Vì ngày nay, hầu hết khách hàng tự so sánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thị trường giá yếu tố định giữ khách hàng * Tìm kiếm nguồn vốn giá rẻ 22 * Ngân hàng cần thường xuyên nghiên cứu bổ sung sách giá: b Giải pháp thực sách phân phối * Xây dựng, cải tiến lại mơ hình kênh hân hối * Tăng cường liên kết mở rộng mạng lưới ATM Tăng cường liên kết để tận dụng mạng lưới ATM hệ thống liên kết mạng lưới ATM lớn Agribank: smartlink, banknet, VNBC * Mở rộng liên kết với tổ chức, công ty ối tác c a Agribank Đăk Nông c Giải pháp thực sách chiêu thị * Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền, quảng cáo * Xây dựng Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Agribank Đăk Nơng mang hình ảnh riêng so với sản phẩm ngân hàng khác * Cần đẩy nhanh việc thực hệ thống nhận diện thương hiệu * Thực chương trình khuyến có trọng tâm, tổ chức kiện mang đến nhiều quan tâm khách hàng d Giải pháp đội ngũ nhân lực Công tác tuyển dụng Công tác đào tạo phát triển chất lượng nguồn nhân lực Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, sách đãi ngộ hợp lý, quy tụ nhân tài e Giải pháp quy trình tác nghiệp Rút ngắn thời gian tiếp cận dịch vụ ngân hàng thời gian xử lý giao dịch Đây điểm quan trọng để làm cho khách hàng hài lòng trung thành với ngân hàng 23 f Giải pháp dịch vụ khách hàng Cải thiện, nâng cao chất lược phục vụ Thực chương trình q tặng, chăm sóc khách hàng có trọng tâm mang đến nhiều quan tâm cho khách hàng 3.3 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI AGRIBANK Đối với việc ban hành sản phẩm mới, đề nghị Agribank cần phải hồn thiện đầy đủ quy trình nghiệp vụ, sở hạ tầng công nghệ để đưa sản phẩm thị trường đảm bảo sản phẩm thoả mãn nhu cầu khách hàng Hệ thống mạng thường hay xảy tắc nghẽn chậm thời điểm khách hàng giao dịch nhiều Điều ảnh hưởng lớn đến việc phát triển dịch vụ thẻ ATM, dịch vụ E Mobile Banking Internet Banking, khách hàng hay thường xuyên giao dịch không thành công vào lúc cao điểm Do vậy, để khắc phục tình trạng này, đề nghị Agribank cần thực kế hoạch nâng cấp hệ thống mạng, phát triển hạ tầng công nghệ nhằm đảm bảo hoạt động giao dịch ngân hàng diễn thông suốt Đề nghị ban hành văn quy định rõ đầy đủ chức Phòng Dịch vụ Marketing Chi nhánh loại 1, tồn hệ thống Phòng nghiệp vụ phải thực nhiệm vụ marketing phục vụ đắc lực hoạt động kinh doanh đưa nghiệp vụ marketing trở thành hoạt động thường xuyên chuyên nghiệp Hiện nay, sách phí số dịch vụ Agribank ban hành cao NHTM khác địa bàn, ảnh hưởng lớn đến khả cạnh tranh Do vậy, để có sách phí linh hoạt, phù hợp với thị trường cần thiết phải ban hành biểu phí thấp số dịch vụ cung cấp cho khách hàng, dịch vụ mà 24 khách hàng giao dịch hệ thống Agribank Tóm tắt Chương KẾT LUẬN Ngày xu hội nhập kinh tế quốc tế, nâng cao nâng lực cạnh tranh doanh nghiệp mối quan tâm hàng đầu nhà quản lý, marketing xem giải pháp hiệu nhìn từ góc độ thị trường Hoạt động ngân hàng khơng nằm ngồi xu Trong năm gần đây, hệ thống ngân hàng Việt Nam có nhiều bước phát triển Đặc biệt sau gia nhập WTO mang lại cho ngành ngân hàng nhiều hội thách thức như: Tiếp cận công nghệ ngân hàng đại, thừa hưởng kinh nghiệp quản lý, hoạt động kinh doanh tiền tệ, bên cạnh phải đối mặt với thách thức với xuất nhiều ngân hàng nước ngồi vượt trội vốn, cơng nghệ, dịch vụ lĩnh vực khác Thông qua việc nghiên cứu lý thuyết, thực trạng hoạt động marketing Agribank Đăk Nông cộng với kinh nghiệm thực tiễn tác giả ngành ngân hàng, luận văn tổng hợp cách có hệ thống vấn đề tồn cần khắc phục hoạt động marketing Agribank số giải pháp cụ thể Mặc dù, tác giả cố gắng để hoàn thành tốt luận văn Tuy nhiên khơng thể tránh khỏi sai sót, tác giả mong nhận đóng góp quý báu q thầy để đề tài hồn thiện ... Tóm tắt Chương CHƯƠNG HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH TỈNH ĐĂK NÔNG 3.1 QUAN ĐIỂM VÀ MỤC TIÊU HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ... tử ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Đăk Nông làm đề tài luận văn Thạc sĩ, hy vọng qua đề tài tơi có nhiều ý tưởng để góp phần hồn thiện sách Marketing cho dịch. .. giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Đăk Nông Đề xuất giải pháp để hoàn thiện việc phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Đăk Nông Đối tượng,