ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ y tế của BỆNH VIỆN đa KHOA THÀNH PHỐ cần THƠ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG -o0o - NGUYỄN THỊ VÃNH Đề tài: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60340102 Bình Dương, năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG -o0o - NGUYỄN THỊ VÃNH Đề tài: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG Bình Dương, năm 2019 MỤC LỤC CHƯƠNG TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 10 1.2.1 Mục tiêu chung 10 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 10 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU: 10 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 10 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 10 1.4.2 Phạm vi thời gian: 10 1.4.3 Phạm vi không gian 11 1.4.4 Phạm vi nội dung nghiên cứu 11 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 11 1.5.1 Phương pháp thu thập số liệu 11 1.5.2 Phương pháp phân tích số liệu 11 1.6 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 12 1.7 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI 13 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÀI LIỆU 14 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 14 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 14 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 2.1.3 Khái niệm chất lượng chăm sóc y tế 18 2.1.4 Khái niệm hài lòng khách hàng 19 2.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 2.2 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 21 2.3 LƯỢC KHẢO MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ 25 2.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 25 2.3.2 Mơ hình chất lượng thực SERVPERF 27 2.3.3 Mơ hình mức độ quan trọng – mức độ thực (IPA) 29 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 3.1 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ CỦA BỆNH VIỆN 32 ii 3.1.1 Mơ hình nghiên cứu 32 3.1.2 Các tiêu chí đo lường mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ y tế 33 3.2 PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU VÀ XÁC ĐỊNH CỠ MẪU 36 3.3 DIỄN GIẢI CÁC PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH 37 3.3.1 Nghiên cứu định tính: 37 3.3.2 Nghiên cứu định lượng 37 3.4 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 40 CHƯƠNG 4: 42 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 42 4.1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TP CẦN THƠ 42 4.2 GIỚI THIỆU ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG PHỎNG VẤN 44 4.3 THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH Y TẾ CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA THÀNH PHỐ CẦN THƠ 48 4.3.1 Số lần người dân đến BVĐK TP Cần Thơ điều trị nội trú 48 4.3.2 Mối quan hệ độ tuổi số lần điều trị nội trú 49 4.3.3 Hiện trạng người dân sử dụng thẻ BHYT để khám điều trị nội trú 50 4.3.4 Lý người dân chọn bệnh viện ĐKTP Cần Thơ nơi khám chữa bệnh 50 4.4 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TP.CẦN THƠ 51 4.4.1 Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân tiêu chí thuộc yếu tố độ tin cậy 51 4.4.2 Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân tiêu chí yếu tố đảm bảo 52 4.4.3 Đánh giá mức độ hài lịng bệnh nhân tiêu chí yếu tố hiệu phục vụ 53 4.4.4 Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân