Xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện chuyên khoa ngoại thần kinh quốc tế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM LÊ NGUYỄN MINH DUY XÂY DỰNG MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN CHUYÊN KHOA NGOẠI THẦN KINH QUỐC TẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM LÊ NGUYỄN MINH DUY XÂY DỰNG MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN CHUYÊN KHOA NGOẠI THẦN KINH QUỐC TẾ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HỮU LAM TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN  Tôi cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học TP HCM, ngày 09 tháng 09 năm 2014 Học viên thực Lê Nguyễn Minh Duy MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN .1 1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Phạm vi không gian 1.3.2 Phạm vi thời gian 1.3.3 Đối tƣợng nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài .3 1.6 Sơ lƣợc cấu trúc đề tài CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Chất lƣợng dịch vụ 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ 2.1.3 Sự phát triển mơ hình chất lƣợng dịch vụ .7 2.2 Chất lƣợng dịch vụ y tế 11 2.2.1 Dịch vụ y tế .11 2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ y tế .13 2.2.3 Sự phát triển mơ hình chất lƣợng dịch vụ y tế 13 2.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 2.3.1 Sự hài lòng khách hàng .20 2.3.2 Mối tƣơng quan chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng.21 2.3.3 Sự hài lòng lòng trung thành khách hàng 24 2.4 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 25 2.5 Mô hình nghiên cứu giả thuyết .27 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 2.5.2 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu 31 2.6 Tóm tắt chƣơng .32 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 3.1 Nghiên cứu sơ .34 3.2 Nghiên cứu thức .35 3.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu 35 3.2.2 Phƣơng pháp phân tích xử lý số liệu 36 3.3 Tóm tắt chƣơng .37 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 4.1 Phân tích thống kê 38 4.1.1 Thống kê mô tả mẫu 38 4.1.2 Thống kê mô tả biến định lƣợng 38 4.2 Phân tích đánh giá thang đo .40 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy 40 4.2.2 Phân tích nhân tố .40 4.3 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh .44 4.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 46 4.4.1 Phân tích hồi quy .46 4.4.2 Kiểm định khác biệt biến định tính 49 4.4.3 Kiểm định tƣơng quan hài lòng với ý định giới thiệu bệnh viện 52 4.5 So sánh với nghiên cứu trƣớc 53 4.5.1 So sánh với mô hình nghiên cứu gốc (Padma cộng sự, 2009) .53 4.5.2 So sánh với kết nghiên cứu khác chất lƣợng dịch vụ y tế .54 4.6 Tóm tắt chƣơng .56 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN 57 5.1 Kết luận 57 5.2 Kiến nghị 59 5.3 Hạn chế hƣớng nghiên cứu 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC A: DÀN BÀI THẢO LUẬN PHỤ LỤC B: BẢNG CÁC MỤC HỎI ĐƢỢC ĐIỀU CHỈNH PHỤ LỤC C: BẢNG CÂU HỎI BAN ĐẦU PHỤ LỤC D: BẢNG CÂU HỎI HOÀN CHỈNH PHỤ LỤC E: PHÂN TÍCH THỐNG KÊ PHỤ LỤC F: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY PHỤ LỤC G: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ PHỤ LỤC H: PHÂN TÍCH HỒI QUY PHỤ LỤC I: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT PHỤ LỤC J: KIỂM ĐỊNH TƢƠNG QUAN DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1 Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 11 Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 38 Bảng 4.2 Kết thống kê mô tả đánh giá khách hàng 39 Bảng 4.3 Kết phân tích tần số đánh giá khách hàng 39 Bảng 4.4 Kết kiểm định theo hệ số Cronbach„s Alpha 40 Bảng 4.5 Kết phân tích nhân tố 42 Bảng 4.6 Đánh giá độ phù hợp mô hình theo R2 Durbin-Watson 46 Bảng 4.7 Kết kiểm định ANOVA 47 Bảng 4.8 Kết hồi quy 48 10 Bảng 4.9 Kết kiểm định giả thuyết 49 11 Bảng 4.10 Kết kiểm định trung bình mẫu độc lập 50 12 Bảng 4.11 Kết kiểm định phƣơng sai đồng (nghề nghiệp) 51 13 Bảng 4.12 Kết phân tích ANOVA (nghề nghiệp) 51 14 Bảng 4.13 Kết kiểm định phƣơng sai đồng (tuổi tác) 51 15 Bảng 4.14 Kết phân tích ANOVA (tuổi tác) 51 16 Bảng 4.15 Kết kiểm định phƣơng sai đồng (thu nhập) 52 17 Bảng 4.16 Kết phân tích ANOVA (thu nhập) 52 18 Bảng 4.17 Kết kiểm định tƣơng quan 53 19 Bảng 4.18 So sánh khác biệt nghiên cứu tác giả với nghiên cứu gốc 54 20 Bảng 4.19 So sánh khác biệt phạm vi kết nghiên cứu 55 21 Bảng 5.1 Kết kiểm định mơ hình chất lƣợng dịch vụ y tế 58 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang Hình 2.