Nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viên đa khoa an phú

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN QUANG HUY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA AN PHÚ LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2017 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN QUANG HUY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA AN PHÚ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Ngô Thị Tuyết Mai THÁI NGUYÊN - 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện đa khoa An Phú” cơng trình nghiên cứu độc lập thân tác giả Các kết thông tin luận văn tác giả thu thập từ tài liệu thứ cấp điều tra thực tế bệnh viện đa khoa An Phú Các kết nghiên cứu luận văn không trùng lặp với cơng trình nghiên cứu khác Thái Ngun, ngày 12 tháng năm 2017 Tác giả Nguyễn Quang Huy ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập thực đề tài, nhận giúp đỡ quý báu tập thể cá nhân Nhân tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn mình: Trước hết tơi xin bày tỏ lịng biết ơn giảng viên hướng dẫn khoa học: PGS.TS Ngô Thị Tuyết Mai tận tình hướng dẫn, bảo cho suốt thời gian thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn tới Ban giám hiệu Nhà trường thầy, cô giáo khoa Kinh tế, Phòng Đào tạo trường Đại học Kinh tế & Quản trị Kinh doanh, Đại học Thái Nguyên giúp đỡ, dạy bảo tơi q trình học tập Tơi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tạo điều kiện cán y bác sĩ bệnh viện đa khoa An Phú để tơi hồn thành luận văn Cuối tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè cổ vũ động viên tạo điều kiện để tơi hồn thành tốt đề tài luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn! Thái Nguyên, ngày 12 tháng năm 2017 Tác giả Nguyễn Quang Huy iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học đề tài nghiên cứu Bố cục luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ y tế 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ y tế 1.1.2 Vai trò chất lượng dịch vụ y tế 10 1.1.3 Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ y tế 12 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế 15 1.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ y tế hài lòng bệnh nhân 19 1.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế số bệnh viện tỉnh Thái Nguyên 21 1.2.1 Bệnh viện đa khoa trung tâm Thái Nguyên 21 1.2.2 Phòng khám đa khoa Hà Nội - Thái Nguyên 22 1.2.3 Một số học kinh nghiệm cho bệnh viện Đa khoa An Phú 24 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 25 2.2 Các phương pháp nghiên cứu 25 2.2.1 Phương pháp chọn địa điểm nghiên cứu 25 2.2.2 Phương pháp nghiên cứu 26 iv 2.2.3 Mơ hình nghiên cứu 29 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu tiêu chí đánh giá 31 Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA AN PHÚ 33 3.1 Giới thiệu Bệnh viện đa khoa An Phú 33 3.1.1 Thông tin Bệnh viện đa khoa An Phú 33 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn 33 3.1.3 Cơ cấu tổ chức nhân Bệnh viện đa khoa An Phú 34 3.1.4 Kết hoạt động Bệnh viện đa khoa An Phú 38 3.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ y tế Bệnh viện đa khoa An Phú 40 3.2.1 Chất lượng chuyên môn đội ngũ y, bác sĩ 40 3.2.2 Phương pháp kết điều trị đội ngũ y bác sĩ, cán công nhân viên 43 3.2.3 Thái độ, đạo đức nghề nghiệp 44 3.2.4 Chất lượng sở vật chất, trang thiết bị 45 3.2.5 Mức độ hài lòng người bệnh 50 3.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế Bệnh viện đa khoa An Phú 58 3.3.1 Các yếu tố bên bệnh viện 58 3.3.2 Các yếu tố bên bệnh viện 63 3.