tiêu chí yếu tố cảm thông 54 4.4.5 Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân tiêu chí yếu tố phương tiện hữu hình 55 4.4.6 Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân tiêu chí yếu tố tính hợp lý chi phí khám chữa bệnh 57 4.4.7 Đánh giá mức độ hài lòng chung bệnh nhân dịch vụ y tế có sử dụng bảo hiểm 58 4.5 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA THÀNH PHỐ CẦN THƠ 58 4.5.1 Chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện nhân tố độ tin cậy 59 4.5.2 Chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện nhân tố đảm bảo 60 iii 4.5.3 Chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện nhân tố hiệu phục vụ 61 4.5.4 Chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện nhân tố cảm thông 62 4.5.5 Chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện nhân tố phương tiện hữu hình 63 4.5.6 Chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện nhân tố tính hợp lý chi phí khám chữa bệnh 64 4.5.7 Đánh giá chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện ĐKTP Cần Thơ 65 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 68 5.1 KẾT LUẬN 68 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 69 5.2.1 Cơ sở đề xuất 69 5.2.2 Hàm ý quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện ĐKTP Cần Thơ 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT 79 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH 84 iv DANH MỤC BIỂU BẢNG Bảng 2.1: Năm thành phần mơ hình chất lượng dịch vụ 27 Bảng 3.1: Diễn giải tiêu chí đo lường mức độ hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện Đa khoa thành phố Cần Thơ .33 Bảng 3.2: Ý nghĩa giá trị trung bình thang đo khoảng (Interval Scale) 38 Bảng 4.1: Số giường bệnh thuộc khoa khối nội - nhiễm 43 Bảng 4.2: Số giường bệnh thuộc khoa khối ngoại – chuyên khoa 43 Bảng 4.3: Thông tin đối tượng vấn 45 Bảng 4.4: Nơi cư trú đối tượng vấn .46 Bảng 4.5: Trình độ đối tượng vấn 47 Bảng 4.6: Nghề nghiệp đối tượng vấn 47 Bảng 4.7: Số lần người dân đến BVĐK TP Cần Thơ điều trị nội trú 49 Bảng 4.8: Mối quan hệ số lần điều trị nội trú độ tuổi .49 Bảng 4.9: Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân tiêu chí yếu tố độ tin cậy 52 Bảng 4.10: Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân tiêu chí yếu tố đảm bảo 53 Bảng 4.11: Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân tiêu chí yếu tố hiệu phục vụ 54 Bảng 4.12: Đánh giá mức độ hài lịng bệnh nhân tiêu chí yếu tố cảm thông 55 Bảng 4.13: Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân tiêu chí yếu tố phương tiện hữu hình 56 Bảng 4.14: Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân tiêu chí yếu tố tính hợp lý chi phí khám chữa bệnh 57 v DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 17 Hình 2.2: Mơ hình phân tích mức độ quan trọng mức độ thực 30 Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ y tế 33 Hình 4.1: Thu nhập trung bình/tháng đối tượng khảo sát .48 Hình 4.2: Tỷ lệ người dân sử dụng thẻ BHYT khám chữa bệnh điều trị nội trú 50 Hình 4.3: Lý chọn BVĐK TPCT làm nơi khám chữa bệnh .51 Hình 4.4: Hài lịng chung dịch vụ y tế có sử dụng bảo hiểm 58 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BHYT: Bảo hiểm y tế BYT: Bộ Y tế CT: Chỉ thị ĐBSCL: Đồng sông Cửu Long ĐKTP: Đa khoa thành phố HSQ: Hospital Service Quality - Chất lượng