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ (Grönroos, 1984) Hình 2.2 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1985) Hình 2.3 Thành phần chất lƣợng dịch vụ (Parasuraman cộng sự, 1985) 10 Hình 2.4 Mơ hình đa hƣớng thuộc tính y tế hài lòng bệnh nhân (Zineldin, 2006) 15 Hình 2.5 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ y tế (Padma cộng sự, 2009) 17 Hình 2.6 Đặc điểm bệnh nhân đánh giá dịch vụ y tế (Perneger, 2004) 23 Hình 2.7 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 24 Hình 2.8 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 27 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 45 10 Hình 4.2 Biểu đồ tần số Q-Q Plot phần dƣ chuẩn hóa 47 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu Chất lƣợng dịch vụ ngày khơng khái niệm xa lạ doanh nghiệp nhƣng mẻ ngƣời làm ngành dịch vụ y tế chƣa đƣợc xem nhân tố quan trọng nhằm tăng cƣờng khả cạnh tranh sở y tế Chất lƣợng dịch vụ bệnh viện cần thiết thể văn hóa bệnh viện Chất lƣợng dịch vụ tốt mặt mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho bệnh viện nhƣ để lại ấn tƣợng tốt đẹp, làm khách hàng bỏ qua trở ngại giá cả, trung thành với bệnh viện, truyền miệng hình ảnh tích cực bệnh viện, nhờ khách hàng tăng kéo theo doanh thu tăng mặt khác giúp bệnh viện bị khiếu kiện Bên cạnh đó, tạo điều kiện cho bệnh nhân đƣợc điều trị môi trƣờng thân thiện cảm thấy thoải mái, mau lành bệnh Vì vậy, bệnh viện hoạt động khơng đơn nhƣ nơi để chữa bệnh mà nên hoạt động nhƣ “khách sạn đặc biệt” mà bệnh nhân đƣợc xem nhƣ khách hàng ca bệnh Theo đó, với việc khảo sát hài lòng nhân viên bệnh viện việc khảo sát hài lòng bệnh nhân ngày trở nên quan trọng ngành công nghiệp chăm sóc sức khỏe cá nhân tổ chức ngành y tế phải đối mặt với vấn đề cắt giảm chi phí phải giữ đƣợc chất lƣợng dịch vụ cao Tuy nhiên, khảo sát hài lòng bệnh nhân đƣợc thực Bệnh viện chuyên khoa Ngoại Thần kinh Quốc tế với phƣơng pháp cơng cụ khảo sát đơn giản, quy mô nhỏ chƣa Thêm nữa, kết khảo sát phản ánh hài lòng khách hàng mức độ nhƣ mà chƣa thể đầy đủ nhƣ xác định rõ nhân tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng nhƣ mức độ tác động Mặt khác, thay đổi mạnh mẽ xã hội theo hƣớng phát triển đời sống vật chất lẫn tinh thần nhu cầu ngƣời ngày cao Theo đó, lĩnh vực đời sống phải đƣợc nâng lên để đáp ứng đƣợc yêu cầu ngƣời Và ngành y tế không nằm xu hƣớng này, bệnh viện cố gắng hoàn thiện toàn sở vật chất với cung cách phục vụ Vì vậy, xem xét ảnh hƣởng thành phần chất lƣợng dịch vụ đến hài lòng khách hàng việc làm cần thiết sở y tế nói chung Bệnh viện chuyên khoa Ngoại Thần kinh Quốc tế nói riêng nhằm cải tiến cơng tác quản lý bệnh viện nhƣ nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng Nói cách khác, cần thiết có mơ hình chất lƣợng dịch vụ y tế cụ thể đơn vị dùng làm sở cho nhà quản trị định chiến lƣợc phù hợp Đây lý mà tơi chọn nghiên cứu đề tài: Xây dựng mơ hình chất lƣợng dịch vụ y tế Bệnh viện chuyên khoa Ngoại Thần kinh Quốc tế 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Xây dựng mơ hình chất lƣợng dịch vụ y tế Bệnh viện chuyên khoa Ngoại Thần kinh Quốc tế 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1) Xây dựng mơ hình nghiên cứu lý thuyết chất lƣợng dịch vụ y tế 2) Điều chỉnh thang đo thành phần chất lƣợng dịch vụ y tế 3) Kiểm định mơ hình giả thuyết xác định thành phần chất lƣợng dịch vụ y tế tác động đến hài lòng khách hàng Bệnh viện chuyên khoa Ngoại Thần kinh Quốc tế 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Phạm vi không gian Bệnh nhân nằm điều trị nội trú Khoa Lâm sàng Bệnh viện chuyên khoa Ngoại Thần kinh Quốc tế 1.3.2 Phạm vi thời gian Đề tài nghiên cứu cắt ngang có giới