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ y tế Bệnh viện Đa khoa An Phú 66 3.4.1 Những điểm mạnh đảm bảo chất lượng dịch vụ y tế Bệnh viện Đa khoa An Phú 66 3.4.2 Những điểm yếu làm giảm chất lượng dịch vụ y tế Bệnh viện Đa khoa An Phú 67 Chương GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA AN PHÚ 70 4.1 Quan điểm, định hướng, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện đa khoa An Phú 70 4.1.1 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện đa khoa An Phú 70 4.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện đa khoa An Phú 71 v 4.1.3 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện đa khoa An Phú 75 4.2 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế Bệnh viện Đa khoa An Phú 77 4.2.1 Giải pháp chuyên môn kỹ thuật 78 4.2.2 Giải pháp hồn thiện cơng tác điều dưỡng chăm sóc người bệnh tồn diện 79 4.2.3 Giải pháp nâng cấp sở vật chất 80 4.2.4 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 81 4.2.5 Giải pháp bảo vệ quyền lợi bệnh nhân BHYT, tránh phân biệt đối xử với bệnh nhân BHYT 83 4.2.6 Giải pháp cải cách thủ tục hành 83 4.2.7 Giải pháp đẩy mạnh xã hội hố cơng tác khám bệnh, chữa bệnh 85 4.2.8 Giải pháp tăng cường công tác lãnh đạo, quản lý quy chế làm việc 85 4.2.9 Giải pháp tăng cường công tác quản lý kinh tế bệnh viện 86 4.3 Kiến nghị 86 4.3.1 Đối với quan Nhà nước 86 4.3.2 Đối với Bộ Y tế 87 4.3.3 Đối với Sở Y tế tỉnh Thái Nguyên 87 KẾT LUẬN 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC 92 vi DANH MỤC CÁC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT BHXH : Bảo hiểm xã hội BHYT : Bảo hiểm y tế CBVC : Cán viên chức CNTT : Công nghệ thông tin ĐK TW : Đa khoa trung ương ĐKTWTN : Đa khoa trung ương Thái Nguyên DV KCB : Dịch vụ khám chữa bệnh HĐND : Hội đồng nhân dân KCB : Khám chữa bệnh KTV : Kỹ thuật viên NHS : Nữ hộ sinh NLĐ : Người lao động TP : Thành phố UBND : Ủy ban nhân dân vii DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ Bảng: Bảng 2.1 Thông tin bệnh nhân vấn 27 Bảng 3.1 Tình hình thực số tiêu công tác chuyên môn Bệnh viện Đa khoa An Phú năm 2016 39 Bảng 3.2 Đội ngũ nhân lực Bệnh viện đa khoa An Phú 41 Bảng 3.3 Cơ cấu nhân theo trình độ chuyên môn năm 2016 42 Bảng 3.4 Mức độ hài lòng bệnh nhân 44 Bảng 3.5 Mức độ hài lòng bệnh nhân thái độ cán y tế 45 Bảng 3.6 Phân tích thơng kê mơ tả cho thang đo “Tin cậy” 51 Bảng 3.7 Phân tích thông kê mô tả cho thang đo “Đảm bảo” 52 Bảng 3.8 Phân tích thơng kê mơ tả cho thang đo “Nhiệt tình” 53 Bảng 3.9 Phân tích thơng kê mơ tả cho thang đo “Phương tiện hữu hình” 54 Bảng 3.10 Phân tích thơng kê mơ tả cho thang đo “hài lòng” 55 Bảng 3.11 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Tin cậy” 56 Bảng 3.12 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Đảm bảo” 56 Bảng 3.13 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Nhiệt tình” 57 Bảng 3.14 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Phương tiện hữu hình” 57 Bảng 3.15 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Hài lòng” 58 Sơ đồ: Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức Bệnh viện đa khoa An Phú 35 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong giai đoạn kinh tế nước ta phát triển nay, với phát triển dân trí, nhu cầu người vật chất tinh thần ngày cao Vì vậy, lĩnh vực đời sống phải nâng lên để đáp ứng nâng cao chất lượng sống Bên cạnh đó, với phát triển khoa học kỹ thuật, ngành y tế mang lại cho bệnh nhân hội hưởng thành tựu phát triển ngành y học Tuy nhiên chất lượng chăm sóc khơng phụ thuộc vào máy móc, trang thiết bị mà cịn phụ thuộc vào nhiều yếu tố chủ quan khách quan kiến thức, kỹ tay nghề, tính hợp lý quy trình chăm sóc tinh thần thái độ cán nhân viên y tế Ngày nay, dịch vụ chăm sóc sức khỏe trở thành lĩnh vực đầy tiềm Một tiêu chí để bệnh nhân chọn bệnh viện chăm sóc sức khỏe cho hài lịng họ dịch vụ điều trị bệnh viện Bệnh nhân ngày quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ điều trị bệnh từ khâu bắt đầu tham gia vào dịch vụ khâu cuối Chính vậy, khẳng định mức độ hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế quan trọng Bệnh viện Đa khoa An Phú bệnh viện tư nhân thành lập vào hoạt động Thái Nguyên từ năm 2009 Hiện nay, Bệnh viện đa khoa An Phú có khoa, phịng chun mơn với đầy đủ chun khoa nội, ngoại, sản, nhi, tai mũi họng, hàm mặt, siêu âm, chẩn đốn hình ảnh… Thời gian tới bệnh viện đặt mục tiêu tiếp tục đầu tư trang thiết bị y tế đại phục vụ khám chữa bệnh; tăng cường liên kết với đội ngũ bác sỹ giỏi bệnh viện đầu ngành để thực phẫu thuật phức tạp; tiếp tục nâng cao chất lượng khám, điều trị với thái độ, tinh thần phục vụ nhiệt tình tận tụy, tạo điều kiện thuận lợi cho bệnh nhân đến với bệnh viện Với trang thiết bị đại, đội ngũ y báo sỹ có trình độ chun mơn cao, bệnh viện đa khoa An Phú dần trở thành địa khám chữa bệnh uy tín, thu hút ngày đơng bệnh nhân đến khám điều trị 91 14 Nghị định 53/2010/NĐ-CP ngày 25/5/2010 Chính phủ khuyến khích phát triển sở cung ứng dịch vụ y tế ngồi cơng lập 15 Nghị định 87/2011/NĐ-CP ngày 27/9/2011 Chính phủ quy định chi tiết hướng dẫn thi hành số điều Luật khám bệnh, chữa bệnh 16 Ngơ Thị Ngỗn, Nguyễn Kim Loan, Nguyễn Minh Hằng, Phạm Thu Hà, Đào Thị Vui, Lê Thị Mão (2012), Kết nghiên cứu hài lòng người bệnh khoa khám bệnh bệnh viện khu vực Hà Nội tỉnh, Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ 17 Nguyễn Chí Phi (2011), Chăm sóc bệnh nhân toàn diện lựa chọn bệnh viện Bạch Mai, Hội thảo chăm sóc tồn diện, Bộ Y tế - JICA, Hà Nội 18 Đỗ Nguyên Phương (2009), Về vấn đề xây dựng thực thiết chế dân chủ bệnh viện, Một số vấn đề xây dựng ngành y tế phát triển Việt Nam, Nhà Xuất Y học, Hà Nội 19 Vũ Văn Quốc (2013), Đánh giá hài lịng gia đình người bệnh bệnh viện Trẻ em - Hải Phòng, Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ II 20 Quyết định số 153/2012/QĐ- TTg ngày 30/6/2012 Thủ tướng Chính phủ Phê duyệt Quy hoạch tổng thể phát triển hệ thống Y tế Việt Nam giai đoạn đến năm 2015 tầm nhìn 2020 21 Quyết định Thủ tướng phủ số 255 ngày 09/11/2012 việc phê duyệt Chiến lược quốc gia Y tế dự phòng Việt Nam đến 2015 định hướng đến 2020 22 Quyết định số 4858/QĐ-BYT ngày 3/12/2013 việc ban hành thí điểm tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện 23 Nguyễn Huỳnh Thái Tâm (2009), Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh phụ sản Trung tâm Y tế Thành phố Nha Trang, Luận văn thạc sỹ, Trường đại học Nha Trang 24 Nguyễn Thượng Thái (2010), Marketing dịch vụ, Nhà xuất Học viện CN Bưu viễn thơng 25 Trương Bảo Thanh (2012), Chính sách cạnh tranh cung ứng dịch vụ y tế Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Trường Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội 92 PHỤ LỤC Phụ lục MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA Kính thưa Ơng/Bà! Bảng hỏi nhằm thu thập thơng tin phục vụ nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ y tế Bệnh viện đa khoa An Phú” Tôi mong nhận hợp tác ủng hộ Ơng/Bà thơng qua việc cung cấp thông tin trả lời câu hỏi Tất thơng tin cung cấp giữ kín sử dụng để phân tích tổng hợp đề tài Sự hợp tác Ơng/Bà giúp tơi nhiều q trình hồn thành đề tài Xin trân trọng cảm ơn quý Ông/Bà! PHẦN 1: NHỮNG THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên (Có thể ghi khơng ghi): ……………………………………… Giới tính: (Chọn trả lời thích hợp)  Nam  Nữ Tuổi: (ghi rõ) ………………………………………………………………… Xin Ơng/Bà vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân cách đánh dấu + vào ô thích hợp đây: Nhóm tuổi: từ 18 - 30 tuổi □ từ 31 - đến 45 tuổi □ từ 46 - đến 55 □ 55 tuổi □ Trình độ học vấn Phổ thông □ Trung cấp, cao đẳng □Đại học □ Trên đại học □ Thu nhập hàng tháng Dưới 5tr □ Từ 5-7tr □ Trên 7tr □ Trên 10tr □ Nghề nghiệp: Cán Nhà nước □ Cán Doanh nghiệp □ Tự do□ Đối tượng khám, Có Bảo hiểm y tế □ Khơng có bảo hiểm y tế □ chữa bệnh: Nội dung buổi thảo luận nhằm tìm kiếm yếu tố mà khách hàng mong đợi từ dịch vụ y tế Bệnh viện Các ý kiến Ông/Bà đánh giá cao chúng giúp việc cải thiện chăm sóc bệnh nhân ngày tốt Khi có vấn đề sức khỏe, Ông/Bà thường khám chữa bệnh Bệnh viện nào? Tại anh/chị chọn bệnh viện đó? ………………… …………………………………………………………………… ………………… …………………………………………………………………… ………………… …………………………………………………………………… 93 Theo Ơng/Bà nói đến chất lượng dịch vụ sở khám chữa bệnh, gồm yếu tố nào, yếu tố quan trọng nhất, nhì, ba, khơng quan trọng? Vì sao? ………………… …………………………………………………………………… ………………… …………………………………………………………………… ………………… …………………………………………………………………… Theo Ơng/Bà, có yếu tố khác quan trọng khơng? Vì sao? ………………… …………………………………………………………………… ………………… …………………………………………………………………… ………………… …………………………………………………………………… Ông/Bà đến Bệnh viện đa khoa An Phú: Lần □ Hơn lần □ Thường xuyên □ Ơng/Bà đến với mục đích (có thể đánh dấu vào nhiều mục): Khám bệnh □ Chữa bệnh □ Sinh đẻ □ Ơng/Bà có sử dụng dịch vụ y tế Bệnh viện đa khoa An Phú Chưa sử dụng □ Ít sử dụng □ Thường xuyên sử dụng □ Viện phí Bệnh viện đa khoa An Phú theo đánh giá Ông/Bà: Cao □ Chấp nhận □ Còn thấp □ PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA AN PHÚ Ông/bà cho biết mức độ hài lịng yếu tố cách đánh dấu + vào phương án trả lời phù hợp với Số thứ tự theo mức độ: = Hồn tồn khơng đồng ý; 2= Không đồng ý 3= Không ý kiến; 4= Đồng ý; = Hồn tồn đồng ý Câu 1: Ơng (bà) đánh thang đo “Tin cậy” chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện đa khoa An Phú (đánh dấu + vào phương án trả lời phù hợp với mình) Nội dung đánh giá Anh, chị có tin tưởng trình độ chun mơn Bác sỹ Bệnh viện Các kết xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh bệnh viện xác Bác sỹ định thuốc hợp lý Y, Bác sỹ có đạo đức nghề nghiệp Hồ sơ bệnh án anh, chị lưu trữ cẩn thận Khả điều trị Bệnh viện tương đối tốt Đánh giá theo mức độ 94 Câu 2: Ông (bà) đánh thang đo “Đảm bảo” chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện đa khoa An Phú (đánh dấu + vào phương án trả lời phù hợp với mình) Đánh giá theo mức độ Nội dung đánh giá Bộ phận hướng dẫn tiếp nhận bệnh nhân tư vấn, giải đáp rõ ràng Các dịch vụ liên quan đến khám bệnh thực ngày, không hẹn sang ngày sau Thời gian chờ khám, xét nghiệm, chẩn đoán, lấy kết hợp lý Thời gian y, bác sỹ thăm khám bệnh nhân hợp lý Y, Bác sỹ ln giúp đỡ, động viên bệnh nhân Tính liên hồn khoa điều trị thuận lợi điều trị Câu 3: Ông (bà) đánh thang đo “Cảm thông” chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện đa khoa An Phú (đánh dấu + vào phương án trả lời phù hợp với mình) Đánh giá theo mức độ Nội dung đánh giá Nhân viên tốn viện phí ân cần, lịch Điều dưỡng, hộ lý chăm sóc anh, chị nhiệt tình Nhân viên y tế niềm nở anh chị Bác sỹ hướng dẫn sử dụng thuốc cẩn thận, hợp lý Bác sỹ làm việc tận tâm với bệnh nhân Nhân viên Bệnh viện khơng sách nhiễu, địi hỏi bệnh nhân Làm hồ sơ, thủ tục khám chữa bệnh đơn giản, nhanh chóng Bệnh viện ln quan tâm đến điều kiện ăn, bệnh nhân Bệnh viện có sách miễn giảm bệnh nhân nghèo 95 Câu 4: Ông (bà) đánh thang đo “Phương tiện hữu hình” chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện đa khoa An Phú (đánh dấu + vào phương án trả lời phù hợp với mình) Nội dung đánh giá Đánh giá theo mức độ Kiến trúc bệnh viện, trang thiết bị, máy móc điều trị đại Khu vực khám, điều trị sẽ, thoáng mát, thoải mái với đầy đủ tiện nghi cần thiết Nhân viên bệnh viện làm việc nhanh nhẹn, đồng phục nhân viên dễ nhận biết Bãi giữ xe bệnh viện thuận tiện Nhà vệ sinh bệnh viện Các bảng hướng dẫn đặt nơi dễ quan sát Câu 5: Ông (bà) đánh thang đo “Hài lòng” chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện đa khoa An Phú (đánh dấu + vào phương án trả lời phù hợp với mình) Đánh giá theo mức độ Nội dung đánh giá Với cung cách phục vụ nhân viên y tế Với trình độ chuyên mơn bác sỹ Bệnh viện Viện phí phải trả cho dịch vụ cung cấp Trang thiết bị y tế Bệnh viện Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Câu 6: Ông (bà) đánh vào mức độ hài lòng phác đồ điều trị bệnh viện đa khoa An Phú (đánh dấu + vào phương án trả lời phù hợp với mình) Tiêu chí Kết chẩn đốn Phương pháp điều trị Mức độ chữa khỏi bệnh Thời gian điều trị Hài lòng Chưa hài lòng 96 Câu 7: Ông (bà) đánh vào mức độ hài lòng thái độ cán y tế bệnh viện đa khoa An Phú (đánh dấu + vào phương án trả lời phù hợp với mình) Tiêu chí Hài lịng Chưa hài lịng Bác sĩ khám bệnh tận tình Nhân viên nhiệt tình, vui vẻ, hịa nhã Đối xử công với bệnh nhân Kỹ giao tiếp Sẵn sàng giúp đỡ bệnh nhân Cung cấp đầy đủ thông tin Xin ông (bà) cho ý kiến đề xuất chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện đa khoa An Phú tốt năm tới: - Đối với cán lãnh đạo bệnh viện ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… - Đối với cán y tế ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… - Đối với phận liên quan khác ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn hợp tác Ông/Bà! Địa liên hệ: Nguyễn Quang Huy Tel: 0947.005.966 Email: quanghuy87@gmail.com Xin chân thành cảm ơn! 97 PHỤ LỤC BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Phần 1: Thông tin cá nhân Tổng hợp kết thông tin bệnh nhân vấn Đối tượng khám Đối tượng khám Số lượng Tỷ lệ % Có BHYT 59 59 Khơng có BHYT 41 41 Tổng 100 100 Cơ cấu trình độ học vấn tuổi Trình độ học vấn Số lượng Tỷ lệ % Độ tuổi (tuổi) Số lượng Tỷ lệ % Phổ thông Từ 18 đến 30 23 23 32 32 Trung cấp, Cao Từ 31 đến 45 45 45 36 36 Đại học trở lên Từ 46 trở lên 32 32 32 32 Tổng Tổng 100 100 100 100 Thu nhập nghề nghiệp Thu nhập(ng.đồng) Số lượng Tỷ lệ % Nghề nghiệp Số lượng Tỷ lệ % Dưới 5000 14 14 Cán Nhà nước 34 34 5000 - 7000 41 41 Cán doanh nghiệp 37 37 Từ 7000 trở lên 45 45 Lao động khác 29 29 Tổng 100 100 Tổng 100 100 Câu 1: Tổng hợp kết đánh giá thang đo “Tin cậy” chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện đa khoa An Phú Nội dung đánh giá Anh, chị có tin tưởng trình độ chun mơn Bác sỹ Bệnh viện Các kết xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh bệnh viện xác Bác sỹ định thuốc hợp lý Đơn vị Tần số % 8 18 18 32 32 36 36 6 Tổng 100 100 Tần số % 4 16 16 31 31 39 39 10 10 100 100 Tần số % Tần số Y, Bác sỹ có đạo đức nghề nghiệp % Tần số Hồ sơ bệnh án anh, chị lưu trữ cẩn thận % Khả điều trị Bệnh viện Tần số tương đối tốt % 6 3 4 10 10 12 12 18 18 10 10 18 18 32 32 17 17 31 31 33 33 43 43 37 37 45 45 29 29 7 25 25 10 10 10 10 100 100 100 100 100 100 100 100 98 Câu 2: Tổng hợp kết đánh giá thang đo “Đảm bảo” chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện đa khoa An Phú Đơn vị tính Bộ phận hướng dẫn tiếp nhận bệnh Tần số nhân tư vấn, giải đáp rõ ràng % Các dịch vụ liên quan đến khám bệnh Tần số thực ngày, % không hẹn sang ngày sau Thời gian chờ khám, xét nghiệm, Tần số chẩn đoán, lấy kết hợp lý % Thời gian y, bác sỹ thăm khám bệnh Tần số nhân hợp lý % Y, Bác sỹ giúp đỡ, động viên Tần số bệnh nhân % Tính liên hồn khoa điều trị Tần số thuận lợi điều trị % Nội dung đánh giá Tổng 4 5 5 4 33 33 21 21 47 47 57 57 11 11 13 13 100 100 100 100 4 4 5 5 11 11 5 7 8 33 33 21 21 38 38 38 38 47 47 57 57 42 42 42 42 5 13 13 8 7 100 100 100 100 100 100 100 100 Câu 3: Tổng hợp kết đánh giá thang đo “Cảm thông” chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện đa khoa An Phú Đơn vị Nội dung đánh giá Tổng Nhân viên tốn viện phí ân