dịch vụ y tế I: Importance: mức độ mong muốn/kỳ vọng IPA: Importance Performance Analysis - mức độ quan trọng mức độ thực KQCAH: The Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals – Đánh giá chất lượng đặc trưng bệnh viện P: Performance: mức độ thực hiện/mức độ hài lòng SERVPERF: Just Performance – chất lượng thực SERVQUAL: Service Quality – chất lượng dịch vụ TP: Thành phố TPCT: Thành phố Cần Thơ TT: Thông tư UBND: Ủy ban nhân dân vii CHƯƠNG TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Ngày nay, mức sống người dân ngày nâng cao nhu cầu chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngày đa dạng, đặc biệt nhu cầu dịch vụ chăm sóc sức khỏe ngày người dân quan tâm sức khỏe điều quý người Vấn đề “Chất lượng khám chữa bệnh” Chính phủ, Quốc hội tồn xã hội đặc biệt quan tâm Sau Bộ Y tế Bộ Tài ban hành Thơng tư liên tịch số 04/2012 việc điều chỉnh giá dịch vụ y tế yêu cầu nâng cao chất lượng bệnh viện ngày trở nên cấp thiết Để đáp ứng yêu cầu đó, Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành Chỉ thị 05/2012/CT-BYT việc tăng cường giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh sau điều chỉnh giá dịch vụ y tế Ngày 7/10/2012, Cục quản lý khám chữa bệnh - Bộ Y tế dự thảo tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện nhằm kiểm tra, đánh giá việc thực Chỉ thị chất lượng, đồng thời thúc đẩy bệnh viện không ngừng phấn đấu, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Quyết định số 5891/QĐ-BYT ngày 29/12/2017 việc ban hành kế hoạch cải cách hành Bộ Y tế năm 2018 nhằm kiện tồn cơng tác cải cách hành lĩnh vực y tế, nâng cao chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện Nghiên cứu tác giả Lê Thành Tài, Dương Hữu Nghị, Nguyễn Ngọc Thảo (2008), Hà Nam Khánh Giao Lê Duyên Hằng (2011), cho thấy chất lượng bệnh viện ngày quan tâm nhiều có tác động tích cực đến hài lịng khách hàng Bệnh nhân khách hàng, nguồn thu chủ yếu bệnh viện, có bệnh nhân bệnh viện tồn phát triển, từ cho thấy vai trò bệnh nhân ngày nâng cao, bệnh nhân có quyền lựa chọn bệnh viện có dịch vụ tốt để chăm lo cho sức khỏe Bệnh viện doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khám chữa bệnh, hài lòng bệnh nhân yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến uy tín, phát triển bệnh viện Với chức chăm sóc bảo vệ sức khỏe người dân, dịch vụ y tế bệnh viện mang nhiều nét khác biệt đặc biệt Thực tế, bệnh nhân đánh giá chất lượng dịch vụ y tế cảm nhận thông qua tiếp xúc với đội ngũ nhân viên y tế, trang thiết bị, sở vật chất Vì vậy, hài lịng bệnh nhân chất lượng dịch vụ bệnh viện vấn đề cần nghiên cứu Hiện nay, Cần Thơ trung tâm kinh tế, giáo dục y tế khu vực Đồng sơng Cửu Long (ĐBSCL) Vì thế, ngày có nhiều bệnh viện cơng lẫn bệnh viện tư xuất địa bàn thành phố, đặc biệt có mặt bệnh viện Đa khoa thành phố Cần Thơ đáp ứng tốt nhu cầu khám chữa bệnh người dân Tuy nhiên, nhu cầu khám chữa bệnh ngày cao người dân thành phố Cần Thơ nói riêng khu vực ĐBSCL nói chung, tình trạng tải bệnh viện Đa khoa Cần Thơ xảy thường xuyên, từ làm giảm chất lượng dịch vụ cung ứng, kéo theo mức độ hài lòng bệnh nhân bệnh viện không cao Y tế lĩnh vực dịch vụ số hài lịng người bệnh tiêu chí dùng để đo lường đáp ứng sở y tế mong đợi người bệnh Vì thế, khách hàng khơng hài lịng khơng bệnh viện khách hàng mà cịn làm giảm hình ảnh ngành