hạn thời gian tháng 07-09/2013 Rotated Component Matrix(a) Component BS giải thích rõ ràng quy trình điều trò kết điều trò (V23) ,783 ,294 ,041 ,250 ,050 BS ĐD sẵn sàng có mặt phòng bệnh yêu cầu (V19) ,762 ,268 ,125 ,226 ,205 BS cung cấp thông tin đầy đủ xét nghiệm quy trình điều trò (V24) ,753 ,308 ,044 ,135 ,113 BS tư vấn hướng dẫn BN xuất viện (V26) ,738 ,276 ,218 ,215 ,042 NV BV lòch sự, nhã nhặn khách đến thăm (V21) ,711 ,355 ,343 -,086 ,206 BS ĐD hợp tác tốt làm việc với (V18) ,690 ,348 ,173 ,153 ,192 ĐD lòch sự, nhã nhặn quan tâm BN (V17) ,690 ,195 ,255 ,181 ,236 Dễ dàng tham khảo, hỏi ý kiến BS (trong tg chờ đợi hợp lý) (V27) ,686 ,352 ,245 ,095 ,143 BS thân thiện, có thái độ quan tâm hiểu biết BN (V15) ,681 ,286 ,115 ,316 ,118 ĐD chăm sóc tốt nhiệt tình (V16) ,679 ,261 ,148 ,264 ,327 BS thăm bệnh (V14) ,655 ,126 ,238 ,274 ,091 NV BV kòp thời giải khó khăn, vấn đề yêu cầu BN (V22) ,654 ,372 ,203 ,103 ,260 Kết điều trò bệnh tốt (V25) ,653 ,234 ,213 ,294 ,284 NV hành lòch sự, nhã nhặn tinh thần trách nhiệm cao (V20) ,629 ,426 ,311 -,196 ,164 Thủ tục toán viện phí xuất viện đơn giản, nhanh chóng (V30) ,556 ,371 ,234 ,178 ,499 ĐD có lực kỹ (V13) ,541 ,327 ,173 ,457 -,101 BS có lực kỹ (V12) ,522 ,379 ,173 ,432 -,217 BV đối xử công (V40) ,261 ,789 ,190 ,172 ,186 Hệ thống toán xác đáng tin cậy (V44) ,272 ,716 ,369 -,047 ,231 BV trung thực việc cung öùng DVYT (V37) ,313 ,712 ,282 ,163 ,213 BV tuaân theo quy tắc đạo đức cung ứng DVYT (V42) ,294 ,711 ,216 ,263 ,186 BV giữ bí mật riêng tư BN (V46) ,335 ,701 ,230 ,151 ,097 Các phương thức toán viện phí đa dạng (qua thẻ, chuyển khoản ) (V33) ,281 ,698 ,086 ,085 ,161 BV cung ứng DV cam kết kòp thời (V45) ,296 ,696 ,342 ,174 ,283 BN tin tưởng hoàn toàn vào BS điều trò (V43) ,370 ,685 ,018 ,287 ,174 BV có trang thiết bò đại (V39) ,259 ,681 ,231 ,297 -,015 Chi phí KCB tương xứng với DV nhận (V41) ,225 ,670 ,274 ,095 ,255 BV có biện pháp an toàn tiện dụng (V36) ,320 ,658 ,146 ,270 ,183 BV có danh tiếng (V38) ,153 ,646 ,109 ,292 ,221 NV BV tuân thủ quy trình chăm sóc chống nhiễm khuẩn (V34) ,455 ,638 ,117 ,218 -,050 BV có hệ thống bảng thông tin truyền thông GDSK (V11) ,275 ,562 ,308 -,008 -,150 NV y tế sử dụng thuốc an toàn cho BN (V35) ,432 ,547 ,007 ,382 ,314 NV y tế có hướng dẫn thông tin rõ ràng nội quy, quy đònh BV (V32) ,271 ,523 ,186 ,165 ,436 BV có hệ thống thu thập thông tin nhu cầu BN (V10) ,380 ,496 ,283 ,321 ,143 Tiện nghi VS tốt (gối, mền, quần áo ) (V3) ,240 ,164 ,764 ,163 ,134 Phòng bệnh nhà VS sẽ, thoáng mát, tiếng ồn vừa phải (V2) ,171 ,292 ,701 ,154 ,123 Cơ sở vật chất bệnh viện khang trang (V1) ,170 ,424 ,601 ,325 ,088 BV có đầy đủ tất an ninh thông thường (V6) ,298 ,312 ,563 ,319 ,036 BV cung cấp đầy đủ loại thuốc y dụng cụ (V7) ,255 ,216 ,286 ,689 ,251 BV có đủ lực lượng BS ĐD phục vụ cho việc KCB (V8) ,444 ,265 ,295 ,582 ,134 Các trang thiết bò có sẵn điều kiện làm việc (V9) ,338 ,363 ,317 ,537 ,222 Được điều trò môi trường không nhiễm khuẩn suốt tg nằm viện (V5) ,321 ,315 ,420 ,491 ,056 Dễ dàng nhận xét nghiệm chẩn đoán (V29) ,463 ,419 ,139 ,123 ,586 Quy đònh thăm bệnh rõ ràng (quy đònh đến thăm ) (V31) ,403 ,444 ,167 ,114 ,574 Thủ tục quy trình nhập viện rõ ràng, đơn giản nhanh chóng (V28) ,455 ,408 ,179 ,182 ,482 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,949 10086,815 df 946 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings 23,979 23,979 % of Variance 54,498 10,874 % of Variance 24,713 2,515 5,716 60,214 2,515 5,716 60,214 10,859 24,680 49,393 1,705 3,876 64,089 1,705 3,876 64,089 3,910 8,887 58,279 1,236 2,810 66,900 1,236 2,810 66,900 3,556 8,083 66,362 1,057 2,403 69,302 1,057 2,403 69,302 1,294 2,940 69,302 ,979 2,224 71,526 ,914 2,076 73,603 ,799 1,815 75,418 ,771 1,753 77,171 10 ,712 1,619 78,790 11 ,642 1,460 80,249 12 ,594 1,351 81,600 13 ,583 1,326 82,926 14 ,553 1,257 84,183 15 ,508 1,154 85,337 16 ,470 1,068 86,405 17 ,440 ,999 87,404 18 ,421 ,956 88,360 19 ,397 ,901 89,262 20 ,360 ,817 90,079 21 ,345 ,785 90,864 22 ,334 ,758 91,622 23 ,308 ,701 92,323 24 ,291 ,662 92,985 25 ,274 ,623 93,607 Total