cần, lịch Điều dưỡng, hộ lý chăm sóc anh, chị nhiệt tình Nhân viên y tế ln niềm nở anh chị Bác sỹ hướng dẫn sử dụng thuốc cẩn thận, hợp lý Bác sỹ làm việc tận tâm với bệnh nhân tính Tần số % Tần số % Tần số % Tần số % Tần số % Nhân viên Bệnh viện Tần số khơng sách nhiễu, địi hỏi % bệnh nhân Làm hồ sơ, thủ tục khám Tần số chữa bệnh đơn giản, % nhanh chóng Bệnh viện quan tâm Tần số đến điều kiện ăn, bệnh % nhân Bệnh viện có sách Tần số miễn giảm bệnh % nhân nghèo 43 43 45 45 40 7 12 12 10 10 14 100 100 100 100 100 100 100 30 40 14 100 11 11 5 33 33 21 21 46 46 50 50 6 20 20 100 100 100 100 3 18 18 17 17 37 37 25 25 100 100 4 10 10 32 32 45 45 9 100 100 10 10 18 18 33 33 29 29 10 10 100 100 6 12 12 32 32 43 43 3 3 8 10 10 12 34 34 32 32 30 12 4 4 99 Câu 4: Tổng hợp kết đánh giá thang đo “Phương tiện hữu hình” Nội dung đánh giá Kiến trúc bệnh viện, trang thiết bị, máy móc điều trị đại Khu vực khám, điều trị sẽ, thoáng mát, thoải mái với đầy đủ tiện nghi cần thiết Nhân viên bệnh viện làm việc nhanh nhẹn, đồng phục nhân viên dễ nhận biết Bãi giữ xe bệnh viện thuận tiện Nhà vệ sinh bệnh viện Các bảng hướng dẫn đặt nơi dễ quan sát Đơn vị tính Tần số % Tần số Tổng 2 26 26 45 25 25 31 36 36 10 11 11 10 100 100 100 % 45 31 10 10 100 Tần số 23 30 32 12 100 % 23 30 32 12 100 Tần số % Tần số % Tần số % 2 1 2 16 16 18 18 18 18 31 31 31 31 33 33 35 35 37 37 38 38 16 16 13 13 9 100 100 100 100 100 100 Câu 5: Tổng hợp kết đánh giá thang đo “hài lòng” Nội dung đánh giá Với cung cách phục vụ nhân viên y tế Với trình độ chuyên mơn bác sỹ Bệnh viện Viện phí phải trả cho dịch vụ cung cấp Trang thiết bị y tế Bệnh viện Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đơn vị tính Tần số % Tần số % Tần số % Tần số % Tần số % Tổng 0 0 0 0 0 18 18 15 15 11 11 11 11 10 10 28 28 37 37 25 25 25 25 22 22 47 47 32 32 55 55 58 58 56 56 7 16 16 9 6 12 12 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Câu 7: Tổng hợp kết đánh giá mức độ hài lòng phác đồ điều trị bệnh viện đa khoa An Phú Mức độ đánh giá Tiêu chí Kết chẩn đoán Phương pháp điều trị Mức độ chữa khỏi bệnh Thời gian điều trị Hài lòng Số lượng Tỷ lệ (người) (%) 60 60 65 65 56 56 67 67 Chưa hài lòng Số lượng Tỷ lệ (người) (%) 40 40 35 35 44 44 33 33 100 Câu 8: Tổng hợp kết đánh giá mức độ hài lòng thái độ cán y tế bệnh viện đa khoa An Phú Mức độ đánh giá Chỉ tiêu Bác sĩ khám bệnh tận tình Nhân viên nhiệt tình, vui vẻ, hịa nhã Đối xử công với bệnh nhân Kỹ giao tiếp Sẵn sàng giúp đỡ bệnh nhân Cung cấp đầy đủ thông tin Hài lòng Số lượng Tỷ lệ (Người) (%) 73 73 76 76 68 85 87 77 Chưa hài lòng Số lượng Tỷ lệ (Người) (%) 27 27 24 24 68 85 87 77 32 15 13 23 32 15 13 23 Bảng 3.9 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Tin cậy” Reliability Statistics Số biến quan sát (N of Items) Cronbach's Alpha 728 Trung bình thang Phương sai thang Hệ số tương quan Aplha loại đo loại biến đo loại biến biến tổng biến (Cronbach's Biến quan (Scale Mean if Item (Scale Variance if (Corrected Item- Alpha if Item sát Deleted) Item Deleted) Total Correlation) Deleted) tincay1 tincay2 17.0455 16.8283 9.414 9.503 579 602 652 646 tincay3 16.8384 9.669 586 652 tincay4 16.8333 10.718 472 688 tincay5 tincay6 16.6566 16.6818 11.343 11.548 327 236 726 756 Bảng 3.10 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Đảm bảo” Reliability Statistics Số biến quan sát (N of Items) Cronbach's Alpha 626 Biến quan sát dambao1 dambao2 Trung bình thang đo loại biến (Scale Mean if Item Deleted) Phương sai thang đo loại biến (Scale Variance if Item Deleted) Hệ số tương quan biến tổng (Corrected ItemTotal Correlation) Aplha loại biến (Cronbach's Alpha if Item Deleted) 17.5556 17.4949 7.974 8.363 194 085 643 687 dambao3 17.5909 6.131 620 469 