y tế Do hài lịng người bệnh tài sản bệnh viện nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ trì người bệnh Vì thế, để cung cấp sở khoa học cho Ban Giám đốc bệnh viện Đa khoa TP Cần Thơ nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, tác giả tiến hành thực nghiên cứu đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện Đa khoa thành phố Cần Thơ” Kết nghiên cứu sở liệu cho Ban lãnh đạo bệnh viện hiểu khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện nào, từ có giải pháp hợp lý Đó khơng chủ trương Đảng ta mà ước vọng người dân, để từ người dân hồn tồn thoải mái hơn, an tâm mãn nguyện sử dụng dịch vụ bệnh viện 15 Nhân viên ln vui vẻ, hịa đồng, chu đáo, nhiệt tình với 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 bệnh nhân 16 Nhân viên bệnh viện quan tâm đến sức khỏe bệnh nhân Sự cảm 17 Người bệnh xây dựng, thông hướng dẫn, cung cấp chế độ ăn chăm sóc dinh dưỡng phù hợp với tình trạng bệnh lý 18 Có nhân viên tiếp đón, hướng dẫn, tư vấn 19 Bệnh nhân đối xử ân cần công 20 Có sơ đồ bệnh viện cụ thể, thích rõ ràng 21 Phòng chờ đẹp, mát, đầy đủ ghế ngồi 22 Số lượng giường bệnh đáp ứng tốt nhu cầu bệnh nhân Phương 23 Nhà vệ sinh đầy đủ tiện nghi, tiện hữu hình 24 Phịng bệnh đẹp, trang thiết bị đầy đủ có chất lượng tốt (máy lạnh, quạt, tủ lạnh, tivi, máy nước nóng, bình nước nóng lạnh, giường, tủ đầu giường, internet, gối, nệm, chăn, quần áo ) 82 25 Bệnh viện ln vệ sinh sẽ, có nhiều xanh, cảnh 5 5 5 5 5 5 quan đẹp 26 Trang thiết bị máy móc khám chữa bệnh đại 27 Bãi giữ xe bệnh viện thuận tiện, đủ chỗ để xe 28 Chi phí tốn khám chữa bệnh theo tuyến bảo hiểm Tính hợp lý chi phí khám chữa bệnh hợp lý 29 Không phát sinh chi tiền bồi dưỡng thêm cho bác sĩ, điều dưỡng 30 Rất phát sinh chi phí sử dụng dịch vụ y tế ngồi danh mục tốn bảo hiểm Tóm lại, Ơng/Bà có hài lịng dịch vụ y tế có sử dụng bảo hiểm hay khơng? V PHẦN GIẢI PHÁP Theo Ông/ Bà, để chất lượng khám chữa bệnh dịch vụ y tế tốt hơn, quan Nhà nước cần có biện pháp nào? Đề xuất 1: ……………………………………………………………………………… .… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Đề xuất 2: ………………………………………………………… ……………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn Ông/Bà đơn vị hợp tác! 83 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH A THỐNG KÊ MƠ TẢ ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT Đ?a bàn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 38 17,8 17,8 17,8 108 50,7 50,7 68,5 14 6,6 6,6 75,1 20 9,4 9,4 84,5 ,9 ,9 85,4 12 5,6 5,6 91,1 1,9 1,9 93,0 2,3 2,3 95,3 ,5 ,5 95,8 9 4,2 4,2 100,0 213 100,0 100,0 Total 2.DV Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Missing 30 14,1 14,2 14,2 181 85,0 85,8 100,0 Total 211 99,1 100,0 ,9 213 100,0 System Total 2.1.DV Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 130 61,0 80,2 80,2 32 15,0 19,8 100,0 162 76,1 100,0 51 23,9 213 100,0 Total Missing Total System 84 3.GT Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Missing 76 35,7 36,4 36,4 133 62,4 63,6 100,0 Total 209 98,1 100,0 1,9 213 100,0 System Total 4.Tu?i Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3,3 3,3 3,3 25 14 6,6 6,6 9,9 26 12 5,6 5,6 15,5 27 14 6,6 6,6 22,1 28 3,3 3,3 25,4 29 4,2 4,2 29,6 30 4,2 4,2 33,8 31 3,8 3,8 37,6 32 3,3 3,3 40,8 33 1,4 1,4 42,3 34 ,9 ,9 43,2 35 2,8 2,8 46,0 36 1,9 1,9 47,9 37 1,4 1,4 49,3 