Cumulative % 54,498 Total Cumulative % 54,498 Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance 54,498 Total Cumulative % 24,713 26 ,259 ,588 94,196 27 ,244 ,554 94,750 28 ,230 ,523 95,273 29 ,224 ,509 95,782 30 ,214 ,486 96,268 31 ,193 ,438 96,706 32 ,172 ,391 97,097 33 ,164 ,372 97,469 34 ,147 ,335 97,804 35 ,137 ,311 98,115 36 ,134 ,305 98,420 37 ,118 ,268 98,688 38 ,111 ,253 98,942 39 ,094 ,215 99,156 40 ,093 ,211 99,367 41 ,086 ,195 99,562 42 ,072 ,163 99,725 43 ,067 ,153 99,878 44 ,054 ,122 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix(a) Component BS giải thích rõ ràng quy trình điều trò kết điều trò (V23) ,782 ,297 ,053 ,230 BS ĐD sẵn sàng có mặt phòng bệnh yêu cầu (V19) ,773 ,289 ,125 ,241 ,075 BS cung cấp thông tin đầy đủ xét nghiệm quy trình điều trò (V24) ,765 ,323 ,063 ,100 -,067 BS tư vấn hướng dẫn BN xuất viện (V26) ,744 ,282 ,242 ,164 -,145 NV BV lòch sự, nhã nhặn khách đến thăm (V21) ,718 ,368 ,342 -,061 ,152 ĐD chăm sóc tốt nhiệt tình (V16) ,703 ,300 ,141 ,298 ,193 ĐD lòch sự, nhã nhặn quan tâm BN (V17) ,701 ,217 ,244 ,221 ,169 BS ĐD hợp tác tốt làm việc với (V18) ,697 ,363 ,167 ,181 ,121 Dễ dàng tham khảo, hỏi ý kiến BS (trong tg chờ đợi hợp lý) (V27) ,693 ,363 ,250 ,094 ,042 BS thân thiện, có thái độ quan tâm hiểu biết BN (V15) ,690 ,301 ,125 ,298 -,047 Kết điều trò bệnh tốt (V25) ,681 ,271 ,215 ,301 ,126 NV BV kòp thời giải khó khăn, vấn đề yêu cầu BN (V22) ,669 ,397 ,199 ,131 ,166 BS thăm bệnh (V14) ,664 ,138 ,247 ,256 -,038 NV hành lòch sự, nhã nhặn tinh thần trách nhiệm cao (V20) ,633 ,433 ,317 -,186 ,102 Thủ tục toán viện phí xuất viện đơn giản, nhanh chóng (V30) ,596 ,431 ,220 ,237 ,367 ĐD có lực kỹ (V13) ,528 ,313 ,191 ,411 -,268 Dễ dàng nhận xét nghiệm chẩn đoán (V29) ,513 ,492 ,122 ,192 ,456 BS có lực kỹ (V12) ,502 ,352 ,205 ,346 -,417 BV đối xử công (V40) ,272 ,806 ,200 ,163 ,021 Hệ thống toán xác đáng tin cậy (V44) ,287 ,735 ,376 -,045 ,125 BV trung thực việc cung öùng DVYT (V37) ,324 ,731 ,287 ,168 ,078 -,104 BV tuân theo quy tắc đạo đức cung ứng DVYT (V42) ,306 ,730 ,224 ,257 ,033 BV cung ứng DV cam kết kòp thời (V45) ,316 ,725 ,345 ,185 ,142 BN tin tưởng hoàn toàn vào BS điều trò (V43) ,390 ,710 ,042 ,243 -,081 Các phương thức toán viện phí đa dạng (qua thẻ, chuyển khoản ) (V33) ,286 ,709 ,088 ,094 ,061 BV giữ bí mật riêng tư BN (V46) ,332 ,702 ,234 ,153 ,011 Chi phí KCB tương xứng với DV nhận (V41) ,245 ,697 ,277 ,101 ,139 BV có biện pháp an toàn tiện dụng (V36) ,334 ,680 ,156 ,256 ,000 BV có danh tiếng (V38) ,170 ,672 ,111 ,297 ,077 BV có trang thiết bò đại (V39) ,246 ,670 ,238 ,283 -,118 NV BV tuân thủ quy trình chăm sóc chống nhiễm khuẩn (V34) ,433 ,618 ,123 ,212 -,134 NV y tế sử dụng thuốc an toàn cho BN (V35) ,458 ,588 ,009 ,394 ,105 NV y tế có hướng dẫn thông tin rõ ràng nội quy, quy đònh BV (V32) ,314 ,581 ,187 ,182 ,256 BV có hệ thống bảng thông tin truyền thông GDSK (V11) ,246 ,527 ,321 -,032 -,188 Quy đònh thăm bệnh rõ ràng (quy đònh đến thăm ) (V31) ,448 ,511 ,144 ,197 ,482 BV có hệ thống thu thập thông tin nhu cầu BN (V10) ,389 ,511 ,290 ,313 -,008 Tiện nghi VS tốt (gối, mền, quần áo ) (V3) ,249 ,174 ,767 ,168 ,074 Phòng bệnh nhà VS sẽ, thoáng mát, tiếng ồn vừa phải (V2) ,176 ,300 ,705 ,157 ,054 Cơ sở vật chất beänh vieän khang trang (V1) ,178 ,433 ,614 ,301 -,049 BV có đầy đủ tất an ninh thông thường (V6) ,291 ,307 ,564 ,324 -,033 BV cung cấp đầy đủ loại thuốc y dụng cụ (V7) ,277 ,251 ,275 ,716 ,114 BV có đủ lực lượng BS ĐD phục vụ cho việc KCB (V8) ,449 ,280 ,287 ,600 ,021 Các trang thiết bò có sẵn điều kiện làm việc (V9) ,348 ,386 ,304 ,575 ,119 Được điều trò môi trường không nhiễm khuẩn suốt tg nằm viện (V5) ,321 ,319 ,426 ,481 -,082 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,951 9825,955 df 903 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings 23,519 23,519 % of Variance 54,694 10,966 % of Variance 25,503 2,515 5,848 60,542 2,515 5,848 60,542 10,931 25,421 50,924 1,597 3,714 64,257 1,597 3,714 64,257 3,785 8,801 59,726 1,235 2,871 67,128 1,235 2,871 67,128 2,991 6,955 66,681 1,057 2,457 69,585 1,057 2,457 69,585 