dambao4 17.2374 6.273 597 481 dambao5 17.3636 8.233 186 640 dambao6 17.5808 6.417 542 504 101 Bảng 3.11 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Nhiệt tình” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 755 Biến quan sát Trung bình thang đo loại biến (Scale Mean if Item Deleted) Phương sai thang đo loại biến (Scale Variance if Item Deleted) Hệ số tương quan biến tổng (Corrected ItemTotal Correlation) Aplha loại biến (Cronbach's Alpha if Item Deleted) nhiettinh1 28.7071 18.086 355 745 nhiettinh2 28.7980 16.396 616 704 nhiettinh3 28.7879 16.209 618 703 nhiettinh4 28.8182 16.160 562 710 nhiettinh5 28.5253 18.119 386 740 nhiettinh6 28.6212 17.302 433 733 nhiettinh7 28.9343 18.041 266 764 nhiettinh8 28.5152 17.601 424 734 nhiettinh9 28.4747 18.748 280 755 Bảng 3.12 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Phương tiện hữu hình” Reliability Statistics Số biến quan sát (N of Items) Cronbach's Alpha 810 Biến quan sát phtien1 phtien2 phtien3 phtien4 phtien5 phtien6 Trung bình thang đo loại biến (Scale Mean if Item Deleted) 16.9949 16.6111 17.0000 16.8889 16.8687 16.9747 Phương sai thang đo loại biến (Scale Variance if Item Deleted) 11.365 13.802 11.513 11.399 11.577 11.852 Hệ số tương quan biến tổng (Corrected ItemTotal Correlation) 608 292 575 696 654 610 Aplha loại biến (Cronbach's Alpha if Item Deleted) 771 835 779 752 761 771 Bảng 3.13 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Hài lịng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha Số biến quan sát (N of Items) 891 Biến quan sát hlong1 hlong2 hlong3 hlong4 hlong5 Trung bình thang đo loại biến (Scale Mean if Item Deleted) 14.0909 14.1717 13.9545 13.9596 13.8030 Phương sai thang đo loại biến (Scale Variance if Item Deleted) 7.281 7.270 7.374 7.369 7.509 Hệ số tương quan biến tổng (Corrected ItemTotal Correlation) 698 710 780 809 687 Aplha loại biến (Cronbach's Alpha if Item Deleted) 876 873 857 852 878 102 PHỤ LỤC Bảng Danh mục chi tiết thiết bị tài sản bệnh viện đa khoa An Phú ST Danh mục chi tiết T A Thiết bị y tế khám chữa bệnh Máy siêu âm mầu ALOKA Model SSD 3500 Đơn vị tính Số Giá trị (triệu lượng đồng) Bộ 467.250.000 Máy gây mê kèm thở model SL 210 Bộ 164.024.500 Máy nội soi tai mũi họng; model CCU 900 Bộ 65.520.000 Hệ thống Hệ thống nội soi dầy tá tràng ống mềm gồm: Bộ xử lý hình ảnh EPK -150C,dây nội soi dày EG-271C, máy hút dịch 1632, Monitor chuyên dùng 14 inches LMD 1410, Máy kiểm tra rò rỉ SHA-P2, Xe đặt máy sản xuất VN, máy in máu UP-20 Máy tạo Oxy Model: Inter gra (7LPM) 413.300.000 Cái 14.769.020 Bộ 47.883.654 Bàn khám bệnh ST-5C Chiếc 35.232.120 Đèn mổ bóng treo trần IZF920 Chiếc 90.488.896 Máy hút dịch SV-305P Chiếc 13.950.496 10 Máy nội soi cổ tử cung KN-2200 Chiếc 85.411.200 11 Kính hiển vi CX-21 Chiếc 15.391.810 12 Monitor BFM-800 Cái 26.691.000 13 Bàn mổ 3004 Bàn 22.794.114 14 Máy sốc tim Defi B Hệ thống 32.374.957 15 Monitor theo dõi bệnh nhân BFM-1000 Hệ thống 71.176.000 16 Bàn khám bệnh ST-5C 17 Máy nội soi trực tràng YXJ-3 Cái Hệ thống 1 35.244.000 Máy Hệ thống máy ST- 3603 18 Máy rửa phim YP-33 19 Máy chụp Xquang cố định tồn sóng 100MA, Hệ thống xuất xứ Mỹ - Tingle X - Ray 20 Máy XN sinh hoá tự động Echo Plus Máy 18.912.500 33.820.000 299.948.000 267.015.000 103 21 Máy XN sinh hoá bán tự động ký hiệu: ScreenMaster Touch Máy 22 Máy XN huyết học tự động ký hiệu: PE-6000 Máy 23 Bộ dụng cụ phẫu thuật nội soi tiếtniệu tán sỏi tiết niệu model: KARL Bộ 24 Bộ dụng cụ phẫu thuật nội soi ổ bụng model: Karl storz 25 Máy điều hòa MCX 036 Bộ Cái 26 Máy điều hịa MCX 048 Cái 27 Máy phân tích điện giải đồ Model: Easylyte Máy 28 Thang máy Hệ thống 350.000.000 29 Máy siêu âm 4D Voluson 730ProV Hệ thống 990.000.000 30 Lắp đặt hệ thống