38 3,3 3,3 52,6 40 3,3 3,3 55,9 41 ,5 ,5 56,3 42 2,8 2,8 59,2 43 1,4 1,4 60,6 44 1,9 1,9 62,4 45 1,9 1,9 64,3 46 2,3 2,3 66,7 47 2,3 2,3 69,0 48 2,8 2,8 71,8 Valid 85 49 ,5 ,5 72,3 50 2,8 2,8 75,1 51 1,9 1,9 77,0 52 2,8 2,8 79,8 53 ,9 ,9 80,8 54 1,4 1,4 82,2 55 1,4 1,4 83,6 56 1,9 1,9 85,4 57 ,5 ,5 85,9 58 ,5 ,5 86,4 59 ,5 ,5 86,9 60 1,9 1,9 88,7 62 ,9 ,9 89,7 63 1,4 1,4 91,1 64 1,4 1,4 92,5 65 ,5 ,5 93,0 66 ,9 ,9 93,9 67 ,5 ,5 94,4 68 ,5 ,5 94,8 69 ,5 ,5 95,3 70 1,4 1,4 96,7 75 ,5 ,5 97,2 78 ,5 ,5 97,7 80 ,9 ,9 98,6 83 ,5 ,5 99,1 88 ,9 ,9 100,0 213 100,0 100,0 Total 5.TD Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ,5 ,5 ,5 ,9 1,0 1,5 ,5 ,5 2,0 11 5,2 5,4 7,4 2,3 2,5 9,8 86 1,4 1,5 11,3 1,9 2,0 13,2 24 11,3 11,8 25,0 10 3,8 3,9 28,9 11 ,5 ,5 29,4 12 43 20,2 21,1 50,5 13 13 6,1 6,4 56,9 14 12 5,6 5,9 62,7 15 49 23,0 24,0 86,8 16 27 12,7 13,2 100,0 204 95,8 100,0 4,2 213 100,0 Total Missing System Total 6.Ngh? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 12 5,6 5,9 5,9 44 20,7 21,6 27,5 72 33,8 35,3 62,7 34 16,0 16,7 79,4 42 19,7 20,6 100,0 204 95,8 100,0 4,2 213 100,0 Valid Total Missing System Total 7.TN Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 34 16,0 16,3 16,3 77 36,2 37,0 53,4 60 28,2 28,8 82,2 37 17,4 17,8 100,0 208 97,7 100,0 2,3 213 100,0 Total Missing Total System 87 8.1.LD Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 129 60,6 60,6 60,6 84 39,4 39,4 100,0 213 100,0 100,0 Total 8.2.LD Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 126 59,2 59,2 59,2 87 40,8 40,8 100,0 213 100,0 100,0 Total 8.3.LD Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 166 77,9 77,9 77,9 47 22,1 22,1 100,0 213 100,0 100,0 Total 8.4.LD Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 168 78,9 78,9 78,9 45 21,1 21,1 100,0 213 100,0 100,0 Total 8.5.LD Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 167 78,4 78,4 78,4 46 21,6 21,6 100,0 213 100,0 100,0 Total 88 8.6.LD Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 113 53,1 53,1 53,1 100 46,9 46,9 100,0 Total 213 100,0 100,0 8.7.LD Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 200 93,9 93,9 93,9 13 6,1 6,1 100,0 213 100,0 100,0 Total 10.HL Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 174 81,7 87,0 87,0 26 12,2 13,0 100,0 200 93,9 100,0 13 6,1 213 100,0 Total Missing System Total Đánh giá mức độ hài lịng tiêu chí đo lường theo nhân tố Độ tin cậy Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 MDHL 213 3,84 ,856 TC2 MDHL 213 3,83 ,921 TC3 MDHL 213 3,57 1,024 TC4 MDHL 213 3,59 ,961 Valid N (listwise) 213 89 Sự đảm bảo Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DB1 MDHL 213 3,48 1,044 DB2 MDHL 213 3,85 ,982 DB3 MDHL 213 3,89 ,902 DB4 MDHL 213 3,82 1,018 DB5 MDHL 213 4,27 ,794 Valid N (listwise) 213 Hiệu phục vụ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HQ1 MDHL 213 3,76 ,965 HQ2 MDHL 213 3,64 1,011 HQ3 MDHL 213 3,83 ,997 HQ4 MDHL 213 3,40 ,994 HQ5 MDHL 213 3,85 1,037 Valid N (listwise) 213 Sự cảm thông Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CT1 MDHL 213 3,49 1,040 CT2 MDHL 213 3,64 ,893 CT3 MDHL 213 3,55 1,016 CT4 MDHL 213 3,46 1,034 CT5 MDHL 213 3,44 1,056 Valid N (listwise) 213 Phương tiện hữu hình Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation PT1 MDHL 213 4,19 ,877 PT2 MDHL 213 3,71 1,094 