1,249 2,904 69,585 Total Cumulative % 54,694 Total Cumulative % 54,694 Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance 54,694 Total Cumulative % 25,503 ,978 2,275 71,861 ,862 2,004 73,865 ,797 1,853 75,718 ,759 1,765 77,483 10 ,705 1,640 79,123 11 ,639 1,487 80,610 12 ,592 1,377 81,988 13 ,573 1,332 83,319 14 ,512 1,190 84,509 15 ,475 1,105 85,614 16 ,468 1,088 86,701 17 ,426 ,991 87,692 18 ,415 ,966 88,658 19 ,388 ,902 89,560 20 ,357 ,831 90,391 21 ,336 ,782 91,174 22 ,332 ,772 91,946 23 ,295 ,686 92,632 24 ,290 ,675 93,307 25 ,261 ,607 93,914 26 ,247 ,575 94,489 27 ,240 ,558 95,047 28 ,228 ,530 95,576 29 ,220 ,511 96,087 30 ,195 ,453 96,540 31 ,178 ,414 96,954 32 ,167 ,389 97,343 33 ,151 ,351 97,694 34 ,138 ,321 98,015 35 ,135 ,315 98,330 36 ,118 ,275 98,605 37 ,113 ,264 98,869 38 ,095 ,221 99,089 39 ,094 ,218 99,307 40 ,088 ,205 99,512 41 ,086 ,199 99,712 42 ,070 ,163 99,874 43 ,054 ,126 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix(a) Component BS giải thích rõ ràng quy trình điều trò kết điều trò (V23) ,791 ,305 ,043 ,186 BS ĐD sẵn sàng có mặt phòng bệnh yêu cầu (V19) ,779 ,294 ,126 ,220 ,057 BS cung cấp thông tin đầy đủ xét nghiệm quy trình điều trò (V24) ,767 ,325 ,058 ,075 -,077 BS tư vấn hướng dẫn BN xuất viện (V26) ,746 ,285 ,243 ,133 -,161 NV BV lòch sự, nhã nhặn khách đến thăm (V21) ,719 ,370 ,331 -,080 ,150 ĐD chăm sóc tốt nhiệt tình (V16) ,706 ,301 ,154 ,301 ,166 BS ĐD hợp tác tốt làm việc với (V18) ,705 ,370 ,162 ,153 ,110 ĐD lòch sự, nhã nhặn quan tâm BN (V17) ,703 ,218 ,253 ,219 ,148 BS thân thiện, có thái độ quan tâm hiểu biết BN (V15) ,700 ,310 ,121 ,260 -,062 Dễ dàng tham khảo, hỏi ý kiến BS (trong tg chờ đợi hợp lý) (V27) ,696 ,366 ,245 ,070 ,033 Kết điều trò bệnh tốt (V25) ,687 ,276 ,219 ,285 ,106 BS thăm bệnh (V14) ,674 ,148 ,243 ,213 -,051 NV BV kòp thời giải khó khăn, vấn đề yêu cầu BN (V22) ,668 ,394 ,208 ,138 ,146 NV hành lòch sự, nhã nhặn tinh thần trách nhiệm cao (V20) ,633 ,434 ,300 -,208 ,109 Thủ tục toán viện phí xuất viện đơn giản, nhanh chóng (V30) ,602 ,433 ,227 ,239 ,346 ĐD có lực kỹ (V13) ,526 ,313 ,212 ,401 -,302 Dễ dàng nhận xét nghiệm chẩn đoán (V29) ,521 ,495 ,121 ,195 ,444 BS có lực kỹ (V12) ,495 ,348 ,231 ,340 -,453 BV đối xử công (V40) ,273 ,808 ,200 ,151 ,009 Hệ thống toán xác đáng tin cậy (V44) ,292 ,741 ,360 -,076 ,130 BV trung thực việc cung ứng DVYT (V37) ,332 ,739 ,276 ,136 ,073 BV tuân theo quy tắc đạo đức cung ứng DVYT (V42) ,310 ,733 ,229 ,244 ,015 BV cung ứng DV cam kết kòp thời (V45) ,319 ,728 ,349 ,176 ,126 BN tin tưởng hoàn toàn vào BS điều trò (V43) ,391 ,712 ,044 ,228 -,097 Các phương thức toán viện phí đa dạng (qua thẻ, chuyển khoản ) (V33) ,288 ,710 ,084 ,080 ,054 BV giữ bí mật riêng tư BN (V46) ,334 ,704 ,235 ,138 -,002 Chi phí KCB tương xứng với DV nhận (V41) ,249 ,700 ,273 ,087 ,133 BV có biện pháp an toàn tiện dụng (V36) ,338 ,683 ,159 ,240 -,017 BV có danh tiếng (V38) ,173 ,674 ,120 ,295 ,057 BV có trang thiết bò đại (V39) ,248 ,672 ,246 ,268 -,138 NV BV tuân thủ quy trình chăm sóc chống nhiễm khuẩn (V34) ,441 ,626 ,113 ,167 -,142 NV y tế sử dụng thuốc an toaøn cho BN (V35) ,469 ,596 ,007 ,370 ,088 NV y tế có hướng dẫn thông tin rõ ràng nội quy, quy đònh BV (V32) ,320 ,584 ,188 ,178 ,243 BV có hệ thống bảng thông tin truyền thông GDSK (V11) ,255 ,539 ,298 -,096 -,178 BV có hệ thống thu thập thông tin nhu cầu BN (V10) ,399 ,522 ,285 ,274 -,021 Quy đònh thăm bệnh rõ ràng (quy đònh đến thăm ) (V31) ,452 ,511 ,153 ,215 ,463 Tiện nghi VS tốt (gối, mền, quần áo ) (V3) ,255 ,182 ,775 ,143 ,058 Phòng bệnh nhà VS sẽ, thoáng mát, tiếng ồn vừa phải (V2) ,181 ,307 ,710 ,135 ,041 Cơ sở vật chất bệnh viện khang trang (V1) ,188 ,445 ,614 ,257 -,063 BV có đầy đủ tất an ninh thông thường (V6) ,295 ,312 ,581 ,306 -,061 BV cung cấp đầy đủ loại thuốc y duïng cuï (V7) ,293 ,264 ,296 ,698 ,074 BV có đủ lực lượng BS ĐD phục vụ cho việc KCB (V8) ,459 ,288 ,310 ,584 -,019 -,113 Các trang thiết bò có sẵn điều kiện làm việc (V9) ,366 ,401 ,311 ,539 ,091 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,952 9507,320 df 861 