Oxy Hệ thống 60.000.000 31 Máy vi tính NBHP Pavition DV4 1401TU;Máy vi tính HPMC 110T05E3065 32 Bộ dụng cụ đại phẫu, phẫu thuật ổ bụng; Nồi hấp tiệt trùng 75L LS-B75; Bộ dụng cụ chấn thương chỉnh hình; Bồn rửa tay vô trùng 33 Chậu rửa vô trùng phòng mổ Inax SUS 304 Cái Bộ Cái 43.800.000 34 Giường bó nắn xương Cái 15.548.000 Nhà 1 49.842.800 101.465.700 580.000.000 800.000.000 77.343.200 46.237.400 71.112.300 27.960.000 84.114.619 B Nhà xây dựng Nhà bê tông cốt thép 10 tầng 6.894.137.245 (Nguồn: Phòng kế hoạch bệnh viện đa khoa An Phú) 104 Bảng Bảng giá khám chữa bệnh cho dịch vụ bệnh viện An Phú Nội dung STT ĐVT I Đơn giá KHÁM Khám Nội Lần 20.000 Khám Ngoại Lần 20.000 Khám Nhi Lần 20.000 Khám Tai Mũi Họng Lần 20.000 Khám Răng Hàm Mặt Lần 20.000 Khám Da liễu Lần 20.000 Khám Sản Lần 25.000 Khám Mắt Lần 30.000 SIÊU ÂM (MÁY SIÊU ÂM MÀU H̀NH ẢNH CHIỀU) GE MỸ II Siêu âm thai chiều Lần 150.000 Siêu âm đầu dò Lần 100.000 Siêu âm tổng quát ổ bụng Lần 100.000 Siêu âm phận Lần 60.000 III X QUANG Chụp X quang (không dùng thuốc cản quang) Lần 50.000 Chụp sọ não thẳng nghiêng Lần 80.000 Chụp dày tá tràng (có thuốc cản quang) Lần 120.000 Chụp thực quản (có thuốc cản quang) Lần 100.000 10 Chụp đại tràng (có thuốc cản quang) Lần 150.000 11 Chụp tử cung vòi trứng Lần 450.000 CẬN LÂM SÀNG KHÁC IV 12 Đo lưu huyết năo Lần 50.000 13 Điện tim Lần 40.000 XÉT NGHIỆM V 14 Định nhóm máu Lần 50.000 15 Axit uric Lần 30.000 16 Amilase (men tụy) Lần 40.000 17 Bilirubil TP Lần 30.000 18 Bilirubil TT Lần 30.000 19 Bilirubil GT Lần 30.000 20 Cholesterol TP (Mỡ máu) Lần 35.000 21 Triglycerid (Mỡ máu) Lần 35.000 22 LDL (Mỡ máu) Lần 35.000 23 LDH (Mỡ máu) Lần 35.000 24 Glucose (Đường máu) Lần 30.000 25 Protein Lần 30.000 26 Calxi Lần 30.000 27 SGOT (Men gan) Lần 30.000 28 SGPT (Men gan) Lần 30.000 29 Creatinin (Chức thận) Lần 30.000 105 30 Ure (Chức thận) Lần 30.000 31 HbsAg ( Gan B ) Lần 50.000 32 HCV (Gan C ) Lần 50.000 33 HIV Lần 50.000 34 Hcg (thử thai sớm ) Lần 30.000 35 Morphin niệu Lần 50.000 36 TB (lao ) Lần 50.000 37 Giang mai Lần 50.000 38 CRP (test sốt ) Lần 40.000 39 RF (test thấp ) Lần 40.000 40 ASLO Lần 40.000 41 Máu chảy máu đông Lần 30.000 42 Công thức máu (18 thông số) Lần 60.000 43 Nước tiểu tồn phần 10 thơng số Lần 35.000 44 Tế bào trụ cặn Lần 30.000 45 Tốc độ máu lắng Lần 30.000 46 Nhuộm soi Lần 30.000 47 Soi tươi Lần 25.000 48 Tìm sợi nấm Lần 25.000 49 Chlamydia Lần 50.000 50 Điện giải ( Na+, K+ , CL-) Lần 60.000 51 GGT ( Enzym gan ) Lần 40.000 52 HBa1C (phát tiểu đường sớm) Lần 150.000 53 HAV (gan A ) Lần 100.000 54 HEV (gan E ) Lần 50.000 NỘI SOI VI 55 Nội soi tai/ mũi/ họng Lần 50.000 56 Nội soi Tai - Mũi - Họng Lần 150.000 57 Nội soi quản Lần 80.000 58 Nội soi thực quản Lần 100.000 59 Nội soi dày tá tràng Lần 150.000 60 Nội soi trực tràng + thụt tháo Lần 150.000 61 Nội Soi cổ tử cung Lần 100.000 62 Nội Soi bàng quang Lần 1.000.000 63 Nội soi đại tràng Lần 500.000 64 CEA: Ung thư đường tiêu hoá Lần 50.000 65 AFP: Ung thư gan Lần 50.000 66 HPV: Ung thư cổ tử cung Lần 50.000 67 PSA: ung thư tuyến tiền liệt Lần 50.000 (Nguồn: Phòng kế hoạch tổng hợp bệnh viện đa khoa An Phú) ... lượng dịch vụ y tế bệnh viên Đa khoa An Phú gì? Những điểm y? ??u làm giảm chất lượng dịch vụ y tế bệnh viên Đa khoa An Phú? Câu 4: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế bệnh viên Đa khoa An. .. lượng dịch vụ y tế bệnh viện đa khoa An Phú 70 4.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện đa khoa An Phú 71 v 4.1.3 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện đa khoa An. .. đến nâng cao chất lượng dịch vụ y tế bệnh viên đa khoa An Phú thành phố Thái Nguyên thời gian qua - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện đa khoa An Phú