PT3 MDHL 213 3,45 1,056 PT4 MDHL 213 3,42 1,099 PT5 MDHL 213 3,44 1,006 90 PT6 MDHL 213 3,81 ,865 PT7 MDHL 213 3,98 ,860 PT8 MDHL 213 3,91 ,906 Valid N (listwise) 213 Tính hợp lý chi phí khám chữa bệnh Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CP1 MDHL 213 4,01 ,885 CP2 MDHL 213 3,96 1,027 CP3 MDHL 213 3,82 ,936 Valid N (listwise) 213 10.HL Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 174 81,7 87,0 87,0 26 12,2 13,0 100,0 200 93,9 100,0 13 6,1 213 100,0 Total Missing System Total Phân tích kiểm định so sánh cặp Paired Samples Test Kiểm định độ tin cậy Paired Samples Statistics Mean N Std Deviation Std Error Mean TC1 MDHL 3,84 213 ,856 ,059 TC1 MDKV 4,34 213 ,732 ,050 TC2 MDHL 3,83 213 ,921 ,063 TC2 MDKV 4,34 213 ,823 ,056 TC3 MDHL 3,57 213 1,024 ,070 TC3 MDKV 4,20 213 ,873 ,060 TC4 MDHL 3,59 213 ,961 ,066 TC4 MDKV 4,29 213 ,840 ,058 Pair Pair Pair Pair 91 Paired Samples Test Paired Differences Mean t Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval of the Mean Difference Lower df Sig (2tailed) Upper Pair TC1 MDHL - TC1 MDKV -,502 ,899 ,062 -,624 -,381 -8,157 212 ,000 Pair TC2 MDHL - TC2 MDKV -,507 1,012 ,069 -,644 -,370 -7,310 212 ,000 Pair TC3 MDHL - TC3 MDKV -,624 1,041 ,071 -,765 -,484 -8,750 212 ,000 Pair TC4 MDHL - TC4 MDKV -,700 1,070 ,073 -,844 -,555 -9,540 212 ,000 Kiểm định Sự đảm bảo Paired Samples Statistics Mean N Std Deviation Std Error Mean DB1 MDHL 3,48 213 1,044 ,072 DB1 MDKV 4,24 213 ,908 ,062 DB2 MDHL 3,85 213 ,982 ,067 DB2 MDKV 4,34 213 ,782 ,054 DB3 MDHL 3,89 213 ,902 ,062 DB3 MDKV 4,39 213 ,773 ,053 DB4 MDHL 3,82 213 1,018 ,070 DB4 MDKV 4,31 213 ,794 ,054 DB5 MDHL 4,27 213 ,794 ,054 DB5 MDKV 4,50 213 ,705 ,048 Pair Pair Pair Pair Pair Paired Samples Test Paired Differences Mean t Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval of the Mean Difference Lower df Sig (2tailed) Upper Pair DB1 MDHL - DB1 MDKV -,761 1,175 ,081 -,919 -,602 -9,445 212 ,000 Pair DB2 MDHL - DB2 MDKV -,484 1,049 ,072 -,625 -,342 -6,729 212 ,000 Pair DB3 MDHL - DB3 MDKV -,498 ,965 ,066 -,628 -,367 -7,530 212 ,000 Pair DB4 MDHL - DB4 MDKV -,493 1,008 ,069 -,629 -,357 -7,140 212 ,000 Pair DB5 MDHL - DB5 MDKV -,230 ,732 ,050 -,329 -,131 -4,584 212 ,000 92 Hiệu phục vụ Paired Samples Statistics Mean N Std Deviation Std Error Mean HQ1 MDHL 3,76 213 ,965 ,066 HQ1 MDKV 4,31 213 ,857 ,059 HQ2 MDHL 3,64 213 1,011 ,069 HQ2 MDKV 4,26 213 ,850 ,058 HQ3 MDHL 3,83 213 ,997 ,068 HQ3 MDKV 4,31 213 ,810 ,056 HQ4 MDHL 3,40 213 ,994 ,068 HQ4 MDKV 4,20 213 ,868 ,059 HQ5 MDHL 3,85 213 1,037 ,071 HQ5 MDKV 4,42 213 ,758 ,052 Pair Pair Pair Pair Pair Paired Samples Test Paired Differences Mean t Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval of the Mean Difference Lower df Sig (2tailed) Upper Pair HQ1 MDHL - HQ1 MDKV -,554 ,992 ,068 -,688 -,420 -8,150 212 ,000 Pair HQ2 MDHL - HQ2 MDKV -,620 1,162 ,080 -,777 -,463 -7,784 212 ,000 Pair HQ3 MDHL - HQ3 MDKV -,479 ,993 ,068 -,613 -,345 -7,036 212 ,000 Pair HQ4 MDHL - HQ4 MDKV -,793 1,101 ,075 -,942 -,645 -10,519 212 ,000 Pair HQ5 MDHL - HQ5 MDKV -,573 1,014 ,070 -,710 -,436 212 ,000 -8,241 Kiểm định Sự cảm thông Paired Samples Statistics Mean N Std Deviation Std Error Mean CT1 MDHL 3,49 213 1,040 ,071 CT1 MDKV 4,18 213 ,888 ,061 CT2 MDHL 3,64 213 ,893 ,061 CT2 MDKV 4,30 213 ,821 ,056 CT3 