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings 23,063 2,502 5,957 60,868 2,502 5,957 60,868 10,365 24,678 50,460 1,553 3,698 64,566 1,553 3,698 64,566 3,744 8,915 59,375 1,177 2,802 67,368 1,177 2,802 67,368 2,839 6,759 66,134 1,006 2,395 69,763 1,006 2,395 69,763 1,524 3,629 69,763 ,961 2,289 72,052 ,849 2,020 74,072 ,795 1,894 75,966 ,729 1,736 77,702 10 ,666 1,585 79,287 11 ,620 1,477 80,764 12 ,583 1,389 82,153 13 ,540 1,285 83,438 14 ,502 1,196 84,634 15 ,475 1,131 85,765 16 ,468 1,114 86,878 17 ,421 1,002 87,880 18 ,403 ,960 88,840 19 ,375 ,893 89,733 20 ,352 ,839 90,572 21 ,332 ,791 91,363 22 ,325 ,775 92,138 23 ,290 ,692 92,829 24 ,280 ,668 93,497 25 ,250 ,595 94,092 26 ,243 ,578 94,670 27 ,236 ,562 95,232 Total Cumulative % 54,911 23,063 % of Variance 54,911 Cumulative % 54,911 Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance 54,911 Total 10,828 % of Variance 25,782 Cumulative % 25,782 Total 28 ,227 ,540 95,772 29 ,215 ,513 96,285 30 ,182 ,432 96,717 31 ,172 ,410 97,127 32 ,162 ,385 97,512 33 ,145 ,344 97,856 34 ,137 ,327 98,183 35 ,135 ,321 98,504 36 ,118 ,281 98,785 37 ,111 ,263 99,048 38 ,094 ,223 99,271 39 ,092 ,218 99,489 40 ,088 ,208 99,697 41 ,073 ,174 99,871 42 ,054 ,129 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix(a) Component BS ĐD sẵn sàng có mặt phòng bệnh yêu cầu (V19) ,781 ,275 ,119 ,222 ,137 BS giải thích rõ ràng quy trình điều trò kết điều trò (V23) ,773 BS cung cấp thông tin đầy đủ xét nghiệm quy trình điều trò (V24) ,752 ,244 ,026 ,237 ,255 ,302 ,049 ,109 ,103 NV BV lòch sự, nhã nhặn khách đến thăm (V21) BS tư vấn hướng dẫn BN xuất viện (V26) ,728 ,363 ,326 -,108 ,136 ,726 ,253 ,233 ,173 ,110 ÑD chăm sóc tốt nhiệt tình (V16) ,723 ,318 ,157 ,263 ,019 ĐD lòch sự, nhã nhặn quan tâm BN (V17) ,719 ,221 ,253 ,177 ,075 BS ĐD hợp tác tốt làm việc với (V18) ,711 ,359 ,156 ,141 ,129 Kết điều trò bệnh tốt (V25) ,699 ,318 ,228 ,254 -,125 Dễ dàng tham khảo, hỏi ý kiến BS (trong tg chờ đợi hợp lý) (V27) ,695 ,358 ,241 ,064 ,090 BS thân thiện, có thái độ quan tâm hiểu biết BN (V15) ,689 ,270 ,109 ,309 ,162 NV BV kòp thời giải khó khăn, vấn đề yêu cầu BN (V22) ,680 ,402 ,209 ,104 ,065 BS thăm bệnh (V14) ,667 ,124 ,232 ,260 ,070 Thủ tục toán viện phí xuất viện đơn giản, nhanh chóng (V30) ,637 ,502 ,242 ,147 -,125 NV hành lòch sự, nhã nhặn tinh thần trách nhiệm cao (V20) ,634 ,409 ,291 -,222 ,209 ĐD có lực kỹ (V13) ,499 ,248 ,209 ,425 ,227 BV đối xử công (V40) ,268 ,771 ,201 ,169 ,237 Hệ thống toán xác đáng tin cậy (V44) ,297 ,742 ,362 -,087 ,111 BV cung ứng DV cam kết kòp thời (V45) ,328 ,737 ,357 ,158 ,066 BV trung thực việc cung ứng DVYT (V37) ,334 ,728 ,281 ,123 ,148 Chi phí KCB tương xứng với DV nhận (V41) ,257 ,718 ,282 ,067 ,030 BV tuân theo quy tắc đạo đức cung öùng DVYT (V42) ,307 ,715 ,232 ,257 ,138 BN tin tưởng hoàn toàn vào BS điều trò (V43) ,375 ,694 ,047 ,260 ,103 Các phương thức toán viện phí đa dạng (qua thẻ, chuyển khoản ) (V33) ,286 ,680 ,082 ,082 ,230 BV có danh tiếng (V38) ,177 ,672 ,129 ,294 ,084 BV giữ bí mật riêng tư BN (V46) ,328 ,668 ,234 ,148 ,223 NV y tế có hướng dẫn thông tin rõ ràng nội quy, quy đònh BV (V32) ,343 ,653 ,207 ,118 -,163 BV có biện pháp an toàn tiện dụng (V36) ,331 ,650 ,159 ,259 ,199 Quy đònh thăm bệnh rõ ràng (quy đònh đến thăm ) (V31) ,498 ,601 ,173 ,100 -,165 Dễ dàng nhận xét nghiệm chẩn đoán (V29) ,565 ,598 ,144 ,086 -,238 NV y tế sử dụng thuốc an toàn cho BN (V35) ,475 ,591 ,012 ,367 ,102 BV có trang thiết bò đại (V39) ,231 ,589 ,239 ,314 ,375 NV BV tuân thủ quy trình chăm sóc chống nhiễm khuẩn (V34) ,418 ,514 ,093 ,234 ,506 BV có hệ thống thu thập thông tin nhu cầu BN (V10) ,396 ,489 ,283 ,300 ,167 Tiện nghi VS tốt (gối, mền, quần áo ) (V3) ,266 ,180 ,776 ,133 ,019 Phòng bệnh nhà VS sẽ, thoáng mát, tiếng ồn vừa phải (V2) ,189 ,300 ,713 ,120 ,057 Cơ sở vật chất bệnh viện khang trang (V1) ,184 ,418 ,614 ,279 ,112 BV có đầy đủ tất an ninh thông thường (V6) ,294 ,261 ,578 ,315 ,222 BV cung cấp đầy đủ loại thuốc y dụng cụ (V7) ,312 ,287 ,310 ,670 -,076 BV có đủ lực lượng BS ĐD phục vụ cho việc KCB (V8) ,465 ,270 ,314 ,572 ,093 Các trang thiết bò có sẵn điều kiện làm việc (V9) ,380 ,397 ,317 ,522 ,072 BV có hệ thống bảng thông tin truyền thông GDSK (V11) ,226 ,412 ,271 -,019 ,549 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,951 9278,173 df 820 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 54,882 22,502 22,502 % of Variance 54,882 10,694 % of Variance 26,082 2,496 6,088 60,970 2,496 6,088 60,970 10,041 24,490 50,572 1,548 3,774 64,744 1,548 3,774 64,744 3,656 8,918 59,490 1,173 2,862 67,606 1,173 2,862 67,606 2,724 6,643 66,133 1,005 2,452 70,058 1,005 2,452 70,058 1,609 3,925 70,058 ,959 2,339 72,397 ,849 2,070 74,467 ,795 1,939 76,406 ,701 1,711 78,116 10 ,664 1,619 79,735 11 ,603 1,470 81,205 Total Cumulative % 54,882 Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance 54,882 Total Total Cumulative % 26,082 12 ,576 1,404 82,610 13 ,508 1,238 83,848 14 ,501 1,222 85,070 15 ,468 1,141 86,211 16 ,457 1,115 87,326 17 ,404 ,985 88,311 18 ,376 ,917 89,228 19 ,360 ,879 90,106 20 ,340 ,828 90,935 21 ,331 ,808 91,743 22 ,298 ,727 92,470 23 ,283 ,690 93,160 24 ,270 ,658 93,818 25 ,249 ,608 94,426 26 ,238 ,581 95,006 27 ,236 ,574 95,581 28 ,225 ,548 96,129 29 ,184 ,449 96,578 30 ,179 ,436 97,015 31 ,168 ,410 97,425 32 ,146 ,356 97,781 33 ,139 ,338 98,119 34 ,136 ,331 98,449 35 ,119 ,291 98,741 36 ,114 ,278 99,018 37 ,094 ,229 99,248 38 ,092 ,223 99,471 39 ,088 ,214 99,685 40 ,073 ,178 99,863 41 ,056 ,137 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix(a) Component BS ĐD sẵn sàng có mặt phòng bệnh yêu cầu (V19) ,782 ,272 ,118 ,219 ,146 BS giải thích rõ ràng quy trình điều trò kết điều trò (V23) ,775 ,239 ,025 ,230 ,258 BS cung cấp thông tin đầy đủ xét nghiệm quy trình điều trò (V24) ,754 ,302 ,048 ,098 ,100 BS tư vấn hướng dẫn BN xuất viện (V26) ,728 ,253 ,233 ,165 ,107 NV BV lòch sự, nhã nhặn khách đến thăm (V21) ,726 ,360 ,324 -,109 ,152 ĐD chăm sóc tốt nhiệt tình (V16) ,722 ,317 ,157 ,268 ,037 ĐD lòch sự, nhã nhặn quan tâm BN (V17) ,719 ,218 ,251 ,176 ,090 BS ĐD hợp tác tốt làm việc với (V18) ,710 ,357 ,156 ,142 ,143 Kết điều trò bệnh tốt (V25) ,702 ,322 ,229 ,248 -,120 Dễ dàng tham khảo, hỏi ý kiến BS (trong tg chờ đợi hợp lý) (V27) ,695 ,358 ,241 ,061 ,099 BS thân thiện, có thái độ quan tâm hiểu biết BN (V15) ,690 ,268 ,109 ,307 ,166 NV BV kòp thời giải khó khăn, vấn đề yêu cầu BN (V22) ,680 ,400 ,208 ,099 ,078 BS thăm bệnh (V14) ,669 ,124 ,232 ,255 ,068 Thủ tục toán viện phí xuất viện đơn giản, nhanh chóng (V30) ,638 ,505 ,242 ,143 -,108 NV hành lòch sự, nhã nhặn tinh thần trách nhiệm cao (V20) ,632 ,405 ,289 -,222 ,226 ĐD có lực kỹ (V13) ,503 ,243 ,207 ,416 ,229 BV đối xử công (V40) ,268 ,765 ,200 ,167 ,254 Hệ thống toán xác đáng tin cậy (V44) ,295 ,741 ,362 -,087 ,128 BV cung ứng DV cam kết kòp thời (V45) ,330 ,735 ,356 ,152 ,079 BV trung thực việc cung öùng DVYT (V37) ,334 ,725 ,280 ,121 ,166 Chi phí KCB tương xứng với DV nhận (V41) ,257 ,718 ,282 ,067 ,045 BV tuân theo quy tắc đạo đức cung ứng DVYT (V42) ,309 ,712 ,231 ,250 ,148 BN tin tưởng hoàn toàn vào BS điều trò (V43) ,375 ,694 ,048 ,261 ,113 Các phương thức toán viện phí đa dạng (qua thẻ, chuyển khoản ) (V33) ,282 ,675 ,082 ,092 ,254 BV có danh tiếng (V38) ,178 ,670 ,129 ,294 ,098 BV giữ bí mật riêng tư BN (V46) ,326 ,664 ,233 ,151 ,242 NV y tế có hướng dẫn thông tin rõ ràng nội quy, quy đònh BV (V32) ,344 ,657 ,207 ,111 -,152 BV có biện pháp an toàn tiện dụng (V36) ,332 ,646 ,158 ,256 ,212 Quy đònh thăm bệnh rõ ràng (quy đònh đến thăm ) (V31) ,497 ,604 ,172 ,099 -,142 Dễ dàng nhận xét nghiệm chẩn đoán (V29) ,566 ,603 ,143 ,080 -,222 NV y tế sử dụng thuốc an toàn cho BN (V35) ,476 ,589 ,012 ,364 ,115 BV có trang thiết bò đại (V39) ,231 ,580 ,239 ,317 ,392 Tiện nghi VS tốt (gối, mền, quần áo ) (V3) ,269 ,181 ,776 ,124 ,018 Phòng bệnh nhà VS sẽ, thoáng mát, tiếng ồn vừa phải (V2) ,188 ,299 ,714 ,124 ,070 Cơ sở vật chất beänh vieän khang trang (V1) ,184 ,417 ,615 ,283 ,122 BV có đầy đủ tất an ninh thông thường (V6) ,296 ,256 ,577 ,312 ,231 BV cung cấp đầy đủ loại thuốc y dụng cụ (V7) ,315 ,289 ,311 ,671 -,067 BV có đủ lực lượng BS ĐD phục