MDHL 3,55 213 1,016 ,070 CT3 MDKV 4,25 213 ,790 ,054 CT4 MDHL 3,46 213 1,034 ,071 CT4 MDKV 4,20 213 ,857 ,059 CT5 MDHL 3,44 213 1,056 ,072 CT5 MDKV 4,26 213 ,861 ,059 Pair Pair Pair Pair Pair 93 Paired Samples Test Paired Differences Mean t df Sig Std Std 95% Confidence (2- Deviation Error Interval of the tailed) Mean Difference Lower Upper Pair CT1 MDHL - CT1 MDKV -,685 1,181 ,081 -,845 -,526 -8,467 212 ,000 Pair CT2 MDHL - CT2 MDKV -,657 1,055 ,072 -,800 -,515 -9,092 212 ,000 Pair CT3 MDHL - CT3 MDKV -,700 1,075 ,074 -,845 -,554 -9,501 212 ,000 Pair CT4 MDHL - CT4 MDKV -,742 1,199 ,082 -,904 -,580 -9,029 212 ,000 Pair CT5 MDHL - CT5 MDKV -,826 1,175 ,080 -,985 -,668 -10,265 212 ,000 Phương tiện hữu hình Paired Samples Statistics Mean N Std Deviation Std Error Mean PT1 MDHL 4,19 213 ,877 ,060 PT1 MDKV 4,46 213 ,768 ,053 PT2 MDHL 3,71 213 1,094 ,075 PT2 MDKV 4,31 213 ,783 ,054 PT3 MDHL 3,45 213 1,056 ,072 PT3 MDKV 4,27 213 ,896 ,061 PT4 MDHL 3,42 213 1,099 ,075 PT4 MDKV 4,22 213 ,963 ,066 PT5 MDHL 3,44 213 1,006 ,069 PT5 MDKV 4,21 213 ,903 ,062 PT6 MDHL 3,81 213 ,865 ,059 PT6 MDKV 4,24 213 ,773 ,053 PT7 MDHL 3,98 213 ,860 ,059 PT7 MDKV 4,41 213 ,739 ,051 PT8 MDHL 3,91 213 ,906 ,062 PT8 MDKV 4,33 213 ,787 ,054 Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair 94 Paired Samples Test Paired Differences Mean t Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair PT1 MDHL - PT1 MDKV PT2 MDHL - PT2 MDKV PT3 MDHL - PT3 MDKV PT4 MDHL - PT4 MDKV PT5 MDHL - PT5 MDKV PT6 MDHL - PT6 MDKV PT7 MDHL - PT7 MDKV PT8 MDHL - PT8 MDKV Std 95% Confidence (2- Deviation Error Interval of the tailed) Mean Difference Upper -,268 ,905 ,062 -,390 -,145 -4,314 212 ,000 -,606 1,175 ,081 -,764 -,447 -7,520 212 ,000 -,826 1,155 ,079 -,982 -,670 -10,445 212 ,000 -,798 1,154 ,079 -,954 -,642 -10,094 212 ,000 -,765 1,095 ,075 -,913 -,617 -10,198 212 ,000 -,427 ,922 ,063 -,552 -,303 -6,765 212 ,000 -,437 ,853 ,058 -,552 -,321 -7,467 212 ,000 -,427 ,906 ,062 -,550 -,305 -6,880 212 ,000 Tính hợp lý chi phí khám chữa bệnh Paired Samples Statistics Mean N Std Deviation Std Error Mean CP1 MDHL 4,01 213 ,885 ,061 CP1 MDKV 4,42 213 ,733 ,050 CP2 MDHL 3,96 213 1,027 ,070 CP2 MDKV 4,30 213 ,918 ,063 CP3 MDHL 3,82 213 ,936 ,064 CP3 MDKV 4,28 213 ,861 ,059 Pair Pair Sig Std Lower Pair df Pair 95 Paired Samples Test Paired Differences Mean t df Sig Std Std 95% Confidence (2- Deviation Error Interval of the tailed) Mean Difference Lower Upper Pair CP1 MDHL - CP1 MDKV -,408 ,889 ,061 -,528 -,288 -6,707 212 ,000 Pair CP2 MDHL - CP2 MDKV -,338 1,102 ,076 -,487 -,189 -4,475 212 ,000 Pair CP3 MDHL - CP3 MDKV -,465 ,998 ,068 -,600 -,330 -6,800 212 ,000 96 ... lượng dịch vụ y tế bệnh viện Đa khoa thành phố Cần Thơ sau: Bảng 3.1: Diễn giải tiêu chí đo lường mức độ hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện Đa khoa thành phố Cần Thơ 33 Y? ??u tố... khám điều trị bệnh tuyến quận huyện TP Cần Thơ có đánh giá xác trạng dịch vụ y tế bệnh viện tuyến quận huyện, mức độ hài lịng bệnh nhân tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện, đề xuất... hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện đa khoa TP Cần Thơ (3) Đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện đa khoa TP Cần Thơ 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU: (1) Chất lượng