vụ cho việc KCB (V8) ,465 ,268 ,315 ,579 ,108 Các trang thiết bò có sẵn điều kiện làm việc (V9) ,383 ,394 ,317 ,520 ,083 BV có hệ thống bảng thông tin truyền thông GDSK (V11) ,225 ,400 ,270 -,021 ,558 NV BV tuân thủ quy trình chăm sóc chống nhiễm khuẩn (V34) ,418 ,502 ,091 ,236 ,522 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC H: PHÂN TÍCH HỒI QUY Regression Model Summaryb Model R ,707a Adjusted R Square R Square ,501 Std Error of the Estimate ,489 DurbinWatson ,426 2,003 a Predictor s: (Constant), REGR factor scor e for analysis 10, REGR factor score for analysis 10, REGR factor score for analysis 10, REGR factor score for analysis 10, REGR factor score for analysis 10 b Dependent Variable: Mức độ hài lòn g ANOVAb Sum of Squares Model df Mean Square Regression 40,702 8,140 Residual 40,620 224 ,181 Total 81,322 229 F Sig ,000a 44,891 a Predictors: (Constant) , REGR factor score for analysis 10, REGR factor score for analysis 10, REGR factor scor e for analysis 10, REGR factor score for analysis 10, REGR factor score for analysis 10 b Dependent Variable: Mức độ hài lòn g Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error 4,235 ,028 REGR factor score for analysis 10 ,244 ,028 REGR factor score for analysis 10 ,236 REGR factor score for analysis 10 Standardized Coefficients Beta Correlations t Sig Zero-order Partial Collinearity Statistics Part Tolerance VIF 150,817 ,000 ,410 8,682 ,000 ,410 ,502 ,410 1,000 1,000 ,028 ,396 8,391 ,000 ,396 ,489 ,396 1,000 1,000 ,227 ,028 ,381 8,070 ,000 ,381 ,475 ,381 1,000 1,000 REGR factor score for analysis 10 ,103 ,028 ,173 3,665 ,000 ,173 ,238 ,173 1,000 1,000 REGR factor score for analysis 10 -,008 ,028 -,014 -,293 ,770 -,014 -,020 -,014 1,000 1,000 a Dependent Variable: Mức độ hài lòng PHỤ LỤC I: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT T-Test Group Statistics Giới tính Mức độ hài loøn g N Std Deviation Mean Std Error Mean Nam 125 4,24 ,588 ,053 Nữ 105 4,23 ,609 ,059 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Mức độ hài lòng Equal variances assumed Sig ,089 t-test for Equality of Means t ,766 Equal variances not assumed Sig (2-tailed) df Mean Difference ,961 ,011 ,079 -,144 ,167 ,144 218,344 ,886 ,011 ,079 -,145 ,168 Sig 226 ,412 ANOVA Mức độ hài lòng Sum of Squares Between Groups df Upper ,885 Mức độ hài lòng df2 Lower 228 Test of Homogeneity of Variances df1 95% Confidence Interval of the Difference ,145 Oneway Levene Statistic Std Error Difference Mean Square 1,073 ,358 Within Gr oups 80,249 226 ,355 Total 81,322 229 F Sig 1,007 ,390 Oneway Test of Homogeneity of Variances Mức độ hài lòng Levene Statistic df1 1,474 df2 Sig 226 ,223 ANOVA Mức độ hài loøng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2,667 ,889 Within Gr oups 78,655 226 ,348 Total 81,322 229 F Sig 2,554 ,056 Oneway Test of Homogeneity of Variances Mức độ hài lòng Levene Statistic ,596 df1 df2 Sig 226 ,618 ANOVA Mức độ hài lòng Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,405 ,135 Within Gr oups 80,916 226 ,358 Total 81,322 229 F Sig ,377 ,769 PHỤ LỤC J: KIỂM ĐỊNH TƢƠNG QUAN Correlations Correlations Mức độ hài lòn g Mức độ hài lòn g Pearson Correlation Sig (2-tailed) Giới thiệu BV đến với bạn bè ,657** ,000 N 230 Pearson Correlation ,657** Sig (2-tailed) ,000 N 230 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Giới thiệu BV đến với bạn bè 230 230 ... X y dựng mơ hình chất lƣợng dịch vụ y tế Bệnh viện chuyên khoa Ngoại Thần kinh Quốc tế 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung X y dựng mơ hình chất lƣợng dịch vụ y tế Bệnh viện chuyên khoa. .. ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM LÊ NGUYỄN MINH DUY X Y DỰNG MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN CHUYÊN KHOA NGOẠI THẦN KINH QUỐC TẾ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102... khoa Ngoại Thần kinh Quốc tế 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1) X y dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết chất lƣợng dịch vụ y tế 2) Điều chỉnh thang đo thành phần chất lƣợng dịch vụ y tế 3) Kiểm định mô hình